学校物业管理方案

物业管理方案 （学校）

二○一一年四月一十一日

第一章 服务工作目标

一、管理思路

根据与校方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真落实合同中的每一点。力争做到业主方满意，公司满意，自己满意。在物业服务的过程，我将积极与校方相关部门沟通，了解他们的需求。

在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据学校的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。

根据学校所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升学校的管理品位。

二、整体管理方案策划

1、秩序良好的需求

良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量。因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。

2、环境需求

优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。

3、精神需求

随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和

- 2 - 1

文化大氛围。

三、物业管理具体措施

基于对学校的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施： 1、整体设想及策划的确立原则 目标明确，共建精品； 精心管理，周到服务； 以人为本，持续改进； 诚信经营，满意达标。 2、高标准、高水平管理的措施 ⑴、组建专业化、高素质的员工队伍

一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在学校项目的物业管理中，要打造学校物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。

在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保物业管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。

（2）、实行服务标准化

对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，将在学校大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。

3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想 ⑴、安全管理服务

建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物

- 3 - 1

防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。

（2）、加强环境文化和环保建设，树立环保观念

全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在学校的师生（师生）重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境

四、各项物业服务标准

序号 指标名称 国标 管理指标 管理采取的主要措施 1 绿化 完好率 2 清洁 保洁率 1．实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取师生意见，接受师生监督。 2．严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。 98%以上 3．根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。 4．每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。 1．采用合理、科学的作业方式，给师生营造一个良好的工作环境。 2．垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。 98%以上 3．定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。 4．杜绝乱张贴现象。 5．管理人员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。 - 4 - 1

3 4 5 6 7 1．充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时秩序维护巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。 2．成立应急小分队，处理应急事件。 治安案 3．建立学校施工人员档案，并与施工单位 0 件发生率 签订《治安责任书》，对进入学校的施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。 4．落实秩序维护岗位职责，明确责任区域。 5．对秩序维护人员实行准军事化管理，加强对秩序维护人员的培训和考核。 6．对秩序维护人员工作进行严格检查。 1．实行全员义务消防员制度，根据学校的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。 2．实行24小时消防值班制度。 3．消防工作责任到人，日常巡查与定期检0．1查相结合。 火灾 ‰以0 4．装修、动火作业实行严格的申报、审批发生率 下 制度，并进行跟踪、巡查管理。 5．充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。 6． 消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。 1．以“师生至上、优质高效”为服务准则，每年 有效 0.5‰以竭诚为师生提供一流的服务 2‰投诉率 下 2．加强与师生的沟通，了解师生的愿望和以下 要求，满足师生的需求。 3．设立24小时投诉电话和服务网站。 投诉 95%100% 4．接到投诉，及时记录并处理，同时建立处理率 以上 档案，跟踪处理结果。 管理人员 精编科学、先进、实用的培训教材，选派教专业培训 100% 学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗合格率 位培训和定期的培训。 1．每半年做一次师生意见调查，将征询到物业管 的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措理服务 95% 95%以上 施，并将处理结果予以公布。 满意率 2．物业管理处主任每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。 - 5 - 1

8 违章 处理率 100% 1．严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。 2．利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。 3．通过师生手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得师生理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。 4．实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。

第二章 管理人员配备及员工管理

一、 物业管理人员配备

在学校物业管理处的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则：一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务，三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享，四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。 （一）、人员配备一览表

序号 1 2 3 4 岗位设置 物业管理处主任 秩序维护队长 秩序维护员 保洁主管 人数 岗位安排 负责物业管理处全面管理工作 负责秩序维护队的全面工作 负责整个校园的秩序维护 负责保洁队伍的管理以及保洁工作检查、督促、指导。 5 6 7 8 保洁人员 工程维修员 绿化工 食堂后勤人员 负责小区各栋位内部的保洁 秩序 负责学校绿化的养护和管理 负责物业管理处所有员工的用餐 - 6 - 1

合计 （二）、素质要求 岗位设置 岗位要求 人 岗位职责 大专以上学历，具有物业管理中级证书，从事物业物业管理处管理多年，有过商业项目的管理经验，具有丰富的负责物业管理处全面工 主任 理论知识和实践经验，对物业管理有独到的思路和构想，有一定的凝聚力。 秩序维护队退伍军人，有物业管理资格证书，有3年以上秩序长 秩序维护员 保洁员 绿化工 维护管理工作经验，有一定的军事计能、消防知识。 退伍军人优先，男身高1.75米以上，女1.60米以上，身体健康。 工作勤快，能吃苦耐劳，年龄50岁以下 专业技术强，熟悉各种植物的养护常识 协助主任做好校区内秩序维护工作，负责部门人员管理、培训工作 负责校区公共 秩序和车辆管理 负责校区公共场 所清洁及保洁工作 负责校区范围内绿 化养护、消杀工作等 作及与外部协调工作 ● 具备良好的思想素质，讲求社会公德和职业道德； ● 热爱物业管理工作，追求卓越，勇于创新，勤奋敬业，具有奉献精神； 备注 ● 管理人员持物业管理资格上岗证；工程技术人员持劳动部门统一颁发 的资格上岗证；秩序维护人员以退伍军人为主。 ● 身体条件达标。所录用人员无传染性疾病、无刑事犯罪记录、品行端正、有从业经历和熟练计能。

二、员工培训方案

人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。

为了把学校项目管理成为高品质物业的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。

（一）、员工培训管理体系 1、梯级培训原则

- 7 - 1

● 理论联系实际，学用一致；

● 专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾； ● 全员培训与重点培养相结合； ● 严格考核，择优奖励。 2、培训期

员工聘用入职后，安排15天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。

3、培训内容

● 服务知识——员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。

● 物业管理知识与技能——物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。

● ISO9001：2000质量体系——基本知识、程序应用、具体操作方式等。 ● 法律知识——物业管理条例、物权法、合同法、湖南城市住宅物业管理条例、公司规章制度等。

● 安全消防知识——校区治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。

● 校区情况——学校的基本情况。 ● 交际常识与沟通技能等。

● 项目物业信息——本项目物业管理服务硬件概况。

● 项目物业管理信息——本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、标准，公众制度等。

● 物业管理风险规避。 ● 物业管理企业信息等。 4、培训方式

● 时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；

● 具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者即时淘汰。

5、培训目标

- 8 - 1

塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够勇于创新的、能够不辱使命和充满激情的员工队伍。在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织和个人的工作目标，在管好现有学校物业的同时，为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。

⑴、确保新员工培训率100%，培训合格率98%。 ⑵、管理人员持证上岗率100%。

⑶、员工年度培训率100%，培训合格率98%。 （二）、培训计划 1、岗前培训

新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核，考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不录用。

2、岗位培训

新员工入职三个月内必须参加由物业管理处或部门组织的岗位培训，掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。

3、激励培训 ⑴、转正培训

员工经过二个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以对员工二个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。

