2006年8月第8期
August12006
No.8
现代情报
Web210在信息服务中的应用研究
吴 超
(中国科学院国家科学图书馆,北京100080)
〔摘 要〕 分析了网络环境下信息用户在信息需求心理、信息利用的行为方式等的变化,指出图情机构的传统信息服务方式在服务品种、与用户交流互动等方面落后,提出了传统信息服务机构必须变革,适应时代发展变化。并就此提出新型的图情服务机构在用户认识、服务方式和机构性质方面的转变,最后就此提出需要进一步研究和思考的问题。
〔关键词〕 web210;信息服务;服务变革;互动交流
〔Abstract〕 Thearticleanalysesthechangeofuserinformation2demand,information2applicationandsoonun2dertheInternet,pointsoutthattraditionalinformationservicessuchasservicetypes,intercommunicationwithusersoflibrariesandinformationinstitutes,andthetraditionalinstituteshavetorevolute.Atlastsomequestionstobethoughtareputforward.
〔Keywords〕 web210;informationservice;serviceinnovation;intercommunication〔中图分类号〕G35017 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2006)08-0063-02
1 引 言
信息,读书成为用户利用信息获取信息的主要方式。新一近几十年,图情信息服务工作的发展是伴随着信息技代的用户更喜欢利用的是互联网,通过计算机网络来获取更术的发展而发展的,每一次信息技术的变革都给图情信息多的信息,通过网页浏览或者讨论交流来获得更新更快的信服务工作带来了新的变化。自从2001年Web210概念被提
息。由于信息源的多样性,用户利用信息的方式呈现出多样出,迅速在全球蓬勃的发展起来,web210信息服务模式被化的特点,并且利用PDA阅读离线电子书电子期刊、利用不断的效仿复制,一大批web210公司如雨后春笋般大量涌MP3、MP4收听收看音视频信息逐渐成为一种潮流。
现,带来了互联网产业的第二个春天。
213 信息利用行为的随意性
Web210并无一个统一的公认的权威定义,是许多社会
与传统的信息利用相比,新一代用户利用信息具有更应用软件和技术的总称,包括blog、wiki、rss、tag等。
强的随意性,他们不仅在课堂、办公室进行正式学习,而Web210只是相对于以前的互联网服务而言的新型的信
且在出差旅途中、在候车厅、在站牌旁都可以随心所欲的息服务模式,更确切的称为web210模式。
利用随身携带的电子产品收听收看信息。尽可能的获取信通过研究web210的信息服务模式,并将其应用于图书息已经成为新一代用户的共识,因此,信息利用的行为也馆服务和情报服务中,对于转变图书馆服务及情报服务工作就更加的随意方便。
方式,对于提高用户服务满意度,对于e2science科研环境的214 信息利用途径的协同性
构建,对于信息服务工作者深入科研一线,对于图书馆和情新一代用户已经不习惯于孤灯夜读的学习方式,他们报所信息服务工作的提高都有重要的理论和现实意义。
更喜欢通过不同途径同时获得信息,我们会经常见到这样2 网络环境下信息用户的新变化
的场景:用户在看书的同时听着MP3、网页浏览的同时还信息服务的数字化和网络化,产生了新的信息生产、同其他人进行着视频聊天。新一代用户已经不满足于仅有流通、利用环境。新的环境下,用户对信息的需求和信息一台联网的计算机,还希望拥有耳麦和摄像头,不仅能够利用的行为、方式和心理等也有了新的特点。
看,还能够同时听、说、写,通过多种途径协同来获取更多更有效的信息。
211 信息源的多样化
新一代用户已经不再仅仅关注于纸本的信息资源215 信息发现的性
,更信息是客观的,但是经过人的加工和传播,往往带有关注数字资源,包括各种数据库、电子书、网站信息、论更多的主观色彩。新一代读者在获取信息时不受政治性影坛、讨论组、e-mail、blog、wiki、即时聊天室等各种信息响,他们都有自己的声音和视角,能够根据自己的判来源。只要是互联网上的信息表现形式,新一代用户都普断来辨别信息的真伪。互联网给了用户更多的话语权,新遍关心。并且新一代用户对互联网不断发展的技术表现出一代的用户凭借敏锐的嗅觉和熟练的信息搜集技术获取更愿意接受和接受能力强的特点。
多更客观的信息。
212 信息利用方式的多样化
3 传统信息服务应用web210的必要性
传统的信息用户一般通过读书看报来获得更多的知识
传统图情服务总体上而言是被动服务为主,主动服务
