家具销售话术和特殊场景应对

关键词： 家具销售 销售理念 技巧 成功

市场的低迷，战略的趋同，竞争的激烈，再加上一些外贸型企业纷纷转向内需市场，从而加重了内需市场的“拥挤”。因为应对激烈竞争的最有效方式就是体现你的“系统专业性”，虽然现在做到“人无我有”非常困难，但是要做到“人有我优”还是可以的，所以系列丛书的写作也是为了提高广大一线销售人员的销售水平。 内容简介

作者：陆丰 出版社：机械工业出版社

本书介绍了国内外先进的家具终端销售理念和技巧、家具推销人

员应掌握的基本销售方法，并对家具销售过程中可能出现的近百个问题给出了具体的解决方案。全书通过全景展示实用的家具销售应对技巧，告诉家具销售人员如何激发顾客购买欲、如何找准家具目标市场、如何识别潜在客户、如何介绍产品、如何建立客户资料卡、如何促进成交等实用的促成签单方法。本书定能帮助销售人员轻松卖家具！ 业内人士推荐

巨桑家私是国内知名家具品牌之一，是浙西地区最大的家具生产企业，目前总资产近7亿元。2009年为了更好地服务于广大经销商，先后两次邀请陆丰老师来公司授课，陆丰老师讲课注重实战和细节，很受广大店员、经销商喜欢。

——巨桑家私总经理杨以周四海家具经过三十多年的努力，自主打造出三大家具品牌：欧式古典品牌“卡芬达”、意大利后现代品牌“奥卓”和新美式品牌“十二橡园”。在企业高速发展之际，2009年我们曾邀请陆丰老师为四海精英店长作过培训，在终端产生了销量翻番的销售效果。

——四海集团企划部总监孔竞皇朝家私集团是国内产销量最大的板式家具生产企业之一，上市公司。连续6年以行业最快的速度发展。我们今年将继续选择跟陆丰老师进行深度的战略性合作，加大对广大皇朝经销商、终端人员的系统培训力度，相信陆丰老师的新书《家具就该这样卖》一定可以热卖特卖。

——皇朝家私集团培训部经理曾东阳成都东金家具已经多年蝉联小件家具销售的第一，现在公司正在进行战略转型，在转型过

程中，跟陆丰老师进行了多次合作，合作非常愉快。在陆丰老师新作出版之际，我们率先预订了一批，希望陆丰老师的新书热卖，也希望我们能够继续保持深入合作。

——东金家具营销总监高笑天作为亚洲最大的专业床垫生产企业之一，喜临门从1993年创业以来一直稳扎稳打，取得了高速的发展，今日仔细品读陆丰老师的书稿《家具就该这样卖》，感觉言辞通俗、内容丰富、实战性极强，我想这正是我们广大的家具企业一线终端销售所需要的。

——喜临门家具销售总监朱小华左右家私经过多年发展已经成为国内沙发领域的领军品牌之一，公司一直坚持“以专业为事业”的品牌理念，这跟陆丰老师的专业精神异常吻合。陆丰老师专注在国内建材家居行业耕耘多年，坚持实战一线研究，相信这本书的出版一定会如同他的上一本书《建材家居就该这样卖》一样多次重印。 ——左右家私市场总监民权家具就该这样卖前言华日明珠家具有限公司是集研发、制造、销售为一体的板式家具企业。公司位于亚洲最大的家具产销基地中国广东顺德。感谢陆丰老师为华日明珠广大终端一线销售精英出了一本好书，63个终端一线的实战问题确实也是我们最困惑的。

——华日明珠家具营销总监龙令平陆丰老师多年专注于家具、建材行业经销专卖模式的研究和服务，是众多家具、建材品牌经销商区域市场运作、终端市场运作领域的超重量级实战派培训专家！为数十万家具、建材行业的经销商、店长、导购、区域经理讲授了大量的培

训课程，包括经销商如何做强做大区域市场、如何做最棒的“行商”、如何成为优秀帮扶型区域经理、终端店面经营管理、单店销售力快速提升、店长（初、中、高级）和导购（初、中、高级）销售技能的提高、售后服务标准体系的建立、终端职业团队的建设及经销商公司化转型等。系统化、具体化、细节化是其培训的显著特点，培训既有高度又有很强的实战指导性，深受广大经销商和终端销售人员的肯定和欢迎！在业界赢得了很高的声誉！相信陆老师的书一定会受到大家的喜爱与欢迎。

——上海连硕顾问培训总监映月 简单的销售才是有效的销售(1) 前言

本书是生活耐用品店面销售四部曲中的第二部(第一部《建材家居就该这样卖》已出版)，专门探讨店面销售中的顾客心理、成交时机的把握以及各种成交技巧等。市场的低迷，战略的趋同，竞争的激烈，再加上一些外贸型企业纷纷转向内需市场，从而加重了内需市场的“拥挤”。因为应对激烈竞争的最有效方式就是体现你的“系统专业性”，虽然现在做到“人无我有”非常困难，但是要做到“人有我优”还是可以的，所以系列丛书的写作也是为了提高广大一线销售人员的销售水平。只有以单店为核心，在运营的各个环节比对手做得更好、更细，才能立于不败之地。而我们战略团队在这方面积累了丰富的实战经验，可以帮助各企业完善营销系统。希望通过系列丛书与光盘的出版为广大的生活耐用品企业的终端建设助一臂之力。

以往企业对建材家居、家具、家纺、电器、数码产品、服装鞋帽、电动车、汽车等生活耐用品的销售人员培训时常常有个误区，那就是总希望将他们培养成为理论、实践俱佳的销售高手。殊不知，高手是可遇而不可求的，往往是天赋与勤奋的结合。现实中的销售高手往往是经验丰富的总结者，所以销售培训的真谛并非是要将你我培养成为顶尖高手，而是要通过对以往销售高手的实战成功案例的解剖与总结来提炼策略、技巧、话术等，让普通的销售人员也能“多收三五斗”。 我的观念是简单才能实效！简单才能长久！简单才能坚持！与其洋洋洒洒讲一大套理论，不如将销售人员在销售中遇到的实战问题拿出来，从关键点把控、误区、策略、话术、技巧等层面进行细致的解剖，让销售人员在身临其境的“情景式的实战演练”过程中得到最大的锻炼。我们对这种“情景式的实战演练”技巧并不陌生，它是哈佛商学院培养MBA精英的方法，使其从一个对商业知知甚少的人快速成长为商界精英。

《建材家居就该这样卖》一书出版后受到了很多公司老总、高管、经销商、销售人员、区域经理的关注，并得到科勒卫浴、四海家具、巨桑家具、曲美家具、掌上明珠家具、金富轩家具、圣象地板、大自然地板、世友地板、巴洛克地板、柏高地板、欧派橱柜、皮阿诺橱柜、欧神诺瓷砖、箭牌卫浴、欧文莱瓷砖、柏高地板、鹰派瓷砖、钻石瓷砖、大津盐湖硅藻泥、欧琳橱柜、方太橱柜、奥特莱斯灯饰、友邦集成吊顶、罗莱家纺等众多建材家居类企业的认可，他们纷纷团购作为企业的指定培训教材，并向广大经销商、店员推荐。有些企业在实践

中取得了很好的效果，如大自然地板、四海家具、鹰派瓷砖等通过培训加书籍学习后，企业的业绩都出现了大幅度的增长(当然主要还是企业自身的功劳)。而最让我高兴的是，一批非建材家居类企业，如超人电器、好宜买眼镜、奥康皮鞋、新光饰品、苏泊尔电器、嘉德威钢琴等也非常认可我的书籍与培训，并与我进行了多次的合作，取得了很好的效果。

简单的销售才是有效的销售(2)

家具就该这样卖前言众多的学员也纷纷给我打电话、网络留言，他们认为书的内容很有实战性，也很实用。这些都给了我很大的鼓励与支持，谢谢你们，我会继续努力！

不可否认地讲，在《建材家居就该这样卖》一书中也有许多的遗憾，例如，由于篇幅和体裁的，有些实战技巧还没写进去，部分内容过于注重案例与话术而其背后隐含的心理、原理等剖析不够。有些珠宝、电器、家纺等行业的读者建议侧重一些他们所在的行业。感谢你们反映的问题和提出的建议，我诚恳地接受，并会在后续的几本书中作出改进。

此外，我也曾经向我的学员、网友们承诺过，一定要对他们的疑问给予解答，但是由于时间有限，精力有限，实在没有办法一一回复，加上有些问题需要时间研究，所以希望能通过系列丛书作一个集体的回复，对大家也算有个交代。本书中涉及的实战问题，全是精选自这几年来你们在我QQ、MSN、邮箱、课堂的疑问解答。真的要谢谢这些可爱的学员、网友们，没有你们我也就失去了研究的精神动力，正

是你们在实战中的精彩表现给了我非常多的灵感和宝贵经验，所以你们才是本书真正的作者、实践者。希望我们能相互为师，相互学习，希望你们能够继续与我保持互动交流！

本书与《建材家居就该这样卖》都是四年前就开始准备的，本书计划2009年出版，结果修改来修改去竟又延时了半年多，深感学无止境、没有最好只有更好。在本书中我还是秉承了作为一名“街头咨询培训师”多年走访一线中形成的“既求实战，又求生动，抓住关键，不求面面俱到，但求多用案例”的写作理念，坚持用“脚”写作，不求多但求精，不求系统但求实用，尽量将复杂的理论简单化、生活化、实用化。本书旨在抓住客户成交、异议处理、价格异议处理、与顾客的沟通技巧等关键环节进行论述，书中的实战问题几乎全部是一线销售人员最关心、最困惑的问题。

由于很多实战经验都来自对一线销售人员实战的总结，有些方式是我个人独创的，虽然不能适合每一个人，但是在实践中证明确实是有效的。虽然我没有能力让每一位看过我的书或者听过我的培训课的人都能成为顶尖的“销售高手”，但是我相信可以让他们每个月“多成交三五单”，因为生活耐用品的销售其实并不复杂，关键是做好每一个细节。只要你踏踏实实地按照方法、技巧去做，相信你一定会有所收获。本书还有很多不完善的地方，所以希望你能将你宝贵的意见和建议反馈给我，我会更加努力地完善。

此外，本书中列举的经验不仅仅局限于家具/建材销售行业，同样也适用于服装、电器、家纺、眼镜、饰品、汽车、电动车、皮鞋、

箱包等众多生活用品领域，相信一定不会让你失望。

最后再次谢谢广大老总、营销高管、区域主管、经销商、销售人员、网友的厚爱，有了你们的支持，我将更加努力，不断总结，开发更加丰富、实用的实战技能跟大家一起分享。 陆丰 2010年3月 目录

前言简单的销售才是有效的销售 第一章迎

实战情景1：顾客第一次进店后，你太热情也不对，太冷淡也不行，那么该怎么办呢

实战情景2：销售人员在个人礼仪与个人卫生上的注意事项 实战情景3：我接待了一位老顾客，不知道为什么，感觉她很不开心地走掉了

实战情景4：有些顾客第二次来，接待他们的时候要注意一些什么

实战情景5：有些销售人员为什么总能讨顾客的欢心呢，没几分钟顾客就很喜欢他/她了呢

实战情景6：有些顾客在我们店里左看看、右看看，走得不紧不慢，但是好像对什么都不感兴趣，也没有明确的目标，你问他，他爱理不理的

实战情景7：有些顾客进来后左转右看，偶尔也会摸摸产品或者

翻看价格牌，但是问他时，他往往爱理不理的，整体感觉意向不是很强怎么办

实战情景8：顾客刚进门就问：“你们店有没有××款式/风格/材质/功能的家具啊？”

实战情景9：顾客进来就说，××品牌都在搞活动，你们有没有活动/能优惠/能打折吗

实战情景10：有些顾客来过一次，第二次又带了朋友过来，但是交流后那个朋友却说这种家具不好/不适合那位顾客家里的风格，××品牌的家具更好

实战情景11：有些顾客走到门口会流露出一种喜悦感并说“原来在这里啊”等类似的语言 第二章跟

实战情景12：我问顾客买什么家具，顾客都说“随便看看”了，我再跟着顾客会不会让他/她觉得反感

实战情景13：我跟了，但是没说话，跟着跟着，顾客就走出去了

实战情景14：我跟了，但是不知道什么时候跟上去是与顾客交流的好时机

实战情景15：在跟随的过程中我也看到了潜在沟通的机会，但是上去怎么说才能不被顾客拒绝

实战情景16：无论采用任何方法接近顾客，顾客就是不答理我，甚至显得有些反感，使我感觉越来越紧张

实战情景17：有些顾客进来还不到两分钟就开始抱怨我们的价格贵，一会说××款式太旧，一会又说××材质不好等，无论我怎么解释，顾客就是不认可我们的产品，但他/她就是不走 第三章接待

实战情景18：当我跟顾客谈到产品时，就会感觉顾客非常排斥，他们只是“哦、哦”地敷衍我，有时甚至都不理我

实战情景19：老公和老婆都很喜欢，其中一方想买，但是另外一方马上说：“太贵了，超过预算了。”

实战情景20：顾客进来后，原来聊得挺好，但最后顾客说：“如果你答应跟我一起吃饭，我就买。”

实战情景21：顾客感觉蛮喜欢的，但是随行的朋友或者家人却说：“这么急干吗，我们再去其他地方看看吧。”

实战情景22：夫妻意见产生分歧，有些开始吵架，有些甚至转身就走，怎么办

实战情景23：我赞美了顾客，但是顾客听到后显得非常不舒服，甚至说我“拍马屁”

实战情景24：顾客喊我，我因为在忙，所以没能第一时间作出反应，顾客很不爽

实战情景25：有些顾客自己带着木工过来，准备看好款式后请木工打造

实战情景26：上次来了一位顾客，就像吃了火药似的，一边猛踢我们沙发，一边说：“你们这是什么东西，简直天价，太暴利了……”

第四章问

实战情景27：在销售过程中，只要会说就可以了，问到底有什么好处呢

实战情景28：我上次只是问了顾客“你现在收入多少”，顾客就很生气地说：“你问这个干什么？”

实战情景29：顾客过来后，哪些问题必须要问，以便更好地促进销售

实战情景30：问题我也问了，但是不知道为什么好像石沉大海，丝毫激不起顾客沟通的兴趣

实战情景31：刚开始跟顾客交流的时候，不知道如何做好开场白怎么办

实战情景32：上次接待了一位顾客，聊了很久才知道他购买的理由跟我设想的不一样，让我做了很多无用功

实战情景33：上次有位顾客都谈得差不多了，结果该拍板时，他就转向原来一声不吭的太太，结果太太一句话就否决了，当时我连“想死”的心都有了

实战情景34：我给顾客推荐了一款产品，讲了很久，突然顾客说这款产品不适合他的家装风格

实战情景35：我感觉自己说的总是不符合顾客的期望，介绍的产品总是不能让顾客接受

实战情景36：与顾客交流的过程中，我总感觉很被动，总是被顾客牵着鼻子走

实战情景37：顾客说得滔滔不绝，我只是打了几个哈欠，顾客就觉得我听得不专心

实战情景38：通过哪些肢体动作可以观察顾客内心真实的想法 第五章说

实战情景39：我总觉得我们的家具卖点较少，只能依靠价位，所以很难卖 /

实战情景40：我们产品的环保性是一个很好的卖点，但是当我对顾客推荐的时候，顾客却说：“你们都强调自己的产品符合绿色环保标准，都强调是‘零甲醛’，你们到底哪个是真的？”

