日常礼仪行为规范1

部位 一、仪容仪表

男 性 女 性 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 面容 身体 女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。 和在办公室内化妆 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损 2. 制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3. 制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。 女员工着裙装须着肉色袜，袜无破洞。 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。 衣服 裤子 手 鞋 袜 工牌 ☆男士穿戴图

☆男士穿戴禁忌

☆女士穿戴图

女士穿戴禁忌

二、举止

姿态 形 式 败 笔 站 走 坐 男性“劲”的壮美感 女性“静”的优美感 1.东倒西歪2.耸肩勾背3.双手乱放4.做小动作 男士的步伐像“进行曲”女士的步伐像1.身体摇晃2.双手乱摆3.目光左顾右盼4.脚步蹒跚5.奔跑 “小夜曲” 坐姿要端正、稳重“坐如钟” 1.懒洋洋地摊在椅子上。2.脚尖朝天3.抖脚 站姿 抬头、挺胸、收腹。抬头的同时要收颌，挺胸的同时要夹肩，收腹的同时要提臀，并且要目视前方。

• 1、男士站姿：

• 脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型。 • 手：双手合放于体前，左手压右手（男左女右）；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。 • 2、女士站姿：

• 脚：双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型（能够隐藏腿的弧度）。 • 手：双手合起放于腹前，右手压左手

坐姿

入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

• 1、 男士坐姿：男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向

下。

• 2、女士坐姿：女士入座前应用背对着客人的手理裙子，并将裙角向前收拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将

两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

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行姿：

标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。其要领是：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。

手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，要以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30°。前后摆动的幅度为30-40厘米。上体前倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈。

脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。

以上行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的。外八字、斜肩、猫腰、大肚的走法都是不美观的。

蹲姿：

如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、 男士蹲姿：

不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：

优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。

三、交际

打招呼礼仪—日常礼仪

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早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人”地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。

一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音向人打招呼，是一个成功的职员应具备的素质。

点头礼—日常礼仪

微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如：在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合均可点头或微笑致意。

行礼的方式

15度行礼 30度行礼 45度行礼

鞠躬

握手礼仪—日常礼仪

❖ 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。

❖ 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 ❖ 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方

冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。

握手图

沟通礼仪

三到------眼到、口到、意到

❖ 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴

巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。

❖ 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。

❖ 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。

沟通礼仪---如何说

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细语柔声

善于跟交谈对象互动 注意尊重对方

沟通礼仪—说什么

1) 不要非议公司2）不要涉及公司秘密与商业秘密 3）不能随便非议交往对象 4）不在背后议论领导、同行和同事 5）不谈论格调不高的话题

沟通禁忌

1）不问收入。2）不问年龄。3）不问婚姻家庭。4）不问健康问题。5）不问个人经历。

接电话礼仪

1、重要的第一声

➢ 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，宏兴”，接电话人员应有“我代表公司、代表宏兴形象”的意识。 ➢ 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 ➢ 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。 接电话图

1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方

2、微笑接听电话

➢ 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 3、清晰明朗的声音

➢ 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你的声音是懒散的，

无精打采的。

➢ 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。

➢ 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形

象宣传。

4、迅速准确的接听电话

➢ 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也

是每个办公室工作人员都应该养成的。

➢ 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。

➢ 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。 5、认真做好电话记录

上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。

➢ 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。

电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。

➢ 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 ➢ 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。

接电话的顺序

• 1） 拿起电话听筒，并告知自己的姓名----您好，宏兴 • 2） 确认对方----“×先生，您好！”、“感谢您的关照”

• 3） 听取对方来电用意----必要时应进行记录，使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用语；谈话时不要离题。 • 4） 进行确认----确认时间、地点、对象和事由；用“请您再重复一遍”、“那么明天在×，9点钟见”等； • 5） 结束语---- “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。 • 6）放回电话听筒----等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 打电话的注意事项

