旅行社质量等级划分与评定

ICS 03.080.30 A12 备案号:

DB12 津市地方标准 DB12/T 342—2007 天旅行社质量等级划分与评定

Quality--rating standard for travel service

2007-11-15发布 2007-11-30实施 天津市质量技术监督局 发布 DB12/T 342—2007

前 言

本标准的附录A、附录B为规范性附录。 本标准由天津市旅游局提出并起草。

本标准主要起草人：邹本友、王凤云、刘桂明、刘莉。

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旅行社质量等级划分与评定

1 范围

本标准规定了旅行社的等级标志、参评条件、等级划分与评定的依据、等级的评定等。 本标准适用于天津市合法注册的各类旅行社。 2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15971-1995 导游服务质量

LB/T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T005-2002 旅行社出境旅游服务质量 导游人员管理条例 1999年5月14日 旅行社管理条例 2001年12月11日 3 等级标志

等级以英文字母A来表示，共分A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级，A的数量越多等级越高。 4 参评条件

参评的旅行社必须是合法注册并经营一年以上的旅行社。

5 等级划分与评定的依据

5.1 等级的评定由旅行社质量等级评定委员会遵照本标准中附录A和附录B的规定进行综合评定。

5.2 等级的划分以旅行社的基本条件、综合指标、综合管理、商业信用及社会声誉、附加奖励等为依据。

6 等级的评定 6.1 等级评定的组织

6.1.1 旅行社质量等级评定委员会由天津市旅政管理部门、天津市标准化管理部门、旅游质量监督管理部门、旅游培训部门和天津市旅游协会旅行社分会成员及相关专家组成。

6.1.2 旅行社质量等级评定工作由旅行社等级评定委员会统筹负责，其责任是制定等级评定的实施办法、检查细则、制定选聘检查员的标准。旅行社质量等级评定委员会下设办公室负责日常工作。 6.1.3 旅行社质量等级评定检查员由旅行社质量等级评定委员会选聘。

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6.2 等级的申请

6.2.1 旅行社申请等级，应向旅行社质量等级评定委员会递交申请材料。申请材料包括：旅行社质量等级申请报告、自查自评情况说明、由会计师事务所出具的相关财务审计报告及其它必要的文字、图片和音像资料。

6.2.2 提供虚假材料者一经查实将不予受理，且该旅行社在三年内不得申请等级评定。 6.3 等级的评定规程 6.3.1 受理

接到旅行社质量等级申请报告后，旅行社质量等级评定委员会应在核实材料的基础上，于5个工作日内做出是否同意受理的答复。 6.3.2 检查

受理申请报告后，旅行社质量等级评定委员会应在30个工作日内进行审查核实，综合评定，提交报告。对评定不达标的旅行社，旅行社质量等级评定委员会应予以告知，进行指导，并于60个工作日内再次安排评定检查。两次检查不合格的旅行社，自收到正式通知之日起一年内不得再次申报同等级及以上等级。 6.3.3 评审

接到检查报告后，旅行社质量等级评定委员会应在30个工作日内根据检查员的意见对申请等级的旅行社进行评审。评审的主要内容包括：审定申请资格；核实申请报告；认定本标准的达标情况等。 6.3.4 审批

旅行社质量等级评定委员会对于经评审达标的旅行社应予审批，授予相应的等级标志和证书，报天津市旅政管理部门备案，并向社会公布。 6.4 等级复核

6.4.1 对已经评定质量等级的旅行社，旅行社质量等级评定委员会应遵照附录A和附录B的规定每两年进行一次复核。

6.4.2 复核工作由旅行社对照本标准进行自查，并将自查结果报天津市旅行社质量等级评定委员会，由旅行社质量等级评定委员会抽查验收。

6.4.3 对于复核达不到本标准相应等级的旅行社，按以下办法处理：

a. 旅行社质量等级评定委员会根据情节轻重给予警告、降低或取消等级的处理。

b. 旅行社质量等级评定委员对接到警告通知书的旅行社逾期未整改或在整改后未达标者，给予降低或取消其等级的处罚，并向社会公布。

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c. 被降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起一年内，不予恢复或重新评定等级。 6.4.6 旅行社接到警告通知书和降低等级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况向旅行社质量等级评定委员会报告。 6.5 标志管理