⑵、晋级培训

对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。

4、专题培训 ⑴、专业培训

以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文化或物管案例等为主题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。

⑵、特殊培训

- 9 - 1

为了体现本公司的特色服务，我们将根据学校物业的使用功能不同对员工开展具有针对性的专业培训及相关服务礼仪培训，使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备知识。

四、主要员工岗位职责

● 物业管理处主任岗位职责

1、组织、领导全体员工完成学校物业物业管理处承担的各项工作任务； 2、制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准； 3、根据公司的管理目标编制学校物业管理方案； 4、负责实施员工管理目标责任制；

5、检查指导各岗位的工作，督促员工切实履行各岗位职责，遵守各项规章制度和安全操作规程；

6、努力学习与物业管理有关的业务知识和技能，熟悉物业结构和师生基本情况；

7、负责与外部的协调工作，加强合作与交流；

8、定期检查和总结工作，努力提高管理水平和工作效率；

9、负责员工的政治思想工作，教育员工遵守国家法律、法规及社会公德； 10、树立“服务第一、师生至上”的思想，做好精神文明建设工作； 11、年终认真总结全年工作，接受公司及师生年度任期考核； 12、处理投诉，完成上级领导交办的其它工作。 ● 秩序维护队长岗位职责

1、秩序维护队长是物业管理处主任在秩序维护工作中的参谋和助手，具体负责校区辖区内的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落实；

2、主持安全管理工作例会，准确传达物业管理处的指令；

3、制定部署秩序维护的工作计划，及时向主任汇报工作情况，负责对秩序维护员的考核，并对不称职者提出处理意见；

4、负责拟定安全管理培训计划，并具体组织实施；

5、对区内发生事故亲自组织调查处理，受理有关安全管理工作的投诉； 6、不断巡查，督促各岗哨，及时纠正违章违纪情况，对秩序维护进行日常业务培训和考勤、考核；

- 10 - 1

7、按时、按质、按量完成主任布置的各项工作，以及临时交办的其它任务。 ● 秩序维护门卫（秩序维护员）岗位职责 1、负责对学校的出入秩序进行管理； 2、文明礼貌待人，能果断处理事情；

3、统一着装、佩戴工牌，姿态端正，工作时间不允许吸烟或吃零食； 4、对进入校区的来访人员，按规定程序办理来访手续，指导来访人员按规定路线行进；

5、坚守岗位，服从统一调度，不随意换岗，玩忽职守；

6、严格执行各项规章制度，发现问题立即处理，并通知上级领导； 7、积极参加学习，精通本岗位的业务，每半年进行一次全面考核； 8、完成上级领导交办的其它任务。 ● 巡逻秩序维护员岗位职责 1、熟悉和掌握学校基本情况；

2、熟练掌握学校内各种设备的性能，学会使用相关器材；

3、遵守交制度，不得迟到、早退、擅离职守，做好各种记录； 4、掌握一般救护知识和紧急应变能力； 5、负责重要接待任务的安全工作；

6、负责学校内消防设施、设备、器材的检查管理工作； 7、管好车辆的进出、停放，维护学校的安全秩序； 8、疏导进出车辆，保证道路畅通；

9、经常巡查车辆停放情况，检查车辆装备和配件有无损坏，发现可疑情况及时采取有效措施进行处理；

10、发生紧急事故，迅速赶到现场，立即处理，及时汇报；

11、严格要求自己，遵纪守法，按物业管理处各项规章制度办事，讲究文明，举止端庄，礼貌待人；

12、完成上级领导交办的其它工作。 ● 保洁主管工作职责

1、负责小区各个栋位保洁工作的全面管理； 2、制定学校月度保洁工作计划、消杀计划；

- 11 - 1

3、对各个保洁员的工作每日进行检查、指导，并做好相应的记录； 4、及时向汇报保洁工作，完成主任交办的其他工作。 ● 保洁员岗位职责

1、负责清洁范围内的清洁工作，确保达到清洁质量标准； 2、维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为； 3、完成上级交办的其他任务。 ● 绿化工岗位职责

1、熟悉物业区域内的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量； 2、熟悉土壤性质，掌握季节性绿化植被的栽培技术；

3、对花草树木定期培土施肥，除杂草和病虫害防治，修枝剪叶、浇水，保持植被的良好长势；

4、正确使用剪草机等配套设备，做好日常维修保养工作；

5、检查、记录、报告绿化和树木情况，及时处理违章，及时制止任何故意破坏绿化的行为；

6、完成上级交办的其他任务。

五、员工仪容仪表、着装及标志

1、服务规范 ⑴、礼貌

物业管理处员工在任何时间、地点，均应使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”不离口。 ⑵、细致

想师生之所想，做师生之所做，从一点一滴做起，直至师生满意。 ⑶、热情

真诚对待师生，热情服务大众，竭力为师生提供方便。 ⑷、耐心

认真、耐心倾听师生的要求与心声，不厌其烦，尽全力为师生解决问题。 ⑸、进取

积极进取，完善自我，追求卓越，领行业之先。

- 12 - 1

⑹、创新

不落俗套，不断创新，争创名牌，最优服务。

2、仪容规范

⑴、保持饱满的精神状态，以旺盛的精力投入工作； ⑵、员工上班时应仪容整洁、仪表端庄； ⑶、员工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；

⑷、上班时间员工应着装统一，男性管理人员一律穿黑色皮鞋及深色袜子，并保持其洁净，除工作需要外，办公场所一律不得穿拖鞋。男员工不得佩带饰物，女员工佩带的饰物应端庄典雅，员工一律不准纹身；

⑸、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳，不得剃光头、留长指甲；女员工头发应梳理整齐，不得做怪异发型；

⑹、女员工不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品； ⑺、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 3、举止规范

⑴、说话得体，表达准确，语言文明；

⑵、举止大方，与人交谈时应耐心倾听，双眼平视，不要左顾右盼； ⑶、遇师生和上级领导应主动打招呼，下级对上级应称呼职务，同级之间称职务或姓名；

⑷、有客来访时，应主动相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下，来客告辞时，应起身移步相送；

⑸、站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂，肩平、头正，双眼平视前方，挺胸、收腹；

⑹、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑；

⑺、进入上级领导或其它部门办公室，应先敲门或报告，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时应随手把门轻轻带上；

⑻、进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请同行的师生、领导或客人先行；

⑼、对师生或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问必答并要回答准确（对自己无把握回答的要婉转表示歉意，联系相关人员给予解

- 13 - 1

答，或留下文字记录，限时予以答复）；

⑽、所有来电，务必在第三响前接听，拿起听筒先说：“您好，学校物业管理处”，语气平和；必要时做好记录，将要点向对方复述一遍，通话完毕应说：“好的，再见！”轻轻放下听筒；