收稿日期:2006—03—09
作者简介:吴 超(1981—
),情报学研究生,现在中国科学院国家科学图书馆工作。—63—
■信息化与网络建设
现代情报
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辅之。图情机构自己组织整理信息资源,加工成信息产品或者服务,然后告知用户,等待用户主动前来接受服务。通过分析,发现在与用户交流方面有以下弊端:
311 缺少交流
传统图情机构的服务方式包括资料采购、分类编目、图书借阅、期刊浏览、馆际借阅、定题服务等。这些服务甚少有与用户的互动交流。另外,虽然图情机构尽力的加强与用户的互动,但是由于没有良好的交流手段和途径,只有少数到馆用户和重点用户才有真正的交流,所以效果甚微,无法从根本上扭转被动服务的局面。
用户)。原先的传统目标用户数量少、需求单一、容易辨认,新一代的服务用户表现出数量多、需求复杂、难以分析的特点。新一代用户应该也是传统图情机构的服务对象,但是由于用户自身特征和其他多方面条件制约,一直未形成有效的服务对象。
412 体验者融入信息处理和服务全过程
情报服务是对有用信息的再次加工处理,限于人员专业背景和客观知识的复杂性,在情报开发中难免会产生脱离原意的误差,甚至错误。新的图情信息服务让体验者融入到服务工作的整个流程中去,从情报的搜集整理加工分析直至形成情报产品,最好到提供服务的整个过程,都让体验者参与进来。专业的图情人员通过制定指标、标准等方法规范体验者的工作,让体验者参与创造、进行审核、亲身服务。这样做,一方面可以提高工作效率,提高信息产品的权威性和易用性;另一方面,可以提高体验者的信息素养,起到教育培训用户的目的。
312 交流渠道简单
传统图情服务与用户的接触机会很少,交流的渠道简单化,没有专门的用户意见收集和处理部门,用户的意见不能得到反映和处理,久而久之,就会形成图情部门服务滞后,不能满足用户需要。这样,图情机构在单位中的地位就会降低,甚至造成难以维持生存的尴尬境地。
■313 交流方式少
传统图情服务与用户交流主要有两种方式,实时交流和延时交流。实时交流采用面对面或者语音方式,即时问答。这样可以保证信息实时传递,互动性强,能够充分的表达用户需求。但是这样的交流机会少之又少,只有到馆用户才可以充分享用,而且这一部分用户不能代表目标用户的需求意志。延时交流是最常用的交流方式,主要指邮件服务。这种方式由于信息表达的模糊、信息传输的滞后,导致用户信息需求不能充分表示,无法了解用户的潜在信息需求,更无法刺激用户表达其难以表达的信息需求,难以形成新的信息需求。
413 服务变为集体服务
传统的图情服务的工作人员少、工作量大,难以应对,自然会出现服务质量差、服务水平低、业务能力不强的问题。新型的图情服务利用web210模式,把服务对象引入到工作中去,一下子,工作人员扩大几十倍,工作效率翻几番,提升了服务水平。在不增加机构编制的情况下,通过调整工作流程,优化了系统结构,提高了机构整体效益。
414 图情机构的中介性发生变化
传统的信息机构是连接信息供应商与用户的桥梁。信息机构的作用是集成同类信息产品,消除用户的使用差异,提供给用户透明的检索服务和一体化服务。新型图情机构将成为体验者的组织者和领导者,成为体验者交流的中介。信息机构与传统的信息供应商的关系将会弱化。通过发挥体验者的群体智慧,原来信息供应商的许多工作和产品会转移到图情机构来完成。图情机构在信息产品创造中的地位将会得到进一步提升,体验者将成为信息产品的创造者和享用者。
314 信息服务品种单一
信息化与网络建设
传统图情服务限于人力及技术因素,通常只能提供纸印本服务和网页浏览服务,无法开发开展更多的诸如与用户网络交流等信息服务。信息服务品种的单一化降低了用户信息利用兴趣,减少了用户使用次数,削弱了用户对图情机构服务的依赖性,势必造成图情机构在用户心目中地位的降低。
通过以上分析可以发现,传统的图情服务已经不符合新环境下用户的信息行为习惯。图情机构必须思想、拓宽思路、创新改革,使用web210改造现有图情工作,探索web210模式在传统图情工作中的新应用。
5 探索中的问题511 web210到底是什么
目前,对Web210的讨论热火朝天,但是没有形成共识。从种种迹象看,Web210表现出强烈的以用户为中心、去中心化的特征。传统的信息服务是以资源为中心,根据资源来服务用户。Web210强调用户的作用,关注用户的体验与感受,关注用户对信息内容的需求和利用习惯,信息资源的建设根据用户来展开,一切围绕着用户,一切服务于用户。这是不是web210的全部哪?这是不是传统图书馆以用户为中心的观点的技术实现哪?这都是需要继续研究的问题。
4 传统图情机构的探索
笔者认为应用了web210的新型图情服务至少具有以下几个特点:
411 用户变为“体验者”
