经营管理
科技经济市场基于顾客满意度的如家连锁经济型酒店服务改进
策略
吴岚萍
（东华大学旭日工商管理学院，上海 201620）
摘 要：连锁经济型酒店是一种性价比较高，价格比较适中，能够提供有限服务的现代酒店，主要顾客是青年学生及商务旅行者。连锁经济
型的酒店若想有一个长远的发展目标，重要的是必须要提升顾客的满意程序。如果想要将经济型酒店满意度和竞争力进行有效地提升，必须要改变服务模式，提高服务质量和服务水平，以及企业文化和企业信誉度，从而使经济型酒店的综合服务得以有效地提升。关键词：顾客满意度；连锁经济型酒店；策略
0 前言
随着社会经济的发展，人们的生活水平也在快速地提升，消费观念也在不断地更新，随着国内旅游业的发展，社会旅馆以及星级酒店的客源也在不断地增加，以往占有主导地位的酒店市场，已经很难满足人们的需求，并且这些酒店还存在许多弊端。例如，国内酒店的品牌形式太单一，成熟品牌体系形成的太少；酒店品牌在定位上，既单一又有雷同；酒店不但高级的管理人才欠缺，管理经验也缺乏；旅游资源比较丰富及沿海发达的城市，集中了空间的分布等，人们更
［1］
需要的是酒店的经济型，以及舒适和整洁。1 我国连锁经济型酒店发展的趋势1.1 细分经济型酒店
市场经济在不断地发展，人们的消费更趋于成熟化和个性化，消费观念也在不断地转变和更新，更深一步地细分连锁型经济酒店，根据酒店顾客的主要来源，经济型酒店主要包括商务型的经济型店和青年旅等方式招聘人才。在育才上，相关创意企业应加大对人员培训和发展的投资，只有这样才能提高义乌包装印刷业对创意设计人才的吸引力。
馆以及汽车旅馆等。根据细分以后经济型酒店，对于
各种不同类型的经济型酒店，从服务产品进行设计，对于经济型酒店市场的弊端尽量进行改正和补充，从
［2］
。而使经济型酒店稳定性得以有效地保证
1.2 连锁经济型酒店的集团化
连锁经济型酒店集团是指经济型酒店发展为两家或者两家以上的同一个名字的经济型酒店，可以在本国家，也可以在世界的各地。这些连锁经济型酒店具有联合经营的系统及统一的管理模式，不但具有统一的酒店名称和酒店标志，而且各个连锁经济型酒店的经营管理方式和服务标准都是相同的，这种经营方式是未来酒店发展的必然趋势。1.3 经济型酒店低碳化及绿色化
时代在不断地发展，绿色经济型酒店也应该构建起来，为了发展社会的环保，人们就必须要提倡绿色的消费，进行绿色管理，才是经济型酒店长远发展的趋势，所以，必须要创建低碳化及绿色化的酒店。拼版，同时让工厂专业化生产、规模议价等优化工作。
4 以“创意+互联网+印刷”的企业模式为方向
随着创意设计产业对传统包装印刷业的渗透，需要一种新型的企业模式促进创意设计产业和传统包装印刷业的融合。通过互联网作为纽带，将创意设计、信息技术和印刷生产进行有机融合，形成“创意+互联网+印刷”的企业模式，将极大提升传统印刷产业竞争力。义乌包装印刷业，很大部分订单是零散的，小订单专版生产，成本极其高昂。因此，结合信息技术和创意设计的合版形式有很大的应用前景，但合版印刷需要企业的快速响应和跟踪服务能力，如果服务能力不够，完成拼版的订单少，就发挥不出合版印刷的价值。通过“创意+互联网”能实现快速聚合订单，不仅可以实现高效
5 结论
创意设计产业给传统包装印刷业注入了创新的动力。随着创意设计产业发展，义乌传统包装印刷业与创意设计产业具有极大协同发展空间。以包装设计为切入、以创意产业园为载体、以创意设计人才为支撑、以“创意+互联网+印刷”的企业模式为方向，在实践应用中具有重要借鉴意义。
参考文献： ［1］张振鹏，王玲.我国文化创意产业的定义及发展问题探讨［J］.科技管理研究，2009（6）：192.［2］约翰·霍金斯.创意经济：如何点石头成金［M］.上海：上海三联书店，2006.［3］张京城.中国创意产业发展报告［M］.北京:中国经济出版社, 2006: 37-39.［4］Jeffcutt，Paul and Pratt，A. Managing Creativity in the Cultural Industries［J］. Creativity and InnovationManagement，2002（5）： 87-93.