⑾、严禁使用电话聊天，未经批准一般不准打私人电话； 4、语言规范 ● 日常用语

⑴、您好！ ⑵、欢迎您！ ⑶、您请进！ ⑷、您请坐！ ⑸、请稍候！ ⑹、让您久等了。

⑺、请您慢走！ ⑻、谢谢！ ⑼、再见！ ● 询问用语：

⑴、请问您有什么事吗？请问您有什么指示？ ⑵、请问您找哪一位？ ⑶、我能为您做点什么？ ⑷、您有什么要求吗？ ⑸、您请讲！ ⑹、请您再说一遍好吗？

● 答复用语：

⑴、很高兴为您服务！ ⑵、这是我们应该做的。 ⑶、我们会尽力的。 ⑷、我们这么做，可不可以？ ⑸、谢谢您的帮助！ ⑹、我们还能为您做点什么？

● 联系用语：

⑴、您好，学校物业管理处! ⑵、您有什么要求请尽管吩咐！ ⑶、我们随时听候您的吩咐！ ⑷、请您多提宝贵意见！

⑸、多谢您的指导！ ⑹、您请放心！

第三章 卫生保洁管理

一、管理思路

（一）、创建环境

运用公共标识、宣传栏等多种形式做好卫生宣传工作，大力宣扬良好的卫生习惯、爱护各种卫生设施及保持公共场所清洁卫生的行为，对随地倒垃圾、泼污

- 14 - 1

水、吐痰、乱扔果皮，纸屑，废物等破坏公共环境卫生的行为及时劝止。 （二）、维护环境

根据校区工作生活特点，把握不同区域、不同时段的环境维护特性，从时间和空间上划分工作重点，合理安排维护工作时间和频次，适时、高效地开展环境维护工作。

（三）、改善环境

针对湖南气候的特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，制定对策，定期对老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物进行消杀，以防治有害生物的滋生和各种不同类型灾害发生，通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤使内、外环境得到改善。

二、作业规范

（一）、垃圾桶

垃圾桶由专人负责，垃圾量超过一半时应及时清倒，放置垃圾袋时应检查有无缺口，更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外壁，保持卫生、洁净、干燥。 （二）、洗手间

洗手间的地面、大小便器，每天必须彻底冲刷，除掉一切污渍，进行有效灭菌处理，及时保洁。保持洗手间空气无异味，清洁洗手间工具材料应专用，清洁完毕，清洁工具应清洗干净。 （三）、办公室

应避免在工作、休息和用餐时进行清洁作业，如有需进入领导办公室作业，应先敲门，如办公室内有人，需征得同意后才能入内工作；如确认办公室内无人，才能用钥匙开门。作业时应避免发出大的响声，同时作业应小心，不得碰撞桌、椅等物件， 严禁翻阅台面的资料、记录，摆弄摆放物品，作业完毕出门时，应随手带关门，并通知保洁绿化部主管检查工作效果，作好记录。 （四）、“四轻服务”和“五个不”

1、在作业的全过程应严格遵守的基本操作规范，既走路轻、讲话轻、操作轻、敲门轻。

2、严格遵守的职业规范，既不该进入的地方不进入，不该动的地方不动，

- 15 - 1

不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说。

三、工作标准

序号 项 目 工 作 周 期 工 作 标 准 花岗石、大每天拖地二次，每季度晶面处理保持干净，无污渍、无尘迹、无1 理石地面 一次，垃圾随脏随扫。 痰渍，地面明洁如镜、光亮如新 2 3 一般地面 每天拖地二次，每月清洗一次，无杂物、无积水、无污迹、无痰垃圾随脏随扫。 迹，保持洁净、现本色。 墙面 每天擦拭（2米内），每月全面刮无积灰，无污渍、污点，蛛网，地角线洁净，无“牛皮癣”。 天花板 洗一次 每天（2米内）抹尘一次，每月全面刮洗一次 光亮、无尘、无污渍 4 瓷砖内墙面 5 窗户、门 玻璃门、窗6 玻璃台、玻璃桌 7 8 9 各类镜面 楼梯 门页门洞、窗框、窗槽每天抹尘玻璃明亮，门页门洞、窗框、窗一次，玻璃内侧面每周刮洗一次，槽无灰尘、无杂物，窗帘整洁、玻璃外侧面每月清洗一次 无污渍。 保持通透明亮、洁净,无水迹、无随时保洁、清抹，每周用清洁剂手印、无污点,门上贴物保持整清洗一次 洁。 随时保洁、清抹，每周用清洁剂洁净、光亮，无任何污迹、尘迹 清洗一次 每天拖楼梯踏步一次，抹扶手一台阶无杂物、污渍、水渍，楼道次 护手无尘，及时清除乱堆放物品。 天花板、墙每周清抹一次，每月用清洁剂抹无灰尘、无蛛网、无“牛皮癣。” 灯、灯具 一次 各层电梯前地面每天清拖二次，每月清洗一无灰尘、无污渍，楼梯口杂物箱10 室地面、墙次，墙面每天擦拭（2米内），整洁 。 壁 每月全面刮洗一次 卫生间内玻每天用玻璃清洁剂清刮一次,随11 无水渍、无污迹、无手印 璃镜面 时清抹保洁 无异味，无垢、无水锈、无纸屑、大、小便器每天清洗、消毒三次，发现水锈12 无杂物，保持瓷器的明洁光亮、及洗手盆 及时用除锈剂清除 洗手台面无积水、无污渍 卫生间门、每天抹尘一次，每周清除污渍一干净无尘、无污渍，地面保持干13 隔断板、地次，地面每周冲洗一次，垃圾随爽，无污渍、无垃圾、室内无异面 时清除 味 桶体干净光亮，无污渍、无垃圾果皮箱、垃每天清倒垃圾一次，清抹表面一14 附着物，桶内垃圾不得超桶口，圾箱 次，每周洗刷一次 无虫、蚁等,无过分异味。 - 16 - 1

15 其他器材设施 随时保洁，每天擦抹一次 以洁净手指摸去无明显尘迹，无清洁用剂的残留痕迹 16 17 18 19 20 21 22 每周清扫一次，每月对设施抹尘一次（遇暴雨、冰雪等情况对楼屋面无杂物、无积水，设施无尘、楼顶、天沟顶、天沟及其它下水沟渠、管道无污渍、地漏及水沟无污物积聚、卫生 通畅情况进行巡视，及时排除积无堵塞 水、积雪） 六净”既路面净、路沿净、人行道净、树坑净，墙根净、雨水口路面、墙角 垃圾随脏随扫 净；及时清除道路垃圾、积水、积雪。 每天抹尘一次,用带金属保养剂无尘、无指印无污渍、无乱张贴各类指示牌 的抹布擦拭 物 随时清除杂物、枯叶，每天抹尘表面无尘渍，盆内无杂物、无枯花盆 一次 叶 开水器 防火门、消火栓 绿化带 每天抹尘一次，每季清洗一次 随时保洁，每天抹尘一次 垃圾随脏随扫 每半年清理一次 表面光亮、无尘、无污渍 无尘、无污渍 无纸屑、无果皮、无杂物、无枯枝、无积水 保持畅通 下水道、留23 泥井、化粪池 四、服务工作程序

