The Effect of Consumer Confusion on NegativeWord of Mouth in the Tourism Domain based on
Emotion-focused Coping Perspective
作者： 涂红伟[1];伍世代[1]
作者机构： [1]福建师范大学旅游学院,福建福州350108出版物刊名： 旅游学刊页码： 73-84页年卷期： 2019年 第7期
主题词： 消费者困惑;负面口碑;消极情绪;产品涉入度;在线旅游
摘要：文章基于情绪聚焦应对视角,考察在线旅游消费者困惑对负面口碑行为的影响机制,尤其是产品涉入度在整个影响机制中的调节作用。通过对344位在线消费者的问卷分析发现:在线旅游消费者困惑正向影响消极情绪和负面口碑;消极情绪在旅游消费者困惑与负面口碑之间存在部分中介效应;产品涉入度对在线旅游消费者困惑与消极情绪的关系起调节作用,当产品涉入度较高时,在线旅游消费者困惑与消极情绪的正向关系更强;产品涉入度的调节效应会通过消极情绪的传导进而影响负面口碑,且产品涉入度调节在线旅游消费者困惑与负面口碑的关系,当产品涉入度较高时,在线旅游消费者困惑与负面口碑的正向关系更强。该研究结论不仅丰富了学界关于消费者困惑对负面口碑影响过程的研究,弥补了现有\"刺激-反应\"视角研究的不足,也从应对的视角为在线企业预防和治理消费者困惑提供了实践指导。
