窗口人员服务礼仪及沟通技巧
【课程背景】
窗口服务礼仪培训背景：没有完美的服务只有不断改进的服务，各行各业都需要服务礼仪的培训,创新可不可以理解为：因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注服务礼仪？不言而喻，礼仪是优质服务的前提,是我们在职场中要过的第一关。
【培训时间】2天（共12学时）
【培训对象】窗口服务人员.
【培训方式】课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示
【课程收益】
1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
2、通过培训使员工提高职业化素养,从而提升精神面貌
3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到日常工作中
【课程大纲】
第一部分 窗口人员服务意识篇
模块一：窗口服务人员服务意识培养
1、什么是服务人员
2、什么是服务礼仪
3、什么是顾客满意度服务
4、服务工作岗位所需要的人才
模块二:要做好窗口服务先有足够的服务意识
1、服务人员自我肯定与定位
2、服务可产生价值
3、影响客户先有自我满足与成就感
4、没有客户拒绝就面临失业
5、服务是个性化和无止境的
模块三：优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务—-要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务—-抱怨投诉是必然
模块四：窗口服务礼仪待客的应用
1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2、平等的对待顾客
3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
4、处理好顾客的要求、索赔、索取
5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6、做好售后服务
7、给顾客提供购物的满足感
模块五:窗口服务礼仪回顾自我
1、提高与顾客交流的技巧(观看自己的VTR录相）
2、基本姿态
3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象
第二部分 窗口人员基本职场礼仪篇
模块一：窗口人员行为举止篇
1、满怀着感情说”欢迎光临”
2、接待顾客=心+技+体
3、任何时候都要面带微笑
4、问候、表情、语言得体、态度
5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
7、送客的重要性
模块二：窗口人员礼仪着装篇
1、服饰形象的三级标准
2、服饰搭配十大金律
3、受人尊重的形态仪表
4、自信和有亲和力的面部表情
5、首饰佩戴与丝巾系法
6、举止优雅的六级标准
7、女士优先常见的内容
8、男性为重——让“男士总感到正确与重要\"
9、交流中令人愉悦的因素
10、优雅谈吐的三个级别
11、谈吐修养中的三个重要方面
12、递交名片的礼仪
13、敬业与忠诚
14、职业化
15、中性化
16、角色
17、职场风度
18、高效化
19、办公室的基本礼仪礼节
20、表达高效的秘密
21、高效沟通是一个战略
22、高效表达的几个重要方面
23、心态、观察力与知识储备
第三部分 窗口人员沟通技巧训练篇
1、倾听——先让对方说,自己听明白
2、表达—-解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活-—服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过与自信
模块一:通过训练窗口人员要达标
1、仪容仪表-—美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心和享受其中
3、身体语言—-习惯而自然
4、期待眼神—-真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力
模块二:窗口人员接待礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、送客礼仪训练
3、投诉处理训练
4、危机处理训练
5、服务流程训练
