指导手册

第一章 公司简介

重点：苏州雅斯时装有雄厚的实力背景。有30年历史的专业从事纺纱、染色、服饰的设计研发、制造加工以及相关的各类企划方案提供和服务的集团的资源做后盾，有世界大牌设计原创资源

“苏州雅斯时装”是“锦祥集团”旗下专业设计生产服饰类产品拥有进出口权的外资企业。苏州雅斯时装在2007年4月正式成立后运作，“锦祥集团”旗下所有在欧洲市场的服饰类产品全由“雅斯”负责。

我们在代理经营自己意大利风格品牌MOVIDA、AISA NUANCE的同时，还参与同 业一些品牌的设计开发，如 ARMANI、PRADA、D&G、MAX MARA、MARINA RINALDI等世界名牌

“锦祥集团”成立于1990年3月,毗邻美丽的苏州太湖，系一家初具规模的集团化公司.专业从事纺纱、染色、服饰的设计研发、制造加工以及相关的各类企划方案的提供和服务...公司秉承“诚恳、朴实、积极、创新”的企业方针, 各類产品的设计开发和制造.以及管理和服务均遥遥领先市场,产品远销欧美、日本及东南亚等世界各地。

“苏州雅斯时装”结合集团的上下游整合优势，从原料生产、染色、设计及成衣制作的一贯作业，以合理价格，专业技术，优异质量提供客人一站式服务。

第二章 品牌诠释

重点：知己知彼才能百战不殆，要知道让顾客买的是我们独特的品牌文化、品

牌时尚

2.1 品牌缘起

1977年，被称为Movida的新文化潮流在马德里兴起，并迅速蔓延至欧洲文化艺术之都意大利。

Movida思潮旨在引导人们告别传统，努力开启未知新鲜世界，在奇妙的探新之旅中，发现生活的无限美好。Movida运动在意大利真正得以蓬勃发展，继而广泛盛行于整个欧洲，影响力遍及社会生活的各个领域，尤其引发了时装界的变革，Movida品牌因此而生。

自品牌诞生之日起，Movida便是先进时装文化的探索者、引领者，以创意设计及随性搭配的基调展现欧洲时尚气息，将新文化理念渗透于每一款时装设计，在款式及设计风格上始终独树一帜，引领潮流。

Movida在面料及配材的使用上精斟细酌，在工艺、技术、流程的规范上秉承一贯的严苛和细腻，不仅在用料的要求上力求佳品，对于打造服装灵魂的设计、手工更为重视，众多细节无所不至的表现其贴心一面。

坚持不懈地创新与超越，致力于不断提高制衣标准，为消费者奉献至上品质的Movida 时装，正是Movida的领先作为，使其深受消费者青昧，并很快风靡全球。

2.2 品牌主张

源自意大利风格品牌Movida告诉所有热爱生活的人们，聆听内心，坚信自我在有限的生命中创新生活。Movida虽创立于意大利，其品牌理念的传播及产品的拓展，已使Movida发展成为一个国际性的品牌，受到世界各地人们的拥戴。

Movida以独特新锐的设计形式，在设计界和时尚界获得推崇，收到无数崇尚生命自由的消费者宠爱。这种积极争取自我价值，跨越约定俗成的生活理念，被越来越多的人们所接受。

Movida设计团队用敏锐的生命体验及睿智的艺术理念，创新变革了时装设计领域，引导出创意时装流域的时尚趋势。

Movida不仅仅是时装，它所传达的理念哲学是一种突破自我的感召力，是一种积极向上的助动力。Movida始终延续引领时尚的前卫设计，赋予心理价值和人生哲学的双重产品价值。坚持从人们的生活点滴中寻求创作灵感，唤醒内心的真情实感，大胆将许多新颖材料与独特创意设计相结合，每一款时装都源于生活中新鲜事物的启发和灵感。

2.3 品牌魅力

Movida的魅力之源

意大利的浓郁艺术气息，深深沁濅在Movida的品牌中，不论在成衣还是在配件的设计，Movida都极其重视时尚美学与实用元素的结合，融合国际敏锐流行风尚与意大利浪漫作风，赋予Movida服饰多变白搭的独特个性，塑造出都市里品味优雅、自信出众的独特个人气质。

Movida服饰在面料的使用上极其考究，精选上等羊毛、羊驼毛、麻、金属纤维、竹纤维、丝、羊绒等天然质料为主，令每一位顾客穿着时明显感受到舒适柔软的体贴感，举手投足间流露出自在优雅的迷人风采.

