送餐管理

毕 业 论 文

学生姓名：系 部：专业年级：题 目：指导教师：评阅教师：

赵哲 学 号： ******** 经济管理系 旅游管理（饭店管理）2006级 清远索菲特丽豪酒店客房送餐管理浅析 朱 玲 讲 师 朱 玲 讲 师

2010年06月08日

中文摘要

客房送餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一项服务。如果客人方便快捷的心理需求得不到满足，那么，顾客忠诚荡然无存，进而导致酒店产品成本过高、入住率下降结果。应基于顾客利益、方便顾客，建立多样化的经营思路、加强培训、合理配制人员和建立合理成本管理机制，提供高品质服务

关键词： 送餐部； 送餐管理； 服务规范； 菜单设计

外文摘要

Title Analysis of the Hotel roomservice in Sofitel

Riverside Qingyuan

外文摘要

Abstract:

Keywords：Room Division; room management; service standards; Menu Design

1 引言 .................................................................................................................................................... 4 2 酒店客房送餐部概念的界定与研究现状 ........................................................................................ 4 2．1 酒店客房送餐部的含义 ............................................................................................................ 4 2．2

酒店客房送餐部的特点 ..................................................................................................... 5

3 清远索菲特丽豪酒店送餐部现状 .................................................................................................... 4 3.1 酒店概况 ..................................................................................................................................... 5 3.2

酒店送餐部现状 ..................................................................................................................... 6 3.3 酒店客房送餐部服务中存在的问题 ......................................................................................... 6 4 客房送餐服务管理现状分析 ............................................................................................................ 7 4.1 标准化服务的概念 ..................................................................................................................... 8 4.2

送餐标准化程序及服务仪 ..................................................................................................... 8 4.3 客房送餐标准化服务的作用 ..................................................................................................... 9 5 于送餐服务质量管理对标准化服务上的个性化服务思考 ........................................................ 10 5.1 个性化服务的概念 .................................................................................................................... 10 5.1 服务质量对酒店的影响 ............................................................................................................ 10 5.3 个性化服务的运用 ................................................................................................................... 10 4

菜单设计........................................................................................................................................ 12 5.1 菜单设计的意义 ..................................................................................................................... 12 5.2 菜单设计的依据 ..................................................................................................................... 12 5.3 6

菜单设计与促销 ................................................................................................................... 13

送餐部员工管理分析 .................................................................................................................... 13 6.1送餐部员工现状 ......................................................................................................................... 13 6.2 对现在员工管理的思考 ........................................................................................................... 14

1 引言

随着经济的发展，各式各样的餐饮业如雨后春笋，然而由于场时空发展有限，商家的竞争就会激烈化。于此同时国内酒店和海外著名酒店也在迅速扩张，并且现代的酒店更加向奢华、舒适的方向发展。现代的酒店都在极力营造“宾至如归” 的感觉，让客人尽可能的感到舒适、方便。所以在酒店每一个环节都是十分重要，任何一个环节的疏漏都会影响其他所有环节的辛勤付出。客房送餐部同样不可或缺并且扮演着十分重要的角色。

送餐部可以24小时满足客人的送餐需求，并且如果您叫了客房送餐服务，那么您就不必预定也能在窗边享用美味的食物和饮料，尽情享受那种在自己的房间里特有的从容而愉悦的就餐体验。避免了餐厅的喧哗，可以一个人在温馨的房间内近尽情享受美味的食物和美丽的夜色。送餐部个性优雅的服务同样是酒店的一项特色一定会给客人留下深刻的印象。

所以对送餐部的管理就十分重要，良好科学的送餐管理不仅可以给客人带来舒适和方便，更可以提高酒店的品质同时还能创造收入。

2 酒店客房送餐部概念的界定与研究现状

2．1 酒店客房送餐部的含义

随着酒店行业的快速发展，许多专家学者对酒店做了许多相关研究。但是对客房送餐做出研究的还不多。客房的送餐概念简单，但从字面上就能能看出其内涵，不会给人们造成太大的误解。客房餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一项服务。也有学者认为：客房送餐服务（Room Service）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。它是四、五星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。

