第２９卷第４期 邮政研 究 Ｖｏ１．２９ Ｎｏ．４ ２０１３年７月 Ｓｔｕｄｉｅｓ Ｏｎ Ｐｏｓｔｓ Ｊｕｌｙ．２０１３ 文章编号：１００７—５３９９（２０１３ Ｊ ０４—００２４—０４ 城市化背景下对城区投递员人文关怀的实践与思考 庞应峰 （宝应县邮政局，江苏 宝应 ２２５８００） 摘要：文章结合宝应县邮政局的工作实际，分析了城区投递员的队伍结构，阐述了对城区投递员实施 人文关怀的工作思路，并从生活、精神感情、心理、发展等方面对投递员的人文关怀进行了探讨，以期 调动其积极性，推进城区投递工作的顺利开展。 关键词：城市化；投递员；人文；生活；感情；心理；发展 中图分类号：Ｆ６１ 文献标识码：Ａ 据２０１１年江苏省统计局的资料显示，截至２０１０年江苏 年半，进人邮政企业不足五年的投递员占一半之多，根据近 省的城市化水平已经达到６０．６ ，并且仍处在高速增长期。 十年来的观察，从事投递员岗位的前五年是辞职高危期，且 位于苏中地区的宝应县也不例外，随着城市化进程的加快， 年龄在３Ｏ岁以下和新婚前后的员工容易辞职，十年来宝应 宝应县很多非城镇人口大量涌入城区，城市化率已超过 县邮政局投递员的更新率近２００ ，也就是说十年来城区投 ５Ｏ ．目前，宝应县主城区人口３Ｏ万人，城区面积为 递人员更换了两次，且呈现出一人辞职，多人跟风的现象。 １０２．２１平方公里。根据宝应县２０１０～２０３０年城市规划显 １．２要求上进与低素质并存 示，到２０３０年，宝应县主城区人口将达到５５万人，全县城 目前城区投递员拥有大专学历的仅占１Ｏ ，投递员入 市化率达到７Ｏ ，城区规划面积达４５１平方公里，占整个 局的起点不高，大部分都是高中和职高学历，拥有职业技能 县域的３Ｏ ．从上述资料看出，未来人口将主要集中在城 鉴定证书的只有５５ ，且多数为初级工，满足于简单地将 市，而非农村，经济和文化中心也必然处于中心城区。因 工作做好，不善与人沟通。但同时也要看到，城区投递人员 此，城区也将成为未来发行和投递业务的主战场。 大多年轻、有理想，具有可塑性，有一定的上进心和责任 想要在未来的竞争中占据有利位置，打赢事关邮政基础 心，大多数人都想要将工作做好，也能够开动脑筋，积极主 的发行和投递战役，人是第一位的，这其中，作为邮政基石 动地想办法提高收订报刊的流转额。 的投递员，其作用不容忽视。投递强，则邮政强，因此提高 １．３ 高标准与较弱能力的冲突 投递员的整体素质就成了一项长期而艰巨的工作。众所周 随着投递业务内涵的不断扩展和经营段道工作的推进， 知，与社会大众对投递员高度关注相反的是，在邮政内部， 对投递员的工作标准也随之有了大幅提高，但这与目前投递 投递队伍一直处于弱势地位，在各种压力面前，投递员不仅 员自身能力的提高发生了极大的矛盾和冲突。由于前些年轻 处于较为繁重和艰苦的工作环境，还要承受缺失自尊和脆弱 视投递工作和取消投递高级工的消极影响，邮政内部对投递 心理的无形压力。基于以上判断，在城市化背景下给予城区 工种的负面看法至今仍未消除，口头上的重视与实际解决问 投递员更多的人文关怀和心里疏导将变得更具现实意义。近 题也发生了矛盾，投递员因素质低导致工作能力弱的现象普 两年，宝应县邮政局努力探索投递工作的新实践，对城市化 遍存在，投递员不能迅速适应新变化，还需要时间来逐步转 背景下的邮政城区投递员给予了更多关注。 变。 １ 对城区投递员队伍的调查和分析 １．４相对封闭与尊严的冲突 尽管有了很大改进，但投递工作的环境恶劣仍是众所周 目前宝应县邮政局在城区设置了投递组，经过不断地充 知的，实际问题的解决与投递员的期待也存在一定差距，造 实和调整，现有城区投递员２８人，占全县投递队伍的 成了投递员在邮政大家庭内形成了一个相对封闭的小圈子。 ４Ｏ ，其中投递员２３人，内部分拣及质量管理４人，投递 这个小圈子与邮政其他部门的接触非常少，投递员对其他邮 组长１人。根据对城区投递人员的调查分析发现，城区投递 政员工不了解，其他部门的邮政员工对投递员也不熟悉，因 员队伍呈现出两个并存、两个冲突的特点。 此在投递员队伍内部自然产生了一种别样的自尊心理，且这 １．１充满活力与不稳定并存 种自尊心理也不为其他邮政人所了解和理解。 城区投递组人员平均年龄为３１岁，大部分人都是年青 ２对城区投递员人文关怀的工作思路 人，７Ｏ后和８Ｏ后员工各占一半，因而整支队伍朝气蓬勃， 思维活跃，充满了活力。但同时这只队伍的平均工龄只有七 随着社会的发展，出现了人文关怀和心理疏导这种工作 第４期 庞应峰：城市化背景下对城区投递员人文关怀的实践与思考 赶的先进人物。 第２９卷 方式的新思维。从文化角度来塑造新型投递员，更能体现对 人的关怀和关爱，更加关心人内心的感受，能够引导投递员 正确对待自己、他人、工作和社会，正确对待困难、挫折和 荣誉。人文关怀不仅从经济上给予关怀，更要重视政治、精 二是建立上升通道。仅仅停留在表彰层面还不能完全调 动投递员的积极性，２０１１年，为了给城区投递工作带来新 风气，宝应县邮政局实行了城区投递负责人的公开竞聘，六 名优秀投递员参加了评比，其中劳务工就有四名，最后成功 走上城区投递负责人的是一名年富力强的优秀投递员，另一 名走上了投递质量管理岗，而且两人都是劳务工。这一举措 使得投递员振奋了精神，希望变成了现实。 神层次价值。承认投递员的精神文化存在和在发展上的中心 地位，通过在生活上照顾、精神上引导、感情上慰籍、心理 上疏导、发展上帮助等方面给予投递员全方面的发展，从而 推动邮政投递业务再上新台阶。通过投递工作的进步，进一 步推动整个邮政事业的发展。 ３对城区投递员人文关怀的初步实践 ３．１生活上照顾 三是择优录用在岗聘用工。自从实行在岗聘用工制度 后，几乎全是劳务工的投递员队伍看到了希望，他们希望凭 着自己出色的工作业绩，能够被邮政企业录用为在岗聘用 工。２０１１年经过民主评议，宝应县邮政局决定录用一名非 常优秀的普通城区投递员。这一举动，轰动了全县的邮政员 工，让大家感觉到，只要工作努力，不管在什么岗位，不会 八小时以外的生活，会直接影响八小时以内的生产和服 务质量。采取任何新方式、新措施的首要工作就是要立木取 信，改善投递员的生活就是取得投递员支持和理解的前提。 在改善生活方面，宝应县邮政局重点实施三项工作。 一比任何人矮一头，付出就会有回报。 ３．３感情上慰藉 是提供免费工作餐。每逢报刊大收订期间，由于城区 人是社会的人，投递员不仅仅是邮政的员工，更是每个 家庭的顶梁柱。为了做好投递员的工作，宝应县邮政局从多 方对投递员的个人和家庭情况进行了解。年龄在３５岁左右 的投递员家庭都比较稳定，且配偶都有不错的工作，收入都 在本局投递员之上，而且子女也在不错的学校，成绩也令人 满意。