用户服务中心考核、激励制度

一 宗旨

为实现公平价值评价和分配体系下的激励作用，做到员工和公司共同发展，特制订本业绩考核方案，力争在此基础上逐步形成以工作态度和业绩为导向的企业文化。目标：

1、 建设以工作态度和业绩为导向的企业价值观，激励各级员工挑战自我、开发自我、

超越自我，帮助员工实现自身能力的提高。

2、 提升各级管理者的领导水平，强调团队建设，分解目标和传递压力，实现全员经营。 3、 用实践检验能力、发现人才，优胜劣汰，为公期的人才战略作准备。

二 考核办法

1、奖励组成

由月奖励、季度奖励、年中奖励、年终奖励、市场奖励、其它奖励共6部分构成。 2、月奖励 （1）月奖金奖励

月奖金奖励采用“SABC考核方法”，根据工作岗位制定月考核模板。月考核模板包含《业务组组员月考核模板》、《业务组组长月考核模板》、《帐务管理岗月考核模板》、《物流管理岗月考核模板》、《电话支撑岗月考核模板》、《电话支持组长月考核模板》、《系统攻坚组组员月考核模板》、《系统攻坚组组长月考核模板》、《总工月考核模板》、《部门经理月考核模板》。

业务组组员按照月考核模板自评后，汇总到组长进行考评。组长主要根据组员月考核模板得分定级，并填写《员工考核汇总表》提交南/北区经理审核。业务组组长按照月考核模板自评后，汇总到南/北区经理进行考评，南/北区经理主要根据组长月考核模板得分定级，并填写《员工考核汇总表》提交用服中心主管领导审核。

电话支持组的账务管理岗、物流管理岗、电话支撑岗人员按照对应月考核模板自评后，汇总到组长进行考评。组长主要根据组员月考核模板得分定级，并填写《员工考核汇总表》提交用服中心主管领导审核。电话支持组组长按照月考核模板自评后，交由用服中心主管领导审核。

系统攻坚组组员按照月考核模板自评后，汇总到组长进行考评。组长主要根据组员月考核模板得分定级，并填写《员工考核汇总表》提交用服中心总工审核。系统攻坚组组长按照月考核模板自评后，交由用服中心总工考评，用服中心总工主要根据系统攻坚组组长月考核模板得分定级，并填写《员工考核汇总表》提交用服中心主管领导审核。用服中心总工按照月考核模板自评后，交由用服中心主管领导审核。

南/北区经理按照月考核模板自评后，交由用服中心主管领导审核。

➢ 部门经理级别以下人员数量和月奖金奖励如下：

 S级：不超过20%，奖励人民币800元；  A级：大约40%，奖励人民币500元；  B级：大约20% ，奖励人民币200元；  C级：不低于20%，无奖励； ➢ 部门经理级别月奖金奖励如下：

 S级：奖励人民币1000元；  A级：奖励人民币500元；  B级：无奖励；

（2）月专项奖励

根据上月工作情况，集团公司人力资源部会评选一些专项优秀人员，并给予礼物奖励。每月评选的主题可能不一样，比如：考勤、业绩、培训、创新等等。

3、季度奖励 （1）季度优秀员工

每季度评选优秀员工大约占部门人数10%，由行政部发放季度优秀员工礼品。用服中心季度优秀员工起评条件为当季度月考核有S不能有C，且无重大事故发生，另外原则上优先普通员工。

（2）高质高效奖 —— 串休奖励

为了促进人员高质量、高效率、高工作强度完成工作任务，设立此奖项对人员进行串休奖励。按季度进行评选，详见《用服中心2014年串休制度》。

4、年中奖励 —— 年中杰出贡献奖

年中奖金会根据每个人去年的业绩表现来发放，主要以去年年中考核等级和年终考核等级为基础换算积分进行相加，如果有考核表未包含的杰出贡献，部门经理可以向用服中心

主管申请调高等级或分数。一般情况下，年中/年终考核等级换算积分基准如下：

26-30分 21-25分 16-20分 11-15分 10分及以下 组长 组员 S A S B A B C 年中和年终换算积分相加（含杰出贡献特殊调高）后，依据个人积分占部门奖池的比例进行年中杰出贡献奖的发放。

年中/年终考核等级分SABC四级，详见《2014年度员工年中考核表》/《2014年度员工年终考核表》。

5、年终奖励 —— 年终奖

根据今年部门及个人的业绩表现，在公司年终奖的规定下，计算得出年终奖额度。 个人的业绩表现主要依据年终考核等级进行评估，给出年终奖的个人系数。最终年终奖= 每个人的月薪 * 部门系数 * 个人系数（如果公式变化，以集团公司当年的通知为准） 年终考核等级分SABC四级，对应不同的个人系数，详见《2014年度员工年终考核表》。 6、市场奖励 （1）维保提成奖

针对用服签订的维保合同，公司有相应的提成奖励，详见《售后服务收费规范》及《售后服务收费补充说明》。

（2）销售意识奖

为了推动用服人员销售意识的提高，促进销售额任务完成，制定奖励办法。

用服人员主动挖掘客户需求信息，并且在合同签订前的过程中做出重大贡献的（比如：提供解决方案、与客户做技术交流等），然后反馈给销售，让销售人员报价，最后促成签订合同。后续由自己一直跟进销售看是否签订合同，然后将合同号发送组长，组长和销售合适后发送用服中心主管、抄送南/北区经理。事业部会对此进行相应奖励。

7、其它奖励 （1）技术认证奖

为了提高用服人员的技术水平，鼓励大家去考取相关的技术认证，对于调查推荐的RHCE、HCNP、PMP认证，公司报销奖励如下：

a、考取认证后工作2年，报销全部考试费用（需要跟部门经理提前沟通备注）。

b、入职已经有相关认证的工作满2年，报销全部考试费用。

（2）事业部专项奖

事业部年中/年终总结时，会针对不同方面表现突出的用服人员进行专项奖励。 （3）其它值得奖励的事情

对于上述未包含的事情，但又表现突出值得奖励的，比如对维护客户关系、提升公司品牌形象、促进市场销售额等等有突出贡献的，给予不定期单独奖励。

三 其他说明

1、 如果人员有重大责任事故或弄虚作假事件发生，公司有权降低或取消其奖金，如果

情节严重，公司有权予以相应的惩罚处理。