营销策略 时．为了保证公司范围的改进，这样的一个行政领导的支持是必・ 要的。 ． ４在确立明确的实施目标后．按需分步实施。在项目规划． 时 就必须确定一个明确而具体的目标 但那些成功的ＣＲＭ项． 目通常把这个目标划分为几个可操作的阶段。毕其功于一役 给． 企业带来的；中击太大 往往欲速则不达。通过流程分析，可以识 内部顾客忠诚度的提高 一黄清松河北工业大学人文与法律学院 别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级． 二ｃ ＲＭ 内企 咨 ．＝＝ 忠诚躺提高刨砼业 、咨询公司参与。： 譬 ：、—三 ：建设上篓至 ＋Ｃ Ｒ荤 ： 二 ； 三 三的 ………… 互 为，，专业的咨询公司拥有一支具备多方面综合能力素Ｍ 奎 主 ：忠 ’ … ～一…一～ 一 在实践中需要以企 ～ 据进大多＃ｎＴ Ｃ数 处理 再让一－ＲＭ甲 ｋ币诘 ＠ …－３￣ ～、：业ｌ员工和客户共享…的数 Ｉ ＦＦ ，数据质量 ：入及增长．， 对于员工建立长期忠诚和调动其工作积极性有着重要。‘ ’。……。 妻篓 蚕之间又可能是不 在 同 ＂－性２７． Ｅ 和ｑ 兰。￣ 竺司空 ！鳘 ：… 业应制定合理的薪酬制度 让员工参与报酬制度的设计与一 致的、矛盾的，这就需要有一个专门的部门或・…呈 ：管 ’～… …： … …～ ” 一一 一 ： 《商场现代化 ２００９年２月（ｔ－Ｉ￣：ＦｔＪ）总第５６５期 营销策略 首先，将企业的整体事业不断推向前进，使每位员工有与自 无从产生。 身事业同步发展的基石，使员工与企业同步成长． 员工对企业 忠诚度”的最高表现就是在绝对服从和执行的 其次，重视员工的个人职业生涯设计和规划。充分为员工的 前提下，始终保持高度的责任心，通过高水准的工作绩效．来为 前途着想，使每位员工都能有明确的奋斗目标，把企业的目标和 企业创造更高质量的经济利益。 个人目标结合起来，找到自己发展的位置和途径，并为其提供各 种帮助，使员工自主自立．自我提高。不断进步，激发其努力实 现人生价值。 １ 责任心 ——亮出你的忠诚度 在企业中每一位员工都在不同的时间、不同地点．扮演着不 同的角色．而每一个角色都意味着不同的责任。俗话说：适合的 责任心”的员工。而员工对企业的 忠诚度”首先就应表现为 第三，抓好制度建设。形成适合本企业发展的规范的程序和 才是最好的。企业最 适合”的员工在某种程度上讲就是最具有 标准．建立有效的绩效考核体系，做到人人知晓。充分挖掘员工 的潜在能力．重视员工的进步和工作业绩．并按 公开、公平、 对本职工作是否能做到 尽职尽责”。 公正”的原则对标准的执行情况进行严格的奖惩，使其成为防范 风险和提高竞争力的有效手段。 第四．建立员工终身教育培训体系．教育培训是企业给予员 工最大的福利。员工是企业的窗ＩＺ］ 员工的一举一动都关系到企 业的信誉。因此 企业要不断地针对不同层次的员工进行差别化 的业务技能训练和职业道德培训．为员工提供系统地学习、锻炼 提高的机会，不断提高员工的综合素质．使员工得到推进其事业 的技能。 第五，在企业内创造公平的竞争环境和晋升的阶梯。 第六 树立员工的品牌意识，使员工与企业共命运建立企业 的品牌的同时 也建立其自己的品牌，把员工在企业中的工作经 历作为获得无形资产的过程，努力塑造品牌工。 ３加强交流与沟通，用感情留住人才 首先 加强沟通。心理学研究发现，人际关系中的障碍 ８０％ 来源于沟通不畅。