旅游心理学

一、休闲哲学的发展过程

（一）亚里士多德：

休闲才是一切事物围绕的中心，是科学和哲学的诞生地。

休闲可以通过对时间的自由支配促进人的全面发展，使人们获得更多的幸福感，保持内心的安宁，“我们需要崇高的美德去工作，同样需要崇高的美德去休闲。”

（二）皮普尔（瑞士）：

休闲不是一个星期天下午的悠闲时光，而是对自由、教育和文化的维系，是对人性的维系。

（三）凡勃伦《有闲阶级论》(19年制度经济学派创始人）

从经济学的角度分析和证明了休闲与消费是如何联系的。

此后休闲成了一种生产力，成为一国扩大内需、刺激经济增长的重要工具。 （四）消费主义认为：

消费者的需要是有限的，但生产者对利益的追求却是无限的。生产者通过广告等形式将所谓的“品位”、“生活方式”、“小资”等休闲观念推销给大众，从而主动地制造需要。很多时候并不是消费者内发的需要，而是由生产经营者操纵的需要，渗透着生产者的利益。法兰克福学派马尔库塞说，这是一种“虚假的需要”。

二、休闲的基本原则

1、 量力而行上升到公共利益的高度，就是“可持续”。 2、 注意身心健康。

把休闲等同于享乐，让人“成为人”的休闲堕落成满足感性欲望的工具，休闲的健康价值也将不复存在。 3、 不损害他人利益。

休闲的根本特性在于其自由性和个人性，休闲把人从一种规范性程序性的规约中出来。这并不意味着休闲完全是归属于自己的自由时间内的为所欲为。人总是处于社会关系之中，所以，作为社会必需生活补充的休闲生活不仅仅与当事者有关，还会对社会、对他人产生影响。 三、工业化→后工业，休闲观念的转化：

为了工作而休闲（ Play in order to work ）通过休闲放松身心，然后再玩命工作 为了休闲而工作（Work in order to play）工作只是为旅游休闲活动创造经济基础的一种手段。

四、现代心理学的三大学派 1.精神分析心理学

创始人： 奥地利心理学家弗洛伊德 研究对象：是人的潜意识

方法主要是：自由联想法，即在医生的引导下，病人无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来

潜意识经验通常与文明社会的道德观念相冲突而被压抑，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾病的根源。

精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑与焦虑、恋母情结等概念被广

泛使用于揭示人性和人类行为。 2.行为主义心理学

创立： 20世纪初由美国心理学家华生创立

继承：新行为主义心理学：斯金纳，“强化学说” 目的：揭示一对构成行为的基本因素——刺激和反应之间的确定关系并应用于预测和控制人与动物的行为。

客观方法：如观察法、实验法、口头报告法等。 行为是环境作用的结果，环境的差异导致行为的差异，反对用遗传解释生理正常的个体之间的行为差异。 3.人本主义心理学

创立： 20世纪50年代，美国心理学家马斯洛和罗杰斯

主张：不仅在于预测和控制人的行为，也不仅在于治疗心理疾病，更在于促进人的潜能和价值的实现。其基本原则之一是“应该关心人的尊严和人的提高，研究人性的积极方面” 方法：“现象学的方法”，也就是主观经验的观察和报告。

五、旅游心理学的研究方法 概括说来包括

定性研究：通过综合描述与分类来对事物进行衡量的研究。 定量研究：通过数量对事物进行衡量的研究。 定性和定量相结合的研究方法 具体说来包括：

1、观察法（observation） 在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。

优点：方便易行，可涉及广泛的内容，观察材料更接近于生活现实，得出的结论比较符合实际情况。 缺点：只能反映表面现象，观察者被动，所得材料难以区分哪些是偶然的，哪些是规律性的，且对研究者要求较高。

适用：调查者所关注的行为是公开的、经常且重复出现或是可以预测的、发生在相对较短的时间跨度里

2、实验法(experiment)