• 1)要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）； • 2)注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话； • 3)准备好所需要用到的资料、文件等； • 4)讲话的内容要有次序，简洁、明了； • 5)注意通话时间，不宜过长； • 6)要使用礼貌语言； • 7)避免私人电话； 打电话的顺序

• 1） 准备--确认拨打电话方的姓名、电话号码、要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。 • 2） 问候、告知自己的姓名---“您好！我是××的××” • 3） 确认电话对象----必须确认电话的对方；如与要找的人接通电话后，应重新问候“请问××部的×先生在吗？”、“您

好！××先生，我是××的××”。

• 4） 电话内容----“今天打电话是想向您咨询一下关于××事…… • 5） 结束语----“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了” • 6）放回电话听筒---等对方放下电话后再轻放回电话机上 挂电话礼仪

❖ 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一

有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。

❖ 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主

叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。

➢ 如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，

应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”

拨错电话礼仪

1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。

2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。

3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。

接待礼仪

1、来有迎声，问有答声，去有送声 2、文明五句：

问候语---你好 请求语---请 感谢语---谢谢 抱歉语---对不起 道别语---再见 3、热情三到

• 眼到----目中有人

• 口到----说话要懂得因人而异

• 意到----心意要到：表情要自然、表情要互动、要大方

介绍礼仪

相互介绍。尊者居后原则

❖ 把地位低者介绍给地位高者 ❖ 把年轻者介绍给长者 ❖ 把客人介绍给主人 ❖ 把男士介绍给女士

❖ 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：

手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。

握手的礼仪标准

➢ 同时要看着对方的眼睛 ➢ 有力但不能握痛 ➢ 大约持续三秒钟 ➢ 只晃两三下

➢ 开始和结束要干净利落 ➢ 不要在介绍过程中一直 握着对方的手

递物礼仪

递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东两、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。

名片的使用

保持名片的清洁、平整。

＊下级或访问方先递名片，同时应说些请多关照之类的寒喧语。 ＊起身双手接收名片。

＊接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄。 ＊妥善保管。

名片礼仪

11、准备名片：

• 1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹； • 2）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）； • 3）要保持名片或名片夹的清洁、平整；

• 4）如果你的职务、地址、电话变了，应及时更换名片。 接受名片

• 1）必须起身接收名片； • 2）应双手接收；

• 3）接收的名片不要在上面作标记或写字； • 4）接收的名片不可来回摆弄；

• 5）接收名片时，要认真地看一遍；

• 6）不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 换名片礼仪

❖ 4、互换名片

❖ 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，

顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。

❖ 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿

在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。

传递名片

• 1) 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片； • 2) 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；

• 3) 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住； • 4) 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等； • 5) 遇到难认字，应事先询问；

• 6) 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；

• 7）会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“×先生”、“×小姐”等，而尽量不使用“你”字或直呼其名。

开门礼仪

向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。

乘车礼仪

• 乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲

自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，那他所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。

• 上车时优美的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。

• 下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。

四、商务接待礼仪

❖ 迎来送往是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要体现。对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了

解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 ❖ 1. 迎候礼仪

❖ 主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必

定感到非常高兴；若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”或“欢迎您来到我们公司”等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方，同时注意送名片的礼仪。

❖ 2. 招待礼仪

❖ 客户来访时，主人应微笑着问候客人，并与之握手，招待客人入座或与客人一起入座。接着应奉茶，茶水不要装得太满，

以八分满为宜；水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。 ❖ 3. 乘车礼仪

❖ 迎接客人应提前准备好交通工具，不要等客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。客人所带箱

包、行李，要主动代拎，但不要代背女客人的随身小包。在安排乘车时，根据交通工具的不同，应注意不同的接待礼仪。

(1) 小轿车的座位。如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧再次之，前排中间为末席；如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。主人亲自驾车，客人只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。

