售前客户拜访记录表 填写人 梅华 公司 日期 拜访日期 一.客户信息专栏 客户类别 被访人 职务描述 国企、海关业务 客服部付经理 客户部经理 客户来源 联系方式 决策类型 朋友介绍、黄文征客户 2014/6/11 2014/6/10 9:30 被访客户 深圳市鹏海运电子数据交换有限 未知 被访人特点 付经理比较健谈，条理逻辑清晰，表述清楚，应属于比较有主见的人。 【应包括客户的基本情况，包括企业性质、规模】 主营业务：物流软件开发，海关业务及海关产品运营 公司性质：国企 客户简介 目前有产品：电子数据交换系统（AMTRIX）、 EDI-BOOKING项目、堆场ASP项目、 深圳海事危险品报文EDI电子申报系统、深圳港盐田港区海运空箱快速通关系统、深圳海关舱单电子数据预申报及备案系统、交通部深圳港海运舱单数据采集系统、深圳市港口建设费征收系统、海运集装箱航线统计系统、联网监管电子报关系统、出口加工区审批平台、物流与供应链系统、电子化支付系统、物流互动信息平台 二.拜访信息 【描述客户】 拜访原因 该客户由黄文征的朋友介绍，有初步的客户需求，但是未跟客户初步接触，不清楚客户的需求重点，鉴于此，为摸清楚客户的真实需求，客户上CRM系统的动机，约定6月10日上午9：30于鹏海运公司进行需求沟通。 销售人员 售前人员 参与人员 黄文征 梅华 联系方式 联系方式 联系方式 三.客户需求 客户管理 产品管理 1.能通过客户信息将产品信息、销售订单、客户投诉、服务信息、付款信息关联 CRM的标配功能即可 主要需求包括： 1.市场情报 记录来自市场、销售、客服收到的来自市场的反馈，如客户抱怨、客户需求等，并跟进反馈的处理进展，如暂不处理、需要处理、处理中、计划完成时间、delay原因等。 2.问卷调查 方便问卷的制作及生成；提供多种题型设置，如单选、多选、开放式问答；能够自动发送给潜在客户进行市场调研，也可生成电子文件打印或人工发送给特定客户；可设置题市场营销 库，用户可以通过题库快速生成新问卷；提供对调查结果的分析功能，并生成报表供管理部门进行决策。 3.市场活动管理 提供市场活动的基本信息、目标客户、参与人员、费用预算、活动费用（明细）、效果评估等信息的维护； 提供市场活动的生命周期管理，跟踪市场活动全过程； 活动发起者可建立的项目组，组内成员可关注自己所参与的活动进展； 可设置关键节点的自动提醒； 销售管理 功能需求： 1.报障跟踪管理 根据客服人员的工作负荷，自动进行任务分配；对不同渠道来源的报障进行统一管理，统一呈现；记录客户报障案件，按照客户主体定期汇总成报案列表，如某个客户在某个期间内的报障数量及内容，报障问题解决效率汇总等；提供对客户报障案例的归类总结，如系统bug类案件；跟进案件的解决速度及记录每个环节的解决人，对于超期的案件需要发送预警给相关管理人员，并随着时间的增加，警示级别逐渐增高。警示级别及通知范围可自定义； 对案件登记进行划分，如重大、较大、一般、较小等 服务管理 2.知识平台 对于客户常见问题进行统一管理，形成资源库；提供关键字定位搜索功能，可在知识库中快速定位查找问题答案；对资源库中的问题提供增、删、改、查等操作。 业务希望的业务处理流程： 目前接受报案的方式：400电话、邮件 1.400电话报案及处理流程： 400电话---》根据客户分类（或上次接入人）查询坐席---》如该坐席忙，则提示客户等待或转接别的坐席---》客服将客户问题记录，如能处理则处理---》客服审核---》反无特别要求 馈给客户---》客户确认---》结案； 该任务客服不能解决---》转技术部门（分配）---》要求在几小时之内解决---》以邮件、消息提醒、短信---》如在规定时间内无法完成---》超时提醒或将任务返回到客服---》问题解决则写出处理过程并修改状态---》客服审核---》客服反馈给客户---》客户确认---》结案。 要求： 1.整个过程中，客服能看到整个问题的处理过程 2.审核后，自动生成邮件，根据相关处理方案发送给客户 2.邮件处理 邮件---》根据客户分类（后缀、或大客户）---》自动分配给相对应的客服---》客服将案件信息录入----》后面过程同上 进销存管理 日常办公管理 客户愿景： 1.呼叫中心跟CRM对接， 2.能实现整个客服过程自动化，尽量减少客服人员找技术人员沟通的情况； 其它 3.做到案件处理过程清晰可见，实现关键过程控制； 4.实现电子邮件、座席自动分配； 5.能实现从客户报案到结案，整个处理过程的闭环管理； 6.通过系统能清楚的统计出客服案件处理情况、效率、技术人员支持情况，供绩效考核时参考 四.拜访小结 我们按约定时间到达客户公司，跟付经理进行了需求交流。先听付经理讲述他们的需求，然后我进行了简单的总结，要求实现从客户报案-》结案整个流程管理，能实现电话、邮件的自动分配，并对整个处理过程进行跟踪，处理完成后，客服确认后，经客户确认，然后结案；数据统计，统计客服人员、技术人员对案件处理的时间、效率等数据，供绩效考核参考。客户确认，理解无误。 后续客户想让我们配置出相应的Demo,进行下一步的演示，具体推进，跟黄文征沟通后进行。 有一个比较好的地方：付经理提到，目前有3家在进行产品选型，另外几家均是一过去就讲自己的产品，唯有我们是去调研需求的，客户比较认可。 体会：一直在摸索一种方式做售前交流，到底用哪种方式会好一些？调研需求的时候如何做，可能也需要总结一下，沉淀下来，目前方的东西值得思考。 五.处理意见 无需求 无特别要求 个人觉得，该业务需求比较有实际意义，如果可能的话，可在产品中考虑实现，毕竟市场的意见代表了客户的实际需求，只有满足客户需要的产品才是好产品。
里面有一个部分可能不太好处理，就是问卷调查这一块，问卷导入问题不大，但是，后面的经过邮件发送给客户后，统计分析、生成问卷可能对我们来说，不容易实现，请产品进行评估。