有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。包括两种形式：实验室实验法和自然实验法。

实验室实验法：在专门的实验室内借助于各种仪器来进行的。对心理现象的产生原因、大脑生理变化以及被试者行为表现的记录和分析都比较精确。 自然实验室法：由研究者有目的地创造一些条件在比较自然的条件下进行的。所得结果比较接近于实际，比较具有主动性和严密性，所得到的结果也比较准确。 3、调查法(survey)

可采用邮寄问卷、电话访问和人员访问等方式。

优点：能同时进行群体调查，快速收集大量资料，且简易的方法方便人们回答。

缺点：拒访所引起的偏差比较大。不大适于针对行为，回答未必完全真实，材料价值要打折扣

4、问 卷 法

优点：可以同时进行大规模的调查

缺点：问卷回收率低，对所回收的问卷答案的真伪判断较难 问卷法的关键在于问卷设计 5.访 谈 法

（1）结构式访谈：

优点：针对性比较强，调查的问题比较明确、节省时间。 不足：所提问题规范化程度比较高，可能会降低被调查者合作的积极性或采取敷衍的态度。 （2）非结构访谈

优点：谈话的气氛比较轻松，可得到被访者真实的想法 不足：要求调查者有较高的把握目标和掌握谈话技巧的能力，且该法对搜集上来的资料进行归纳和整理较困难。

六、投射技术

含义：向被试提供一些含义模糊的材料，通过这些材料激发出被试潜意识中的感情和态度。 常用方法包括：主题统觉测验、造句测验、角色扮演法等。

七、注意：

1.含义：是心理活动或意识对一定对象的指向和集中。 2.基本特性：

1）指向性：心理活动或意识在某个瞬间，选择了某个对象，而忽略了另外一些对象。如

在戏院看戏，在课堂上听课。

2）集中性：心理活动或意识在某个方向上的活动的强度和紧张度，强度越大，紧张度越

高，注意就越集中。

3）稳定性:指在同一对象或同一活动上注意所能持续的时间

八、注意动摇：

1.含义：注意在短时间内起伏波动的现象。

2.注意动摇平均8－12秒一次，例如方框图现象。注意动摇一般没有消极作用。 3.起因：（1）.由于感觉器官的局部适应性，使对物体的感受性交替而短暂的下降

（2）.由于有机体的机能活动的节律性引起

一般地，5～7岁的儿童能聚精会神15分钟左右，7～10岁的儿童可达20分钟，10～12岁的儿童可达25分钟，高中生一般能坚持30～45分钟。 超常儿童与普通儿童相比，表现出高度的注意稳定性。

九、注意的广度（范围），

1.含义：是指一个人在同一时间里能清楚地把握对象的数量。 2.成人注意的平均广度： 黑色圆点 8～9个； 外文字母 4～6个； 几何图形 3～4个； 汉字 3～4个。

十、注意的分配

含义：是指个体的心理活动同时指向不同的对象的特点。

十一、注意的转移

含义：是个体根据新的任务，主动地把注意由一个对象转移到另一个对象

十二、知觉种类

1.知觉所反映的事物特征

• 空间知觉 • 时间知觉 • 运动知觉。

2.在知觉过程中起主导作用的分析器的活动

• 视知觉 • 听知觉 • 味知觉 • 嗅知觉

• 触知觉等 。

3.知觉映像是否符合客观实际 正确的知觉 错觉 4.根据知觉对象的不同

物体知觉 社会知觉。

十三、

第一， 空间知觉、时间知觉和运动知觉

1）空间知觉：人脑对物体空间特征的反映。对物体的大小、形状、距离、方位等空间特性的知觉。

①大小知觉 ②形状知觉

影响因素：视像、动觉、触觉、生活经验 ③方位知觉：辨别东南西北 ④深度知觉：

2）时间知觉：对物质现象的延续性和顺序性的反映。

——生物钟：机体生理节律的变化像一个时钟，调节人的行为节律性，估算时间的依据。 3）运动知觉：对物体在空间中的位移产生的知觉。 a、真动知觉

b、似动现象（动景现象）—— 电影、霓虹灯 c、运动幻觉

诱导运动 “月亮走我也走”