(2) 旅行车的座位。我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

❖ 4. 引陪礼仪

❖ 主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动

的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

❖ 在接待客人的过程中，应有正确的引导方法和引导姿势。行进过程中，主人应在客人前二、三步，配合步调，让客人走

内侧。上楼梯时应让客人走前面，主人走后面；而下楼梯时，则应主人走前面，客人在后面，因为上下楼梯时主人应保护客人的安全。

❖ 共乘电梯时，若客人不止1人，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地说“请进”。到达

目的楼层时，一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，可以说：“到了，您先请！”。客人走出电梯后，自己应立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产和物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时，将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

五、商务拜访礼仪

❖ 商务拜访是指亲自或派人到商务往来的客户单位或相应的场所去拜见、访问某人或某单位的活动。 (一)拜访前的准备

❖ 1. 计划准备

(1) 目的。(2) 任务。(3) 开场白。

❖ 2. 外部准备

(1) 仪表准备。(2) 资料准备。(3) 时间准备。

❖ 3. 内部准备

(1) 信心准备。(2) 知识准备。(3) 拒绝准备。(4) 微笑准备。 (二)拜访礼节

❖ 1. 有约在先2. 登门有礼3. 举止有方4. 适可而止 (三)拜访时的注意事项

(1) 进入会见室内，客人应把公文包或手袋放在地上，不可放在桌子上，不要去碰或表现出想看桌子上任何文件的企图。 (2) 注意特殊气候，若碰到下雨或特别的气候，不要随身携带雨具去见你所要拜访的人，先请教柜台人员或工作人员放置雨具的地方。

(3) 拜访时必须携带名片，当你见到所要见的人，如果是初次见面，应马上拿出名片给对方，这是证明你身份的方法，名片使用方法要得当。

(4) 在商业场合，最好不要抽烟，如果非抽不可，吸烟应征求主人的意见。边抽烟边洽谈公事时，务必注意礼貌，千万不可朝向他人脸部吐烟，这是非常不雅、且不尊重他人生命权的行为。

(5) 说过再见后，应立即起身，不要“半个小时前说再见，半个小时后还坐在椅子上”，这是很不礼貌的行为。

六、商务馈赠礼仪

(一)馈赠的理由

❖ 1. 公务性馈赠2. 个人间馈赠3. 大规模馈赠 (二)馈赠的原则

(1) “投桃报李”，即真诚相助，有德必报。

(2) “受人财不以为富”，其意义是在馈赠活动中，受馈者不能以此作为致富手段，这是双方应遵循的起码的馈赠伦理准则和价值观。

(3) “君子慎其所以与人者”。要求人们在进行馈赠活动中，馈赠者一方面不能“妄为”，要以礼相赠，不强行与人；另一方面还应量力而行，尽己所能，不可勉强行之，方为合“礼”。 (4) 考虑与受礼者的关系，决定礼品的轻重。

(5) 选择礼品要认真、心诚，心存“敬重”之情，能够体现自己所倾注的时间、才智和努力。选择的礼品首先自己应该喜欢，自己看不上的东西，别人也不一定喜欢，不能把自己很不喜欢的东西转送他人。

(6) 馈赠礼品要考虑受礼者的情趣、爱好、年龄和环境等因素，还要考虑一定的民俗禁忌。 (三)馈赠的方式

❖ 1. 注意礼品的包装2. 注意赠礼的场合3. 注意赠礼时的态度、动作和言语表达4. 注意赠礼的具体时间 (四)馈赠的注意事项

❖ 1. 涉外情况

❖ 送礼对象不同，所要注意的礼节也有所不同。总之要注意以下五个原则：不送触犯外宾习俗的礼品；不送过于昂贵和过

于廉价的物品；不送印有广告的物品；不送药品与补品；不送使异性产生误会的物品。 ❖ 2. 通用情况

(1) 不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉。 (2) 切忌送一些将会刺激别人感受的东西。 (3) 不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。 (4) 必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。

