柒牌经销商门店经营管理手册

本手册为SEVEN特许加盟连锁运营体系的经销商门店经营管理指导手册，其核心目的在于三方面：

一、 为经销商提供门店规范经营的指导，通过规范经营提高门店经营的成效； 二、 为经销商提供门店业绩提升的思考方向和方法指导，从而提高单店的业绩贡献； 三、 为经销商提供发展和管理区域市场的一些重要工作的指导，帮助经销商进一步的

做大做强。

本手册共分五章来讲述，包括：

第一章 门店选址，提供了门店地址评估的方法，给出了好位置的参考特点。

第二章 筹备与开张，系统性的讲述了开业筹备工作，同时明确了经销商与代理商和

总部的衔接。

第三章 日常运营，以货品为主线，讲述门店的日常运营工作，同时为经销商提供了

门店管理的主要制度和规范。

第四章 业绩提升，提供了门店业绩提升的主要决定因素和指导方法。 第五章 多店管理，讲述了区域发展的重点和管理重心。

本手册的内容是从SEVEN经销商的角度出发，以门店日常运营、门店业绩提升和多店管理为核心，提供给经销商门店经营管理方面的指导。本手册与《店长手册》、《导购手册》、《促销手册》、《顾客管理手册》、《陈列手册》配套使用，共同构成了SEVEN特许加盟连锁运营体系中的经销商指导系列手册。

本手册的撰写深度和内容是基于SEVEN经销商普遍经营状况的，要让本手册能够充分发挥效用，还有赖于各位经销商的用心和努力！

目 录

综述—微笑经营

一、 SEVEN特许加盟经营理

念………………………………………………………………………………………… 二、 经营SEVEN的利

益………………………………………………………………………………………………… 三、 门店经营管理的核

心……………………………………………………………………………………………

第一章 门店选址

一、 选址考虑因

素…………………………………………………………………………………………………… 二、 好位置的特

点…………………………………………………………………………………………………… 三、 选址的误

区………………………………………………………………………………………………………

第二章 筹备与开张

一、 开业计

划…………………………………………………………………………………………………………

1、 做好开业事项计划………………………………………………………………………………………………………………… 2、 策划开业促销和宣传………………………………………………………………………………………………………………

二、 门店装

修…………………………………………………………………………………………………………

1、 提供原始设计依据………………………………………………………………………………………………………………… 2、 接收货架道具……………………………………………………………………………………………………………………… 3、 选择装修商………………………………………………………………………………………………………………………… 4、 办理施工手续……………………………………………………………………………………………………………………… 5、 装修门店…………………………………………………………………………………………………………………………… 6、 验收装修效果……………………………………………………………………………………………………………………… 7、 申请货架报销………………………………………………………………………………………………………………………

三、 物品准

备…………………………………………………………………………………………………………

1、 配置物品…………………………………………………………………………………………………………………………… 2、 安装POS系统………………………………………………………………………………………………………………………

四、 首次订

货…………………………………………………………………………………………………………

1、 下订单……………………………………………………………………………………………………………………………… 2、 处理到货商品………………………………………………………………………………………………………………………

五、 人员招募及培

训…………………………………………………………………………………………………

1、 招募门店员工……………………………………………………………………………………………………………………… 2、 员工岗前培训………………………………………………………………………………………………………………………

六、 门店首次陈

列……………………………………………………………………………………………………

1、 货品陈列…………………………………………………………………………………………………………………………… 2、 助销品布置………………………………………………………………………………………………………………………… 3、 橱窗陈列……………………………………………………………………………………………………………………………

七、 开张营

业…………………………………………………………………………………………………………

1、 开业庆典…………………………………………………………………………………………………………………………… 2、 首日营业……………………………………………………………………………………………………………………………

第三章 门店日常运营

一、 进

货………………………………………………………………………………………………………………

1、 订货会订货………………………………………………………………………………………………………………………… 2、 接收货品…………………………………………………………………………………………………………………………… 3、 入库…………………………………………………………………………………………………………………………………

二、 销

货………………………………………………………………………………………………………………

1、 上架陈列…………………………………………………………………………………………………………………………… 2、 产品培训…………………………………………………………………………………………………………………………… 3、 人员配置与排班…………………………………………………………………………………………………………………… 4、 导购销售…………………………………………………………………………………………………………………………… 5、 收银………………………………………………………………………………………………………………………………… 6、 登记顾客资料……………………………………………………………………………………………………………………… 7、 填写日报表………………………………………………………………………………………………………………………… 8、 日常销售分析………………………………………………………………………………………………………………………

三、 退货（销售退

回）………………………………………………………………………………………………

1、 处理顾客投诉……………………………………………………………………………………………………………………… 2、 退换货………………………………………………………………………………………………………………………………

四、 存

货………………………………………………………………………………………………………………

1、 统计“进销存”…………………………………………………………………………………………………………………… 2、 盘点…………………………………………………………………………………………………………………………………

3、 提交信息报表……………………………………………………………………………………………………………………… 4、 库存分析…………………………………………………………………………………………………………………………… 5、 库存处理……………………………………………………………………………………………………………………………

第四章 提升单店业绩

一、 明确提升方向-分析门店业

素………………………………………………………………………………

绩

因

1、 门店的业绩构成…………………………………………………………………………………………………………………… 2、 门店业绩提升的因素………………………………………………………………………………………………………………

二、 建立业绩基础-累积

客…………………………………………………………………………………………

顾

1、 获取顾客资料……………………………………………………………………………………………………………………… 2、 使用顾客资料………………………………………………………………………………………………………………………

三、 创造业绩可能-增加到

数………………………………………………………………………………………

客

1、 调整位置…………………………………………………………………………………………………………………………… 2、 区域推广…………………………………………………………………………………………………………………………… 3、 改善门店形象……………………………………………………………………………………………………………………… 4、 运用促销……………………………………………………………………………………………………………………………

四、 提高销售效率-提高成

率………………………………………………………………………………………

交

1、 打造强有力的导购………………………………………………………………………………………………………………… 2、 运用促销提升成交率……………………………………………………………………………………………………………… 3、 组织针对性商品…………………………………………………………………………………………………………………… 4、 改善空间环境………………………………………………………………………………………………………………………

五、 扩大销售成果-提高客

价………………………………………………………………………………………

单

1、 提升客单价的有力销售…………………………………………………………………………………………………………… 2、 运用促销提升客单价……………………………………………………………………………………………………………… 3、 组合商品…………………………………………………………………………………………………………………………… 4、 改善陈列……………………………………………………………………………………………………………………………

第五章 发展和管理多家门店

一、 增设新店扩大生意-赚更

钱…………………………………………………………………………………

多

的

1、 增设新店的好处…………………………………………………………………………………………………………………… 2、 增设新店的方法……………………………………………………………………………………………………………………

二、 让多店顺利运转-实

1+1>2……………………………………………………………………………………

1、 日

常

管

理

手

段

-业

绩

是

盯

出

的…………………………………………………………………………………………………… 2、 提

升

整

体

绩

效

-让

资

源

现

来

集

中…………………………………………………………………………………………………………

附一：“携手共赢”—经验共享计划

一、 “

携

手

共

嬴

”-经

验

共

享

计

划……………………………………………………………………………………

附二：门店制度与规范参考

一、 考勤制

度………………………………………………………………………………………………………… 二、 卫生制

度………………………………………………………………………………………………………… 三、 收银管理规

范…………………………………………………………………………………………………… 四、 店员行为规

范…………………………………………………………………………………………………… 五、 仪容仪表规

范…………………………………………………………………………………………………… 六、 工作交接规

范…………………………………………………………………………………………………… 七、 纪律与处罚条

例………………………………………………………………………………………………… 八、 会议制

度………………………………………………………………………………………………………… 九、 信息传递制

度………………………………………………………………………………………………… 十、 财产保全制

度………………………………………………………………………………………………… 十一、 门店仓库管理制

度……………………………………………………………………………………………

综述—微笑经营

经营SEVEN将得到什么？ 要想获得利益，该从哪些方面入手？ 一、 SEVEN特许加盟经营理念

构筑三方联盟的连锁加盟运营体系，实现总公司、代理商、经销商的和谐共存！ 二、 经营SEVEN的利益 经销商经营SEVEN加盟店，不是为SEVEN，而是为自己。经营SEVEN，经销商可获得现实利益、长期利益，同时提高获利的能力。

现实利益

现金收益

掌握优质顾客资

经销商获得的利

长期利益

掌握区域市场通

经营管理技能提

获利能力

品牌运作能力提

图1 经销商利益

三、 门店经营管理的核心

经销商门店经营管理的核心工作包括： 1) 选择好的门店位置； 2) 建立好的门店形象； 3) 保障稳定的日常运营； 4) 努力提升单店业绩； 5) 发展和管理多店。

我们可以把经销商门店经营归纳为“微笑经营”。

图2 微笑经营

第一章 门店选址

选择一个门店的位置要考虑哪些因素？ 好的门店位置都有哪些特点？ 一、 选址考虑因素

评价一个门店的位置好坏，必须全面考虑以下因素： 1、 目标顾客覆盖

1) 消费行为半径

（1） 门店所处的商圈是否可以聚集你的顾客 （2） 多远的顾客愿意到你要开设的门店来购买 2) 消费成本

（1） 顾客消费必定会考虑花费的时间和交通费用

（2） 如果可能，你的门店应尽量开在顾客方便购买的地方 2、 客流量

1) 人流

（1） 经过的人员构成、年龄、消费特征是否符合你的顾客特征 （2） 具备顾客特征的人流量是否可以支撑你80%以上的业绩 （3） 门店是否处在人流方向的右手边 2) 聚集设施

（1） 门店前或附近是否有公交站台或其它工交节点 （2） 附近是否有可以聚集大量顾客的公共场所 3) 定向客源

（1） 门店附近是否有事业单位 （2） 门店附近是否有写字楼 （3） 门店附近是否有大型的公司

（4） 门店附近是否有跟门店定位相同的大型住宅小区 4) 竞争品牌

（1） 竞争品牌的门店可以为你聚集顾客，缩短重新建立顾客圈的时间

（2） 竞争品牌的门店同时会分掉一部分顾客，但绝不是现有顾客的平均分配 （3） 竞争品牌现在的经营状况可以作为你的门店业绩的参考之一 （4） 有时后，竞争品牌的销售趋势也是该商圈的重要指示牌 5) 互补品牌

（1） 互补品牌（如化妆品、珠宝首饰、女士服饰、皮具等）可以为你聚集顾客 （2） 百货商场也是一个很重要的互补“品牌”

（3） 只有当其它品牌的定位跟SEVEN处于同一档次，才能够发挥互补效应 3、 场地

1) 朝向

（1） 是否座北朝南 （2） 不要在单行道 2) 形状

（1） 是否规则

（2） 临街面宽是否大于六米

3) 面积

（1） 是否在60平米以上（商场专厅须大于40平米） （2） 面积不小于相邻的竞争品牌门店面积 4、 商业成本

1) 进入成本

（1） 是否有转让费和押金，具体的金额和支付方式如何

（2） 百货商场专厅进场费金额，现金支付还是帐扣，以及支付时间 2) 租金

（1） 专卖店租金具体金额和支付方式

（2） 百货商场专厅的扣率是多少，以及广告费和管理费等费用是多少 5、 商圈调整

（1） 选中的商圈是否有新的动向 （2） 城市新规划对本商圈的影响 6、 预期销售业绩

（1） 相邻的竞争品牌目前的销售业绩是多少 （2） 同等档次的互补品牌的销售业绩是多少

（3） SEVEN专卖店在同等条件下的销售业绩是多少

二、 好位置的特点

实践证明，一些好的门店位置往往具有以下的特点： 1) 门店在人流的右手边

2) 门店门面距离人行道不超过2米

3) 位于两条街道的交叉处（含十字路口和三叉路口） 4) 有高一个档次的男装品牌作为邻居 5) 有相同档次的互补品牌作为邻居 6) 周边有同类竞争品牌

7) 装修档次不低于同类竞争品牌 8) 面积不明显低于同类竞争品牌

9) 百货专厅为边柜或拐角，俗称“金边银角” 10) 在百货商场里，按人流到达的先后来看，位于前三位的位置

三、 选址的误区

1、 一定要选商业中心

关于商业中心，你必须明确：

1) 商业中心带来的不仅是客流，还有高昂的商业成本 2) 门店如果接近目标顾客，则往往有不错的业绩 3) 现在不是商业中心的地方并不表示未来不是商业中心

4) 对于只有一个商业中心的县城，在商业中心的边缘也是不错的选择 2、 开一家百货商场就要进柜

在进一家新的百货商场前，你必须明确： 1) 商场说你能够赚钱，并不表示真的能赚钱

2) 商场告诉你计划引进“大”品牌，并不表示“大”品牌就会进驻

3) 当商场没有能够聚集顾客的多数品牌的时候，SEVEN也会缺乏业绩支撑

?选址必须考虑：目标顾客覆盖、客流量、场地、商业成本、商圈调整、预期销售业绩。 ?好的位置有些共性，可以多研究一下好业绩的店铺。

第二章 筹备与开张

一个门店开张到底要筹备哪些事项？ 怎样顺利的完成新店筹备？ 新店开业筹备过程中代理商和总部都会做些什么？ 你和代理商以及总部怎么来衔接？ 开张营业要注意什么？ 一、 开业计划

1、 做好开业事项计划

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前30天必须做好门店开业各种事项计划。 （2） 内容：

责任人 经销商 代理商/分公司 工作内容 1.制定新门店开业进程控制表 2.按照控制表逐一落实和检查事项 1.指导经销商制定开业事项控制表 2) 作业要点 （1） 建议开业时机

 订货会之后

 每年的8月底9月初

 开张日选择假日前1天或假日开始的第1天 （2） 制定开业事项控制表的方法

 成功开业是经销商长久成功经营SEVEN的重要因素之一，所以经销商一定要重视开业的各项事情。假设开业的时间为T，则经销商、代理商及总部应该在以下时间完成相关的事项（以专卖店为例），才能确保门店开业的顺利。