本文引用的客房送餐部的概念是：客房送餐服务（Room Service）是指根据

客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。它是四、五星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。

2．2 酒店客房送餐部的特点

（1）在不同的酒店客房送餐部的设置也会有所不同，有的会把送餐部单独出来做个部门，有专门的服务员和经理，而有的则隶属于咖啡厅。（2）为客人提供的餐饮产品是以咖啡厅生产的产品为主、其他餐厅产品为辅。（3）人员配备上，一般只设2-4 名电话接听员，送餐工作由咖啡厅服务员或专门送餐员完成；（4）客人用餐场所在房间内；（5）送餐服务员与客人是面对面的、进行单一服务； （6）24 小时提供服务，在其他餐厅没有营业之前客人用餐都要由送餐部接受预定。 2.3客房送餐管理研究现状

3 清远索菲特丽豪酒店送餐部现状

3.1 酒店概况

倚着风景如画的北江河畔而建的索菲特丽豪大酒店，是清远第一家国际酒店管理集团管理的豪华酒店，坐落于新城区并紧临市。酒店于2007年10月17盛大开业，把法式传统的典雅怡人和高端的设施设备巧妙的结合在一起。揉和当代时尚元素与法式风情的装修设计，高达三层的酒店大堂富丽堂皇，酒店拥有368间客房，其中包含29间豪华套间，酒店共有4间风格各异的餐厅。酒店拥有宴会设施总面积超过1800平方米，三间不同大小的可分隔的多功能厅，可提供多种会议需要，配备最新视听设备，由专业的会议专提供服务，满足商务及宴会的各种需。

雅高是全球最大的酒店管理集团之一，其核心业务是酒店管理，连锁经营的品牌涵盖从豪华型到经济型的各类酒店，包括索菲特(Sofitel)、普尔曼(Pullman)、诺富特(Novotel)、美居(Mercure)、宜必思(Ibis)等，索菲特就属雅高旗下的奢华品牌。酒店设计采用了索菲特浪漫的法师风情，从建筑设计到酒店内部装饰、员工服饰及服务问候都有法式风情的元素在里面。酒店是聘请雅高酒店管理集团进行管理。

酒店的主要客源是在旅游旺季来旅游的客人和客人。由于这里位于广东省中北部，无大型工业加上原有的自然资源，例如温泉，原始森林，漂流等等，

吸引了很多广东、等周边的游客。

但是由于清远这里发展不够完善，商务客人不是很多，其定位的商务型酒店没能得到充分的发挥。清远临近广州，许多当地的人会选择去广州工作，加上这里客人不是很密集，酒店在管理上没有投入很多的资金，致使员工流失量大。现在清远本市又新加入一家酒店与其竞争进一步恶化了酒店的情况，其定位的奢华的酒店在这里没有得到好的诠释。

3.2 酒店送餐部现状

结合实际情况，清远市索菲特酒店送餐部隶属于咖啡厅，由咖啡厅进行管理 ，其服务员也是咖啡厅内的服务员。其工作主要有负责在客人来之前送果盘到客人房间；接受客房点餐；晚上收取客人房间门把手上的点餐卡，在早上按时按要求送入客人的房间；提供其他一些送入房间的服务，如送开瓶器，杯子等等。送餐部24小时营业，白天由咖啡厅在职的服务员接听电话并负责送餐，同时也设有通宵班专门负责晚上十一点后的送餐服务和早上的送餐。送餐部和咖啡厅共用一个厨房，出菜都是由该厨房负责。另外如果客人点了中餐或大堂吧的食物或饮料也有送餐部负责送入客房。客房送餐的菜单是咖啡厅菜单上的内容，不同时间段会有一些变化，例如晚上十一点后只提供六种菜肴；中厨房下班后也不能提供中式菜肴。送餐菜单上的价格和咖啡厅菜单的价格是一样的，通常客房送餐的价格应高于在餐厅用餐的价格的。送餐部通宵班的员工一般是正式员工，当咖啡厅人手实在不够的话，才会排实习生上通宵班，而这里的实习生又占很大一部分比例，并且流动速度快，当一批实习生走后，这里就会变的很紧张。送餐部的员工也是经常出现变动。而晚上送餐是由一个人负责，经常是刚熟悉送餐服务并有所发展时就离开了，所以送餐服务总是很生疏，不能给客人周到的服务。