6.5.1 等级标志使用期限为四年（自颁发证书之日起计算）。到期必须重新申请、评定。如发生重大责任安全事故、服务质量投诉，旅行社质量等级评定委员会应在天津市旅政管理部门认定后做出降低或取消等级的处理。

6.5.2 凡标志使用有效期满而不继续申请的，不得继续使用标志。 6.5.3 品牌加盟和代理机构不得使用其等级标志。

6.5.4 降低或取消等级的旅行社，应在10个工作日内将原等级标志和证书交还旅行社质量等级评定委员会，并不得在媒体广告上继续使用本标志。

6.5.5 旅行社等级的标志、证书由天津市旅行社质量等级评定委员会统一制作、核发。 6.5.6 旅行社等级标志应置于旅行社总部的明显位置。

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附录A （规范性附录）

天津市旅行社质量等级划分与评定标准和评分表

计分说明 一、标准基本部分满分200分，另设附加奖励分部分 二、评分表分为基本条件、综合指标、综合管理、商业信用及社会声誉和附加奖励分等5个一级子项目，共22个二级子项目，59个三级子项目 三、最低总分要求（含附加奖励分） A级旅行社：110分以上（含110分） AA级旅行社：130分以上（含130分） AAA级旅行社：150分以上（含150分） AAAA级旅行社：170分以上（含170分） AAAAA级旅行社：190分以上（含190分） 序号 1 基本条件 项目和内容 注册资本≥1000万元（人民币）（下同），得满分；800万元≤注册1.1 旅行社规模 资本＜1000万元，得9分；600万元≤注册资本＜800万元，得8分；300万元≤注册资本＜600万元，得7分；150万元≤注册资本＜300万元，得6分；30万元≤注册资本＜150万元，得4分 1.2 旅行社营业场所(总社) 属旅行社自有产权房，得满分；租赁期限为5年以上（含5年），得31.2.1 场所稳定性 分；租赁期限为3年以上（含3年），得2分；租赁期限为1年以上（含1年），得1分；租赁期限不足1年，不得分 1.2.2 场所使用面积 营业场所的建筑面积总和不低于800 m，得满分；营业场所的建筑面积总和不低于600 m ，得5分；营业场所的建筑面积总和不低于400 4

22评分依据和方法 项目 总分 39 分档 计分 考核 得分 10 14 4 6

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m ，得4分；营业场所的建筑面积总和不低于200 m ，得3分；营业场所的建筑面积总和不低于50m，得2分；不足50m不得分 1.2.3 1.2.4 1.3 1.3.1 1.3.2 区域划分 资料提供 从业人员 管理人员 财务人员 有的游客咨询与接待区域且标识明显，此项得分 营业场所摆放有服务项目宣传品，旅游线路价目表，与本社业务有关的旅游目的地介绍，缺1项扣1分，扣完为止 负责旅行社运营的副总经理以上的高级管理人员有5年以上旅行社管理经验，得满分；不足5年，得1分 拥有从业5年以上财务工作经验，得满分；不足5年，得1分 签订正式劳动合同的专职导游员和领队≥20人，得满分；10人≤专职1.3.3 导游人员和领队 导游和领队＜20人，得4分；5人≤专职导游和领队＜10人，得3分；专职导游和领队＜5人，得1分 1.4 2 参加行业组织情况 旅行社综合指标 天津市旅游协会旅行社分会会员单位，此项得分 以下指标均指上一年度旅行社业务年检数据 营业收入≥5000万元，得满分；3000万元≤营业收入＜5000万元，得2.1 年旅游营业收入（含代收代付） 7分；1000万元≤营业收入＜3000万元，得6分；500万元≤营业收入＜1000万元，得5分；100万元≤营业收入＜500万元，得4分；30万元≤营业收入＜100万元，得2分；营业收入低于30万元不得分 组接（组织和接待）（下同）人数≥20万（人天）（下同），得满分；15万≤组接人数＜20万，得7分；10万≤组接人数＜15万，得6分；52.2 年旅游组织接待游客人天数（含国内、国际游客） 万≤组接人数＜10万，得5分；1万≤组接人数＜5万，得4分；5000≤组接人数＜1万，得3分；1000≤组接人数＜5000，得2分；组接人数＜1000不得分 净利润≥20万元，得满分；15万元≤净利润＜20万元，得7分；102.3 年净利润 万元≤净利润＜15万元，得6分；5万元≤净利润＜10万元，得5分；1万≤净利润＜5万元，得4分；5000元≤净利润＜1万元，得3分；1000元≤净利润＜5000元，得2分；净利润低于1000元不得分 2.4 年实缴税金 实缴税金≥20万元，得满分；15万元≤实缴税金＜20万元，得7分；5

