酒店应急预案52655

酒店应急方案

停电应急方案

一、 组织机构

组 长：

副组长：

成 员：

二、 平时工作由

负责。

三、 停电应急办理方案 （一）正常停电

1、全能工

（ 1）接到停电通知后，应实时将停电的范围、时间、电梯停运以及安全防备要求通知有关部门及人员，并在重要部位张

1 / 42

酒店应急预案52655

贴停电通知，通知有关部门作好停电

前的准备工作。

（ 2）提早进行电路、设备设备检查，在停电 20 分钟前封闭所有非照明用电电源，并做好记录。

2、前厅

（ 1）依据实质状况将停电内容公

示客人，提示客人做好停电准备。 （ 2）提早依据客人住店状况准备并打印好必定数额的，以备客人

退房所需。

（ 3）提早 20 分钟将登记系统电脑内容进行保留，并进行扫描、登记系统封闭，改手工登记，以备机关查问。

2 / 42

酒店应急预案52655

（ 4）实时保留有关营业重要数据，通知各收银点做好停电准备。

3、房务中心

（ 1）假如是夜间停电，应为客人

准备好应急灯。

（ 2）提早检查停电时所必需使用的物件，如：客用品、洁净用品、维修用品、对讲机、应急照明用品等能

否准备齐备，保证客人正常使用。 （ 3）应在保障安全的前提下进行各项洁净和服务工作，并提早 20 分钟封

闭所有非照明用电电源。

（ 4）如客人急需要照明设备，应婉词拒绝，并做好解说工作。防备客人房间出现明火。

3 / 42

酒店应急预案52655

（ 5）提早封闭监控系统、网络系统

及所有非照明用电电源。

（ 6）对在楼层彷徨的人员要主动咨询，防备歹人趁机破坏。

4、保安

安排捍卫人员做好楼层巡视工作，并安排保何在一楼定岗。

（二）突发性停电

1、全能工应进行检查，查找停电原由，踊跃清除故障，赶快恢复供电。

2、前厅应向前来登记的客人作好解说工作，并帮助客人解决问题。

3、保安和房务中心要注意作好楼层的巡视检查，采纳准备暂时照明如手

电筒举措。

4 / 42

酒店应急预案52655

4、保安要增强对酒店各进出口的警卫工作，增强对各地区的安全巡视。

5、亲密注意客人停放车辆安全。

三、电梯停电应急办理方案

1、工程维修人员（保安）应到机房断掉所有电梯的总电源，防备电梯恢

复后大电流冲击电箱。值班人员急赴

现场查察。抚慰乘客要保持冷静，通

过电话与外界保持联系。救援人员要

依据楼层灯指示或当心开启外门察

看，在挽救被困人员前，应先切断故

障电梯电源。

2、当楼层出现停电事故后，工程维修人员（保安）应手持应急照明设备

第一时间抵达并查察电梯地点。

5 / 42

酒店应急预案52655

3、工程维修人员（保安）抵达电梯所在楼层时第一确立电梯的正确位

置，判断能否能够放人。

3、当电梯离地面 80 公分以上时不可以够放人，需要盘车到平层地点后才可

放人。

4、当判断电梯地点没法放人时，应宽慰乘客：“请您耐心等候，您在轿

厢内很安全。

5、当放出被困人员后，应指引客人走安全通道。

四、楼层停电应急办理方案

1、工程值班人员（保安）接到或发现停电事故停电后，马上到事故现场

6 / 42

酒店应急预案52655

确立事故原由、事故造成停电面积，

7 / 42

酒店应急预案52655

影响地区。

2、如停电面积影响较小，要实时通知使用部门做好停电后的各项应急

准备工作。

3、如停电面积较大体实时上报部门、通知使用部门，夜间发生问题要实时

通知值班经理，详尽说明停电原由、

影响面积、办理状况以及应急举措。

4、马上对事故现场进行办理第一要确立故障点，断开故障点将故障范围

降到最小，减少影响营业区面积。

