IC卡管理部制度、流程汇编

IC卡管理部制度、流程汇编

IC卡管理部 2010年6月

目录

第一章 IC卡管理部部门职责 ...................................................................................................................... 3 第二章 IC卡管理部各岗位职责及工作要求 .............................................................................................. 4 第三章 卡库管理制度 ................................................................................................................................. 8 第四章 制卡室管理制度 ........................................................................................................................... 10 第五章 卡片入库流程 ............................................................................................................................... 11 第六章 卡片初始化及内部入库流程 ....................................................................................................... 13 第七章 卡片出库管理流程 ....................................................................................................................... 14 第八章 退卡管理流程 ............................................................................................................................... 16 第九章 坏卡注销、销毁处理流程 ........................................................................................................... 19 第十章 代理网点卡片管理流程 ............................................................................................................... 20 第十一章 库存盘点流程 ........................................................................................................................... 21 第十二章 冒用卡、拾得卡管理制度 ......................................................................................................... 23 第十三章 “合肥通”卡购买使用须知 ..................................................................................................... 27 第十四章 “合肥通”卡退卡须知 ............................................................................................................. 33 第十五章 客户服务中心各项工作管理制度 ............................................................................................. 34 第十六章 窗口营业厅服务规范 ................................................................................................................. 48

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第十七章 客服中心各项流程 ..................................................................................................................... 53

第一部分 客服中心IC卡领用申请流程（客服中心主任从卡库领卡）： ..................................... 53 第二部分 客服中心内部领卡流程 ..................................................................................................... 54 第三部分 备用金领用流程 ................................................................................................................. 55 第四部分 领用流程 ..................................................................................................................... 56 第五部分 普通卡售卡业务流程 ......................................................................................................... 57 第六部分 充值业务流程 ..................................................................................................................... 58 第七部分 大客户购卡流程 ................................................................................................................. 59 第八部分 咨询售后窗口 ..................................................................................................................... 60 业务一：异常卡处理流程： ............................................................................................................... 60 业务二：退卡业务处理流程 ............................................................................................................... 61 业务三：客服电话处理流程： ........................................................................................................... 62 第十八章 营业结束后工作流程： ............................................................................................................. 63

第一部分：大厅卡片盘点流程： ....................................................................................................... 63 第二部分：退回卡片的入库处理流程 ............................................................................................... 第三部分：保险柜交接流程： ........................................................................................................... 65 第四部分：营业款的保管、核对流程： ........................................................................................... 66

第一章IC卡管理部部门职责

1、负责卡片及相关材料的入、出库管理工作； 2、负责公司授权业务网点管理及服务等各项工作； 3、负责制卡、售卡充值系统应用的管理工作；

4、负责公司发行的各类卡片初始化制作及卡片质量检测工作；

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5、负责卡片的出售、出租、充值、退卡及故障卡、损坏卡异常业务处理等工作；

6、负责针对卡片办理、应用、查询等业务的咨询和服务投诉的受理工作； 7、负责公司授权的各售卡充值及售后网点岗位人员的培训和业务开展情况的管理、检查和指导工作； 8、完成公司领导交办的其他工作。

第二章IC卡管理部各岗位职责及工作要求

一、IC卡管理部岗位职责及要求 岗位职责：

1、负责本部门业务的全面管理与监督工作；

2、根据公司的经营目标，负责制定本部门年度或阶段性的工作计划及实施方案，并做好分解与落实；

3、负责制定本部门规章制度和业务流程，并随业务的发展不断加以改进和完善；

4、对本部门各岗位员工制定考核细则，并实施绩效考核与评估； 5、根据销售情况，及时提出卡片采购计划并负责白卡、初始化卡、故障卡、损坏卡及各类管理卡的出、入库复核审定工作；

6、负责客户服务中心及各代理机构卡片、票据领用的审批工作； 7、负责客户服务中心的财、物、安全的监督管理，并做好突发事件的处理工作；

8、负责编制部门的培训需求计划，定期组织本部门员工加强学习,使其不断提高业务能力；

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9、完成领导交办的其他工作。 工作要求：

1、熟悉行业相关法律法规、规章制度； 2、掌握系统的企业管理、销售管理知识；

3、较强的领导能力、组织协调能力、计划与实施能力； 4、具有较强的责任心、工作细致能吃苦耐劳； 5、有较强的团队建设能力，具备良好敬业精神； 6、具备良好的心理素质及服务技巧。 二、卡务管理员岗位职责及工作要求 岗位职责：

1、负责白卡的验收、入库管理工作，分类整理卡片的出入库单据，编制存货的出、入库库存账目汇总报表；

2、负责对白卡初始化处理工作，做好各类卡片制作的记录，并将各种卡分类保管；

3、负责客户服务中心及各代理网点各类卡片的申领和发放工作；

4、负责各网点上缴的退卡、坏卡、拾得卡、缴获黑名单卡等回收卡的验收、二次入库及保管等工作；

5、负责指定范围内的各售卡充值网点业务的咨询服务及监督管理； 6、定期对各类卡片的库存数量、出库数量、发行数量、坏卡数量、各代理网点卡片库存数量进行汇总,并向部门负责人汇报；

7、负责定期对仓库物料盘点清仓，做到账、卡、标识三相符，做好盘点后盘亏、盘盈的处理及调账工作；

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8、负责卡库的防盗、防火等安全工作，发现安全隐患及时上报，对意外事件及时处理；

9、完成公司领导交办的其他工作。 工作要求：

1、熟练掌握制卡的各项技能； 2、掌握仓库管理基本知识；

3、具有较强的责任感、工作细致认真； 4、积极进取的工作热情，良好的团队协助意识。 三、客服中心主任岗位职责及岗位要求 岗位职责：

1、负责客服中心的全面管理工作；

2、根据上级领导下达的各项经营服务指标，做好客服中心各项工作计划的分解与落实；

3、主持召开客服中心各项工作例会，向员工提供相关管理与业务信息，总结各项业务指标完成情况，对存在的问题提出整改方案；

4、合理安排工作人员的班次，根据客流量变化情况动态调整人员和岗位，保证营业秩序井然有序；

5、熟练掌握客服中心的各项业务流程，检查并监督工作人员的服务规范、业务操作执行情况，发现问题及时跟进处理；

6、处理工作人员无法解决的客户投诉，按规定时间给予客户答复。对于超出职权范围的重大客户投诉，应及时请示相关领导协调解决；

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7、加强客服中心营业款、账务、卡、物的管理，对各类资源统一管理，合理分配；