实战情景41：我给顾客详细地介绍每个卖点，但是顾客似乎没有特别的感觉，我不知道是他没听懂还是我没说清楚

实战情景42：我认真按照产品说明书的要求讲解产品，我感觉我讲解得很专业啊，但是顾客为什么没感觉呢

实战情景43：介绍产品的时候我觉得我说得不错，但是不知道为什么顾客却没感觉

实战情景44：上来就说我们产品怎么怎么好，使顾客听得厌烦 实战情景45：我觉得现在的家具品牌没什么大区别，要说区别也就是一些细节，细节有什么好说的呢 第六章异议处理

实战情景46：顾客看中了一款衣柜，但是问：“这个衣柜的移门是不是很容易积灰尘？”

实战情景47：顾客看了一会儿问：“你们使用的门板好像没有人

家的厚？”

实战情景48：你们的家具是新品牌吗？以前怎么都没听说过 实战情景49：你们每个品牌都说这是自己的专利，其实你们都差不多

实战情景50：你们的家具跟其他品牌也没什么区别嘛，怎么也卖那么贵

实战情景51：顾客反复说，××品牌跟我们的差不多，但是价格比我们的便宜多了

实战情景52：你们的沙发风格不适合我，感觉太老土了/跟我家的家装风格不匹配/跟我性格不吻合

实战情景53：顾客一上来就开始不断追求最低折扣，我该怎么办

第七章缔交

实战情景54：顾客开始对我们的产品非常认同，但是突然之间顾客异议很大，甚至开始直接贬低我们的产品 /183

实战情景55：我跟顾客说：“要不要定下来？”顾客马上说：“我再看看。”

实战情景56：我上次已经快跟顾客成交了，只是我跟同事做了一个成功的“OK”手势，顾客就突然说要考虑一下

实战情景57：当顾客下不了购买决定的时候，哪些动作可以促进成交

实战情景58：我们说可以赠送一些赠品给顾客，结果顾客说你

们这个东西不值钱 第八章坐

实战情景59：顾客总想走，如何才能让顾客坐下来深入交流呢 实战情景60：顾客总是跟我聊了一会儿就要走，如何让顾客在店内停留更长的时间 第九章算

实战情景61：顾客总是说我们的家具贵，但是我们的家具其实已经不贵了，该怎样说服顾客呢

实战情景62：销售过程中如何使用赠品

实战情景63：有些顾客很强硬地说：“我不要赠品，就给我×××元的价格啊/给我打个××折扣”

实战情景1：顾客第一次进店后，你太热情也(1) 第一章迎

不对，太冷淡也不行，那么该怎么办呢家具就该这样卖第一章迎专家点题

作为一名销售人员，首先应该让到店的顾客感受到你对他们的欢迎、尊重，所以适度的热情是非常重要的。从首印理论讲，第一印象一旦形成往往很难在短时间内改变，所以家具等生活耐用品的销售人员不可能有第二次机会去塑造第一印象。 失败案例

一次我去某家具专卖店调研，结果门铃响了很长时间也没人出来迎接，心里多少有点儿不舒服，于是继续往里走，只见一名销售人员

坐在桌前看报纸，她抬头望了望我（可能认为旁边的销售人员会接待）没有任何表情，也没有起身迎接；另一位销售人员走了过来，同样没有任何表情、任何问候，站在我旁边看了我10秒，转身就走了。大概中间3分钟没有人理睬我，3分钟后还有一位销售人员回来了，可能去拿饭了。这次接待让我非常不舒服，如果您是顾客您会怎么想？我相信您可能再也不会进这家店了。 错误应对

（1）非常热情地迎上前去，向顾客问长问短。 （2）紧贴顾客去推荐产品，甚至采取高压式的推销。 （3）显得比较冷漠，任凭顾客随便看看。 问题分析

“非常热情地迎上前去，向顾客问长问短”。太过热情显然不是迎接顾客的最好方式，在彼此都还不是很熟悉的情况下，人需要一定的安全距离，太过热情会增加顾客内心的不安、不适甚至引起顾客的反感，如有些销售人员一见顾客来就会紧贴顾客，热情地介绍产品，这时顾客内心还没做好接受你的准备。正如一个女孩内心还没接受你，你却跟她谈婚论嫁，可想而知沟通的效果有多差了。

“紧贴顾客去推荐产品，甚至采取高压式的推销”。因为害怕顾客走掉，所以采取这种措施拼命推荐，但是这样只会招致顾客的反感，加快顾客离店的速度，至于对于你说的话，顾客几乎90％以上都没听进去。

“显得比较冷漠，任凭顾客随便看看”。这又是另外一种比较极

端的处理方式，销售人员认为顾客进来后看到喜欢的产品自然会向我询问的，这种方式有时候对意向特别强的顾客是管用的，或者对品牌意识较强，只对高端的产品感兴趣的顾客较为管用，但是有些顾客就不会吃这一套，往往觉得自己受到冷遇而走掉。中国人讲“一回生，二回熟”，如果先打个招呼，混个脸熟，是不是可以快速拉近彼此之间的距离呢？

销售策略以及应对话术

为什么对待第一次来店的顾客做到礼貌即可

对待第一次来店的顾客最重要是做到礼貌即可，顾客毕竟是第一次来店，双方还不熟悉，再加上买方、卖方之间固有的防卫心理，这时彼此之间适当的距离感非常重要，要努力营造一种让双方舒适、轻松且便于交流的环境。

顾客喜欢通过点头、微笑、目光、脚步、问候的语气与音调等方式综合判断你对他们的欢迎程度

作为一名销售人员，首先应该让顾客感受到你对他们的欢迎与尊重，这对后面的交流非常重要。在长期走访专卖店过程中使我认识到，过分的热情或者冷漠的接待都不是最好的方式，那么有没有一种既可以让顾客感受到我们对他们的尊重与欢迎，又可以让顾客不会觉得有压力感的方法呢？有！那就是“适度的热情”。在具体讲述这个方法前，先来看看顾客是怎么判断销售人员是否欢迎、尊重自己的？顾客判断一名销售人员是否欢迎自己，一般是通过你的表情、肢体、语言等方式，如点头、微笑、目光、脚步、问候的语气与音调等。

实战情景1：顾客第一次进店后，你太热情也(2) 目光触及顾客目光的第一瞬间点头、微笑

销售人员在接触顾客目光的一瞬间要微微点头，打个招呼，表示我注意到您了，同时露出微笑（最好是露八颗牙齿的微笑，做不到也没关系，只要自然就好），并且保持目光的接触，顾客可能会视作一种友善的表现，如果你的脚步主动地迎上几步，顾客可能视作一种欢迎。

主动以欢快的脚步迎上两步

首先是脚步，我的建议是看到顾客的时候，应该主动以轻快的脚步迎上两步。比如你原来站在收银台后，就应该主动走出来，而不是原地不动。为什么要这样呢？因为每个顾客都希望自己能受到别人的欢迎。其判断方法就是看你的肢体语言，比如你到一家店里，你看到销售人员正在忙于其他事情而没有主动来迎接，你怎么也不会觉得对方是在欢迎你。在河南开封我有一次经历：当时我到××品牌沙发店里，销售人员看到我没有任何举动，只是怔怔地看着我，没有微笑，也没说话，之后把头低下去了（好像在记账），感觉我就像空气一样，可想而知我当时的感觉有多么不舒服、多么尴尬，那种感觉就像自己突然闯进了不该去的地方一样。 为什么要以轻快的脚步迎上两步呢？

主动迎上两步，以显示对顾客的欢迎。想想在电影里看到的久别重逢的恋人，他们总是欢快地向对方奔跑过去，表示对对方的思念。当小孩看到出差多日的父亲回来时也总是欢快地飞奔过去。所以以轻

快的脚步迎上两步显示你对顾客的欢迎与尊重，因为那是对待亲人才会有的态度。

至于是否一定只能迈两步，两步只是一个虚指，你可以根据店内当时情况做一些调整，比如顾客离得比较远，那么就多走几步；离得较近就少走几步，关键是体现对顾客的一种态度：我们很欢迎您！ 小心！迎上前去的过程要往边上靠，让出顾客主要的前进通道 很多销售人员迎上前去都是直冲顾客而去，这样会给顾客一种压迫感，也会阻碍顾客的前进道路，所以最好给顾客让出通道。但是这里要注意你准备让顾客往哪个方向走，在选择靠的方向时要提前想好，不要挡住顾客的主通道。 主动而高亢的问候

前面讲了要主动迎上两步，只做到这一点是不够的。当顾客来到你跟前时，你要主动地点头向对方问候。

此外，还要以高亢、有力的声音欢迎对方：“您好，欢迎光临××专卖店！”或者“××品牌，您随便看看！”为什么要高亢的声音呢？因为高亢代表着一种欢迎对方的热情，让对方能够通过声音感受到。 有问有答：陆老师，我喜欢说：“××专卖店，您先随便看看。”我们老板说这样太随便了，不可以这么说。您认为我的说法可以吗？ 答：我个人认为这样完全没有问题，顾客的感受取决于你接待时的态度、笑容等多种因素，并不因为你说“随便看看”，就感觉你很随意，对他/她不尊重，而让品牌“失色”了。事实胜于雄辩，在我长期观察中，其实很多销售人员都喜欢这么说，效果都很不错，因为

“随便看看”意味着顾客完全不必要有太多的心理负担，会让顾客放松下来。

露一小手：问候也可以有个性一点

当我去卡芬达家具店面调研时，某销售人员对我说：“您好，欢迎您欣赏我们的卡芬达家具！”当时我就非常奇怪，后来我问她为什么这么说？她说，她们的家具做得这么棒，这么有艺术性，当然要好好欣赏了。自信、自豪的感觉溢于言表。

如果能够采用一些更加自然、个性的问候方式会更好，比如我曾经见过一家高端的红木家具店的销售人员会这样问候顾客：“今天还让你赶过来，热坏了吧？过来吹吹空调喝口水”、“最近忙坏了吧”等，显得亲切自然，就如朋友、邻居一样。如果是在顾客第二次进店时候用这种充满个性的、亲切的问候更适合，显得比较亲切、自然。 现场演练（要点） （1）点头： （2）目光： （3）脚步： （4）问候： （5）行进方向：

实战情景2：销售人员在个人礼仪与(1)

个人卫生上的注意事项销售策略以及应对话术 你的影响力来自哪里

销售人员不仅是卖产品，也是在卖“自己”！在罗伯特?西奥迪尼

的《影响力》一书中提到，“喜欢”是影响顾客购买产品的重要因素，如果顾客喜欢你，那么细节将不会妨碍你的销售。但是如果顾客不喜欢你，哪怕说错一句话或者接待上某些细节不到位，都可能导致失败。 穿着与礼仪对于一个生活耐用品销售人员来说是非常重要的，在给顾客留下的第一印象中，90％将由你的穿着仪态决定！正如崔西的《销售心理学》一书中所讲的那样：衣着的视觉效果给客户带来的冲击力就像是浪花在击打防洪坝，对客户施加着强大的潜意识影响。 别以为别人不关注你

记得几年前一次在长春做培训，结束后一位好心的老大哥给我提了一些善意的意见：如有时手插在口袋里、说话的时候有口头禅等。当时让我大吃一惊，没想到自己一些不经意的小动作也会被他观察到。真的非常感谢那位老大哥，以后每次培训我都要倍加注意这些细节！从那以后我开始重视穿着与仪态举止，特地买了不少相关穿着与仪态的书进行。

这些年我也有意地对家具、建材、电器、家纺等生活耐用品企业的销售人员的穿着与仪态与他们的销售业绩做了一个对比，结果发现确实大部分优秀的销售人员是非常重视穿着与仪态的，因为他们更能给顾客带来一种信赖感。作为销售人员千万不要以为顾客不会注意观察你，你的穿着打扮、举手投足、言语表情无一不在影响着他们对产品的感觉，所以必须给予足够的重视。我建议每个想做好家具等生活耐用品销售的人都应该至少读2～3本关于穿着与礼仪的书，并且加以付诸实施。

最低要求要让顾客舒服

对于家具、建材、电器、家纺等生活耐用品销售人员的接待来说，我觉得最基本的要做到“舒服”，这个舒服包含两层含义：第一是让自己舒服，从而让自己能够更加自信、平和地对待顾客；第二是让顾客在跟你接触交流时，感到“舒适、自然”。下面列举了一些常见的注意事项，仅供参考。

女性销售人员仪容、仪表注意事项（见图1-1）

图1-1女性销售人员仪容、仪表注意事项男性销售人员仪容、仪表注意事项（见图1-2）

图1-2男性销售人员仪容、仪表注意事项1.头发 头发油腻，销售差

销售人员的头发起码应该做到整洁不油腻，不能让人觉得杂乱，也不能看上去都粘在一起，更不能有味或者头皮屑等。记得一次在江苏南京见到一个卖高端欧式家具的销售人员，头发长而且头皮屑多，加上头发又油腻，看上去简直就像粘了很多雪花在头上，头发稍微轻轻一甩，感觉是“翩翩雪花落满地”啊！你说顾客看了感觉能好吗？所以三个月没有单也很正常了。我告诉他如果还想做好销售，就应该剪掉头发。他不这样认为，觉得感觉很好。好在他还是有上进心的，在我们耐心的劝说下，他剪掉了长发，并且开始改善形象，结果只过了一个多星期他就成功卖出了一款总价值10万多元的家具，从电话里我感觉到他的兴奋与快乐，接下来的几个月里他又卖出了几款家具，这给了他很大的信心。他开始坚持1～3天就洗一次头发，并特

意购买了专治头皮屑过多的洗发水。但是很可惜，由于多年的习惯所致，没多久他又开始留长发，结果销售业绩自然也是一落千丈，不久前他们老板给我电话说：“我已经炒掉他了！” 实战情景2：销售人员在个人礼仪与(2) 男性头发应该短、勤洗头

男性头发容易油腻或者头皮屑多的，应该1～2天就要洗一次头。对于男性销售人员，我的建议是最好不要留长发，留长发容易给人一种缺乏专业感的感觉，当然如果你是设计师，适当的留点长发倒反而能够增加顾客的信任感，但是不管怎么样都要保持头发整洁。 女性盘发更精神

对于女性销售人员，我建议如果可以的话如果把头发包起来或者盘起来，这样显得非常精明干练。每次出差坐动车，我就觉得那里的服务人员把头发包起来以后显得英姿飒爽，无形中增强了顾客对她们的信任感。 女性头发染色

至于是否染色，如果要染的话，我建议最好染一些平时在室内看比较暗的颜色，只有在阳光下看才有比较明显的颜色，不要染那种太过夸张的颜色。我个人是坚决反对男性头发染色的。2.脸部 脸部是交流的“重点关注区”

人与人交流时70％的时间视线都会集中在人的脸部，所以这部分的清洁就非常重要。脸部起码的要求是保持干净清洁，不要在谈话中还让人发现一块眼屎，或者脸上感觉脏兮兮的。脸部有些地方比较