3.3 酒店客房送餐部服务中存在的问题

1、沟通不畅。高星级酒店住店客部分以境外客人为主，要求送餐服

务员要有一定的英语表达能力和沟通能力，并且对酒店的个部门的知识都要有所了解，但实际上送餐服务员达不到这个标准，经常出现给人出错菜、送错房间、入错账、餐具未备全等问题；接听电话或送餐时客人经常向服务员提出一些关于餐饮以外的问题，送餐服务员因知识贫乏无法回答，或推给总机解决，令客人失望。

2、送餐时间过长。一般来说，点餐员记录完客人所需食物时，会告诉客人送餐时间为30 分钟，但每次送餐并不能保证都在其承诺的时间内完成；如果需要送餐部提供服务的客多，而厨房运营又繁忙或服务员无法抽身前去送餐，势必影响送餐时间，送餐出现超时，有可能使客人点的食物变质，事实上这类事情时常发生，客人投诉情况也时常出现；送餐没有专用的电梯，酒店一直处于运作状态，员工电梯也是多个部门同时使用，这样就会出现送餐员在送餐时要在楼层里等待现象，无形中又增加了送餐时间。

3、服务不规范。酒店送餐员工有时为了省时省力没有按标准送餐， 4、菜单设计不合理。客房送餐菜单没有及时更新，厨房长期不出的菜却还在菜单上。

4 客房送餐服务管理现状分析

4.1服务员与客人沟通不畅分析

1、服务人员知识缺乏缺少经验，在客人问及其它问题时不能就会含含糊糊不能给客人以满意的答复；2、缺少服务培训，服务意识淡薄，不能主动地给客人提供服务或一些额外服务；3、学历程度低，高星级酒店住店客人境外客人也会相对多一些，在遇到外国客人点餐时不能满足他们的需求，经常出现点错菜或把点餐的任务推给前台或总机，这样就不能给客人提供比较满意的服务。 4.2送餐时间过长分析 按标准点餐服务来说，点餐员记录完客人所需食物时，会根据每道菜的制作时间告诉客人的等候时间，但是每次送餐并不能保证都在承诺的时间内送到客人房间。主要由以下因素产生：1、需要送餐服务的客人较多，服务人员无法抽身去送餐；2、咖啡厅比较忙碌无法及时抽排服务员送餐；3、缺少配合，不能及时提供送餐准备工作；4、厨房备餐不足造成做菜时间过长；5、员工电梯被多个部门使用，送餐人员经常出现等候现象，无形中增加了送餐时间。 4.3送餐服务不标准

1、送餐服务标准化设计的不合理，程序繁琐，不切实际，造成员工很难按标准化服务执行；2、员工不能深刻理解造成执行的疏漏；3、员工素质到不到；4、长时间的习惯性操作而轻视标准化操作；5、管理监督不到位。 4.4菜单设计不合理

1、部分菜式过于繁琐以致造成客人等候时间长；2、菜式过于少，不能满足客人的要求。3、菜式没有及时更新4、菜单摆放位置不当，客人在房间内不容易发现。 5 提高清远索菲特丽豪酒店客房送餐管理的建议 5.1制作标准化服务，并严格监督实施 5.2加强员工培训 举行服务竞赛 5.3合理设计制作菜单

5.4 放松权限 引进激励机制

4.1 标准化服务的概念

酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下, 酒店企业家和管理者通过规范化的管理制度, 统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预订的设计与培训, 向酒店产品的消费者提供统一的, 可追溯和可检验的重复服务[]。