但近几年结婚的投递员则相对缺少这样的稳定性，配 偶大都没有固定工作和职业，几乎完全靠投递员一人的收 入，一部分原因是投递员在社会上没有了以前的尊严，从事 投递员除了正常上班外，还要收订报刊，工作时间无形中被 拉长，且为了让上班族也能及时订阅报刊，需要投递员利用 中午和晚间开展进社区、进居民家庭的走访活动，高强度的 工作使得投递员没有时间在寒冷的季节吃上一口热饭。因 此，从２０１１年开始，宝应县邮政局就为城区投递员提供了 免费工作餐，并由发行投递局的相关人员轮流值餐。值餐制 保证了工作餐的质量，也让发投局能够及时了解城区投递员 最新的工作进度和思想变动，让投递员在辛劳之余能够喝上 一投递工作不能吸引女孩子的关注。针对这种现象，宝应县邮 政局着重做了以下三项工作： 一口热汤，极大地激发了城区投递员收订报刊的积极性。 二是发放生活补贴。投递员的收入普遍不高是客观存在 是实行同工同酬。２０１１年底，宝应县邮政局在各项 的现实，同时长期的户外工作也使得投递员吃饭没有规律， 为了让投递员的工作环境在一定程度上得到改善，宝应县邮 政局从２０１２年开始，给每一位投递员发放生活补贴，根据 不同情况，农村投递员每人每月１５０元，城区投递员则为每 人每月１００元，钱虽不多，但体现了投递员在整个邮政内部 相应的位置，使得投递员队伍士气大增。 三是建设投递员之家。２０１２年上半年，宝应县邮政局 按照标准，专门为城区投递员新建了投递员之家，里面配置 费用紧张的情况下，毅然实行了同工同酬，不仅在岗位工资 上与Ａ、Ｂ两类用工一样，还在绩效和奖金上实行同等对 待。这一举措使得以劳务工为主体的投递队伍消除了自卑 感，收入增加的同时，也增强了各自在家庭中的地位，而这 是稳定家庭的重要因素。 、 二是加强对投递员的关注。由于这几年投递员队伍流动 性比较大，且生产环境差异较大，投递员形成了相对封闭的 小圈子。宝应县邮政局既承认这种现状，更要打破这种不合 理的现象，让投递员逐渐融入到邮政大家庭中。 三是取得家属的理解。辛苦的工作没有家属的理解和支 持是不可想象的，２０１２年初，宝应县邮政局邀请城区投递 员的家属来到县局，参观投递员的工作现场，并和局主要负 责人进行了座谈，通过交流和沟通，投递员的家属对投递工 作的重要性有了深入了解，她们都表示，会一如既往的支持 自己的爱人开展工作。 ３．４心理上疏导 了娱乐、洗浴、健身、休息、学习等设施。投递员之家开放 以来，使得投递员在工作劳累了一天之后，有一个属于自己 的天地，此举赢得了投递员的衷心支持。 ３．２精神上引导 人没有精气神，就没有朝气，就做不好工作。生活上的 改善只是第一步，真正引导广大投递员积极向上的更在于满 足其精神需求。在精神引导方面，宝应县邮政局重点做了以 下三项工作。 一是树立典型。榜样的力量是无穷的，在年底的先进评 做思想工作，若不深人了解员工的心里因素，无疑是缘 木求鱼。在具体的心里疏导工作方面，宝应县邮政局重点关 注以下三点。 一选上，宝应县邮政局除了推荐优秀投递员参加市局“十佳投 递员”、“百优投递员”和“优秀投递部”的评选，还在本局 的评先中实行倾斜制度，即做到适度加大评比比例，适度降 低评比条件，让更多优秀投递员受到激励，争当大家学习追 是落实工会会员的权利。宝应县邮政局力求在工作细 节上做到同等对待。２０１２年“六一”儿童节，工会发放活 第４期 邮政研究 第２９卷 动券也将投递员包括在内，五月份开展慈善一日捐活动，同 形成了人人要上进，人人爱学习的浓烈氛围。 