干燥，所以要长抹一些保湿霜，否则脸上容易干燥出现死皮，非常难看。有条件的可以做保湿面膜，这样对皮肤好。如果鼻头上有黑头，可以买一个黑头粘贴一下。整理得干净一点，心情也会好一点，自然也会自信一点。 鼻毛

男性销售人员一定要警惕你的鼻毛，有些男性鼻毛比较长，容易形成两个“小扫把”，如果感冒流鼻涕，会让顾客看了不舒服。所以应该对鼻毛定期修剪。 眼睛分泌物

眼睛分泌物容易被人忽视，有时急匆匆赶着上班往往把这个就忽视了，我已经发现了不下30位销售人员眼睛上留有分泌物，这样给顾客留下的印象很不好。 牙齿残留物

牙齿残留物也是必须提一下的，这个问题特别容易被我们忽视，由于有些人牙缝比较松，吃过饭后造成所吃的菜、肉之类的食物都积压在那里，而我们跟顾客沟通的时候，目光往往会触及嘴，一张嘴顾客就看到了，特别让人反感，所以应该吃完饭养成漱口（可以买瓶漱口水放在店里）的习惯，而且需要的话可以用一下牙签。此外，应该养成吃完饭照镜子的习惯，看看牙缝里是否还有残留物。 女性化妆

建议女性化点淡妆，这样让人感觉更加的精神饱满，但是千万不要化浓妆。

3.饰品

原则上女性所戴的饰品不要超过三件，如果太多了显得比较混乱，缺乏一种干练感。如果是戴耳环，建议不要戴过长的或者过于鲜艳、奇形怪状的耳环。

男性销售人员千万不要戴饰品，我曾经见过一位销售人员脖子上挂了一条硕大的项链，让人觉得他像是混“”的而不是一位销售人员。 4.服装

不是名牌穿出名牌感

有些销售人员常常问我是不是一定要穿名牌？我的观点是如果你有条件，那么穿名牌未尝不可，但是一般来讲衣服只要舒服、干净整洁、没有褶皱即可，只要你做到这一点，顾客也会认可你。 实战情景2：销售人员在个人礼仪与(3) 保持服装的整洁

在全国走店时，我经常发现有些店员衣服油迹斑斑或者脏旧不堪，这既影响你的专业形象，也影响顾客与你的交流。如果店内有统一的服饰，那么最好准备两套，要随时保持干净。

大家还应该养成一个习惯，衣服每次洗完晾干后要用熨斗熨一下，起码熨过后感觉衣服比较齐整、有品质。此外，如果不需要换的话应该脱下后即时挂起来，防止衣服褶皱！ 5.皮鞋

皮鞋应该及时打理，起码每天进店前擦一下以便保持干净，因为

对于这个细节，顾客往往会很关注，这直接代表着你的涵养。有些地方比较干燥多尘，那么应该随时准备布和鞋油擦拭。

女性最好不要穿太高跟的皮鞋，一方面不符合工作场合的要求，走路的时候“哒哒”的声音会影响顾客选购；另一方面由于店面销售人员需要长时间站立，不利于身体健康。

皮鞋要经常通通气，鞋垫应该经常拿出来晒晒，防止有异味。 6.衬衫

一定保证衬衫干净、无褶皱，此外尤其是袖口、领口等“重灾区”，往往容易被人忽视，所以应时时关注自己的袖口、领口是否干净。 衬衫一定要一天一换，否则第二天穿时，多少都会有点味，只是你自己往往闻不出来而已。如果冬天需要穿的时间比较长，最好喷一点淡淡的运动香水。 7.胸牌

如果要挂胸牌，那么首先一定要让销售人员统一位置，不要你挂左胸，他挂右胸，此外胸牌最好挂在胸口位置，一般在从上往下第二粒纽扣附近，胸牌要挂正，不能歪斜。 8.手

手是非常重要的接触、交流的部位，很多时候往往会暴露在顾客的眼中，所以应该注意手是否干净，尤其是指甲。如果可以，尽量不要留长指甲。

有些女性爱留长指甲，那么要随时留意指甲里面是否有脏物，我在走店过程中也不止一次看到销售人员扬起五个黑黑的“月牙”，这

是非常让人讨厌的。

还有一些女性喜欢涂指甲油，我建议最好不要涂颜色太鲜艳的，可以涂一些白色透明的。

冬天气候比较干燥，尤其是北方地区，那么手容易起皮、开裂，最好涂一些护手霜，不要一抬手时，让顾客看到一只“伤痕累累”的手。 9.袜子 勤换袜子

有些男性脚气很重，顾客会敏感地感觉到的，所以尽量勤换袜子。有一次去镇江培训，同车的一个小伙子可能几天没换袜子，结果熏得一车人都“愁眉不展”，他自己却没闻到。想想看，这种情况下顾客近身都困难，还怎么交流呢？ 袜子要配合衣服

男性如果穿黑皮鞋就不要穿白色的袜子，最好要配黑色等深色袜子。

此外，丝袜主要是适合女性穿的，最好不要穿那种过于性感的丝袜，如黑色渔网纹的丝袜等，此穿着不太适合工作场合，容易让顾客产生不好的联想。千万不要穿有破损的袜子，这样会让顾客感觉更不好。 10.皮带

有些男性可能穿西服或者制服，那么皮带最好要扎黑色或深褐色的，这样显得更加的成熟稳重，此外也不可扎过于休闲的皮带。

实战情景2：销售人员在个人礼仪与(4) 11.裙子/裤子

女性是否穿裙子因人而异，如果穿的话一定要穿长一点的，起码不能穿高于膝盖以上的。我个人建议最好穿裤子，一方面显得职业干练；另一方面拿拿东西也比较方便。

如果穿裤子也要干净、无褶皱，裤线分明，裤脚最好要能覆盖过鞋后面部分，不能吊在鞋跟上方。 12.领带

如果需要戴领带，那么领带的长度要正好能覆盖到腰带位置。 13.口气

口气是一个大问题，有些人可能口腔本身存在问题或者由于晚上吃了一些肉食之类的东西没有消化而产生很重的口气。有些销售人员只要一开口说话就会让人“三米之内不能近身”，遗憾的是他自我感觉往往很好，但是顾客此时往往已经受不了了。

所以除了勤刷牙外，应该买那种口气清新的喷剂带在身边，接待顾客前往自己嘴里喷一下，这样大家都会感觉很好，其实这也是对双方的一种尊重。 14.体味

每个人身上或多或少都会有一些体味，如我们有些销售人员有腋臭、有些男性出汗重，所以建议喷一些淡雅一点的香水。由于大部分味道都是由于腋下出汗得不到挥发积压所致，你不妨去买一瓶抑汗清新喷剂来试一试。

总之一句话，个人礼仪与卫生要做到位即可，毕竟我们不是明星，不需要弄得浑身珠光宝气。怎样才算到位呢？最起码要做到干净、清新、卫生，要让大家都感到舒服，这是基本的一种对自己、对顾客的尊重。

有问有答：哪些表情、动作在与顾客接待、交流过程中需要注意？ 答：其实不管是接待新顾客还是老顾客，也不管对方是第几次来店里，一些基本的细节我们还是要注意的，否则极容易怠慢顾客。 1.直视顾客的眼睛

眼睛会出卖你的心。一次与一位多次抓捕逃犯的火车站民警交流如何抓负案在身的逃犯，其中很重要的一条经验就是看乘客的眼睛，因为一般的乘客不会拒绝与民警的眼神接触，但是负案在逃的乘客由于心中有鬼，看到威严的，往往心里会非常紧张，拒绝眼神的接触，而且动作会表现得很迟疑。所以眼神的接触可以反映出一个人的内心状态。

再回顾我这么多年的培训生涯，类似的事情也不少，记得有一次在南通某珠宝店，我记得当时进去以后销售人员抬头看了我一眼，眼光就立刻移开了；还有一次在河北某地的一家板式品牌家具专卖店，我进去好一会儿，销售人员都没抬头看我一下；还有一次在济南更加离谱，我走进一家沙发店，销售人员看了我一眼，便小跑走开了……类似的事情还是很多的，我相信大家都碰到过。无疑他们都给顾客传递了一个信号，就是我们并不欢迎你。顾客是敏感的，他们往往能够第一时间敏锐地感受到这些信息。

说话时，眼睛要自然地看着顾客，这样是对顾客的一种尊重，否则只会暴露出你内心的胆怯、不自信。在你的眼睛中应该流露出对顾客的欢迎和尊重，要让顾客感到一种发自内心的舒适与愉快。因为通过目光接触能够传递很多信息，如你喜欢这位顾客、你欢迎他等。 直视的注意事项

为了避免顾客不舒服，可以看着顾客的鼻尖到两眼之间部分，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，这样会让对方不舒服。 跟顾客讲话的时候尽量要正眼凝视对方，而不要斜视、侧视、扫视对方，这样会显得很不礼貌。跟对方交流的时候尽量不要闭眼或者眼睛望向前方，这样会让对方觉得你对他所讲的话不感兴趣。 直视对方眼睛还有一个好处

同时直视顾客的眼睛也有另外一个好处：能够发现顾客状态。如顾客的眼睛不断瞄向家人，说明可能等着家人作决策；如顾客的眼睛不断看表，说明可能对你的话不感兴趣或者想赶时间急着走。 2.打哈欠

实在要打，怎么办

跟顾客长时间交流容易让人疲倦，所以打哈欠也是在所难免的。打哈欠本身问题不大，关键是怎么处理，如果让顾客看到，他会觉得你对他的话不感兴趣。所以打哈欠的时候尽量要用手遮挡一下，这也是一种礼貌；或者干脆去洗手间，好好洗把脸等清醒了再回来。 此外，如果顾客看到了，你可以大方地打个招呼：“不好意思，昨晚处理账务睡得太晚了，请见谅！”顾客往往也能体谅你。

3.打喷嚏、咳嗽

千万不能当着顾客面打喷嚏，一定要侧过身去，最好用手绢或餐巾纸遮掩一下。 4.吐痰

如果要吐痰，最好要用纸包住或者到卫生间去吐掉，要避免在顾客面前吐痰。 5.抖腿

有些销售人员在跟顾客交流的时候总喜欢抖腿，这样显得很轻浮、不礼貌，所以在顾客面前，不要抖腿，要让他觉得你很职业。 实战情景3：我接待了一位老顾客，不知道

为什么，感觉她很不开心地走掉了专家点题

销售人员往往有个误区：认为跟顾客很熟，就觉得顾客不会在意，觉得是老客户，稍稍怠慢一点也没关系，新顾客更重要些，结果没接待的老顾客就走了，其实越是老顾客往往越是渴望得到格外的尊重。 错误应对

（1）老顾客进来，因为自己较忙、接待新顾客等原因而疏于接待老顾客。

（2）因为是老顾客，所以在接待的细节上比较马虎，有些甚至连茶水都省了，或者该给的礼品也不给等。

（3）因为是老顾客，所以先把老顾客晾在一边，先接待新顾客。 问题分析

我们常常有一个误区：认为反正是老顾客，不需要特别招待。这种观点绝对是错误的，越是老顾客往往越需要认真的接待、越要注意细节，否则只会让老顾客受到冷落。 失败案例

这是我亲眼见过的一个案例，我在南通某家具专卖店做辅导的时候，曾有位老顾客来到我们店，因为当时正是销售旺季，又是周末，生意特别忙，所以，当时大家都认为这位阿姨是老顾客了，就简单地打了一个招呼后就把她晾在一边了，过了10多分钟也没人去答理她。这位阿姨生气地说：“我给你们介绍了那么多顾客，你们就这样对待我啊！太世故了。”说着就往外走，这时我们的销售人员才意识到问题的严重性，赶忙赔礼认错，之后又派人上门道歉，都无法获得这位老顾客的谅解。这位老顾客还算好的，起码还会告诉你她的感受，很多时候你得罪了老顾客连自己都不知道。

还有个案例，曾经有位老顾客帮我们推荐卖掉了一套××品牌办公家具，当时我们的销售人员应该主动地打个电话感谢一下或者给他一些礼品，但销售人员却忘了。过了几天这位老顾客上门了，怏怏地说：“你们叫我推荐的时候，左一个刘姐好右一个刘姐好，现在帮你们卖掉了，就不理人了啊！”搞得大家都很尴尬，销售人员一个劲地赔礼道歉，也没能挽回那位老顾客的心。 案例启示

老顾客对我们专卖店来说是一笔宝贵的财富，他们良好的口碑是营销非常重要的传播手段。但是类似以上这样的事情太多了，要他们

帮忙时是一种态度，在不需要他们时或者得到他们帮助后又是另外一种态度，由于我们自己的疏忽伤了很多老顾客的心。其实老顾客的要求并不高，只是希望能得到情感上的认同与尊重而已。 销售策略以及应对话术 以加倍的热情迎接你的老顾客

如果老顾客来到你的店里，那是你的荣幸，请你一定拿出最欢迎的心态来迎接他们，不管多忙，都得主动地快步迎上前去，并且很热情地主动打招呼，招呼他们坐下。比如，“王姐，您终于来了，盼了您好久了”、“王姐，最近在忙什么呢？好久没来了，我们都挺想念您的呢？”、“家人还好吧？小孩上大学了吧？”然后拿出最好的茶叶等招待他们，就如同你招待你的家人一样。 如果真的很忙怎么办

如果你真的很忙，那么起码要跟老顾客打个招呼，倒杯水，你可以说：“王姐，不好意思，你先坐一下，那边有个顾客我先接待一下，我马上过来！”顺便拿些杂志给老顾客看看，不要让老顾客干等着。 如果到时还是很忙，那么一定要隔3～5分钟过去打个招呼，给老顾客换杯水。但是整体不能耽搁太长时间，一般来讲超过10～15分钟就不太好了，实在不行就先让其他同事帮忙招待一下。 过来后要记得打招呼

过来后还要跟老顾客打个招呼：“不好意思，刚才有点事情耽搁，让您久等了！”这样老顾客也不会责怪你。 对帮忙推荐的老顾客表示感谢

如果老顾客帮忙介绍了顾客给你或者帮助你做了推荐，那么不管成功与否，都要当面或者电话对老顾客表达真挚的感谢，比如：“谢谢您王姐，这次您帮了我大忙，否则我们成交不了/不可能那么快成交的。”

“虽然这个单没成，但是还是要谢谢王姐对我们××专卖店的厚爱，谢谢您的支持。”可以的话最好再夸奖、鼓励一下老顾客，比如：“谢谢您王姐，您的推荐太专业了，比我们都推荐得好啊！”但是要记住一句话：一定要发自内心的真诚。 实战情景4：有些顾客第二次来，接待 他们的时候要注意一些什么 专家点题

第二次到来的顾客，在接待时一定要比较热情，因为人都讨厌被遗忘的感觉，总希望自己能够受到别人的重视，所以如果他/她第二次来你却认不出来，可想而知顾客内心的失落感。 错误应对

（1）老顾客进来后，竟然认不出他们，还是当新顾客接待。 （2）老顾客进来后，换了一位新的销售人员接待，而他却对这位老顾客的情况一无所知。 问题分析

“老顾客进来后，竟然认不出他们，还是当新顾客接待”。这是致命的，被人冷落的感受我相信谁都不喜欢，有些情况下会影响双方后续的沟通。有些老顾客看你认不出他，因此悄然走掉的也不在少数。

