如家连锁酒店---开业经理手册P23---如家连锁酒店(NXPowerLite)

开业经理手册

如家酒店连锁公司

Home Inns & Hotels Management Co.

《如家酒店开业经理手册》

目 录

1.0 如家酒店设计风格和管理原则 1.1 开业工作目标 1.2 开业经理工作内容 1.3 开业人员配置以及职责： 1.4 开业经理必读参考手册书籍：

2.1 开业流程和内容

2.2 开业工作支持部门和项目 2.3 开业工作支持部门工作细项

3.1 开业物品采购流程 3.2 开业流程 3.3 开业前酒店运营检查表

3.4 如家酒店人员配置 3.5 如家酒店迎新培训计划 4.3 如家VI应用项目清单

5.1 相关表格

《如家酒店开业经理手册》

1.0 如家酒店设计风格和管理原则

(1) 为旅行客人营造温馨、热情、方便、安全、如家一样的酒店环境。

(2) 建筑和室内设计与城市发展相吻合，并保持如家酒店统一的装饰风格和品牌的一致性。 (3) 建筑和装饰和材料满足标准化、环保型、易维护保养或清洁的特点，室内设计风格的一致和

客用设备形式、色彩、牌号的一致。

(4) 市场定位在每间客房在100~250元左右住宿消费档次的商务、旅游人群。 (5) 酒店运营严格按照如家标准，确保如家对客服务和经营管理的一致性。

1.1 开业工作目标

(1) 酒店设施设备和运营物品达到如家酒店《硬件手册》的标准范围； (2) 按照如家酒店组织结构、岗位标准和服务设施，招摹和培训人员； (3) 如家VI标识充分运用于酒店； (4) 确保酒店的如期对外合法经营；

(5) 与业主方和相关执行人员建立良好的合作关系; (6) 制定酒店经营预算和实施方案。

1.2 开业经理工作内容

(1) 明确如家酒店开业流程和要求

(2) 了解项目工程内容和《工程项目合同书》条款 (3) 确定酒店的服务设施功能和规模 (4) 根据酒店规模，确定人员配置和组织结构

(5) 对外办理酒店经营所必须的相关证件和手续，获得地区工商注册的合法经营权 (6) 联系公司财务部，确保采购物品的及时到位；

(7) 选择本地采购物品的供应商，保证本地采购物品根据计划落实到位 (8) 做好所有物品的验收登记工作

(9) 联系公司市场部，准确运用如家VI在酒店招牌、酒店宣传品和客用品中的应用 (10) 接受公司市场部销售和客源网络等培训，与公司的市场定位保持一致 (11) 检测工程项目中的能源系统、安全系统，确保酒店系统正常运行 (12) 协调公司工程部、项目经理和对外相关部门的关系 (13) 确定试营业日期、试营业周期和正式开业日期 (14) 做出开业准备期至试营业3个月的费用及收入预算 (15) 员工的招聘，培训和考核

(16) 试营业和正式开业仪式的设计和组织 (17) 与业主方和相关执行人员建立良好的合作关系; (18) 从工程部手中接受酒店全部硬件、竣工图纸、设备资料 (19) 组织人员，开拓市场，与中介公司和协议公司签订合同 (20) 理顺内部关系和工作程序，逐步提升酒店出租率和调整客源结构

1.3 开业人员配置以及职责：

(1) ：全面负责酒店开业, 充分了解如家运营标准

直接上级：主管总经理

协作部门：地区管理部/开业经理

工程部经理/项目经理，市场部，技术部，品牌部，运营部，采购部，财务部

(2) 开业经理：根据项目和店长的实际经验，可以配备开业经理，协助店长工作

直接上级：主管总经理、店长

1.4 开业经理必读参考手册书籍：

(1)

《如家硬件手册》

(2) (3) (4) (5) (6) (7)