自主运动 长时间注视某个静止的光点

4、错觉：在特定条件下产生的对客观事物的歪曲知觉，并带有固定的倾向。 种类：长短错觉、方向错觉、大小错觉 形重错觉、视听错觉、倒飞错觉 第二， 根据在知觉过程中，起主导作用的分析器的活动，可以把知觉分为视知觉、听知觉、

味知觉、嗅知觉、触知觉等 。

十四、旅游者知觉的心理效应 （一）首因效应(Primacy Effect)

（二）晕轮效应(The Halo Effect) （三）经验效应(Experience Effect) （四）刻板效应(Effect of Stereotype) 1.首因效应

首因，是指首次认知客体而在脑中留下的第一印象。

首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。

大脑处理信息的这种特点是形成首因效应的内在原因。 2.近因效应(recency effect) 与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，又称“新颖效应”。

近因效应一般不如首因效应明显和普遍。个性特点也影响近因效应或首因效应的发生。一般心理上开放、灵活的人容易受近因效应的影响；而心理上保持高度一致，具有稳定倾向的人，容易受首因效应的影响。 3.晕轮效应（Halo Effect ）

——是一种影响人际知觉的因素。此种“爱屋及乌”的强烈知觉的品质或特点， 4.“恶魔效应”，

即对人的某一品质，或对物品的某一特性有坏的印象，会使人对这个人的其他品质，或这一物品的其他特性的评价偏低。

十五、记忆的类型

1、 根据记忆内容的不同：

（1）形象记忆 （2）情景记忆 （3）语义记忆 （4）情绪记忆 （5）运动记忆 2、根据信息加工处理的方式

（1）陈述性记忆（事实事件） （2）程序记忆（如何做事） 3、根据记忆时意识参与的程度

（1）外显记忆：在意识的控制下，过去经验对当前作业产生的有意识的影响

（2）内隐记忆：个体在无法意识的情况下，过去经验对当前作业产生的无意识的影响 4、根据信息保存时间的长短 （1）感觉记忆 0.25-2秒

保持时间仅为0.25-2秒钟左右；信息逐渐变弱，直至完全消失；不受“注意”影响。 一种稍纵即逝的记忆，但却是人接受信息的源泉与处理信息的开端（信息源）。 （2）短时记忆 5秒-2分

保留信息的时间为1分钟左右；与当前的意识状态和操作活动有关联；有一定广度 （3）长时记忆 1分钟以上

信息储存时间在1分钟至终生的记忆。 静态性；有序性

十六、学习的概念

广义的学习：指人们不断获取知识、经验和技能，形成新的习惯，改变自己行为的过程，这种学习是较为持久的过程。

狭义的学习指人们对客观现实的认识过程，通常指人们有目的、有计划、系统地掌握知识、技能和行为规范的活动。

十七、有关学习的相关理论 （一）被动的学习理论：

1.桑代克的“尝试——错误”理论 ①含义： 当动物或人类面对新的情境, 自己不知道如何去应付时, 便会运用日常所采取的各种方法, 运用已有的经验去不断尝试, 经过多次尝试, 反复练习, 逐渐淘汰错误的或无用的行为, 保留有效正确的行为, 最后达到学习成功。有些心理学家也称其为“ 选择的学习”。 桑代克认为，动物的学习并不具有推理演绎的思维，并不具有任何观念的作用。动物的学习方式是试误式的，即动物是通过反复尝试错误而获得经验。 ②三条学习定律

第一：准备律(Law of Readiness)

一切反应是由个人的内部状况和外部情境所共同决定的。因此学习不是消极地接受知识，而是一种活动。学习者必须要有某种需要，体现为兴趣和欲望。此外良好的心理准备还应包括对该情境起反应所必不可少的素养和能力准备。 第二，练习律(Law of Exercise)

练习律的实质就是强化刺激与反应的感应结。反应在情境中用得越多，它与这个情境发生的联结越牢固。反之，长期不用这个反应，这种联结就趋于减弱。后来，桑代克修改了这条定律，指出单纯的重复练习，不如对这个反应的结果给以奖赏取得的效果更大些。 第三，效果律(Law of Effect)