“老顾客进来后，换了一位新的销售人员接待，而他却对这位老顾客的情况一无所知”。临场换人是大忌，因为这意味着跟顾客的沟通又得重新开始。 销售策略以及应对话术 一定要热情

如果顾客是第二次过来，那么不妨热情一点说：“您来了，盼您好久了！”、“您好，好久不见了，最近可好？”声音要高亢一点，除了话语，表情、动作都要表示出一定的热情，比如主动地快步到门口去迎接、主动帮助顾客拿包、泡好茶等。 记住顾客的名字

在接待顾客的过程中，最好能够记住顾客的名字，如果记不住，起码要记住顾客的姓。想象一下如果他们同时要逛很多品牌店，如果你能记住他们的名字，你认为他们会觉得哪一家感觉更好一点呢？其实记住顾客的名字，关键还是用心的问题。就算你当时想不起他们的名字你也可以用一些通称，如大姐、阿姨、师傅等代替，不要装作不认识的样子，这会让顾客感觉很不好。 露一小手：建立一个顾客档案库

建立顾客档案库是我强烈要向大家推荐的，其效果很好。每一次的接待结束后，你可以建立一个顾客档案，内容不需要太多，只要一页纸就够了，除了登记上顾客的名字、年龄、联系方式等基本内容外，尽量记录他们的特征，比如性格、外貌、穿着或者特殊的话语、特殊事件、独特的需求、特别的关注点、每次沟通的要点等。这样，下次

顾客过来后你很容易能够记起他，特别是你能说出一些顾客曾说过的话或者做的一些特殊事，一定会让顾客印象深刻。如果顾客提前通电话告之要过来，你最好马上翻阅一下顾客的档案回忆一下，那么在跟顾客沟通的时候也会更加的有的放矢。

实战情景5：有些销售人员为什么总能讨顾客的(1) 欢心呢，没几分钟顾客就很喜欢他/她了呢专家点题

在家具的销售过程开始的1～3分钟我认为是非常重要的，如果能够快速地获取顾客好感，获取一个融洽的沟通氛围将大大有利于随后的交流。要想快速获得顾客的好感，那么必须注意一些细节。 成功案例

为了便于大家理解这个问题，我先跟大家分享恋爱中的男女是如何快速通过细节获得彼此的好感的。相信很多女孩子、男孩子看到这个都很有感触，有些时候问他们：“你当时怎么会看上他呢？”“唉，还不是被他骗了呗，结了婚发现完全不是这么回事啊！”原来恋爱中双方为了快速获取对方好感，都会刻意作出很多细节。下面是增加约会好感必须注意的一些细节，比如： （1）不要迟到，要早到10～20分钟； （2）看到对方要主动、欢快地迎上去；

（3）如果对方说“不好意思，让你久等了”，你要说“没关系，我也是刚到”，减轻对方负疚感，但是对方能感知；

（4）上楼时走在女士的后面，下楼时主动走到女士前面保护她； （5）付钱时要主动积极，尽管女孩子可能要抢着付钱或者说“AA

制”；

（6）选择餐厅、约会地点要让对方觉得你花了心思，而不是随随便便选的，让女孩子感到你很重视她；

（7）一定懂得征询对方的意见，但是最后要说：“如果你没意见，要么我们就这样安排吧？”让女孩子感到你是既尊重女性又有主见的男士；

（8）每次见到女孩子都要称赞一下，因为她一定为你做了很精心的打扮；

（9）对于男孩子做得好的事情，一定要赞美几句，如“你真是很细心”，肯定一下，下次他会做得更好；

（10）开始几次见面时，千万不要谈有多少钱、有没有房子等较敏感的话题，这样显得很功利；

（11）一定要送女孩子回家，并且随后一定要发个短信或者打电话关心一下，如“你累不累”、“早点休息”这样的话；

（12）分别时一定要发出下次见面的邀请，并且留下其联系方式等信息，表示你对她很有兴趣；

（13）约会过程中要多问，了解对方的爱好、兴趣、工作等，了解得越多越好；

（14）以后见面时要多说：“我记得你上次说过什么”，让女孩子觉得你在意她说的话；

（15）在探询需求的基础上对自己进行定位，比如女孩子喜欢“顾家的男人”，那么改日就要邀请她到你家，你要一展厨艺，如果男孩

子喜欢“淑女贤惠型”，那么你的穿着、语气都要尽量适应。 ……

实战情景5：有些销售人员为什么总能讨顾客的(2) 销售策略以及应对话术

你不可能有第二次机会创造第一印象

作为一个可能一生只能见面几分钟的陌生准顾客，你不可能恳求其给你多些时间来加深彼此的了解，从而让其觉得“你们产品不错，人也很好”。错过了也许这辈子你都很难再见到这位顾客，这就意味着你要在短短的几分钟内快速获得对方的好感，所以必要的、善意的“装”是非常需要的，这里列举了几个细节，抛砖引玉，希望大家做更多的总结。 茶水 什么时候倒

首先要解决的是什么时候端上茶水的问题，有些销售人员喜欢顾客进来后就端茶送水，有些销售人员喜欢在顾客坐下来才倒茶水，前者的理由是觉得这是对顾客的尊重，后者的理由是认为“顾客在看产品过程中不方便喝”或者“我在接待，没空去倒茶，而我的同事也显然忘了。”那么到底哪种方法好呢？通过研究我个人觉得还是前者比较好，因为这是对顾客的尊重，而且顾客一般也不会觉得麻烦。此外，还有很重要的一点就如我在《建材家居就该这样卖》一书的第34页中所提到的那样，在送茶中起码可以增加两次我们与顾客交流的机会，比如，先让同事把茶递给你，你递茶给顾客的同时，可以顺便讲

一下：“先生，你太有眼力了，您选的这款产品是我们卖的最好的/款式最新的/正在搞活动的，我可以为您介绍一下。”这类话可以增加你跟顾客交流的机会。所以我个人觉得还是提前倒茶更好。 这时顾客往往比较轻松，所以很有可能与你交流。 怎么倒

在电视剧《汉武大帝》中太皇太后曾提到“治国如端水”，可见端一碗水可是大学问啊，它体现着你的人品修养，也体现着你对顾客的尊重。下面我就将走店过程中看到的一些比较好的做法汇总一下。 顾客进来后我们应该询问他们：“请问先生/女士，您是喝茶、咖啡还是水？”有些销售人员可能觉得麻烦，认为竞争对手也没有这么做，我们为什么要这么做？这样说可能有点道理，但换个角度想一想，正是因为竞争对手没这么做，而我们这么做才更能体现服务的差异性。如果顾客要喝水，那么你再问一句：“请问您喝热水还是温水呢？”这么问顾客的感觉会更好些。一次我在青岛为曲美家具企业作培训时，当时一位姓李的销售人员就问我：“陆老师，你喝热水还是温水呢？”让我很感动，因为一般人给我倒水只问：“陆老师，给你倒杯水吧？”所以那位销售人员给我的印象非常深刻，后来一问才知道他是公司的销售冠军，看来细节决定成败。

如果要喝茶呢？询问顾客要喝什么茶叶，我建议准备两种茶叶，要准备稍微好一点的茶叶。因为现在很多店的茶叶质量很差。我曾问过销售人员：“你们喝这种茶叶吗？”她们往往笑笑说：“我们自己准备了茶叶。”想想看顾客花几万甚至几十万元购买你的产品，你怎么

能给顾客喝这样的茶叶呢？正所谓“己所不欲，勿施予人”。在有条件的地方可以弄些功夫茶，有一次去广州、福建一些店调研，她们给我喝的功夫茶，感觉特别好，这样也可让顾客坐下来慢慢聊。 此外，还可以考虑准备些咖啡，可能有些老板要跳起来了，觉得这太浪费了。其实顾客感觉好，成交一单生意赚的钱都够所有顾客喝一年的咖啡了。所以老板们不要老算小账而不算大账。就算喝咖啡，最好不要用速溶的咖啡，建议有条件的店买台咖啡机，其实也就几千元。

实战情景5：有些销售人员为什么总能讨顾客的(3) 如何换水

顾客端着水可能会累，这时你的眼力要好，看是否需要加水或者帮他们拿手中的杯子。如果等顾客杯子中水都凉了还不换，顾客就会觉得不舒服。服务就在于细节，同样一杯水何时换都是有讲究的，换晚了会凉了顾客的心。

如果要换水，我建议一杯一杯地换，为什么要这样呢？很多时候，店员换水都是几杯一起抓，结果回来后顾客老是担心是不是自己刚才喝的那一杯。一杯一杯地换也显得对顾客的重视。

此外，换水时不要抓杯子的上沿，一个“少林龙爪手”上去，顾客可能就不敢喝了，而且留给顾客的印象很差。换水时最好一只手托杯子下面，一只手扶杯子的边沿。比如，广州地区有些店换杯子都是用托盘，这样显然更好。 卫生间

卫生间其实是很重要的一个宣传场所，也是展现店内管理水平的形象窗口。正所谓以小见大。麦当劳、肯德基的卫生间总是能给顾客留下很深的印象，感觉他们店的管理规范、到位。记得我的一个顾客——某公司的董事长看完某公司的卫生间后夸公司文化做得好，觉得这家公司管理、文化不错，因此决定与其合作。有些店面从外面看环境等非常不错，但是一到卫生间就脏乱不堪，给顾客的印象又怎么会好呢？

其实卫生间也是一个进行品牌宣传的地方，装修好的卫生间也可以做得很有艺术性，给终端加分。 名片 递名片的学问

递名片也是一个大学问，名片代表着一个人的身份与地位，也代表着内心对获得尊重的一种渴求，所以一定要双手接过顾客的名片，并且身体微微鞠30度左右，而且要把你的目光转移到名片上并端详几秒钟，然后要说出顾客的职位、名字，可以的话要夸奖几句，比如“这是一家非常出名的公司，能去那里要求很高啊！”、“原来您是公司董事长啊，怪不得那么与众不同呢！”、“原来您是工程师啊，怪不得说话那么专业。”

如果是递名片，不能随随便便地用一只手给顾客，这样显得对顾客、对自己都不是很尊重。要恭敬地用双手将名片递给顾客，并且同时再告知一下顾客：“我是×××专卖店的×××，您叫我小×就可以！”

准备一个名片夹

接过名片后很多销售人员随手就把名片放在桌子上或者扔在纸盒里，这样一方面显得不尊重顾客，另一方面容易丢失。我建议最好准备一个好一点的名片夹，接过名片后夹在里面，顾客也能感觉到你对他的尊重。

如果是落座洽谈后给的名片，那么最好放在自己的桌前，这样便于提醒自己顾客的身份。

总之需要注意的细节很多，这里只是抛砖引玉，只有平时处处留心、用心，才能取得成功。

实战情景6：有些顾客在我们店里左看看、右看看(1) 走得不紧不慢，但是好像对什么都不感兴趣， 也没有明确的目标，你问他，他爱理不理的专家点题 具有这种特征的顾客，一般属于三种类型：

第一种：初次到店，属于前期了解、收集信息型的顾客。由于家具一般属于生活耐用品，涉及的金额较大，使用时间较长，又和家人的健康、装修风格以及个人喜好等因素密切相关，所以顾客挑选时都比较慎重。再加上家具的购买属于即时性关注的产品，只有在有需求时才会强化了解，平时基本不会过多地关注，所以顾客一般先会在装修前后进行“踩点海选”——先进行信息的收集、比较，以便作出筛选，下次再和家人、朋友进行更加细致的筛选。他们为了更多地收集信息，要多看几家，所以每家逗留的时间都不会太长，并非对产品没有兴趣。

第二种：款式、风格不喜欢，所以立刻放弃。这也是常见的一种情况，顾客起初一看，发现家具的风格跟自己的喜好、家装风格相差太大，但是已经进来了，所以一般会匆匆地过一遍，然后再出去。 第三种：喜欢家具的款式、风格，但是价格跟自己的预算相差太大。这种情况下跟第二种情况区分的关键在于顾客在语言、动作、表情等是否流露出对产品的喜爱，比如多次翻看价格牌、对价格作出惊讶的表情并主动说：“你们的价格太贵了”等，说明虽然顾客喜欢我们的家具，但是价格远远超出了他们的预算。 错误应对

（1）不管三七二十一就给顾客推荐，不管顾客能否接受； （2）经过尝试后发现顾客爱理不理的，于是不再采取任何措施，甚至觉得递送资料也是多余；

（3）有些生气，觉得顾客太过傲气，所以放弃接待； （4）默默跟随，什么话也不说。 问题分析

“不管三七二十一就给顾客拼命的推荐，不管顾客能否接受”。这是很多销售人员喜欢采用的方法，他们的理由是顾客出去了就再也不回来了，所以逮住机会能多说一点是一点。这种方法起码说明销售人员是积极的，比后面几种情况要好一点。但是结果可能只是加剧顾客的反感，加快他们离店的速度，因为顾客此时还不是在接受信息的范围内，就如同你给一个并不饥饿的人拼命地喂饭；或者是向一个认识还没超过30秒的女孩拼命说自己的好，希望对方能跟自己交朋友，

你说成功的概率高吗？

“经过尝试后发现顾客爱理不理的，于是不再采取任何措施，甚至觉得递送资料也是多余”。有些销售人员会采取一些行动，如主动激发、主动询问等，但是顾客似乎没有回应，因此他们认为好像没希望了，甚至觉得不是自己的目标顾客，因此放弃接待。这样做是非常可惜的，因为很多时候顾客的选择喜好是可以转化的。

“有些生气，觉得顾客太过傲气，所以放弃接待”。有些销售人员会认为顾客太过傲气，甚至因此觉得“气不过”，有点情绪，影响下面与顾客的交流，这就更加没必要了。

“默默跟随，什么话也不说”。顾客过来原本就是了解信息的，结果你什么都没说，顾客什么也没有了解到，所以没有能够对顾客进行有效地激发。

实战情景6：有些顾客在我们店里左看看、右看看(2) 成功案例

我想跟大家介绍一个蕾丝床垫销售人员小莉的故事。这是一个从美国进口的高端品牌，价格比较高。顾客往往会被产品吸引，但进来后大都因为价格因素而选择匆匆离去。面对这样的情况，小莉从来没有放弃过，甚至在采取各种方式激发顾客都无效的情况下，她也不愿意放弃，抱着“能多让顾客多了解一点是一点；多了解一点顾客就会感兴趣，感兴趣才会购买；就算现在不买将来也可能买；就算自己不买起码也会对我们的品牌留下良好的印象，也可能推荐给朋友；最起码这样可以减少顾客停留在竞争品牌上的时间”等想法，每当顾客要

走，她就会取一份资料主动递给顾客，说：“先生/女士，这是我们××床垫的相关资料，你可以去了解一下，你看这是我们的网址（读出来）……这是我们的咨询电话（读出来）……这段是我们产品主要特点的介绍，你可以重点关注一下……”。通过这种努力，她赢得了很多本来已经因为价格等原因放弃购买意向的顾客。 案例启示