(5) 谨记除去价钱牌及商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装，有时细微的地方更能显出送礼人的心意。 (6) 考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。

七、商务谈判礼仪

（一）商务谈判前的准备

❖ 按照谈判地点的不同来进行分类，谈判可分为四类如下。 ❖ 1. 主座谈判

❖ 所谓主座谈判，指的是在东道主单位所在地所举行的谈判。通常认为，此种谈判往往使东道主一方拥有较大的主动性。 ❖ 2. 客座谈判

❖ 所谓客座谈判，指的是在谈判对象单位所在地所举行的谈判。通常认为，此种谈判显然会使谈判对象占尽地方之利。 ❖ 3. 主客座谈判

❖ 所谓主客座谈判，指的是在谈判双方单位所在地轮流举行的谈判。此种谈判对谈判双方都比较公正。 ❖ 4. 第三地谈判

❖ 所谓第三地谈判，指的是谈判在谈判双方所在地之外的第三地点进行。此种谈判，较主客座谈判更为公平，更少干扰。 谈判人员的确定

❖ 双方谈判代表的身份、职务要相当。 谈判人员的个人礼仪

❖ 谈判代表具有良好的素质，穿着一定要整洁、正式、庄重。 (二)谈判过程中的礼仪 1.谈判之初

❖ 1. 握手

❖ 握手是最常见的见面礼节，在谈判时要主动和对方握手表示友好。在主场谈判的人应先同客场谈判的人握手。在离别和

谈判结束时，作为主方的谈判人员切忌主动先和客场谈判人员握手，因为这时主动握手无异于催促对方赶快离开。因此先应由客方伸手，其意在表达再见或对接待的感谢。 ❖ 2. 介绍

❖ 谈判活动中的介绍与自我介绍也是十分重要的一个环节，第一次见面时得体的介绍会给对方一个先入为主的好印象。介

绍的方式一般有两种，一是第三者作介绍，二是自我介绍。介绍时要自然大方，不可露傲慢之意，被介绍到的人应起立微笑示意，可以礼貌地说“幸会”、“请多关照”之类的话。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈，稍作寒暄，以沟通感情，为谈判创造温馨轻松的氛围。 ❖ 3. 姿态动作

❖ 谈判之初的姿态对把握谈判气氛起着重大作用，用目光注视对方时，目光应停留在对方双眼至前额的三角区域正方，这

样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样会显得傲慢无礼。

2.谈判之中

❖ 1. 概说阶段

❖ 概说阶段中，双方要简要阐述各自的谈判目的，自己希望达成的目标和设想。此阶段是认识双方想法的阶段，因此必须

做到：言简意赅，言辞或态度尽量不要引起对方的焦虑和愤怒，而激起对方的自卫，这样只会丧失原来可能获得的协助或支持的机会。在讲完自己的意见后要倾听对方的发言，理解其讲话的内容。 ❖ 2. 磋商阶段

❖ 双方的真正对立、竞争状态在这个阶段才明显展开。彼此双方就其观点、目标的对立进行实质性的会谈。由于谈判双方

都想获得利益和占据优势，有时甚至会感到如临大敌的紧张气氛。在这种情况下，做到心平气和、处变不惊、不急不躁、冷静处事，是任何高明的谈判者所本应保持的风度。坚定自己的立场和正确分析双方的分歧和差异最终消除分歧和差距，寻求一致，达成协议。 ❖ 3. 解决矛盾阶段

❖ 谈判不应当以“你死我活”为目标，而是应当使有关各方互利互惠，互有所得，实现双赢。在谈判中，只注意争利而不懂

得适当地让利于人；只顾己方目标的实现，而指望对方一无所得，这种做法既没有风度，也不会真正赢得谈判。

（三）谈判后签约中的礼仪

❖ 谈判达成协议后要举行签约仪式，一般选在宽敞的会议室，设一张长桌，盖深色台布，桌后并排放两张椅子，面对门，

主方在左，客方在右。将事先打印好的文本摆放桌上，分别放好签字用具，正中放一束鲜花。签字桌后墙上可贴上会标，写明“××合同签约仪式、×年×月×日”之类的标题。

❖ 签约仪式上，双方参加谈判的全体成员都要出席，一同进入会场，相互致意、握手，一起入座。双方都应设有助签人员，

分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。

❖ 签字完毕后，文本就产生法律效力，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。通常还会安排礼节性的