这个定律强调个体对反应结果的感受将决定个体学习的效果。感到满足比感到厌烦能产生更强的学习动机。

二、主动的学习理论： （一）苛勒的顿悟学习理论

观点：这一理论认为学习不是由于盲目的尝试（试误），而是由于对情境有所顿悟而获得成功的。所谓顿悟即突然觉察到问题解决的办法，领会到自己的动作为什么和怎样进行，领会到自己的动作和情境、特别是和目的的关系。它是通过个体理解事物之间的关系、结构与性质等实现的。

十八、情绪的作用：

一、情绪可以充实人的体力和精力，提高个人的活动效率和能力。促进正常水平的发挥。 二、情绪也能抑制人的活动能力，降低人的能力和活动效率。阻碍正常水平的发挥。

十九、影响旅游态度形成的因素 1.旅游者的需要 2.旅游者的知识水平

3.旅游者的文化价值观念

4.旅游者的早期经历旅游者所处的参照群体 5.旅游者的家庭

二十、旅游偏好：

1、 含义：指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。 2、 影响旅游偏好的因素

（1） 态度的强度：即态度的力量，它是指个体对对象赞成或不赞成的态度。一般来

说，态度强度越大，态度就越稳定，改变起来就越困难。

（2） 态度的复杂性：即人们对态度对象所掌握的信息量和信息种类的多少，它反映

了人们对态度对象的认知水平。人们对态度对象所掌握的信息量和信息种类越多，所形成的态度就越复杂。

二十一、态度偏好是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向性，即消費者会购买某一特定产品，而不会购买其他产品的一种行为傾向。

二十二、旅游偏爱指人们趋向于某一态度对象(旅游目标)的一种行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定的态度的基础上。

旅游者对态度对象所掌握的信息的种类和信息的数量也影响着旅游偏爱的形成。

二十三、态度偏好的形成因素

（一）态度的强度与态度对象的属性

强度是指对事物赞同或不赞同的程度

态度对象的属性是指人们在旅游活动中对旅游对象所表现的各种属性，如形状、外观 （二）态度对象的价值

态度的价值是指态度对象对旅游者的价值和意义的大小

二十四、态度的特点

1、态度的强度直接影响旅游者态度的改变。 2、态度形成的因素越复杂，越不容易改变。 3、构成态度的三种成分（认知成分、情感成分、意向成分）一致性越强，越不容易改变。 4、态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响。

5、旅游者原先的态度与要改变的态度之间的距离的大小。

二十五、影响旅游者态度改变的因素 （一）旅游者本身的因素

需要、性格特点、智力水平、自尊心 （二）外界条件对态度改变的影响 信息的作用

旅游者之间态度的影响

团队的影响

二十六、旅游者态度改变的方式 （一） 通过外部因素改变态度

旅游宣传时，增加所提供沟通信息的影响力 弱化态度主体对态度改变的自我防御 广告信息的适当重复 参照群体的引导

（二）态度改变的具体策略

– 登门槛技术 – 低球技术 – 留面子效应

二十七、登门槛效应

指一旦接受了他人的一个微不足道的要求,为了避免认知上的不协调,或想给他人以前后一致

的印象,就有可能接受更大的要求。

二十八、门面效应：

当你想让对方接受的是一个小的、但对方一般也不会答应的条件，那么你不妨先向他提出一个大的、更高的要求。对方拒绝你大的更高的要求，一般会接受你再次提出的那个小的要求。 二十九、低球技术