4.2 送餐标准化程序及服务仪

内容 接受客房送餐服务预订电话程序 改进后的服务操作 1、接电话，不得使电话铃声响三次； 2、接电话前，如正在与人讲话，应立即结束此讲话， 拿起听筒，应向客人说明让客人等的原因； 3、听电话时，应用标准用语如：“旱上好！客房送餐服务，有什么需要？”； 4、问清客人的姓名、房间号码，尽可能地称呼客人的姓名； 5、等客人放下电话，然后再轻轻放下听筒。 接受客房餐饮服务点菜程序 2、问清客人房号并写在订菜单上； 3、问清要几份菜、几个人用餐； 4、问明所要的菜后，再问明具体的要求， 如肉排的 老、嫩，配菜的品种等，用标准的缩写记下； 5、向客人推荐其它小菜，建议要大份量的， 建议点甜食和饮料，推荐餐厅的特种菜； 6、重复客人的点菜； 7、对客人的点菜表示感谢； 8、告知客人菜点将尽快送到。 1、 电话预定员将订餐单交服务员， 服务员按照要求准备相应的餐具，面包、黄油、果汁、咖啡或茶等； 2、厨房备好的食品，需采取保温措施，然后迅速送到客房； 3、敲房门三下，说明是送餐服务，客人打开房门后，服务应主动问候，并说出定菜单上所写客人姓名，以证实没有敲错门； 4、进入房间后，应询问客人喜欢在什么地方进餐，然后将餐盘摆好，请送餐客人过目； 服务5、将帐单和笔交给客人，请其签字；如果客人付现金，将帐单请客人过程序 目，并告知帐单金额，收款后，在帐单上写明“现金”及金额； 6、告知客人如要增添菜点或收去用完餐的空盘，请打电话给客房送餐服务；（一般1小时后） 7、向客人道谢，离开房间； 8、及时将记帐单交预订员，过机后，再交收银处，以备客人离店结帐；如付现金，将帐单和钱款交餐厅收银员，找回的零钱，退还客人。 送酒水饮料的服务程序 客房送餐服务记录 1、一般的饮料或鸡尾酒接到订单后，去酒吧取回，送至客人房间即可； 2、订红葡萄酒时，酒的温度要求和室温相同，准备好干净的红葡萄酒杯，放在有杯垫的托盘上，红葡萄酒杯放在装饰好的甜食盘上，备好酒刀(开瓶器)、餐巾等； 3、订白葡萄酒和香槟，应经过冰镇处理，从酒吧取回酒后，斜插在一个装有冰的冰桶里，把冰桶放在装饰过的大盘上，用叠成约2 寸宽的长条形餐巾搭在酒瓶和冰桶上； 4、酒送至客房后，先给客人看一下酒的商标，右手握瓶的上端，左手拿餐巾托瓶底；商标面向客人，询问客人是否马上用，如要，马上开瓶，开瓶后用餐巾擦瓶口、 向主人杯中倒大约一口量的酒，供其品尝，确认没有质量问题后，先给客人斟酒，再给主人斟酒； 5、香槟酒开瓶时，不要上下晃动， 瓶口的方向不要对着客人。 如客房餐饮服务工作较大，应使用送餐部服务记录( 见表)以便检查服务效率，它可以起到如下作用： 送餐服务记录 班次＿＿＿ 星期＿＿＿＿ 日期＿＿＿ ┏━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━ ┃房号│服务员号│订菜时间│回来时间│收回餐具│食品内容┃(1) │ (2) │ (3) │ (4) │ (5) │ (6) 注：(1)当班时，填好前三项； (2)记清房号及服务员号； (3)记清客人订菜时间； (4)记下服务员送完餐返回的时间； (5)记下收回餐具的时间； (6)记下所送食品的内容； 1、迅速地送餐及收回空餐具； 2、记录所有要求送到房间的点菜； 3、核对服务员的帐单； 4、检查服务人员的工作情况； 5、控制餐具、用具。

4.3 客房送餐标准化服务的作用

标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需

要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准(国际标准、国家标准、行业标准)进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。

酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制 订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。