《如家VI手册》 《如家服务手册》 《如家PMS操作手册》 《质量管理标准》 《如家财务制度》 如家其他相关制度和规定

2.1 开业工作流程和内容 序号 项目 开业经理及时了解项目进程 开业经理定期召开项目协调会议，协调安排开业配合工作。 会议由工程、运营部门和工程项目经理参加，根据开业经理要求，必要时，公司有关部门参加。 开业经理根据开业时间，制定开业工作时间表 开业计划上报主管总经理和运营部 运营部将分送给公司各部门，争取公司各部门的配合 开业经理根据开业时间和预算明细 确定公司采购和本地采购的物品清单；编制开业预算， 向公司财务部报批 严格按照计划实施，并作好记录 及时调整实施中的问题，对偏差较大的项目及时上报请求 内容 1 了解项目进程 2 召开项目协调会议 3 制定《开业工作计划》 4 编制《开业财务预算明细》 5 实施开业工作计划

6 确定酒店人员编制 7 落实人员招聘 8 制定员工培训计划 9 办理企业证件 10 市场调研 11 销售推广准备 12 设计酒店招牌 13 确定如家VI标识应用 14 PMS系统的安装 根据酒店规模，与公司人事部商讨人员编制和岗位工资标准 确定员工岗位工资标准 开展对外人员招聘：推荐、登报、联系地区人才交流中心等 根据公司运营部培训要求，确定培训计划和时间 确定员工酒店实习计划 确定员工上岗考核计划 根据酒店合法经营的要求，向本地区部门办理有关手续 与公司财务部/法律部门联系，获取相关资料和证明 了解周边酒店经营状况 了解周边竞争酒店经营状况和客源结构 确定自己酒店的经营特色和市场切入 开发周边协议公司、中介公司，签定合同 联系公司销售部提供的客源网络 准备酒店网上宣传资料 准备酒店开业前的促销计划，报公司销售部 协助公司市场部，设计酒店招牌 联系有关部门，上报审批 根据酒店的实际条件，确定酒店使用如家VI的区域和方案 协助公司市场部落实 由公司技术部负责前台PMS系统安装和调试 协助提供安装时间，培训人员准备和酒店原始数据 15 制定《开业经营目标和实施方案》 开业经理制定全年的《酒店经营预测表》： 16 员工上岗考核和定岗定职 对员工培训后实施考核定岗 考核内容包括：如家理念、操作流程和标准、操作技能 销售预测RevPAR、客源结构、费用明细、经营利润GOP 制定开业三个月的销售计划和实施方案 制定开业三个月的员工培训计划

17 检查装修工程质量 18 试营业 考评人员：开业经理、见习店长、运营部培训经理 根据如家硬件标准，验收装修质量、设施设备、安全系统 提出存在的问题，督促工程项目经理及时整改，并做好记录 调试酒店硬件设施和安全系统 对员工进一步培训、指导 协调各岗位/部门之间的相互配合 酒店上网销售，共享销售网络 详细分析开业销售情况，及时调整策略 培训见习店长，逐步移交管理工作 办完酒店合法经营的手续和证件 落实如家公司的管理制度和标准 整理酒店工程技术档案资料：工程图、设备说明书 19 正式营业

2.2 开业工作支持部门和项目

序号 1 2 3 4 部门 商务部 工程部 采购部 市场部 支持项目 提供租赁合同、物业资料和业主资料 改造方案、工程预算、工程进度 工程竣工图纸，设备使用说明书 办理工程报建和企业证件手续 提供公司采购的物品 协调采购供应商 提供如家标准的物品 酒店前台和销售助理提供销售培训 提供现有的客源网络：协议公司和旅行社 网上宣传和销售 开业前酒店销售方案指导 酒店招牌设计和安装 如家VI标识酒店应用方案 提供如家市场宣传资料

5 6 7 8 9 10 人事部 品牌部 运营部 技术部 行政部 财务部 提供人员招聘岗位标准和员工工资标准 人事管理培训 办理录用手续和劳动用工制度 提供如家运营标准手册并予以运用指导 指导开业培训计划的制订和实施 实施开业培训计划的主题课程 员工实习安排和考核 提供如家酒店运营质量标准 检验酒店开业质量标准 培训如家质量体系和宾客反馈系统 PMS系统和CRS系统安装 PMS系统和CRS系统技术培训 酒店通讯系统和电脑系统 提供酒店手续的有关证明和资料 审批工程预算，审批申购物品 审定酒店经营预算