8、发现安全隐患及时整改，确保客户中心服务工作的正常运作； 9、完成领导交办的其他工作。 工作要求：

1、熟悉掌握客服操作系统，熟练使用办公软件； 2、掌握现场处理各类问题的技能；

3、具体计划与执行能力、较强的学习观察能力；

4、有较强的组织沟通协调能力、感召力和凝聚力，团队意识强。 四、综合业务处理员岗位职责及工作要求 岗位职责：

1、负责做好卡片发行的业务咨询、宣传解释和引导工作；

2、负责卡片的出售、充值及卡片的售后服务等相关业务的受理工作； 3、负责售卡、充值营业款的清点、缴存及对账结算等工作；

4、负责IC卡服务投诉及业务纠纷的受理工作，按规定时间给予客户答复； 5、负责办公设备、充值设备的维护保养工作，发现设备异常须及时上报系统运行部；

6、承办领导交办的其他工作。 工作要求：

1、熟练客服各项业务流程； 2、掌握现场处理各类问题的技能；

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3、较强的服务意识和敬业、奉献精神。

第三章卡库管理制度

一、总则

为加强库房管理，规范卡片保管、流通和控制流程，维护公司资产的安全性、完整性，特制定本制度。

二、职责

1、卡务管理员负责卡片的入库、保管、出库及报表的登记等工作，熟悉卡片种类、保管及相关业务流程。

2、卡库卡片管理实行先进先出的作业原则，按此原则决定储存方式及位置。

3、除卡务管理员和因业务工作需要的有关人员外，任何人未经许可，不得进入卡库。

4、卡库严禁烟火，仓库保管员应做好防火、防盗的安全检查工作。 5、卡务管理员对卡片入、出库需当即办理手续，不得事后补办。保证账物相符，经常核对，随时接受本部门或财务结算部的抽查。

6、每月末最后一天与指定盘点人员对卡库卡片共同盘点，检查账、物是否一致，填制卡片盘点表，并报财务结算部。

7、卡库卡片如有损失、报废、盘盈、盘亏等，及时上报部门负责人，分析原因，查明责任，按规定办理报批手续，未经批准一律不得擅自处理；卡片如出现盘亏情况，由保管人员负责按卡片采购成本进行赔偿，同时公司视情况严重性对相关人员进行处理。

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8、卡务管理员下班离开前，应巡视卡库门窗、电源是否关闭，以确保卡库的安全。

9、卡库钥匙由卡务管理员保管，不得随意交由他人代管。

第四章制卡室管理制度

1、卡务管理员一次性从卡库领取每批次所购置的白卡并妥善保管，严格按照制卡计划制卡；

2、卡务管理员每天制卡前应检查制卡设备有无故障，发现故障应及时和系统运行部相关负责人联系，并定期对制卡设备进行维护和保养；

3、制卡之前，必须认真做好当天每台制卡设备的制卡的数量和制卡类型，建立相应的制卡批次；

4、制卡时，选择制卡批次，认真核对批次信息与卡片信息是否一致，对卡片进行初始化；在制卡记录表上登记初始化信息，并保留表格，同时在电脑中登记所制坏卡信息；

5、制卡过程中，发现制卡批次信息与卡片种类不一致时，应马上停机，并通知部门负责人，以便对制作错误的卡及时处理；

6、制卡过程中，发现卡片遗失并确认无法挽回损失时，必须由卡证管理员按卡片实际成本进行赔偿，同时公司视情况严重性对相关人员进行处理；

7、卡务管理员对已制好的盒进行标识，并移交到卡库； 8、卡务管理员负责维护制卡室的秩序，严禁无关人员出入； 9、保持制卡室干净、整洁，各种设施摆放整齐有序； 10、制卡室严禁烟火，做好防火、防盗等安全检查工作。

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第五章卡片入库流程

1、卡片入库流程图：

卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡片采购，并告知到货时间卡务管理员做好入库准备卡片到货卡片数量清点卡片外观验收是否合格N退货处理Y办理入库手续入库存放货物交接清单确认报部门负责人签字入库单交财务部

2、流程图说明：

（1）市场开发部负责卡片采购，并告知卡务管理员采购种类、数量及到货时间；

（2）卡务管理员做好白卡入库准备，根据存货情况整理白卡存放位置； （3）卡片到货后，由卡务管理员和采购人员清点卡片总箱数，核对卡片总数量,并对卡片外观进行检验；卡片验收合格后由卡务管理员在《货物交接清单》上签字确认，办理卡片入库手续，不合格的卡片先登记入库暂

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存，通知市场开发部采购人员按相关规定进行退货处理。

（3）卡务管理员填制《白卡入库单》，报部门负责人签字确认，并将第二联交财务结算部记账，第三联交市场开发部采购人员。

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第六章卡片初始化及内部入库流程

1、卡片初始化及内部入库流程图：

卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡制定一周制卡计划报部门负责人审批领取卡片设置制卡信息填写制卡记录表导入制卡数据卡片内部入库分类库存办理入库手续报部门负责人审批2、流程图说明：

（1）卡务管理员每周一制定本周制卡计划，报部门负责人审批； （2）卡务管理员设置制卡信息，确认制卡类型及数量并进行卡片初始化制作，填写《卡片初始化情况登记表》，并将制卡信息导入中心数据库；

（3）卡务管理员核对初始化后的卡片数量，对已制作好的卡片装盒并做好标识，办理商品卡内部入库手续；将初始化失败的卡片单独储存，办理制卡坏卡入库手续。

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（4）卡务管理员根据每天制卡情况分别编制《成品卡入库单》和《制卡坏卡入库单》，报部门负责人签字确认。

第七章卡片出库管理流程

1、卡片出库流程图：

卡卡卡卡卡卡卡卡卡/卡卡卡卡卡卡卡卡卡填写领购申请表Y报公司审批是否通 过NY是否需要收款告知对方N财务收款交款凭证 开具《出库单》并报批卡片出库相关票据交财务点货确认

2、流程图说明：

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（1）各代理网点指定专人负责卡片的申领工作，领卡人填写《IC卡领购申请表》，完善申领手续后将此表交卡务管理员，并报部门负责人、分管领导审批；客服中心领卡直接由客服主任、卡务管理员在《客服中心IC卡领用申请单》上签字确认即可；

（2）卡务管理员填写《出库单》，并报部门负责人审批后，根据《出库单》清点卡片类型及数量，将卡片交予领卡人，双方在《出库单》上签字。出库单一式三联，卡务管理员、财务结算部、领卡人各一联。

第八章退卡管理流程

1、未启用异常卡退卡管理流程图：

卡卡卡卡/卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡退 卡验卡/分类卡片收回N是否坏卡Y坏卡入库领取新卡办理出入库手续报相关领导审批坏卡退回2、流程图说明：

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（1）客服大厅及各代理网点将收集到的未启用异常卡统一保管，并于下次领卡时交回卡库；

（2）卡务管理员对退回的卡片进行检查，填写《异常卡退卡登记表》，为领卡人更换新卡，并将收回的制卡坏卡分类保管；

（3）卡务管理员通知市场开发部采购人员定期将坏卡退还卡片供应商，并更换同等数量的白卡。

3、（坏、损卡退）回收卡（启用过的异常卡）处理流程图：

卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡回 收 卡验卡/分类N是否坏卡Y好卡入库坏卡入库是否坏卡在质保期内卡片退回过质保期卡片分类存放办理入库手续报财务结算部4、流程图说明：

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（1）回收卡处理业务仅限于客户服务中心收回的、存在质量问题的异常卡；

（2）回收卡由卡务管理员检查、登记、分类，办理回收卡入库手续，并将回收卡按质保期限分类存放，对在质保期内的卡片定期退回卡片供应商，对超过质保期的卡片按供应商分类存放到销毁卡存储区；