干杯仪式或者合影留恋，以示双方长期合作的愿望。

八、商务仪式礼仪

❖ 商务仪式礼仪，是指有关商界各类典礼的行为规范。准确地讲，仪式通常是指在一些比较盛大、比较庄严、比较隆重、

比较热烈的正式场合里，为激发出席者的某种情感，或为引起其重视，而郑重其事地参照某种程序所举行的某种活动的具体形式。

签约仪式

(一)草拟合同

❖ 1. 遵守法律2. 符合惯例3. 合乎常识4. 顾及对手

❖ 因此，商界人士在草拟合同的具体条款时，既要“以我为中心”，优先考虑自己的切身利益，又要替他方多着想，顾全对

方，照顾对方的利益，这是促使合同为对方所接受的最佳途径。

(二)准备工作

❖ 1. 布置签字厅

❖ 布置它的总原则是：庄重、整洁、清静；签字桌应为长条桌，上面铺有深绿色台布；座位数一般与签约执笔者的数量相

同。但在签署双边性合同时，可以仅放一张椅子，供双方签字人签字时轮流就座。签字桌上应事先备好所需文具。在与外商签约时，还应在签字桌上按礼宾顺序插放国旗。 ❖ 2. 安排签字时的座次

❖ 第一，签署双边性合同。签署双边性合同，签字人就座时，一般应当面对正门。双方其他的随员，可按照一定的顺序在

己方签字人的正对面就座，原则上，双方随员人数应大体相近。

❖ 第二，签署多边性合同。签署多边性合同时，一般仅设一个签字椅，各方签字人签字时须依照有关各方事先同意的先后

顺序依次上前签字。他们的助签人则应随之一同行动。在助签时，依“右高左低”的规矩，助签人应站立于签字人的左侧。 ❖ 3. 预备待签的合同文本

❖ 依照商界的习惯，在正式签署合同之前 ，应由举行签字仪式的主方负责准备待签合同的正式文本。 ❖ 4. 规范签字人员的服饰 ❖ 按照规定，签字人、助签人以及随员在出席签字仪式时，应穿着具有礼服性质的深色西装套装，中山装套装或西装套裙，

并配以白色衬衫与深色皮鞋。男士还必须系上单色领带以示正规。

(三)签字程序

❖ 1. 签字仪式宣布开始

❖ 此时，有关各方人员进入签字厅，在既定的座次上各就各位。 ❖ 2. 正式签署合同文本

❖ 首先签署己方保存的合同文本，再接着签署他方保存的合同文本。

❖ 商务礼仪要求每一位签字人在由己方所保留的合同文本上签字时，按照惯例应当名列首位。因此，每一位签字人均应首

先签署己方保存的合同文本，然后再交由他方签字人签字。此种做法在礼仪上称为“轮换制”。

❖ 3. 签字人交换正式签署的合同文本

❖ 签字人交换正式签署的合同文本的同时，还可相互交换各自一方刚才所使用过的签字笔，以留纪念。全场人员应鼓掌表

示祝贺。

开业典礼仪式

❖ (一)开业典礼的作用

(1) 有助于塑造出本单位的良好形象，提高自己的知名度与美誉度。 (2) 有助于提高本单位的社会影响，吸引社会各界的重视与关心。 (3) 有助于将本单位的建立或成就“广而告之”，借以为自己招徕顾客。

(4) 有助于让支持过自己的社会各界与自己一同分享成功的喜悦，进而为日后的进一步合作奠定良好的基础。 (5) 有助于增强本单位全体员工的自豪感与责任心，从而为自己创造一个良好的开端，或是开创一个新的起点。