这个案例给我们最大的启示是一个优秀的销售人员始终要有一颗“永不放弃”的心。就是面对这种初次来店，并且以收集、了解信息为主的顾客，也千万不能随便地作出诸如“不是我们目标顾客”、“我们的款式不适合他/她”、“我们的价格太贵了，他们买不起”等判断而放弃。这些做法会产生最大的遗憾，因为很有可能因为你的放弃，顾客再也不会到你店里了。如果此时你能够更加积极一点，主动地让顾客多了解一些你们的产品信息，那么也许你的品牌下次就会出现在顾客的“选购清单”上。否则一旦你的品牌不能出现在顾客“下次重点考察的清单”上，也许意味着你再也没有推荐产品的机会了。 销售策略以及应对话术

这三种类型的顾客一般表现出如下特征：

（1）走路一般是不紧不慢，似乎缺乏明确的目的，感觉好像不愿停留；

（2）问他什么，他都基本心不在焉的，用“哦”、“是吗”等话敷衍了事，有时微笑，甚至显得很不耐烦; （3）走马观花，不关心家具的细节；

（4）偶尔问问价格，一般不会砍价； （5）缺乏与你沟通的欲望； （6）一般会在3～5分钟内走掉；

（7）有时会随手拿起相关宣传资料，但不会仔细阅读，一般会带走。

进入“重点选购清单”决定最终成败

这种顾客来店的主要目的就是收集信息，作出筛选，以便形成自己的“重点选购清单”，按照我的观察最终能进入这份清单的品牌一般也就3～8个，也就意味着很多不适合的品牌可能连下次竞争的机会都没有了。对待这类顾客的关键是主动介绍，激发顾客兴趣，因为只有了解才会产生兴趣。所以销售人员在短短的3～5分钟时间内要将产品的关键信息巧妙地传递给顾客。 到底传递什么信息？传递多少？

由于时间很短，信息量不能太大、太杂，否则顾客会感觉很混乱。有时少就是多，应该抓住一些关键信息，比如的产品特点、产品设计理念、品牌理念、品牌历史、在本地经营历史以及使用顾客人数等，让顾客离开时起码对产品留下一个大致的印象，便于顾客回去以后进行讨论、筛选。比如， “我们××床垫已经在本地经营了10年，已经服务了5000个顾客”；“我们品牌的设计理念是强调环保性”；“我们产品最大的特点就是高度定制化，完全根据您的需求进行定制”等。 千万不要滔滔不绝

你不能滔滔不绝地说个不停，顾客的大脑无法在第一次这么短的

时间内接受如此的“高强度轰炸”，因为顾客接受信息的能力是有限的，再加上经过如此多品牌的“”，你认为他能记住多少呢？所以一定要多次强调关键信息，一般起码讲3～5次以上，尤其是能引爆顾客的“关键利益点”，要进行多次强调。比如，七彩人生的儿童家具，假如它的环保性是最强的，那么你应该在过程中多次强调“我们的环保性刚刚通过×国的×××认证”、“我们的环保性是同类产品当中最好的”、“我们的环保同时通过了×个国际级、国家级认证，这在全国都是第一个”等，这样顾客一定会对你的产品的环保性认知颇深，放心，他/她一定会再次来店，因为哪个父母不关心孩子的健康呢？

如果要走，也要礼貌地送别并留下联系方式

就算顾客要走，也要礼貌地把顾客送到门口，不能因此中途转身离开，因为给顾客留个良好的印象，才会有美好的将来，另外，一定要给顾客递送一份资料并留给他自己的名片与联系方式。最后，如果能留下顾客的联系方式那将是最棒的，因为你可以采取电话等方式主动邀请顾客，这样你成功的概率会更高。

实战情景7：有些顾客进来后左转右看，偶尔也会(1) 摸摸产品或者翻看价格牌，但是问他时，他往往 爱理不理的，整体感觉意向不是很强怎么办专家点题

这类顾客跟上例实战情景最大的区别是，从表面看顾客好像没有兴趣，爱理不理的，但是顾客其实还是有兴趣的，只是意向还没有累积到主动发问而已，这时如果主动激发不够，顾客往往还是会走掉，

为什么呢？因为顾客总觉得后面还有很多品牌可以选，所以先看看再说，不急着问，等整体看完后再来，结果往往是“一去不复返”。所以这时一定要主动激发，让顾客对产品产生了解的欲望与兴趣。 错误应对

（1）这些顾客一看就是缺乏购买意向的，不用理他（自作主张的不予理睬或者简单、粗糙的接待）；

（2）只要有兴趣他们自然会问的，不需要我们做什么。 问题分析

“这些顾客一看就是缺乏购买意向的，不用理他（自作主张的不予理睬或者简单、粗糙的接待）”。这是绝对不可采取的方式，首先很难完全凭借顾客前期的表现来判断顾客是否具有购买的意愿；其次50％～70％开始没有购买意向的顾客只要激发到位也可以产生购买兴趣。

“只要有兴趣他们自然会问的，不需要我们做什么”对于大品牌可能还有点用，但是对于一些中小品牌，如果你不主动激发，效果就会差很多，为什么呢？因为顾客可选择的品牌太多了，就算错过你的也不会觉得有损失，所以他们抱着“再去其他地方看看的心态”后十有会走掉，而一去其他店以后，那么不可控的因素就太多了。此外，还有一个重要的因素是顾客毕竟是非专业的，如果你不主动激发，那么顾客永远认为你的产品与竞争对手相比没有任何差别。 成功案例

潇潇（化名）是四川掌上明珠家具品牌某专卖店的销售人员，对

于这种喜欢说：“我自己先看看，需要我再叫你”的顾客，她一般会这么处理。首先她会非常礼貌地说：“好的，您可以随便看看，我就在您附近，有需要您随时叫我。”装作要走的样子，然后突然回头说：“对了，先生/女士，那边这两款是我们最经典的款式，它是由××设计的，具有××特点（两句话简单介绍一下），你可以好好看看！我叫王潇潇，你可以叫我潇潇。”这里其实是实现其第一次销售，并且给顾客指出重点考察对象，免得顾客“挑花眼”，当顾客到了这款产品面前一定会非常认真的观看。

接着她也不像其他销售人员那样就真的去忙自己的事情，对顾客不管不问，她会在旁边随时留意顾客的举动，如果顾客在神态、动作、语言出现一些想交流的信号，那么她会立刻走到顾客身边。 接着如果顾客没有相应的举动出现，那么她会在两分钟内递上一杯水，并且借机会搭话说：“先生/女士，您真是有眼光，这款是今年最流行的款式/最经典设计/卖的最畅销的产品，我给您简单介绍一下吧？”（主动出击，利用送水机会进行主动销售也是一个很好的方法）。 如果顾客还是不想交流，她还是会继续关注顾客举动，一旦顾客开始注视、抚摩产品等动作，立刻上去说：“先生/女士，我给你介绍一下这款产品吧？”所以潇潇的销售机会比一般人要多两次，自然成功概率更高了。 案例启示

不要轻易放弃每一位顾客

对待看似意向不是很强的顾客也要保持礼貌。你要相信即使看上

去意向不是很强的顾客也是可以激发的，不要随意放弃。你可以保持跟随，主动创造沟通机会，从中寻找销售机会。机会往往是给那些主动创造机会、并做好准备的人的。

实战情景7：有些顾客进来后左转右看，偶尔也会(2)

只要你主动创造沟通机会，掌握激发顾客兴趣的技巧并加以娴熟的应用，还是同样可以实现销售的。 销售策略以及应对话术

要特别留意顾客看似不经意的动作、表情，判断顾客是否对产品有兴趣

当顾客作出下列动作的时候，要特别留意： （1）在某家具面前不经意多看了几眼； （2）主动上前抚摩、翻看家具，但是不说话； （3）主动翻看价格牌，但是不说话；

（4）到某家具前脚步明显慢了下来，但是不说话。 如何激发顾客的购买兴趣

方法一：先解开顾客的“第一粒纽扣”

这种方法关键是要先消除顾客内心的抵触感，可以先从顾客能够接受的较低价位的产品或其比较感兴趣的产品开始推荐，这样顾客比较能够接受。比如“先生/女士，不如这样吧，我们这边有一款性价比比较高的产品正在搞活动，卖得很好，我可以先给您推荐一下。” 方法二：利用好奇心激发顾客

顾客对新、奇、特、活动、优惠、特价等字眼非常感兴趣，因为

每位顾客内心总是希望自己能够买到价格较低的产品，所以你可以利用这种心理去激发顾客，比如：“先生，您太幸运了，我们现在正在搞全场优惠活动。”

“女士，其实我觉得像您这么有品位的人，我们这款巴洛克风格设计的家具一定很适合您。”方法三：抓住顾客心理去说

顾客来购买家具的时候内心肯定有着很多的期待，也存在很多的担心，比如担心家具环保方面、担心家具风格与装修的匹配度、担心自己不专业被骗等，所以如果你能抓住他们的心理进行有针对性的推荐，激发效果会更好，比如：“阿姨，您家有小孩是吧！我建议您可以重点看看这一款家具，因为它们全部采用达到欧洲环保标准的材料，对孩子的健康成长十分有利。”方法四：引导顾客自己去体验 家具是生活耐用品，产品的优点只有顾客亲身感知才会产生兴趣，所以我建议销售人员不要只介绍，因为这样顾客不会产生很强烈的感知，没有感知自然不会对产品产生很深的兴趣。

你可以有意识的引导顾客对产品去看、摸、闻、敲、踩、掂、躺等，比如：“先生，没关系，您闻闻，这款产品是不是一点味道都没有？”

“先生，您躺一下，看看这张床是否舒适，上次一位顾客在这里睡了半天才决定购买的。”

“先生，您可以摸一下，您看这种艺术雕刻是不是很精致啊，这都是我们老师傅手工雕的。”方法五：主动多问

顾客不说话不代表你不说话，你应该主动地问顾客问题，激起顾

客沟通的兴趣，与顾客的关系就是在一问一答之中产生的，更是在一问一答之间拉近的。

实战情景8：顾客刚进门就问：“你们店有没有(1) ××款式/风格/材质/功能的家具啊？”专家点题

这种“点名”的情况是我们经常碰到的，这时一旦你回答说没有，那么等于你直接赶走了这位顾客，所以关键是要想办法留住顾客。 错误应对

（1）这款家具最近卖完了，有的时候我们通知您。 （2）我们不生产这种款式/风格/功能/材质的家具。 （3）隔壁××品牌店有。 问题分析

“这款家具最近卖完了，有的时候我们通知您”、“我们不生产这种款式/风格/功能/材质的家具”等类似语言是典型的消极拒绝性语言，等于赶走了顾客，按照我的经验90%的顾客听到上述回答都会转身就走。

“隔壁××品牌店有”只能说销售人员是个实在人，但是却忘了自己也是销售人员，销售人员要转化顾客需求，尽自己最大的努力销售更多的产品。 实战案例

一次去上海的慕思专卖店调研，在其中一家店，一位30岁左右的男子一进门就问：“你们这里有没有××款式的床啊？”一位销售人员马上回答：“没有啊，这种产品只有××品牌专卖店有。”于是顾

客转身就走了。过了大约半个小时，又有一位中年男子推门进来问：“你们这里有没有××功能的床啊？”这次接待的销售人员就非常有经验，马上主动迎上前去说：“这种功能的床我们店暂时没有，但是我们××品牌最近推出了很多新品，有些功能可能其他品牌都没有，而且现在正在搞活动，让利幅度很大，您可以先看看！”顾客说：“哦，是吗？”说着就进来了，并在某一款产品前转，销售人员看到这种情况，表现得非常有经验，马上就上前说：“您真有眼光，一下子就把我们的镇店之宝找出来了，我给您推荐一下吧！这款产品是完全采用符合欧式环保标准的材质与工艺制成的，而且……”在整个过程中，销售人员不断用类似“喜欢这种款式吗？”、“感觉如何？”、“躺上去试试吧？”、“××品牌家具哪些方面比较吸引您呢？”等发问方式，深化与顾客的沟通，使顾客慢慢产生浓厚的购买兴趣。 案例启示

从案例中，我们看到不同的回答可以导致完全不同的结果，第一位销售人员的回答完全是一种“拒人于千里之外”的回答方式，而第二位销售人员却巧妙地以“但是我们××品牌最近推出了很多新品”、“有些功能可能其他品牌都没有”、“而且现在正在搞活动，让利幅度很大，你可以先看看”等字眼激起顾客兴趣，从而额外获得了一次跟顾客沟通的机会，使其可以凭借自身的销售技能转化顾客的购买意愿。

销售策略以及应对话术 顾客心理与行为分析

其实类似的案例在我多年的连锁专卖体系咨询、培训项目中并不少见，对待这种类型的顾客，据我观察，50％～60％的顾客只要激发得当其实是可以留下来的。为什么呢？因为按照我多年的经验，很多顾客自己都不明白自己到底需要什么，就如同一个17岁的少女不明白自己到底需要什么样的爱情一样，这时的需求是完全可以转化的，所以当顾客给你机会你却主动放弃，这是非常可惜的。

下面我们可以先对这部分顾客群体作一个分析，这部分顾客群体之所以上来就点名购买某款家具，有以下两种可能：

第一，顾客已经使用过该品牌的产品，对于该品牌满意度较高，使用时比较顺手，已经对该品牌产生好感，这种顾客的需求相对难转化一点；

第二，顾客虽然没有使用过该品牌的产品，但是通过朋友介绍或者网络、电视等媒体的宣传，对该品牌的产品产生了浓厚的兴趣，所以点名要购买，这种类型的顾客较多，他们是相对容易转化的顾客。 实战情景8：顾客刚进门就问：“你们店有没有(2) 吸引顾客进店是关键

对待喜欢点名购买某款家具的顾客，我觉得首先要做的就是吸引他们进店。你可以说：“我们各种功能、类型的产品都有/我们各种价位的产品都有，您可以先进来看一看，我给您介绍几款。”在说的同时，要主动上前去把顾客“迎”进来。为什么要迎上去呢？根据我的观察，只是说，顾客很容易就走掉，如果能够主动迎上去，那么将会大大增加顾客的进店率。

永远不要跟这种类型顾客争辩

千万不要陷入与顾客辩论的误区，我在全国调研的过程中常常发现销售人员容易陷入“顾客点名要的产品与我们的产品到底谁好”的无用辩论中，导致双方陷入了僵局，其实完全没有必要。 引导顾客转向我们的产品

所谓引导，就是要顺着顾客的喜好去说，最后让顾客了解我们产品的优势，并考虑购买我们的产品。在介绍产品的过程中，切忌完全改变顾客的选择标准，对待这类顾客这样做会困难一点，最好的方法还是在了解顾客需求的基础上再去强调我们产品的优势，顾客会更加容易接受。比如一次在金百利床垫店面，顾客进来就问：“你们有没有××功能的床吗？”其实这种床一般只有慕思等专卖店才有，但是我们的销售人员巧妙地转化了顾客的需求，最后让顾客觉得那种功能的床又贵、又不实用，选床还是选择耐用、可靠的好。其成功引导了顾客并让顾客认识到我们的优势——那家店最大的优势就是他们已经在当地经营了近10年，产品质量可靠、款式多、服务好。良好的品质获得了很多顾客的青睐，因此积累了一大批忠实的顾客。所以面对这类顾客可选择的关键信息就是“我们已经在当地经营10年了”、“你们××小区很多住户都购买了我们的产品”、“我们是老品牌，顾客喜欢我们产品的×××特点/×××风格/×××材质/×××设计”等，强化顾客对“信得过的10年老品牌”这个关键信息的认知，只要他们接受了这一信息，他们要买床时就会考虑这个老品牌的。 注意一小点