（3）卡务管理员定期将回收卡数据汇总报财务结算部。

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第九章坏卡注销、销毁处理流程

1、坏卡注销、销毁处理流程图：

卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡填写坏卡处理申请表报公司审批是否通过N分类库存Y坏卡出库登记台帐复核记帐坏卡复验坏卡注销/销毁登记存档整理汇总注销、销毁卡汇总报表定期交财务部 2、流程图说明：

（1）卡务管理员定期整理库存的销毁卡，填写《坏卡注销、销毁处理申请表》，报部门负责人审核后报领导审批；

（2）坏卡出库，复核记账，对坏卡进行复验后注销、销毁，并登记存档整理汇总。

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第十章代理网点卡片管理流程

1、各营业网点管理流程：

卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡每月定期整理各代理商等领购卡汇总报表校 核代理商等月售卡情况统计表核算代理商等未售卡总量形成报表报公司领导整理代理商未售卡月汇总报表

2、流程图说明：

（1）卡务管理员负责做好各代理网点领卡、每日销售数量的台帐； （2）各营业网点每月向卡务主管提交月售卡情况统计表，并核对各营业网点未售卡总量；

（2）卡务管理员整理各营业网点每月领卡、销售汇总表，经部门负责人审核后，报公司领导。

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第十一章库存盘点流程

1、库存盘点流程图：

卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡准备存货汇总报表存货初盘填写盘点单收取汇总盘点单复核登记实物复盘对比存货帐是否有差异Y对差异项复盘N审核上报存货盘点汇总表差异原因分析调整报相关负责人2、流程图说明：

（1）卡务管理员每月月底对卡片库存进行自盘，填写《存货盘点登记表》；

（2）财务结算部收取汇总盘点单，复核登记，比较存货账面是否有差异。如有异常情况对差异项进行复盘，填写《存货异常情况处理申请单》；

（3）卡务管理员对审核无差异的盘点登记报表资料汇总留档，

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填写《存货盘点汇总报表》；

（4）盘点人员由IC卡管理部、财务结算部、综合办公室各部门相关人员组成。

第十二章冒用卡、拾得卡管理制度 第一部分冒用卡、拾得卡管理暂行办法

为加强公交大厅冒用卡、拾得卡的管理，鼓励公交司机及其他人员及时上交冒用卡、拾得卡，完善操作流程、规范管理制度，特制订本管理方案。

一、 冒用卡、拾得卡定义与说明

冒用卡：本方案中冒用卡是指记名并限定持卡人本人使用的“合肥通”

卡（如：学生卡、老人卡等）在限定本人使用的公交等领域交由他人使用并被监管人员查获的卡片。

拾得卡：本方案中拾得卡是指持卡人在使用过程中遗失后，被他人拾

得并上交至卡片发行部门的“合肥通”卡。

拾得卡、冒用卡中包括各类公交优惠卡：低保成人卡、低保学生卡、

学生卡、老人卡（包括市内老人卡和市外老人卡）、残疾人卡、伤残军人卡（包括军人卡），其中市内老人卡的办理是免押金的。

二、 冒用卡、拾得卡回购费用

1、 相关人员将冒用卡、拾得卡上交至公交大厅，公交大厅按照其

规定做好登记工作。

2、 卡部、财务结算部与公交大厅做好卡片交接后，支付每张10

元的回购费用，无论卡片本身是否有押金，都应支付回购费用。 三、 冒用卡、拾得卡卡片交接管理流程

1、 公交大厅指定专人每月集中整理收到的冒用卡、拾得卡，将无

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人申领且保管期限超过三个月的“合肥通”卡与IC卡管理部办理交接手续。

2、 办理交接时，应在冒用卡、拾得卡明细表（见附表1）中填写

卡号、卡片类型、押金、卡内金额，并由公交大厅、IC卡管理部、财务结算部分别签字确认。如交接坏卡无法读出卡内金额，可在备注栏进行注明。

3、 冒用卡、拾得卡明细表一式四联，分别由IC卡管理部、财务结

算部、公交大厅留存。

4、 财务结算部在办理交接后将回购费用以现金方式支付给公交大

厅，并由公交大厅经办人员在明细表中签收。 四、 冒用卡、拾得卡卡片处理

1、 IC卡管理部办理完卡片交接手续后，填写冒用卡、拾得卡处理

申请表（见附表2），并在申请表后附明细表（财务联）。 2、 卡片处理申请表经系统运行部、财务结算部审核后，交由公司

领导审批。

3、 系统运行部根据领导审批的卡片处理申请表开通客服中心公交

优惠卡退卡权限，并在退卡完成后关闭权限。

4、 卡部根据公司领导审批后的申请表办理退卡、退值手续。 5、 退值后的卡片交由仓库保管员，按照好、坏卡和卡种分类办理

入库。

6、 入库后好卡可进行重新发售，坏卡集中后退回厂家或按照公司

其它相关规定处理。 五、 冒用卡、拾得卡账务处理

1、 IC卡管理部完成卡片退卡业务后，在冒用卡、拾得卡明细表中

填写退卡手续费和扣除手续费后金额。填写完整的明细表交财

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务结算部、系统运行部审核。

2、 财务结算部审核冒用卡、拾得卡明细表后，将退值后资金按照

收入进行入账。

3、 财务结算部对回购费用按费用登记列支。 六、 流程图

公交大厅、IC卡管理部、财务结算部 卡片交接 支付回购费用 公交大厅、财务结算部 卡片处理申请 系统部、财务部审核，公司领导审批 开通退卡权限 系统运行部 办理退卡 IC卡管理部 关闭退卡权限 退卡金额审核 财务结算部、系统运行部 系统运行部 资金入账 财务结算部 卡片办理入库 仓库 否 是否好卡 是 退回厂家或其它处理 重新发售

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第二部分冒用卡管理流程（系统改造后实施） 1、公交大厅指定专人管理收到的可读冒用卡、拾得卡。 2、公交大厅管理人员每月初依据清算中心冒用卡、拾得卡登记报表，集中整理出无人申领且保管超过三个月的卡片，在售后服务系统中将这些卡片作退卡处理，并分类型单独交到卡务管理员处。

3、卡务管理员依据清算中心冒用卡、拾得卡退卡报表，核对公交大厅交回此类卡片的数量和类型，办理入库手续，并单独分类存放。

4、卡务管理员按照其它卡片的管理制度保管冒用卡、拾得卡。 5、财务结算部按照10元/张的标准支付公交大厅相关费用。 6、冒用卡、拾得卡管理流程图：

卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡整理卡片退卡处理卡片交回核对卡片办理入库手续分类存放卡片保管支付费用

第十三章“合肥通”卡购买使用须知

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一、卡片介绍

1、合肥城市通卡股份有限公司（下称“通卡公司”）所发行的“合肥通”卡（下称“本卡”），是一张具有现金支付功能的非接触式IC卡。 2、本卡分为挂失类卡和不挂失类卡两大类。

挂失类卡仅限乘坐合肥市公交集团所有公交车，含普通卡和公交优惠卡（学生优惠卡、低保成人卡、低保学生卡）；

不挂失类卡可乘坐合肥市公交集团所有公交车，可在标有“合肥通”卡标识的商场、超市小额消费购物，可在标有“合肥通”卡标识的银行缴纳水费、燃气费，并可在未来开通的各应用领域使用。不挂失类卡含普通卡、公交优惠卡（学生优惠卡、低保成人卡、低保学生卡）、公交免费卡（老年人卡、军人卡、残疾人卡）、特种卡（纪念卡、异形卡）和定值卡。