样号召城区投递员积极参与，没有差异化对待。由于在工作 ４对城区投递员人文关怀的思考 细节上照顾了投递员的心理因素，组织文体活动时，投递员 也能像其他员工一样，显得更加从容和热情。 ４．１心理疏导需要从细处ｄ、处做起 二是改善服务能力。很多投递员对合理的工作要求没有 很多投递员不善言辞，即使有交流也非常紧张和拘谨， 信心，担心自己的建议和意见得不到重视。为了帮助他们化 因此做心理疏导工作，就要抓住投递员心理的细微变化，善 解心结，宝应县邮政局通过不同方式开展座谈和谈心活动， 于从细小之处发现问题，并着力解决实际问题来化解心结。 发现投递员的合理诉求后，力求第一时间解决，为投递员化 宝应县邮政局特别重视对员工心理的探究，并且取得了一定 解困难，改善他们的服务能力，如投递员抱怨出勤补助低， 实效，例如针对投递员着装问题，该局从着装率高的表象 电动自行车的电池没有及时更新等问题，宝应县邮政局及时 上，通过与投递员的一次交谈，发现投递员爱穿工作服，并 开展调研，根据实际，重新制定出台新办法，提高了外勤补 不是因为工作服大方得体，也不是因为上级的要求，更多是 助，电池的更新也更加符合实际需求。 出于自尊的要求。他们为了区别于其他机构的送报人，也为 三是提高职业技能。职业技能是提高服务水平的基础， 方便出入管理严格的企事业单位和小区，即使工作服稍显破 以前由于投递员队伍不稳定，且技能工资不高，起不到正向 旧，也仍然坚持天天着装上班。在了解到这种情况后，宝应 鼓励，因而主动学习业务知识的人并不多。为了激发投递员 县邮政局迅速研究，提高了配发工作服的频率和数量，让投 敬业爱岗的积极性，宝应县邮政局开展多种形式的知识讲 递员每天都能穿上干净整洁的工作服，精神焕发地上岗。着 座，从业务、安全等方面提高投递员的认识。通过一系列的 装的变化还带动了投递员的积极性，城区投递员自行发起了 工作努力后，投递员的学习热情得到了激发，２ｏ１２年主动 “爱车日”活动，纷纷对自己的电动自行车给予更多关注， 参加投递技能鉴定的人数就达２９人，其中城区投递员就有 一扫往日车辆蓬头垢面的形象。可以看出，一身整洁的工作 １５人，占整个城区投递员的５５ ，创历年报考人数的新高， 服是提高员工自信心的重要因素，也是投递员珍惜中国邮政 是２０１１年参考人数的５倍。 这个百年品牌信誉的实际行动。 ３．５发展上帮助 ４．２过分强调照顾实际上是另一种形式的歧视 授人以鱼不如授人以渔。帮助投递员要从根本着手，从 很多人习惯用老眼光看人，认为投递员素质低，因而习 实际困难着手，从减轻负担着手。在这方面，宝应县邮政局 惯性放松对投递员的要求，降低业务发展目标，认为这样做 重点做了以下三项工作。 就是关心和爱护，但是对任何一个自尊自强的人来说，接受 一是设立专投队伍，细化分工，减轻劳动强度。２Ｏｌ１ 这样的照顾，不仅损伤了自信心，而且会更加自卑，同时还 年底，宝应县邮政局成立了商函专投队伍，专门投送企业账 会产生怨恨心理。宝应县邮政局从２ｏ１２年起，在下达业务 单和应对各种个性化的投送服务。２ｏ１２年初，为解决竞争 发展目标时，并没有像以往一样，而是一视同仁。事实证 报刊尤其是《扬子晚报》投送时限的问题，宝应县邮政局又 明，投递员们并没有因为要求高了就完不成任务，反而想方 成立了扬子专投队伍，专门投送以《扬子晚报》为主的各种 设法完成发展目标，这一切不仅让全局员工感受到了投递员 竞争类报纸。