5、要尽量采纳暂时线路保障营业区用电和必需的设备用电供给。

6、对事故办理状况要实时与使用部门交流，说明事故办理进展状况，让

8 / 42

酒店应急预案52655

使用部门做好各项应急准备工作。

7、事故办理完成要要实时恢复用电并通知使用部门、夜值经理及有关岗

位。

8、供电正常后要对事故点进行监察追踪，防备故障再次发生。

9、事故办理完成运转正常后，要对事故发生原由进行剖析总结，找出发

生故障原由，从管理或即便角度对设

备或线路进行有关改造，并整理文件

备档。

五、事故停电应急办理方案

事故停电是指外供电线路发生

事故造成停电，这类停电分大面积停

电没法恢复和瞬时闪断两种。事故停

9 / 42

酒店应急预案52655

电因为属于突发事件，因此状况一般

都特别紧迫需要各部门协调工作。

1、值班人员发现停电后要第一时间咨询供电部门停电原由，实时通知值

班经理及旅馆各有关值班岗位。

2、查明原由后要马上采纳举措确立办理方案

（ 1）严重事故停电没法马上恢复，要马上按停计划方案办理进行备用

线路变换投送。

（ 2）送电完成要电话查问闪断故障原由，认识详尽后在工作日记进行登记交接。

10 / 42

酒店应急预案52655

3、如连续闪断超出两次要停止送电，进行备用线路变换待供电部门查明

11 / 42

酒店应急预案52655

原由，办理完成后依据旅馆经营状况

进行专用线路恢复。

六、其余停电举措

1、各部门停电时期使用的任何照明设备一定保证安全，尽量不要使用明

火，防备产生火灾隐患。

2、停电时应做好记录；如遇突发性停电，应马上上报工程部进行线路和

原由检查。各部门应马上对本部门设

施设备及环境进行自查。各部门职工

应依据工程部要求一致口径向客人

做好解说工作。

3、值班经理有权在停电时期依据实质状况对客人进行房价折扣、延伸住

店时间、免费退房、免费住宅等有关

12 / 42

酒店应急预案52655

办理。

4、恢复供电时，工程部应马上检查自来水加压系统及热水、空调、电梯

等系统能否正常工作。

5、恢复供电时，工程部应马上检查主电源箱及各楼层电源箱能否工作

正常。同时依据实质状况和记录开启

停电时封闭的应使用电源系统。

6、恢复供电时，前厅应马上将、扫描登记等系统开启，将灯光系统开

启，并检查工作能否正常，依据状况

进行封闭。将客人登记未传输部分进

行传输。将停电公示牌回收。

7、恢复供电时，房务中心应马上将灯光、监控等系统开启检查工作能否

13 / 42

酒店应急预案52655

正常，并依据状况进行封闭，检查工

作环境有无异样。

8、各部门发现异样状况一定第一时间通知主管领导、工程部。工程部应

马上组织检查抢修，果断根绝任何安

全隐患发生。

安全工作应急方案

来宾报失应急方案

1． 来宾报失指来宾在本酒店范围内丢掉或被盗、被诈财物。

2． 保安接到报案后，会同值班经理快速赶到现场。

（ 1） 携带好接见笔录纸、照相机、

手电、手套等所需器具；

（ 2） 抵达现场后，第一查察现场是

14 / 42

酒店应急预案52655

否受到破坏，如现场完满，马上进行摄影；

（ 3） 认真听取失主对丢掉财物过程各个细节的陈说，详尽咨询丢掉物件

的特点；

（ 4） 通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢掉案件有关的人员； （ 5） 客人明确要求向机关报案或丢掉财物数额价值较大时，应马上报告总经理；同时派人保护好现场，即在人员到来以前，现场不准任何人进出，不准挪动、拿走或放入任何物件（发生在公共场所要划出保护地区进行控制）。