Movida的设计师们不断试验材质与配色的无限可能，寻求更加进化的美学语言，正是这样的极致工艺精神，造就了Movida时尚的灵魂。Movida的专业设计团队汇聚了来自世界各地的多位设计大师，尤其是Movida的首席设计师是一位几句面料天赋，擅长运用面料特性的国际知名设计师，他赋予了Movida时尚与质感的高度融合。

2.4 品牌定位

高端羊毛针织与梭织面料，轻时尚仕女精品服饰 35----45岁职场女性客群，百搭个性衣着 都市日间商务与夜间交谊两用皆宜 1500---6000RBM核心价格带 百货专柜主要销售渠道

意大利原创设计针对中国主流市场版型调整

2.5 品牌资源

集团30年高端服饰自有生产链一条龙经验 强大、成熟的品牌设计团队

极富弹性的经营体系及明快的管理决策 欧美日亚事业网络

植根中国永续发展旺盛企业发展理念

第三章 每日基本工作

重点：认真工作，从细节做起

上班后：

1、专柜整体清洁工作 1）、所有展架、桌椅、地板； 2）、产品除尘清洁； 3）、店内其他设施的清洁； 4）、所有招贴的牢固和完整 2、检查相关设备和电源 3、检查自身的仪容仪表 1）、头发是否梳理整齐，面妆是否完好；2）、服饰是否整洁；3）、是否按要求穿戴及配

备专卖店服饰和标牌等

4、挂列注意事项

1）、各个展架上的挂列的衣服是否平整干净；2）、挂列的衣服间距是否均等挂列是否有

序；

5、早上要盘点，要盘点， 盘点完签名，

货品编码 尺码 颜色 数量

签名： 日期：

下班前：

1、 核对销售账目，检查商品是否齐全。

每天下班前须核对当日所售商品金额与收款金额是否一致。检查商品是否齐全，有无丢失。

2、 检查电源安全

3 、班前的清洁卫生工作

1）、将产品和设备各自归位放置； 2）、 清洁所有地板

4 、完成销售日报表及其他报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。 5、一天的最后货物盘点， 盘点清楚后签名

货品编码 尺码 颜色 数量

日期： 签名：

第四章 店员工作纪律及职责

重点：恪尽职守，严于律己

一、基本职责：

1.热爱本职工作，积极学习产品知识和销售基本技能； 2.加强集体观念，团结同事，勤奋工作； 3.准时上下班，不迟到、不早退； 4.上班时间内不准吃零食、不得抽烟；

5.在工作中使用服务礼貌用语，不讲服务忌语；

6.注意自己的仪容仪表，化妆得当；衣着整洁，便于下蹲； 7.对待客户的态度要热情，认真做好卖场服务和售后服务工作；

8.熟练掌握各项工作的知识和技能，做好各项工作记录，严守公司商业机密； 9.有事请假要预先告知店长，便于安排工作。

二、严守公司商业机密：

1.所有公司及专卖店的各种行销资料； 2.专卖店人员调配及安排；

3.专卖店的工资及奖金分配制度；

4.各种客户资料记录及其他与行销运作有关的记录。 5．专卖店数据库的所有记录和相关讯息。

第五章 行销

重点：微笑服务，真诚待客，

我们推销的不仅是公司产品的品牌文化、品牌时尚、品牌潮流，还有我们自己的个人魅力、能力 5.1 仪容仪表

一、修饰美

1、化淡妆 1）、化妆表示对顾客的尊敬，在营业开始前，导购化淡妆，使自己看上去更有神采，这

也是营业中很重要的方面； 2）、不浓妆艳抹，用味道刺激浓烈的化妆品； 3）、化妆以看上去舒服为根本，要及时补妆，保持良好的精神面貌，但不可在顾客面前

进行。

2、头发干净柔顺

1）、保持头发干净整洁，防止头屑出现。头皮屑过多是让人很反感的事情，会大大降低

顾客的购买欲望；

2） 、导购发型自然柔顺，长发都应将头发扎起，不可过于膨松，也可以根据店内衣服

的风格进行染色、造型，但不应太怪异。

3、饰物佩带的要求

1）、不准佩带有尖锐刺角等类型的饰物或嵌钻的戒指，防止刮坏衣服； 2）、饰物佩带数量不宜过多，一般不超过一个，饰物风格应与品牌风格相近，不佩带形

状奇怪、恐怖、诡异等让顾客反感的饰物。

4、清洁的双手

1）、双手保持清洁，经常洗手，以免弄脏衣物； 2）、三天修理一次指甲，不准留长指甲； 3）、尽量不使用指甲油，切忌涂抹颜色鲜艳的指甲油。 5、使用清新淡雅的香水

1）、店铺内导购可以使用少量的香水，使店铺的味道清新统一； 2）、切忌使用味道过于浓烈刺激的香水； 3）、工作前不吃带异味的食物，工作时间不能吃东西或嚼口香粮，保持口气清新。 二、仪容要求

上班前，导购应穿着店铺统一制服，并随季节的变化而调整制服，保持一个品牌的整体形与风格，烘托出店铺良好的购物环境。

1） 、洗制服，领口、袖口保持清洁平整无污渍，不可卷起袖口，不能给顾客留下邋遢的感

觉；

2） 、鞋子以深色为主，通常为黑色或咖啡色皮鞋，式样由店铺统一规定。鞋跟的高度以中

跟为宜，不宜穿跟太高或太细的皮鞋，以保持轻快、迅速的服务。营业前擦拭皮鞋，保持皮鞋光亮；

3） 、袜子需每天换洗，颜色应与鞋子搭配。导购通常穿肉色丝袜，丝袜应高于裤脚或裙摆，

不得将袜口暴露在外； 4）、打领带或领花，导购在营业前要注意领带或领花是否端正，紧贴领口，衬衣最上面的一

粒钮扣是否扣紧； 5）、佩戴好本人胸牌，保持胸牌的端正、整洁，不应该发生错戴或漏戴的情况，胸牌应统一

佩戴于左上胸；

6） 、后对着镜子观察个人的仪容仪表是否已经合乎要求，同时展现一个诚恳的微笑，在营

业前调整好服务的心态。

5.2 举止礼仪

一、正确的站姿

1、基本站姿，实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。它的标准做法是：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，但不可过度内收，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象；颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下；两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）；注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。