成立两支专投队伍以来，既减轻了投递员的工 的工作责任心，也增强了投递员的自信心和实际能力。 作量，也缩短了投递时限，受到了广大用户和投递员的欢 ４．３提高综合素质和创造机会是真正的人文关怀 迎。 目前企业都是专向招录投递员，门槛放低也就造成投递 二是分层作业得到投递员的支持。建立专投队伍后，宝 员在企业的个人发展空间较为狭窄，除了个别较为优秀的投 应县邮政局根据市场和用户需求，又顺利推行了城区投递分 递员，大部分人都没有太多的上升空间，因此投递员完全是 层作业模式，实行早报早投、晚报晚投，并设立了专投机动 一副打工仔的心态，更谈不上优质高效的服务了。一个人可 段道。早在数年前，该局就提出了分层作业方案，但由于投 以不怕艰苦，就怕看不到希望，因此给投递员建设一个公平 递队伍不稳定和投递员的消极应对，这项方案迟迟未能推 合理的上升机制与提高综合素质的平台势在必行。目前宝应 行，当２ｏ１２年再次将方案提上日程时，没有一个投递员提 县邮政局在这方面做了初步探索，且已收到部分成效，前两 出异议，反而积极献计献策，城区投递员递送的２１条建议， 年主动辞职的两名投递员，在了解宝应县邮政局的一系列人 为完善分层作业方案贡献了力量。由此可见，员工的参与和 文措施后看到了希望，２ｏ１２年又重新走上投递岗位。但同 支持，是任何工作成功的关键。 时也要看到潜在问题，那就是现在的投递员队伍虽然比较年 三是多方面提高综合素质。投递服务水平的提高依赖于 轻，但是外勤工作非常辛苦，一直干到退休也会力不从心， 从业人员综合素质的提高，为了让投递员更加胜任日益提高 为此宝应县邮政局在鼓励投递员参加学历教育外，还要求投 的工作标准，特别是城区用户对高水平投递服务的需求，宝 递员一专多能，既要掌握投递的业务技能，也要掌握一些其 应县邮政局不断加强投递员的素质教育，经常开展小型知识 他岗位的业务知识，这样就可以在适当的时候择优转到其他 竞赛，并鼓励投递员参加学历教育，目前城区投递员拥有大 工作岗位，如营业员、分拣员、操作员、营销员，同时还要 专学历的有３名，新报名参加在职大专学历教育的有８人， 在在岗聘用工的招录上形成机制，为优秀投递员提供招录机 ２６— 第４期 卜”＋ —‘ 。—卜‘‘—．卜‘‘—卜” 庞应峰：城市化背景下对城区投递员人文关怀的实践与思考 第２９卷 ・—＋ ；ｔ ＋ 集 呆 邮的未来发展应具有互联网思维 撑起集邮活动的主流。对草根集邮者加以细分，针对不同 层次的集邮草根开展不同的集邮活动；在专业集邮展上， 辟出适合草根集邮者的专区，让他们展示自己的集邮成 果；高度重视集邮市场的培育工作，尤其是培育大中小学 技术的普及和发展，计算机、网络、智能 ｉ 随着互联网 手机已经深入到社会工作和生活的方方面面，毫无疑问， 当今社会已经进入到了互联网时代。互联网时代的发展， 催生了一种新的世界观和方，即互联网思维，它以平 台化、草根化、社区化为精髓诠释了当今互联网快速发展 生的集邮兴趣，与当地教育部门合作，将集邮活动送进学 校课堂，争取成为学生的选修课程；设立“全国集邮日” 或“集邮节”，扩大集邮的社会影响力和知名度，吸引更 多的集邮爱好者广泛参与；与书信写作相结合，设立“书 的内涵。因此，在互联网时代，任何一个行业特别是传统 行业要获得成功就必须具有互联网思维，这也让众多企业 达成了共识。