3、公交优惠卡的乘车优惠规则仅适用于乘坐公交车，在其他应用领域使用时遵循普通卡使用规则。

4、定值卡包括200元、500元、1000元等各种面值； 5、本卡（除定值卡）可反复充值使用。

6、本卡使用时将卡片贴近消费POS机感应区即可。 二、购卡

1、普通卡分为记名挂失、不记名不挂失两种，均可退卡。

公交优惠卡分为记名挂失、记名不挂失两种，均可退卡、须年审。 公交免费卡记名不挂失，均可退卡、须年审。 特种卡不记名、不挂失、不退卡，可充值。 定值卡不记名、不挂失、不退卡、不可充值。

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2、普通卡、公交优惠卡、公交免费卡（本市老年人第一次办理老年人卡除外）办理需支付押金20元/张。 3、特种卡按照通卡公司规定的价格进行销售。 4、定值卡按照定值卡面标注金额销售。 5、办卡地点及办卡证件

（1）不记名不挂失的普通卡可在通卡公司客服中心（淮河西路454号）

及授权的所有网点办理，办理时无需任何证件。

（2）记名挂失的普通卡可携带个人有效证件在通卡公司客服中心（淮

河西路454号）及公交网点办理。

（3）公交优惠卡、公交免费卡可携带个人有效证件在公交集团综合服

务大厅（和平路272号）办理，办理时须另支付卡套费1元。 ① 学生优惠卡凭本人身份证或户口簿、本学期注册学生证、一张二寸正面免冠近照办理。中考入学新生无学生证可凭准考证和录取通知单。办理对象为合肥市普通高中、初中，小学学生。年满16周岁以上需年审。

② 低保成人卡凭本人身份证、户口簿、合肥市低保证、低保金存折、一张二寸正面免冠近照办理。办理对象为合肥市当年领取低保的成人。

③ 低保学生卡凭办理学生优惠卡的相关有效证件及家庭的合肥市低保证、低保金存折、户口簿、一张二寸正面免冠近照办理。办理对象为合肥市当年领取低保金的家庭中的普通高中、初中，小学学生。 ④ 老年人卡年满七十周岁的老人凭本人身份证、户口簿、敬老优待证、一张二寸正面免冠近照、乘车意外伤害保险单（自愿原则）办理。

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本市（三县除外）初次办理免收卡片押金及卡套费；若因遗失、损坏等原因再办，须收取卡片押金20元及卡套费1元。办理对象为七十周岁以上老年人。

⑤军人卡现役军人卡、伤残军人卡凭市双拥办介绍信、本人《中华人民共和人证》或《中华人民共和国残疾军人证》、身份证、一张二寸正面免冠近照、乘车意外伤害保险单（自愿原则）办理。办理对象为合肥市现役军人、伤残军人。

⑥残疾人卡凭本人身份证、残疾证、户口簿、《合肥市残疾人免费乘公交车申请表》、两张二寸照片、乘车意外伤害保险单（强制），由市残联和公交集团每季度集中办理一次。办理对象为盲人和二级以上肢体残疾的残疾人。

（3）特种卡、定值卡可在通卡公司客服中心（淮河西路454号）及授

权的部分网点办理，无需任何证件。 三、充资

1、通卡公司及其授权的所有网点均可办理充值业务。

2、充值金额须为10元的整数倍，卡内储值金额不得超过1000元。 3、充值时，请报清充值金额，当面点清钱款，索要充值并核对，在查询机上查验。

四、公交优惠卡、公交免费卡年审 1、年审时间：

（1）学生优惠卡（学生年满16周岁以上）、低保学生卡年审时间为每年8、9月份。

（2）低保成人卡、军人卡、残疾人卡年审时间为每年11月份。

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（3）合肥市区以外的老年人卡年审时间为每年4、5月份。合肥市区内

（包括三县）的老年人卡无需年审。 2、年审事宜

（1）各卡种年审期内，持卡人携卡及办卡证件，到公交集团综合服务

大厅办理。

（2）逾期未审或年审未通过的，刷卡时将按普通卡收费标准收费；年

审未通过的，可办理退卡业务。

（3）逾期补审的，凡符合原办卡条件均可恢复卡内信息，自补审之日

起正常使用。 五、异常卡处理

1、普通卡若不能正常使用，可携卡到通卡公司客服中心（淮河西路454号）或公交集团综合服务大厅（和平路272号）办理移资或退卡业务。办理移资或退卡业务原卡须收回。

公交优惠卡、公交免费卡若不能正常使用，可携卡及办卡有效证件到公交集团综合服务大厅（和平路272号）办理移资或退卡业务。办理移资或退卡业务原卡须收回。

2、卡片不可读或卡片使用发生异常且卡面完好，当场免费更换新卡。普通卡、公交优惠卡在业务受理3天后凭移资凭证和退卡凭据办理移资或退卡业务。

3、人为损坏、严重污损（即卡面不平整、卡面有弯折、折痕、损伤、污迹等）的卡片，办理移资时原卡押金不退，持卡人需交纳20元押金重新办理新卡。不可读或使用发生异常的卡片（包括：普通卡、公交优惠卡）在业务受理的3天后凭移资凭证和相关凭据办理移资。

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4、特种卡、定值卡若不能正常使用，持卡人可携卡到通卡公司客服中心办理移资业务，在业务受理的3天后将卡内余额移至新更换的相对应新卡。 六、挂失

1、仅限于乘坐合肥市公交集团所有公交车的挂失类卡，其他类型均不可挂失。

2、挂失类普通卡丢失后，持卡人携个人有效证件可前往通卡公司客服中心（淮河西路454号）或公交集团综合服务大厅（和平路272号）办理原卡挂失业务。

3、挂失类公交优惠卡丢失后，持卡人携个人有效证件可前往公交集团综合服务大厅（和平路272号）办理原卡挂失业务。

4、办理挂失业务时，持卡人需填写相关单据，如需补办，交纳20元押金和1元卡套费。业务办理3天后，凭相关单据前往挂失网点退出或移出原卡内金额（原卡20押金不退），卡内金额以挂失登记后3天的金额为准。

5、若办理挂失业务当天找回原卡，原卡可解挂，卡片继续使用。 六、遗失补办

1、仅限“合肥通”挂失类普通卡、各类公交优惠卡。

2、持“合肥通”挂失类普通卡、如遗失，凭办卡时的相关有效证件前往通卡公司客服中心（淮河西路454号）或公交集团综合服务大厅（和平路272号）办理挂失补办业务。

持“合肥通”挂失类公交优惠卡凭办卡时的相关有效证件到公交集团综合服务大厅挂失补办，重新办理时须交押金20元/张（包括老年人

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卡）；

持“合肥通”不挂失公交优惠卡人凭办卡时的相关有效证件到公交集团综合服务大厅补办其优惠卡，重新办理时须交押金20元/张（包括老年人卡），原卡冻结；

3、持不挂失“合肥通”公交优惠卡人在遗失补卡后若找回原卡（原卡不能使用，否则乘坐公交车时将被暂扣）持卡人携卡及个人有效身份理原卡退卡业务。 七、查询

1、持卡人可在设有查询机的办卡网点查询卡内余额。

2、持卡人若对消费情况有疑问，可凭本人有效证件到通卡公司客服中心（淮河西路454号）查询最近一个月的消费明细。如若打印消费明细，需支付查询打印费2元/次，每次20条消费记录。 八、本须知由通卡公司负责解释。