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8 8 8 32 5 6 10 2 2 2 2 2222 DB12/T 342—2007

10万元≤实缴税金＜15万元，得6分；5万元≤实缴税金＜10万元，得5分；1万元≤实缴税金＜5万元，得4分；5000元≤实缴税金＜1万元，得3分；500元≤实缴税金＜5000元，得2分；实缴税金低于500元不得分 3 3.1 3.1.1 旅行社综合管理 经营管理 严格遵守《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》，无超范围经营行为 证照悬挂于经营场所醒目位置 办公设施设备齐全，实行计算机管理，具备与旅政管理部门联网条件 各项规章制度建立健全（建立旅行社岗位职责、人事管理、3.1.4 员工守则、质量管理、安全管理、导游管理、投诉管理、财务管理、档案管理、员工薪酬及福利保障、员工培训等） 按规定有完备的旅游团队档案，组团档案内容应包括团队名单表、旅游合同、保险名单、行程安排，接团社确认书、3.1.5 游客意见调查表等；地接团队档案内容应包括：与组团社的团队接待协议、团队接待通知书、游客意见调查表、团队财务结算单等。若有投诉信或记录、投诉处理结果等，也须存入档案；出境档案保存3年，其他档案保存2年 3.1.6 3.1.7 3.1.8 3.1.9 3.2 3.2.1 广告宣传符合规范，线路报价无欺诈行为 无恶意削价竞争行为，无零、负团费推销经营行为 上一年度无旅政管理部门认定的扰乱旅游市场秩序的行为 建立公开合理的导游报酬机制 服务要求 假日服务 1次扣4分，可以倒扣分 以检查记录为准，1次扣4分，可以倒扣分 检查资料，举报，投诉， 1次扣4分，可以倒扣分 检查资料、档案，出现违规情况1次扣2分，可以倒扣分 法定节假日照常提供服务 6

8 4 4 4 4 2 现场检查，查阅档案资料，符合要求可得基本分4分，如缺项或未按要求管理可酌情扣分，扣完为止 6 以现场检查相关资料为准，每缺1项扣1分，可以倒扣分 6 1次扣4分，可以倒扣分 以现场检查为准，悬挂旅行社业务经营许可证及工商营业执照，缺1项扣1分 以现场检查为准，具备办公桌椅、电脑、传真、电话等办公设备，每缺1项扣1分，可以倒扣分 103 36 4 3.1.2 2 3.1.3 2

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3.2.2 服务时段 每日营业时间不低于10小时，得2分；不低于8小时，得1分 有员工服务礼仪规范；员工主动与顾客打招呼，询问需求，提供帮助；3.2.3 服务礼仪 员工服务时使用礼貌用语；员工在顾客能够看到、听到的区域保持工作状态，不打闹，不谈论与工作无关的事情，不接听私人电话，通过实际检查结果，酌情给分 3.3 3.3.1 3.3.2 服从行业管理 积极参加旅游管理部门和行业协会的各项活动 按时向旅政管理部门上报各种资料、报表，保证报表数据真实完整 旅行社重大事项变更，按规定及时报批或备案，单位名称、3.3.3 营业场所、企业形式、投资人等变更须报批，法人、总经理及门市部等变更须备案 3.3.4 3.3.5 3.4 3.4.1 按时参加旅行社业务年检 按时参加导游员年审 分支机构管理 统一接待 不按时上报年检报告书，参加业务年检，以年检记录为准 不及时参加导游员年审的1社1卡扣1分，可以倒扣分，以年审记录为准 以现场检查和旅政管理部门日常掌握情况为准 分支机构必须使用与总社签定劳动合同的工作人员从事接待，否则发现一人次扣2分，可以倒扣分 实行统一的财务管理和财务核算制度，分支机构无私自设立帐户、单独结算的违规行为，出现一起扣2分，可以倒扣分 分支机构必须在工商部门注册，并在旅政管理部门备案；分支机构不得发布广告，出现一次扣2分，可以倒扣分 分支机构无承包、挂靠经营行为，如有违规行为一次扣2分，可以倒扣分 以现场检查为准，缺少1人合同扣2分，可以倒扣分 以现场检查为准 以现场检查为准，每缺1本证书扣1分，扣完为止 7 8 4 2 2 以现场检查为准，实际与证照不符的每项扣2分，可以倒扣分 4 参加各项活动1次得1分，得满为止 检查报表记录，不按时或不真实每发现1次扣2分，可以倒扣分 16 4 2 4 2 3.4.2 统一财务 2 3.4.3 统一招徕 2 3.4.4 3.5 3.5.1 3.5.2 3.5.3 统一管理 人员管理 与员工签订正式劳动合同 总经理持有旅行社总经理岗位培训证书 部门经理持有旅行社部门经理岗位培训证书 14 2 4 1 2