筹备项目 法令程序 通信设备 银行 具体内容 申请与开业有关的各类准证：工商、税务等 申请并安装电话及网络 在方便可靠的银行开户 若打算接受信用卡或银行卡付款，与有关银行接洽，安排信用卡设施的装置等事宜 向总部申请装修设计，提供设计原始依据 设计图纸 审核图纸 图纸确认 装修招标，与装修商签订装修合同 门店装修工作 装修 货架道具配置；物料配置 货架道具制作 货品道具运抵门店 物料运抵门店 货架安装 负责部门/岗位 经销商 经销商 经销商 经销商 经销商 渠道支持部/空间设计师 品牌管理部/品牌企划经理 经销商/代理商 经销商 经销商 渠道支持部/跟单员 渠道支持部/跟单员 道具供应商 物流部或道具供应商 物流部 渠道支持部/跟单员 道具供应商 最迟完成时间 T-30 T-7 T-10 T-10 T-30 T-25 T-24 T-21 T-19 T-3 T-20 T-13 T-2 T-2 T-2 货架、物料验收 下订货单 配货 货品运抵门店 货品验收 POS系统 设备配置发送 POS系统安装、调试、培训 策划开业促销推广方案 促销推广 策划开业庆典方案 联络庆典嘉宾 与总部接洽，安排员工培训 人员 招募店长、店员、收银 员工培训 陈列 门店陈列 经销商 经销商 客户服务部/订单处理专员 物流部/成品仓库 或代理商 物流部或代理商 经销商 信息管理中心/信息文员 信息管理中心/系统安装员 渠道支持部/促销文案 渠道支持部/形象支持专员 渠道支持部/促销文案 经销商 经销商 经销商 经销商 渠道支持部/培训师 代理商 渠道支持部/培训师 经销商 T-2 T-21 T-13 T-2 T-2 T-2 T-1 T-20 T-20 T-15 T-30 T-15 T-3 T-1 货品  在实际的开店活动中，经销商需要根据实际的开业时间将以上表格转变成进程控制表格，哪怕是手绘的表格也可以的，但是一定需要，这是一种有效的工作控制的方法和技巧。以装修为例，假设计划在2006年的9月30日开业，则我们可以得到一张简单的进程控制表：

项目 装修 内容 向总部申请装修设计 确定并收到装修图纸 装修招标，与装修商签订装修合同 店铺装修工作 物品配置，并到达店铺 货架组装 责任人 1 … 5 … 15 … 18 … 27 28 3) 操作工具 （1） 新门店开业进程控制表 4) 经验提示

（1） 事事要人做，事事有人做。

（2） 如果可能，请尽量预留改进的时间。

（3） 不要期待你的大脑能够记住所有的事情，把重要的事情写下来。 （4） 进程表只有在你不断地检查的时候才能真正发挥作用。 2、 策划开业促销和宣传

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前20天制定完成促销及宣传方案，并在开业前15天开始执行宣传计划，持续到门店开业。 （2） 内容：

责任人 工作内容 经销商 1.提供广告发布的时间、位置、尺寸等相关资料 2.参与制定开业促销方案和宣传计划 2.执行宣传和促销 1.提供经销商认可的门店开业促销方案和助销物品 2.提供广告宣传的内容、设计稿和制作物 3.协助经销商制定宣传计划 4.协助广告合同谈判和广告执行 代理商/分公司/渠道支持部 2) 作业要点 （1） 特价商品促销

 选择部分商品进行低折扣的促销，这样可以保证开业期间的销售业绩和人气。 （2） 满**送**券

 购物满一定金额的顾客可以获得一定价值的赠券，促进顾客现场购买。  赠券可以在规定的时间使用，促进顾客再次购买。 （3） 试穿送礼品

 凡是在开业期间的顾客试穿SEVEN的衣服即可获得免费礼品。  如果店铺面积能够承受，可以同时进行该项活动，增加顾客体验。 （4） 免费办理VIP卡

 开业期间免费办理VIP卡，为未来的顾客营销打基础。 （5） 发布“软”广告

 从侧面让目标顾客认识SEVEN

 以隐蔽的手法向目标顾客呈现购买或穿着SEVEN的利益点 （6） 发布“硬”广告

 直接表述SEVEN的核心价值  直接说明开业的时间和地址  直接传达开业的促销信息 （7） 社区公关

 员工穿着印有SEVENLOGO的制服参加社区公益活动，以制造新闻点。 （8） 卖场造势

 如果卖场位置允许，可以在开业当天进行动态服装秀，从而达到造势的目的。 3) 操作工具

（1） 开业促销企划案（参见具体方案） 4) 经验提示

（1） 促销活动和宣传必须和宣传相互结合。

（2） 在开业促销执行以前必须让顾客知道促销的内容。 （3） 店铺内必须清楚的告知顾客促销内容。

（4） 如果店铺是百货商场的专柜，则和商场联合促销是不错的选择。 （5） 软文的发布必须密集，建议连续发布一周以上。 （6） 各种宣传方式进行组合才能发挥更好的效果。

（7） 宣传媒体的选择必须是在目标顾客中有高的覆盖度。 （8） 宣传计划可以根据具体的开店时机进行调整。

二、 门店装修

1、 提供原始设计依据

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前30天完整提报代理商关于店铺设计的原始依据。 （2） 内容：

责任人 经销商 客户经理/代理商/分公司 工作内容 1.提供店铺的照片 2.提供店铺的相关图纸 3.提供百货商场的特别要求(百货专柜或店中店适用) 1.指导经销商提报照片\\相关图纸\\百货商场要求 2.审核并提报公司总部 2) 作业要点 （1） 门店相关照片

 门面照片，必须有门头的特写照片

 店内照片，必须包含天花板、墙壁、地面等

 需特殊说明位置的照片（柱子、台阶、窗户、消防栓、紧急通道等）  如果是百货专柜，须提供前后左右相临专柜的照片 （2） 门店相关图纸

 平面图  立面图

 电路图（至少要提供总电源的位置）

 图纸应包含店铺所有重要参数，如：高度、各边边长、柱子的长宽高、台阶高度和阶数、墙壁、柱子及横梁的承重情况、插头位置、最大电量负荷。  图纸必须标明人流方向。

 门头图必须有尺寸，没有尺寸要求也须说明。 （3） 百货商场专厅的特别说明

 最高电量

 中岛和背柜的限高要求  防火的要求

 灯具和电线的要求  地面是否允许走明线  有无空调回风口  有无消防卷闸门  有无消防栓  有无仓库

 天花是否允许安装招牌灯箱  天花是否允许安装导轨射灯 （4） 经销商拿到的门店图纸包括：

 平面图  效果图

 电路图  照明图  立面图  门头图  施工图 3) 操作工具

（1） 门店空间设计申请表 4) 经验提示

（1） 原始数据和要求的提供完备性可以保障设计的效果和效率。 （2） 数据提供务必准确，不可想当然，不可马虎了事。

（3） 如果经销商无法自己提供相关的图纸，那务必请专业人员协助完成或申请代理商协助。

（4） 电子文件比普通实物在发送上有优势，会很大的提高工作效率。

（5） 如果现有店铺内有装修物体，则必须去除原有的装修物体再进行尺寸测量。 2、 接收货架道具

1) 作业要求 （1） 时间：

在开始组装货架之前必须接受到全部全部货架道具。 （2） 内容：

责任人 经销商 工作内容 1.确认道具配置清单 2.敦促公司总部配发道具，并接收 渠道支持部 1.配发货架、灯具、标准材料等道具 2) 作业要点 （1） 公司总部统一配置的道具有：

 货架及标准装修材料  标准LOGO  模特  灯具

（2） 请在货架配发/验收单上签字确认，以保障经销商自己的利益。 3) 操作工具

（1） 货架配发/验收单 4) 经验提示

（1） 开店道具的统一配置有利于店铺的形象统一，并最终为店铺销售提升发挥作用。 （2） 对于百货商场专柜，一定要注意道具到达时间和进场的时间衔接上，因为百货商场的装修时间是有严格的。 3、 选择装修商

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前19天完成装修商的评估和谈判，并签订装修合同。 （2） 内容：

责任人 1.店铺装修项目的招标 经销商 工作内容 2.装修商的评估 3.装修商的谈判与合同签订 1.协助经销商评估装修商 渠道支持部 2.协助经销商在装修前与装修商的沟通 2) 作业要点 （1） 装修项目招标：

 根据设计图纸，列出装修要求，必须包括材料的要求。  选择3-5家当地的装修商，让其提供资质评估表和报价。 （2） 装修商的评估要点：

 具备国家规定的法定资质

 能够进行公司单店的所有装修项目  使用公司规定之装修材料及工艺  能够满足店铺的日常维修要求

 可以接受经销商提出的价格和付款条件  有10人以上的固定装修队伍

 曾经且现在正在为其他同类品牌进行店铺装修服务  无条件接受装修承包合同 3) 操作工具 （1） 装修合同，主要条款包含：

 装修项目说明  装修期限

 装修队伍人数要求  装修价格  付款条件  验收条款

 后期维修条款  违约条款 4) 经验提示 （1） 装修商现在服务的品牌店铺的装修效果最能反应其装修质量。 （2） 装修商口头或书面的东西并不总是可靠，最好能够去实地考察一下。 （3） 当装修商服务的客户过多的时候则有可能会耽误你的进度，所以请事先约定完成期限和违约责任。 4、 办理施工手续

1) 作业要求 （1） 时间：

在装修前7天办理好施工手续。 （2） 内容：

责任人 经销商 工作内容 1.办理施工及进场手续（百货商场专柜或店中店） 2) 作业要点 （1） 办理施工手续的资料：

 盖有公司图章的施工或进场申请单  施工人员的身份证复印件  准备施工押金

 其他要求请事先询问百货商场的采购人员 （2） 百货商场的一般施工要求：

 施工人员在商场晚上营业结束以后凭施工证进场。

 施工的完成时间有一定的要求，比如在第二天早上7点必须完成。  接电的，可能会有商场电工在现场。  施工垃圾必须清理。 3) 操作工具

（1） 施工或进场申请单（具体要求参考百货商场的实际表格） 4) 经验提示

（1） 有些百货商场规定每周的某几天办理施工手续，请务必事前确认办理时间。 （2） 对于街边专卖店，如果涉及对房屋结构的一些重大改动，请务必事前征得相关人员和专管机构同意。 5、 装修门店

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前11天进行店铺施工，确保有足够的施工时间，并至少要在开业前2天完成施工。

（2） 内容： 工作内容 1.依据装修合同，完成店铺装修。 装修商 1.现场施工监督和工作协调 经销商 2.与百货商场人员进行沟通（百货商场专柜或店中店） 1.装修指导 渠道支持部 2.货架和标准材料配发 3.特殊情况下提供装修监理 2) 作业要点 （1） 装修质量控制：

 对于场外装修部分，经销商必须定期去制作工厂现场检查，包括使用的材料和制作工艺。

 对于场内装修部分，经销商必须安排固定的人员在现场监督施工。 （2） 装修进度控制：

 在合同条款中签订装修的日期安排，如果可能，请将装修项目完成日期具体到每天。

 在装修期间定期检查装修项目完成的情况。

 对于装修过程中不能按期完成的部分，要确定弥补措施。 （3） 货架组装： 责任人  按照总部提供的组装示意图进行有步骤、有方法的组装(一般总部会安排人员安装)。

 当组装过程中出现问题，应该立即和公司总部联络以尽快解决问题。  坚决避免在组装过程中损坏货架。 （4） 总部的装修监理：

 经销商在认为必要的时候可以向公司总部申请现场施工监理。  公司总部批准以后，监理人员会在施工一开始就参与进来。 （5） 保持环境卫生：

 不要卫生问题影响路人、居民、周边品牌，这也是建立良好公共关系的一个方面。  在店铺现场装修的时候要随时清理产生的装修垃圾。

 装修完毕后必须要求装修商清理垃圾，这点在百货商场中尤其重要。

 货架组装完毕后要进行货架的卫生工作，这样不仅利于店铺的卫生，更可以避免弄脏衣物。

（6） 百货专柜的特别说明：

 绝大多数百货专柜只需要进行货架的组装，因此百货商场只提供1个晚上的施工时间（包括专柜陈列的时间）。 3) 操作工具 （1） 门店设计图纸(参见具体的系列图纸) 4) 经验提示

（1） 要确保施工人员读懂全部设计图纸，并让施工人员把重点的地方重复一遍。 （2） 装修商在合同中承诺的装修完工时间并不表示一定可以真正按时完成，请务必进行过程检查。

（3） 宁可在装修还没有完成的时候发现问题，也不要在装修完毕再发现问题。 6、 验收装修效果

1) 作业要求 （1） 时间：

在装修完毕的当天就必须要求相关人员进行验收，以保证店铺的顺利开业。 （2） 内容：

责任人 装修商 经销商 代理商/分公司/加盟管理部 工作内容 1.配合验收工作的进行 1.自行验收装修商的装修成果和公司配发的货架 2.向总部提交店铺装修效果相关资料 3.敦促百货商场工程部人员进行店铺验收（百货商场专柜或店中店） 1.实地验收店铺装修 1.参与验收店铺的装修 渠道支持部 2.建立店铺装修档案 2) 作业要点 （1） 经销商自行验收

由于经销商在装修过程中已经进行了质量的控制，所以装修完毕后主要的验收内容

有：

 货架种类、数量、位置的核对  装修材料和工艺的复核  开关和照明的工作是否正常

 仓库、收银台、抽屉、大门等的锁具使用是否顺畅 （2） 百货商场验收

百货商场方面验收的重点是：  整体是否符合设计图纸  电路是否符合规范  是否符合防火要求 （3） 提报总部验收

 如果公司总部监理在场，则可以进行现场验收。

 如果公司总部没有人在场，则经销商需提交总部相关照片：整体照片（内外）、门头照片、橱窗照片、背柜照片、中岛照片、收银台照片、仓库照片、顾客休息区照片等。 （4） 建立店铺装修档案

