欧派连锁店运营手册
目 录
(三)售服篇 .................................................................................................................................................................................................................................................................. 3
三、安装日常工作规范 .................................................................................................... 3
1、安装日常工作...................................................................................................... 3 2、安装工作规范...................................................................................................... 7
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手册使用指导说明
主要内容：厨柜产品的品质7分在于安装。产品的安装都是通过安装工来实施完成的，因此，安装工的工作品质和服务质量对于产品的品质和顾客满意度有着直接的影响。本册包含安装日常工作规范：【安装日常工作】、【安装工作规范】。提供了产品安装过程中安装工必须完成的重点工作内容、安装人员在顾客家的行为标准、售服篇（5-7册）所需要用到的管理工具表格。
主要使用人：安装售服主管、安装工。 使用方法：
1、安装售服主管熟练掌握安装工日常工作内容以及工作规范； 2、组织安装工进行标准培训；
3、定期检查安装日常工作完成情况以及行为标准是否达标；
4、检查结果及记录与安装工绩效考核体系关联，纳入安装工日常考核。
安装日常工作是安装工必须完成的重点工作，不是全部工作。商场可在此基础上进行相应的调整，安装售服主管要做好安装工的日常工作检查，总经理或副总经理要做好对安装售服主管的督导。
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(三)售服篇
三、安装日常工作规范
1、安装日常工作
操作标准和执行方法 考核措施 1、检查安装人员是否清楚每个时段的 填写报表 工作内容；2、抽查是否每单有欧派厨柜安装顾客验收卡和欧派服务及产品顾客满意度评议表，是支持文件 1、欧派服务及产品顾客满意度评议表； 2、安装服务承诺细则； 3、欧派厨柜安装顾客验收卡； 4、售后服务卡； 5、产品安装验收评分表。 一、标准 1、工作流程 安装主管派单 接受任务 联系上门 安装售服 现场清理 质量自检 顾客验收 未解决(汇报) 异常处理 2、安装日常工作 时段 主要工作 工作内容描述
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早例会
1、 参加部门早例会，对昨天的安装工作情况作简单的汇报，针对异常问题进行讨论； 1、检查合同图纸资料是否清晰、齐全，客户联系方式是否正确； 2、熟悉安装图纸； 3、按规定程序办理提取货物手续。 1、根据图纸要求，核对所提货物是否齐备，然后装车； 2、检查安装工具箱——配齐必备的安装工具(参考标准工具配置表)和配件； 否有效(是否有顾客亲笔签名)。 接受任务 每日工作 安装前 上门前准备 3、带上工作包——带上服务质量监督卡(如：欧派服务及产品顾客满意度评议表、欧派安装服务承诺细则、欧派厨柜安装顾客验收卡和售后服务卡)、收据、收费标准、留言条、鞋套、上岗证及工卡等； 4、统一服饰——按行为标准自我检视仪容、仪表； 5、与顾客联系确认具体上门安装时间，并准时到达。 1、到达顾客家中须根据工作规范先按门铃或敲门(注：按约定须电话联系的，上门 见面安装领班/领班要事先记清电话号码并及时联系)；进门前先向对方问好，自报问候 家门，出示证件； 2、，礼貌地询问对方以辨别客户身份；确认后得到允许方可进入顾客家； 3、进入顾客家中时，如顾客家已装修好，则应穿上鞋套再进入顾客家中；