作者简介：吴岚萍（1986-），女，汉族，福建南安人，东华大学（漳州师范学院）工业工程在职硕士（经济学本科），讲师，从事工业工程、连锁经营
管理研究。
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科技经济市场低碳酒店，就是在经济型酒店的经营及建设中，将低排放的环保理念融入其中，使其成为一个酒店经营创
意的时尚［3］
。低碳环保和减排在经济型酒店中不但是对社会的责任，还给经济型酒店提供了对行业和流程以及价值链和供应链的审视，从而将竞争优势创建起来。
绿色酒店，就是经济型酒店所提供的产品必须要与利用的资源相符合，既对人体无害，又能够保护生态环境的经济型酒店。这样的经济型酒店，不但能够将市
场的竞争力得以有效地提升，还能增加更多的客源
［4］
。2 顾客满意度研究概述
2.1 顾客满意度
二十世纪初，顾客满意度理论开始产生，也就是消费心理学的研究，市场经济在不断地发展，在很多学科的领域，开始应用顾客满意度理论。对于什么是顾客满意，很多学者也提出了自己的观点。
其实，顾客满意既是一个积累的量，又是一种感觉的状态，许多的因素都会影响顾客的满意。例如，对于周围环境，顾客的感知，服务及产品的特性，以及顾客对于平等及公平的感知等。2.2 顾客满意度指数
顾客满意度指数，就是国际上最近几年发展起来的评价质量的指评，是在消费行为学和经济学以及消费心理学基础上，评价质量的科学指标。将顾客的期望与产品提供的考察对象进行比较，顾客做出评判。从而测量的企业将服务及产品提供给顾客，在什么程
度上，达到了顾客的需要［5］
。
欧洲顾客的满意度指数在将ACSI基础进行继承的同时，做了修正，其一，将ACSI中变量，也就是顾客抱怨去掉了，企业形象增加了；其二，在ECSI测评的所有行业中，都将感知质量分为评判服务质量及评判产品质量，到1996年以后，ACSI对于耐用品类的商品，开始分别测评服务的质量及产品的质量。3 提升顾客满意度的策略
3.1 形成以顾客为中心的服务理念
经济型酒店的员工必须要树立为顾客进行优质服
务的理念，真正认识到顾客是酒店生存的主要原因
［6］
。酒店的员工必须要热情地去为顾客服务，在酒店的各个环节，都能够将顾客为主体的服务理念进行有效地体现，使顾客感觉到酒店热情的服务及关怀，就好像到家了一样，从而将顾客的满意水平得以实现。3.2 重视服务环境，改进服务质量
顾客很难从无形的服务中去对酒店的服务质量进行感知，所以，顾客评价质量的标准通常就是服务的环境。在服务的环境中，物质特征将必要的信息提供给消费者对于周围环境的适应。环境设计可以将一些信号传递给消费者，使他们在环境中受到一定的感染，同时，使他们的行为在某种程度上，也受到了一定的影
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经营管理
响。酒店各个对顾客感受及感官有影响的细节都应该
重视起来，注重每一个使酒店形象得以提高的细节之处，将酒店服务的无形转化为有形，对顾客的行为及态度进行影响，从而使差异化竞争的优势创建起来。3.3 服务模式创新为品牌注入新活力
连锁经济型酒店在服务的模式上，应该将多种附加性的服务进行增加，给顾客提供相关的信息，酒店员工可以直接通知顾客，还可以利用信息媒介进行通知；做好保管服务工作，例如，托运行李和保管衣物以及保管贵重的物品等；做好额外的服务工作，也就是附加性的服务。酒店应该将意外所要发生的事情，事先预料