对待这类顾客，因为他有很强的意向性，这说明他们前期可能已经了解过我们的同类产品，那么切忌马上推荐我们的产品，而是应该探底，比如你可以问：“您为什么特别喜欢那种款式/功能/风格的产品呢？”

“您是通过什么渠道了解这种产品的？”

“您一定已经看了不少类似的产品了吧，感觉如何？”通过对话了解顾客为什么喜欢这种产品、看过竞争对手的哪些产品、个人的需求等，搞清楚之后再作推荐才能有的放矢。 实战情景9：顾客进来就说，××品牌都在搞活动(1) 你们有没有活动/能优惠/能打折吗专家点题

这个问题跟上面的问题有点类似，如果回答不好，等于直接把顾客赶走，所以一定要谨慎，关键还是要先把顾客引进店里，了解产品。 错误应对

（1）最近没有活动，有的时候我们会通知您（同时不采取任何行动）。

（2）我们的活动刚刚结束了（同时不采取任何行动）。 问题分析

“最近没有活动，有的时候我们会通知您”或“我们的活动刚刚结束了”，类似这样的语言是典型消极的拒绝性语言，是在向顾客暗示一种信息：即你不愿意为其解决问题。在这种情况下90％的顾客可能会流失掉，是非常可惜的。 成功案例

冰冰（化名）是我认识的一位在上海好百年家具卖场××品牌板材家具店工作的销售人员，也是我见过的非常优秀的销售人员之一，她的销售哲学是“比别人多努力一次”。有一次一位顾客走到她所在的店，站在门口问：“你们店现在搞活动吗？”冰冰旁边的一位销售人员马上回答说：“我们的活动刚刚结束，不过你可以进来看看啊，我们的产品还是很多的。”一听这话我就感觉不妙，这种回答显然没有点到顾客的“穴位”，因为每家专卖店都有很多产品，产品的多少对顾客并没有“致命”吸引力。结果顾客犹豫了一下，还是走掉了。过了一会儿，又有一位顾客进来，还是开口就问：“你们店现在有活动吗？”与刚才那位销售人员不同，这次冰冰的接待表现得非常有经验，她马上说：“我们4月份的活动已经结束，但是再过5天，我们五一答谢消费者的大型让利活动就要开始了，这次活动正好赶上我们产品进驻上海市场十五周年，让利的幅度很大，有些产品可能让利7折以上，您知道我们这种大品牌很少打那么大折扣的。先生您可以进来先看看，选选产品，我们正好推出很多新品。”说着便主动迎上前去，很自然地站到顾客前进路线的前方，并微笑着作出一个请的姿势，顾客犹豫了一下，但还是进来了。 案例分析

在分析双方的话术前，首先我们来看看二者的心态，显然后者的心态更加积极，这是能够留下顾客的关键。现在我们来分析双方的话术，前者说：“我们的活动刚刚结束，你可以进来看看啊，我们的产品还是很多的。”应该说这样的回答还是比较中规中矩的，但是顾客

还是走掉了，为什么呢？因为他没有很好地抓住顾客的心理，其话术中缺少一个能让顾客留下的理由，听到他的回答，顾客心里会想：“你的活动已经结束了，产品多又怎样，还是去其他品牌店看看。”而冰冰的说法显然更能抓住人的心理，比如“我们4月份的活动已经结束，但是再过5天，我们五一答谢消费者的大型让利活动就要开始……”既没有欺骗顾客，同时又强调“再过5天新活动就会开始”，让顾客觉得她们店的活动值得期待，而且这次活动是让利幅度很大的，很吸引人。最后才是“我们正好推出很多新品”做个后手来吸引顾客。 销售策略以及应对话术 顾客为什么喜欢这么问

一种可能顾客只是习惯性地问一下，这种顾客就算销售人员回答说没有，只要店内商品足够吸引他，他还是会进来看看的。 另外一种可能是顾客已经看到几家店在搞活动，而其本身又是一个价格敏感者，这种顾客可能就比较麻烦了，如果销售人员稍微处理不当就会失去顾客。面对这种情况，我的原则很简单，那就是要抓住顾客的心理，多努力一次，多争取一次与顾客沟通的机会。有些销售人员可能会问：“有必要这么积极吗？”我认为很有必要，因为市场竞争太激烈了，顾客可以选择的品牌实在太多，也许顾客出了这个门就不会再回来了，那些竞争品牌的优秀销售人员不会给我们留下太多的机会，因此留下顾客起码还可以多一次交流的机会。 抓住顾客心理说话是关键

第一，要抓住这种顾客期望获得优惠、希望看到新、奇、特产品、

期望得到更多的选择等心理来吸引顾客，比如：“我们现在有一个更加优惠的活动，活动的内容是……”

“我们最近推出了很多的新品，是获得××设计大奖的/最近卖的很好。”

实战情景9：顾客进来就说，××品牌都在搞活动(2) “活动虽然结束了，但是还有几款产品在搞特价活动。” “活动结束了，但是我可以给您去争取一下。”第二，如果真没活动，一定要明确、强调下次活动的时间。

如果你只说“我们新的活动马上开始了”，这样的说法最大的问题就是增加了顾客的不确定性：“到底什么时候开始？我来得及等吗？”顾客心中不确定。如果换一种说法，比如说：“还有几天活动就要开始了”，这样增加了顾客对等待时间的确定性，使顾客心中有数。

第三，介绍活动时间时要具体明确，尽量强调活动的具体利益。 你说活动，其他商家也说活动，顾客对活动往往就没有感觉了，比如同样说：“下面我们有一个非常重要的演讲，这个演讲可以让你们轻松掌握一年赚100万元的技巧！”与“下面我们有一个非常重要的演讲，这个演讲可以帮助你们赚钱。”哪个更吸引你呢？肯定是前者，因为它更加的具体明确。所以在介绍活动的时候，一定要强调到底这次活动能给顾客带来什么利益，并尽量用数据化的方式表达出来，使顾客对活动产生兴趣。 第四，实在不行，还有妙招。

借助资料留客法

请你一定要说：“先生/女士，我给您留一份资料吧，您可以先了解一下我们的产品，这是我的名片，有问题可以随时联系我。”如果你想留下他，你可以在递上资料的同时说：“反正您看资料也得花10分钟，不如我给您介绍一下吧，只要3分钟即可。”边说边把顾客往里面引。

记住，所有的动作贵在自然，无论语气、动作、话术，都要自然，不要突兀。如果在顾客要走时突然堵住顾客、拉扯顾客等都会加重顾客的不安全感，还有采取逼迫、威胁等语气也会让顾客反感。总之 ，多努力一次，多争取一次，但要贵在自然。 借助谦虚请教留客法

再不行，如果碰到有诸如长者、领导风范的顾客类型，你可以采用谦虚请教法，诚恳地请教顾客：“先生/女士，我刚刚从事家具的销售，肯定有很多接待不周的地方，所以你们才会走，很对不住你们，你们能给我指点一下吗？” 露一小手

这是皇朝家具的一位优秀销售人员小马的绝招。当她遇到这种类型的顾客时，除了语言之外，她还会做一些动作配合，比如在说的同时自然地走到顾客行进路线前，记住是很自然地走到前面，而不是很突然地，并且要多迈出一步，让出通道，否则会增加顾客内心的不安全感，使顾客产生被人强迫的感觉，同时记住要微笑着做出一个请的动作，然后自然地说：“您好，耽误您3分钟，您先看看，不买没关

系。”如果顾客还是要走，千万不要硬留，要很有礼貌地送别顾客，给顾客留下一个好印象，说不定他/她还会回来。 实战情景10：有些顾客来过一次，第二次又带了朋(1) 友过来，但是交流后那个朋友却说这种家具不好/

不适合那位顾客家里的风格，××品牌的家具更好专家点题 家具是一件生活耐用品，往往可以使用多年，价格昂贵，与家人生活密切相关，所以顾客为了慎重起见，就算自己看中的产品也会邀请比较信得过的朋友、邻居、设计师、装修工等一起考察，而这些被邀请的人在交易中往往发挥着决定性的作用，所以绝不可忽视，据我所见，这几年在这方面失单的不下80个。 错误应对

（1）没关系，你们可以再去其他地方看看。

（2）您也不要光听您朋友的，昨天看的不是都挺好的吗？ （3）关键在于您自己是否喜欢。

（4）我们的家具挺好的，我再给您（顾客朋友）详细介绍一下。 问题分析

“没关系，你们可以再去其他地方看看”。这是典型的送客语言，在顾客对产品还没有一定的了解之前就把顾客送走了，顾客走后往往是一去不复返。

“您也不要光听您朋友的，昨天看的不是都挺好的吗”或者“关键在于您自己是否喜欢”。看似有用实则无用，因为顾客既然请了朋友过来，就说明朋友的意见对其非常重要，所以这样说有时候反而会

起到反作用。

“我们的东西挺好的，我再给您详细介绍一下”。这时再去主动地与对方朋友沟通有点晚，效果往往不如提前沟通的好。 失败案例

这是我在××欧式家具专卖店亲眼所见的一个案例，当时一位顾客看好××品牌的一款家具。由于前两天顾客已经来看过，而且表示相当满意，所以当顾客带着一个朋友来店的时候，销售人员还是非常有信心的。一番寒暄过后，顾客直接带着朋友来到她上次看中的家具面前，销售人员也赶快跟过去了。显然顾客是很喜欢这款家具的，又问了销售人员很多问题，而且在谈话过程中多次问及价格，并不断亲身体验这款家具，从其神态举止上可以看出，她还是比较满意这款家具的。但是在整个过程中，顾客身边的朋友始终没有说太多话，而销售人员也没有过多的与顾客的朋友进行交流。最后，那个顾客转身问朋友：“这个可以吗？可以我就买了。”她的朋友却说：“它们的性价比不高，还不如买××品牌，它们的设计风格更适合你们家。”说完就拉着顾客走了，只留下销售人员呆呆地站在那里，不知所措。 销售策略以及应对话术 顾客心理与行为分析

为什么会出现这种情况呢？明明顾客对这款家具非常感兴趣，否则不会第二次、第三次来，甚至带朋友过来进行参考。面对这种情况，我们首先应该认识到这样的顾客其实是很有希望被留住的，因为她对这款家具感兴趣。如果不感兴趣，她肯定不会带朋友来。但是这一类

型的顾客缺乏主见，其内心充满了不确定性，在他们看来朋友是比较专业可靠的，是比较有经验的，所以朋友的建议具有决定性作用。 这个朋友严格上讲也不是来“砸场”的，其实只要沟通好，他是可以帮助我们的。但是非常可惜的是，很多销售人员在接待时，显然忽视了顾客的这位朋友的作用，没有与其进行深入的沟通，最后导致顾客的朋友提出异议的时候想再去补救已经为时已晚。 不要对顾客的朋友带“负面情绪”

当顾客的朋友提出异议的时候，销售人员会对其产生“负面情绪”，认为他过来就是拆台的，所以负气之下没有与之好好沟通，很多销售人员承认有过类似的“负面情绪”，所以他们因此而失单也就是非常正常的事情了。

实战情景10：有些顾客来过一次，第二次又带了朋(2) 记住：顾客的朋友是来帮我们的

应对类似这样的顾客，我们必须明确一个问题：顾客的朋友过来不是故意跟我们“做对”的，经过我们有效的沟通与引导是可以帮助我们成交的。那么在与顾客朋友的沟通中应该注意哪些细节呢？ （1）要始终保持与顾客朋友的沟通，尤其是在顾客原来喜欢的卖点上有必要给其朋友进行强化，并随时征询顾客朋友的意见，比如“您朋友特别喜欢我们的××产品××功能，您觉得怎么样啊？” （2）一定要尊重顾客的朋友，要对其非常客气，比如你可以赞美他：“怪不得您朋友要请您过来呢？您真是太专业了”等，表示对顾客朋友的认可，只有双方关系和谐了才能更好地进行销售。

（3）提前了解顾客朋友的异议，进行有效化解。异议并不可怕，可怕的是在最后集中爆发，导致销售人员无法应对，所以最好的办法是提前让顾客朋友告知其异议，然后想办法进行化解。

有问有答：××品牌家具学员问：“如果顾客的朋友当场反对顾客购买我们的产品怎么办？”

答：今天给大家介绍一种很多优秀销售人员采用的“夸、探、转、诱、留”五步法。如果真出现了顾客的朋友当场反对其购买产品该怎么办呢？比如他可能说：“他们的产品不行，我们先去其他地方看看吧”、“我还是觉得××品牌更好”、“我们家用的是××品牌的，用得很好，我们去那边看看吧”等类似语言时，首先要保持冷静，不能因此“产生厌恶感”，而不愿意跟顾客进行沟通，更不能因此就随便放弃。你可以采取“夸、探、转、诱、留”五步法：

边夸边问：不辩论先夸奖认同顾客，然后寻找原因“您的朋友这么说一定是有道理的，而且也非常专业，肯定是我在某些方面没说清楚，让我在给您再解释一下。”

“一看您就是非常专业的，不然您朋友也不会把您找来，但是先生/女士，您的朋友真的非常非常喜欢这个产品，我们沟通了很久，我们已经付出了很多时间，我也不希望你们走掉，能否给我一个机会让我了解一下您不满意的地方在哪里？”通过这种方式寻找顾客的朋友不满意的地方，只有他们说出异议你才可以解决。

有些顾客的朋友直接说：“我们家用的是××口牌的，用得很好。”你可以进一步问他为什么喜欢现在的家具，比如可以问：“那么您觉

得您现在的家具什么地方比较让您满意呢？”（了解顾客对现有品牌的满意点非常重要） 转：转到我们的强势点

接着一定要学会“转”，转到说我们品牌的优势之处，比如可以说：“是啊，有时用习惯了就有感情啊，不过有时换一个品牌未必就比以前的差啊，我给您介绍一下我们家具的特点吧，相信您会喜欢的……”（开始强调我们的产品卖点） 诱：寻找诱惑点

有时通过一点点让利、打折、赠品等诱惑顾客还是必不可少的。 留：留下机会

如果顾客坚持要走，那么也要保持礼貌送客，递送名片、资料，留下顾客联系方式等，这样顾客也许还会回来，千万不要带着情绪，不认真接待顾客，这样顾客真的不会再回来了。 实战情景11：有些顾客走到门口会流露出一种

喜悦感并说“原来在这里啊！”等类似的语言专家点题 之所以把这个情景摆上来，是想通过这个案例告知各位销售精英，留意顾客的一些不经意表现出的细节会大大提高你们的沟通效率。

销售策略以及应对话术

有些顾客走到门口会流露出一种喜悦感并说：“原来在这里啊！”这暗含一种信息就是顾客一直在找我们的品牌，即他/她已对我们的品牌有一定的了解，并且很喜欢。这样我们交流的时候就可以有的放

矢了，比如态度上可以更加热情一点，然后可以问问顾客：“看来您对我们的品牌很了解啊，您是通过什么渠道知道我们品牌的？”、“是吗？原来您朋友使用过我们的家具，呵呵，那我真要谢谢他们了，希望您也喜欢我们的家具”。可想而知下面的沟通将会变得比较顺畅。 经验总结：具备哪些特征的顾客可以重点关注

（1）一进门就流露出一种欣喜感，甚至说：“原来你们店在这里啊！”