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进门后准备 1、与客户沟通确认货物、工具堆放点，按规范将物品搬入整齐有序放置好； 2、货物清点：对照送货清单、图纸清点物品是否齐全； 3、熟悉厨房环境：将工作场地清理干净，将影响厨柜安装施工的物件、障碍物(如墙壁上的钉钩类及地坪的杂物等)清除，对照安装图察看水管、气管、电源线等是否到位，安装环境是否达到要求，是否需要现场处理； 4、按照安装先后顺序拆除产品包装，按照配件大小整齐有序堆放，包装纸整齐叠放在顾客指定位置； 5、安装作业前，先做好预防措施，在地面铺上专用毛毯或纸皮，防止货物、地面瓷砖、墙面弄脏或损伤。 6、对客户所提供的非公司产品(如：电器、水龙头、排水管等)安装和需客户协助的相关事项依照商场规定提前和客户沟通协调好； 7、顾客对产品和服务不明白之处要给予耐心解释，并加以说明。 1、安装厨柜时，应就地柜、吊柜的安装高度，厨房水、电、煤气管道等线路走向咨询和征求客户意见； 2、按规范操作流程安装作业，安装好的厨柜要符合安装验收标准(详见产品安装验收评分表)。 3、安装过程中，如出现设计安装差错、产品质量问题等导致安装工作中断的异常情况应及时和客户沟通处理，并向安装主管或上级汇报； 4、对出现的现场施工垃圾必须当场清理完毕；切割、钻孔形成的锯沫、灰尘随时清理； 5、安装人员要严格遵守在顾客家的工作行为标准。 安装中 厨柜安装
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卫生清洁
1、 厨柜安装完毕后，将台面、厨柜、五金功能配件、厨房地面及工作现场卫生清洁、并将垃圾清理干净； 2、 将垃圾打包好带走，放进专用垃圾站处，不可乱扔或放在顾客家中； 1、安装完毕后，对整套厨柜要进行安装质量自检，发现问题及时解决； 1、告知顾客按厨柜安装验收标准进行验收，对客户疑问进行解答； 2、指导顾客正确使用和维护厨柜的方法和告知售服电话，并且提供客户产品保修卡。 3、验收完毕。请顾客填写欧派服务及产品质量顾客满意度评议表，并在欧派厨柜安装顾客验收卡上签名； 4、对未收全款合同，出示收款单/标准，收取货物余款或服务款项，并给客户开俱收款收据； 5、领班/领班认真收回欧派服务及产品质量顾客满意度评议表和欧派厨柜安装顾客验收卡； 6、按行为礼仪标准，真诚向客户致谢并礼貌道别。 1、准时填写安装情况工作日报表和遗留问题处理单，并和安装服务以及产品质量评议表于第二天上午上班早会后一起交给安装主管审核，然后交给客服专员进行回访。 1、 参加部门组织设计、导购人员参与的工作沟通、交流会。 质量自检 安装后 顾客验收 填写报表 学习和培训 2、同事间安装技能学习交流，参加商场组织的学习培训 1、参加部门月度总结与考核。 工作月考核
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2、安装工作规范
标准(Do Action) 考核措施 1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效(检查员工工作规范是否符合标准) 支持文件 工作规范标准 类别 内容 1、在顾客家不得吸烟、吃零食、随地吐痰，不许吃顾客家中的食品，以及不准接受顾客任何招待或赠物，遇有顾客主动招待，必须婉言谢绝，须使用“多谢！您的心意我们领了！但我们公司有规定，不能……”等礼貌语言； 2、如需使用卫生间，需征得顾客同意，并切记冲水； 3、严禁在顾客家中东张西望或乱动东西，更不准踏入与工作地无关的区域(如客房、卧室等)； 4、工作时间不准坐在厨柜或顾客家中物品(凳子除外)上休息或闲聊、严禁对顾客家中任何与厨柜安装无关的事物评头品足； 安装人员5、严禁在工作期间睡觉、看报、擅自离岗或办理私事； 在顾客家6、回答顾客任何询问必须热情有礼，一般情况下由领班回答。任何情况下不准与顾客争吵，即行为标准 使顾客意见明显不对亦不准粗暴打断或粗暴否定顾客谈话；更不准嘲笑、讥讽或使用污言秽语； 7、对顾客提出的有违我方规定的要求，必须耐心细致地解释后婉言拒绝。对于既不违反规定、又不会为商场带来经济损失的要求，在自己能力范围内尽可能帮助顾客解决； 8、要求顾客提供必要的配合时由领班出面与顾客提出并必须使用礼貌用语。严禁向顾客提供任何与工作无关的要求； 9、工作过程中必须密切配合，团结协作；严格服从领班指挥。严禁互相指责，推脱责任，更不准在顾客家中(或电话中)互相争吵； 10、严禁野蛮操作而损坏顾客物品，损坏后应照价赔偿；
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11、工作过程中发生需要与总部、商场、设计、装修协调时，一律由领班出面电话联系，其它人无权参与(特殊情况下由领班指定者除外)； 12、在工作中与顾客发生意见不一致时，一切以公司利益和品牌形象为前题，由领班出面协商处理。必须以不伤和气、大事化小、小事化无为原则，有理有力有节地与顾客商洽，要做到不卑不亢，自始自终保持冷静，不急不躁，不管任何情况均不准出言不逊或恶语伤人； 13、受到顾客对服务表扬感谢时，必须谦虚致谢，并表示欢迎顾客多提宝贵意见。工作中出现失误或因种种原因未能按顾客要求提供服务时(包括推迟送货或设计、生产、质量问题)，必须由领班向顾客诚恳致歉并耐心解释，以取得顾客谅解； 14、安装完工后，须热情有礼向顾客道别再见，感谢顾客订购欧派厨柜，并希望顾客向周围的亲朋好友介绍欧派。
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