（一）、一般程序

1、工作时间必需穿工作服，服装整洁并佩带工作牌。

2、严格执行学校的各项规章制度，做好四个“不”,即不该进入的地方不进入,不该动的地方不动,不该看的不看,不该问的不问。

3、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂晾干。

4、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂晾干。

5、室内公共通道每天定时通风，保持空气新鲜。

6、强化自我保护意识，防止工作摔伤，在高处作业一定要有两人以上。 7、垃圾装塑料袋内封闭运送。建筑垃圾与生活垃圾应分开。 （二）、除四害程序

- 17 - 1

1、灭鼠：

用敌鼠钠盐、大隆、鼠必杀灭鼠。此药可以放置于草地，大楼周围及垃圾池，污水井，卫生间，停车场，地下室，属慢性药物，对人畜无害。

2、消灭蚊、蝇：

①用家虫清等药喷洒蚊、蝇。主要喷洒在角落，污水井，停车场，卫生间，垃圾池，地下室等。

②用灭害灵对管道井进行蚊、蝇消杀。 3、消灭蟑螂：

①10%爱克宁，奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到喷洒下水道，沙井，污水井蟑螂藏身的洞穴、缝隙，角落、墙角等处。

②室内用蟑败灵杀蟑螂，放置于柜内、台内、桌边等。 4、消杀白蚁：

①利用其生活习性和活动规律找巢，用15%柏松饵剂放置在白蚁经常出没的地方，白蚁接触后死亡。

②利用药物借助于白蚁习性在群体内进行扩散，最后使全巢白蚁死亡，具体做法：用毒死蜱、灭蚁灵进行诱杀、毒杀一次。

5、消杀注意事项：

①消杀用药水、药物应由专人保管，以免无关人员接触发生事故

②消杀用药水、药物应存放于干燥处，以免受潮，影响药水、药物使用效果。 ③每次消杀前要以通知的形式告知，说明消杀范围、内容、注意事项等，以免意外发生。

（三）、清洁服务工作程序 1、不锈钢用品清洁程序

①先用沾有中性清洁剂的毛巾抹擦不锈钢表面。 ②用金属除污剂除污。 ③用干毛巾抹净不锈钢表面。

④置少许不锈钢清洁剂原液于无毛绒布上，对不锈钢表面进行均匀、全面的拭抹。

⑤清洁电梯厅门内外不锈钢表面时应防止轿箱门开关造成的意外，上不锈钢

- 18 - 1

清洁剂时应适量。

2、仿石地砖清洁程序 ①日常清洁、保洁每日数次。

②对污染较重部位可以用稀释的盐酸清洗，清洗后应立即将该处用清水洗干净，并擦干净沾有盐酸的工具、鞋等，防止盐酸腐蚀金属设施及其他易腐蚀的物件、地面。

③每半月全面清洗一次地面，清洗时间在办公室下班后。 3、灯饰清洁程序

①首先应关闭需清洁灯饰的电源。

②用浴帽或塑料布将灯头罩好，并用橡皮圈缠紧。 ③在所清洁的灯饰下铺好布块。

④将喷壶注入清洁剂并加压，直喷灯饰，如果灯饰较脏可重复几次，待其清洁干净后，用装有清水的喷壶进行喷洗。

⑤用毛巾将灯头罩抹干，待完全干后方可拆除浴帽或塑料布，打开电源。 4、晶硬处理程序

①工具及药剂：晶面处理机、高速抛光机、全自动洗地机抛光垫、钢丝棉垫、工作指示牌、拖把、晶硬粉、K2处理剂。

②将晶硬粉、K2按比例调和至糊状，均匀倒在清洁干净的需处理的花岗石地面上。

③用晶面处理机配专用垫以直角磨，当磨至干燥或晶面处理机运转操作吃力时，喷清水磨，重复磨洗5次以上，再过清水（用自动洗地机清洗地面）2遍，等地面干燥后，再用高速抛光机抛光。

注：传统的石材保护为打蜡，但是石质的反光和蜡层的反光不一致，所以石材地面一经打蜡就会模糊一片，况且打蜡必须定期起蜡，而属于强碱性的起蜡水极易腐蚀碳酸钙而加快石材老化；晶硬处理是利用晶硬剂加上晶面处理机对石面的摩擦，在物理和化学双重作用下，使地面表层形成坚硬致密的晶硬层，令石材不易受损和污染；晶硬处理还有修补作用，可以修复轻微受损的地面，使石面回复平滑明亮，光泽度明显提高，令石面保持完美，历久如新。

5、玻璃清洁程序

- 19 - 1

①用玻璃铲刀铲除玻璃上的污迹，但应注意操作，防止划伤玻璃。 ②将粉头（补水器）套在伸缩杆上，浸入已稀释的玻璃水，沿玻璃面上下抹洗。

③清洗完毕后，用玻璃刮均匀刮除玻璃上的水分（玻璃刮应与玻璃保持450

角），同时用毛巾抹净玻璃刮上的水分，一洗一刮连贯进行，在接地处，粉头（补水器）和玻璃刮均应横向作业。

④用干毛巾抹去残留水迹，并将溅于地面的水抹干净。 6)清洁工作作业规程 7)清洁设备操作规程

按照湖南天环物业管理有限责任公司质量管理体系文件（TH-WS-07-08）实施。

五、检查与考核

保洁人员划分责任区，明确责、工作内容，每月评论一次，每月总结一次，主管每日巡查，不定期检测，发现问题及时整改，公司领导每月不少于一次不定期抽查。

1、公司质量品质部：负责日常指导督促，每月对环境服务质量进行一次全面检查。

2、物业管理处主任：负责日常检查指导并每周检查一次环境部各岗位的工作。

3、保洁主管：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于两次，遇应急事项及时到达现场、采取措施和向领导汇报。

第四章 秩序维护管理

一、管理思路

保障师生生活秩序正常，为切实做好的学校秩序维护工作，确立了“人防为主，技防为辅、全面防范”的治秩序维护理思路，制定切实可行的安全消防防范措施，确保管理无盲点，治安无事件。

- 20 - 1

（一）、日常安全管理

1、建立一支高素质的秩序维护组

秩序维护组建设按“高标准、严要求”的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。与专业学校、建立人员输送关系，秩序维护员全部招聘专业学校毕业生和退伍军人。

定期组织秩序维护员进行政治思想教育及物业管理知识和业务技能的培训，保证秩序维护员具有良好的思想品质和精湛的业务技能。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。

2、秩序维护管理目标要求

⑴、实施24小时全面防范，“三岗”结合，即巡逻岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范，做好点、线、面的配合与互动，确保无治安死角。