❖ (二)开业典礼的程序

1. 迎宾2. 典礼开始3. 致贺词4. 致答词5. 揭幕6. 参观7. 迎接首批顾客

❖ 上述过程可以根据具体情况来定夺，不必样样照搬。总之，成功的开业典礼的标志是内容紧凑、仪式简洁、喜庆效果好。 (三)参加开业典礼的礼仪要求

❖ 1. 企业方礼仪

❖ 对于开业典礼的组织者来说，整个仪式过程就是礼待宾客的过程，每个人的仪容、仪表都要重视。同时还应做到如下几

点。

(1) 服饰要规范。有条件的单位最好穿统一式样的服装，没有条件的，应要求每个人穿着礼仪性服装。

(2) 准备要周到。请柬的发放应及时，不得有遗漏；席位的安排要讲究，一般来说，按照身份与职务的高低确定台座次和贵宾席位；为来宾准备好迎送车辆等。

(3) 时间要遵守。仪式的起始时间应该遵守，不要拖延，以免让人觉得言而无信。

(4) 态度要友好。开业典礼的特点是营造喜庆气氛。所以，要让来宾高兴才能有良好的气氛；另外，要为发言的来宾鼓掌。

❖ 2. 宾客礼仪

❖ 要准时参加开业典礼，为主办方捧场。如有特殊情况不能到场，应尽早通知主办方，让对方另做安排。

❖ 宾客在开业典礼前或开业典礼时送些贺礼，如花篮、楹联等，并在贺礼上写明庆贺对象、庆贺原由、贺词及祝贺单位。 ❖ 见到主人应向其表示祝贺，入座后应礼貌地与邻座打招呼，可通过自我介绍、互换名片等方式结识更多的朋友。 ❖ 在典礼上致贺词时，应简短精练，不能随意发挥，拖延时间，而且要表现得冷静沉着、心平气和，注意文明用语。 ❖ 在典礼的进行过程中，宾客要做一些礼节性的附和，如鼓掌、跟随参观和写留言等。 ❖ 宾客离开时要与主办单位领导、主持人和服务人员等握手告别，并致谢意。

庆典仪式

❖ 庆典仪式是商业组织对具有特定意义的事件所举行的庆贺活动。庆典仪式可以组织内部人员，也可以邀请人员、媒

介公众、社区公众等参加。

(一)庆典仪式的类型

❖ 1. 成立周年庆典2. 荣获某项荣誉的庆典3. 取得重大业绩的庆典4. 取得显著发展的庆典 (二)庆典组织的礼仪规范

❖ 组织筹备一次庆典，如同进行生产和销售一样，首先要为它制订一个总体的计划。商界人士如果受命完成这一任务，则

需要重视下述两大要点：体现出庆典的主要特色，庆典的特色理所当然是热烈、欢快、隆重的；安排好庆典的具体内容。 ❖ 1. 出席的人员

❖ 首先，应精心确定好庆典的出席人员名单。庆典的出席者不应滥竽充数，或让对方勉为其难。在确定庆典的出席者名单

时，始终应以庆典的宗旨为指导思想。一般来说，庆典的出席者应当包括如下人士：上级领导、社会名流、大众传媒、合作伙伴、社区关系和单位员工等。以上人员的具体名单一旦确定，就应尽早发出邀请或通知。鉴于庆典的出席人员甚多、牵涉面极广，故若非万不得已，不允许将庆典取消、改期或延期。 ❖ 2. 来宾的接待

❖ 与一般商务交往中来宾的接待相比，对出席庆祝仪式来宾的接待更应当突出礼仪性的特点，不仅应当热心细致地照顾好

全体来宾，而且还应当通过主办方的接待使来宾感受到真挚的尊重与敬意，并想方设法使每位来宾都能心情舒畅。 ❖ 原则上，庆典的接待小组应由年轻精干、身材与形象较好、口头表达能力和应变能力较强的男女青年组成。 ❖ 3. 现场的布置