2.3 开业工作支持部门工作细项 序 号 人事部 1 2 3 4 5 6 7 8 9 核定人员编制 指导店长做人员招聘计划 指导店长对招聘人员办理录用手续 按不同岗位需求安排人员陆续到岗 向店长提供《劳动合同》、人事制度 指导店长工资总额的使用、工资的发放 督导店长与员工签定《劳动合同》 对店长进行劳动用工、社会保险、办理招工专题培训 对会计进行人数报表、人工成本表的培训 项 目 执行天数 距试营业提前天数 2 2 2 20 1 2 1 2 2 60 50 40 45 35 30 25 20 15

10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 落实人员到位情况，加强与店长的沟通， 1 10 市场部 挂牌方案和流程 如家家宾卡发放与培训 如家通讯（最新一期） 如家网站新店信息 如家网站新店促销 单页设计 800卡设计 行李牌设计 房卡套设计 楼层指示牌设计 如家VI运用物品 店前期销售培训（包括销售理念和技巧培训） 提供公司签约中介名录 提供公司协议及中介协议格式 提供销售部各类报表格式 提供促销宣传单页格式 指导酒店制定营销计划（市场调研、月销售指标、促销政和宣传） 制定房型和房价 CRS和CTRIP开通（开业验收通过，有，软件调试） N/A 15 5 10 10 10 7 7 7 7 7 10 3 3 3 3 10 3 3 3 3 2 5 2 2 2 45 15 5 7 1 2 7 20 10 15 15 3 N/A 40 30 40 40 60 32 32 32 32 35 60 45 45 45 45 60 60 7 15 15 10 8 10 10 2 60 25 10 20 20 15 15 45 15 30 25 10 技术部 电脑硬件系统的配置及审核。 电话交换机系统的配置及审核。 PMS系统的安装调试。 PMS系统的操作培训. 电话计费的对接及开通。 酒店宽带网的开通。 设备安装系统调试到位 客房装饰、安装按楼层由上往下交付 大堂、底层客房装饰安装交付 大堂总台、咖啡厅收银台制作 弱电机房交付 电梯机房电源接入 设备用房电源接入 门头、玻璃大门安装 外墙涂料涂刷完毕 外场污废水管碰口、路面铺浇 厨房装饰、水电安装 咖啡厅装饰 室外冷热水关接入 工程部 (项目经理)

13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 弱电管线进机房 外场绿化 外场路灯 锅炉点火、调试、检验 监控调试 消防系统安装调试、检测、验收 电子门锁安装调试 程控交换机安装调试 193长途电话接入 电视、电话、网络跳线调试 空调安装、调试 窗帘安装 浴帘安装 客房家具安装 装饰画 灭火器具 厨房设备安装、点火、调试 排放油烟设备安装调试 泵房设备安装调试 电梯安装调试 自来水接入 煤气接入 电力增容 污水排放 3 2 2 3 3 5 10 2 1 7 15 5 2 10 2 1 5 2 10 20 7 45 45 30 20 5 5 10 7 10 20 7 7 15 30 10 7 20 5 3 14 10 30 30 20 60 60 50 运营部 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 提交和培训如家《运营手册》 提供酒店物品和摆放标准 检查酒店员工招聘和到位情况 协助制定酒店员工培训计划 检查酒店员工培训计划实施 公司理念培训 公司培训体系培训 公司质量体系培训 员工入职考核 见习店长实习安排 见习店长考核 开业前的酒店运营标准检查 窗帘 画 席梦思 客房车 客房椅子 1 2 1 2 1 1 1 1 2 2 1 2 30 30 30 30 30 50 40 40 30 25 25 15 15 5 5 5 5 35 35 35 40 35 采购部

