科 改Ｉ革ｌ与ｌ探Ｉ讨 客运市场营销发展潜力分析与对策 高洪仁 （哈尔滨铁路局根河车务段，内蒙古根河０２２３５０） 摘要：阐明客运市场营销发展中存在的突出问题以及其产生原因，重点探讨提高客运市场营销发展潜力的建议及对策。 关键词：客运市场；营销发展；问题；原因；对策 观的需要。当前客票系统５．１的升级使全国联 务，使旅客满意，更多的选择铁路出行，同时也 网异地购票已成为现实，随着技术设备的更新 达到挖潜增效的目的，以高品质的服务标准，打 而产生了许多新的服务方式和服务项点。以市 造出精品站段的服务品牌，加快企业现代化的 场需求为导向的新型营销理念将成为客运部门 建设。 “挖潜增效”的新突破。 因此，我局目前实施的市场营销战略应 ３．１运用好技术革新带来的优势。 是：以段为主导，以站为本，对外宣传、对内提 每一次的技术设备改进都会对铁路企业 高，服务创新的基本原则。 发展产生深远的影响，给企业的工作方式、服务 以段为主导：坚持以车务段为主导的市场 项目的推出带来巨大的优势，同样客票系统的 营销发展的主要原因有三个方面：首先路局直 升级，对适应铁路跨越式发展，做好第六次提速 管站段的经过一系列的改革，管理已 调图及售票组织方面的准备工作，建立以市场 经成熟，办公效率及企业的管理和控制能力也 需求为导向的客运营销体系，满足旅客的多层 有了很大提高。其次车务段可以根据本段管内 年在购票上都感觉不方便，对能在家门口提前 次需求起到了技术上的支持，客票发售和预定 吸引区的特点，调动大量的资源进行大力宣传 预定车票和购买往返客票产生了极大的热情， 系统５．１的升级，实现客票销售网络化，服务手 和打造服务品牌。三是只有车务段才能协调各 市场营销推广潜力巨大。 段现代化，运营管理信息化的目标，方便了售票 站之间的利益分配，制定积极的奖金激励制度， １．１客运营销发展尚处于起步阶段。 业务的开展。售票员可以根据旅客的需求发售 促进客运各部门干部职工为企业创造效益的积 铁路客运的市场营销发展尚处于起步阶 本地普通客票，直通票、同席小孩票、团体票、优 极性。 段，客运服务部门的营销理念还停留在提高车 惠票、联程票及全国联网的异地票、往返票，满 以站为本：为旅客服务的一线在车站，创 站服务质量上，等客上门、送客离站的主导营销 足不同旅客的出行需求，增加了铁路在客运市 造效益的工作还是在车站，所以车站是铁路挖 思想在大多数客运部门已经成型，对延伸服务 场上的竞争力，为进一步“挖潜增效”提供了新 潜增效的重点。将车站的效益与职工的收人结 理念认识不够，对新技术的应用能给旅客带来 思路。 合起来，多劳多得才能提高职工的工作积极性， 的便利和给企业产生的经济收益缺乏深入地思 ３．２转变营销理念、深化企业市场营销改 为企业带来更大的效益。 考，认为与已无关。 革。 对外宣传、对内提高：对外加大宣传，使旅 １．２思想观念保守，对企业的市场营销重 事实证明：采取积极的措施，主动建立以 客知道客票系统升级后的功能，给出行带来的 视不够。 市场需求为导向的客运营销体系使铁路企业的 便利。对内提部职工的业务素质和思想素 对旅客需求的变化和新技术的应用，不能 发展和效益有了很大提升。２００９年１～１Ｏ月份， 质，使职工在业务上能适应新技术的需要，在思 根据本部门的工作特点制定与之相适应的发展 是我段开展以市场需求为导向的新型营销理念 想上牢固树立为人民服务的理念，做到多问一 方向并提供相适应地服务。 的市场营销活动的前十个月，所取得的成绩十 句，多想一点，切实地为旅客服务，解决旅客的 １．３没有一个良好的奖励激励制度。 分显著，季度共收入２４５０．