2、从正面看如果没有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。正确的站姿是脚跟靠壁站立，臀部的前端与肩胛骨靠着墙壁，这时腰部的空隙大约可放一个握紧的拳头。店员的礼仪必须完美，并要始终保持。这要求店员要有精益求精的意识，保持自己良好的形象。 3、女性导购员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时，女性导购员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。 二、导购员的商业礼仪

礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做做表面工作就可交差的，而必须发自内心，出于自然。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，导购员必须要有令人满意的待客之道才能吸引顾客。所以对待顾客的礼仪是导购员的一门必修课。

导购员要把握下面的“礼仪三个要素”

1.机智

代表“愉快”——在商业行为上是指使人感到愉快之意。即在待人接物时尽量欣赏、赞美别

人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了。

代表“灵感”——在商业活动中会接触到形形色色的人，在接待及服务时，如果不机灵、不

懂得察言观色的话，就常会得罪人。

代表“迅速”——经济社会中追求效率，否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功

的良好机会。

2.时间选择

在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，作合适的举止。在公众场合应“少说多听”，多思考别人说话的内容，以掌握合适的表现时机。

3.宽恕

指容忍、包容别人的修养。事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。另外还有一句名言：“挑问题的客人，才是好客人。”面对挑剔的客人，我们要加倍地付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。如此，我们的宽容与容忍就会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质。

三、 导购员的接待礼仪

导购员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： 1． 客人进店礼貌用语：您好,欢迎光临MOVIDA.。客人离开礼貌用语：再见，欢迎下次光临。行15度鞠躬礼

2．要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务。对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理。不能本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。

3．在营业场所十分忙碌、人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

4．亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要流露出刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。” 5．如有必要应主动为顾客提供帮助。若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

6．顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清晰的介绍，以有效的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。 7．不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁，或许也能引起他们的购买欲望。

8．与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感到不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

9．导购员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手交给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。

10．即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，这样才能留给对方良好的印

象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道

理。

11．有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时导购员要立即向顾客解释并道歉，并将注意

力集中在顾客身上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

12．要主动倾听顾客意见。虚心地听取抱怨，了解顾客真正需要什么，不要打断他的发言，

这样顾客被抑制的感情也就缓解了。有时导购员要多用“嗯嗯”或“请讲下去”这些语句，让顾客知道你正在认真听取他的意见。

13．当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话，这再一次让顾客觉得他的问题

已被重视，而且使他感到你会帮助他摆脱困境。

14. 说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话。但若客人讲方言（如闽南话、客家话），

在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

5.3 销售服务的十大技巧

光懂得了营业的步骤是不够的，在具体的营业过程之中，销售技巧十分重要。这就像是一个演员，他只记住了剧情发展是不够的，重要的是提高演技。面对同样的商品，同样的顾客，掌握了服务技巧的门市高手，能够帮助顾客解决各种难题；而没有掌握服务技巧的导购员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归了。

一.运用微笑服务

微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是导购员的看家本领，须臾不可离身。

世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，但能处处见到微笑的旅店；却不愿住进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！”

导购员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求导购员必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，导购员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。

二.讲究语言艺术 （一）、招呼用语与禁语

1、礼貌用语 １）、您好！欢迎光临，MOVIDA； 2）、请随便看看，看好了我帮您拿。 3）、您想看哪种款式？我帮您拿。 4）、清稍等，我马上就来。 5）、不买没有关系，随便看看吧。 6）、这是您要的款式，要不试一下？试衣间在这边，我带您去。 7）、这是今天刚到的款，欢迎选购。 8）、再见、欢迎下次光临 2、禁语

１）、唉，买什么？ ２）、不会自己看啊？ ３）、看那么久，看好了没有？ ４）、买不买？不买就不要摸。 ５）、这是高档衣服，不要摸了，摸脏了你赔。 （二）、介绍用语与禁语

1、礼貌用语 １）、这是国际名牌，做工精细、质地考究，销得很好，很适合您。 ２）、您看这件怎么样，颜色刚好很衬您的皮肤。 ３）、您想看的是这件吗？ ４）、这个款式很流行，送人或者自己穿都很时尚的。 2、禁语 １）、这是哪生产的？你问我，我问谁？ ２）、怎么保养？不是有说明书嘛，你自己看看就明白了。 ３）、买那件吧，这件把你的腰衬得更粗了。 （三）、接待用语与禁语