到，并且将相应的行为方案及措施想好
［7］
。如果顾客提出提出的要求比较特殊时，酒店的工作人员应该耐心给予答复，在力所能及的情况下，尽量帮顾客解决，只有使顾客的需求得以有效地满足，不断创新服务的模式，才能够将连锁经济型酒店的质量得以有效地提升。3.4 用服务传递过程来提升顾客的满意度
经济型酒店对消费者进行有效地服务，就是服务传递的过程，在酒店对顾客进行服务的过程中，应该让顾客进行参与。首先从顾客预订酒店，到入住进酒店，再到离开酒店以后，在整个的过程中，经济型酒店应该尽量顾客进行互动，使顾客能够了解企业文化和酒店服务以及酒店的形象等各个因素，从整体上，将经济型酒店的形象和服务质量从整体上得以有效地提升，从而使顾客的满意得显著地提升。3.5 高素质的服务人员体现服务的信誉
服务的工作人员在顾客的眼里就是企业的形象化身。经济型酒店在对顾客进行服务的过程中，一定要注重员工的行为及态度，这对于顾客对酒店感知的质量影响非常大。对于酒店而言，具有高素质的员工，顾客才能够对酒店的服务感到满意，才会产生优质的服务
信誉［8］
。连锁的经济型酒店如果想要有一个长远发展的目标，必须要将酒店高素质的服务人才进行有效地培养，无论是员工的服务理念，还是服务技能，都应该加强培训，使酒店的服务能够达到标准化和专业化。
4 总结
综上所述，从当前来看，我国的连锁经济型酒店既有很好的发展前景，又有很好的发展空间，由于国外酒店品牌进入我国经济型酒店的市场，市场的竞争也比较激烈，如果我国的经济型酒店想要更长远地进行发展，就必须要形成核心竞争力，使顾客的满意度得以有效地提升。
参考文献：刘大中.度假酒店服务质量管理改进研究［D］.吉林大学,2015.许慧.快捷酒店业顾客资产价值影响因素研究［D］.安徽理工大学,2015.李倩茜.成都市经济型酒店住宿消费调查研究［D］.西南财经大学,2013.
93［1］［2］［3］经营管理
科技经济市场电商背景下慈溪小家电产业供给侧改革的策略研究
唐 燕
（宁波大红鹰学院，浙江 宁波 315175）
摘 要：当前全球经济增长停滞不前，甚至出现了下滑的趋势，在此大背景下我国提出了供给侧改革的重要措施。电子商务作为一
种新兴的商业手段，对供给侧改革有着促进作用，二者相互作用不可分割。近年来小家电的电商销售发展迅猛，本文收集了慈溪小家电电子商务数据，经归纳整理后提出了慈溪小家电在电商背景下的四种经营模式，分析了不同经营模式的优劣，并依此为出发点对小家电电子商务产业的供给侧改革策略提出了一些建议，为扩大电商背景下慈溪小家电产业的盈利规模提供了一定的参考，有利于形成慈溪小家电电子商务发展的独特模式。关键词：电子商务；小家电产业；供给侧改革
1 引言
当前全球经济处于持续下滑的趋势之下，在这一大背景下，我国已经认识到当市场处于失灵状态时需要从宏观角度进行。从需求侧着手，由于市场功能性的局限，即使其运行顺畅，供需不平衡和失业率上升仍会发生。进一步解释则是以提高供给质量为起点，以改革促进产业结构升级转型；使供给结构灵活适应需求变化，增大供给有效性；提升生产率，满
［1］
足人们日益增长的需求，保障社会经济健康发展。