３９万元，比上年同期 实际困难。 干多干少都—样，干部职工对本部门的收 完成的１９６８．８８万元，增收４８１．５１万元。同比增 服务创新：在原有的服务项目上积极开展 入指标，企业效益不关心，工作的积极性不高。 长２４．５％。以上经济效益的产生是在转变营销 创新。充分利用新的技术设备，开展新服务，新 正是由于以上因素导致了现在客运部门 理念、深化企业市场营销改革后产生的效益。 业务。例如：异地票发售、往返票发售、两站以上 的营销工作开展不利，制约了铁路企业客运市 ２００９年１—１Ｏ月份客运收入比去年同期增 旅行指导、电话咨询票价。达到一站式售票的目 场挖潜增效和提高服务质量活动的有效开展。 加，主要是在车务段各级领导的正确引导下，客 的，为旅客解决旅行中的需求。努力为旅客提供 ２产生问题的主要原因 货业务收．ｈ．Ｎ－的市场营销指导下转变经营思想 个满意愉快的旅行环境。 是思想守旧、传统方法一直制约着我段 观念，变“坐商为行商”，积极走出车站，认真开 在信息和交通事业日益发展的今天，公路 的客运营销。虽然经过长期的改革，但由于我段 展市场调研，加大宣传力度，正确定位服务目 和民航在市场营销和经营服务上也都在寻求更 地处边远，信息闭塞，经济发展落后，思想观念 标，积极与当地沟通为外出务工的群众服 大的发展，市场占有率逐年提高，这无疑是为我 转变较慢。长时期的“铁老大”运输观念一时难 务，在解决了务工外出购票难的同时，也增加了 们敲响了警钟。在面向未来的市场竞争中，与其 以改变，一直是坐商、坐等服务，要我服务变成 车站的客运收入，达到了双赢的效果。二是以 说是运输企业间的竞争，不如说是服务质量和 我要服务的理念没有完全形成，服务方法单一， “树标塑形”活动为载体，内提素质、外树形象。 创新精神的竞争，旅客满意程度的竞争。只有建 服务质量不能满足旅客的旅行要求。 全面提升服务质量，提供多种服务便于旅客出 立以市场需求为导向的客运营销体系，满足旅 二是现行的客运营销机制尚未健全，缺乏 行，努力做到让旅客满意，得到了广大旅客的认 客的多层次需求，不断提高我们的服务质量，才 操作自主性。车站开展客运营销措施必须根据 可。三是客票系统５．１使用后，方便了旅客购 能使我们在未来的客运市场中生存的更好，创 市场的变化而变化，并具有操作的超前性和自 票，异地购票成为我段吸引长途客流的亮点，方 造出更大的经济效益和社会效益。 主性。但由于受当前客运运输机制的制约，致使 便了旅客也增加了车站的收入。 作者简介：高洪仁，哈尔滨铁路局根河车 些有效的客运营销措施无法及时实施，而错 ３．３提倡以车务段为主导的企业营销发展 务段副段长。 过市场营销的机会。 战略。 ３提高客运市场营销发展潜力的建议及 企业的发展是一个联动过程，一个点的发 对策 展对大局的作用是微弱的，只有以车务段为主 在铁路跨越式发展过程中，“挖潜增效”是 导，建立以市场需求为导向的客运营销体系。才 铁路客运市场营销的目标，也是实践科学发展 能更好的为旅客服务，做好客运工作的延伸服 一随着铁路快速发展的新形势，铁路客运的 技术面貌发生了深刻的变化，取得了很大的成 绩，但在客运营销理念方面同样需要更深层次 的思考，现就我段管内Ｉ４个客运站营销情况进 行调研，并对管内客运市场营销发展潜力进行 了全面的研究分析。 １客运市场营销发展中存在的突出问题 目前我国正处于经济高速发展时期，经济 发展必定会带动运输业发展，人们出行多数还 是以乘坐火车为主，每年都会有大量的长途和 短途客流。我段管内各站多数是三四等站，主要 客流都是吸引区内的，外出旅游和务工的人每 一一一９Ｏ一