1、礼貌用语 １）、您可以试一下，不满意我再给您换。 ２）、这个颜色好吗？这儿还有白色、蓝色和绿色的，您觉得哪个好呢？ ３）、不着急，您慢慢挑，满意就好。 ４）、对不起，这个款式暂时没有货，您看一下别的款式是否喜欢？ ５）、您好，请在前面收银台交款，谢谢！ ６）、这是您买的衣服，请拿好。 2、禁语 １）、在这看就行了，别拿那么远了！ ２）、把衣服挂回去。 ３）、你到底要哪件，选好了我再给你拿好了。 ４）、这是谁选的衣服？票开好了，快去交钱。 （四）、顾客试穿时的用语与禁语

1、礼貌用语 １）、实在对不起，如果想试一下大小的话，我来帮你，请到这边来。 ２）、如果您试穿好了，请叫我一下。 2、禁语 １）、不能穿，穿了会脏的。 ２）、你不知道自己的尺码，还是不要试了？ ３）、大家都试，就卖不出去了。 （五）、顾客犹豫时的用语与禁语 1、礼貌用语 １）、您别急，慢慢挑。 ２）、您看这件合不合适？

3）、您可以试试，看看效果。 2、禁语 1）、不买就不要看了。 2）、你到底买不买？想好了没有？ 3）、你到底要哪件？看了这么多件了。 （六）、业务忙时的用语与禁语

1、礼貌用语 1）、请稍等，我马上给您拿。 2）、今天人多，请大家互相照顾一下，马上就能办到您了。 3）、对不起，让您久等了，您想看哪个款式的衣服，我帮您拿。 4）、您先稍等一下可以吗？我先照顾一下这位外地的顾客，马上就来，多谢合作！ 5）、这是您的衣服和钱，请收好，您看还需要什么吗？ 2、禁语 1）、别乱拿，听到了没有？ 2）、急什么，轮得到你。 3）、喊什么，等会儿。 4）、没有看见我正忙着呢？ 5）、这是你的东西，你可拿好了，人多丢了我可是不负责任的。 （七）、退换商品时的用语和禁语

1、礼貌用语 1）、对不起，这件衣服已经过了保退换期，但是我们可以为您修理一下，让它看起来更舒适

一些。 2）、真抱歉，按照规定您这件衣服不能退换，请谅解。 3）、对不起，小姐，您这件衣服已经穿洗过了，而且并不存在质量问题，我们不可能再卖给

别的顾客，实在不能给您退货。 4）、对不起，先生/小姐，您的这个问题我们解决有些困难，请稍等一下，我去请示一下经理

好吗？ 2、禁语 1）、刚买的，怎么能退？ 2）、这不是我卖的，谁卖的，你找谁去。 3）、愿上哪儿找上哪儿找去，我不怕。 4）、你现在想退，买的时候干什么去了？ （八）、答询用语与禁语

1、礼貌用语 1）、对不起，我们店不经营您说的商品，您可以到其它店去看看。 2）、真不巧，您想要的那种款式暂时没有货，您可以留下通讯地址，到贷后我们马上通知您，

其实这个款式也很不错，挺适合您的气质，您说呢？ 3）、对不起，您说的话我听不懂，请您写在纸上好吗？ 4）、谢谢您的合作，货到后一定通知您。 2、禁语 1）、不知道。

2）、没有货。 3）、你说什么？我怎么一句也听不懂？ （九）、下班前的用语与禁语 1、礼貌用语 1）、对不起，今天下班了，欢迎您明天光临，您是我今天接待的最后一位顾客，欢迎您再次

光临！ 2）、慢慢挑，我可以晚一些下班，希望您能挑到满意的衣服。 2、禁语

1）、没有看见要下班了吗？ 2）、快一点，马上就要下班了！ 3）、款都交了，不卖了！

三.注意电话礼貌

有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与商店联系，有的是订货，有的是了解商品信息，也有电话投诉的。如果接电话的导购员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大地损害商店的信誉。

导购员接电话时，应注意以下几点： 1、充分做好接电话的准备； 2、接通电话后，要先自报姓名；

3、确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事； 4、通话时应简洁明了； 5、把对方的话记在纸上； 6、重点再复述一遍；

7、自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复；

8、接到找人电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言； 9、对方语音太小时要礼貌地直接告知； 10、需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待

的理由；

11、挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；

12、拨错了电话号码时有礼貌地告知对方“对不起，您打错了”。

四.熟悉接待技巧

一个导购员每天接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。

1、导购员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应采用的方法： 2、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；

3、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；

4、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事； 5、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；

6、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态； 7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿； 8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰她。