3． 失主明确要求不向机关报案

15 / 42

酒店应急预案52655

的，先征得失主赞同后帮助查找。

（ 1） 认真查察失主物件被翻动状况，注意发现有无犯法分子遗留或扔掉的物件，以及可能留下的指纹的纸

张、杯子和皮夹等；

（ 2） 若有，要带妙手套和用洁净的软纸当心提起，而后放入洁净的塑料

袋或纸盒内以备技术判定用； （ 3） 如需提取客人物件作判定，一定征得客人赞同。

4． 做好接见笔录

（ 1） 第一检验失主身份证、护照能否与持证（照）人一致，而后查对所失物件能否在海关申报单上有登记，注意登记的数目、种类、型号能否相

16 / 42

酒店应急预案52655

符；

（2） 详尽记录以下状况：

A． 失主的姓名、年纪、性别、国籍、职务、来店目的、来（离）店日期和

详细时间、去处等；

B． 丢掉物件的正确时间， 最后见到所失物件的时间；

C． 丢掉物件的正确地址、地点；

D． 丢掉物件的名称、型号、数目、特点、新旧程度、特别标志、有无交

保险、钞票张数和面额等状况；

E． 丢掉有无思疑的详细对象、 思疑的依据等；

F． 失主有何要求，比如开具比如丢掉证明等。

17 / 42

酒店应急预案52655

5． 对现场进行认真检查

对地区内全方向检查如床上、床

下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视

柜里外、沙发、窗帘、窗台、浴室、

浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委宛

地征得客人赞同后对其箱、包、行李

进行查找。有关地区也应认真检查如

相邻的工作间等。

6． 进行检查和办理

（ 1） 对案件波及人员进行讲话，检查认识事发时的状况。

A． 接触现场的所有人中， 谁先进入，谁先走开等状况。

B． 按接触现场的时间、工作程序、所处的地点、现场状态的回想等情

18 / 42

酒店应急预案52655

况。

（ 2） 对物件丢掉时的当班服务员，逐个讲话，如已下班，马上将其从家中找回，波及两人以上的要分别讲话

并注意保密，以防串供或共守联盟。 （ 3） 经过检查排出的要点嫌疑人员，要赶快取证，做到情节清楚，正

确无误。

（ 4） 检查办理时，要摆事实，讲道理，重凭证，严格注意。 （ 5） 取出办理建议，上报总经理赞同后履行。

7． 对确属被盗、受骗的案件，客人

要求向机关报案，经总经理赞同

后，再向机关报告。如失主是涉

19 / 42

酒店应急预案52655

外来客，应向外管部门报告，

如属国内人员应向当地机关报

告。

8． 如来宾报失属于在店外被盗、被

骗，应马上与当地机关系系，并

要失主去机关报案。

9． 如来宾丢失或被盗、受骗属于护

照、回港证、回乡证等身份证件，接

报后马上与市外管

(外事 )部门

联系，并让失主去外事处 （部）

报告。

10． 来宾丢失或被盗信誉卡、支票、存折、存单等应实时辅助来宾与中国

银行（有关银行）及各有关部门兑换

点联系控制。

20 / 42

酒店应急预案52655

11． 确立为案件后，应把发案状况

和查破结果填写案件登记簿，形成材

料，应整理存档备查。

4.2 内部案件应急方案

1． 酒店内部发生案件指发生在酒店范围内的酒店财物和职工个人的财

物被盗、受骗以及流氓、 强奸、赌搏、

打斗等刑事案件和治安案件。

2． 本店职工发现酒店的财物和职工

个人财物在旅馆被盗、受骗以及其余

犯法行为时，应保护好现场，实时向

上司领导报告，对正在犯法的非法分

子或嫌疑人应马上扭送旅馆办公室，

但应防备行凶、逃跑和毁坏罪证等。

3． 各级领导接到报案后，应马上到

21 / 42

酒店应急预案52655

现场组织保护次序，保护现场，踊跃

发动职工向酒店办公室和机关

供给状况和线索。

4．接到报案后，应向报告（反应）

人问明发现和发生案件的时间、地

点、被盗（骗）财物名称、数目及其

他状况，认真记录，并实时向总经理

报告。

5．应视现场状况及被盗（骗）价值，如需报告机关办理的，要先报告

总经理赞同。

6． 在人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员认识情

况，各级配合机关检查。

7． 属于保安查处的案件，由保安组

22 / 42

酒店应急预案52655

织人员，认真勘查现场，向有关人员

检查、取证、做好详尽记录。

8． 依据案情需要找嫌疑人员讲话，

应经总经理赞同，并研究讲话内容、

方法始得进行。

9． 将检查结果上报总经理赞同后履行。

10． 确立为案件后，应把发案状况

和查破结果，填写案件登记薄，形成资料，应整理存档备查。

打劫、暗害和凶杀等暴力事件的办理

1． 报警程序

职工发现异样状况应：

（ 1） 打酒店内线电话报告值班经

23 / 42

酒店应急预案52655

理，报告时不要慌张， 说明自己身份、

发现案件时间、地址及简要状况。

（ 2） 保安人员快速抵达现场，确认后，做好保护现场工作，通知有关领

导马上赶到现场。

（ 3） 视详细状况，由总经理负责马上向机关报告所发生的状况。 （ 4） 前台值班员接到报警后，马上通知以下人员出席：