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3.5.4 专职会计要有相应职称，国际社是会计师，国内社是助理会计师 无聘用无证导游和领队 按有关规定组织导游人员参加年审培训 注重员工素质教育和培训，培训制度化 安全管理 制定并实施安全工作应急预案 严格实施出团前的安全教育制度，对有可能危及游客人身、3.6.2 财物安全的，应当做出真实说明和明确警示，并采取预防措施；同时获得游客签字确认，或者在旅游合同中有明确的安全注意事项 与旅游业务协作单位特别是车船公司、餐饮、地接社、饭3.6.3 店、景点等签订的协议合同中，明确约定双方安全责任以及处理赔偿办法 3.6.4 3.6.5 3.6.6 不租用无营运资质的“黑车” 及时足额投保旅行社责任险 积极协助组团游客办理意外险 检查，查阅相关材料，缺1家单位扣2分，每缺1项内容扣1分,可以倒扣分 1次扣2分，可以倒扣分 以年检材料为准，未及时投保责任险，此项不得分 检查，查阅相关材料，游客投保率100%，得3分；80%≤投保率＜100%，得2分；50%≤投保率＜80%以上，得1分，不足50%不得分 检查，查阅相关材料，为导游投保率达100%，得2分；投保率达80%及以上，得1分，不足80%不得分 属重大责任事故一次扣4分，其他一般责任事故1次扣2分，可以倒扣分 与供应商签订采购合同，能够按约定的期限和付款条件履约的，得满分；未签合同或有拖欠款记录的，1次扣2分，可以倒扣分 8

4 没有做安全教育的，缺少1次扣1分，可以倒扣分 2 以现场检查为准，会计兼职或无职称，此项不得分 以市旅游管理部门检查记录为准，聘用无证导游或领队，1人次扣2分，可以倒扣分 以年审培训记录为准，缺少1人次扣2分，可以倒扣分 有新员工培训制度和日常培训制度，缺一项扣1分；连续两年未组织任何培训的，此项不得分 以现场检查为准，没有制定应急预案的，此项不得分 1 3.5.5 3.5.6 3.5.7 3.6 3.6.1 21 2 2 2 2 2 2 3 3.6.7 为导游办理人身意外险 2 3.6.8 4 4.1 4.2 考核年度未发生安全责任事故 旅行社商业信誉及社会声誉 与供应商关系 与游客关系 26 8 4 4

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4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.3 4.4 4.4.1 旅行社与游客签订统一规范的旅游合同 每团发放“游客意见调查表” 旅行社从业人员不得引诱、误导、胁迫游客购买商品或强行向游客索要小费 与兼职导游员派出单位关系 投诉管理 公布旅行社咨询和投诉电话 有完善的投诉处理制度和处理流程，设有专门的质监机构4.4.2 和质监人员，及时妥善受理投诉，并建立完整的投诉记录处理档案 以现场检查为准，未签1人次扣2分，可以倒扣分 满意率达60%及以上得1分，90%及以上得2分 有违规行为的，1次扣2分，可以倒扣分 聘用兼职导游应向派出单位及时反馈意见，未反馈的不得分 以现场检查为准，上墙公示，缺1项扣1分 以旅游管理部门记录和现场检查，查阅相关资料为准，缺1项内容扣2分，可以倒扣分 以市质监所记录为准，上一年度无投诉的得满分；不超过组接人数的万分4.4.3 有效投诉 之一，得4分；不超过组接人数的千分之一，得2分；不超过组接人数的百分之一，得1分；超过组接人数的百分之一，不得分 5 5.1 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.4 合计 附加奖励分（以下各项是指含评定年度3年内获得的各项有关称号） 获入市旅游奖 企业形象 有旅游电子信息查询系统 视觉印象 员工印象 企业荣誉 获全国国际、国内百强社称号 获“全国青年文明号”称号 获天津市“青年文明号”称号 通过国际或国家质量体系认证 员工荣誉 1次加3分 有统一的标识，包括社徽和旗帜，每1项加1分 接待人员统一着装，并佩带企业标识或岗位标牌，每1项加1分 提供相关证明文件或材料，1次加4分 提供相关证明文件或材料，1次加4分 提供相关证明文件或材料，1次加2分 提供相关证明文件或材料，1次加4分 9