公司总部的渠道支持部会根据经销商装修完成的照片建立店铺档案，为未来的店铺气氛布置等事宜建立基础数据，店铺档案主要包括：  店铺名  店铺地址

 各种货架的名称、数量

 写真海报的具体类别、数量、尺寸  店铺设计图  店铺装修照片 3) 操作工具

（1） 门店设计图纸（参见具体图纸） 4) 经验提示

（1） 百货商场验收完毕后请取回装修押金，为确保经销商的利益，最好是装修押金由装修商支付。 7、 申请货架报销

1) 作业要求 （1） 时间：

在装修完毕即可向代理商提交申请。 （2） 内容：

责任人 经销商 客户经理/代理商/分公司 渠道支持部 1.装修结果确认 加盟管理部 1.审核报销申请，并报公司高层审批 工作内容 1.提交货架报销申请和相关证据 1.审核货架报销申请 2) 作业要点 （1） 申请货架报销的经销商须提供：

 货架返还申请表

 有公司总部签字的门店平面设计图  经销商已签过字的货架配发/验收单  门店装修后的照片 （2） 务必如实申报，总部将会在以后的时间实地核实。 3) 操作工具

（1） 货架返还申请表 4) 经验提示

（1） 为了能够尽早的报销，经销商务必把资料准备齐全。

三、 物品准备

1、 配置物品

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前3天必须把物品全部配置齐全，包括总部统一配置和自行配置的各种物品。 （2） 内容：

责任人 经销商 工作内容 1.办公用品的配置和购买 2.敦促公司总部配发电脑系统、物料及广告用品，并验收 渠道支持部 1.配发衣架、印刷品等助销物料及广告品 信息管理中1.配发电脑系统 心 2) 作业要点 （1） 公司总部统一配发的各种物品：

 电脑系统：电脑、打印机、钱柜、扫描仪

 专用物料：衣架、裤架、连接带、包装物、手提袋、台卡等

 专用表单：客户配货单、销售小票、信息周报表、信息月报表、销货日报表、进销存表、盘点表

 顾客管理用品：VIP卡、店铺名片、信封、信签

 美工制品：写真喷绘、主题POP、形象画册、产品目录等  店员制服、胸牌  其他陈列小道具 （2） 经销商自行配置购买的物品：

  传真机

 视听设备：电视、DVD、音响  立式熨斗

 打价机及标签

 文具：纸、笔、橡皮、直尺、剪刀、文件夹、计算器、帐本、皮尺  银行刷卡设备（根据银行的具体要求购买）

3) 操作工具

（1） 助销物料配发/验收单 4) 经验提示

（1） 开店的物品配置是一项烦琐的工作，请务必列好清单，耐心细致。 （2） 经销商的任何配发要求可以与代理商或分公司沟通。 2、 安装POS系统

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前1天必须系统安装到位，且调试好。 （2） 内容：

责任人 经销商 信息管理中心 1.配合电脑系统的安装 2.组织店员（收银员）接受电脑系统的培训 1.安装POS系统并测试 2.培训店铺相关人员 工作内容 2) 作业要点 （1） POS系统安装

 公司总部会根据经销商的开业时间来安排店铺的POS系统安装。  安排完毕后，公司人员会进行系统的调试。

 请组织店员接受关于POS系统的培训工作，并进行现场的试用，确保正确使用。 3) 操作工具

（1） POS系统操作手册 4) 经验提示

（1） 安装POS系统将帮助经销商更好的管理店铺。

（2） 店铺POS系统的正常使用有助于公司总部向经销商提供经营建议。 （3） 经销商自己也必须学会使用POS系统，并能够处理常见的系统问题。

四、 首次订货

1、 下订单

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前21天下达首次订货单，且保证货品能够在开业前2天到达。 （2） 内容：

责任人 经销商 客户经理/代理商/分公司 工作内容 1.按照公司统一格式向代理商或分公司下达订单 2.支付货款 3.跟进订单的处理进度 1.协助经销商订货 2) 作业要点 （1） 填写货品订单

 根据实际商品填写《客户配货单》。 （2） 发送订单

 经销商把订单交给代理商/分公司分管销售人员的时候必须自己留一份底单。 （3） 支付货款

 按照代理商/分公司的规定支付首次订单的金额。 （4） 跟进订单处理

 经销商须跟进订单的处理的进程，以确保订单按期按质实现。 3) 操作工具

（1） 客户配货单 4) 经验提示

（1） 为保证订单的顺利实现，填写的订单务必完整准确。

（2） 为避免意外的发生，必须跟进开业首批货品订单处理的进度。 2、 处理到货商品

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前2天到货商品处理完毕。 （2） 内容：

责任人 经销商 1.组织店员收货验货 2.填写收货确认 工作内容 2) 作业要点 （1） 到货验收

 在物流公司的送货人在场的情况下清点箱数和检查箱子外观。  箱子如有破损，必须当面清点，由送货人签字确认。  两人以上在场的情况下拆箱清点货品。  初步检查货品外观，是否残次污脏。 （2） 差错处理

 填写验收单，同时标明污脏和残次的货号、颜色、尺码、数量，并回传给分公司/代理商。

 根据公司反馈意见再做进一步的处理。 （3） 信息录入

 将进货信息录入/下载到电脑系统或登记进销存帐。 （4） 入库堆码

 仓库堆码必须按照类别、尺码、颜色放置。  梭织上衣尽量挂装。  针织须叠装。 （5） 商品上架

 如果可以开始陈列商品则将需要陈列的商品上架，根据具体需要打价格标签。 3) 操作工具

（1） 客户发货单

（2） 装箱/验收单 4) 经验提示

（1） 收货时发现有差错必须在当天处理。

（2） 仓库有条理的放置商品可以有效的缩短找货的时间，从而减少顾客等待的时间。 （3） 有污脏或残次的地方请贴上箭头标签，这样可以加速公司处理速度。

五、 人员招募及培训

1、 招募门店员工

1) 作业要求 （1） 时间：

在店铺开业前15天必须完成店铺员工的招募工作。 （2） 内容：

责任人 经销商 工作内容 1.招募店铺员工，包括店长、收银员、导购 2) 作业要点 （1） 常见的招募方法

 通过熟人推荐：通过信赖的熟人介绍可以比较快的找到合适的人。  “挖”人：去其他品牌的店铺内把合适的人员“挖”过来。

 广告招聘：比较正式的招聘形式，可以接触大量的应聘者，但需要耗费大量的时间，同时有存在错选的风险。 （2） 一般招募程序

 经销商发布招聘信息

 经销商收集应聘信件或信息  经销商通知应聘者面试时间  经销商目测应聘者

 应聘者填写履历表(有简历者可不另行填写，无简历者可用《员工登记表》代替)  应聘者自我介绍

 经销商进行发问（过往历程和技能测试）  经销商做出决定 （3） 员工的任职要求

 为快速上手，首次招募的员工必须要有同等工作经历1年以上。  年龄为20岁—35岁

 形象上要求：面容较好；女员工身高160cm—165cm；男员工身高168cm—175cm。

 学历要求高中以上。 （4） 完美导购的素质

 能快速掌握产品和销售技巧  明朗  积极  忍耐性

 不屈的精神  冷静

 自信

 做事的干劲  充沛的体力  参与的热忱  责任感  上进心  敏捷  洞察力  勤勉  创造性  诚实

 良好记忆力  具有爱心  谦虚

 易于亲近 3) 操作工具

（1） 员工登记表 4) 经验提示

（1） 经销商要有心理准备，店铺员工经过试用后有可能不合适，那就应该当机立断，尽快解决。

（2） 如果你认为熟人或熟人介绍的员工不能达到职务要求，请尽早直接告诉对方，避免以后麻烦出现。

（3） 如果经销商确定去“挖”人，就应该现场观察目标2天以上。 2、 员工岗前培训

1) 作业要求 （1） 时间：

在门店开业前30天向代理商/分公司申请培训；在门店开业前3天完成员工的岗前培训工作，最晚在店铺陈列以前完成。 （2） 内容：

责任人 经销商 工作内容 1.召集店铺员工接受岗前培训,并提供培训场地和部分设备 2.接受公司总部的店铺经营的培训课程 3.进行部分的培训内容,如工资福利、考核等 渠道支持部 1.对终端进行培训，包括经销商、店铺员工 客户经理/1.提供店铺管理系列手册 代理商/分2.协调终端店铺的培训工作或开张部分培训工作 公司 2) 作业要点 （1） 常见的店员培训方法

 教授培训法。这种培训方法是由专门的培训老师通过理论教学，让店员掌握专业理论知识，如消费心理、销售技巧、职业道德、品牌文化、商品知识、服务规范、店

务管理等。经销商可以向公司申请终端培训老师支援。

 相互学习提高法。这种培训方法要求店员在日常工作中，能相互学习与交流，扬长避短，提高店员的整体服务水平，从而提高零售业绩。这种培训工作须由经销商定期组织，在日常工作中进行。一些组织技巧可以向终端培训老师学习。

 实例分析法。这种培训方法通常是利用拍摄手段，将店员一天的工作记录下来，然后通过店员观看，发现不足的地方，并提出改善的措施。这种方法能让受训人员主动思考，寻找问题及答案，从而有效提高受训者发现问题及解决问题的能力。拍摄前最好不要告之店员，以免店员紧张而刻意改变自己的正常行为。

 日常会议法。这是经销商培训店员的一种常规技巧，店长也可以利用一些日常销售会议及团体活动等对店员进行培训，这种培训方法比较经济，也有利于培养团队精神。

（2） 新进员工须接受的培训阶段：

 集中培训  门店实习

（3） 新进店铺员工需接受的培训内容：

 企业背景及品牌文化  店铺经营背景  店铺规章制度  店铺服务规范  店务工作流程  电脑系统操作  顾客管理  岗位职责  产品知识  销售技巧

 相关的工资及福利  考核标准 3) 操作工具

（1） 门店制度与规范（见附二） （2） 培训申请表 （3） 培训确认表

（4） 培训效果评估表 （5） 陈列手册 （6） 店长手册 （7） 导购手册

（8） POS系统操作手册 4) 经验提示

（1） 培训是一个长期的工作，经销商要运用各种方法，不断的对店员进行培训。 （2） 经销商自己也要有不断学习的意识。

（3） 由于经销商直接管理店铺，所以自己必须对店铺销售和管理做到了如指掌。

六、 门店首次陈列

1、 货品陈列

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前1天完成。  内容：

责任人 经销商 代理商/分公司/渠道支持部 1.组织店员进行货品陈列 1.指导陈列 2.参与陈列 工作内容 2) 作业要点 （1） 货品分区定位

 面对一个空空的店铺，首先是划分店铺的触客点、黄金区域、阴阳面，然后按照系列、品类来进行货品的分区定位，做到货品陈列位置心中有数。 （2） 初步挂上衣物

 将全部衣物挂上衣架，放于相应的区域。（记住：此时没有必要仔细调整每件衣物。）

（3） 调整衣物位置

 观看全局，对衣物进行适当的位置调整，必要的时候可以调整挂杆。 （4） 整理熨烫衣物

 对陈列出来的衣物进行熨烫，然后重新挂上衣架并整理。 3) 操作工具

（1） 陈列手册 4) 经验提示

（1） 在货品陈列定位完成以前先不要急于调整每件衣服的细节。 2、 助销品布置

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前1天完成。 （2） 内容：

责任人 经销商 代理商/分公司/渠道支持部 1.学习助销品布置 2.组织店员协助助销品布置 1.进行助销品布置 2.向经销商和店员讲解助销品布置的技巧和方法 工作内容 2) 作业要点 （1） 主要的助销品有：

 主题POP  促销海报  辅助小道具

3) 操作工具

（1） 陈列手册 4) 经验提示

（1） 陈列布置辅助的美工制作物和小道具，这样整个货品陈列就有生气了。 3、 橱窗陈列

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前1天完成。 （2） 内容：

责任人 经销商 代理商/分公司/渠道支持部 1.学习橱窗陈列 2.组织店员协助橱窗陈列 1.进行橱窗陈列 2.向经销商和店员讲解橱窗陈列的技巧和方法 工作内容 2) 作业要点

（1） 橱窗陈列主要包括：

 模特陈列

 橱窗道具陈列  橱窗助销物陈列 3) 操作工具

（1） 陈列手册 4) 经验提示

（1） 全部店铺陈列完成以后，再一次从不同角度，不同距离观察陈列，不满意地方进行调整，直到满意为止；检查陈列是否符合规范，并调整到规范为止。

七、 开张营业

1、 开业庆典

1) 作业要求 （1） 时间：

开业当天。 （2） 内容：

责任人 经销商 客户经理/渠道支持部/分公司/代理商 1.联络与落实庆典人员 2.庆典物品准备和现场布置 1.参加庆典活动 2.现场协助 工作内容 2) 作业要点

（1） 现场布置及物品：

 签到台、 签到本

 红地毯

 音响 、 麦克风  条幅、巨幅、拱门  花篮

（2） 落实人员：

 剪彩嘉宾  总部代表  迎宾乐队  迎宾小姐  保安人员 3) 操作工具

（1） 开业庆典安排表 4) 经验提示

（1） 开业庆典最好能够结合服装动态秀。 （2） 尽量联络新闻记者，安排新闻发布。 2、 首日营业

1) 作业要求 （1） 时间：

开业当天。 （2） 内容：

责任人 经销商 客户经理/渠道支持部/分公司/代理商 工作内容 1.带领店员做好第一天的营业工作 1.现场店员培训 2.现场销售协助 2) 作业要点 （1） 首日营业中可能会不到位的地方，经销商必须注意，尽量提早解决：

 店员对产品不熟悉，不知道该如何向顾客介绍，语言比较匮乏。  店员对产品存放在仓库的位置不熟悉，找衣服的速度不够快。  收银、包装可能因为顾客多和工作人员不熟练而出现紊乱。  POS使用不熟练导致效率低。