第十四章“合肥通”卡退卡须知

1、普通卡、公交优惠卡可以退卡；特种卡、定值卡不退卡。 2、普通卡、公交优惠卡退卡规则

（1）普通卡退卡，需前往合肥城市通卡股份有限公司（下称“通卡公司”）客服中心（淮河西路454号）或公交集团综合服务大厅（和平路272号）办理。

挂失普通卡：退卡时，持卡人需携卡及个人有效证件。 不挂失普通卡：退卡时，不需要任何证件，直接携卡退卡。 公交优惠卡退卡，持卡人携卡及办卡时的相关有效证件，前往公交集团综合服务大厅（和平路272号）办理。

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（2）办理退卡业务时，原卡片须收回。

（3）为控制相关风险，退卡时在扣除卡内金额10%的手续费后，当场退还剩余金额。

（4）卡片因人为损坏、严重污损（即卡面不平整、弯折，卡面有折痕、损伤、污迹等），在不可二次销售的情况下，原卡20元押金不退；其他情况下可退还押金20元。

（5）卡片如发生不可读、使用异常等现象，在办理退卡业务时，须先办理退卡登记，普通卡、公交优惠卡3天后凭退卡凭证办理退卡完成业务，退卡完成时在扣除卡内金额10%的手续费后当场退还剩余金额。（6）挂失普通卡、公交优惠卡在遗失补卡后若找回原卡，持卡人可携卡及办卡时相关有效证件到公交集团综合服务大厅办理原卡退卡业务（具体情况参照（3）（4）（5））。 3、本须知由通卡公司负责解释。

第十五章客户服务中心各项工作管理制度

第一部分客户服务中心服务总则

一、 服务原则

1、真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，综合业务处理员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。

2、一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程

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和服务质量高标准。

3、合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。遵循合宜原则真正体现了礼貌服务中尊敬和友好的本质。

4、主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。

二、服务标准

1、各岗位员工在服务过程中主动问候每一位客户，认真倾听客户的需求，对于客户咨询的每一个问题，应积极给予解答和帮助。

2、各岗位员工在服务过程中要注视客户并保持微笑。 3、服务过程中，同客户保持良好的沟通，办理完业务后要同客户核实确认，确保客户对服务的满意。

4、营业厅各岗位员工工作期间使用普通话。当客户首先使用方言时，可以使用方言和客户沟通。

5、服务中主动关注客户，对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应予以帮助。

6、各岗位员工服务中如有差错，应道歉并立即更正。 7、各岗位员工在客户给予表扬时，要谦虚致谢。 三、服务纪律

1、严格按照工作流程办理业务。

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2、不得在为客户办理业务时处理其他无关事务。 3、严禁串岗，不得无故离开工作岗位。 4、不讲技术术语和行业术语。

5、不可态度冷漠，严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争执。

6、保持工作台席整洁，物品有序摆放。

7、在岗时禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑，严禁在工作场所大声喧哗。

8、严禁讥笑客户的生理缺陷；不要长时间注视客户的生理缺陷部位。

9、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。 10、禁止在厅内跑动或隔着营业柜台喊人。 11、遵守公司保密管理制度，严禁泄露客户资料。 12、禁止在客户服务中心内吃东西。 13、禁止上岗期间拨打或接听私人电话。 14、严禁在柜台前因私事接待朋友或家人。

第二部分服务行为规范

一、服务规范要点 1、来有迎声

当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围两米之内，条件允许时均需主动与客户打招呼，表示对客户的欢迎。前台营业员在台席前没有其他客户时，主动站立并致欢迎及征询服务用语迎接客户。如台

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席前有其他客户等待，则不必站立，但要注意关注及招呼后来的客户，请其稍等，做到接一、顾二、招呼三。

2、尊称姓氏

在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应主动尊称其姓氏加称谓。如：陈女士，张先生。

3、问有答声

在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

4、对视露笑，在与客户目光对视时，应面露微笑。

5、暂离致歉，在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。

6、唱收唱付，在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。 7、双手接递，在与客户之间有物品交接时，要用双手递接，并以文字正方向递交用户，以示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说谢谢。

8、关注确认，当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚，当办理完业务时，要征询并确认客户是否有其它需要帮助，使用结束服务用语。

9、走有送声，在客户离开的时候，向客户道别，使用送别服务用语。

二、服务过程规范

1、前台业务办理时的行为规范

（1）、通过良好的服务规范及用语迎接客户。

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（2）、详细了解客户业务办理需求。 （3）、清晰说明业务办理程序和注意事项。

（4）、服务中体现对客户的行为及语言关怀，与客户快速建立信赖感。

（5）、根据客户的要求快速准确地办理业务。

（6）、打印业务单据，同时征询客户是否有其他业务需要办理。 （7）、客户办理完业务后，致告别语并目送客户，如台席前没有其他客户等候，须站立送别客户。

2、客户咨询时的行为规范

（1）、营业员应根据进厅客户的言行举止，主动招呼客户。 （2）、主动了解客户的需求。

（3）、回答客户咨询时应尽可能详细，在回答完时需询问客户对解答是否满意，不要假设客户已明白你的意思。

（4）、主动询问客户除咨询问题外，是否还有其它问题需要帮助。 （5）、尽可能记录每一个咨询过程，便于信息收集整理。 3、客户投诉行为规范

（1）、综合业务处理员发现服务的客户有争议倾向时，立即引导客户至客户接待室，交接给专人负责处理，以防止客户大声发泄不满给其他客户造成负面影响。

（2）、投诉处理人员应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，应稳定投诉者情绪，本着“先处理心情、后处理事情”的原则，运用倾听等的技巧并加以

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劝慰、说服。

（3）、投诉处理中，应始终保持对客户的关注，让客户获得尊重感。

（4）、尽可能与投诉客户建立朋友关系。

（5）、对客户问题及时予以回复，否则应告知回复时间。 （6）、不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝。

（7）、超出处理权限时，应及时上报，并告知客户。 （8）、准确记录主要投诉内容并保存，确保信息共享。 （9）、无论是否我方原因，投诉处理结束后，均应向客户的配合表示感谢。

4、客户挽留时的行为规范

（1）、了解客户办理退卡退值的原因。 （2）、有针对性地采取措施挽留客户。

（3）、如挽留成功，对客户继续使用城市通卡业务表示感谢。 （4）、如客户退卡应向客户道歉和道谢（道歉表达没有令客户满意的含义；而道谢表达感谢客户曾经使用我们的服务）。

5、当处于空闲时的行为规范 （1）、整理个人负责工作台。 （2）、整理个人负责责任区。

（3）、办理其他公务事宜（尽量避免离开公务区）。 6、客户合理化建议接受与处理时的行为规范 （1）、感谢客户支持与关怀；保持肯定态度。

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（2）、及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间。 （3）、超出处理权限时，应及时上报，并告知客户。 （4）、全程记录并保存客户合理化建议。 （5）、对客户表示感谢。 三、业务用语规范 1、售卡、充值规范