由于客房送餐是送餐服务员单独与客人的面对面的服务又无人监督，所以对服务员的服务操作要求比较高，以防出现差错而引起客人的不满。所以送餐服务标准化就很有必要在送餐服务中运用。

5 于送餐服务质量管理对标准化服务上的个性化服务思考

5.1 个性化服务的概念

从酒店管理的角度来看, 学者王斌认为酒店的个性化服务内涵, 主要可以

包括以下两个方面:

1 满足顾客的个性需要。即在承认顾客是有不同个性与需求的基础上, 有针对性地设计与提供产品。

2 表现服务人员的个性。即顾客个性需要的满足还必须有赖于服务人员个性化表现, 深入地了解顾客的个性特点, 提供大于100% 的满意服务, 即超值满意服务。

综上所述, 酒店的个性化服务, 就是服务人员根据每个宾客的特别需求提供相应的有针对性的服务, 使其在接受服务时满足生理与心理的需求, 同时产生特别舒适的精神心理效应。

5.1 服务质量对酒店的影响

质量是指饭店所提供的服务在使用价值上(包括精神上与物质上) 适合和满足宾客需要的程度〔1〕。

在面对面服务过程中,顾客不仅会关心他们所得到的服务,而且还会关心他们是“怎样获得”的这些服

务,尤其,当同类型或同档次的服务行业提供的服务大同小异的时候，“怎样提高服务”将帮助服务性企业与其它同类型或同档次的服务性企业区别开来。

5.3 个性化服务的运用

个性化服务应在做好标准化服务的基础上，要创造条件、形成制度、鼓励员工充分利用“三特机会”（“特殊的要求”、“持殊的情况”和“特殊的人”）提供恰到好处的个性化服务。个性化服务方式多样， 主要表现为“ 灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务、全能大师服务（即金钥匙服务）六个方面。（饭店个性化服务的内涵及表现形式研究）

在送餐服务的具体运用上主要从以下方面实施：

一、加强硬件建设：酒店的设施设备应体现个性化（酒店设备设施如何个性化）

二、软件服务方面

接听电话：送餐部使用与酒店系统相连的电话。当宾客入住酒店时，前台接待会把客人的信息输入电脑，而如果客人打电话到送餐部点餐，他的信息如，姓名、房号就会显示到电话上。接听电话的服务员就可以直接称呼客人的姓名：“王先生，上午或下午好，，这里是送餐部……..”给客人以亲切的感觉。点餐时根据客人的语气和口音还可以询问的饮食爱好，点完餐后主动说“你的房号是1210，我们会在20分钟内送到您的房间，谢谢您的来电”

准备送餐：按照标准准备餐车或托盘、餐具等等。除此之外还应根据客人口味配上辣椒酱、醋或其他调料。送单进厨房时应告知厨师这道菜的额外要求，如多配青菜，味道的轻重，几分熟。菜单多时应把具体要求写到菜单上方便厨师做菜。如果客人讲出了要求而做出的菜不符合客人的要求，客人会非常生气，整个服务就失败了。

1、个性化服务源于标准化，又高于标准化个性化服务是在标准化化服务基础上的提升，没有标准化服务的规范性和成熟度，个性化服务的实施就有如高屋建瓴，没有依托。例如香格里拉饭店的服务质量非常优秀的原因是长期秉承规范化的操作水平。标准化服务是酒店花费很长的时间和精力来不懈地执行的行业标准和服务规范，是对客服务的基本保障。个性化是标准化的延伸和发展，也是酒店中服务人性化、理性化的体现。所以说个性化服务的基础是标准化服务，并在标准化服务中提倡更细节、周到的服务，可以使顾客认同并为酒店创造效益。

2、个性化服务与标准化服务之间的相互促进、相互转化个性化服务与标准化服务之间是相互促进的，没有标准化服务的基础去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于标准化的服务，不向个性服务发展，酒店的管理水平和竞争力就得不到提升。另外，两者又可以互相转化，随着整体服务水平的提高，对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。这就要求对个性服务

搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一。

4 菜单设计

5.1 菜单设计的意义

菜单对于餐饮企业来说具有异常重大的意义，菜单是一家餐厅的经营方针的

综合反映，标志着餐厅经营的特色和水准。菜单指挥生产，同时也决定了员工资质需求，直接影响到成本、资源与能源的消耗状况，因此，菜单设计就成为餐厅经营的重中之重。餐厅在设计和制定菜单时不能马虎了事，而应精心设计，制作出一份精美、科学合理的菜单。

菜单是餐厅提供商品的目录，是餐厅经营管理中一个十分重要的内容。餐厅经营得好坏常常是与菜单设计的成功与否有直接的因果关系；而作为顾客，对一个餐厅的直接印象也往往是通过它的富于感染力或给人亲切感的有文化特色的菜单！

菜单既是艺术品又是宣传品，是餐厅进行促销的软性宣传工具，是一种凸现个性的文化信息传递。一份设计精美的菜单可以提高用餐气氛，能够反映餐厅的格调，可以使客人对所列的美味佳肴留下深刻印象，并可以作为一种艺术欣赏品，予以欣赏，甚至留作纪念，引起客人美好的回忆。同时一家餐厅装饰的主题立意、风格情调以及饰物陈设、色彩灯光等等，都应根据菜单内容的特点来精心设计，以达到环境体现餐饮风格，氛围烘托餐饮特色的效果。

5.2 菜单设计的依据

（一）以顾客需求为导向，根据饭店的市场定位设计餐厅要以顾客需求为导向，顾客喜欢吃什么菜，吃什么档次的菜必须清楚。因为满足顾客需求是餐厅经营致胜的根本，所以菜单设计也必须体现顾客的需求。

（二）体现出自己的特色

餐厅首先要根据自己的经营方针来决定提供什么样的菜单。菜单要根据餐厅的模式决定是西式还是中式，菜单要根据餐厅的等级决定是大众化菜单还是风味佳肴式的菜单。菜单设计要尽量选择反映本店特色的菜肴列于菜单上，进行重点推销。

（三）降低食品成本，提高获利能力 设计菜单时，应适当降低高成本菜点的毛利而提高低成本菜点的毛利，以保

证在整体上达到规定的标准的毛利率。其因素有三点：一为菜单的成本与销售价格；二为菜单的销售程度（即可能的销售量）；三为某一菜点的销售对其他菜点销售的影响。餐厅经营的最终目的是为了赚钱盈利，所以设计菜单时不仅要考虑到菜品的销售情况，更要考虑其赢利能力。如果菜的价格过高，顾客就可能接受不了；如果菜的价格过低，又会影响毛利，甚至可能出现亏损。因此，设计菜单时，应适当降低高成本菜的毛利而提高低成本菜的毛利，以保证在总体上达到规定的毛利率。

（四）考虑菜点的花色品种，力争形式美观大方 在一份菜单上，应注意各种花色品种的搭配，既要保持传统风味及地方特色，又要不断推陈出新研制新的餐饮品种，在菜点的色、香、味、形、器等诸方面下工夫，以增强菜点的吸引能力。同时，还应根据季节来确定时令菜点以满足宾客需要。

（五）根据菜点的营养价值设计

在菜单设计时要注意营养成分互相补充、互相调剂，提高菜点的营养水平，以满足现代人对饮食质量的追求。

（六） 不断创新以适应新形势

变是世间万物存在的根本，循规蹈矩只会走向失败。社会不断发展，顾客的口味和餐饮的形势也在不断变化，所以菜单也要推陈出新。长期不换菜单也不利于厨师烹调技艺的提高。菜单变更除了考虑季节因素以外，还要注意顾客饮食习惯的变化，例如在营养、健康和健美等方面的饮食要求。

（七）根据餐饮产品的价值设计

菜单上食品饮料的价格是以其价值为主要依据制定的。其价值包括三个部分：一是饮食原材料消耗的价格、生产设备、服务设施和家具用品等消耗的价值；二是以工资、奖金等形式付给劳动者的报酬；三是税金和利润。因此，在菜单设计时要充分考虑以上情况，根据物有所值的原则，决定菜单的价格。 （十）量力而行，确有把握