❖ 依据仪式礼仪的有关规范，在布置举行庆典的现场时需要思考的具体问题如下。

(1) 地点的选择。在选择具体地点时，应结合庆典的规模、影响力以及本单位的实际情况来决定。 (2) 环境的美化。在反对铺张浪费的同时，应当量力而行，着力美化庆典举行现场的环境。

(3) 场地的大小。在选择举行庆祝仪式的现场时，应牢记并非越大越好。从理论上说，现场的大小，应与出席者人数的多少成正比。

(4) 音响的调试。在举行庆典之前，务必要把音响调试好，尤其是供来宾讲话时使用的麦克风和传声设备不允许出现问题。 (三)参加庆典的礼仪规范

❖ 参加庆典要遵守时间，对待他人的发言，要鼓掌表示感谢与欢迎。在出席庆典仪式时，注意仪容整洁，服饰规范，不得

表现出自由散漫的态度。不得随意讲一些低级趣味的笑话，发言礼貌得体，简明扼要。

剪彩仪式

(一)剪彩仪式的程序

❖ 一般来说，剪彩仪式可以是开业仪式中的一项具体程序，也可以出来，由其自身的一系列程序所组成。的剪彩

仪式通常包括如下六项基本程序。

❖ 1. 请客人入座2. 宣布剪彩仪式正式开始3. 奏国歌4. 安排简短发言5. 进行剪彩6. 参观或聚会 (二)对剪彩仪式的礼仪要求

❖ 1. 红色缎带

❖ 红色缎带，即剪彩仪式中的“彩”。作为主角，它应由一整匹未曾使用过的红色绸缎，在中间结成数朵花团而成。

❖ 一般来说，红色缎带上所结的花团不仅要生动、硕大、醒目，而且其具体数目往往还同现场剪彩者的人数直接相关。花

团的数目要和现场的剪彩者人数相当。 ❖ 2. 剪刀

❖ 新的剪刀，是专供剪彩者在剪彩仪式上正式剪彩时所使用的，必须是每个现场剪彩者人手一把，而且必须崭新、锋利、

顺手。务必要确保剪彩者在正式剪彩时可以刀落彩开。在仪式结束后，剪刀经过包装后，可送给对方留作纪念。 ❖ 3. 白纱手套

❖ 在正式的剪彩仪式上，剪彩者在剪彩时最好每人戴上一副白色薄纱手套，以示郑重 其事。 ❖ 4. 托盘

❖ 在剪彩仪式上，大的托盘是托在礼仪小姐手中用于放红色缎带、剪刀和白色手套的。通常选用银色的不锈钢制品，为显

示正规可铺上红色的绒布或绸布。 ❖ 5. 红色地毯

❖ 在此主要用于铺在剪彩者正式剪彩时的站立之处，其长度可视剪彩者人数的多少而定。其宽度则不应少于1米。 (三)对礼仪小姐的礼仪要求

❖ 首先是仪容高雅。剪彩仪式上的礼仪小姐，多数情况下统一身着中华民族传统的礼仪服装——旗袍(也有穿西式套装的)，

脚穿黑色高跟皮鞋，化淡妆，盘头发，面带微笑，步履轻盈，一举一动、一颦一笑，都能给人以美的感受，做到典雅大方，光彩照人。

❖ 其次是举止行为要规范。在仪式进行中，礼仪小姐应训练有素，走有走姿，站有站相，整齐有序，动作一致。尤其应注

意做到始终保持应有的微笑。如果在仪式进行中有小意外发生，礼仪小姐应平静地处理，不可手忙脚乱、大呼小叫，她们应当意识到，自己在仪式上的一点点粗心大意都会给来宾留下深刻的印象，给本单位带来损失，影响仪式的最终效果。