售卡、充值规范

序号 1 2 3 4 5

2、退卡退值规范

退卡退值规范

序 步骤 问候语 唱收 充值 唱付 送语 服务用语 动作 你好！请问您要办哪种卡？希取出相应卡片，售卡业务须向客望充值吗？准备充值多少？ 户说明卡片不挂失，注意保管 收你＊＊元。(充值＊＊元？) 等待客户确认，并验钞 请看显示屏(＊＊元已充入卡内)。 找你＊＊元（钱正好）。 请拿好（请核对卡、单及)！ 充值操作并指导客户看显示屏 交付找零、卡、充值单、 步骤 服务用语 35 动作 号 1 问候语 你好！ 收取客户的充值单或售卡单和卡 检查卡面有无损坏 2 检查卡 请稍等 3 询问 询问客户退卡退值原因及卡内审核充值单是否与卡一致金额，并尽量挽留客户 请仔细填写退卡退值登记表。 并给退卡退值登记表 指导客户正确填写退卡退值登记表 审核申请表是否与卡、卡单一致 4 导填 5 审表 请把表给我，帮您核对。 6

送语 请收好卡中所退金额。 3、换卡规范

换卡规范

序号 1 2 3

步骤 问候语 检查卡 解释 你好！ 请稍等 服务用语 动作 收取客户损换的卡 检查卡面有无损坏 损坏卡要指明损坏部位，解释公司相关 36

4 导填 请填写异常卡处理单。 指导客户正确填写异常卡处理单 审核申请表是否与卡、单一致。 5 审表 请把表给我，帮您核对。 7天后，持卡人凭登记凭证到登记点办理新卡并转值 请收好换卡单和证件。 6 7

回执 送语 第三部分人员考勤管理

一、工作时间：

1、每天上午：9：00—下午17：00。 2、节假日照常上班。

3、 病假、事假、旷工等各类情况均按公司考勤规定执行。 二、员工考勤记录：

1、IC卡管理部负责人负责客户服务中心综合业务处理员的工作考勤。考勤表由IC卡管理部负责人于次月月初前报综合办公室。 2、员工考勤记录包括记录员工迟到、早退、脱岗、旷工、病事假、事假情况，公假、工伤、婚假、丧假、探亲假和产假情况及加班、临时调度等情况。

3、员工考勤状况在绩效评估中的兑现：员工考勤状况与绩效考

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核直接挂钩，视情况予以扣分。 三、排班管理：

1、IC卡管理部负责人负责排班管理、综合业务处理员调班审批与记录。

2、排班周期：IC卡管理部负责人在每月30日前根据当月的排班资料及员工的工作表现（积极程度、业务技能）进行分析，制定出排班表；每月30日将下一个月份的排班情况通报客户服务中心工作人员。

3、排班时应尽量满足法定每周工作标准时间，根据客流量及业务量的变化灵活排班，尽量避免加班。

4、综合业务处理员调班须提前一天由本人向部门负责人提出，经部门负责人批准后执行。

5、业务高峰期可根据员工的班时要求员工进行适当加班，综合业务处理员可根据身体状况且当时客户服务中心客流量较少时，向当日值班组长申请休息，休息时间原则上不超过10分钟。

第四部分人员交管理

一、人过了下班时间后才能清点自己的钱物，打印自己的报表，再履行交接手续，交时不能影响客户办理业务，不得在客户办理业务时表现出不耐烦的情绪。

二、为保证工作不间断进行，若人未到，人不得擅自离开岗位。

三、交时有尚未处理完毕的咨询、投诉和业务受理等业务，

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由人交代清楚，再由人负责处理。本班受理的各笔业务和应注意的事项以及需要人处理的问题移交清楚，人应在时做好交接手续且交接双方签字后，人才能下班。

四、时，人没有签字，不准、离岗，待人检查各项工作正常后，方可离开。当时如有客户办理业务，人必须先为客户办好业务再。如特殊情况要向客户解释清楚并须征得客户同意。

五、交时，人要按照“班前三准备”，提前做好“仪容、仪表准备，物品用具准备，思想状态准备”工作，方可。人要按照“班后三检查”，认真做好用品用具到位检查，办公设备检查，安全检查等工作。

六、由于漏交、错交而影响的问题，由人负责。反之，由人负责。

第五部分后台物品管理

一、卡片管理

1、值班组长负责对客户服务中心卡片进行直接管理，IC卡管理部负责人对卡片管理负直接监管责任，综合业务处理员负责对自己申领的卡片进行保管。

2、管理流程

（1）、值班组长根据客户服务中心使用情况及时向IC卡管理部申领卡片。

（2）、值班组长领取卡片时应填写《卡片申请表》并签字。

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（3）、当综合业务处理员有需要时，可到值班组长处领取卡片，值班组长做好领取登记，综合业务处理员确认并签字。

（4）、每天下班后综合业务处理员负责对卡片数量进行盘点，做好记录并妥善保管。

（5）、值班组长定期对综合业务处理员处剩余卡片数量进行盘点，每月配合部门完成客户服务中心库存卡片的盘点工作,并在规定时间上交卡片的盘点报表。

二、票据管理

1、值班组长负责对客户服务中心票据进行直接管理，IC卡管理部负责人对票据管理负直接监管责任，综合业务处理员负责对自己申领的库存票据保管。

2、管理流程

（1）、值班组长根据客户服务中心使用情况及时向IC卡管理部申领票据，登记的起讫号码、数量及领取时间；

（2）、综合业务处理员领取票据时可向值班组长申请，登记编号，并在领取单上签字。领取的票据由个人自行保管。

（3）、综合业务处理员每天对个人受理业务的票据种类、数量进行统计并做好相关记录，值班组长不定期对综合业务处理员的票据使用情况进行检查。

第六部分环境卫生管理

一、客户服务中心卫生区域包括大厅公共区域、大厅门前区域及办公区域等。

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二、值班组长是客户服务中心卫生管理的责任人，保洁员负责对客户服务中心公共区域的环境卫生，综合业务处理员负责各自办公区域内的环境卫生。

三、公共区域卫生管理

1、保洁员负责大厅公共区域、大厅门前区域的日清日扫，始终保持客户服务中心的卫生环境干净、整洁。

2、公司按照门前三包(即包卫生、包绿化、包秩序)的卫生责任制，指派专人搞好门前卫生。

3、公众区域除常规清扫时间外，发现地面、座椅、休息区桌面不清洁的，由清洁工或自觉进行清理或值班组长督促清理。

4、垃圾桶内垃圾由保洁员负责进行清除，垃圾应每班次定时清理。

5、清扫工准备齐全，并在使用后整齐摆放于不显眼的位置。 6、保持公众区域内宣传品、报纸等物品的清洁，每日检查宣传物品、报纸是否凌乱、混杂、污浊、破损，并及时整理和更换。