 店员或其他协助工作人员对于促销活动不熟悉，不能迅速准确的向顾客宣讲。  顾客过多的时候，可能会出现商品遗失。

 顾客试穿完的衣物直接放置在试衣间而不挂回货架。 3) 操作工具

（1） 开业动员会内容清单 4) 经验提示

（1） 建议在正式营业之前进行一次内部演练。 （2） 开业当天必须进行店员早会。

?门店顺利开张必须做好六大块内容：装修、货品、POS系统、促销推广、人员、陈列。

?门店开张筹备必须按照计划进行，并进行过程的时刻掌控。 ?代理商/分公司/SEVEN总部会全力协助经销商门店的开张

第三章 门店日常运营

你该如何进货和销货？ 怎样保管你的商品？ 如何处理库存？ 如何进行日常的分析？ 一、 进货

1、 订货会订货

1) 作业要点

（1） 以历史销售数据为参考，按照代理商/分公司下达的品类指标下订单，并依照下列流程进行订货：

 把各品类指标分成两个时段（春夏或者秋冬）的订货金额；  依据品类的平均单价，把订货金额转成订货件数；

 确定该品类每个时段（每个系列）每个价格带的件数、款数以及颜色数；  按照该规划进行看样配货，明确到尺码；

 根据各品类的总指标和实际货品适当调整每个品类的款式、颜色、数量；  整理、填写订单；

 提交订单给客户服务人员。 2) 操作工具

（1） 客户配货单

（2） 订货合同（具体参见每次订货会期间总公司提供的订货合同） 3) 经验提示

（1） 在参见订货会前，请向代理商/分公司索要《参会宝典》，这样你就知道会议期间的安排和一些要求了。

（2） 订货会之前请分析你的销售及库存数据，明确你的货品需求。 2、 接收货品

1) 作业要点

（1） 到货验收

 在物流公司的送货人在场的情况下清点箱数和检查箱子外观。  箱子如有破损，必须当面清点，由送货人签字确认。  两人以上在场的情况下拆箱清点货品。  初步检查货品外观，是否残次污脏。 （2） 差错处理

 填写验收单，同时标明污脏和残次的货号、颜色、尺码、数量，并回传给分公司/代理商。

 根据公司反馈意见再做进一步的处理。 2) 操作工具

（1） 客户发货单 （2） 装箱/验收单 3) 经验提示

（1） 即使到货数量很多，也须在当日把货品点清楚。

（2） 无论是否有差错，务必在第一时间反馈，这是一种专业表现，也是保证自己利益

的良好习惯。 3、 入库

1) 作业要点

（1） 入库堆码

 仓库堆码必须按照类别、尺码、颜色放置。

 如果空间允许，梭织上衣尽量挂装，特别是西装类。  针织须叠装。 （2） 信息录入

 将进货信息录入/下载到电脑系统或登记进销存帐。 2) 操作工具

（1） 门店仓库管理制度（见附二） 3) 经验提示

（1） 如果你不想以后取货麻烦，在堆码之前请思考“我这样放置是否方便”。 （2） 入库商品须当天入帐。

二、 销货

1、 上架陈列

1) 作业要点

（1） 缩小老品的陈列面积，将新到商品陈列在阳面。 （2） 把撤下来的库存少或断色断码商品集中一处。 （3） 如果可能，将新到商品正挂或穿在模特身上。 （4） 上架的衣物须整理熨烫。

（5） 根据店铺的实际需要，为新到衣物摆上价格标签。

（6） 检查现有的POP是否和产品或店铺主题对应，如有新主题POP，请更换。 （7） 把新品中的主题产品陈列在橱窗中。 2) 操作工具

（1） 参见《陈列手册》 3) 经验提示

（1） 新品的到来必将要占用一些老品的陈列面，所以要敢于“舍弃”一些老品，必要的时候提早处理。 2、 产品培训

1) 作业要点

（1） 掌握FAB信息

 提炼商品的“ＦＡＢ”，就是商品特点（F）、消费需求特征（Ａ）、商品给消费者带来的利益即卖点（Ｂ）。

 把提炼的“FAB”进行集中培训。  “FAB”集中培训后进行现场测试。

 让导购在实际销售过程中熟悉产品知识。

 通过日常的会议、销售现场讲解来强化巩固产品知识。 （2） 掌握关联信息

 某件商品的替代产品。  某件产品的组合搭配产品。

 某件产品的库存，包括样面和仓库里的颜色、尺码、件数。  产品在仓库的存放位置与方式（所以讲正确规范的堆码很重要）。 2) 操作工具

（1） 商品FAB卡 3) 经验提示

（1） 商品“FAB”提炼需要让你的店长和优秀导购参与，这样有利益提炼内容，同时让导购更易接受“FAB”的内容。

（2） 导购掌握库存及替代品情况，将避免顾客流失。 （3） 导购掌握商品的组合搭配将有效提高关联销售。 3、 人员配置与排班

1) 作业要点

（1） 人员配置

 门店营业的任何时刻必须保证有收银人员。  门店营业的任何时刻须至少保证有两个店员。

 当门店只有一层的时候，如果面积在120㎡以下，每班导购人数至少为每40-50㎡配备一人；如果面积在120㎡及以上，每班导购人数至少为每60-70㎡配备一人；当客流量很大的时候需适当增加人手。  每家门店须有一人充当店长的角色。 （2） 排班要点

 无论如何，必须保证高峰时段的人员销售力。

 分析门店的时段业绩，包括交易笔数和客单价，把强销售力的导购安排在最有业绩空间的时段。

 尽量把新人安排在非高峰班。

 绝对不可以出现某一班全部是新人的状况。  一班店员不可固定上某时段的班。  每周在非旺日安排店员休息一天。

 规定专人作为收银员休息时的代理人，比如店长或组长。 2) 操作工具

（1） 门店排班表

（2） 门店时段业绩分析

把门店一周的销售业绩按照时段（如下表）列出来，再对照当班的店员，你就知道排班的问题出在哪了。 3) 经验提示

（1） 经销商应该事先知道门店每天的排班情况。 （2） 店员的排班须根据时段业绩进行适当调整。 4、 导购销售

1) 作业要点

（1） 遵循导购九步骤开展销售：

 售前准备  接待顾客  了解需求

 推荐与建议  鼓励试穿  达成交易  引导付款  信息收集  送客

（2） 提高销售的成交率很重要，但提高每位成交顾客的购买金额是销售的重心。 2) 操作工具

（1） 参见《导购手册》 3) 经验提示

（1） 以顾问式的方式开展销售将更易建立顾客的信任感和创造轻松气氛，从而利于达成交易和建立顾客关系。

（2） 任何时候要达成交易，必须用利益打动顾客。

（3） 在销售过程中，须进行需求的探询，这样才能知道打动顾客的利益所在。

（4） 当无法知道顾客的需求时，请把所有利益提到，哪怕是顾客已经知道的利益，比如促销优惠。

（5） 鼓励顾客试穿，让顾客现场体验或者联想到利益。 5、 收银

1) 作业要点

（1） 业前要准备：现金/帐目交接核对、设备检查等。 （2） 营业收银：唱收唱付、确认/再确认。 （3） 业后整备：帐款核对、营业款解行。 2) 操作工具

（1） 收银管理规范（参见附二） 3) 经验提示

（1） 确保收银安全须做到“三”有：收付有凭证、交接有记录、现金有控制。 （2） 避免顾客抱怨须做到：快速、收款确认和找零确认。 6、 登记顾客资料

1) 作业要点

（1） 询问没有VIP卡的顾客是否填写顾客资料卡。

（2） 告诉顾客填写顾客资料卡的好处，比如纪念日礼物、活动通知、累计购买一定金额可获得VIP折扣等，鼓励顾客填写资料卡。

（3） 检查顾客填写的资料卡，核对内容，并诚恳要求顾客填写完整。 （4） 把顾客资料按照姓名排序归类。 2) 操作工具

（1） 顾客资料卡 3) 经验提示

（1） 无论是VIP还是首次填写顾客资料的顾客，店员须把当次的购买记录填写在顾客资料卡的“购买记录”栏。

（2） 顾客填完资料卡以后，必须核对填写内容。

（3） 如有电脑的门店，可将顾客资料录入电脑，这样方便顾客购买记录的管理。

7、 填写日报表

1) 作业要点

（1） 配备POS机的门店只需要填写《门店信息日报表》。

（2） 不配备电脑的门店需要填写《销货日报表》和《门店信息日报表》。 2) 操作工具

（1） 《销货日报表》 （2） 《门店信息日报表》 3) 经验提示

（1） 门店不是每天光光记录“流水帐”的，也不是光光知道卖了多少钱就可以的，你还需要知道卖了些什么、是怎么卖的、货品动态如何等等。 8、 日常销售分析

1) 作业要点

（1） 门店日常销售分析的基本内容包括：

 销售目标的达成状况

 时段业绩、成交笔数及客单价的分析  品类的销售分析  畅销款的贡献分析  尺码的分析

 折扣比例的占比

（2） 日常销售分析的基本时间段：

 日分析  周分析  月分析 2) 操作工具

（1） 《门店信息日报表》 （2） 《门店信息周报表》 （3） 《门店信息月报表》 3) 经验提示

（1） 销售分析的基础是建立在坚持不懈地记录销售数据上的。 （2） “件数”、“金额”以及“占比”这三项是绝大部分销售分析内容的必备项目，可以扩展到其它你需要进行的销售数据分析上，比如风格系列分析和颜色分析等。

三、 退货（销售退回）

1、 处理顾客现场投诉

1) 作业要点

（1） 将投诉的顾客请至偏僻位置或会客室，以免影响其他的顾客。 （2） 不可在处理过程中中途离开，让顾客独自等候。

（3） 填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。 （4） 当面承诺顾客处理的期限。 （5） 在承诺期限之前答复处理结果。

（6） 由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对

方知晓整个事件的处理过程。

（7） 对于涉及法律的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。

（8） 在处理完成以后的一段时间（10天-20天）内对顾客进行书面感谢。 2) 操作工具

（1） 顾客投诉记录表 3) 经验提示

（1） 在接待投诉顾客的过程中，由于特殊原因需要让顾客独自等候，必须帮助顾客打发等待的时间，比如提供杂志、隔一段时间向顾客打一下招呼等。

（2） 掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。

（3） 谨慎使用各项应对的措辞，避免导致顾客再次不满。 （4） 当承诺处理的时间超过5天，则需要在处理的过程中与顾客联系，通报处理进程。 （5） 如果你承诺在5天之内解决，请争取在4天内解决。

（6） 认识每一位提出投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。

（7） 如果可能，请尽量在当天现场解决投诉。 2、 退换货

1) 作业要点

（1） 做好事前功夫，减少退换可能

 在宣传介绍商品时，要实事求是，保证顾客购买到真正适合自己需要的商品。  告诉顾客洗涤与保养的知识，避免错误洗涤与保养引起的抱怨。

 对于按规定不得退换的商品，要向顾客加以必要的详细说明和提示，避免事后不必要的磨擦。

（2） 妥善地处理商品退换，避免现场纠纷

 一般的商品，未剪吊牌，只要不残、不脏、不走样或未曾使用过、没有超过规定的期限、不影响再次售出的，均可退换。

 对经顾客穿着或水洗后，非质量问题货品不予退换。 （3） 得体地接待顾客 ，避免激怒顾客

 对于提出退换要求的顾客，要热情地接待，并妥善处理其具体问题。  任何时候都不能推诿、赖账，或对顾客讽刺、挖苦。

 在必要时，要向顾客表示歉意，并耐心地听取顾客的意见。 2) 操作工具

（1） 参见公司“退换货” 3) 经验提示

（1） 退换的商品须要求顾客提供购买小票和吊牌。

（2） 给予换货以后须在小票上注明换货日期和换货款号，如果可能，请尽量收回小票。

四、 存货

1、 统计“进销存” 1) 作业要点

（1） 坚持每天记录货品的进出。

（2） 货品的进销存需要明确到款号、颜色、尺码。 （3） 顾客销售退回的商品也需要记录。 2) 操作工具

（1） 进销存表（手工记录适用） 3) 经验提示

（1） 总部为门店配备的POS系统可以很好的实现进销存的统计，这样大大节省工作时间，同时强化货品信息管理。

（2） “进销存”是货品管理的数据基础。 2、 盘点

1) 作业要点

（1） 根据进销存，结出帐面库存数。

（2） 检查是否有借出、调入商品未登记入帐，调整帐面库存数。 （3） 盘点门店仓库和样面货品。

（4） 实际盘点数与帐面结存数核对，对不正确的商品进行复点。 2) 操作工具 （1） 盘点表 3) 经验提示

（1） 至少要保证每月月底进行一次全面实物盘点。 （2） 盘点须在营业结束后进行。 3、 提交信息报表

1) 作业要点

（1） 配备POS系统的门店须每日传送销售数据。

（2） 全部门店须传真或发送电子邮件传递信息周报和月报至代理商或分公司。 （3） 每家门店的信息周报在每周一12：00前提交。 （4） 每家门店的信息月报在每月2日18：00前提交。 2) 操作工具

（1） 《门店信息周报表》 （2） 《门店信息月报表》 3) 经验提示

（1） 门店信息报表的正确、及时提供有利于代理商及总部为各经销商提供服务和经营参考。 4、 库存分析

1) 作业要点

（1） 按照品类计算每月的库存占比和库存比率，分别计算金额和件数。 （2） 库存大的品类须特别查看货品明细（款号、颜色、尺码）。 （3） 参照月度分析的方法进行年度的分析。 2) 操作工具

（1） 《进销存》

（2） 《月度库存分析表》 3) 经验提示

（1） 把当月的库存分析的结果（库存占比和库存比率）与上个月以及上年的当月进行

比较，就可以知道你在库存方面的变化了。 5、 库存处理

1) 作业要点

（1） 库存的事前控制

 在订货的时候须参照历史销售数据来配备款式和尺码。  在新产品滞销的时候，你需要及早制定活动等来促进销售。 （2） 库存的事后处理

 已经形成库存的商品须积极寻找合适的促销方式和促销场地进行库存的消化。  库存的处理须保证品牌形象不受损失，比如建立专门的特卖场、每年不超过两次的集中特卖、VIP内卖会等。 2) 操作工具

