ＴＥＬＥＣＯＭ ＥＮＧＩＮＥＥＲＩＮＧ ＴＥＣＨＮＩＣＳ ＡＮＤ ＳＴＡＮＤＡＲＤＩＺＡＴ１０Ｎ 移动通信投诉处理综合平台设计与实现 李湛，李栋 （中国移动通信集团河北有限公司保定分公司，保定０７１ ０５１） 摘 要 本系统平台是集投诉现场回访处理、ＧＰＳ定位、现场照片、投诉回访录音一体化，全程监控和考核投诉处理 进展，并与ＧＩＳ基站运维管理系统紧密相连，注重细节与深度分析。 关键词识别；定位；感知；满意度分析 中图分类号ＴＮ９２９．５ 文献标识码Ａ 文章编号 １００８—５５９９（２０１４）０５—００４０—０４ １ 平台建设需求分析 移动通信技术的飞速发展，移动网络规模也越来越 大，对通信网络的运行维护带来了极大的工作量。为此 在系统保障上需要各种处理故障、性能管理的实时系统， 投诉后，派单给网络部门，网络部质量控制中心根据投 诉具体地点进行分析、定位、分派处理，至一线网络维 护人员，电话预约并现场解决客户的投诉问题，最后回 复工单。此类投诉处理经历了”客服一监控一投诉主管” 的过程，客服单一按照工单内容答复客户，对现场处理 信息及处理时限难以保证。面对网络投诉解决时间长、 加大对通信网络的监控，在管理上需要及时处理用户的 投诉，解决发生的网络问题，提高用户满意度。目前工 作中存在如下问题。 用户感知慢、存在反复性的特点。因此现有的投诉处理 方式存在高工作量、投诉处理任务繁重，效率不高。 １．３网络投诉与网络告警缺少专业间关联 网络规模不断壮大，客户群体快速发展，网络服务 的压力越来越大，加上不同专业网络资源数据分散，缺 少专业间关联，无法实现关键问题查询，部门间网络资 源也没有与专业网管系统建立接口，所有资源数据不能 相互关联，动环和视频网管上报告警，同一目标的 １．１各类投诉增多，满意度较差 伴随移动业务的快速发展，客户数量也日益增多， 客户投诉量居高不下。虽然有投诉处理系统，但是种类 繁多，相互间不能融合，分别应用于各种移动业务故障 的投诉处理。由于投诉业务日益复杂，流程较长，因此 在处理一个用户投诉需要使用多套不同系统，给处理投 诉的人员带来了很大的不便，投诉处理任务繁重，效率 不高，满意度较差。 环境告警需要在不同网管之间查询等大量重复性工作等 问题，使得网络维护人员的工作事倍功半。基于此种情 况，网络质量控制中心对告警信息加强智能管理和分析 １．２投诉处理方式低效率，无法获知现场处理信息 目前网络投诉处理流程一般为：客服中心接收用户 收稿日期：２０ｆ ４－０２－？９ 显得十分重要，只有这样才能使管理重点从面向业务操 ・２０１４年第５期・ 作提高到综合分析和高层的决策支持上。 针对以上存在的问题，急需建设一套完整的综合投诉 平台，统一管理网络投诉服务，一站式管理提高满意度日 竺 益迫切。基于物联网智能技术设计开发了投诉处理综合平 台设计，通过移动互联技术（ｗｉ—Ｆｉ或ＧＰＲＳ）的信息传输， 实现对投诉点的自动识别、路线的跟踪、现场定位、全程 、 处理监督，帮助业务管理者利用本系统平台加强对投诉真 实记录与回放处理进行有效的监督和管理，提升满意度。 熊二： 一 羞／ 售—— Ｉｌ ｌＩ 薯 辜 薯 县分公闭投诉 市质控中心领 市质控中心投 综合畿询 ２平台设计策略 系统综合了投诉定位和感知，投诉处理全程监督及 满意度提升分析。系统支持ＧＳＭ／ＷＣＤＭＡ／ＣＤＭＡ／ 图１ 系统建设方案 将采用流程引擎机制，规划所有投诉处理的流程，方便 投诉处理人员操作过程，保证投诉处理过程的全面、完 整、规范。