第２５卷第１２期 乐…师范学院学报 Ｖｏ１．２５．Ｎｏ．１２ ２０１０年１２月 Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｌｅｓｈａｎ Ｔｅａｃｈｅｒｓ Ｃｏｌｌｅｇｅ Ｄｅｅ．２Ｏ１０ 我国星级酒店业知识管理与核心能力形成相关性分析 杨春丽，张同健 （乐山师范学院旅游与经济管理学院，四川乐山６１４００） 摘要：星级酒店业是典型的知识型行业，知识管理已成为我国星级酒店业的一项重要管理策略，是核心能力形成的 重要促进力量。知识管理可分为知识转化、知识共享与知识创新三个要素，而核心能力可分为服务能力、市场能力与创新能 力三个要素。借助于结构方程模型，经验性的研究揭示了我国星级酒店业核心能力形成过程中的知识管理微观路径机理， 从而为我国星级酒店业的知识管理战略的实施提供了现实性的理论指导。 关键词：星级酒店；知识管理；核心能力；服务能力；结构方程 中图分类号：Ｆ７１９ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００９—８６６６（２０１Ｏ）１２－－００８０－０４ ０引言 力。Ｃｏｌｌｉｓ（１９９３）认为：核心能力是企业资产投资 的简短总结，而这些资产投资的总和决定了企业 ２１世纪的人类社会已进入了以知识为主导 的战略地位；Ｆｉｏｌ（１９９４）认为：核心能力不仅包括 的时代，知识正取代传统的生产要素劳动、资本和 企业的无形资产存量，还包括对这种无形资产的 土地而成为企业最重要的核心资源【】Ｊ。只有知识才 认识过程，以及如何将之转化为行为的理解。因 是企业维护持久竞争优势的一切来源，而知识管 此，核心能力是源于知识积累过程且融于业务创 理正逐渐成为现代企业管理的核心内容。企业知 新功能中的、能给企业带来超额利润的动态合力。 识理论把企业看成是集成知识的机构，认为企业 知识管理是各类组织和个人核心能力的最终 管理的本质是对知识的管理，而知识管理的核心 来源，知识管理在提升组织和个人竞争力的同时 是不断将个人知识转化为不依赖于个人的组织知 也增强了他们创造知识产出的能力。知识管理这 识。企业知识理论的结论是，企业的异质性起因于 种正反馈效应使得知识管理能力越强，所形成的 企业在生产过程中形成和积累的知识的差异性。 知识资产越多，所造就的竞争力和可持续发展能 核心能力理论是斯密分工理论的再现，它的 力也越强。知识管理的战略流派认为，知识管理已 出现直接源于２Ｏ世纪５０年代Ｓｅｌｚｎｉｃｋ和Ｐｅｎｒｏｓｅ 经成为提升组织竞争优势的最后战略１３１。Ｎｏｎａｋａ 的研究。Ｐｒａｈａｌａｄ＆Ｈａｍｅｌ（１９９０）最早提出了核心 和Ｔａｋｅｕｃｈｉ（１９９５）在对日本企业进行研究后总结 能力的概念：核心竞争力是组织中的累积性学识， 道：“日本企业的成功来源于组织中持续不断的知 特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合 识创造。”因此，核心能力的来源不是知识，而是知 各种技术流派的知识［２１。Ｂａｒｔｏｎ认为（１９９２）：如果 识管理。知识能够为企业创造价值，而知识管理则 一个企业的资源和能力具有三个特点，价值性、稀 是企业核心能力的来源，即知识管理能不断地为 缺性和难以模仿性，那么该企业就建立了核心能 企业创造持续竞争优势 。 收稿日期：２０１０－０９—１９ 作者简介：杨春丽（１９７６一），女，重庆人，乐山师范学院旅游与经济管理学院教师，研究方向：旅游管理。 ８０ 企业的知识管理活动在世界范围内方兴未 艾，而在我国企业界起步较晚，相对滞后。但是，根 据知识管理活动的内容来分析，我国企业界早已 存在知识管理实践活动的事实，特别是在ＩＴ业、 金融业、通讯电子和生物医药等知识密集型行业。 星级酒店业是我国旅游业的重要支柱，同时也是 知识资本密集性较高的行业，高素质的人才较多， 无形资产重要性较大，市场活动能力较突出，因 此，在很大程度上存在着知识管理的迫切性［５１。近 十余年来，我国酒店业先后大范围内开展了人本 管理、ＣＲＭ建设、品牌战略、关系营销和内部营销 等管理活动，这些先进管理思想和管理理念的实 践活动基本上和知识管理的内涵相一致，可以作 为知识管理的先期阶段。因此，对于我国酒店业知 识管理活动的效应分析具有很强的现实意义。 本文的研究目的是验证我国酒店业知识管理 活动与核心竞争力形成的相关性，即知识管理活 动是否导致核心竞争力的形成，其内部作用机理 如何，以期对我国酒店业知识管理活动的深入开 展与核心竞争力的大力培植提供有效的借鉴与指 导。 １理论研究模型的构建 １．１知识管理解析 Ｍａｒｓｈａｌｌ认为（１９９８），组织层面的知识管理包 括六个方面的内容：一是通过内部活动或Ｒ＆Ｄ小 组创造知识，二是当需要时能从公司的外部或内 部获得所需的知识，三是通过正式培训或非正式 的在职社交活动，使知识被使用前就能被转移，四 是以报告、图表和演讲的形式呈现知识，使之易于 被接受和使用，五是当知识被确证后，能被用于过 程、体系和控制，六是通过建立激励和领导机制来 培植企业文化，以实现知识的使用、共享和增值［６１。 Ａｎｄｒａｗａｒｔｏｎ认为（１９９８）知识管理包括四个方面 的内容：一是创造机会使人们相互合作产生新思 想，二是提供人们对未曾预测的事件进行反应的 手段，三是在不断提高分工程度的环境中，建立组 织文化库的保存和开发机制，四是采取措施提高 员工的技能。吴晓波认为（２００２）知识管理是对能 创造新的能力的经验、知识和技能加以正式化并 予以利用，使之能产生更好的业绩、鼓励创新、增 加客户价值等［７１。 根据以上分析，我国星级酒店业的知识管理 的知识管理行为可分为三个要素：知识转化（毫１）、 知识共享（专２）、和知识创新（专３）。知识转化是指知 识在组织内的转移和流动；知识共享是指知识能 够给组织中所有团队和成员提供使用价值；知识 创新是指组织在现有知识的基础上，通过知识转 化和知识共享而创造新的知识或价值更大知识的 过程。三个构成要素相辅相成，构成知识管理过程 的有机总体。 １．２核心能力解析 邹海林认为（１９９９），核心能力是一个企业综 合素质和能力的体现，并且企业性质不同，衡量的 标准也不同。他给出了十个代表性较强的指标：企 业科技人员占职工总数的比例、直接从事Ｒ＆Ｄ的 人员占职工总数的比例、Ｒ＆Ｄ经费、企业专利成 果发明数量、企业新产品销售收入占企业销售收 人的比例、企业产品占市场份额的多少、企业具有 与自己技术相关的产品族、企业产品在消费者中 的美誉度、产品和技术领先当时科技水平的程度、 同类产品更新换代速度嗍。邹国庆，于桂兰认为 （２００４）：企业核心能力是技术水平、研发能力、设 计能力、生产能力、管理能力和组织能力的综合体 现１９１。但是，归根结底，核心能力体现于三个方面： 以知识为基础的技术能力、组织管理能力和从事 市场活动的能力。 根据以上的分析，结合于我国星级酒店业运 营机制的特征，可以将我国星级酒店业的核心能 力分为三个要素：服务能力（ １）、市场能力（１１２）、 创新能力（ ３）。