四、个人办公区域卫生管理

1、个人办公区内本着谁的区域谁负责的原则，保持办公区内的环境卫生。

2、柜台应布置合理，有合理的空间摆放必要的物品，卡片、票据应分类存放，摆放整齐；台面除必要的设施如验钞机、打印机等以外，其他的表格、电脑键盘等应尽量隐蔽于台下。

3、保持台面整洁，影响台面整洁的物品应及时清理。 4、不允许在营业区内存放个人物品和食品，严禁在营业区内吃

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零食、用餐。

第七部分消防安全管理

一、消防安全工作的原则

安全经营必须贯彻“安全第一、预防为主”的方针，厅经理必须重视安全生产管理，对违反安全经营制度和操作规范造成事故的责任者要给予严肃处理，触及刑律的交由司法机关依处。

二、营业厅消防安全的“三懂”、“三会”、“三能原则

1、“三懂”即懂得本岗位通信过程和设备的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得火灾扑救的方法。

2、“三会”即会用消防器材，会处理事故，会报警。

3、“三能”即能自觉遵守消防安全规定，能及时发现火险，能有效扑救初期火灾。

三、营业厅应注意的防火问题

1、巡查中应定期检查消防设施能否正常使用，位置摆放是否合理，以确保突发事件的及时处理。安全员每周对厅内消防设施进行维护，发现问题，及时通知厅经理。

2、营业厅禁止吸烟、明火。停电时应使用应急灯，切忌点蜡烛。 3、保持营业厅整洁，每周组织进行全面清理，清除各类废品、杂物，保持各卫生死角整洁。

4、严格执行电器设备使用申报制度，在使用年限范围内按规范

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使用电器，严禁乱拉乱接电源线、电源插板，不能超负荷运行。

5、电器设备附近严禁堆放纸张等易燃物品。

6、当班营业员下班离开前要把暂不使用的电器（如复印机、碎纸机、电脑、显示器、照明灯、充电器等）的电源关掉，确实需要开机的PC要设为节电方式，所有门窗要关好。

7、严禁使用不合格电器产品和电源接插设备，对年久的电器要坚决淘汰。

8、营业厅应根据国家《建筑灭火器设置设计规范》按防火面积配置手提式灭火器，配置标准为4KG×2（具）/40m2，每个设置点不少于2具，不多于5具，放置在明显、易取用和不影响疏散的位置。

四、营业厅灭火应急预案

1、营业厅发现火情时，第一发现人应立即使用手提式灭火器进行扑救，同时进行呼叫，其他人员应积极参加扑救。

2、在积极组织灭火的同时，按下火警报警按钮，组织疏散厅内顾客和营业人员，并及时抢救、保护好用户资料和营业款。

3、当手提式灭火器扑救能量不足且火势继续蔓延时，应在切断起火部位电源的前提下用水灭火。

4、迅速拨打119报警，报警时要讲清单位、地址、大门方向、燃烧物质及报警人姓名，并派人到路口引导。

5、消防队赶到后，要有人尽快向消防队介绍火场情况，并积极配合进行灭火工作。

6、在烟气较大的情况下灭火或撤离火场时，最好用湿毛巾、湿衣服、布类等掩住口、鼻。

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7、在灭火中，一旦人身上着了火，千万不能跑，如果衣服能撕裂脱下时，应尽可能地脱下浸入水中踩灭，如果来不及脱，可以就地打滚把火压灭。三人以上同行时，未着火的人要镇定沉着地朝着火人身上泼水、扑打或帮其脱下衣服，但应注意不宜用灭火器直接向人身上喷射。

第十六章窗口营业厅服务规范

一、规范服务 (一)礼仪服务

1、举止大方，用语温和，热情周到。

2、上岗必须统一着装并佩戴工作证，接受客户监督。

3、接待用户时主动招呼，礼貌尊称，“请”字当头，“您”字领先，使用文明用语，不说服务忌语。

4、在营业时间内，不准长时间会私客，打私人电话，不准擅离岗位办私事，不准聊天看书报，不准在柜台上买小商贩的东西，不准隔席呼喊。

5、不准在柜台上或柜台内吃东西，遇到其它人员有类似情况的要有礼貌地制止。 （二）仪表仪容

1、着装统一整洁、美观大方。工作证挂（夹）在胸前。

2、仪容庄重大方，不得浓妆艳抹，不得涂深色指甲油，佩戴饰物要得体，注重个人卫生。

女：衬衫扎在腰外，长发必须扎辫子，短发必须露耳，禁止披发、散发。

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男：衬衫扎在腰内，禁止留长发、光头，禁止蓄胡。 3、禁止穿拖鞋、凉拖、人字拖上岗，禁止将长裤脚卷起。

4、衣扣整齐不得敞怀，领口自第二个扭扣搭扣整齐，衣襟自然下垂，领口、袖口要洁白干净。不给客户造成不良视觉形象。 （三）行为举止

1、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。

2、与用户对话心平气和，语音适中，双目正视对方，不斜视，不左顾右盼。

3、有问必答，解释耐心主动热情，善解人意，态度诚恳，不得无故推托。

4、听取客户意见要专心致志，平易近人，给客户以信任的感觉。 5、工作出现差错，必须当面向客户道歉并及时纠正。

6、接待客户一般要站立，主动打招呼。站立姿势要端正、不叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在营业柜台上。

7、坐姿端正，不斜靠椅背或将脚架在工作台上，不趴在工作台上休息，不准在坐椅上午睡。

8、不得擅自离岗、离座、脱岗、串岗。不得聚集聊天，禁止串部门聊天。营业厅内不高声喧哗、戏闹。

9、交接用户钱物时注意轻拿轻放，不抛不丢。

10、尊重客户风俗习惯，不与客户开玩笑。受理业务完毕，以点头示意，与客户告别。 （四）服务环境

1、营业场所要保持环境整洁，无私人杂物堆放。

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2、门窗、柜面、桌面及各类电器设施保持清洁，无卫生死角、无积尘、无烟蒂、纸屑。

3、保持柜面整洁，用具整齐。营业前准备好应用纸笔、器具，桌面不留与工作无关的物品。

4、下班前收拾好所有器具、、用品；关闭空调、电脑等所有电器及照明电源，关好门窗。 二、服务用语 (一)礼貌用语

1、客户进入营业厅，要礼貌接待，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。当客户临近柜台时，营业员应主动招呼、询问。 2、回答客户有关事项时，应耐心介绍，语气平和，简洁清楚。 3、在为客户办理业务时，应仔细向客户讲明办理程序。

4、如业务较忙客户着急催促时，既要加快处理速度，又要注意语气温和地请客户谅解。

5、当有老弱病残等特殊群体客户前来办理业务时，一般优先受理，应礼貌地向其它客户说明。

6．客户办完业务离去时，应主动招呼，礼貌地送走客户。 （二）业务指导用语

1、实行首问负责制。无论办理业务是否对口，都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。属公司内部业务的应详细记录，及时转交。

2、受理业务时，应主动向客户说明该项业务需提供的相关资料、办理的基本流程、收费标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。

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3、客户填写申请登记表时，应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应有礼貌地及时帮助纠正。

4、在与客户交接现金、票据时，必须唱收唱付。并遵守公司制定的现金制度，做到日清、日结，日报表要及时准确。

5、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。不得借故拒办业务。

6、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。

7、当客户的要求与、法律、法规及本企业制度相悖时，应向用户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵。 （三）禁止用语