以自己的能力为依据设计菜单，才能确保其发挥最佳的效用。所以，菜单设计者应对餐厅的生产能力做到心中有数，且具备过硬的生产服务技艺，保证所选择的菜品质量能达到预期的效果。这就要求在策划菜品时应充分考虑厨房生产人员的技术水平，同时要配有生产许多菜品的专用设备。

5.3 菜单设计与促销

5 送餐部员工管理分析

6.1送餐部员工现状

我们分析一下员工的思想状况，归纳总结普遍存在以下几个问题：第一，自卑

感强。受生活环境影响，与顾客接触时会产生心理隔阂。这种心理影响到人与人之间的正常交往和沟通；第二，缺乏自信。因为受教育程度较浅，再加上社会就

业的压力，很多人不相信凭着薄弱的教育基础有机会创业。他们不敢去梦想，最后是因此而失去了时机；第三，缺乏纪律观念。平时很少严格要求自己，到企业却受那些条条框框的管制，自然是适应不过来；第四，缺乏逻辑辩证思维。由于缺乏条理化的思维锻炼，在工作过程中易出现效率低，浪费多等现象；第五，缺乏系统思考方法。因为很多问题的发生都有它深层次的背景原因，如果只单纯地从表面上去考虑，不但解决不了问题，反而可能会出现割肉补疮、挖东墙补西墙的笑话。比如，有的员工不经意地在顾客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油腻的托盘等。这些行为都是缺乏系统思考锻炼的表现。需要补充说明的是，因果之间的发生和变化需要一个时间过程，如果觉察不到，可能会不知不觉地铸成错误。“近墨者黑”，就说明了这个道理。这个道理也提醒我们在无人监督的时候，不要试图去做不利于他人或集体利益的事情。否则，会因此而失去发展机会，甚至是走向歧途；第六，缺乏服务意识。饮水思源，顾客才是真正的“老板”。很多人并未理解顾客的内在真实含义，对待顾客只是一种职业上的敷衍和应付，所以谈不上什么“服务”；第七，缺乏团队精神。受市场经济的影响，人们的观念偏向现实化，很少人愿意无偿地接受附加的劳动和服务。处在以上所列举的思想氛围中，很容易让人感觉到工作的压力。其实，这并不是工作本身难度大，而是人际关系和心灵的问题。

6.2 对现在员工管理的思考

第一、 建立人本管理制度，健全和完善奖惩制度。

人本管理是以人的全面的自在的发展为核心，创造相应的环境、条件和工作任务，以个人自我管理为基础，以企业共同理想为指导的一整套管理模式。企业要想拥有广大的发展空间，首先必须提供给员工一条长而富有挑战性的晋升阶梯。这样，工作才不会盲目，而有所定位；工作本身也会增加许多价值和意义。在奖惩制度上要相应地体现人本管理思想，赏罚分明。值得一提的是，在运作当中，可能会遇到一种“人情员工”，这种人依赖着特别关系占据着要职，却没有实际工作能力，又喜欢摆弄官僚架子。如果没有制度去约束这种思想和行为，就会出现“蚕食现象”，再完美的企业也会因此而瘫痪。在人本管理当中，把员工看作人才，平等、公正地对待每一个人，这一点尤为重要。 第二，设计系统培训方案。

培训方案的设计关系到思想基因改造的成功与否，所以至关重要。根据企业文化的特点，可以把培训内容设计如下： ⒈企业文化和制度； ⒉企业的发展远景和价值；

⒊基础知识，包括：①企业安全生产与卫生知识；②服务礼仪；③现场改善；④如何推行“ 5S ”；⑤工作流程知识；⑥顾客满意发展战略等； ⒋正确的人生观；

⒌五项，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④团体学习；⑤系统思考；

五项是彼得圣洁《第五项》中为建立学习型组织而设计的程序和方法，通过五项可以达到认清思维背后更深层次问题的目的。 第三，训练活动安排。

进行训练活动目的是为了强化意识，养成一种良好的行为习惯。内容可包括：

⒈组织每日例会。例会内容一般包括：①整队；②检查仪容仪表；③进行企业文化意识训练；④总结前天工作；⑤部署工作任务等。

⒉模拟管理人员训练。让基层员工模拟管理人员学习安排管理工作，如主持例会，现场督导等。模拟训练的好处是让基层员工有机会接触管理层，学会站在管理层的角度去看待问题，同时也是为了晋升能胜任打好基础。