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 便签垫 货架 大堂沙发、茶几 行李架 台灯 棉织品、被套等 客房一次性用品、洗发液 垃圾桶 浴帘 电视机 6门更衣箱 保险箱（财务用、10门客用） 本店单片介绍 行李牌 800卡 房卡 酒店保管箱记录卡 小便签 酒店内部用印刷单据 小灯牌/20强牌子 房价牌/天气预报牌 留言板 任取架 禁止吸烟牌 制服 小心地滑、更换面巾 客房用衣架 网线 小logo 推拉 吸尘器 请勿打扰牌 工号牌 卫生间牌、餐厅牌、指示牌 门牌号、楼层指示牌 服务指南 餐厅台牌 电话机 烟缸、托盘、杯托、漱口杯等 24头伞架/12头伞架 肥皂碟 防滑垫 客房服务员布鞋 20 20 30 30 30 30 30 30 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 15 15 15 15 15 25 15 15 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 8 8 8 8 8 28 30 40 40 40 40 40 40 30 25 30 30 45 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 25 35 25 25 25 20 20 20 20 20 20 20 20 20 28 28 28 28 28 28

49 50 51 52 53 54

不锈钢烟筒 告示牌 绿化 总台挂钟 复印机 传真机 6 6 5 5 5 5 26 26 10 10 65 65

3.1 开业物品采购流程

Email提出申请 采购部审核 开业经理核对签字 领导签字确认 选择供应商 落实采购 验收入库 填写付款申请单 开业经理将需采购的物品、数量、价格和时间上报采购部 采购部根据email申请，填写设备请购单（合同审批单） 核对请购单，签字确认 由采购部递交财务总监和总经理审批 采购部选择三家供应商比较 如果本地采购物品，开业经理选择供应商,并提交采购部审批 总经理审批，采购部/开业经理落实物品,确保质量和时间 供应商送货至店内，由开业经理根据定货要求进行验收， 出具验收合格单。 采购部核对验收合格单和供货 填写付款申请单

安排付款 提交审批财务总监和总经理审批 采购部安排付款。

3.2 开业流程

选定企业名称 企业名称核准 办理消防验收 公司主管经理与开业经理选定企业名称 一般选用3个,以作备用 开业经理到所在工商局申领表格和填写办理企业名称核准证明 公司盖章确认，交工商局核准选定酒店名称 核准通过，工商局发《企业名称核准函》 待装修结束时，向地区放火监督处领取有关表格和填写盖章 递交酒店“消防设施设计图”（光盘）和表格 开业经理会同项目经理，请消防部门现场验收消防设施 整改消防部门提出的意见 申领“消防验收报告” 办理治安/特种行业许可证 到当地派出所申报酒店名称、性质、经营项目及人员资格认证 办理卫生许可证 办理环保许可证 办理工商营业执照、 刻制企业公章

签订安全责任书，办理酒店经营负责人、保安等治安培训报名 负责接待地区派出所/上级区局治安人员的现场检查 根据问题予以限时整改 向分局申领特种行业许可证 开业经理到卫生防予部门领取表格，并填写和盖章 递交酒店卫生消毒设施平面图及消毒管理措施和申请表格 接待有关人员现场检查，并予以整改 到防疫部门办理卫生许可证 开业经理到环保局领取相关表格，填写和盖章 接待有关人员现场检查和整改 办理企业环保评估及污水排放许可证 相关资料: 业名称预先核准书、开业申请、股东决议、法人简历、 团体会员登记表、个人会员登记表、验资报告、租赁合同， 公司章程、消防、治安、环保、卫生许可证 到工商局办理工商营业执照 开业经理携带营业执照副本、原件、复印法人身份证、原件 到工商局指定的单位刻章 办理企业代码证 办理税务登记 开业经理携带营业执照副本、原件、复印法人身份证、原件 到税务局办理企业代码证 持营业执照、代码证、法人身份证、照片、 企业财会人员资格证、验资报告、租赁合同、租金收据， 办理税务登记，领取。