1、客户来营业厅咨询业务时，要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止使用“我不知道”的答语，不得一推了事，要诚恳地向客户说明，了解后予以答复。

2、当客户有意见而投诉时，要认真听取，属自己过失，要马上改正，属他人或其它部门的过失应记下来，转相关部门部门处理。禁止使用“你找领导去“等答语，堵塞客户的投诉。

3、当客户有不懂的问题时，要加以指导，不能不理睬，禁止使用“这还不会”、“你不懂的”等语言，讽刺挖苦客户。

4、当客户因资费争议而发生责问时，要耐心受理，认真查询核实后

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答复，禁止使用“用不起别用”的言语，难客户。

5、在办理业务过程中，如与客户发生争执，应予克制，主动避开，并耐心解释，若用户口出秽语，也应禁止用粗话，脏话答复。 6、如受到客户投诉，应当认真改进工作，不准难报复客户，禁止对投诉客户使用“你会告状你去告吧！”或“随你便，愿意哪告就上哪告”等的语言。

第十七章客服中心各项流程

第一部分客服中心IC卡领用申请流程（客服中心主任从卡库领卡）：

客服中心申领卡片 填写《IC卡领用申请表》 客服中心主任 审批 部门负责人 卡库发卡签字确认 客服中心主任、卡库各 留存一份

第二部分客服中心内部领卡流程

卡片领用流程（业务受理员从客服主任处领卡）：

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卡库出具出库单 卡片从卡库领出 客服中心主任 领卡 业务受理员 登记领卡数量

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第三部分备用金领用流程

申领当月备用金 客服中心退卡窗口根据需求 申领备用金 填写《合肥城市通卡股份有限公司请款单》 财务结算部 部门审核 分管领导审核 财务结算部审核 总经理审批 财务部根据请款单 将备用金交客服中心组长 《请款单》财务部留存 两联，客服中心留存一联 退卡窗口在系统中打印 《退卡日报表》核对 备用金用完 系统中打印《退卡月报表》核对金额后到财务结算部销请款，再申请次月备用金

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第四部分领用流程

客服中心主任统一领取 财务结算部 根据每月充值总金额 核定发放种类 数量 财务结算部登记 领用人签字确认 用完返还上次领取的票头

第五部分普通卡售卡业务流程

客户办理卡片 普通卡 客服中心 介绍并询问 办卡种类 特种卡 唱收 验明卡片好坏 唱付 确认卡内金额 充值

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第六部分充值业务流程

客户充值 卡正常 客服中心 检查卡片好坏 卡不正常 唱收 进入异常卡业务流程 提醒客户更换卡片 唱付 确认金额，充值

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第七部分大客户购卡流程

大客户有购卡意向 电话咨询 客服中心前台咨询 询问购卡张数金额，转账后到大厅办理领卡 告知公司账号 客户转账成功后携转账凭证到客服中心 传真到财务 财务确认到账情况 到账 未到帐 填写《IC卡领用单》 第二联交给客户 卡库若备卡不足开始制卡 请客户等待 重新转账 询问卡库备卡量 提出用卡需求 确认到账 转账成功，按照到账流程办理 根据数量和备卡量告知客户领卡时间 可知户来告客前取按照到账流程办理 大厅向卡库领卡，充值 客户凭《IC卡领用单》第二联来领卡工作人员收回第二联 业务结束

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第八部分咨询售后窗口

业务一：异常卡处理流程：

收到异常卡 询问异常原因 是否是 质量问题 否 属于有人为损坏现象，需要重新购卡 是 告知持卡人 需要重新办卡， 原卡20元押金不退 当场免费更换新卡 原卡收回 填写移资凭证 客户确认签字 7天后， 凭移资凭证进行移资完成

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业务二：退卡业务处理流程

客户要求退卡 卡片性能鉴别 可读，卡面完好 卡片使用正常 使用异常卡片 人为损坏或严重污损 当场办理，原卡收回 填写退卡凭证，根据卡片情况确定押金退还。 退还押金 扣除卡内金额10%手续费后退还剩余金额 原卡收回 7天后，凭退卡凭证，扣除卡汇总、分类，生成退卡日/月报表 每月财务核销备用金，退回卡片入库 内金额10%手续费后退还剩余金额

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业务三：客服电话处理流程：

电话在响两至三声时接听 礼貌用语的使用：你好，请问… 工作人员接听电话 一般性业务问题 较复杂的问题，关系到卡片使用不畅或者是网点硬件设施和软件设施未到位 复杂问题,关系到卡片性能和公司形象的问题 记录问题要点 记录问题发生的情况 记录问题发生的具体时间,地点内容,详细情况经过 同时告知顾客已经接受处理,请等待,并会主动联系对方. 口头解答问题 上报大厅组长 逐级上交领导,汇报情况 解决客户问题 上报部门负责人 客户对解答结果满意 填写客户投诉意见簿 上报领导 业务结束 客户先挂电话后在挂电话 客户对处理结果满意 经领导审批同意,作出处理后,告知客户处理结果. 客户对处理结果满意 业务结束 业务结束

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第十八章营业结束后工作流程：

第一部分：大厅卡片盘点流程：

仓库保管员盘点，组长监盘 每月底统计大厅当月的领卡总数 根据领卡登记表统计总数 在数量盘点表上登记当月盘点每人的的剩余卡数目 计算出当月的每人的卡片销售张数 由清算中心生成 核对盘点总数是否正确 剩余卡片张数是领卡总数减去销售张数 核对正确 确认签字 核对有误查明原因 统计出大厅当月卡片剩余张数，填写盘点表 月底盘点结束

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第二部分：退回卡片的入库处理流程

大厅组长 每月整理汇总退卡、移资退回的卡片 将退回的卡片分类整理 填写退卡入库单 双方点验数量，确认签字 退卡入库单其中一联留给卡库。卡库同时出具签收单据 将退回的卡片移交卡库 入库结束

第三部分：保险柜交接流程： 情况：移交方和接收方交错轮休：

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移交方接收方不在场 用自己的密码打开保险柜 保险柜中的物品必须密封，双方当面点验 移交方点清保险柜中的物品填写登记表 接收方核对保险柜中的物品，移交方将钥匙交给接收方核对正确签字 移交方不在场 接收方更改密码 移交方检验确认 确认锁好保险柜的门 钥匙交接结束 三天后交接方归还钥匙给移交方，重复此流程

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第四部分：营业款的保管、核对流程：

大厅工作人员的营业款 4点之前的营业款 4点之后的营业款，即当天的余款 整理、班次统计、填写银行缴款单 整理余款 密封到个人的钱箱 第二天营业组长将每个人密封余款的钱箱在转交给每人，作为第二天的营业款 密封营业款，交给组长 交给组长 当晚放保险柜保管 财务人员一起去银行交款 缴款结束 组长手工登记每人每天的交款单金额 组长手工填写大厅当天的总销售营业款（包括每人当天缴款金额和余款）作为当日的销售日报表 第二天将银行现金交款单交给财务并核对 第二天与财务核对当天的销售营业款 核对正确双方确认签字 核对有误差，查明原因 营业款核对结束

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