先提出一个小的要求，待别人接受后马上提出一个更大的要求。

三十、低球技术与 “登门槛技术”和“低球技术”的区别就在于前者的两个要求之间是有一定的时间间隔的，而且两个要求之间没有直接的联系。

三十一、低球技术与“登门槛”效应同为两步式渐进策略，但有两个明显的区别。

• 第一是两步时间联系的区别。

登门槛的两步操作中间有时间间隔，而低球技术的两步操作是紧接在一起的，没有较长的时间间隔。

• 第二个区别在于两步要求的性质方面。

“登门槛”效应的两步要求之间没有直接的联系，而低球技术的两步要求则是直接相联系的。

三十二、人格的概念

心理学上的人格是指一个人与他人相区别的、比较稳定的心理特征的总和。 人格是以个体遗传素质为基础，以社会环境为条件，通过社会实践活动逐渐形成和发展起来的。

三十四、人格的特征 1、 个体的差异性

人的先天素质、所处的社会条件以及交往各不相同，造成了个体独特的风格、独特的心理活动和独特的行为活动。 2、个体的稳定性

人格不是一时表现的心理现象，而是指人在较长时期的社会实践中，由于适应或改变客观世界而经常表现出来的人格心理。 3、个体的可塑性

人格在形成过程中受到社会历史条件等的影响，因此，随着环境的变化、年龄的增长和实践活动的改变，旅游者的人格会发生不同程度的变化。

三十五、影响人格（个性）形成的因素 1、遗传因素是人格形成的基础。

2、 社会因素是人格形成的主要原因。 （1）家庭环境对人格的影响 （2）学校教育对人格的影响 （3）社会文化对人格的影响

3、社会实践是人格形成的根本途径。

三十六、人格结构与旅为 1、佛洛伊德的人格学说

佛洛伊德认为人是一个动态的能量系统，而支配这个能量系统的基础，是相互依存并能相互转化和交换的结构成分，即本我、自我和超我。 佛洛伊德的人格学说

• ◆本我指的是人生理上的本能冲动，具有非理性、无意识的特征。 • ◆自我是介于本我和现实需要之间的一种协调机制。 • ◆超我是社会的产物，是自我的进一步超越。

• 佛洛伊德的观点有助于更好地理解旅游者的消费行为，其强调了支持购买行为的

无意识动机的潜在重要性，它暗示了消费者没有必要选择一件产品的真实动机。

2、 自我状态 简称TA，译为相互作用分析或人际沟通分析学，是美国心理学家艾瑞克·伯恩于1959年提出的人格理论，其目的是帮助人们了解自身与他人相互交往的本质，改变自己的生活态度，对人际交往获得深刻的领悟力，建立自尊、自信、成熟的人际关系。

理论主要包括：自我的三种状态、人际沟通的三种类型、有效沟通的三种基本能力。

（1）儿童自我状态：它是一个人以自己过去（特别是幼时）的方式思考、感觉并表现的部

分。代表自己小时候的部分，是人整个生命的开始。比父母自我、成人自我更充满精力。

最典型的字眼是：“我要”、“我不要”。

（2）父母自我状态：这是一个人从父母（或是其他具有父母般影响力的人）学习而来，整

合到自己人格的部分。

常用字眼，比如：“你应该”、“你必须”、“我比你知道的多”，或批评别人，想照顾别人，

觉得别人的需要比自己的需要还重要。

以权威和优越感为标志，通常表现为统治他人，责骂、训斥人以及其他权势式的作风。 （3）成人自我状态：当你的行为、思考、感觉的方式是针对此时此地发生的事件的反应，

并能利用你的能力，你就在成人自我状态。

成人自我状态则是一个人利用“理智的”，“逻辑的”，注意事实资料的收集，能够站在客观的立场上冷静地分析，通常是以不带感情的方式来表现，属于此时此地的一部分。 3、 自我状态与旅游决策

人的人格中的三种自我状态相互、相互制约、共同参与决策。这三个“自我”分别用感情、权威、理智来支配人的行为，它们是人们内心世界中的三个不同的“行为决策者”。 从旅游促销的角度讲，旅游促销广告宣传表面上是针对旅游者或潜在旅游者个人，但实际上应该针对人的三种自我状态同时做工作。

