公司LOGO **电子商务有限公司 组织管理手册 编号： 批准日期： 页码：第1页共4页 客服主管职位说明书 一、 基本资料 职位名称 所属部门 电商部 客服主管 直接上级 电商部经理 二、 职位使命 负责公司客户服务管理工作，负责电子商务平台的客服接待，为顾客解答产品及服务相关问题并促成交易，提供优质的售前、售中、售后的客户服务，通过建立客户服务规范标准，维护管理客户关系，提高客户满意度和品牌忠诚度，把客户服务塑造为公司的核心竞争力。 三、 岗位职责与工作任务 1. 客服体系建设及团队管理 1) 负责建立客户服务制度规范和标准，并组织客服人员按照相关标准要求执行，提高客户重复购买率； 2) 负责客服团队的监督、指导、培训和评估考核等日常管理，指导和激励客服人员； 3) 协助客服人员解决工作中遇到的困难问题，协调资源提供相应的指导和帮助； 4) 确定客服人员的分工和调配，负责客服旺旺分配，拟定客服排班表，合理安排客服人员的工作时间，确保客服工作有序、及时、衔接到位； 5) 负责指导和检查客户档案管理工作。 2. 售前客户服务 1) 协助运营进行产品上下架、价格修改、日常促销活动维护等； 2) 及时、迅速对客户购买前的咨询进行耐心详尽的解答，提供良好细致的导购服务，引导客户达成商品交易； 3) 在与客户交流时，维护好客情关系，积极给予意见参考，推广介绍自家的店铺和产品，引导消费； 4) 设置快捷回复语以及规范销售话术、运费模板，便于快速回复。 3. 售中客户服务 1) 在销售过程中，多与顾客沟通，了解消费习惯、偏好及能力； 2) 对于拍下商品未付款的订单，应及时和客户联系，明确客户购买意向，适当的催单； 3) 负责及时跟踪产品配送信息，及时与客户进行沟通、避免客户不满情绪； 4) 如客户订单信息、收件信息有变化或客户注明有特殊要求的，应及时与客户进行核对，一切以客户为中心，尽量满足客户的需求，并且把变动信息及特殊需求备注出来，提醒物流管理员打单时注意； 公司LOGO **电子商务有限公司 组织管理手册 编号： 批准日期： 页码：第2页共4页 5) 负责就客户提出开问题与财务部进行协调沟通，做好相应登记和跟进。 4. 售后客户服务 1) 处理售后的返现、退换货、退款、赔付及其他各项售后问题，并做好登记台账，跟进处理进度； 2) 遇到订单出现异常、产品无法订购或者已经断货、快递延误等无法及时发货的情况，及时告知客户协商解决； 3) 跟踪问题件，与电商运营服务中心物流管理员对接进行追件查单； 4) 提供优质的售后服务，与客户保持良好关系，促进二次销售，提高客户重复购买率。 5. 客户投诉和纠纷处理 1) 对客户投诉和纠纷进行分类，建立和完善客户常见问题反馈解决及投诉处理的流程与标准； 2) 记录、分析各类矛盾纠纷、中差评、投诉信息，建立相应台账，加强与客户的沟通了解具体情况，积极组织协调相关部门及时处理，并进行跟踪和反馈，维护店铺形象及信誉度； 3) 整理汇总、分析客户投诉和纠纷处理状况，编制客服管理月报，提出相关改进建议，并反馈到相关部门。 6. 客户服务日常管理 1) 制定客服培训计划并组织实施，通过培训不断提高客服人员的业务技能技巧和综合素质； 2) 组织客服人员学习掌握公司产品知识，熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售，对于产品的特点、注意事项等要做到了如指掌，并把它变成自己的语言，在客户提出问题时能够迅速给予准确、流利的解答； 3) 组织召开客服工作例会，针对客服人员在工作中存在的问题进行交流指导和处理，协商拟定解决方案并组织执行； 4) 组织客服人员了解学习同行业常用规范的客服话术及各种问题的应对措施，整理归纳逐步完善客服话术，积累和总结客服相关知识经验，不断规范客服工作流程标准，提升客户服务水平； 5) 负责网店售前售后数据和资料整理汇总分析，不断提升各项服务指标。 7. 客户关系维护管理 1) 组织客服人员收集整理客户信息，了解并分析客户需求，汇总分析并分类建立客户档案，并及时进行更新维护，拟定客户关系维护相关措施办法，并组织实施； 2) 组织客服人员利用旺旺群等工具向客户发送促销及新品信息，维护客户关系，增加客户粘度，提高回头购买率； 公司LOGO **电子商务有限公司 组织管理手册 编号： 批准日期： 页码：第3页共4页 3) 负责建立客户回访制度，组织和指导客服人员定期或不定期开展客户回访，对重点客户进行跟踪管理，维护良好的客户关系； 4) 负责组织开展客户满意度调查活动，定期整理搜集客户反馈信息，进行客户需求分析，并制定执行满意度提升计划，对计划执行进行监督、反馈、考核。 8. 完成上级领导临时交办的其他工作 四、 关键结果领域（KRA） 1. 客户服务标准和流程建立 2. 咨询转化率 3. 及时回复率 4. 纠纷处理完成率 5. 客户满意度 五、 工作联系 1. 内部联系：运营、市场部、电商运营服务中心 2. 外部联系：客户、快递公司 六、 任职资格 1. 教育背景 ◆ 大专及以上学历 ◆ 电子商务、市场营销、管理类等相关专业 2. 工作经验 ◆ 3年以上淘宝客服相关工作经验或其他销售经验 ◆ 1年以上淘宝客户服务团队管理经验 3. 专业技能 ◆ 熟悉电子商务运作及售前售中售后客服流程 ◆ 熟悉电脑基本操作，打字速度快（60字/分钟以上） ◆ 熟练运用office及良好的文档写作能力 ◆ 具备良好的语言组织能力和表达能力 ◆ 具备良好的沟通能力和销售技巧 ◆ 熟悉淘宝、天猫运营规则 4. 职业素质 公司LOGO **电子商务有限公司 组织管理手册 编号： 批准日期： 页码：第4页共4页 ◆ 认可企业的经营理念，价值观一致 ◆ 具有较强的组织观念和团队管理能力，配合协作能力强，服务意识强 ◆ 具有良好的应变能力，有优秀的应对突发情况的处理能力 ◆ 热爱电子商务行业，普通话标准，性格温和，有耐心 ◆ 具备敏锐的洞察分析能力和良好的心理素质 ◆ 能够承受一定程度的压力，能够在逆境中做自我调节 ◆ 工作态度诚恳，细心，耐心，不怕吃苦 ◆ 工作积极主动，思维敏捷，思路清晰，弹性工作时间，服从安排