⑵、秩序维护巡逻统筹安排，根据学校的地形、地貌、建筑及功能布局，合理制定学校的安全护卫巡逻路线与时段，并随时对巡逻进行有效监控。

（3）、门岗建立外来人员来访、车辆和物资出入登记制度，确保校区无广告推销、广告张贴及拾荒等现象。

3、所有在岗秩序维护员都须配备对讲机，发现异常情况及时汇报、沟通，确保无重大刑事案件、火灾或交通事故；其他重大责任事故发生率低于1‰，事故处理及时率100%。

（二）、秩序维护工作流程 1、秩序维护工作规程 固定岗 巡逻岗 工作安排 24小时三班制：出入口、 停车场、公共场所、空置位及重点部位：24小时三班制 消防设施：2次/周 装修监管：2次/天 法律法规：2次/月 物业管理知识：1次/周 学习培训 军事训练：3次/周 演练：1次/月 重大演习：1次/年 - 21 - 1

检查日常记录表 突击检查有无违章停车 检查项目与处理方法 检查项目 检查有无漏电、漏水、漏气现象 检查有无脱岗、睡岗现象 检查消防设施的记录情况 对突发事件处理的方式、方法和结果 考核标准

2、治秩序维护理工作流程图

按照ISO9001质量体系标准进行日检、周检和月检，对不合格项发出整改通知书 常规控制 设施安 全 按规定处理 详 细 记 录 做 交 接 班 记 录 人员控制 物品控制 奔赴事发现场 紧急处理 原因分析 纠正措施 突发事件 详细了解并记录 报告班长并逐级上报处理 劝阻、阻止、制止 客户信息 违规行为 交 接 班 查视管辖区域内设备、设施及重点防范批评报上报公（三）、安全、消防管理服务的标准

1、校区出入口24小时站岗值勤。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

- 22 - 1

3、对进出校区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。 4、对进出校区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告师生委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

二、作业规范

（一）、交工作规范 秩序维护员交

（1）人员必须提前10分钟到达岗位，在相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

（2）交接时要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。 （3）人员将公物转交下一班，并在工作记录栏上，由交接人双方签名确认。

（4）发现问题，交接双方须当面说明。如果人离开后，人才发现属于上一班问题的，应立即报告领班或主管处理。

（5）交须正点、守时，非特殊情况，不得超时。

（6）人未到，人不得离岗，否则由此产生的一切后果由人负责。

（二）、固定门岗规范

岗位值班人员必须着统一制服、佩带胸牌，做到整齐、清洁，仪容端庄精神饱满。值班期间不允许做与工作无关的事情（吃零食、抽烟、听音乐、看报刊杂志等）。对进出管辖区域的人员、车辆、物品进行登记管理，控制好闲杂人员。值班期间必须保持高度警惕，严格控制好易燃易爆品进入学校。发生意外情况时，值班人员应沉着冷静，及时有效处理问题，并与其他岗位密切配合，共同完成好各项工作。

（三）、流动巡查岗规范

对各区域所规定的巡视路线按顺序徒步检查，并对指定位置所设的《秩序维

- 23 - 1

护员巡逻签到表》进行如实签到。在巡查过程中做到耳听、眼看、鼻闻、手动，针对可疑情况作细致的分析检查。在巡视的过程中发现可疑人员要进行盘问、跟踪，必要时报告领班。如发现违规行为及时制止；当发生突发事件(火灾、打架斗殴)时应立即报告领班、主管或物业管理处领导后快速到达现场，并第一时间采取恰当处理措施。对校区内重要部位进行重点巡查。发现有偷盗、破坏行为的要立即上前制止和处理。

三、工作标准

1、树立“安全第一”的思想，维护本物业范围内的生活、办公秩序，“三防”到位，确保学校治安、消防的安全防范工作及时到位，保障正常的工作和生活秩序，秩序维护服务用户满意率达95％以上；

2、杜绝重大伤亡事故、入内盗窃事故和设备、设施损坏事故；

3、贯彻“以防为主”的方针，做到所属管理责任的刑事案件和火灾事故发生率为零；

4、制定各类突发事件及应急救援方案，危险处设有明显标志和防范措施； 5、杜绝在本物业范围内的乱写、乱张贴广告、标语等影响外观的行为出现； 6、保障辖区内交通秩序良好，消防通道畅通，预防交通事故的发生； 7、车辆进出必须登记、引导停放，车辆带大型物品出校区时，需到物业管理处办理放行手续，凭放行手续出场；

8、在辖区内禁止鸣笛、车速超过15公里/小时等影响校区安全和环境等行为。

四、服务工作程序

（一）、门卫工作程序 1、岗位实行24小时值班制；

2、值班员的坐姿、站姿规范，注意仪容仪表、待人接物有礼貌，“请”字先行、服务热情周到；

3、值班室内物品摆放整齐、室内整洁、地面无烟头、纸屑；

4、对外来人员进行认真盘查，做好来访登记和接待工作，严格控制闲杂人员进入；

- 24 - 1

5、做好岗位值班记录，记录要完整、详尽，相关记录有领班或主管签阅意见；

6、物品进出要检查、登记，尤其是大件物品出门须出示物业管理处签字认可的出门条，方可放行。 （二）、巡逻工作程序

1、岗位实行24小时不定期巡逻制；

2、值班员在巡查中，按规定对校区内公共区域、公共设施等进行巡查，巡查完毕后，作好记录；

3、各区域的巡查路线按事先规定徒步检查，并按照要求进行签到； 4、值班员在巡逻过程中，要针对可疑情况，做细致的分析检查； 5、在巡逻过程中，如果发现存在安全隐患，应立即采取措施消除，一时不能消除的马上报告领班、主管或物业管理处领导；

6、若发现违规、违法行为的，要立即制止，必要时扭送学校处理，值班人员将巡查情况填写在《秩序维护交记录表》。 （三）、车辆管理工作程序

1、对进出校区的车辆登记出入，力争做到准确无差错； 2、根据实际情况安排值班员指挥车辆停放到位； 3、设立停车标识，划定停车区域，规范停车秩序； 4、提醒司机遵守停车相关规定及其它注意事项； 5、对停车道路、车辆停放、公共设施等进行巡查；

6、发现车辆漏水、漏油，车门、车窗未关好等情况时，应立即报告领班，联系车主，看护好车辆。值班员不得翻查车内物品，应待车主到场，自行检查和关闭车门。联系不到车主的，应在领班的监督下，关闭车门、车窗，将情况做相关记录，并报物业管理处；

7、车辆进出高峰段,秩序维护主管应安排足够人力采取措施,维持车辆进出秩序。

五、检查与考核

- 25 - 1

1、物业管理处主任：负责指导并每两天一次不定期抽查秩序维护部各岗位的工作，进行考核。

2、秩序维护队长：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于两次，并及时考核和作好记录；遇应急事项及时到达现场、采取措施和向领导汇报。

3、秩序维护领班：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于四次，并及时考核和作好记录；遇应急事项及时到达现场、采取措施和向领导汇报。