并设有对每个流程处理的状态跟踪，方便管 ＴＤ—ＳＣＤＭＡ等多种网络制式，以客户投诉处理为切人 点，结合已有的基站运维系统、直放站运维系统、城市 建筑群系统、网优平台等提供的相关数据，以及河北移 动投诉系统数据作为分析基础，对从客服应答到投诉现场 处理、电话回访、热点问题分析定位的全流程进行数据及 理部门进行查询统计。 Ｗｅｂ应用服务器提供信息服务和应用服务，将封装 好的各平台的功能接口部署于应用服务器之上。其中信 息服务针对数据源信息的提供和封装集成，应用服务封 装有应用逻辑的功能接口。 应用支撑，可以协助有效快速答复网络问题造成的客户投 诉，提高问题一次性回复率；并针对性筛选统计网络信息 及指标，提高问题分析定位效率，加速问题闭环，提高客 户投诉应答感受，降低问题定位成本。同时，由于系统专 注于客户投诉，即有代表性的客户感知问题的处理，以“点” ３．３平台实现关键技术与实现方法 投诉处理综合平台应用包括６个关键技术。 （１）Ｗｅｂ服务技术。当前的Ｗｅｂ服务技术及应用 功能大都采用开放性实体构成，也就是将应用功能或业务 过程构造成有各种服务组件。这些模块化组件按照统一的 规范接口可以彼此对接，并可以在各种流程中被重新调用。 （２）过程驱动工作流技术。过程驱动工作流技术采 及“面”的集中推动客户感知提升，可以有效而低成本 地针对性提升网络整体客户体验，提高客户满意度。 ３平台建设方案 ３．１平台体系结构 按照以中国移动通信公司制定的以服务为中心的服 务理念，建设投诉处理综合平台的，包括流程服务、信 息服务、交互服务、应用服务和总线服务。解决方案中 系统建设方案如图ｌ。 用过程驱动模型，面向企业应用，以业务数据为内容， 建立在消息总线和关系型数据库的基础上，通过过程自 动化引擎的控制，实现业务流程自动化。 （３）基于物联网（ＩＯＴ）技术和嵌人式Ａｎｄｒｏｉｄ智 能系统。集成ＧＰＳ卫星定位识别、回访录音语音记录、 地理信息ＧＩＳ定位、小区热点信号强度等，通过ＧＰＲＳ 技术可靠传送到移动服务器。 （４）基于ＧＰＳ和ＷｅｂＧＩＳ技术和基站运维系统、 直放站运维系统、城市建筑群系统、网优平台紧密融合。 ４１ ３．２投诉处理综合平台体系结构 在投诉管理系统平台的体系结构设计中，处理服务 ・２０１４年第５期・ ５．３关注核心目标，重点开展工作 移动市场的外环境和客户不断变化的需求时时刻刻 存在和变化的，建立投诉数据分析体系和系统，全面关 人群和分析对象。 ５．５加强重点小区区域的关注 对重点小区内的维护和发展，保证其通信质量成为 运营商关注的重点。通过跟踪重点小区的投诉工单、通 话质量、通信行为、网络感知等，时刻掌握重点区域的 网络投诉情况、通信质量，可以发现网络的潜在问题， 优先及时地解决重点区域内客户遇到的问题或者隐患， 提升网络运行质量。 注和重点投诉分析相结合，发现在投诉管理环节中的薄 弱环节和部分进行针对性的提高，如投诉处理时间长、 前台直接处理能力弱、处理部门相互推诿、投诉得不到 有效解决等问题。通过电子流工单的持续循环过程，不 断优化投诉管理体系，最终达到提升客户满意度。 ５．４加强重点ｒＩＰ及区域的关注 面对竞争日益激烈的移动通信市场，客户关系的管理 越来越精细化，尤其是高端客户的关系维护和发展成为移 动通信市场各大运营商的重要课题，高端客户的通信质量 成为运营商关注的重点。通过跟踪高端客户的投诉工单、 ５．６加强细节与深度分析 网络运行环境都是在不断变化之中，因此需要建立 投诉信息数据分析体系，全面关注，尤其是加强重点热 点客户的投诉分析，分析发现投诉管理中的薄弱环节和 部分进行改善和提高。 通话质量、通信行为、网络感知、手机性能等，时刻掌握 高端客户通信质量，可以发现网络的潜在问题，优先及时 地解决客户遇到的问题或者隐患，提升客户的网络满意度。 