传统图情服务用户的信息需求比较明确。用户一般都有显性的能够清晰表达的问题,然后来到图书馆或者网站,寻求答案。新一代图情服务用户的信息需求没有原先的清晰和直接,他们更多的是一种“体验”的思想,体验信息收集整理的过程,体验信息加工分析的过程,体验如何更好的进行信息服务。这些与传统图情服务用户不完全吻合的用户,笔者称为“体验者”。
体验者正是原来图情机构服务的显性信息需求用户(即目标用户)和隐性信息需求用户的总体(笔者称为服务
512 如何利用web210
Web210的社会软件和技术很多,如何整合这些软件和
技术到现有的图书情报服务体系中去,提升现有资源的生产力,是一个未知的问题。Web210的发现目前尚不成熟,国内外各方均没有一个成熟的应用模式可以参照,有人提出web210+library=library210的讨论,对此还没有一个统一
(下转第68页)的定论。
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市场管理者应优化网上交易流程,减少在线支付的风险和成本,健全物流配送体系,从而减少商家诚信交易的成本。同时,加强对诚信商家的保护和奖励措施。对一直诚信守法经营的商家,或相关社会机构(如商业协会等)应对其采取鼓励和优惠,从而降低其进入市场及与消费者进行交易的成本,使其获到更大的发展空间,形成诚信经营的良性循环。
512 保障消费者的合法权益
切实保护消费者合法权益,减少消费者上当受骗的机率,从而降低消费者受骗的精神损失(CE)。
(1)要加大网上购物防诈知识的宣传力度,提醒消费者购物前应先了解商家的信誉状况、地址、商品及服务质量等,从而提高消费者对商品及服务的鉴别力,不被网上的虚假信息充昏头脑。
(2)消费者也要提高维权意识,当自身合法权益受到损害时,要善于运用法律武器。
海量信息中迅速甄别商家,并与之交易。实践证明,商家要树立一个品牌,需投入的成本是十分巨大的(包括对品牌先期投入的沉入成本及因商家一旦被发现其传递的信息与自身真实状况不符而受到的惩罚成本),对于一般的低质商家,是很难支付得起的。因此,商家可以通过树立自身的产品和服务品牌来向消费者传递信息。这就要求商家要以诚信为本,以消费者为中心,狠抓质量,提高产品和服务的竞争优势。51314 营造良好的B2C交易环境
在和市场管理部门采取积极措施,加快社会信用体系建立的同时,还需要加强道德宣传,提倡诚信经营,积极引导诚信交易,从而营造良好的电子商务环境,提高市场效率,使交易双方的利益最大化。
■参考文献[1]潘祖和.对“信息不完整和信息不对称”问题的探讨[J].经济问题探索,2002,(5):83-84.
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513 增加信息透明度
构建有效的信息传导机制,增加信息透明度,确保商家发布的商品及服务信息是真实而合理的,使消费者能更准确地评估其使用价值,从而使消费者对商品的评估价值与价格之差(V-P)较小。51311 建立信息共享机制
作为第三方的网络平台可以将平台上的商家信息存放在大型数据库中,使消费者能随时查看商家的基本信息,如信用度等。通过信息的有效传递实现市场的自净化功能及信用机制的良性循环。51312 进行身份认证和资产信誉评级
由可信赖的第三方,通过发放数字证书对交易双方进行身份标识,并在交易中进行身份认证,从而有效地防止交易中的安全隐患。同时,消费者在交易后对商家的产品及服务质量进行评定,增加信息的透明度。进行资产信誉评级不仅能将商家真实的信息传递给消费者,还提高了商家进行不诚信交易的风险和成本,从而迫使商家诚信交易,降低信息不对称。51313 树立企业品牌
品牌作为评定价值高低的信息传播媒介,使消费者在
(上接第页)
信息化与网络建设
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此方面的研究还需要更多的专家学者参与进来,共同推进。
513 如何适应web210发展
国内外图情机构目前对web210的应用主要是利用blog、wiki软件建立新的图书馆主页,许多图书馆员也建立了自己的blog。这只是图情信息机构的探索与尝试。web210服务与传统的信息服务是矛盾的,如何转变机制适应web210的新的发展变化,如何把用户变为体验者,如何利用web210对现有资源进行整合与开发,如何调整好现有信息服务人员知识结构迎接web210的挑战,都是探讨中的问题。
参考文献
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6 总 结
传统图情机构的弊端日益暴露,一些机构也在不断变
革,并将web210的许多软件和技术应用到信息服务中去,取得了一些客观的成绩。但是web210更应该理解为一种服务模式,而不是几个社会应用软件和技术的统称。图情服务水平的提升不是仅靠技术和软件来实现的,更多的是图
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