（1） 部分方法可参见《促销手册》 3) 经验提示

（1） 库存低价销售损失了短期的利润，但重要的是可以加速资金的流转。 （2） 对某些库存产品可以制定专门的店员激励措施来促进店员的销售动力。

?要保证门店日常的正常运营，必须能够很好的掌控“进销存”的整个过程。

?除了日常的卖货以外，还必须进行必要的销售、库存的分析工作。

?关注卖货的人-导购，善待、约束、激励她们（他们）。

第四章 提升单店业绩

门店的业绩到底是怎样来的？ 你该怎样提升门店的业绩？ 一、 明确提升方向-分析门店业绩因素

1、 门店的业绩构成

想提升单店的销售业绩，经销商首先要明确的一件事就是：门店的业绩是怎么来得？我们可以用下面的数学公式来表示门店业绩的构成：“到客数”、“成交率”、“平均客单价”。

单店业绩=购买人数*平均客单价=（到客数*成交率）*平均客单价

2、 门店业绩提升的因素

一个门店的业绩既然是由“到客数”、“成交率”、“平均客单价”构成，那要提升销售业绩，则必须从能够改变这三个方面的各种因素入手。

决定业绩的各种因素我们可以清晰从图3看出。其中的“品牌魅力”和“商品魅力”对我们经销商来讲，能够发挥的作用是很有限，且该项基础工作由SEVEN总部投入了大量的资金和人力。作为门店的业主，想提高门店的业绩必须从下面四个方面入手：

1) 累积你的顾客，这是建立门店业绩基础的核心工作； 2) 增加到客数，要让销售产生，必须让顾客到你的门店；

3) 提高成交率，每个来到门店的顾客都是很宝贵，他都是门店业绩贡献的一份子； 4) 提高客单价，门店真正的销售额是体现在“金额”上，那就应该让成交的顾客发挥更大的贡献。

单店业绩 到客数 成交率 平均客单价 门店形象 促销活动 业绩提升 门店位置 区域推广 店员销售力 商品组合 促销活动 空间环境 店员销售力 商品组合 促销活动 商品陈列 业绩基础 品牌魅力 顾客 图3 门店业绩因素

商品魅力 二、 建立业绩基础-累积顾客

不要看到“累计顾客”就“跳进”你的“VIP”，经销商首先必须明确，需要累积的“顾

客”不只是你的“VIP”，他包括所有潜在的顾客和你目前的所有顾客。顾客资料的累积有助于开展顾客营销，同时节省推广费用，经销商首先要解决的是如何获取顾客资料，然后是好好的利用这些顾客资料。 1、 获取顾客资料

1) 门店收集

（1） 努力让每个购买的顾客留下顾客资料。 （2） 尽量让有意向购买的顾客留下资料。

（3） 顾客资料至少要包含姓名、地址、电话；有购买过产品的必须有购买记录。 （4） 顾客填写的资料必须当场检查，如有看不清楚请即刻询问更正。 （5） 在门店举行促销活动的时候，是最好收集顾客资料的时候。

（6） 为鼓励顾客留下资料和表示感谢，可以适当给顾客一些利益，如一些小礼物。 （7） 把收集顾客资料的事情作为门店日常目标，如果达成目标请给店员鼓励（包括物资和精神上的）。 2) 跨界互换

（1） 顾客资料不要局限于你自己门店的顾客，相关联且对等的品牌或其它行业的顾客也是有用的资料

（2） 开业前期一定要取得一些顾客的资料，比如机构、百货商场的VIP名单，哪怕不能取得，但一定要利用。

（3） 选择当地成熟的关联品牌或行业，开展联合活动，快速扩大你的顾客资料库。 （4） 与其它品牌建立联系，进行顾客资料的长期共享。 （5） 对有用的顾客资料，花钱购买也是值得的。 2、 使用顾客资料

1) 研究顾客

（1） 对有购买记录的顾客需要研究的是顾客的购买偏好，比如款式风格、购买时间、购买单价。

（2） 在顾客资料卡上标注信息告知的提醒。 （3） 店员可以和来门店的顾客“闲聊”，更多的了解顾客。 2) 讯息告知

（1） 讯息告知的方法有多种，如短信群发、宣传单直递、电话、EMAIL等。

（2） 不管是何种方式，必须把你自己的资料放进来，作为一个告知目标，这样可以验证讯息到达的效果。

（3） 告知顾客的讯息不光光是新品到货和促销活动，顾客还关心生活资讯。

（4） 当顾客接受信息的时候，必须能够方便回应，所以发送的信息必须留下店名、地址、电话。

（5） 主题必须明了直接，特别是新品到货和促销活动。 3) 建立关系

（1） 日常讯息的告知是建立关系的基础。

（2） 为VIP顾客举办特别的促销，让他体验VIP的特别好处，比如特别的折扣、优先折扣购买、特供的货品。

（3） 对VIP提供单量单裁的订制服务。

（4） 把VIP当作朋友，为他们策划闲暇时的群体活动。

（5） 可以鼓励店员与顾客建立关系，但更要注重建立门店与顾客的关系，比如培训店员可以叫出顾客的名字，但重要的纪念日发出的贺卡是以店主署名的门店名义发出的。 4) 扩大顾客圈

（1） 为顾客增加在他朋友面前炫耀的工具，比如有纪念意义的礼品。

（2） 鼓励顾客带朋友来门店购买，比如同时给顾客和顾客朋友发放小礼物或轻微的让利。

（3） VIP活动时鼓励顾客带朋友一起参加。

（4） 设计赠品的时候可以考虑赠品方便顾客转赠给朋友。

三、 创造业绩可能-增加到客数

要想让你的门店产生业绩，必须先让更多的顾客到你的店里，这一点对于位置稍偏的的门店来讲尤为重要。要增加门店的到客数，须依次检视门店的位置是否合适、区域推广是否到位、门店形象是否具有吸引力、是否采用了有效的促销。 1、 调整位置

（1） 门店现在的位置并不向你想象当中的那么好，那就要考虑调整位置。 （2） 按照本手册的选址要点重新选个好位置。

（3） 在无法调整位置的时候要采取下面其它方法来弥补位置的缺陷。 2、 区域推广

1) 建立品牌地位

（1） SEVEN在全国有很高的知名度，但经销商当地的品牌建设还必须由经销商自己塌实的做。

（2） 品牌的地位是有区域性差异的，经销商必须建立区域的强势品牌。

（3） 只有让SEVEN成为目标顾客心中的领先品牌才能说建立了很强的品牌地位。 （4） 区域的推广和总部的全国性推广必须保持统一性。 （5） 区域内的推广必须保持连惯性和计划性。 （6） 区域内推广必须保持各类媒体的整体运用，比如户外+报纸+电视+DM+公关活动 （7） 区域内品牌推广必须做到媒体和活动相结合、媒体和门店结合。 2) 保持顾客提醒

（1） 市场上不断的有新品牌进入，为保持顾客不流失，须不断的提醒顾客SEVEN是他们正确的选择。

（2） 顾客大脑记忆时间也是有期限的，所以同样需要不断的提醒顾客。

（3） 做顾客提醒的时候不需要密集的广告投入，只需要每月一次的硬广告或软广告的投放就可以了。

（4） 顾客提醒也必须保持连贯性。 3、 改善门店形象

1) 扩大面积

（1） 当门店的面积远远小于同类品牌或竞争品牌的时候，那就要考虑扩大面积。 2) 更新道具

（1） 市场环境一直在改变，顾客也在改变，所以门店的道具必须跟随公司道具跟新而做相应的调整。

（2） 道具会极大的影响门店的到客数。

（3） 多年的实例证明，SEVEN门店在采用新的道具以后，到客数有很大提高。

3) 调整橱窗

（1） 让门店橱窗可以表现当季主题。 （2） 让门店橱窗可以表现促销活动。

（3） 通过大面积颜色来吸引顾客进店，比如婚庆主题运用了大面积中国红来表现，很有冲击力。 4) 丰富POP

（1） 产品配上POP的时候才会有魅力。 （2） POP的密集布置才会吸引顾客的目光。

（3） POP要确保单一主题，最多不超过二个主题。

（4） 吊顶POP须配合层板POP，这样才能从空间上进行呼应。 4、 运用促销

1) 提高到客数的促销

（1） 比门店的日常促销活动的力度更大。 （2） 比竞争品牌的促销活动的力度更大。

（3） 促销可以只涉及部分产品，以部分产品的低价吸引力带动到客数。 （4） 当门店频繁进行促销活动的时候，则促销的吸引力将大大下降。 （5） 促销最好能在节假日进行。

（6） 专厅最好能够在百货商场开展活动的时候进行促销。 2) 促销告知

（1） 促销开展前须进行顾客的前导告知，如报纸、电视、夹报等。 （2） 前导告知最好能提前一周开展。

（3） 前导告知的对象包括门店的顾客资料库和潜在的其他顾客。 （4） 门店的现场促销布置必须醒目。

（5） 门店导购在接待时要清晰简洁地告知顾客促销内容。

（6） 促销告知可以多利用外部资源，比如百货商场的DM、店内广播、促销看板、收银台告示等

四、 提高销售效率-提高成交率

进店的每一位顾客都是门店的生意来源，哪怕他（她）当天不购买，他（她）也有可能在未来的某天购买，而导购就应当尽量促成每位顾客的交易，并尽量促成在当天达成交易。这就要求经销商打造有力的导购，并且帮助她们（他们）提高成交率。 1、 打造强有力的导购

1) 培训导购

（1） 导购必须掌握下面的知识和技能

 熟知商品，包括产品知识、详细的库存状况、存放的位置。  熟知促销，包括促销内容、截止日期、促销宣传品的内容。  促成交易的技能，包括销售的九个步骤。  快速取货的心态和能力。

（2） 教会导购掌握相关的知识和技能

 教授培训，在必要的时候可以申请代理商的支援。

 实例分析，把导购自身的销售实例与同事一起分析，提出改进方法和总结销售技巧。

 日常会议，通过会议进行观念、产品、技巧等的培训。

 相互学习，培养导购间相互学习的习惯，鼓励成员分享自己的成功经验。 （3） 帮助导购巩固知识和技能

 对培训的结果进行检查考核。

 定期开展培训，对已培训过的内容进行再培训。 2) 激励导购

（1） 店员需求

你导购想要什么？快乐！而快乐是产生于安全感、团队的认可、团队的尊重和自我的实现。当快乐转化成动力以后，就能有效的发挥激励作用了。

快乐=安全+认可+尊重+自我实现

（2） 薪酬激励

 薪酬总额要略高与同行。  以业绩为导向，公平第一。

 强调个人业绩，但要兼顾团队合作。

 让导购及时感受到业绩提升带来的成果。 说明:个人业绩的提成比率以及个人业绩达标奖励可以根据达成状况做不同的调整。

（3） 目标激励

 设立合理的目标将有效激励导购。

 设立目标是希望导购可以多拿钱，而不是少拿钱。

 目标是需要导购经过努力才能达到的，但不能让导购失去达到的信心，比如可以把目标设定在正常情况下的110%-120%。 （4） 信心激励

 经销商时刻要保持信心，并让这种信心传达给你的导购。  留意导购的信心维持状况，帮助她们（他们）保持信心。

 如果可能，经销商需要用自己的销售实践鼓舞导购，比如亲自接待难缠顾客，并成功达成交易。 （5） 赞赏激励

 赞赏是不需要花钱的，所以不要吝惜。

 经销商要善于发现导购身上值得赞赏的地方。  赞赏发生越及时就越能发挥效力。

 导购获得赞赏产生的愉悦心情会传染给顾客。

 当众赞赏导购不但更能激励当事人，而且对其他导购也是很好的激励。 （6） 标杆激励

 把成交率高的导购设为标杆，这样可以带动整个团队。  对标杆导购的赞赏或额外奖励要让整个团队知道。 （7） 沟通激励

 保持与导购的沟通顺畅是激励员工的基础。

 除了正式的沟通，如培训、会议、报表等，私下的一对一沟通是很有必要的。  沟通的时候要多听听导购在想什么，有什么困难，有什么销售心得。

2、 运用促销提升成交率

图4 导购工资结构示例

1) 提高成交率的促销

（1） 促销货品是顾客真正需要的产品。 （2） 让顾客感到促销为他（她）带来前所未有的好处，比如商品以一口价的形式促销。 （3） 赠品要对顾客有价值。

（4） 赠品或促销活动的结果可以为顾客在朋友面前“炫耀”。 2) 现场运用

（1） 促销宣传品要让顾客能够清楚的看见，且促销内容要简洁明了。

（2） 导购要做好随时准备，能够及时地向顾客熟练清晰地讲述，如果可能最好能浓缩成一句话讲出来。对不了解的顾客可以做详细的介绍。 （3） 导购需要随时地向顾客展示促销的价值，比如讲解促销货品的好处、赠品的价值、促销货品原先的购买价格和现在的价格。

（4） 很多时候，把门店购买记录快速的给顾客“过目”也是一种加强顾客购买信息的手段。

3、 组织针对性商品

1) 商品丰富

（1） 为你的不同顾客准备不同的货品，比如不同的品类、款式、颜色、尺码、价格。 （2） 货品陈列时必须表现出商品的丰富，比如商品要突出量感、重复出样，颜色的集中或“琴键”等。 2) 商品集中

（1） 主力商品的尺码必须集中。 （2） 主力商品的颜色必须齐全。 4、 改善空间环境

1) 合理的空间

（1） 最小通道不低于900mm宽。

（2） 紧凑的门店布局可以增强顾客的安全感。

（3） 让顾客进店后绕主通道一周，可以看见各个位置的衣物。 （4） 避免死角，让每一处的商品都发挥说服顾客的效力。 2) 合适的音乐

（1） 合适的音乐能够让门店的气氛“活”起来。

（2） 音乐的节奏可以接近顾客正常行进的步伐，在促销进行的时候，节奏可以略快一些。

3) 合适的温度

（1） 一般情况下门店内合适的温度为23±3℃，可根据室外的温度做适当调整。

五、 扩大销售成果-提高客单价

也许你的门店有很高的成交率，来一个顾客就能让他（她）成交，但业绩还是不理想，因为每笔单都是很低的金额，想提高业绩，很关键的因素就是提高客单价，让每个顾客买得更多。