200 3 2 2 2 4 4 2 4 6 12 4 2 2 2 2 4

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5.4.1 5.4.2 5.4.3 导游员获得“全国优秀导游员”称号 参加天津市导游员大赛，在大赛中获“优秀导游员”以上称号 曾派出援藏导游人员或参加过天津市其他重大接待活动 附加奖励得分 总得分 提供相关证明文件或材料，1人次加4分 提供相关证明文件或材料，1人次加2分 提供相关证明文件或材料，1人次加2分 4 2 2

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附录B （规范性附录）

天津市旅行社服务质量游客调查

B1 对游客的调查表满分为150分，分为信息咨询、交通、住宿、餐饮、导游员、售后、产品安排和总体等7个大项，共30个小项。每次组团活动均应对参团游客进行满意度调查。

“满意”指每份调查表得分110分以上。满意率＝调查结果为“满意”的问卷数/有效问卷数×100%。各等级旅行社最低调查取样和达标满意率要求：

A级旅行社：调查取样不低于200份，满意率不低于80% AA级旅行社：调查取样不低于300份，满意率不低于80% AAA级旅行社：调查取样不低于400份，满意率不低于85% AAAA级旅行社：调查取样不低于500份，满意率不低于90% AAAAA级旅行社：调查取样不低于600份，满意率不低于95%

B2 旅行社服务质量游客调查表见表B.1

表B.1 天津市旅行社服务质量游客调查表

天津市旅行社服务质量游客调查表 尊敬的游客： 为了提高天津市旅行社的整体服务水平，请您对本次旅行留下宝贵意见，您只需在相应的评分项中打“√”。分值越高，表示您对旅行社提供的该项服务越满意。5分为非常满意、4分为满意、3分为一般、2分为不满意、1分为非常不满意。 谢谢您的支持！ 项 目 信 息 咨 询 交 通 序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评分标准 可方便地获得该旅行社相关旅游产品信息 该旅行社的线路设计有吸引力 可方便地通过电话咨询、预订 服务人员具备相应的产品知识，能为顾客提供快速、有效、热情的服务 服务人员的技能、礼貌让顾客产生信任感和安全感 对所选航班（车次）的时间满意 对所选航班（车次）的价格满意 对所选航班（车次）的服务满意 所选旅游车辆安全可靠 所选旅游车辆干净清洁 11

5 4 项目分值 3 2 1

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住 宿 11 12 13 14 15 16 餐 饮 导 游 员 17 18 19 20 21 22 23 24 产 品 安 排 总 体

您的其它意见或建议：

游客签字： 联系电话：

25 26 27 28 29 30 所选旅游车辆设施良好 司机驾驶安全、熟悉线路 所选饭店具有干净的住宿环境 所选饭店具有良好的设备 所选饭店的等级安排适当 所选饭店能提供便利性服务 所选餐馆提供了足量的饭菜 所选餐馆提供了干净的饭菜 所选餐馆提供了可口的饭菜 导游员有良好的解说能力，语言文明 导游员有良好的沟通协调能力 导游员能为顾客着想，有责任心 导游员具有良好的带团技巧，较高的专业化水平 导游员具有较高的应变能力，必要时能适时采取补救措施 旅游线路游览时间安排合理 购物次数、购物停留时间安排适度 自选项目活动安排合理 线路景点的安排有吸引力 产品质价相符 我满意旅行社此次服务安排，如果下次出行，我很愿意选择该旅行社提供服务 12