五. 善于观察顾客性格

内向型顾客

典型特征：对外界事物外表反应冷淡，和陌生人保持一定距离。

典型行动：谨慎、安静观看、思考，不会主动打招呼，但内心异常敏感。

导购应对：她们大都讨厌导购过于热情，有时可能因少许刺激就会脸红，导购要以细心平和

的态度来接待这类顾客，与顾客保持适当的距离，多赞美，多鼓励，注意投其所好。

随和型顾客

典型特征：性格开朗、和善、热情、大方、容易相处，对陌生人的戒备心理不强，易于被导

购说服，一般不喜欢当面拒绝别人，不会令导购难堪，同时较喜欢幽默。

典型行动：喜欢与导购交谈，但在购买时举棋不定。

导购应对：此类顾客一般没有固定目标，购买行为较随意，常会在导购的建议下做尝试性的

购买，比较注重与导购关系的融洽度，导购在为这类顾客服务时，推荐的内衣确实要符合对方形象、气质、真诚、客观地评价着装效果，同时以朋友的身份建立长期关系，这是获得顾客及其附属潜在的顾客群的最好时机。

刚强型顾客

典型特征：性格坚定、表情严肃、目光直接有神、态度明确、主观性强、不乐于接受导购意

见，喜欢别人认同自己的观点。

典型行动：目标性强，直接挑选目标产品。

导购应对：认真听取顾客的喜好和要求，快速选择适当的内衣，不要过多做产品介绍，不要

过多推荐，对顾客的判断，挑选多加认同、赞美。

情绪波动型顾客

典型特征：对外界事物的反应异常敏感，情绪不稳定易激动，对自己所做的决策容易反悔，

常常无法做出购买内衣款式的选择。

典型行动：动作快，东看看西看看，犹豫不决、说过又反悔、变化快。

导购应对：对这种顾客导购要把握销售要点，在导购过程中把握对方情绪变动，顺其自然引

导顾客对相似内衣加以比较，然后观察顾客的喜好说：“看您的性格跟文静，我想这种款式的内衣比较适合您“的建议，适时提出自己的观点，帮顾客选择，较容易达到销售的目的。

权威、傲慢型的顾客

典型特征：这类顾客常常显示出威风、傲慢的态度，神情高傲不喜欢听别人劝说；任性但自

尊心强。

典型行动：挑剔，对非目标货品不屑一顾，说话命令式。

导购应对：在接待这类顾客时要找对方熟悉并感兴趣的话题，给其提供发表高见的机会，不

要轻易发驳或打断其谈话，在整个过程中，导购不能表现太突出，虽有时对此类顾客有些反感，但仍要一边赞美顾客的高见或随身携带物品（其挎包、披肩等）一边随机沉着应答，以便其在心情愉快的情况下做出购买的决定。

好胜型顾客

典型特征：这类顾客好胜、顽固，对事物的判断比较专横，不愿意被导购指导又喜欢将自己

的观点强加于人。

典型行动：爱冲动、说话大声，挑毛病。

导购应对：导购应顺着顾客的意见与情绪方向来建议，同时也不可与其正面争执，应耐心做

好解释、推荐服务，由于这种类型的顾客好斗，导购在工作过程中也务必小心从事，防止其提出额外要求，给对方找到突破口，以免损害店铺利益。

思想型顾客

典型特征：这类顾客一般具有思路清晰、逻辑严密的思考能力，表情严肃、专注，目标性强，

不喜欢导购的内衣介绍拖泥带水或长篇大论。

典型行动：目标性较强，直接挑选自己所要的货品，不听介绍。

导购应对：在接待这类顾客时要简明扼要，条理井然地说明对方所需要点，引起与顾客的共

鸣，从而达到销售的成功。

嘲弄型顾客

典型特征：这类顾客喜欢对外界无中生有的挑剔、评论、冷嘲热讽。 典型行动：先从非目标责任制货品入手挑起话题，说风凉话。

导购应对：导购在接待这类顾客大不要被其讽刺的语言所迷惑或生气，应集中精力听取其真

实需要的信息，和言悦色的介绍内衣特点。如该类顾客讽言足以影响到第三者顾客的购买动机时，导购可偶尔若无其事地轻对一句：“您真会开玩笑“一面沉着应对。一般沉着应对。一般来讲这类顾客需要导购有足够的耐心应付，方能取得销售的成功。

沉默型顾客：

典型特征：此类顾客对自己喜爱或者疑问的内衣不做任何表示意见，不与导购交流。 典型行动：沉默、安静的寻找目标货品，对导购的询问不回应。

导购应对：导购要从顾客的表情、眼神、肢体语言或少许的言谈中体会其心理需求，如把握

不准可提一些诱导性问题试着让其回答，但要避免一些专业技术性的问题令其不能回答而更加沉默或离开，通过顾客的回答再选出合适的内衣，亲切、平和地应对。

六.精通说服技艺

1、顾客在购买商品时其心理并不是一成不变的，只要导购员能给出充足的理由让他对一种商品产生信赖，他是会同意导购员的劝说，并作出购买的决定的。

2、一般来说，只有在顾客对商品提出异议的情况下，才需要导购员对他进行说服和劝导。

在顾客对导购员推荐的商品提出异议时，导购员必须回答他的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。

3、导购员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他们就存在购买商品的兴趣，就要对他们进行劝说。

七.用熟计算技巧

导购员如果不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样危险。但是“懂”和“通”是两个不同的概念。如果导购员的计算技术不过硬，计算起来又慢又拖拉还出差错，那就会造成售货效率不高，也会使顾客不满。