1、 提升客单价的有力销售

1) 正确的销售观念

（1） 说服更多的顾客购买比起让一个顾客更多的购买难得多。

（2） 每天来到门店的顾客是有限的，所以要让愿意购买的顾客购买更多的产品。

（3） 当顾客已经决定购买某一商品的时候，他（她）的防御心理就会大大降低，从而更容易接受其它的推荐。

（4） 片面的强调成交率会让店员产生急噪的心理，从而忽略和顾客的交流，也容易让顾客反感。 2) 有用的技巧

（1） 告诉顾客，他（她）只差一点点金额就可以达到优惠的条件了。

（2） 告诉顾客，店里有很合适的其它衣物可以和他（她）现在购买的商品进行搭配，并且快速地拿给顾客进行搭配。

（3） 告诉顾客，可以有不同的衣物适合他（她）不同的场合穿着，并鼓励顾客试穿。 （4） 如果顾客是为别人购买的，告诉顾客，使用者一定会为她（他）的考虑周全而高兴的。

2、 运用促销提升客单价

1) 促销设计

（1） 承诺顾客在购买满一定金额的时候才给予优惠，如“买满**元送*”、“买满**元送*，满**元送*”、“买一件*折，买二件*折”、“满**元，加*元送**一件”、“特价商品*元*件”等。

（2） 促销活动当中的限定金额必须考虑商品的销售价格，比如购买某两件商品可以略为超过限定金额。

（3） 以商品的套餐价促销，比如购买“*元一套西装，包括一件西装上衣、一条西裤、两件衬衫、两条领带”。 2) 促销准备

（1） 寻求外部支持

 寻求代理商/分公司的支持：特别商品的支持、促销企划的支持、人员的支持，甚至资金上的支持。

 对于百货商场专厅，还可寻求渠道的支持：特别促销的额外位置、渠道自有的媒介（VIP资料、刊物等）的支持、特别的扣率等。 （2） 让店员理解

 参加促销的货品是什么、货品的卖点、具体的库存（明确到颜色、尺码）、存放的位置。

 促销的内容，即顾客会得到什么好处。

 促销的期限，即什么时候开始，什么时候结束。

 促销的话术，即怎样向顾客介绍促销、什么时候向顾客推荐促销货品。 （3） 卖场准备

 根据欲估的销量，安排货品及相应赠品到位。

 根据促销调整商品陈列、橱窗的布置和促销POP的布置。  增加并布置临时促销场地。 3) 促销执行

（1） 让顾客知道

 进行顾客的前导告知：不要认为前导告知就是做广告，做广告只是其中一种方式而已，但并不是必要的一种方式。比较经济的方式是宣传单页的派发、VIP的电话通知、目标顾客的定向告知等。

 销售进行中的告知：导购借助促销宣传品等促销道具及时进行顾客的口头告知。 （2） 当场兑现承诺

 顾客达到优惠条件的时候请即刻给予承诺的优惠，比如千万不可告知顾客改天或换一个门店才能拿到赠品。

3、 组合商品

1) 系列化组合

（1） 组合商品的时候必须考虑，这件商品可以和其它的哪一些商品进行搭配组合。 （2） 顾客买下其中的某件商品就很有可能同时买下搭配的衣物，所以商品必须系列化。

2) 款式组合

（1） 顾客可以购买适合不同场合下的不同款式风格衣物。 （2） 顾客可以购买某品类的不同的款式。 3) 颜色组合

（1） 当顾客购买某款商品的时候，可以同时购买本款另外一种或多种颜色。 （2） 当顾客购买某款商品的时候，可以同时购买其它款的不同颜色。 （3） 颜色的组合在衬衫、T恤、领带等产品上比较常见。

（4） 导购可以帮助顾客来“组合”其它颜色的商品，比如可以告诉顾客经常更换不同颜色的衣物来呈现不同的感觉、不同的搭配，以及调整不同的心情等。 4) 价格组合

（1） 不要害怕顾客走掉而专门组织那些低价的商品，中高价格的商品是提高客单价的有力武器之一。 4、 改善陈列

1) 系列化陈列

（1） 单一系列的产品集中陈列，不仅可以方便顾客的选购，更可能发掘顾客潜在的需求。

2) 搭配陈列

（1） 无论何时，都必须记住：顾客在买衬衫的时候，后面必然隐藏着一件西装、一件茄克、一条西裤、另一件衬衫、两条领带、一双皮鞋、一条皮带。

（2） 为了不让顾客费神思考，请把衣物搭配陈列，如有可能，再配以体现衣物生活价值的小道具。

?门店业绩的基础是门店的顾客群。

?要想提高门店业绩必须思考门店的到客数、成交率、平均客单价。

?改善门店业绩可从调整门店位置、更新门店形象、开展区域推广、强化店员销售力、运用促销、改善商品、调整空间及陈列等入手。

第五章 发展和管理多家门店

是否要增加新的门店？ 我们怎么来增加新的门店？ 面对几家门店，怎样才能管好呢？ 一、 增设新店扩大生意-赚更多的钱

经营SEVEN不单单是一家门店的生意，赚一家门店的钱，经营SEVEN应该是一个区域的生意，赚一个区域的钱。 1、 增设新店的好处

1) 赚取更多的利润

（1） 当你巩固了单家门店后，经营多店为你获利的成倍增长提供了可能。 （2） 多店经营可以降低因经营环境改变带来的单店获利能力下降的风险。 2) 扩大宣传效应

（1） 开设多店可以让更多的顾客接触到SEVEN，这将有效扩大顾客群。 （2） 每一个顾客可能更高频次地接触到SEVEN，这会增强顾客的信心。

（3） 当区域内有多家门店的时候，开展区域宣传推广的时候更能单位降低，从而提高效应。

3) 增强竞争优势

（1） 通过提高区域市场占有率和规模经营的优势来增强SEVEN在区域内与其它品牌的竞争力。

（2） 通过实现顾客的便利购买来减少顾客购买替代产品的可能，比如一些杂品牌。 （3） 通过规模来威慑潜在的同类竞争品牌进入。

（4） 高市场覆盖也在一定程度上降低了顾客讨价还价能力。

（5） 在允许范围内，可以有效加强经销商和代理商/分公司的谈判砝码，包括供货折扣、货架支持、广告支持、人力支持等。

（6） 可以有效增强经销商和渠道（比如百货商场）的谈判力，尤其是经销商拥有多家专厅的时候。

4) 提升自我运营管理能力

（1） 通过操作多家门店，运做一个或多个区域市场，得以提升自己的运营管理能力。 （2） 自我能力的提升将极大的帮助你操作任何生意。 2、 增设新店的方法

1) 增设新店的时机

（1） 现有门店经营环境变差的时候，同时有其它空白商圈时，则必须选择新商圈开设新门店。

（2） 已经被其它关联品牌或竞争品牌验证的具有不错经营业绩的商圈是开设新店不错的选择。

（3） 当领先的竞争对手连续开设多家门店，且有不错的业绩表现时，则应该考虑快速跟进。

（4） 成熟的同一商圈有不同的男装业态出现时也是开设新门店的时机。 2) 商圈覆盖

（1） 把门店开在不同的服装品牌商圈是开设多家门店的基本方法，这样就可以覆盖到你所在城市的大部分顾客了。

（2） 并不是所有的服装商圈都适合开门店，比如专门销售低廉服装的地方就不合适开设SEVEN的专门店，小商品市场也是不合适开SEVEN门店的。

（3） 尽管有些地方没有很多的商业设施，比如机构或公共事业单位集中的区域，但仍然可以成为你的“商圈”。

（4） 特卖店不一定要开在人潮涌动的商业中心，只要经过短期的顾客宣导，非商业中心往往有不错的收益。 3) 业态选择

（1） 在任何商圈内开设门店，必须选择主流业态。

（2） 当商圈存在多种男装业态，且骑虎相当时，则不应该放过任何一种业态，比如同时开设百货专厅和专卖店。 4) 门店定位

（1） 门店的真正定位是在目标顾客心中的定位，所以必须把门店定位成购买顾客心中的“高端品牌”。

（2） 门店的定位必须和该门店所在商圈的顾客群相吻合。 （3） 同一商业街的多家门店可以区隔成不同的定位。

二、 让多店顺利运转-实现1+1>2

新增加一家门店，并不只是增加一家店的收益，而是要帮助其它的门店进一步的提高效益，从而实现1+1>2。要做到这一点，必须做到日常的管理顺畅和资源的有效集中。 1、 日常管理手段-业绩是盯出来的

1) 巡店

（1） 频次

 经销商必须坚持每天巡店，如果门店在同一城市，则每天必须到达每家门店，对与非同城的门店，也须隔天到达每家门店。

 巡店时在每家门店的停留时间须在一个小时以上，且每次在门店的时间不要固定在某一时段，比如今天上午在A门店，明天到达A门店的时间是下午或晚上。  对可能有问题的门店须连续在店内观察两天以上。 （2） 内容

 问业绩：卖了多少钱、都卖了什么。

 关心货品：短缺的是什么、库存量大的是什么、货补了没有、跟其它门店是否调剂。

 检查人员状况：产品知识掌握如何、销售技巧是否娴熟、工作状态如何。  检查促销：店员对促销是否熟知、促销货品是否需要补充、促销是否有必要调整。  检查陈列：是否按照要求调整成最新的陈列、陈列是否要根据现场做相应调整。  检查门店环境：卫生是否达到要求、是否播放音乐。

 现场解决问题：为店员打气、与店员一起调整陈列、要求店员补充商品、要求店员改善门店环境等。 2) 会议

（1） 每周一下午或周二上午召开有全体店长和非当班导购参加的周例会，核心内容包括：

 上周业绩回顾和下周措施及努力方向；  货品情况通报

 店员经验分享

（2） 不定期召开单独门店的会议，核心内容包括：

 门店问题的沟通解决  门店成员的沟通激励

（3） 会议举行的地址可以不局限于办公室，比如一些休闲餐厅也是不错的地方，门店会议也可以在门店现场进行。 3) 帐表

（1） 没有POS系统的门店须每日收集前一天的《销货日报表》。 （2） 每周一10：00前收集每家门店的《门店信息周报表》。 （3） 每月1日18：00前收集每家门店的《门店信息月报表》。 （4） 每月1日18：00前收集每家门店的《盘点表》。 （5） 各门店调货须有书面的调货凭证。 （6） 门店的收货须有书面凭证。

（7） 如果没有POS系统，则每个门店须进销存帐册。 4) 管人

（1） 管人就是管心。

（2） 要求店长向你直接汇报，但也必须与每位店员保持紧密沟通。 （3） 每个星期确保一次和每位店长单独沟通，地点不须局限在办公室。 （4） 让店长成为某家门店的股东可以有效地提高其管理的主动性。

（5） 寻找合适的店员，逐步增加额外的管理工作和灌输店铺全面管理的观念，把她（他）锻炼成未来的店长。

（6） 当你的员工成长以后，可以考虑支持她（他）成为新门店的股东。 2、 提升整体绩效-让资源集中

1) 人员调动

（1） 当员工参差不齐的时候，把你的最强员工集中在最能产生业绩的门店，保证这样的门店的每班都有强有力的导购，在这点上，你必须“舍弃”你的某些店铺。

（2） 新门店的员工最好能保证每班当中有老员工当班，因为她们（他们）对于商品和门店流程是最熟悉的。

（3） 把员工从一家门店抽出的时候要考虑是否会动摇顾客群，因为有些门店的顾客关系是建立在员工的基础上的。

（4） 当一家门店的核心员工你无法调动的时候，可以往该门店补充新员工，但该新员工必须积极乐观且有团队技巧，因为她（他）要被团队接纳之前可能会遇到一些障碍。 （5） 当一个员工到达一个新门店的时候，无论她（他）是老员工还是新员工，你都必须密切的关注她（他）的状态，看看适应性如何，是否进入状态，能否发挥作用。 2) 货品调剂

（1） 货品须优先满足顾客的现场购买需要。

（2） 货品紧缺时，应优先放在最能快速消化的门店。

（3） 把断色断码的产品集中在单个门店销售，且该门店是销售这款产品的最佳门店。 （4） 建立门店每日简短报告库存的习惯，比如每日营业结束的时候，店长在电话报销售业绩的同时简短报告库存状况。

（5） 建立各门店快速调货的习惯，门店每日对库存进行分析，对缺货产品应在销售开

展前把货补齐。

（6） 经销商在日常巡店的时候可承担部分门店调货的工作。 3) 促销联动

（1） 如果可能，区域内的促销请保持一致（即相同的货品的促销是相同的）。

（2） 当区域内的百货商场开展统一活动的时候，其它门店可以不开展相同的活动，如果门店相隔太近，为避免顾客投诉，其它门店可以采取接近的促销活动。 （3） 年末的特卖会如果集中，将更能发挥促销效力。

（4） 频繁的促销会让促销成为一种常态，从而降低每次促销的吸引力。

?开设多店不仅可为你带来更多的利润，更为你带来其它多方面的利益。

?坚持密集巡店、定期召开会议、坚持报表管理、运用管人的技巧，把业绩“盯”出来。

?多门店需要协调，但更需要把你的资源集中中最能产生效益的门店。

附一：“携手共赢”—经验共享计划

在你的身后，有超过2600位经营者在帮助你！ □目的

让SEVEN门店的经营者获得其他经营者的经营帮助，从而实现全体经营者的全面共赢。

□经销商的利益

如果每位SEVEN门店的经营者为SEVEN门店其他经营者分享成功经验与失败教训，那么

他（她）将获得其他经营者的成功经验与失败教训。同时，只有为他人分享经验教训的经销商才能获得他人的成功经验（《携手共赢》刊物）。

□经销商的配合

逢双月的17日，完整、真实地填写《携手共赢-经营心得分享》，并将表格Email或传真至所属的代理商/分公司，表格如下：

□代理商的支持行动

将双月的17日收到的区域内经销商的《携手共赢-经营心得分享》进行整理汇总，登记提报名册，并在该月的25日交总部销售管理中心数据分析组。

□总部的支持行动

编制《携手共赢》，并在单月的7日，按照名单数量向各代理商分发。 根据经销商反馈，评选经销商贡献奖，并在每年两次的订货会上颁奖。

附二：门店制度与规范参考

一、 考勤制度

1. 上班时间

（1） 店员必须按时上下班；

（2） 上下班时间须根据当地的实际营业时间确定，但上班时间不得晚于同类店铺，下班时间不得早于同类店铺。

（商场专厅的上下班时间务必按照商场的要求执行。） 2. 考勤登记

（1） 店员每天上下班、外出必须登记考勤本，或者打卡； （2） 店长或当班组长必须检查到岗和登记情况。 3. 迟到

（1） 迟到5分钟内口头警告，一个月内被口头警告二次算迟到一次； （2） 迟到5分钟，但不超过30分钟算迟到； （3） 迟到30分钟或超过30分钟视为旷工半天； （4） 超过两个小时算旷工一天。 （商场专厅必须按照商场的要求执行。） 4. 早退

