预订部的筹备方案 一、工作目标：
1．及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求 2．规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平 二、基本常识：
1． 熟悉酒店对客服务礼仪规范，
2． 掌握酒店预订的相关工作规范 ，熟悉完整的预订接受程序。 3． 熟悉部门运 三、工作职责：
1． 接收来自各种方式的预订
1.1 酒店预订方式包括来店预订、电话预订、网络预订
1.2 前厅预订员接到预订电话或收到网络预订，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理 2．及时记录、认真聆听
2.1 预订员应认真接听预订电话，同时需记录客人预订内容及要求
2.2 预订员在网上发现预订信息或阅读完预订后，应有选择地记录客人的预订内容及要求 3．查询房态情况
3.1 预订员记录完毕客人预订要求后，及时向前台或通过泰能预订系统查询客人预
订内容，看是否有能满足客人要求的房间条件。
3.2 如果客人有特殊要求，预定员先咨询相关部门，考虑酒店有力满足客人的
要求，并向有关领导反映。
4．预订情况反馈
4.1 预订员知悉房态或查询到相关信息后，第一时间向客人回复。 4.2 不同的预订方式应采用适当的反馈形式，如果实通过网上预订的，预订员应按照
客人留下的联系方式及时与之联络。销售员或客人的也一并及时回复。
5．预订员在对客人进行预订反馈的同时，需再次核实客人预订的相关信息，确保无误。 6．预订员与客人核实信息无误后，及时填写预订单，录入泰能系统。并分门别类进行整理，并根据客人到店时间及时发送前台。预定最后的工作是发送短信至订房人手机（网络订单除外）。
四、工作流程图：
工作要求：一、每隔2个小时抄录一次预订模块房态盘的房型可用性，及时准确的更新客房
状态信息。把控好网络房态。
二、8点（早班）、12点（早班）、14点（早班）、16点（中班）、18点（中班）、
20点（中班）及时在公用微信群发送数据
三、早班上班后要做好昨日租前未到的订单登记。对网络未到的担保单和预付单
做好登记并送单至审核（何慧）。
四、晚班下班前要做好办公室的卫生，及时倒垃圾。
7．发确认短信至订房人手机 6．填写预订单 5．核实客人预订内容与要求 4．预订情况反馈 3．查询房态状况 2．及时记录、认真聆听 1．接收来自各种方式的预订 五、预订部的配备：
一、每天保证一个早班、一个中班、一个10点到18点的班
二、 一个办公桌（定做）、2台电脑（一台内网、一台）、2部电话（要前台61、
62的电话线）、一台手机（用于发送确认短信）、2张座椅、一部打印机、一部传真机、基本的办公用品
六、预订部确认短信发送范本：
尊敬的宾客：您好！非常感谢您的预订，现确认如下：XX公司XX月XX日入住华天世
纪酒店，2间豪华标间，房价218元/间（无早/含早），到店现结、走结、担保过后结、净房费挂账、所有房费挂账，房号：1503、1505。预订号：1523483.祝您愉快！【华天世纪酒店预订中心】地址：柳州市北路5号（人民广场旁）。
预订部规章制度
一、仪容仪表
1、制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象；
2、常剪指甲，避免过长，不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子； 3、头发着色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发；
4、穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子，男员工要穿黑色皮鞋及袜子；
5、女员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪异之发型. 二、工作纪律
1、上班时间穿着制服，方可进入酒店公共区域或办公室区域；当班期间佩戴工牌； 2、保持办公区域的卫生，办公用品要整齐，不可杂乱无章；
3、保持办公室的安静，严禁在办公室内大声喧哗、哼唱歌曲、吹口哨等；
4、不得在办公室吃东西、嚼香口胶、看任何与工作无关的书籍、报刊，屡犯不改者给予签单处理；
5、不许私自将闲杂人员带入办公室公共区域；
6、对上司不礼貌，不服从主管或上司之合理工作指示，在工作中弄虚作假欺骗上司，屡教不改者给予签单处理；
7、不准利用上班时间串岗或擅自离开工作岗位，情节严重者给予签单处理； 8、不得出入酒店正门，不得使用客人电梯；
9、迟到、早退、旷工者按酒店规定处罚，严重者作开除处理；
10、不得搬弄是非、诽谤他人、影响团结及酒店声誉； 11、不得委托他人或代他人打时钟卡以及帮其他同事签到；
12、员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料，情节严重者作开除处理； 13、当班的员工要将手机保持关机或无声状态；
14、员工如有换班、换休要求，需经主管或前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单，违者签警告单；
15、员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面申请或经前厅部经理同意；若病假需开指定医院证明或医务室证明；
16、遵守酒店的规章制度，违者警告，违反多次签单处理。 三、工作岗位操作
1、提前十五分钟到岗交，特殊情况不能提前到岗的，应事先向主管或其他同事说明情况，最迟不得超过规定上班时间，否则按迟到处理；
2、使用规范的礼貌用语接听电话，注意“请”字开头，“谢”字结尾，礼貌用语不离口，声音要清晰；
3、上班前，仔细阅读本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解当天房态及可卖房型的信息；
4、熟悉并掌握酒店不同种类的房间的特色和优点及房间价格，鼓励客人预订最好的房间，做到高价售房；
5、核对订房及空房资料，是否超额预定，提前做好对策；
6、做到散客两分钟（最迟五分钟内）、团体五分钟（最迟10分钟内）完成每一个预订录入；每个需回传的订房务必做到从接到预订起10分钟内回传给对方。
7、对于交不清楚而造成工作失误或投诉者，给予口头警告，屡犯者给予签单处理； 8、当班所发生的有关问题，未做详细记录或对于下来的工作未做跟进者，屡教不改者给予签单处理；
9、结束通话时，要待对方先挂电话后方可放下电话，任何时候都不可以掷电话，要轻拿轻放；
10、当班时由于员工的工作态度而导致的投诉，给予口头警告、屡教不改者签单处理； 11、遇到特殊情况客人投诉超越自己的权限时，应立即向预订主管或前厅经理汇报。
预订部常用语：
您好，华天世纪预订部为您服务。 请问您贵姓？方便留下您的全名，好吗？ 麻烦您告知我们您的移动电话，谢谢！ 请问您有其它特殊要求吗？ 请问您几点到达酒店？
最晚给您保留到„„（所定时间延迟半小时），到时我们会跟您联系或自动取消？ 恭候您的光临，再见。