A． 值班经理、发生以上事件的部门负责人；

B．总经理；

2． 各部门人员出席后的职责任务

（1） 保安

A． 携带必需器械和电警具、 对讲机、

24 / 42

酒店应急预案52655

记录本、手电等；

B． 部署警卫保护现场， 划定戒备线，控制人员进入，保护现场次序；

C． 向当事人、报案人、知情者认识案情并记录；

D． 对现场进行摄影；

E

．

协 助 抢 救 伤 员

F． 配合人员检查现场； G． 如发现非法分子（嫌疑人） 正内行凶或准备逃跑，马上捕获并派人看

守，待人员来人后交给人员

办理；

H ． 若有人质被绑架、扣押案件发生，应马上报出机关，控制局势发

展，采纳必需举措；

25 / 42

酒店应急预案52655

I ． 做好善后工作，包含盘点客人财物等。

（2） 值班经理

A． 负责协调各部门的工作；

B． 马上向总经理、 现场最高领导报告案情；

C． 组织对受伤人员的急救；D． 记录整个案件的办理状况。（3） 房务中心

A． 准备全能钥匙，以备急用；

B． 供给急救伤员所用布巾及所用物件；

C． 准备手电及接线板， 供照明使用；D． 随时准备接受新的任务。

A 辅助运送伤员

26 / 42

酒店应急预案52655

B 传达信息

C 达成上司交办的任务爆

炸及能够爆炸物件的紧迫办理

1． 报警程序

（ 1） 快速用电话通知酒店前台，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地址和状况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易地动爆炸物，尽可能保

护、控制现场；

（ 2） 前台值班员接到报警后，详尽记录报警人的姓名、部门、时间、地址和发现爆炸或爆炸物件的状况。并马上呼喊以下人员到现场。

A． 保安员、值班经理、；

B． 总经理

27 / 42

酒店应急预案52655

C． 发生爆炸部门的负责人、 有关人员，呼喊时要简洁简要地将发生的情

况、时间、地址讲清。呼喊时使用暗

语，不可以够直说发现爆炸物。暗语需

要一致拟订。有关人员一定熟习暗语

的意思。

2． 各部门人员出席后的职责

（ 1） 保安马上组织努力，划定以爆炸或爆炸物为中心的戒备线，控制现场，楼层客房区可封闭防火门；同时报告上司门，人员出席后，遵从人员指挥，配合人员做好工作；随时将现场报告旅馆有

关领导；

（ 2） 工程部马上封闭邻近因为爆炸

28 / 42

酒店应急预案52655

物可能惹起恶性事故的设备，搬走现场邻近能够挪动的名贵设备及物件；

（ 3） 总经理、总值班经理马上组织暂时指挥部，依据各部门报告状况、组织、指挥、协调各项工作。一致下达指令，采纳有力举措，进行扑救，

部署有关部门做好善后工作； （ 4） 值班经理、各部门负责人传达指挥部的指示，协调各部门工作，详尽记录现场办理经过，向客人解说发生的状况并平定客人情绪；做好急救

伤员的准备实时与急救中心联系； （ 5） 发生爆炸部门的负责人负责组织分散事故发生地区的客人及行李；要求：除按以上报警办理外，还要求

29 / 42

酒店应急预案52655

旅馆职工沉稳、沉着、遵从指挥、固守岗位；配合专业人员清除险情。

忽然死亡事故的办理程序

（ 1） 接到忽然死亡事故的通知后要马上赶到现场并保护现场，实时报告

上司。

（ 2） 保护现场， 值班经理 查察原由，待搞清死亡原由后，由有关人员做好善后工作；通知酒店领导；通知

前台封闭房间，注意房号保密 （ 3） 对自杀死亡人员，第一保护现场，不准没关人员凑近，待、保安人员抵达后，找寻死者有无遗嘱等

30 / 42

酒店应急预案52655

凭证资料；

（ 4） 对他杀死亡人员，第一保护现场，观察四周有无可疑人员，不准没关人员凑近，待人员抵达后，报

告有关线索和状况。

（ 5） 赶快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择更深夜静之

时，从职工梯到后区出店。 （ 6） 死者的遗留物件应实时整理，盘点和记录，作为遗留物件妥为保留，待死者有继承权的家属或指定拜

托人认领并做好领取的签罢手续。

（ 7）值班经理依据检查的结果写出客人在店时期死亡及办理经过的报告，经总经理批阅通事后，一份留酒

31 / 42

酒店应急预案52655

店存案，其余的交给死者家属及有关单位和人员。死者的死因不做任意的猜想和解说，一致由酒店指定的威望人士解答。

（ 8） 尸体转移后，请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物件与卧

具焚毁办理。

火 灾 应 急 方 案 及 事 故 处 理 程 序为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和延伸，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店办公室。总指挥由总经理或值班经理担当。假如发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织急救的权利。其办理规范以下：