4、公司质量管理部按每月对秩序维护服务质量进行全面检查和考核。

第六章 绿化管理

一、管理思路

为保持环境美观，根据学校园林绿化的特点，制订绿化服务目标、工作制度、工作计划、工作程序和考核标准，使绿化服务工作标准化、规范化，并按如下基本原则进行工作： （一）、坚持一个方针

坚持绿化、美化和环保建设相结合的方针。 （二）、化解两个难点

1、消除养护工作对学校的影响。 2、学校周边绿化维护保养。 （三）、三个方面提升环境质量 1、美化环境

1）、保持学校内园林绿化的特点，使“植物造景”这一特色得以实现，根据现有植物群落配置情况和景观要求，按照每一种植物的生态习性，使其得到良好的管理、生长状态得到拓展或抑制。

2）、建立园林植物档案，定期跟踪管理，实行定期巡视制度，实行的管理方法和修剪整形措施。

3）、绿化工作历来有“三分栽、七分养”的说法，专业绿化人员对花木从

- 26 - 1

种植、防治虫害以及越冬保暖等各环节进行专业养护，以保障绿化栽植的成果。

2、优化环境

1）、根据现有环境布置和时空的变化，就进一步体现学校特色，提出规划、规范、更新、改造及提高空气质量、降低环境噪声等优化环境方面的建议，在得到批准后实施。

2）、根据节假日和学校活动需求，进行环境的优化。 3、保护环境

对擅自移树、砍伐、任意采摘花果、攀折树木及践踏、损坏草坪的行为予以制止。如确需占用绿地或砍伐、移树时，须报学校后勤物业管理处同意后方可实施；对于属园林部门保护的名贵花木、古树，须经园林部门批准后，方能砍伐和移栽。

二、绿化项目管理目标

1、草坪保洁率、绿化完好率、纯度都达99%以上，虫害的树木不超过树木总数的2%。树木二级分枝、枯枝不超过树木总数的2%。

2、所有植物生长态势良好，无明显病虫害，及时修补、扶持和补苗。 3、修剪及时，造型整齐、优美，各类乔木都悬挂树牌。 4、绿化围栏设施无缺损，绿化建筑小品无损坏。 5、绿化档案齐全，有工作动态记录。 6、争创省级 “花园式单位”等相关称号。

三、绿化服务管理

（一）、草坪养护

1、草坪质量管理标准 项目 管理要求 生长季（非雨季）每21、质量标准 淋水 天1次；非生长季（非（1）草地无石块、纸屑、垃圾等杂物，雨季）每周1—2次。 保洁率达99%以上。 质量标准 - 27 - 1

每年早春、晚秋各施1（2）草地无人为破坏，缺损的及时补值，次全效复合肥；每两次绿化完好率达99%以上。 施肥 草坪修剪后薄施1次（3）清除杂草，无明显高于15cm的杂草，速效复合肥、氮肥；节草地纯度达99%以上。 庆期间追施叶面肥或（4）草坪灌溉应适时、适量，务必灌好草坪增绿剂。 返青水和越冬水；草坪施肥时期，施肥量生长季每20天修剪1应根据草坪的生长状况而定，肥不伤草，修剪 次，留茬高不超过长势优良。 60mm；每年开春前重剪（5）草坪草生长旺盛，根据不同草种的1次。 疏草打孔 特性和观赏效果、使用性质，进行定期修草坪种植三年后每年剪，整齐一致。 1次。 （6）草地嫩绿，及时进行病虫害防治，每月喷施广普性杀菌无烂草、感病草。 注意防风排涝，暴风雨过后12小时，条虫药1次；突发病虫（7）害进行针对性防治；要草地无1㎡以上积水。 喷药 求利用周末或下班时 间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。 除杂草 随时人工拔杂草或周期性进行药剂喷杀。 2、草坪各生长阶段养护的技术要求 生长阶段 管理要求 在养秩序维护理上，重在水、肥的管理，春贴防渍，夏贴防晒，秋冬贴草防风保湿。一般贴草后一周内早晚喷水一次，并检查草恢复长满阶段 皮是否压实，要求草根紧贴客土。贴后两周内每天傍晚喷水一次，二周后视季节和天气情况一般二天喷水一次，以保湿为主。施肥植后一周开始到三个月内，每半月施肥一次，用1—3%的尿素液结合浇水喷施，前稀后浓，以后每月一次亩用4—6斤尿素，雨天- 28 - 1

干施，晴天液施，全满草高8—10厘米时，用剪草机剪草。除杂草，早则值后半月，迟则一月，杂草开始生长，要及时挖草除根，挖后压实，以免影响主草生长。新植草地一般无病虫，无需喷药，为加速生长，后期可用0.1—0.5%磷酸二氢钾结浇水喷施。 植后第二年至第五年是旺盛生长阶段，观赏草地以绿化为主，所以重在保绿。水分管理，翻开草茎，客土干而不白，湿而不渍，一年中春夏干，秋冬湿为原则。施肥轻施薄施，一年中4—9月少，两头多，每次剪草后亩用2—4斤尿素。旺长季节，以控肥控水控制长速，否则剪草次数增加，养护成本增大。剪草，是本阶段的工作重点，剪草次数多少和剪草质量的好坏与草地退化和养护成旺长阶段 本有关。剪草次数一年控制在8—10次为宜，2—9月平均每月剪一次，10月至下年1月每二月剪一次。剪草技术要求：一是草高最佳观赏为6—10厘米，超过10厘米可剪，大于15厘米时，会起“草墩”，局部呈勾瘩状，此时必剪。二是剪前准备，检查剪草机动力要正常，草刀锋利无缺损，同时捡净草地细石杂物。三是剪草机操作，调整刀距，离地2—4厘米（旺长季节低剪，秋冬高剪），匀速推进，剪幅每次相交3—5厘米，不漏剪。四是剪后及时清净草叶，并保湿施肥。 植后6—10年的草地，生长速度有所下降，枯叶枯茎逐年增多，在高温多湿的季节易发生根腐病，秋冬易受地志虎（剃枝虫）为害，工作重点，注意防治病虫为害。据观察，草连续渍水三天开始烂根，排干渍水后仍有生机，连续渍水七天，90%以上烂根，缓长阶段 几乎无生机，需重新贴草皮。渍水1—2天烂根虽少，但排水后遇高温多湿有利病菌繁殖，导致根腐病发生。用托布津或多菌灵800—1000倍，喷施病区2—3次（2—10天喷一次），防治根腐病效果好。高龄地老虎（剃技虫）在地表把草的基部剪断，形成块状干枯，面积逐日扩大，为害迅速，造成大片干枯。检查时需用拨开草丛才能发现幼虫低龄用药，一般用速扑杀800倍泼施，为害- 29 - 1