（1） 未获得上级批准，提前30分钟内下班的视为早退； （2） 早退30分钟或超过30分钟的视为旷工半天； （3） 当月有早退发生则扣除当月的全勤奖；

（4） 早退一次扣除一天的基本工资、津贴与补贴，以及当天的销售提成； （5） 一年内累计早退三次或当月早退二次做解雇处理。 （商场专厅必须按照商场的要求执行。） 5. 外出

（1） 店员外出办理公事两小时内须由组长批准，超过2小时需店长批准； （2） 上班时间外出办理私事半小时以内需店长批准，超过半小时需要请假。 （商场专厅必须按照商场的要求执行。） 6. 事假

（1） 店员请事假必须提前申请，并填写“请假条”递交店长；

（2） 如遇特殊情况未能提前请假的，必须在当班前电话通知店长，并在上班后当天补办请假手续；

（3） 请假时间超过一天的应由经销商批准；

（4） 每月事假天数不得超过三天，超过三天以后做旷工处理； （5） 事假须扣除相应天数的基本工资、津贴与补贴，以及提成。 7. 用餐

（1） 店员用餐必须轮流替换就餐，就餐时间为半小时，店员不能在门店营业场所就餐； （2） 上午11点以后上班的店员没有午餐时间，应用餐后到岗； （3） 下午5点以后前来的店员应用餐后到岗，没有晚餐时间； （4） 下午6点以前下班的店员，在营业期间没有晚餐用餐时间。 （商场专厅请遵守商场的用餐规定。） 8. 病假

（1） 病假应有县级或区级以上医院的证明，及病历卡记载才能请假；

（2） 急诊病假，不能来门店上班的，应于上班之前通知上级，并在第二天补办请假手续；

（3） 按比例（如20%-30%）扣除病休日基本工资、津贴与补贴； （4） 病假期间没有对应日期的提成； （5） 病假不扣除全勤奖。 9. 旷工

（1） 无正当理由而缺勤或者未取得上级批准而缺勤，做矿工处理；

（2） 每月累计旷工不超过一天者，扣除旷工天数的3倍的基本工资，同时扣除对应的津贴与补贴；

（3） 旷工扣除对应天数的提成；

（4） 当月有旷工发生，则扣除当月的全勤奖；

（5） 当月累计旷工2天或当年累计旷工3天，予以辞退。 10. 审批

（1） 店员请假一天以内需店长批准； （2） 店员请假超过一天需经销商批准； （3） 店长请休假需经销商批准；

（4） 调班需店长批准；休假需经销商批准。 11. 全勤

（1） 店员一个月内没有迟到、早退、旷工、请事假可以领取全勤奖；

（2） 店员一个月内迟到1-3次，扣发当月全勤奖的50％，一个月内迟到3次以上扣除当月全勤奖；

（3） 事假按照天数扣除相应的全勤奖；

（4） 当月有旷工发生，则扣发当月全勤奖；

二、 卫生制度

1. 清洁工作

（1） 门店必须随时保持整洁干净，其广告招牌、门窗、地面、货架、休息区、试衣间、洗手间、收银台等保持干净、整洁、不含污垢与堆积物。

（2） 经销商对专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的将罚扣店长或当班组长奖金。

（3） 店长每天检查店卫生状况，不符合要求的，罚扣当班组长和店员奖金。 （4） 门店的日常清洁卫生工作由各当班组长组织实施，店长监督。 （5） 每天早班开业前20分钟，对门店的卫生进行彻底清理和打扫。

（6） 店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍，擦洗时间为非营业时间。 （7） 每天工作交前，当班的组员要对临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行清洁，下班次的进行检查验收。

（8） 每天在交时，应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在交登记本中。 （9） 每天早班打扫后、中午吃饭后、交时、晚上打烊后要倾倒垃圾。 （10） 每天在营业过程中，要指定一个店员同时负责门店卫生的保持，及时清扫和清理垃圾。 （11） 所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并要做到清扫工

具的清洁。 2. 卫生标准

内容 门店标牌 地面 墙面和天花板 试衣间 试衣镜 休息区 收银台 货架 饮水机、空调 POP、海报 价格牌 产品 空气 清洁工具 垃圾容器 洗手间 标准 标牌干净、无破损、油漆无脱落、醒目亮丽 清洁、无积水、无杂物、无破损 清洁、无印痕、无破损、无蜘蛛网 干净、无异味，拖鞋、椅子、挂钩无破损 表面干净，无任何污渍痕迹 沙发等表明干净、无灰尘；上边没有杂物、摆放整齐 干净卫生、无杂物；POS机等摆放整齐、合理 整洁、无刮痕、衣物挂放、叠放整齐、没有灰尘 上边不放杂物、干净无灰尘、设备工作正常 无破损、干净、放在对应区域、信息准确、醒目 整洁，和产品一一对应、摆放整齐、美观、醒目 干净卫生，摆放整齐、标价醒目 无异味、清新自然 摆放有序、干净整齐、放在顾客看不到的地方 及时清理、无遗漏 空气清新，无异味；设施干净无污迹，通道顺畅不堵塞 三、 收银管理规范 1. 收银作业

1) 业前准备

（1） 和上个班次做现金交接，清点备用金无误后，在帐本上签字确认。 （2） 准备足够的备用金和零钞，及时兑换。

（3） 对收银台作例行清洁和整理（次序：电源，显示屏，主机，打印机）。 （4） 检查所有设备工作是否正常（如收银机、扫描仪、消磁板等）。 （5） 检查购物袋的量是否充分，准备营业（注意仪容仪表）。 2) 营业中

（1） 收银员当班期间，收银台前只要有顾客，应及时接待，注意礼貌用语的使用，如“欢迎您的光临”等。

（2） 收银前须询问顾客时候有VIP卡。 （3） 收银时注意“唱收唱付”，让顾客清楚知道需付多少钱，收了多少钱，找回多少钱。

（4） 收银员要熟悉各产品条码、标价牌所在位置，以便迅速入机。

（5） 产品入机时，扫描器对准条码按扫瞄键，听到扫描器发出正常的“嘟”声后，及

时核对电脑显示屏上的品名、规格、条码、数量、单价是否与实物一致。

（6） 当条码无法扫描时，改用手工输入，不得用不同条码的同价产品代替入机。 （7） 产品全部入机后，要礼貌地问顾客是否还有其他产品，并留意顾客以及同伴身上、手上是否还有其他产品未入机。

（8） 一个袋可以装多件产品，但不宜过重或过满；鞋子、衣物不要一起装。

（9） 等前一个顾客装袋完毕，再接待下一个顾客，以免前后两位顾客的产品混淆。 （10） 收银员在整个收银过程中，要注意精神饱满，保持正确的站姿，扫描时禁止倚在收银台上。 （11） 现金结算：收钱、找钱点两遍，注意大面额的人民币鉴别真伪钞。交易完成后将零钱、电脑小票交给顾客。 （12） 银行卡结算：银行签购单打出后必须核对金额和银行名称无误后方可结算。 （13） 信用卡结算：必须本人使用；提供有效证件（身份证、军官证、回乡证）；核对左下角拼音与证件姓名是否相符、有效期、卡背面的签名。 （14） 收银员将服装包装好后，由导购转交服装给顾客收银员不可使用送客的话语。 （15） 已下班的店员不要滞留门店，不要在收银台前逗留。 3) 业后整理

（1） 清点现金，核对销售清单，无误后留足备用金，在帐本上登记现金帐。 （2） 和下班次做现金交接，清点备用金，并在帐本上签字确认。

（3） 白班交后立即将营业款存入银行指定帐户或交经销商，晚班小组将营业款先存入保险箱，第二天上班后存入银行或交经销商，登记交款单据。 （4） 晚班收银员要等顾客全部离场后方可退出工作状态。 （5） 做好收银台及收银台陈列产品的卫生清洁工作。 2. 收银制度

（1） 营业前收银员要准备足够的备用金和零钞，要及时兑换。 （2） 收银员每天要对收银台作例行清洁。

（3） 收银人员应每天检查打印纸、单据等工具是否齐备。

（4） 检查所有设备工作是否正常（如收银机、扫描仪、消磁板等）。 （5） 保持收银台整齐整洁，台面不得放任何杂物。 （6） 营业中保证购物袋、包装纸、相关宣传单页充足。 （7） 收银员要及时接待付款顾客，注意礼貌用语的使用。

（8） 收取大额现金时要在顾客眼光下验明真伪，如果是假钞，要礼貌退回。 （9） 收银时要“唱收唱付”，让顾客清楚知道需付多少钱，收了多少钱，找回多少钱。 （10） 当班期间钱款必须放在收银机中，不准随意放在抽屉或其他地方。 （11） 临时离开收银台时，要锁住键盘和现金抽屉，并告知当班组长、店长暂时接待顾客。 （12） 一旦停电、收银设备失常等情况，收银人员应用手工收银、记帐。 （13） 收银后要将物品整齐叠放，并放入包装盒和购物袋。 （14） 所有已付款物品放入购物袋后，要用胶带纸封袋口。 （15） 营业结束后要清点现金，核对销售清单，要做到现金、销售清单一一对应无差错。 （16） 除了留足备用金外，将其余现金及时存入银行（或交经销商），晚班则可以存入保险箱，第二天上班后存入银行（或交经销商）。 （17） 交时要做日帐，并由收银员、店长（当班组长）签字确认。

（18） 存款单要备档，并在帐本上注明存款单编号、签字。 （19） 备用金和现金交接，交收银双方要在帐本上登记、签字。 （20） 上班期间不能将私人款项和混淆，严禁放在一起。 （21） 收银台、现金抽屉等钥匙要由收银员保管，不得私借他人

四、 店员行为规范

1. 端正工作态度

1) 笑容：是诚挚欢迎顾客的表示，店员应常常面带微笑。 2) 礼仪：礼貌待客是店员做好销售服务工作的基本条件。

3) 尊敬：店员与顾客之间、同事之间应时刻互相尊重，这是做好工作的前提。 4) 忠诚：是店员必须具备的品德。

5) 守时：是店员必须严格遵守，并作为一种良好的素质来培养。

6) 整洁：反映店员的精神面貌，店员不仅要保持个人整洁，更要保持制服与环境及设施的整洁。

7) 责任：店员必须做到忠于职守，做好本职工作，同时将个人的事业与整个门店的事业联系在一起，树立团队意识。 2. 爱惜门店财物

店员必须爱护门店货品、购物袋、文具等财物，不得挪为私用，如有蓄意浪费破坏，盗用门店财物或渎职造成门店或员工损失者，门店将追究经济责任并严重处罚，构成犯罪者将移交司法部门。 3. 遵守保密制度

店员不得泄露公司的业务策略，营业状况，销售数据，薪酬制度及各种报表或其它机密资料。 因个人职务而获得的门店及品牌资料必须加以严格保密，离职时将有关资料归还门店。 4. 杜绝不良行为

店员在上班或中途休息时间严禁在门店或仓库中吸烟，并绝对禁止喝含有任何酒精成分的饮料。店员不能在门店内打闹，不能在店堂内化妆、吃东西，不能对顾客和同事无礼，不能吵架或打架，不得越权或违规操作。 5. 正确处理私人探访/私人电话

工作时间不可接待私人探访和长时间接打私人电话，特殊情况下由店长批准后在指定的时间和地点内接待来访者和处理个人电话。 6. 正确处理遗失物品

在门店范围内所拾得的财物应立即上交当班组长处理，并登记在失物招领本上；店员在门店范围内遗失物品应立即通知当班组长，贵重物品通知店长、经销商。 7. 不得兼职

在受聘期间，员工不得从事任何其它全职或兼职的工作。 8. 正确对待顾客投诉

员工必须耐心听取顾客投诉及对公司所售货品的询问，对顾客的需求和问题应设法协助解决。如投诉事项超出本身的工作及权利范围立即通知上级处理，不得以任何借口置顾客不理。

9. 团队互信

每位店员应竭力防止门店货品的内部遗失，同时树立良好的互信心态，每位店员下班时应主动向的组长打开随身包接受检查。

五、 仪容仪表规范

1. 女店员

1) 形象：整体形象要青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼。

2) 头发：清洁、整齐，不可有头皮屑，前发不可遮及眼睛，头发不可吹得过于夸张，更不可留大鬓脚，头发不可染成夸张颜色，长发应扎成马尾或盘发。 3) 鼻：经常注意及修剪鼻毛，以免外露影响观瞻。

4) 化妆：必须浅淡化妆，口红颜色清淡，吃饭过后应及时补妆，不可使用香水。

5) 指甲：所有指甲应短而干净，如使用指甲油，只可涂无色或淡粉指甲油，且每根指甲均应完整涂上。

6) 制服：如有统一的制服，上班期间要穿制服，保持制服清洁、适当熨烫，口袋里不放太多东西；内衣不可露出制服，颜色只限于白色或素色，不可有任何图案或花纹透出制服。

7) 鞋子：夏天不可穿拖鞋，鞋面要清洁、有光泽。

8) 袜子：丝袜不可有破损、抽丝想象，如果穿着群装必须穿长统丝袜或连裤袜。

9) 首饰：佩戴首饰应以简洁为主，不可佩戴垂下来的或夸张的耳环，每只耳朵只可佩戴一只；项链不可露出制服外，以免影响制服的整齐性；已婚店员可戴一只具纪念价值的戒指。 10) 员工证：上班必须左胸佩戴工号牌，工号牌不得转借他人，遗失应及时补办；胸牌上的名字应清晰可见，如出现脱色或磨损而导致模糊不清的情况，必须立即提出更换申请。 11) 站姿：双脚自然分开，上身正直，双肩放松，挺胸收腹，双手相握置于身前。 12) 卫生：应保持卫生清洁，要勤沐浴、勤更衣，确保无体味，口气清新。 13) 手机：上班时间配戴手机要开到震动，上班时间不可长时间接打电话、发短信。 2. 男店员