（2）“你们的品牌我听说过”或者“我看过你们的广告”。 （3）主动索取相关产品的宣传资料，甚至主动询问相关产品的信息。

（4）直接问你某一类产品，并对其表示出特别的兴趣，比较关注细节，似乎对其他产品没任何兴趣。

（5）进来就测量产品，并对家具的摆放方向与位置进行考量。 （6）带着装修设计师过来。

（7）特别关注产品的售后服务以及交货时间、安装等细节。 （8）进来直接就告诉你买家具遇到的问题。 （9）开始比较价格，甚至进行讨价还价。

有问有答：××品牌家具的经销商刘经理问：“有时顾客进来后不是我接待的，当顾客经过我坐的地方时，我要不要起立啊？” 答：这看似是一个小细节，实则是一个关于接待顾客理念的大问题。我在广东某家具品牌培训时，他们的一位老板问我：“陆老师，顾客进来时，我正好在店里，我要不要起身相迎？”我反问：“在顾

客眼里，你是不是店里的一部分？你的表现是不是会影响顾客的整体印象？”“会。”“那答案就简单了，顾客既然不会考虑你是不是老板，那么你就应该起身点头微笑，给顾客留下一个好的印象。” 其实“觉得不是自己接待的（自己是老板），不用打招呼（不用起身）”等是不对的。你在店里，就意味着你已经成为店的一部分，所以你的形象、微笑、话语等都会影响顾客对店里的整体印象。 从顾客角度看，所谓的印象并不复杂，只是融合地点、店面装修、人员礼仪、店面卫生、产品陈列、价格、服务等众多细节的一种综合感觉而已，也许只是因为你的踏垫比较脏、销售人员一句比较轻佻的话、销售人员显得比较油嘴滑舌、或者只是因为顾客进来看到其他的销售的人员都阴着脸等各种情况而影响他们对你的印象，所以我们每个细节都要注意。

遇到类似的问题，请你先忘记自己老板的身份、忘记自己不是接待顾客的那位销售人员、忘记刚刚心中的不快等，你要记住自己代表着店面整体形象，所以你要做的很简单：快速站起来，在与顾客进行目光交流的第一瞬间就微笑，并问候你的顾客。

我建议不管是谁，老板也好、安装工人也好，见到顾客都要主动微笑、问候。想想看，当顾客遇到的每个人都这样对待自己，那他对我们的印象该有多好啊！

实战情景12：我问顾客买什么家具，顾客(1) 第二章跟

都说“随便看看”了，我再跟着顾客

会不会让他/她觉得反感错误应对 （1）任凭顾客瞎转，做自己的事情去。 （2）顾客自己看到合适的产品自然会喊我的。 问题分析

“任凭顾客瞎转，做自己的事情去”。这样等于放弃，很多时候顾客因为各种原因不会主动喊你，而是会悄悄地走了。

“顾客自己看到合适的产品自然会喊我的”。有这样想法的销售人员不在少数，但是有很多情况下顾客不愿意喊你，比如虽然看到喜欢的产品，但是考虑到要多考察几家品牌的家具等原因，都会导致顾客走掉。 成功案例

小李是某专卖店的销售人员，每次遇到顾客类似“我先随便看看”、“待会我会叫你”等回答时，小李的经验是先让顾客自己转转，“你要让顾客自己转转，要让他有那种大将军巡视的感觉。”小李介绍说。那么在顾客浏览商品过程中要不要跟呢？小李的答案是要跟，因为她认为在跟的过程中起码可以寻找与顾客沟通的机会，如果不跟，顾客很容易走掉，因为跟随中顾客总会流露出交流的意愿，而这种意愿往往是稍纵即逝，如果不能加以即时把握，那么就会流失掉。为了说明自己的经验，小李特别介绍了一个案例，“一次在清明节的前一天进来一个40岁左右的中年男子，表情比较肃穆，我正常上前迎宾，欢迎他光临红苹果专卖店，这位顾客没有回应我，我就停了一下笑笑说：‘我们红苹果的家具款式很多，那边是我们新推出的产品，

您可以随便看看，我就在您附近，有事您叫我。’然后我就不说话，在边上跟着他，开始始终保持1.5米左右，我感觉顾客有点不舒服，不断回头看我，我又把距离拉大到2.5米左右，但还是跟着他走了一会，突然间他看到了我们××系列的衣柜，立刻眼睛放光，开始长时间注视，并且不断抚摩，但是不说话，我觉得机会来了，就上前主动推荐：‘我们这款衣柜最大的卖点在于其采用××设计，可以……’这时顾客就很愿意交流了。”案例启示 顾客的“旅行团”心理

假如小李没有跟随这位顾客会怎么样？大部分的家具销售人员可能都会有过这样的体会——这些顾客往往会走掉。他们会不会再回来呢？十有顾客是不会回来的。我将其称之为“旅行团”心理，在我们参加旅行团旅行的过程中，我们总认为下面的风景会更好，所以每一个风景点都不会做太多的停留，同样，现在家具销售也是这样，因为外面的诱惑太多了，可以选择的家具品牌太多了，比如上海真北路的红星美凯龙就有600～700家品牌，走3天也只能看其中的一小半，即便错过一家他们不会觉得自己有任何损失。 顾客就算有兴趣也不一定问

很多销售人员认为顾客只要对产品有兴趣就一定会问，会回来，事实是这样的吗？不是！因为有时顾客即使在浏览过程中对产品有点兴趣，但是由于兴趣不强烈或者觉得还可以去其他品牌的专卖店看看的心理，往往也不会主动向你询问，所以这类顾客往往也是走掉的多，这就如同你在街上看到一位美女，虽然内心希望上前认识一下，但还

是因为种种原因错过机会一样。所以销售过程中应该保持跟随，主动寻找机会与顾客沟通，激发顾客的兴趣，这才是最佳之道。 顾客回来的基础是对你的产品有了初步的了解

那么顾客会不会主动回来呢？有时会的，但前提是你起码要让顾客对你的产品、人、店有一个初步的了解，比如顾客起码知道你的产品卖点、品牌风格等，了解得越多，将你作为下一步主要考虑对象的可能性越大，如果连基本的了解都没有，加上这么多品牌的诱惑，那么意味着顾客不回来的概率将大大升高。 实战情景12：我问顾客买什么家具，顾客(2) 销售策略以及应对话术

针对这个问题，答案是非常明确的——跟。因为你不跟，你就无法获得与顾客进一步沟通、激发顾客兴趣的机会。按照我的经验，顾客在逛一个200平方米左右的家具店时，中间起码会流露出2～5次感兴趣的表情，这时进行主动激发效果非常好。

所以问题的关键不是跟不跟，而是怎么跟。销售人员跟随的过程是一门大学问，应该注意以下几个事项： 1.距离

一般距顾客1.5～2.5米是最适合的距离，这样的距离对顾客来说属于安全距离，不会让顾客感到一种压力，但是距离的远近要根据场地情况以及顾客反应作出调整，比如明显感觉顾客有不舒适感，那么要自然拉大距离甚至要停顿一下。而有些顾客天生比较好交往，那么走得近一点可能会更加合适一些，所以一切都要因地制宜、因人制宜。

2.角度

一般以45度左右的角度观察顾客比较合适，因为相对来说这个角度既可以比较有效地观察顾客，同时顾客眼睛的余光不会触及你，他/她会比较自在，而你又可以比较清楚地观察他/她的一举一动。但是有些情况下,比如你的通道是比较窄的，那么你就应该根据具体情况作出一些调整了，如在其右边跟近一点等。 3.脚步

脚步是非常关键的，我的经验是一定要轻而碎，绝对不能发出响声影响顾客，建议销售人员不要穿带跟并且走路有声音的高跟鞋。此外脚步一定要缓而自然，并且步幅保持均匀，不能突然加大步幅或者加快脚步，这样会让顾客因你的突兀而感到不舒服。 4.眼睛

眼睛要随时盯着顾客的眼光和脚步，我给四海家具、巨桑家具等企业、专卖店做培训演示，当她们提出有些店的通道比较窄好像没法跟的问题时，我就做了一下演示，结果每次我都能提前预判出顾客可能停留的位置，从而作好准备。他们对此觉得很奇怪，其实道理很简单，我只是观察了顾客的脚步与目光而已，当顾客脚步放缓，并且目光盯在一处时，我就可以提前判断，并占据最好的观察位置。 5.位置

提前占据一个很好的观察位置很重要，位置具体选在哪里以你能否很好地观察顾客为准，可以根据具体情况作出调整。 跟随的两大禁忌

1.不要跟在顾客的正后方

跟在顾客正后方会给顾客带来巨大的压力，由于顾客看不到你的表情和动作，顾客无法对你下一步的预期有所了解，其内心往往会缺乏安全感，好像一个“歹徒”跟着他/她，让他/她倍感压力。 2.紧贴着他/她推荐

这是跟随过程中另外一个经常出现的场景，当顾客进来时，不管顾客愿不愿意，紧贴着顾客作推荐，这时往往超越了你们彼此之间的安全距离，会给顾客带来极大的压力。 现场演练要点 （1）距离: （2）角度: （3）脚步: （4）眼睛: （5）位置:

实战情景13：我跟了，但是没说话(1) 跟着跟着，顾客就走出去了专家点题

这里我想谈一个主动激发的问题，在销售中，顾客往往是被动的，甚至是带着迷茫、怀疑、抗拒、抵触等心理的，如果不能主动去激发他们的购买欲望，那么意味着你的机会大大降低了。所以千万不要做“两句话导购”，第一句话（进门）：“欢迎光临××专卖店”，第二句话：“再见，欢迎您下次光临。” 错误应对

（1）光是跟着顾客，不主动上前与顾客沟通。 （2）看着顾客走掉，不采取任何行动。 问题分析

“光是跟着顾客，不主动上前与顾客沟通”。顾客的表现是各种各样的，或者因为初次来店考察挑选品牌，或者因为性格比较内向，或者因为对环境不熟悉，或者因为害怕销售人员推销等原因，一般来讲，他们不喜欢主动与你交流，所以你要主动激发，否则只会让顾客走掉。

“看着顾客走掉，不采取任何行动”。这是最可惜的，这样的销售人员是要挨批评的，起码你应该给顾客一份资料，看着顾客走掉不是等于向外赶钱吗！ 销售策略以及应对话术 用10秒广告法实现主动沟通

我在《建材家居就该这样卖》（机械工业出版社）以及本书中介绍了很多销售方法，有兴趣大家可以多看看，但是在这里我还想另外再介绍一种新方法：10秒广告法。

我们可以这样设想，一般来说，顾客表露出对某款家具的兴趣也就是维持5~10秒，所以我们应该抓住这个宝贵时间给顾客做一个简单明了的广告，快速地让顾客了解该家具的特点，勾起顾客交流的欲望，广告内容可以是款式、环保标准、销售数量、设计风格、具体功能、色彩使用、售后服务等，关键是结合顾客兴趣点与产品本身特点，比如：“先生/女士，这款产品是我们目前最新款，达到欧洲最高的环

保标准。”

“先生/女士，这款书桌是××设计的，最大的优点就是可以根据孩子的身高调整书桌的高度。”

“先生/女士，这是我们卖得最好的床，全国目前已经卖了××万张。”

“先生/女士，这个书架的斜式设计我们是第一家，既美观又实用，而且让您找书也方便，您可以试一下”。

“先生/女士，我们××儿童家具的色彩是最丰富的，而且都是基本色。”

“先生/女士，您看的这款衣柜，长××宽××，全是用××木材制成，您看，我们的背板是×厘米的，比一般要厚××，保证了其稳固性。”总之一句话，你要用1～3句话将产品的最主要的特点说出来，从而“引诱”顾客主动与你交流，按照我的经验，只要你说到点上，顾客自然会有问题问你。 举例1

图2-1所示为和木居一款经典的书柜。我发现如果你主动地说：“先生您知道为什么我们这个书柜要设计成斜的吗？”或者“您知道设计成斜的到底有哪些好处吗？”顾客一定会非常感兴趣地跟你交流，他会问你：“是啊？为什么这么设计？”此时你可以说：“当然有讲究了，这样一方面显得比较美观，比较有艺术感；另一方面通过斜型设计让顾客坐在椅子上就可以更加轻松、方便的寻找自己所需要的书……”无疑这些卖点对那些爱书之人来说是非常有吸引力的。

图2-1书柜举例2

图2-2所示为四海家具下属的一个中高端欧式风格品牌——奥卓专卖店的某款产品，很多顾客都对其额外设置的拉杆很感兴趣，如果你不主动与顾客交流，顾客也就看看，60％的顾客还是会走掉的，如果你主动去问：“先生/女士，您知道这个拉杆是用来干什么的吗？”多数顾客都会好奇地问：“是，我也觉得奇怪，这个用来干吗的？”此时，你就可以详细介绍产品，深化与顾客的沟通。“这个是我们产品人性化设计的一个细节，主要是考虑到我们挂衣服的方便，您往下拉一下，那个衣架就可以下来了，是不是很方便？”通过良好的互动交流，激发顾客购买欲。

实战情景13：我跟了，但是没说话(2)

图2-2奥卓家具“10秒广告法”使用的要点 1.语言要简短、有力

之所以称之为“10秒广告法”，就是因为话术如同电视广告一样，需要用快速简短的话语抓住顾客的兴趣点，比如：“您想知道三天内轻松赚10万元的方法吗？”就比诸如：“你想知道怎样赚钱吗？”来的有效，所以最理想的话术也就是1~2句话，不要超过25个字。如果像有些销售人员那样喋喋不休就容易引发顾客的反感。 2.必须引起顾客进一步询问的兴趣

能否引起顾客进一步询问是“10秒广告法”成败的关键所在，所以话要精简，一针见血。可以充分利用顾客追求新、奇、特、实惠等心理，一定要提前组织好语言，绝对不能多话（详见实战情景15）。

3.每次只讲一个点

“简约就是美”，产品的卖点有很多，但如果讲太多，就会让顾客感到疑惑，同时无法形成有效记忆。所以讲话要精准，比如这次重点突出“我们在本地已经经营十一年了”，下次可以突出“我们工艺上采用手工有什么特点”等，但是切记一定要根据顾客自身需求与产品自身特点寻求最能获得顾客认同的卖点，讲完就闭嘴，不要啰唆。 4.多试几次

不是每次“10秒广告法”都能激起顾客的交流欲望，所以一定要一试再试，只要把握好节奏是不会引发顾客的反感的。千万不要因为顾客没有回应就不说了，放弃是最大的失败。即使顾客不响应我们，我们也达到了目标：尽量将产品的卖点向顾客充分地展示出来！相信顾客只有了解产品才会产生购买兴趣。

活学活用：结合你的产品寻找10秒广告卖点 产品1： 产品2： 产品3：

实战情景14：我跟了，但是不知道什么时候 跟上去是与顾客交流的好时机专家点题

这是一个选择主动上前沟通时机的问题，选择主动上前沟通的时机非常重要，时机合适就能“事半功倍”，时机不对可能就会导致失败，甚至打击销售人员的信心。此外要记住“机不可失，时不再来”这句话，好的沟通机会稍纵即逝。