处增加药液，三天后清掉为害处的枯草，并补施尿素液，一周后开始恢复生长。缓长期的肥水管理比旺长期要加强，可增加进行根外施肥。剪草次数控制在每年7—8次为好。

（二）、乔木养护

1、乔木养护质量管理标准 项目 管理要求 质量标准 生长季（非雨季）每周（1）生长势正常、枝叶正常，形态整齐、淋水 2次；非生长季（非雨无枯木残叶，无凌乱枝条和冗长枝叶。 季）每半月1次。 （2）适时适量浇水、松土、施肥，采用早春施有机肥或复合穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出土施肥 肥1次；每年5—6月面。 追施复合肥1次。 （3）基部30cm高以上无孽枝，无杂草、- 30 - 1

每年12月至次年2月杂物，土面不板结，透气良好。 剪除徒长枝、树身的萌（4）修剪要根据树龄及生长势强弱进行，孽枝、并生枝、下垂枝、及时剪去干枯枝叶和病枝，保持造型优病虫枝、交叉枝、扭伤美，修剪截口与枝位平齐，主侧枝分布均枝、枯枝、烂头等，并匀。 对树冠适当整形保持（5）病虫害防治，以防为主，精心管理，形状；对造型树木应每早发现早处理，无明显病害枝。 两个月修剪一次外形，（6）及时补植，力求苗木、规格等与原修剪 以保持形状：棕榈植物有的接近。 老化枝叶枯黄面积达2/3时即应剪除，其叶壳在底部开裂达1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不受损伤；棕榈科灌木及时清清修枯黄的叶边；每天巡查及时清剪因折断等枯黄的枝呈。 每月喷施广普性杀菌条虫中药1次：突发病虫害进行针对性防治。喷药 要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。 2、乔木管理的技术要求 项目 肥水管理 管理要求 乔木树型高大，根系发达，根深幅广，施肥的次数，植后三年内，每年的春、夏、秋初各施一次，每次用复合肥1—2kg，小树少施，- 31 - 1

大树多施。施肥的方法是：小树结合松土施液肥，大树在冠幅内地面均匀开穴干施。浇水掌握不干不浇，渗透地表，一次浇透的原则。 绿化林木，通过艺术设计，认真管理，使之有稀有密，有型有款，树型管理 错落有致，是绿化成功的关键之一。乔木要求树干笔直挺拔，不要过早拔掉种植时的固定拴护杆，以免引起树杆弯曲。成年大树及时锯掉不规则的树枝，对冠幅大，叶多枝小的挡风枝不锯掉，否则，遇大风雨会折枝断干，严重时会将树连根拔起造成损失。 乔木种植初期都适合植物的生长要求。但随着时间转变，有些植物过高过大，树冠连在一起。使下面的花草植物得不到充分的光照，包括绿地草坪严重缺光，造成花草生长不良。缺少光照起不修剪方式 到消杀作用，病虫害发生严重，在管理上带来很大的难度。这时就需要对树冠进行疏枝引光，才能有益下边花草的生长。 首先观察树冠形状，怎样剪才能达到引光效果，及保持树冠美观，又有达到疏枝引光的目的。待确定好需要修剪的枝条后，最好用高枝剪站在梯子上操作，便于观察修剪后的效果。修剪时先剪除内生枝、枯枝、病枝最后疏枝定型。 大型乔木一般适合于重剪，重剪一般称为截： 修剪程度 A、轻截：剪除当年生枝条1/5-1/4 B、中截：剪除一年生枝条长度的1/3-1/2 C、重截：剪除一年生枝条的3/4-2/3 （三）、绿篱、模纹灌木养护

1、绿篱、模纹灌木养护质量管理标准 项目 管理要求 质量标准 生长季（非雨季）每（1）造型绿篱轮廓清晰，棱角分明，线条淋水 周2—3次；非生长整齐，修剪后残留的枝中应及时清除干净。 季（非雨季）每半个（2）绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺月1—2次。 剪漏前，无崩口，脚部整齐。 - 32 - 1

早春或入冬前施有（3）每次修剪原则上不超过上一次剪口，施肥 机肥或复合肥1次；已定型的绿篱新枝留高不超过5厘米。 生长季每两个月追（4）片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度施复合肥1次。 应平滑，不能有明显交接口。 每年开春前将高度（5）绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及压到定高点重剪1时予以连根清除。 修剪 适时灌溉和施肥，防治病虫害及杂草。 次；生长季每25天（6）修剪1次。 每月喷施广普性杀菌虫药1次；突发病虫害进行针对性防喷药 治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。 2、绿篱、模纹灌木养秩序维护理的技术要求 项目 管理要求 绿篱、模纹灌木要不断修剪，肥水条件要求较高，施肥原则是：肥水管理 基肥足追肥速，以氮为主，磷钾结合，群施薄施。必要时还进行根外施肥。水分管理，保湿为主，表土干而不白，雨后排水防渍，以免引起烂根，影响生长。、 绿篱、模纹灌木的修剪都是为了符合设计要求通过人工修剪而成。修剪的作用：一是抑制植物顶端生长优势，促使腋芽萌发，侧枝生长，形体丰满，利于修剪成型。二是加速成型，满足设计效果。修剪 修剪的原则：从小到大，多次修剪，线条流畅，按需成型。一般的绿篱设计高度为60—150厘米，超过150厘米的为高大绿篱（也叫绿篱），起隔离视线用。始剪修剪的技术要求是：绿篱生长至30厘米高时开始修剪。按设计类型3—5次修剪成雏型。修剪的 - 33 - 1

时间：当次修剪后，清除剪下的枝叶，加强肥水管理，待新的枝叶长至4—6厘米时进行下一次修剪，前后修剪间隔时间过长，绿篱会失形，必需进行修剪。中午、雨天、强风、雾天不宜修剪。修剪的操作：目前多采用大篱剪手工操作，要求刀口锋利紧贴篱面，不漏剪少重剪，旺长突出部分多剪，弱长凹陷部分少剪，直线平面处可拉线修剪，造型（圆型、蘑菇型、扇型、长城型等）绿篱按型修剪，顶部多剪，周围少剪。定型修剪：当绿篱生长达到设计要求定型以后的修剪，每次把新长的枝叶全部剪去，保持设计规格形态。模纹灌木的修剪要抑制平面高度，保持植物色块的设计规模，色块线条流畅。 （四）、植物防冻管理工作 项目 管理要求 合理的冬灌既能保证植物地上部分吸收充足的水分，又能保护地冬灌工作 下根系抵抗干燥多风的冬季，一般地温高于5℃时，植物根系吸收水分，低于5℃时，植物根系不能吸水。所以，应在地温低于5℃前浇一次透水，冬灌作业宜于12月初完成。 根际培土 及枝叶保护 有不少需寒性较差的树种，如铁树，对此类树种应实施必要的根际培土、枝叶覆膜等防冻保暖措施。根际培土要覆盖根茎部，早春回暖后要予扒开以防止根茎腐烂。 （五）、绿化除杂草 作业科目 作业方法 除草最好在杂草发生之初，用手连根拔掉，杂草多的用锄头将草根一起刨掉，此时杂草根系较浅，入土不深，易于去除，否则日人工除草 后会和花草争夺养份。锄草时间最好在杂草开花之前，不然一次结仔后，需多次清理，即费时又费工，甚至数年后才能清除。一些多年生杂草根扎得比较深，每年春天萌芽前必须用锄头将根部一起清除。 药物除草 大面积的草地用喷雾器将化学杀草药物喷洒在杂草上，一般数小时后就可以死亡，然后除去草根，提高工作效率。有效的除草剂- 34 - 1