1) 形象：整体形象要青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼。

2) 头发：清洁、整齐，不可有头皮屑，不可染发，前发不过眉头，横发不过耳朵、后发不过领子、鬓角不超过耳朵中间。

3) 鼻：经常注意及修剪鼻毛，以免外露影响观瞻。 4) 胡须：每天须剃胡须。

5) 指甲：所有指甲应短而干净。

6) 制服：如有统一的制服，上班期间要穿制服，保持制服清洁整齐、适当熨烫，口袋里不放太多东西。

7) 鞋子：夏天不可穿拖鞋和凉鞋，鞋面要清洁、有光泽。 8) 袜子：深色，并每天更换。

9) 首饰：已婚店员可戴一只具纪念价值的戒指，其他不得佩戴任何饰品。 10) 员工证：上班必须左胸佩戴工号牌，工号牌不得转借他人，遗失应及时补办；胸牌上的名字应清晰可见，如出现脱色或磨损而导致模糊不清的情况，必须立即提出更换申请。 11) 站姿：双脚自然分开，上身正直，双肩放松，挺胸收腹，双手身后相握。 12) 卫生：应保持卫生清洁，要勤沐浴、勤更衣，确保无体味，口气清新。 13) 手机：店员上班时间配戴手机要开到震动，上班时间不可长时间接打电话、发短信。

六、 工作交接规范

1. 交接事宜

建议门店一天分为两班，每班各设一个组长，交事宜：

（1） 需提前半小时到门店（如17点，16：30到达门店）。

（2） 前30分钟由组长召开班会，布置店员的工作和营业事项，互相检查仪容仪表。 （3） 组长的交接工作有：交接并核对当日销售登记表、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字。

（4） 收银员的交接：当面点清移交销售现金或备用金；并在交接单据（或现金日记帐）上签字；检查收银机、打印机、扫瞄仪等设备是否正常使用；其他责职内的事项交待。 （5） 店员的交接：店面卫生清洁；设备设施、橱窗及货柜上的商品卫生清洁；清点陈列区产品，补齐断缺产品；重新整理、陈列产品；其他职责内应交接的事宜。 （6） 两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。 （7） 对人员出门进行例行箱包检查，防范货品遗失。

（8） 班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加班前与班后会议，并及时检查记录本，对不符合要求的组长提出批评，同时授以方法。 2. 班会

班会应在交接前30分钟由组长召开，班前会的内容： （1） 员工仪容仪表的互相检查； （2） 各职责工作纪律的重申； （3） 当天应该注意的主要问题；

（4） 经销商及店长有关新指示的传送； （5） 新产品、新促销活动的宣导； （6） 店员有关事情的汇报（或申请）。 3. 班会

班会在后由组长立即召开，班后会的主要内容有： （1） 当天工作的总结与检讨； （2） 销售工作情况检查汇报； （3） 顾客抱怨、投诉的整理； （4） 销售日报表的整理； （5） 收银汇报与整理； （6） 人员的点评和表演； （7） 次日工作应注意的事项； （8） 其他日常工作的规范整理。

七、 纪律与处罚条例

为保证门店高效率的工作和向顾客提供优良的服务，提高店员的自我约束能力，经销商必须制定各类违纪条款及纪律处分条例。一般我们可以制定如下的纪律与处罚条例： 1. 实施说明

1) 警告条款

店员触犯“警告”条款，上级人员发出警告通知单，店员需在警告通知单上签名。情况属实，店员拒签，照常生效。

2) 过失条款

店员触犯“过失”条款，上级人员发出过失通知单，店员需在过失通知单上签名，以示对此事的阅知。情况属实，店员拒签，照常生效。

3) 劝退

对于店员在工作中经常达不到工作标准，或因身体情况，经常不能按时出勤或其它原因。 4) 解聘

店员触犯“解聘”条款，将受到解聘处罚。 5) 开除

用于店员严重违纪、屡次违规或触犯法规被劳动教养或刑拘者。 6) 违纪店员经济处罚 警告：处以罚款10元。 过失：处以罚款30元。 2. 处罚条例

1) 警告

有下列情况发生则给予警告处分：

（1） 工作时间在工作场所打闹戏笑，大声喧哗，追逐。 （2） 工作时间不佩戴胸牌。

（3） 无正当理由，工作时间不按规定着装。 （4） 未经批准，工作时间会见亲友。 （5） 工作时间进食或咀嚼口香糖。 （6） 不遵守保安措施和消防条例。

（7） 未经许可, 在门店擅自使用其它软件。 （8） 非工作原因，不按规定时间进餐。 （9） 不遵守考勤制度。 （10） 不执行仪容仪表标准之规定。 （11） 工作时间擅自离岗外出，擅离职守。 （12） 工作时间喝酒，带醉意上班。 （13） 在工作场所随地吐痰及乱扔垃圾。 （14） 遇见顾客或接听电话不使用礼貌用语。 （15） 接待顾客不面带微笑。 （16） 工作时间打私人电话。 （17） 工作时间收听音乐、电脑游戏或看与工作无关的书刊和网页。 2) 过失

有下列情况发生则给予过失处分：

（1） 工作时间不认真工作，未经许可擅自离开工作岗位。 （2） 工作时间长时间打私人电话或处理私人事情。 （3） 未经许可，私自将外人带入仓库或收银区。 （4） 未经上级同意，私自换班、换休。

（5） 工作时间长时间玩电脑游戏或看与工作无关的书刊和网页。 （6） 对上司、同事及顾客不礼貌。 （7） 下班后穿制服离店。 （8） 不与同事合作。

（9） 不遵守交通法规，造成事故。 （10） 不按操作程序操作电脑销售软件。

（11） 未经同意，同时受雇于其他机构。 （12） 未经同意, 将门店机密泄漏于他人, 且对门店造成名誉损失或经济损失的。 （13） 损坏门店财物。 （14） 随意毁坏告示牌和广告牌。 （15） 事前不请假而不上班，并不补办手续者。 （16） 外出办事不负责任，丢失门店钱物，给门店造成经济损失的。 3) 解聘

有下列情况发生则给予解聘：

（1） 公开抵毁门店名誉和信誉，使门店受到损害。 （2） 一月累计旷工两天或一年累计旷工三天。 （3） 造谣惑众，破坏团结，煽动他人。 （4） 贪污，盗窃门店物品或私人钱物。 （5） 因重大过失造成损失、灾害。

（6） 受利益驱动或恶意目的, 将门店机密泄漏于他人, 且对门店造成重大名誉损失或重大经济损失的。 （7） 被刑拘者。

（8） 一年内无薪假期累计超过三十天。 （9） 上班睡觉。 （10） 当班时酗酒，服用毒品。 （11） 拒绝执行经销商的决定和上级的指示。 （12） 偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据或双重做帐。 （13） 携带或藏匿武器或凶器。 （14） 擅自改动排班表或其他单据。 （15） 任意制造、散布谣言，制造事端，影响正常工作秩序。 （16） 发现门店财物受损失，不管不问不报告。 （17） 无法胜任或无法完成上级交给的工作任务。 （18） 利用工作之便谋取不当利益。 （19） 伪造主要简历而被录用者。 （20） 以不正当手段索取病假或以病假为名，从事有收入的活动。 （21） 长期工作不力，效率低下，态度不端正或疏忽而使门店蒙受重大损失，包括经济损失和声誉。 （22） 随意摆动消防和安全器材。 （23） 藏匿门店和同事的财物。 （24） 在门店墙壁、道具及用具上乱写乱画。 （25） 有意谎报信息。 （26） 请别人代打（代填）考勤或替别人打考勤卡（填考勤登记表）及在考勤卡（登记表）上弄虚作假。 （27） 触犯中华人民共和国的法律和法规。

八、 会议制度

门店会议是一种沟通渠道和激励员工的手段，更是门店管理的方法。 1. 每日营业短会

（1） 每天每班在上班前和下班前召开短会。

（2） 每天的短会参加人员为当班的所有店员，且必须按时到会。 （3） 会议主持人为当班的组长。

（4） 班前短会的主要内容包括：布置当班的销售任务；工作的分配；新品上架、促销推广、陈列调整、库存等情况的宣导；卫生的打扫要求等。

（5） 班后短会的主要内容包括：总结当班的销售情况；点评店员的表现；各成员的自我总结；待解决问题等。 2. 周例会

（1） 可以在每周一召开一次所有店员参加的周会议。

（2） 周例会参加人员为该门店所有店员，且必须按时到会。 （3） 会议主持人为门店店长。

（4） 周例会的主要内容包括：总结上周销售情况；找出存在的问题和解决办法；表彰优秀店员；布置下周销售任务；有关订货、补货、退货情况的说明；学习有关新品、促销、陈列、导购等方面的技能和知识；互相分享成功的经验；以及其它重要事项的传达。 3. 月例会

（1） 在每月的月底或月初召开月总结会议。

（2） 月例会参加人员为该门店所有店员，且必须按时到会。 （3） 会议主持人为经销商。

（4） 月例会的主要内容包括：总结上月销售、订货、退货、库存等情况；探讨存在的问题和解决办法；表彰优秀店员；公布店员的绩效和薪酬；布置下月销售任务；学习有关新品、促销、陈列、导购等方面的技能和知识；互相分享成功的经验；以及其它重要事项的传达。

九、 信息传递制度

1. 确保数据及时准确

（1） 店长要在POS系统中及时建立每一位正式店员编号代码。 （2） 店长要及时下载或录入新品信息。

（3） 如有产品信息错误或产品价格调整等情况，要及时更正系统中相关数据，但更正必须取得经销商的批准。

（4） 收银员必须对售出商品扫描，同时准确无误地录入折扣、件数、导购员等信息。 （5） 产品到货后要逐一清点、准确扫描入库（或直接从系统中下载入库单），清点和扫瞄要两个人分别完成。

（6） 产品的退货、调换、出库要及时准确录入电脑系统。

（7） 店长每天营业结束前必须核查当天入库、出库、销售、退货等数据，并确保这些数据已经准确无误的录入电脑。 2. 报表产生和传递

（1） 店长或收银员负责每天营业数据的上传，数据上传的最迟时间为第二天10：00以前。

（2） 各组长在营业结束时要准确统计当班期间销售、到货、退货、换货等数据，店长汇总填写《销售日报表》，并最迟于第二天10：00以前上报经销商。

（3） 店长必须组织门店店员在每月的最后一天完成库存和陈列产品的盘点，制作盘点表（参见《盘点表》），并在每月2日前提交经销商。

（4） 店长在每周一营业结束前完成上周营业数据分析（参见《门店信息周报表》）。 （5） 店长在每月的2日前完成上月营业数据的分析（参见《门店信息月报表》）。 （6） 店长和组长必须在每月的5日前完成月工作报告，并将工作报告提交经销商。

十、 财产保全制度

1. 货品遗失的处理

（1） 遗失产品的赔偿价为员工内购价格。

（2） 在某一班次发生的货品遗失，由当班的全体人员平均承担。

（3） 在门店盘点时发现货品遗失，由门店全体人员平均承担，同时店长承担管理责任，除了正常的赔偿以外，再承担5%的内购价。 2. 现金遗失（包括假钞）的处理

（1） 现金遗失或收进假钞，由接触现金的人员赔偿全部损失。 3. 货品损坏和污脏的处理

（1） 货品损坏的赔偿由直接责任人按照员工内购价赔偿 （2） 不能界定货品损坏责任人，则按照货品遗失标准赔偿。

（3） 污脏货品由当事人和货区负责人自行清洗及整理，如果清理后不能正常销售，则按照以上货品遗失标准赔偿。 4. 财物浪费的处理

（1） 门店赠品、POP、手提袋等不准私用，如个人外带则按照原价的2－5倍赔偿，并按照“过失”条例处罚。

（2） 因为工作不尽职造成电、水等浪费，给予过失处罚。

（3） 店员未经店长或经销商批准而擅自给顾客退货、换货等而造成门店损失的，店员须按照内购价赔偿。 5. 其他损失处理

（1） 如因为店员个人失职造成产品、设备失窃、损坏的，相关责任人承担相应损失。 （2） 如果不是因为店员造成的其他失窃、抢劫、火灾等，则店员不承担赔偿责任。

十一、 门店仓库管理制度

1. 仓库堆码

（1） 仓库堆码应遵循的原则是安全、易取。

（2） 对仓库进行分区，严格区隔退货产品、次品、新品、过季品的存放。 （3） 产品摆放不得堵塞通道，需退换的产品应单独归类封箱放置。 （4） 不宜受强照的产品应摆在避光处。

（5） 产品摆放不得直接着地，存放在仓库里的产品必须放在垫板上，堆放整齐，安全。 （6） 整箱产品和分拆产品应分区存放。

（7） 各品类产品的存货面积和位置应根据产品的销售情况、季节变化情况、促销情况及时调整。

（8） 同类产品应尽量集中分区存放。

（9） 颜色、款式容易混淆的产品应分开存放或加以明显的区隔。

（10）热销的产品优先放在容易取拿的位置。先销的产品放在靠外、靠上的位置，后销的产品放在靠里、靠下的位置。

（11）存货量较大的产品存取货时采取从左向右逐排存取。 （12）产品大小码应遵循“上小下大”的存放要求。

（13）产品必须有防尘袋。

（14）如条件允许，西装、立领外套请挂装。

（15）每个月盘点后对仓库分区和码放进行整理。

（16）促销活动前，对待促销产品进行重新清点、整理和码放。

（17）取产品时应由上而下，并将挪动的产品及时还原，严禁从中间抽取。 （18）取货时禁止坐踏产品。 2. 出入库与盘点

（1） 所有货品出入门店必须有书面单据。 （2） 门店借货和调货时必须及时入帐。 （3） 入库产品应遵循一人清点、一人记录的作业原则，如数量和发货单不符，则要换人复点到查清为止。 （4） 每月月底对仓库和陈列样面实盘，盘点期间禁止仓库和卖场以及外界所有产品移动。 （5） 店长负责做每月盘点表。