ＶＩＰ用户的投诉占日常所有投诉的１５％左右，其比 例远大于普通用户的投诉比例。这对网络片造成了严重 影响。可以看到越是高端的用户对网络质量的要求也越 高，投诉的意识也越强。高端用户给公司带来了巨大的 参考文献 ［１］张国政．客户关系管理中基于数据挖掘的客户细分研究［Ｊ］． 商业研究，２００６（１ ５）：１ ５３ １ ５５． ［２］邹枉基，孟庆良．面向ＣＢＭ的客户知识管理能力研 Ｊ］ｌ技 术经济，０２００６，２５（９）：２８ ３２，５４． 经济效益，这些重要客户的感知和对网络质量的评价直 接影响了其对移动公司的评价，高端用户是重点关注的 ［３］王永贵，董大海．客户关系管理的研究现状、不足和未来展 望［Ｊ】．中国流通经济，２００４（６）． Ｄｅｓｉｇｎｉｎｇ ｏｆ ｍｏｂｉｌｅ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ ｃｏｍｐｌａｉｎｔ ｈａｎｄｌｉｎｇ ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ ｐｌａｔｆｏｒｍ ａｎｄ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ＬＩＺｈａｎ，ＬＩＤｏｎｇ （Ｃｈｉｎａ Ｍｏｂｉｌｅ Ｇｒｏｕｐ Ｈｅｂｅｉ Ｃｏ．，Ｌｔｄ．Ｂａｏｄｉｎｇ ｂｒａｎｃｈ，Ｂａｏｄｉｎｇ ０７１０５１，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｔｈｉｓ ｓｙｓｔｅｍ ｐｌａｔｆｏｒｍ ｓｅｔ ｔｈｅ ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ ｏｆ ｏｎ—ｓｉｔｅ ｖｉｓｉｔ ｏｆ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ｈａｎｄｌｉｎｇ，ＧＰＳ ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ，ｔｈｅ ｓｃｅｎｅ ｐｈｏｔｏｓ，ｒｅｔｕｒｎ ｔｈｅ ｔａｐｅ ｏｆ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ｈａｎｄｌｉｎｇ，ｍｏｎｉｔｏｒｉｎｇ ａｎｄ ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ ｏｆ ｃｏｍｐｌａｉｎｔ ｈａｎｄｌｉｎｇ ｐｒｏｇｒｅｓｓ ｉｎ ｉｔｓ ｅｎｔｉｒｅｔｙ，ａｎｄ ｔｈｅ ｓｙｓｔｅｍ ｐｌａｔｆｏｒｍ ｉｓ ｃｌｏｓｅｌｙ ｃｏｍｂｉｎｅｄ ｗｉｔｈ ＧＩＳ ｂａｓｅ ｓｔａｔｉｏｎ ｏｐｅｒａｔｉｏｎｓ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｓｙｓｔｅｍ，ｐａｙ ａｔｔｅｎｔｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅ ｄｅｔａｉｌ ａｎｄ ｄｅｐｔｈ ａｎａｌｙｓｉｓ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ ｉｄｅｎｔｉｆｙ；ｏｒｉｅｎｔａｔｉｏｎ；ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ；ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｎａｌｙｓｉｓ ・２０１４年第５期・ ４３