⒊每周开设一次培训课。课题的内容就是系统培训方案。讲课的方式是学与练相结合，多提供给员工在众人面前锻炼的机会。让他们在学和练的过程中，慢慢地提高胆量，学会思考和表达，培养更高一级的能力。

⒋岗位调换。一个岗位呆久了，思想很容易模式化，会让人感觉枯燥、无味。进行岗位调换，员工就有机会体验新岗位的工作方式，从而增加工作新鲜度，保持工作效率。

⒌组织户外集体活动。单位毕竟是工作场所，与外界相隔离，主管应在一定时间内组织户外集体活动，这样即可与外界保持信息相流通，又可达到调节心情、增进团结的目的。 第四，组建特别会议模式。

传统的会议模式，与其说是一种形式，还不如明白地说浪费时间。有效的会议，即可解决众多问题，又可提升参会人员的思想境界。受传统文化的影响，与会者普遍存在习惯性的防卫心理。这种心态导致与会者不愿意说出内心真实的想法，不愿检讨自己想法背后的思维模式是否正确。在这样的思想环境下，既无法锻炼个人，也无益于企业开展工作、解决问题。彼得圣洁《第五项》中的“深度汇谈”模式给我们提供了很好的借鉴方法。召开会议，要把与会者的真实思想摊开摆在众人面前，以备接受询问和观察；要针对确定的议题相互探询和反思；要分组讨论，每组人员控制在4-5 人，讨论要激烈，允许有建设性的冲突；要有一个辅导者主持会议，把握会议的讨论方向，控制会议的局面。会议议题的方向可定为：对公司文化和制度的看法；对公司存在问题的看法；对未来的构想；如何开拓创新；对上下属的看法；如何有效地激励下属等。会议确定方案后，还要去落实和追踪。否则，再好的会议模式，也只是空谈。恰当地运用会议的功能，发挥特别会议架构的作用，会取得意想不到的效果。 第五，建立人才升级淘汰制度。

有的新进人员不适应企业的文化和制度，而有的老员工又可能会形成顽固势力，为避免这些员工影响公司的正常运作，我们必须建立人才升级淘汰制度，人为地制造“鲶鱼效应”，使整体员工始终保持活力，积极地面对营运中所遇到的任何问题。企业发展需要不断地淘汰不合格的人员和挖掘新人才。通过淘汰不合格的员工，也可以不断地提高员工的整体素质，增加企业的知识资本。 第六，建立有效的信息反馈渠道。

作为一名管理员，如果不了解基层情况，那是瞎指挥；作为基层员工，如果没有机会说出内心的真实想法，那表明所在的企业已经处在垂危当中。在一般企业，基层的重要信息经常未被重视，或受压制，以至高层领导制定的一些方案不切合实际，无法产生效用。所以，要想让全体员工上下打成一片，形成1+1>2的管理绩效，就必须建立有效的信息流通渠道。

总结餐饮业的员工管理方法，最主要体现在以下三个方面：第一，把企业塑造成家；第二，把企业培养成为教育场所；第三，以“顾客满意”为发展战略。文化是明天的经济，企业的生命力来源于内部丰富的管理文化。文化的价值永远

超过于现实的经济价值，因为文化是潜在而永恒的。给员工创造一个深邃的文化环境，才可以留住人才；也只有如此，才能让员工全力以赴于开拓和创新。

1、 电话预定员将订餐单交服务员， 服务员按照要求准备相应的餐具，同时注意是否需要配黄油面包或者其他调味料，例如意大利面需要芝士粉辣椒仔和面包黄油；