要想让人们去旅游，就要使旅游者或潜在旅游者内心中的“儿童自我”动心，“家长自我”放心，“成人自我”省心。

一般儿童自我状态最容易被诱惑被激发 当儿童自我状态提出旅游要求时．父母自我状态总是持保留态度或提出一系列质疑．尤其是对儿童自我状态的旅游欲望和动机持有很大的怀疑和否定态度，并且很理性的企图说服。 如果父母自我状态始终不同意儿童自我状态的旅游要求，旅游决定很难形成。这时成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态中充当仲裁者的角色。

三十七、角色距离

个人自身的素质、能力、水平与他所要扮演的角色之间的差异现象。角色距离普遍存在。

三十八、“进入角色”需要具备三方面条件：

（1）获得了承担某种角色的认可；

（2）表现出了扮演这一角色所必需的能力和品质；

（3）本能地或积极地，在精神上和体力上均投入这一角色。 角色距离是影响角色扮演成功与否的一个非常重要的因素。

三十九、家庭结构

1. 配偶家庭:

仅有夫妻双方而没有子女的家庭 (1)未生育子女的家庭

(2)空巢家庭，即子女都已经长大成人，脱离父母自立门户的家庭。

这类家庭在正常情况下，有比较高的收入，消费不受子女或其他负担的拖累，旅游消费的欲望比较强烈，消费能力也比较高，个性化消费的倾向也比较大。 2. 核心家庭

由夫妻与他们的子女共同组成，是现代社会的主流家庭模式。 西方社会的典型核心家庭通常由父母和一对子女组成

我国的绝大多数核心家庭则由三个人构成，即父母和一个孩子 ——这类家庭的消费，除了维持家庭的正常开支之外，重点会放在孩子的成长和教育上，孩子通常成为家庭的消费重点。 3. 复合家庭

——由三代或三代以上的家庭成员构成，其基本结构特征是“上有老，下有小”。

家庭人口多，劳动力少，人均收入较低，家庭的消费能力通常处于维持基本生活的低水平状态，追赶潮流的个性化消费的倾向很小。

四十、家庭生命周期: 家庭从诞生开始经历不同阶段，直至最后消亡的整个过程

家庭的规模在不断变化

家庭成员的价值取向、态度、兴趣、需要等也变化

消费者的行为在一定程度上受其家庭生命周期所处的阶段影响

人们用于旅游休闲活动中的可自由支配的金钱和时间是随着家庭生命周期的不同阶段而变化的。这种矛盾的变化被称为“休闲矛盾结构”(Leisure Paradox)

四十一、家庭的不同生命周期

1. 青年阶段——夫妻双方的年龄在35岁以下 ——已婚无子女时期又称为“蜜月期

除了构建家庭基础外，度假旅游是一项重要的消费活动 担心有了孩子后自由支配的时间、金钱和精力将会减少 “蜜月期”的青年夫妻常常是旅游消费领域中的活跃群体。 ——已婚有子女阶段

孩子年龄小，生理、心理都尚未健全 时间、经济及精力等方面的原因 外出旅游的可能性一般不会太大，偶尔出游，也要视孩子的兴趣和教育等的需要而决策。 2. 中年阶段——夫妻年龄达到 35 岁以后

——满巢期指：包括青少年子女年龄大致在6～18岁之间 以子女为中心，具有实用主义的消费心理倾向

取决于家庭的经济状况和父母对旅游的态度。如果家庭的经济状况良好，同时父母重视对子女的教育，父母把旅游当作开阔子女眼界、增加子女知识的机会，就会经常组织全家外出旅游。通过旅游满足子女长知识、受教育和全家共享天伦之乐的需要。 ——空巢期：仅剩下年长的父母的家庭时期