近年来我国电子商务发展迅猛，在经济下行的条件下供给侧改革可以正向推动电商发展，供给侧改革以提升商品质量为出发点，以提升产业竞争力为目标，改革使电商供给端的产业结构升级，在“互联网+传统产业”的背景下必然会为电子商务的发展带来前所未有的契机。而电商发展反过来作用于供给侧改革，阿里巴巴已经和地方各级质监部门展开了“中国质造”工程，以电商经济模式倒逼供给侧改革，二者形成有效互动又可以促进产业的转型升级。
小家电作为一种改善人们生活质量的产品备受消费者的青睐，近年来我国小家电市场发展迅速，每年增长速度均达到20%以上。小家电的消费群体具有年轻化、高学历的特征，具有此类特征的消费者往往愿意选择电商进行购物；小家电本身具有精巧性，其用途独特，在电商平台上可以用丰富多彩的形式展示，消费者阅读后会产生消费欲望；制定小家电的质量标准易于操作实施，仅需列明规格、用途和耗电量等简单项目即可。
本文调查了慈溪小家电行业的发展状况，以此为依据展开电商背景下小家电产业供给侧改革的策略研究，通过对慈溪小家电产业电商模式的分析达到揭示小家电产业供给侧改革策略的目的，对提高慈溪小家
电产业生产率及科技创新水平，完成产业结构调整有
着重大的意义。
2 以电商为背景的慈溪小家电产业供给侧改革研究2.1 慈溪小家电电商产业发展现状
对慈溪小家电产业的电子商务发展状况采用实际调研和专家座谈的方式进行数据收集，整理后得出结论，目前慈溪小家电的网上销售尚处于初步阶段，网上交易全年总额为0.9亿元，在线网上商城注册用户3万余户；用于物流集散的网点10家，邮件吞吐量180万件；入驻淘宝、天猫及京东等电商的企业10余家，其中淘宝店铺12家，天猫2家，京东1家，自建平台1个，全年实现网上盈利1600余万元。
小家电涉及的产品种类有电饭煲、消毒碗柜等厨房用小家电产品；居家用小家电如电风扇、吸尘器和加湿器等；用于个人生活的产品如剃须刀、电动牙刷等。虽然慈溪市小家电产品种类涵盖面广泛，但总体来说与发达地区相比仍处于落后阶段。
2.2 慈溪小家电电商产业供给侧改革的策略研究内容
通过对统计数据的整理，总结出慈溪市现有小家电企业的电子商务经营模式，对这些模式进行分析，得出各种经营模式的优劣，为提出供给侧改革策略的对策建议提供依据。
慈溪市许多小家电厂家仍然采用自建电商网站的经营模式，这种模式只是利用网络进行企业形象的宣传，即使是一些相对较好的企业也仅仅是做到了在自建网站上洽谈，线下签约。这种销售方式类似于直销，但由于小家电自身利润空间不大，与实体销售相比并无明显价格优势，因此此类经营模式无法发挥电商应有的降低成本的优势。
由小家电商家搭建的电商网站是慈溪市小家电电
［4］张百余.长春市如家经济型酒店竞争策略研究［D］.吉林大学,2012.［5］严桢利.杭州经济型酒店的顾客满意度研究［D］.浙江财经学院,2012.［6］张丽彬.经济型酒店差异化营销战略研究［D］.华侨大学,2012.［7］董博文.国内连锁经济型品牌酒店商业模式的创新研究［D］.福
建师范大学,2015.［8］于淑平.基于服务利润链的A酒店竞争策略研究［D］.天津大学,2012.
作者简介：唐燕（1981.12-），女（汉族），浙江宁波人，硕士，讲师，信息系统项目管理师（高级），主要研究方向：计算机信息管理、软件工程。
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