企业应重视与员工的情感交流，努力营造轻松 和谐的工作环境和氛围，设身处地为员工着想，使员工心情舒畅 得到尊重与关爱，能够与管理者毫无阻隔地实现情感交流的氛围 其次，建立有归属感的企业文化。具有归属感的企业文化中， 折射出的是更多的现代人文精神。平等、公平、自尊自立与相互 尊重、平等对话的企业文化．让员工最大限度地满足个人价值的 实现和人格的健全与完善。员工感到企业是归属 忠诚度自然而 然也就会得到提高 第三，相互信任，彼此尊重。领导与员工、员工之间要相互 信任，彼此尊重，营造一种尊重员工，信任员工的宽松环境 领 导要以身作则，发挥示范带头作用，让员工在企业发展中拥有融 洽的人际关系，形成一种“家庭式”的企业氛围。 二、员工对企业的忠诚 提升员工对企业的忠诚度．是当前企业人力资源管理所面临 的至关重要的问题。一个企业的人力资源水平取决于员工能力和 员工投入程度两方面的因素，即人力资源＝能力水平＋投入程度， 而投入程度是由忠诚程度决定的。 员工忠诚是指员工对企业的认同和竭尽全力的态度和行为。 心理学上认为，忠诚纯粹是员工的心理感受和自觉自愿行为 强 制对它来说没有任何意义。当员工内心深深感受到企业对他的工 作 生活及未来真诚负责时，他就会与企业实现心理上的交换， 将，ＯｔｂＯ 自觉自愿地忠诚于企业、奉献于企业。否则 忠诚便 商场现代化》２。。９年２月（上旬刊）总第５６５期 ２“工作绩效 ——干出你的忠诚度 对员工来说，如何体现对企业的”忠诚度”呢７不言而喻一 定需要看他的工作绩效了。 什么是绩效７绩效是通过一个统一的标准，通过结果和过程 来综合考察一个人的能力。那么这个“能力”又可被化分为业绩 和效率。如何体现一名员工的工作绩效呢７它集中体现为其所拥 有的工作效率和所创造的工作业绩。 ３“执行力”——行动出你的忠诚度 员工的天职就是服从执行。”这是镌刻在美国ＵＢＣ公司培训 室中最醒目的警言！从本质上讲服从是一名员工应尽的义务，也 是执行的前提，而执行力却是员工服从性的最佳体现．同时也是 对员ｚＮ从性最好的检验。而这两者的综合则是”忠诚度 的有 效证明。 内部顾客忠诚度的建设与培育不是一蹴而就的事情，企望毕 其功于－－＇１２而一劳永逸是不现实的。它需要集合企业的品牌资 源、人才智力资源和财力资源等诸多资源优势，依据市场定位和 产品概念，注入与之相适应的文化背景元素和核心价值理念．并 进行合理的整合、演绎、延伸与扩展，使之成为与企业品牌水乳 交融 密不可分的整体，并使企业品牌的时尚品位与文化价值理 念得到完美体现，带给顾客和社会公众一种美的愉悦与享受。 三 结束语 提高企业内部的忠诚度必须始终坚持“以人为本”，实施”人 才强企”战略 注重对人才的培养与使用。创造出 事业留人、 待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围．使员工在一航有 成 就感”、“家园感”。以人为本的人性管理是真正的企业管理趋向， 以人为本，顺应人性的管理是最好的管理．以人为本的核心是尊 重员工、成就员工 只有员工成功，团队才能成功，企业才能不 断走向新的成功。 参考文献： ［１】顾阿朝：强化客户关系管理，提高客户满意度［Ｊ］．技术经济， ２００４，（０１） ［２］卢艳丽韩景元：客户忠诚及其评价探讨＿Ｊ］．河北科技大学 学报，２００５，（０５） ［３］吉庆华：加强客户关系管理，提高顾客忠诚度［Ｊ］．北京大学 学报，２００４，（０５）