32 / 42

酒店应急预案52655

1． 火情报警

任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任实时报警。其火情报警按以下程序办理。

（ 1） 发现火情打店内报警电话。报警时要讲清起火详细地址、焚烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份

及所在部门和部位；

（ 2） 若有可能应先灭火，而后报保安，并保护好现场。如火情不赞同，应马上打坏墙上的报警装置报警，同时拿上本地区的轻巧灭火器进行自救

灭火；

33 / 42

酒店应急预案52655

（ 3） 发现火情时绝对不可以高喊“着火了”。假如火势较大，一定快速报

34 / 42

酒店应急预案52655

告旅馆总指挥决定后才能打

119 报警

电话。

2． 火情确认

消防中心接到报警器报警，或电话报警后，如在客房地区应马上通知房务中心携带全能钥匙赶到现场，同时保安应携带对讲机赶到现场，确认火情能否存在，同时应携带近处可取的轻巧灭火器，做好灭火准备。

室内起火确认火情时应注意：不要轻率开门，先试试看门体，如无温度可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人应先想法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸

35 / 42

酒店应急预案52655

正对开门处。

3． 火情通告

（ 1） 马上通知前台，告之火情已确认，而后按程序进行操作。携带对讲机、应急灯赶到现场辅助指挥人职工

作。

（ 2） 前台按以下次序快速通知有关部门

一级火情：保安部、工程部、总经理或值班经理、客房、办公室、前厅。

4． 领导指挥机构

发生火灾时应快速构成领导小

组，负责组织指挥灭火自救工作。小

构成员：由总经理、保安、工程部、

前厅、客房等构成，其主要任务是： 36 / 42

酒店应急预案52655

（ 1） 组织指挥救火；依据火情，决

定能否向 \"119\" 报警；

（ 2） 依据火势，决定是能否封闭送风机组或回风机组；能否切断电源随

和源。

（ 3） 依据火情决定能否公布分散命令。

5． 义务消防队行动

火情确认后，快速通知旅馆义务消防队。义务消防队员接到通知后，应马上到指定地址会合待命。其行动方法是：

（ 1） 义务消防队负责人向队员简单

介绍火情，分派任务；

（ 2） 队员携带齐备灭火器械，马上

37 / 42

酒店应急预案52655

赶赴火灾现场；

（ 3） 快速派两名队员沿分散楼梯当心上楼，观察状况，如以为安全，可使用消防通道将灭火器械送到失事楼

层，供消防队和其余人使用。 （ 4） 快速组织队员按灭火程序实行灭火，并将工作进展状况随时报指挥部。

6． 各部门应采纳的相应行动：

（1） 安全行动：

A． 保安携带对讲机、 袖标快速到办公室，接受救险总指挥部的指令；

B． 消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒、对讲机、

快速赶到现场；

38 / 42

酒店应急预案52655

C．主管率领职工保持次序，控制酒店大门，阻挡外人进入酒店以防不

测。

D 分散等命令由总指挥

或 现 场 第 一 负 责 人 下 达 ， 7． 善后办理工作，火灾息灭后，要做好以下善后工作：

（ 1） 全面分散后，各部门要盘点自己人员，看能否所有撤出危险地区。

客房部要盘点客人，防备遗漏； （ 2） 办公室视状况负责与自来水企

业 、 医 院 等 单 位 联 系 ； （ 3） 工程部在火灾息灭后，应实时封闭自动水喷淋阀门，改换破坏的喷头或其余消防设备，并使所在的消防设备恢复正常；

39 / 42

酒店应急预案52655

（ 4） 保安负责保护现场，并从头装备轻巧灭火器。

8． 实行中的注意事项：

（ 1） 当火情由旅馆自己组织力量能

够扑救时，不惊动消防机关； （ 2） 总指挥部设在办公室，总指挥由总经理或总值班经理担当，所有命

令由其下达；

（ 3） 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼喊时，要用

简洁的语言、正确报告状况； （ 4） 客房、前厅在实行分散计划时：要将客人按一路纵队摆列从防火梯分散，绝对不要等候电梯。电梯只

40 / 42

酒店应急预案52655

供消防队员使用。要防备不知火情危险

41 / 42

酒店应急预案52655

的客人再回到他们的房间，分散中不

能拥塞通路；

（ 5） 客房服务员负责指导、检查分

散状况，检查内容包含：

床下、浴间能否留有未听到分散通知的人；能否留有行动不便的人；能否留有未熄灭的烟头和未封闭的灯；主要进出口能否封闭。

42 / 42