3.4 开业前酒店运营检查表

酒店名称：

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 大堂 电脑 设备 员工及 培训 分类 员工到位情况 员工培训计划制定 员工技能培训实施 公司理念培训 公司质量体系培训 PMS、CRS系统培训 员工入职考核 店长实习与考核 员工制服和工号牌、发套 前台PMS系统 客房磁卡钥匙制卡系统 身份证扫描系统 火警显示屏、治安监控显示屏 电话通讯和计费系统 客房配套网线 UPS备用电源 检查项目 检查时间： 是 否 情况说明 宣传品（酒店介绍、如家通讯、800预订卡、家宾手册） 宾客留言牌 天气预告牌 酒店告示牌 前台如家灯牌 大堂绿化及前台花盆绿化 前台备品 (电吹风、小药箱、针线包、烟缸、糖罐、糖果) 前台简易维修工具 前台装饰画

26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 65 66 67 客房 餐厅 办公用品及各类表单 传真机 10门客用保险箱 商品展柜及商品 大堂空调 大堂和前台绿化 磁卡电话 照明完好，照度合理 本地交通旅游地图 自助餐器皿及餐具 餐厅用品及调味品 餐厅绿化 餐厅餐台餐桌 消毒用品 咖啡厅展示冰柜及饮料 电视机 装饰画及装饰用品 各类表单 照明完好，照度合理 空调 防盗链 安全疏散图 窗帘 取电器 电加热水壶、饮水机 电视机和遥控板 空调机和遥控板 行李架 挂衣架、活动衣架 椅子 装饰画 穿衣镜 电源插座有效 电话机与号码指示牌 门窗限位 垃圾筒 服务宗夹（宾客满意表、电视节目单、服务指南、信笺、铅笔） 清洁用品及工具 消毒用品 客用品（日用品、杯具杯垫、烟缸） 卫生间 挂衣钩

68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 90 91 92 93 94 96 97 98 公共 区域 女宾袋及挂钩 二合一洗发液 一次性消耗品及棉织品 垃圾筒 恭纸盒 物品托架 毛巾架 淋浴喷头位置 淋浴水流，水温、水量 浴帘杆高度 浴帘大小 灯具有效 地漏排水 楼层指示牌 楼层应急灯 安全出口指示牌 前台及楼层烟灰筒 装饰画及装饰用品 “小心地滑”“工作进行中”等指示立牌 卫生间内垃圾筒 洗手间指示牌 卫生间烘手器 卫生间换气扇 卫生间卫生纸 管理手册、服务手册 销售手册 硬件手册 安全手册 员工手册 质量标准 95 管理制度 VI手册

注意事项：

 酒店开业前，公司运营部协同开业经理和见习经理，根据如家标准对酒店进行全面检查。  开业经理必须在规定的时间内整改，达到如家酒店开业运营标准。

3.3 如家酒店人员配置（正常房人配比100：30）

序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 岗位设置 开业经理 （见习）店长 销售经理 值班经理 财务人员 维修工 前厅服务员 客房主管 客房服务员 餐厅服务员 厨师/厨工 保安人员 人数 1 1 1 4 2 2 4 1 10 2 3 2 开业前（天） 120 40 40 35 40 40 40 40 30 30 30 30 主要职能 开业准备总协调 人员落实、了解运营 市场调查、公司签约 接受如家培训、组织员工训练、市场调查 设备物料登记、对外手续 熟悉酒店设备特性（1人工程开始进入） 接受如家培训、协助调查、开荒 接受如家培训、物品准备、开荒 接受如家客房培训、开荒 接受如家餐饮培训、开荒 接受如家培训、物品准备 接受如家培训、开荒