导购员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算，以及计算器，准确、快速地完成收款工作。在计算问题上没有多少捷径好走，惟有通过不懈地练习，熟能生巧，才能学会一手熟练的计算技术。

八.导购员在进行商品包装时应注意到以下几点：

1、包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观、方便；

2、在包装商品之前，要当着顾客的面，检查商品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心；

3、在包装时注意保护商品，要防止碰坏、浸油和污染； 4、包装操作要规范；

九、拥有必备的知识

导购员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种产品和服务知识，要做到“卖什么，学什么，懂什么”，当好顾客的参谋和帮手

导购员必须了解以下服装的知识：

面料、款式、颜色、搭配、尺码、售后服务承诺等了如指掌外，还要对公司的文化、历史、风格、定位等内在的知识非常熟悉，而且对竞争品牌的产品也要非常了解，只有这样，导购在接待顾客时，才能清楚的分析和说服顾客。

十、搞好退换服务

现在的商店一般都允许退货换货，实际上真正无故退换的顾客并不多。退换的形式能使顾客增加购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。 在退换货的服务中，导购员应当做到以下几点：

1、端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖和喜爱是千金不换的财富；

2、要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换。

3、在退赔过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情；

4、要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，导购员必须停止销售，并通知顾客退换。

第六章

常用材料及色彩搭配基础知识

重点：细节决定成败，基础知识就是杆里的弹药 6.1 常用材料基础知识

一、蚕丝

优点：凉爽、透气、舒适、悬垂感好、天然环保、吸湿性强，对关节炎、哮喘有良好保健作用。

缺点：易刮伤、易退色、不能在阳光下暴晒。

保养方法：1）手洗最佳；在凉水中放入少量中性洗涤剂，先用手将水中的洗涤剂搅匀后方

可放入衣服，在温水中不要超过五分钟，用手轻柔搓洗漂清，不可拧干，悬挂阴干。如不整烫，待衣服七成干时用手摸平即可；针织衫要平躺阴干； 2）不可用洗衣服粉、洗衣皂、香皂等碱性洗涤用品；不可与其他衣服混洗；不

可用洗衣机甩干。

二、丝光棉

优点：轻薄、柔软、吸湿性好、透气性好、光泽感极佳，不刺激皮肤，穿着舒适。 缺点：不能暴晒，易退色。

保养方法：1）耐碱耐热性能好，可用各种洗涤剂，机洗手洗均可；

2）白色衣物可用碱性较强的洗涤剂高温漂洗 3）浸泡时间不能太长，避免褪色，不可拧干，

4）阴干，避免暴晒，如果在阳光下晾晒时，将里面朝外。

三、丝光羊毛

优点：保暖、柔软、舒适、防缩水，抗起球； 缺点：丝光羊毛没有缺点，普通羊毛易缩水

保养方法：1）洗涤时把针织衫里朝外，减少摩擦，时表面不变形

2）用洗发精洗毛衣，可是毛衣柔顺自然

3）衣柜里防湿、防虫。

4）普通羊毛不能机洗，不能水温过高

四、羊绒

优点：轻柔、保暖性超强、亲肤感强，有“软黄金”美称。 缺点：保养、穿着不当易起球、起静电，丝针织羊绒衫会好些。 保养方法：1）最好干洗

2）手洗时，要用专用洗涤剂，水温35度左右，浸泡15--30分钟，轻轻拍揉；用30度左右清水漂洗，

3）羊绒衫先挤出大量水分在放入机中脱水 4）不可悬挂、暴晒，要平铺阴干

5）如若占有咖啡、果汁、血渍等要送到专业洗衣店清洗 6）收柜时要叠平平放不可悬挂；

7）穿着时，与其配套的外衣里子最好光滑，内袋勿装硬物，避免因摩擦起球起静电

8）外穿时，尽量避免与他物摩擦。

五、亚麻

优点：干爽、强韧、柔细、清凉透气，被称为“会呼吸的纤维” 缺点：易皱 保养方法： 干洗、机洗均可

采用中性洗涤剂，忌用含漂白成分的洗涤剂 不可拧干，脱水，平铺自然阴干 最好阴干至八成时进行整烫 六、粘胶长丝又名人造丝、冰丝

优点：凉爽、透气、光滑抗静电、色彩绚丽。具有棉的本质丝的品质，源于自然优于自然 缺点：无

保养方法：易保养，易洗涤

七、天丝

优点：1）具有很高的干、湿强力

2）柔软、舒适、透气性好。光滑凉爽、悬垂性好、耐穿是一种环保纤维 缺点：无缺点

保养方法：手洗，平铺阴干 八、尼龙、氨纶

优点：弹力强、不变形，经常用于面料的混合成分，增强针织、面料服装的弹性、稳定性。 缺点：吸湿性差，不易100%的用做面料 保养方法：依照与之搭配的其他素材的保养方法 九、涤纶