服务能力是指星级酒店业的顾客 服务能力，市场能力是指星级酒店业的市场开发 与运营能力，而创新能力是指星级酒店业的运营 机制的自我更新与改造的能力。 １．３研究假设的提出 知识资本是核心能力的源泉，而知识管理是 核心能力培育的方式，这是知识理论与核心能力 理论的精髓。同样，在我国星级酒店业内部，知识 表１研究假设 假设名称路径表示 假设内容 ８１ 管理的根本目标是培育核心能力，而核心能力培 育的主要策略是实施知识管理。根据我国星级酒 店业知识管理与核心能力形成相关性的研究模型 如图１所示。 店业知识管理与核心能力体系的分解，在知识理 论与核心能力理论的基础上，本研究可以提出如 下研究假设，具体内容如表１所示。 １．４要素分解 ２模型验证 ２．１验证思路 本研究已根据理论分析的９个假设构造出结 构方程模型，通过对结构方程的路径检验可以验 为了建立验证模型，需要对要素的内容进行 因子分解，即对知识管理和核心能力形成的各构 证理论假设的真伪性与影响幅度。结构方程模型 是基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的 成要素建立测度指标体系。要素分解的过程与行 业特性密切相关，需要建立在我国星级酒店业的 实际业务流程基础之上。 知识转化（∈１）包含四个测度指标：酒店中存 在轻松和谐的工作环境（ｘ１）、员工或团队愿意将 内部有价值的经验与技能书面化（Ｘ２）、酒店经常 从各部门搜集有价值的信息并进行整理（Ｘ３）、酒 店经常有组织地对突出的经验、观念和技能进行 推广和总结（Ｘ４）；知识共享（专２）包含四个测度指 标：信息管理数据库的完善程度（ｘ５）、鼓励员工进 行思想、经验、技能的交流并为此创造条件（Ｘ６）、 酒店中的团队不断搜寻和分享新的价值观念 （Ｘ７）、鼓励员工从酒店外部获取有价值的信息 （ｘ８）；知识创新包含四个测度指标（考１）：鼓励员工 合理革新业务流程（Ｘ９）、重视对员工的培训投人 （ｘｌｏ）、建立临时团队来处理较复杂的事务 （ｘｌ１）、酒店善于用知识来开发新产品（Ｘ１２）。 服务能力（ １）包含四个测度指标：客房服务 能力（Ｙ１）、餐饮服务能力（Ｙ２）、人力资源开发能 力（Ｙ３）、成本控制能力（Ｙ４）；市场能力（１１２）包含 四个测度指标：品牌培育能力（Ｙ５）、电子商务能力 （Ｙ６）、内部营销能力（Ｙ７）、关系营销能力（Ｙ８）；创 新能力（＂ｑ３）包含四个测度指标：绿色管理能力 （Ｙ９）、个性化服务能力（Ｙ１０）、集团化经营能力 （Ｙ１１）、组织优化能力（Ｙ１２）。 １．５研究模型的确立 根据以上的理论分析，可以构建我国星级酒 图１研究模型 ８２ 一种统计方法，是一个包含面很广的数学模型，用 以分析一些涉及潜变量的复杂关系。通常的回归 模型只能包含一个因变量，只能分析直接效应，不 能分析间接效应。而结构方程可以有效地解决这 一问题。 本模型已建立３个外源变量（专１、专２、毒３）、１２ 个外源指标（Ｘ１至Ｘ１２）、３个内生变量（ １、＂ｑ２、 １１３）、１２个内生指标（Ｙ１支Ｙ１２）、９条因果路径关 系、３条相关路径关系。通过生成外源变量对内生 变量的效应矩阵（ｒ）、内生变量对内生变量的效应 矩阵（ｐ）、外源变量协方差矩阵（ ）、外源变量因 子负荷矩阵（Ａｘ）、内生变量因子负荷矩阵（ＡＹ）、 外源指标方差矩阵（＠８）、内生指标方差矩阵 （０８）、模型残差协方差矩阵（ ）、各种拟合指数等 来测度路径系数显著性、因子负荷显著性、因子误 差方差显著性，经过模型修正，得到最优模型，从 而实现对模型理论的验证。 ． ２．２数据收集 本研究采用李克特７点量表制对２４个观察 指标进行行业调查。利用乐山师院旅游系、云南大 学旅游系、北京工商大学旅游系学生毕业实习的 机会，通过委托实习学生转发问卷的调查形式，向 所在实习星级酒店发放调查问卷２８８份，收回问 卷２５６份。通过删除异常数据，并对缺失数据进行 列删法、对删法、均值替代法、主成分法处理，得有 效样本１６８份。样本量与观察指标数量之比约为 ７：１，满足结构方程验证基本要求。Ｃｒｏｎｂａｃｈ仅系 数为最小值为０．８１１，表明调查结果信度较高。样 本总体分布于京、滇、川、粤、苏、浙、湘、津、沪、豫、 渝、吉、冀、蒙等１４个省市自治区，可以认定能够 有效地表达我国星级酒店业总体的概况。 ２．３实证验证 本研究采用了ＳＰＳＳ１ １．５和ＬＩＳＲＥＬ８．７进行 验证性因子分析（固定方差法），得外源变量对内 生变量的效应矩阵（ｒ）和内生变量对内生变量的 效应矩阵（Ｂ）的综合结果如表２所示。 好。同时，根据效应矩阵列表可知，我国星级酒店 表２效应矩阵列表 业知识管理在一定程度上促进了核心能力的形 成。首先，知识转化显著地促进了市场能力与创新 能力的形成，而没有促进服务能力的形成；其次， 知识共享显著地促进了服务能力、市场能力与创 新能力的形成；最后，知识创新仅促进了服务能力 的形成，而没有促进市场能力与创新能力的形成。 可见，在我国星级酒店核心能力形成过程中，知识 共享的效应最高，知识转化的效应次之，而知识创 新的效应最低。 本研究结论为我国星级酒店业的知识管理战 同时得模型拟和指数列表如表３所示： 略的实施指明了方向。许多企业的成功经验表明， 表３拟合指数列表 核心能力的形成需要十年左右，甚至更长的时间， 星级酒店业也不例外。我国星级酒店业要充分了 解自己所拥有的知识资产，分析各种类型知识资 产的组成情况，预测知识资产对企业知识创造能 够提供的动力和能量，并制定一系列员工知识创 所以，模型拟合效果较好，无需继续进行模型 造的激励机制，调动员工参与知识创造的积极性， 修正，其它相关验证结果在此略去。 创造有利于员工知识创造的企业文化，从而持续 ３结论与启示 性地提高我国星级酒店的核心竞争能力。 根据拟合指数列表可知，模型的拟合效果较 参考文献： 【ｌ】林昭文，张同建．基于知识转化的我国东西部企业核心能力形成比较分析［Ｊ】．管理世界，２００９（２）：１７８—１７９． ｆ２１简传红，张同健．基于核转化元的知识转化测度模型生成分析 ．研究与发展管理，２００９，２ ｌ（２）：３９－４７． 【３】张同健．我国国有煤矿企业知识资本结构研究阴．湖南工业职业技术学院学报，２０ｏ７（３）：３１—３３． 【４】张同健．我国旅行社业知识资本结构分析［Ｊ】．宁波职业技术学院学报，２Ｏｏ７（４）：１３—１７． 【５】张同健．我国星级酒店业知识资本微观机理研究 ．旅游学刊，２００８（１）：７０—７６． 【６】张同健．基于组织学习、信息化建设的我国星级酒店业核心能力形成机理研究【Ｊ１．桂林旅游高等专科学校学报，２Ｏ０７（６）：８７５—８７８． 【７】胡亚会，苏虹，张同健．我国星级酒店业旅游电子商务实施绩效测度体系实证研究【Ｊ］．兰州石化职业技术学院学报，２００９（３）：４１—４４ ｆ８］邹海林．论核心竞争能力及形成【Ｊ】．中国软科学，１９９９（３）：５６—６７． 【９饽５国庆，于桂兰．企业竞争优势理论综述叨．经济学动态，２００４（８）：１０４—１０７． ８３