作为传统行业邮政下属的一个分支——集 邮，在未来的发展中要取得长足发展应具有互联网思维。 首先，要打破一个固有误区，即只要在互联网上开设 信日”，既推广书信写作，又赋予集邮更大的实用性。 最后，要在社区方面作好文章。随着中国老龄人口的 增加，一些城市已经进入老龄化社会，这些老人迫切需要 了网上商城，就标榜在互联网时代中已经跟上时代步伐 了。殊不知，这只是表面文章，但凡仔细跟踪观察这些网 上商城就会发现，这些网上商城要么是县花一现，缺乏后 精神上的慰藉，依靠集邮协会、当地居委会，在社区开展 集邮活动，既响应国家文化强国的倡议，也是中华民族尊 老敬老传统的具体体现，还能满足社区老人精神上的需 期维护；要么是商品匮乏，不能满足人们需要，久而久 之，大部分网上商城沦为一个名不副实的摆设。 其次，要利用好独家发行“邮票”的平台，并不断提 求，成为老年人晚年生活中一项修身养性的高雅活动。 需要特别强调的是，集邮的未来发展应具有互联网思 升产品创新的能力。在邮票选题上，要从博大精深的五千 年中华传统文化中汲取邮票选题的文化资源；把社会高度 维，必须加强集邮文化的宣传：一是利用好集邮报刊，加 强集邮文化的研究与推广，二是加强与其他媒体的合作， 广覆盖、高效率的全国性集邮文化 未来发展要具有互联网思维，既要 分结合集邮特点，将中国特色、时 政特点融人其中，只有这样，集邮 异，焕发时代风采。 （北京市邮票公司 会。只要能提供努力向上的机会，投递员必然会积极争取， 以优异的工作业绩来证明自己。 ４．４城市化造成投递员与用户之间交流困难 化也造成了投递员部分自尊的缺失。新变化给投递工作带来 很多新课题，需要在今后的工作中逐步探索解决。 上文罗列的仅仅是城区投递工作的一小部分，还有很多 难题需要不断探索，特别是新一代的劳务工投递员，自我保 随着城市化水平越来越高，城市建设发生了翻天覆地的 变化，原来那种推开门就是街道的邻里关系被打破，人与人 相互交流的方式也发生了彻底改变，在实施农民集中居住之 后，农民的生活习惯和方式也发生了改变。这些改变影响了 护意识和个性意识非常强，对工作岗位的要求也不再仅仅满 足于获得一定的收入，他们还渴求更多物质和精神层面的满 足。对待工作岗位，他们更多的是率性而为，喜欢就做，不 投递员的工作方式，原来投递员工作的时候是穿行在大街小 巷，对辖区里的用户非常熟悉，可以一路招呼打到头，投递 员的那种自豪与荣誉感显而易见。如今居民都集中居住在小 区里，投递员面对的都是一个个冰冷的信报箱，而不是一张 喜欢就辞职，因此企业要用新的思维来对待投递员辞职比较 多的现象。现在在城区遇到的实际问题，将来还会出现在农 村投递员身上，随着城市化进程的加快，农村居民集中居住 率提高，农民的生活也将日益城市化，因此，未来将有更多 难题摆在企业面前，这就需要邮政企业不断创新投递工作方 式，用积极应变的姿态来迎接更大的变化与挑战。 张笑脸，与用户直接打交道的机会甚少，根本谈不上什么交 流，这给报刊收订带来较大困难，因为对用户不熟悉，就不 能针对性地进行收订。为了打破这种与用户之间交流困难的 僵局，宝应县邮政局尝试到小区摆摊设点进行集中收订，虽 收稿日期：２０１３一Ｏ１—１８ 然进行了沟通，但小区物业仍然不太支持，只要到小区摆摊 设点，就要收取管理费，丝毫不问邮政的公益性质，这些变 作者简介：庞应峰（１９６８），男，江苏扬州人，主要从事邮政 业务管理研究。