优点：弹性好、耐酸碱性好，不易折皱、变形，缩水率小，易洗快干。 缺点：吸湿性、透气性差，易脏、易起球。 保养方法：较好保养 十、羊驼毛

优点：保暖性好，色泽天然（大部分采用羊驼本身颜色为主），纤维较细、较柔，手感柔滑 缺点：由于此纤维刚性，衣服外观容易体现鸡爪状 保养方法：基本跟羊毛保养差不多 十一、竹纤维

优点：绿色环保、悬垂感好、爽滑、凉快，有“空调纤维”可调温、调湿、抗菌、防螨美称，抗过敏、释放负离子功能。 缺点：不易定型，容易起毛 保养方法：手洗、平铺阴干 十二、兔绒

优点：保暖、柔软 缺点：易掉毛

保养方法：1）手洗，水温35—40度之间，不易与其他衣物混洗

2）穿着时不能强对比色搭配，容易粘毛

6.2搭配和陈列技巧 色彩搭配基础知识

一、色彩的效果：

了解色彩的效果和作用慢导购具备的基本知识，这对于店铺的销售及销售工具的使用都有很大的作用，不同色彩具备不同形象。

1、 红色：热情、大方、泼辣、进取和积极的象征，给人以“高级”的印象； 2、 橙色：冷淡，缺乏热情；

3、 黄色：明亮、热情，是舒适和增强食欲的颜色，但在店铺内有刺激视觉的反作用，容易

让人感到疲倦；

4、 褐色：保守、消极，容易被信赖，是一种素净的颜色。其中茶色、咖啡色、巧克力色能

给人强烈的活动之源感；

5、 青色：理智、安静、清洁，称之为“服从色”：

6、 紫色：优雅、高贵、稳重，显神秘。直觉敏锐、言谈直爽的人多喜欢此色；

7、 粉红色：华丽、青春、明朗，称之为“愿望色”，是人们在有所要求的时候所喜欢的颜色； 8、 灰色：沉静、谦逊、稳重，适于做其他颜色的陪衬；

9、 黑色：严肃、坚强、认真、刚毅，是母性的、朴素有力的颜色。受到良好教育的人多喜

欢黑色；

10、白色：神圣、干净、纯洁，适合任何一个年龄段的人，常被人称为“永恒的流行色”。 二、色彩组合的形象

高级感：金、银、白 低级感：红、绿、紫 华丽感：橙、黄、红、紫 寂寞感：灰、绿 快乐感：黄、橙、淡红 三、色彩组合的效果

温暖感：暖色和红色与黄橙的配合

重量感：明亮度低的色彩组合 摩登感：灰色和最鲜艳的颜色 稳重感：茶色与柑色的配合 年轻感：白色与艳红的搭配

华丽感：色彩度高、色环距离较远的色彩组合 朴素感：色彩度低、色环距离较近的色彩组合 清凉感：冷色和暖色

轻量感：明亮度高的色彩组合 庸俗感：以肤色为主题的组合 理智感：白与青绿等的搭配 开朗感：黄与亮绿的组合 平凡感：绿与橙的组合

四、搭配与陈列技巧 总体搭配

1、内外两件套搭配时不要配相同图案和色彩，需陪简单没有花纹的下装。 2、条纹或者花纹的上衣需配素色的裤子。 3、鞋子的颜色要与衣服的色彩相协调。

4、裤腿不能过短，否则会给人重心不稳的感觉，而且有失庄重。

5、内外两件套穿着时，色彩最好是同色系或反差大的，搭配起来会更有味道。

色彩搭配基本原则

（1）同类色相配：指深浅、明暗不同的两种同一类颜色相配，比如：青配天蓝，墨绿配浅

绿，咖啡配米色，深红配浅红等，同类色配合的服装显得柔和文雅。

（2）似色相配：指两个比较接近的颜色相配，如：红色与橙红或紫红相配，黄色与绿色或

橙黄色相配等。近似色的配合效果也比较柔和。

（3）异色配合：指两个相隔较远的颜色相配，如：黄色与紫色， 红色与青绿色，这种配

色比较强烈。

（4）补色配合：指两个相对的颜色的配合，如：红和绿，青和橙，黑和白等，补色相配

能形成鲜明的对比，有时会收到较好的效果。

（5）准补色配色：红与绿、蓝与黄绿等，补色前面的『准备色』，其配色成为非常华丽的

组合。

（6）无色彩和有色彩的配色：无色彩与有色彩的组合情形最好是以『明度』为中心来进行

配色。因此，明度(明亮度)差距愈大，愈能有强烈的感受，能强调有色彩具有的感觉。明度相近，纯粹色彩的组合，能强调摩登的感受。

服饰色彩的搭配方法

（1） 上深下浅：端庄、大方、恬静、严肃 （2） 上浅下深：明快、活泼、开朗、自信 （3） 突出上衣时：裤装颜色要比上衣稍深 （4） 突出裤装时：上衣颜色要比裤装稍深

（5） 绿色颜色难搭配，在服装搭配中可与咖啡色搭配在一起 （6） 上衣有横向花纹时，裤装不能穿竖条纹的或格子 （7） 上衣有竖纹花型，裤装应避开横条纹或格子的 （8） 上衣有杂色，裤装应穿纯色 （9） 裤装是杂色时，上衣应避开杂色 （10） 上衣花型较大或复杂时，应穿纯色裤装