错误应对

跟随的过程中，按照自己的主观意愿选择主动上前沟通的时机，认为任何时候上前与顾客沟通都可以。 问题分析

“跟随的过程中，按照自己的主观意愿选择主动上前沟通的时机，认为任何时候上前与顾客沟通都可以”。在跟随的过程中，选择主动上前沟通的时机非常重要，时机选择不对往往只会打扰甚至是惊扰顾客，不但不能引起顾客沟通的意愿，反而会加深顾客的反感。同时时机又是稍纵即逝的，错过了可能就再也找不到这样完美的机会了，所以一定要把握好。 销售策略以及应对话术 找准机会主动激发

应对这类顾客的关键就是找准时机主动激发，而不是被动地跟随顾客走。我在前面讲过，顾客在进店浏览的过程中一般总会有2~5次流露出对某些产品的兴趣，这时是很好的沟通机会，销售人员应该主动上前，与顾客沟通。那么顾客作出哪些动作意味着可以上前沟通呢？比如：

（1）脚步突然停下来，并较长时间站在那里仔细地端详某款家具。

（2）眼睛不停地搜索，好像在寻找什么。 （3）一动不动地站在某款家具面前。 （4）用手触摸某款家具。

（5）开始翻看某款家具的价格牌。 （6）认真观察某款家具后回头找你。 （7）抬头与销售人员的目光接触。 （8）主动打开柜门看等。

这些是顾客希望沟通的信号，所以销售人员应该主动上前沟通。 顾客的“逛景点”心理

很多销售人员跟我讲：“陆老师，顾客喜欢自然会跟我们讲的，不需要上前问。”事实是不是这样呢？我们可以揣度一下顾客的心理，如果顾客看到某款家具，可能他会被其款式、颜色、设计等短暂吸引，但是想到还有其他更好的品牌、更多的产品等着他，他可能也就匆匆而过了，顾客不会因此觉得有所损失，就如同我们逛景点一样，总觉得下面的景点会更好，所以不愿意做太多的停留，道理就是这样的。 多试几次才能成功

有些销售人员可能会遇到这样的情况，你主动上前，顾客还是不答理你。此时该怎么办？解决这个问题很简单，就是要多试几次，即使这次顾客不愿跟你交流，下次可能就有这个意愿跟你交流了，一般来说，尝试2~10次是非常正常的。

实战情景15：在跟随的过程中我也看到了潜在(1)

沟通的机会，但是上去怎么说才能不被顾客拒绝专家点题 顾客此时还处于防范心理，如果话说得不对，那么很容易导致顾客拒绝。比如一位保险销售人员总喜欢打电话给我：“陆先生，你最近有空吗？”结果得到的回答每次都是：“没空”、“在出差”、“最近

很忙”等，不是我要拒绝他，而是他的话自然让我拒绝他，所以一定要抓准顾客心理再说话，才能激发顾客与你主动交流的欲望。 错误应对

“先生/女士，需要我帮忙吗？” 问题分析

“先生/女士，需要我帮忙吗？”这样的问话方式，顾客会很自然地回答你：“我先看看”或“我随便看看。” 销售策略以及应对话术

说到顾客心坎上，顾客才会与你交流

要让顾客主动产生与你交流的意愿其实并不难，关键看你能否说到他们的心坎上。比如我问你：“想不想知道赚钱的秘诀？”可能十个人当中只有一个人回答说：“想。”为什么？因为不够具有冲击力。那么如果我问你：“想不想知道3个月内赚100万元的方法？”估计十个人肯定有七个人说：“有兴趣。”那么假如我说：“想不想知道3个月内躺在床上就能轻松赚100万元的方法？”相信十个人中有九个人有兴趣，为什么呢？因为我说到他们的心坎上了，每个人都希望有钱，每个人都希望自己轻松地赚到大钱。所以没有“吊”不动的顾客，关键是看你用什么方法去“吊”顾客的“胃口”。

1.利用顾客追求“新、奇、特、实惠、性价比高”等心理 作为家具购买者你会关心哪些方面呢？无非是产品独特之处、高性价比、新产品（尤其是设计有独到之处的）、目前的优惠活动等，这些永远都是顾客最感兴趣的地方，所以从这里说效果更好。比如：

“先生/女士，您知道吗？这是我们邀请意大利××设计师设计的/这款家具最大的特点在于其造型，我给您介绍一下……”（强调款式、造型、设计师、风格等）

“先生/女士，这是我们一款性价比最高的产品之一，同样的材质、设计在××店要卖×××，几乎贵了30％多，不介意我给您介绍一下吧？”（强调性价比）

“先生/女士，这款沙发还是非常实惠的，而且很好搭配。”（强调实用、易搭配）

“先生/女士，您试试我们芝华士的这款沙发，体会一下什么叫头等舱的感觉吧，来，您试坐一下吧。”（强调产品最大特点） “先生/女士，这是我们正在搞活动的产品，现在价格是相当实惠的，比平时便宜了30％多，我给您介绍一下吧。”（强调价格实惠、活动、促销优惠等）

2.肯定顾客的眼光，趁机突出家具的优点（如款式新、设计、环保等）

当顾客眼神中流露出对某款产品的兴趣时，这时要巧妙地肯定顾客的眼光，往往会吸引顾客作进一步的交流，否则他会因兴趣悄然逝去，或者因为怀疑自己的眼光而走掉。比如：“先生/女士，您真有眼力，这款是我们掌上明珠目前卖得最好的一款家具，很多人觉得其性价比很高，我给您介绍一下。”（强调卖得好、性价比高）

“先生/女士，您眼光太好了，您现在看得这一款正是我们××家具的经典设计，这种斜式设计的书架具有很多的优点，我给您介绍

一下。”

实战情景15：在跟随的过程中我也看到了潜在(2)

“先生/女士，您真的很识货，这款产品是我们四海家具的新款，在设计理念上做了很多的创新，来，我给您介绍一下。”（强调新款） 3.突出细节吸引顾客

其实顾客都喜欢听细节，尤其在买一款价格不菲，并且要使用多年，跟自己朝夕相伴的家具时，不关注细节是不可能的，细节信息是顾客判断家具品质很重要的依据，所以你说要讲细节时，顾客的耳朵可能才会竖起来，比如你可以说：“先生/女士，一看您就非常专业，其实好的家具一定是在细节上下了大工夫的，您看我们慕思在××细节处理上非常独具匠心，来，我给您介绍一下。”

4.从赞美顾客的优点开始切入（尤其是在第二次见面时效果最好）

人都渴望得到赞美，这种方法用在女性销售人员对男性顾客、对年长顾客、对带孩子的家庭型顾客情境下相对比较管用，但要慎用，否则容易让顾客觉得你很油滑，有拍马屁之嫌。比如：“先生，看您选家具的认真劲，我觉得您一定是一个对家庭很有责任感的男人。” “小姐，您的发型很漂亮，哪里做的啊？”

“您的孩子长得真漂亮啊，所以我们一定要帮您选一款漂亮的快乐驿站的儿童家具。” 5.自嘲引发好奇心

比如：“先生/女士，乍一看这款床垫是不是感觉好像和隔壁的×

×品牌家具没任何区别，但是价格好像比他们还要高一点啊？我给您简单介绍一下吧。”这么一说顾客是不是很有兴趣继续了解一下呢？这种方法的秘诀就是快速抓住顾客的疑虑点，主动将顾客在价格、产品、款式等方面的疑虑说出，这样往往能更好地引起顾客的沟通热情，顾客会想：“是啊，为什么那么贵呢？”

以上是我经常用的同时也是一些优秀销售人员常用的销售方法，在这里仅作抛砖引玉之用，方法肯定比困难更多，关键我们是否用心去寻找，我相信聪明的你一定会总结出更多的方法。

露一小手：开场话术越具体、越侧重于细节，越容易吸引顾客 联邦家居的小邹认为在进行开场话术的时候，一定要尽量具体化、数据化，这样往往效果更佳。比如你说：“我们最近有个大型的促销活动。”不如说：“我们最近有个大型让利活动，力度非常大，一款10000元的家具就能便宜将近10％，也就是能便宜1000元”。这样说是否更有冲击力？

再如介绍细节时，可以说：“这款家具有将近35个与众不同的细节，我可以给您一一解说。”远比说：“我们这款家具有很多细节”更加吸引人。

实战情景16：无论采用任何方法接近顾客 顾客就是不答理我，甚至显得有些反感， 使我感觉越来越紧张专家点题

面对不同类型、性格迥然不同的陌生顾客，不管是谁，销售人员多少都会有些紧张，如果紧张过度就会导致动作僵硬不自然，影响发

挥，从而影响与顾客的交流。 销售策略以及应对话术 我们为什么紧张

其实，销售人员之所以紧张，是因为有时他们太过于关注结果，以致对自己产生了一些过高的期待，所以就会产生压力；或者就是他们把顾客的反应想得过于“恐怖”，如有些销售人员甚至设想到被顾客拒绝、责骂等场景，越想越怕，他们觉得顾客生气就是针对自己的。这样往往使他们在接近顾客时语调显得很不自然，话术走样，从而使沟通效果变差。 减少紧张感的方法

这里介绍一种既让作为销售人员的你减少紧张感，同时又能让顾客感到比较自然的接近方法，我称之为“动作分散意念法”，即用动作分散自己的紧张感。当人紧张的时候会不自觉地做诸如转笔、搓手等动作来缓解压力，如果销售人员借助一定的肢体动作去跟顾客交流，那么顾客会感到自然，不会觉得很突兀。在此我总结一些销售人员的做法，仅供抛砖引玉： 方法一：善用“理货”动作

有些销售人员喜欢在顾客做出对产品有兴趣的动作后，主动上前替顾客打开柜门、移动产品等，便于顾客观看，同时借助一些动作寻找话题沟通，比如回头一瞬间微笑说：“怎么样？这款产品不错吧，这可是我们目前卖得最好的。” 方法二：善用“递水”动作

递水这一动作看似很平常，但是有些销售人员却可以利用递水时机寻找与顾客沟通的机会，比如他们会利用“递水”时机，趁着顾客接水的那一刻问顾客：“您对这款还喜欢吗？这可是我们今年的新款……”这时顾客往往比较放松，加上接了你的水，因此相对容易交流。

方法三：主动“道歉”

有时主动坦诚自己的不足，可以缓解自己的紧张情绪。具体做法是突然猛地一拍大脑，然后非常自责地说：“您看我这脑子，刚才一紧张……我们有一款×××家具一定适合您，很多顾客都很喜欢，我给您介绍一下。”说完便带顾客过去了，这时你就主动多了，可以很自然地跟顾客沟通。

方法四：两手上下自然地叠加在一起

有些销售人员在接近顾客的时候，喜欢将手自然地叠加在一起放在腹部前方，这样也可以缓解紧张感，因为当人紧张的时候往往不知道把手放哪里，而手乱动就会加重紧张感，所以这时把手的问题解决了，紧张感也就随之消除不少了。

销售人员不管使用哪种方法都要显得自然，否则动作太过突兀只会惊扰顾客，产生反效果。此外一定要显得自信，如果显得不够自信，这些方法的效果就会大打折扣。

实战情景17：有些顾客进来还不到两分钟就开始抱 怨我们的价格贵，一会说××款式太旧，一会又 说××材质不好等，无论我怎么解释，顾客就

是不认可我们的产品，但他/她就是不走专家点题

这种顾客也是比较常见的，我们可以来分析一下顾客的心理。有些顾客可能缺乏对家具知识的了解或者是初次购买缺乏经验；有些顾客可能性格上就是比较挑剔的，或者就是为了显示自己的专业，再或者就是那些价格敏感的顾客为获得最好的价格实惠，所以他们进店后就会选择百般打压。对待这类顾客销售人员应做到“不急不恼，不卑不亢”。 错误应对

（1）没有几个顾客像您这么挑的。 （2）您是来买家具的，还是来挑刺的。 （3）您不懂家具，所以才会这么看。 （4）您这么看不上眼，那就再去看看别家呗。 问题分析

“没有几个顾客像您这么挑的”、“您是来买家具的，还是来挑刺的”。这听上去是对顾客的一种责备，只会影响双方的进一步沟通。有时我们的销售人员嘴上不一定会这么说，但其肢体语言会告知顾客他们正是这么想的，比如变得不爱答理顾客、面无表情或者面露不悦、把头扭向一边、话明显减少、放弃对顾客的接待、不主动送别顾客等都是在明确传递这个信息，有时肢体语言比直接的语言破坏性更大。 “您不懂家具，所以才会这么看”类似的表达方式还有很多，比如“别的顾客怎么不这么看”、“我卖了这么多年的家具难道还不知道吗”等，这种鄙视顾客的话最好不说，更不要通过自己的表情等流露

出来。

“您这么看不上眼，那就再去看看别家呗”，这是一句典型的逐客令，我曾经就碰到过两次，有些时候这种逐客令未必会用语言说出来，而是会通过眼神、表情、肢体动作等表现出来。 成功案例

小刘是韩式家具木槿之恋的金牌销售，对待这类问题她的处理方法很值得我们借鉴。比如一次一位40岁左右的中年妇女进店，结果还没走几步，她就开始挑刺，“人家的样式比你家的好看多了，也没有那么贵”、“你们用的都是最差的木材”、“你们的做工太粗糙了”、“你们的价格怎么那么贵，都赶上×××了”、“你们的品牌上次来都没看到，新开的店吧”、“你们打的折扣也太少了”、“你们这个餐桌太大了”等，反正进来5分钟，嘴巴就没停过，一直在“挑刺”。换了一般销售人员早就“火了”，但是小刘没有，她始终克制着情绪，并面带微笑，不断“呵呵，你再看看”、“我给你演示看看”、“我给你简单介绍一下吧”等话语主动与顾客沟通。经过长达10多分钟的沟通，顾客的异议还是没有减少，于是小刘礼貌地说：“这样吧，您再看看，这边还有几个类似风格的品牌，分别是×××、×××等，您先去了解一下，也好作个比较，如果到时您觉得还是我们店的好，欢迎您再到我们店里，我会等着您”，说着便领着顾客出门并指出其他几个店的方位，热情、礼貌地送别了顾客，而且比平时送别还要热情。看着顾客走时诧异的眼神，小刘笑了，她跟我说：“她一定会回来，因为别的店肯定不会像我这样热情地对她。”……大概过了一个多小时，

顾客果然又回来了，这次顾客的异议明显少了很多，大家交流得顺畅多了。

销售策略以及应对话术

对于这种情况的处理，事后我跟小刘交流了一下，小刘说：“首先，对待这样的顾客不能有任何不耐烦的情绪，还是应该想尽办法与其进行沟通，尽量的展示产品的优点，哪怕顾客的态度再怎么蛮横，我们也不能面露不快、说话难听。”

我问她：“这样把顾客送出去不怕顾客不回来吗？”“当然不能随便送出去，起码我要确保她对我的产品特点等有一个深刻的印象，只有在她的异议还是很多的情况下，才能这样做。”接着她又说：“我肯定顾客会再回来的，因为别人不会这么认真、礼貌地对待她，而且接触其他品牌后，她也就不会这么挑了”。所以这个案例最大的启示就是面对这样挑剔的顾客，销售人员要始终保持一个平和的心态，始终要礼貌认真地对待顾客。在认真接待、细致介绍的情况下采取“欲先取之，必先放之”的方法，尽最大的努力与顾客沟通，让顾客了解我们产品的优点。