在经济上就有了比较大的自由度，具备高消费的条件

考虑新的生活方式，旅游的欲望也会变得更加强烈，更加迫切。如果经济上允许，他们可能会到更遥远的旅游目的地去休闲度假。

已婚无子女的夫妻，没有子女的拖累，大多数人的经济状况也比较优越。这些都舍得把大笔钱花在旅游度假上 3. 老年阶段——一家之主退休

能否外出旅游主要取决于经济状况和身体条件

退休金丰厚或有大量积蓄，且身体健康状况良好的老年夫妻大都希望享受积极的退休生活，使自己的心理得到调理，因此外出旅游就是一种主要的生活方式

老年夫妻游客。很多旅行社和旅游部门也都把“银发旅游”作为一种推销策略来吸引老年旅游者。

• 传统家庭或标准家庭生命周期进一步划分为八个阶段： • 单身青年

• 青年夫妻(无子女) • 满巢Ⅰ期(学龄前子女) • 满巢Ⅱ期(学龄子女) • 满巢Ⅲ期(大龄子女) • 空巢Ⅰ期(工作、无子女) • 空巢Ⅱ期(退休) • 老年独居(退休)

四十二、个体水平的差异（以智力为例）

1、水平差异：智力超常（140以上）智力中等（80-120）智力缺陷（70以下）。 2、类型差异：多元智力理论

3、性别差异：男人聪明还是女人聪明？ 4、世代差异 ：人类越来越聪明

根据智力水平的差异，可以将学生分为三种类型，正常儿童，心理迟滞和智力超常。

心理迟滞：美国心理迟滞协会认为，心理迟滞是一种能力丧失。

特征：

（1） 智力功能和涉及概念性、 （2） 社会性和实用性 （3） 适应技能的适应性

（4） 行为具有严重的局限性。分轻度、中度和重度三个层次。

90%心理迟滞的个体，心里迟滞的程度相对比较低，智力测验分数处于50-70范围内属于轻度迟滞。通过合适的训练，这些学生可以达到3-6年级的教育水平，尽管他们不能完成复杂的智力任务，但可以非常成功的拥有一份工作，并生活下去。

35-50的个体属于中度迟滞，占心里迟滞人数的5-10%，常规教育往往不能有效训练这些个体获得学业技能，一般无法跨越2年级的水平。

但能够学会一些职业和社会性技能，并学会独自去熟悉的地方。他们一般需要中等程度的监督。

重度迟滞，智商为20-35，或极重度迟滞，智商低于20，他们的生活和工作能力严重受损，他们基本没有或不具备语言能力，对运动的控制能力也很差，可能需要24小时看护，大多数重度和极重度迟滞者都在专门机构里度过其一生的大部分时间。 特殊教育：传统上将心理迟滞的学生安排在特殊教育学校或班级 当前的教育理念是，尽可能的将心理迟滞儿童回归主流教育体系，把异常儿童最大限度的融入到传统教育体系，并为他们提供多种教育选择的教育方法。

全纳教育，是1994年6月10日在西班牙萨拉曼卡召开的《世界特殊需要教育大会》上通过的一项宣言中提出的一种新的教育理念和教育过程。它容纳所有学生，反对歧视排斥，促进积极参与，注重集体合作，满足不同需求，是一种没有排斥、没有歧视、没有分类的教育。

四十三、影响旅游者满意度的因素 一、服务的差异

（1）企业管理部门不知道消费者预期什么样的服务（没有市场调查） （2）服务质量标准于顾客期望值之间存在的差异（从企业的利益出发，忽视游客利益） （3）服务质量标准与实际的服务表现之间的差异（员工的表现） （4）广告和其它促销手段中承诺的服务水平与 实际提供的服务水平之间的差异。 二、“容忍区间”因素——需求刺激

不足（不满意） 适度（满意） 过度（不满意） — A B + 乏味、无趣 惊慌、恐惧

在实际旅游过程中，各个不同的旅游者的满意度“容忍区间”不同，范围大小也不同 三、各种压力因素

旅游者产生压力的主要原因有：交通延误、语言问题、财务问题、与同行旅游者相处、不适应的习惯和食物、在旅游地期间个人安全和健康问题、工作人员的服务态度等 四、关键时刻

斯堪的纳维亚航空（SAS）公司的首席执行官简·卡尔森提出的。

指顾客与服务性企业的任何一个方面接触并对其服务质量产生一定影响的任何一个时刻。

服务的基本元素，顾客得到的最小价值单位——事件链——知觉（满意度）。