（11） 中间色的纯色与纯色搭配时，应辅以小饰物进行搭配

若真的还是搞不清楚这花花绿绿的颜色搭配间微妙的比例，就用黑、白、灰这几种无色系的颜色来压阵吧。无论你穿了多么鲜艳的衣服，只要配饰上选用单纯的黑、白、灰，主次感一下子就突现了，又会显得高贵不凡。

店面陈列技巧 挂装标准

（1）同款服装应同时连续相邻挂列3―5件，尺码要全。尺码较多的服装应挂列常销的大众适用尺码。

（2）挂装产品须保持整洁，有折痕的货品应先熨烫平整后再挂列。 （3）清除别针、夹子和线头；纽扣、吊牌拉链或腰带应全部就位。 （4）非开襟类或针织类货品，挂装时衣架须从衣服的下摆放入。 （5）系列款式的货品使用同一衣架。

（6）侧列挂装货品的间距应在6CM―8CM之间

（7）挂装尺码序列应从前往后、尺码由小到大：从外到内，尺码由小到大。 （8）正列挂装颜色渐变从外到内，从前到后，由浅至深，由明至暗。侧列挂装色彩渐变，从前到后，从外到内，由浅至深，由明至暗。 （9）同类、同系列货品挂列在同一展示区域内。 （10）货品污损后，及时清洁、处理和更换。

（11）将主推商品或色彩强烈的商品放置与主墙面，使顾客明确商品主题 （12）挂装区域的就近位置，应摆放模特展示该区域挂装的服装。同时配置POP。

陈列范围

（1）黄金带(80cm―120cm)最容易看见、接触的空间，陈列主力商品、重点商品、季节商

品。

（2）黄金带以上(120cm―180cm)及黄金带以下(60cm一80cm)……次于黄金带易看见易

触的空间，陈列准主力商品及一般商品。

（3）库存空间(0cm―60cm)陈列低频度商品，陈列补充库存品。 （4）准库存空间(180cm―210cm)陈列补充量感的库存品。

陈列更新

（1）各展示区定期设立新焦点，同时使用新款POP。 （2）经常更新产品的局部展示形式或全部调整位置。 （3）每l―2周重新规划货场的货品陈列格局及模特展示。 （4）每3天更换一次模特及挂装展示的服饰配衬。

（5）缺货时尽可能将适合挂装的产品展开挂列，并多元化组合配衬，减少货区窄挡。

设置焦点：

对于我们的专柜产品，可以在按照专柜中有的衣服来做适当的搭配陈列，如在不同

的挂列区，按产品的特色来选下述中符合的一种方式来挂列。

（1）彩虹式：用于产品色彩丰富的店面，可以将产品依照彩虹的颜色组合陈列：使用 于货品颜色较多时，风格活泼。副产品如丝巾等也可

以适当应用。

（2）琴键式：又称跳跃式。可以运用产品的深-浅-深-浅间隔陈列。也可以利用商品的长短

穿插组合陈列。用于商品系列化、组合性较强的品牌。

（3）渐变式：运用同一色系不同深浅的产品，组合陈列，创造富有层次感的陈列效果。适

用于各类服饰的陈列展示。

第七章 培养顾客的忠诚度

重点：未雨绸缪，要有长期的未来的发展眼光。

1、只有培养顾客对品牌的忠诚度，才能稳定老顾客，新顾客队伍才会增加。

2、导购员的服务意识一定要强，应最大限度地满足顾客的各种要求，无论做什么事都 不能伤害顾客对品牌的感情。

3、时刻保持购物环境的整洁，时刻保持饱满的热情，时刻创造温馨的购物气氛。 4、严格遵守与顾客的约定和诺言，发生变化时，应及时通知顾客变动情况，不能及时 通知顾客时，应主动向顾客道歉，在真诚道歉的同时，也应主动给顾客讲明白补救

措施。

5、每到新款时，应主动与老顾客联系，并给顾客讲明款式、面料、颜色、版型、尺码

等，并讲清楚适合顾客的理由，约定时间让顾客进行试穿。

7、申请公司，逢节假日，向顾客赠送小礼品和纪念品来回报顾客，联络感情。

8、通过电话、信函等方式与顾客保持情感联络，当得知顾客过生日或结婚时，应主动

给顾客寄发贺电。

9、经常变换陈列方式、变换吊旗或POP、变换展示方式，时刻以新颖面孔吸引老顾客。 10、诚心接受顾客的批评，虚心向顾客学习，诚心向顾客听取意见和建议，并记录整

理及时反馈给公司，并向顾客反馈信息，时刻让顾客感到MOVIDA是自己的品牌。

11、有优惠活动时，应提前通知老顾客，并讲明活动细则，老顾客有特殊要求时，应

尽最大努力满足老顾客。

12、留下老顾客的详细资料，其中包括：联系方式、姓名、身高、腰围、裤长、喜好、

生日、结婚纪念日、购买频率等，并根据资料与顾客联络感情，培养忠诚度。