3.4 如家酒店入职培训计划

序 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 客房服务：问候、规范语言 保洁流程和标准 客用品摆放标准 如家PMS系统的介绍 PMS系统的操作演练 PMS系统的操作演练 PMS系统操作考核 如家酒店市场定位 如家酒店销售策略和方案 阶段复习和考核（二） 酒店产品和如家服务理念 前台服务：预定、入住登记 钥匙的控制、排房的技巧 时间 课程内容 店长辞欢迎词和介绍 如家公司介绍 如家酒店经营理念服务理念 如家《员工守则》学习 员工行为规范与仪表仪容 酒店安全知识介绍 参观酒店 小结与讨论 学时 1.0 1.0 1.0 3.0 3.0 2.0 2.0 1.0 2.0 2.0 2.0 主讲人 √ 全体员工 √ 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 √ 全体员工 前台服务、值班经理 前台服务、值班经理 培训对象 VIP客人的接待、留言服务 2.0 结帐离店、行李寄存 特殊情况处理 处理客人投诉、客人问讯 夜审流程 阶段复习和考核（一） 2.0 2.0 3.0 3.0 3.0 5.0 10.0 10.0 3.0 1.0 2.0 3.0 2.0 5.0 2.0 前台服务、值班经理 前台服务、值班经理 前台服务、值班经理 前台服务、值班经理 前台服务、值班经理 前台服务、值班经理 √ 前台服务、值班经理 前台服务、值班经理 前台服务、值班经理 前台服务、值班经理 √ 店长、 助理、前台服务 √ 店长、 助理、前台服务 前台服务、值班经理 客房服务、值班经理 客房服务、值班经理 客房服务、值班经理

31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 清洁用品的使用 布草收发、钥匙管理 2.0 2.0 客房服务、值班经理 客房服务、值班经理 客房服务、值班经理 客房服务、值班经理 客房服务、值班经理 客房服务、值班经理 客房服务、值班经理 餐饮服务、值班经理 餐饮服务、值班经理 餐饮服务、值班经理 餐饮服务、值班经理 餐饮服务、值班经理 餐饮服务、值班经理 餐饮服务、值班经理 √ 领班以上人员 √ 领班以上人员 全体员工 清洁计划、公共区域保洁 2.0 客房设施和保修流程 客房铺床操作演练 客房保结操作演练 公共区域保结操作演练 餐饮服务：规范语言、摆台标准 服务流程和标准 菜肴特点介绍 成本核算 食品卫生 餐饮服务演练 阶段复习和考核（三） 如家质量管理体系与要求 如家培训体系和酒店培训 培训小结会 2.0 20.0 5.0 1.0 2.0 2.0 2.0 2.0 1.0 5.0 5.0 2.0 2.0 2.0 注意事项：   

开业经理可根据酒店实际情况，安排培训计划实施时间表

培训计划中的技能演练时间可根据员工的实际基础延长时间，确保质量

部分培训课程“√”，由公司运营部、技术部、销售部人员承担，其余课程由开业经理、见习店长组织培训，或则由公司运营部组织人员培训。

4.3 如家VI应用项目清单

1、各类表单 2、宣传指示 3、前厅 4、客房 临时住宿登记表(内宾) 散客预定、团体预定单 预收款凭证 交款单、收款单 宾客意见反馈表 家宾卡加盟登记、消费记录 维修通知单 清扫员工作单 每日房间报表 前台交记录 值班日志记录本 杂项收入转帐单 物品价格表 洗衣价格表 电视节目单 宽带上网操作指南 菜单 贵重物品寄存单、行李牌 工作牌（工作卡、徽章） 挂旗、大型招牌、灯箱、立面招牌、水牌等 各类楼层指示牌、楼号、房号牌、咖啡厅餐厅牌、厕所牌等 800卡、地图 宣传册、宣传资料架子 房价牌、天气预报牌、磁卡钥匙及卡套 公告栏、留言板、大门防撞标志、壁挂地图如家标志 前台如家灯牌、如家雨伞 火柴、电话插卡 客房文具（便笺、书签、笔、信封信纸） 茶包袋、纸杯、杯垫、 请勿打扰牌

5、其他 拖鞋、擦鞋纸 沐浴用品（如、沐浴洗发液、香皂、梳）、浴帽包装袋（盒） 毛巾、浴巾、脚踏巾 逃生图 客房宗夹、服务指南 牙具及包装 浴室指示牌（绿色环保指示、小心地滑） 电梯轿厢内宣传画 餐桌酒牌、菜牌

5.1 相关表格（表中数据只供阅读理解）