有数十种，包括无机化合物和有化合物制品。后者应用较好，药性杀伤力强，所用剂量小。生产上文学广泛应用生长刺激素除杂草，其杀伤力强。目前常用的除草剂有：灭草灵、2.4—D、西马津、敌草隆等无机除草剂，性能稳定、可溶于水，能渗进植物组织，但是对阔叶栽培植物容易发生药害，操作时尽量不沾到栽培植物体上。例如：2.4—D丁酯可以防除双子叶杂草；除草枯可防除单叶杂草，西马津可防除一年生杂草；百草枯可防除一般性杂草。

四、应急方案

1、目的：做好防护工作，减少植物伤害，避免意外事故 2、自然破坏主要是大风、暴雨霜冻、大雪、雷电等。 3、防护方式：

A 、大风：在大风来临之前，对刚种的高大植物，用专用木桩两根插在树两边，用一根木条横在上边绑牢，以防树木在风中大幅度摇动时伤害根部，影响植物生长。把花坛上的盆花搬下来，放在地面上，以防摔破。

B、暴雨、雪：在暴雨来临之前，搞好排水措施，下雨时能够及时排除过多雨水，避免因积水而导致植物死亡。

C、提前作好植物防寒防冻工作。

D、对名木、高大乔木有必要的设置避雷装置。 E、加强巡查，及时发现和处理异常情况。

五、检查与考核

绿化人员明确责任、工作内容，每月评论一次，每月总结一次，主管人员每日巡查，不定期检测，发现问题及时整改，公司领导每月不少于一次不定期抽查。

1、公司质量管理部：负责日常指导督促，每月对环境服务质量进行一次全面检查。

2、物业管理处主任：负责日常检查指导并每周检查一次环境部各岗位的工作。

- 35 - 1

3、保洁绿化主管：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于两次，遇应急事项及时到达现场、采取措施和向领导汇报。

4、对上述检查中发现的问题及时采取有效改进措施，落实改进效果，并严格按公司ISO9001：2000质量管理体系作好记录和考核。

第七章 应急措施

一、电梯困人

1、轿厢停于接近电梯口的位置

（1）确定轿厢所在位置（注意开启外门察看）； （2）关闭机房电源开关；

（3）使用专用的外门钥匙开启外门； （4）用人力开启轿厢； （5）协助人员离开轿厢； （6）重新将外门关好；

（7）在轿厢内及时设置“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。

2、轿厢停于远离电梯口的位置

（1）利用电话或其他方式，通知轿厢内的人员保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭；

（2）进入机房，关闭该故障电梯的电源开关； （3）拆除电机之轴端盖（如有），安上旋柄座及旋柄；

- 36 - 1

（4）救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意管理平层标志，使轿厢逐步移动至最接近电梯门口；确认刹车制动无误，放开盘车手轮； （5）按照上述“1”中所列步骤救出乘客；

（6）在轿厢内及时设置“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。

3、遇到其他复杂情况，及时报告电梯维修保养单位处理。 4、此规程如与个别电梯实际不相符，则以该梯的救援程序为准。

二、制止打架斗殴的应急措施

1、耐心劝阻打斗双方离开，缓解矛盾，如事态严重，有违反治秩序维护理条例的行为甚至犯罪倾向，应将肇事者扭送学校处理。

2、提高警惕，防止他人利用混乱偷拿财物。 3、说服围观者离开，维护现场的正常秩序。

4、协助人员勘查打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首者。

三、发生盗窃时的应急处理措施

1、发现盗窃分子正在作案，应立即将其抓获，连同证物一起送派出所处理。

- 37 - 1

2、保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。

3、将事主和目击者反映的情况，作详细记录。

4、对可疑作案人员，可采取盘查、询问或设法约束进行处理。

四、发生刑事案件或恶性事故时的应急处理措施

1、值班员迅速向秩序维护主管、物业管理处主任报告，并向派出所报案，如有伤员应迅速送医校救治；如受侵害人已购买保险的，提醒投保人通知承保的保险公司。

2、保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响人员勘探现场、收集证物和线索。

3、登记目击者和事主的情况，抓紧时机向目击者或周围人员了解案件、事故发生过程，收集旁人的反映和议论，了解情况并做好记录。

4、向到达现场的人员认真汇报案情，协助破案。

五、有人在学校范围内无理取闹时的应急处理措施

1、所在区域值班员及时报告秩序维护领班,并通知其他巡逻岗立即赶赴现场。

2、耐心细致地讲清规定，劝解双方离开。 3、疏散围观人员，维持正常秩序。

4、对不听劝解的，可将其请到秩序维护部或物业管理处处理。

- 38 - 1

六、停车场突发事件的应急处理措施

1、遇车辆受损时，应立即告知车主，报告主管和物业管理处。 2、未经批准，秩序维护员不得放行肇事人及肇事车辆，并保护好现场。

3、当班人员应即时对车辆事故进行追查，要求肇事者确认事故经过。

4、协助投保人立即通知保险公司，并配合调查。 5、按要求详细填写值班记录。

七、防暴风雨应急处理

1、接到暴风雨等预报，应组织人力物力，做好应急准备工作。 2、物业管理处贴出“暴风雨”公告，通知和协助用户关好门窗，拆除或固定室外各种悬挂物，防止倒塌和坠物。

3、对物业内设施、设备、建筑物、用户门户进行全面检查，特别要保障排水系统畅通，发现问题及时解决。

4、处理不了的重大问题，及时向上级汇报。 5、每次防暴风雨工作应作好记录。

- 39 - 1

非住宅物业工业园的管理要点

工业区物业的管理 （一）工业区的构成 （二）工业区的类型 （三）工业区物业的特点 1.从建筑的角度来看

工业厂房建筑结构独特。以生产用房为主，辅以办公用房，生活用房及服务设施，基础设施配套要求高。

工业园区相当于一个小社会，规划区域大。

工业物业一般建在城市边缘地区，多为远郊，但交通条件好。 2.从物业角度看 生产用房管理为重点；

辅助配套的管理工作复杂，难度较大； 房屋的损耗，险情的出现难以预料； 保洁困难，环境易污染；

治安保卫保密性强，消防以预防为主； 提供多方位的社会化服务； （四）工业物业管理的内容 1.制定工业区物业管理公约 2.工业厂房和仓库共用部位的管理 3.工业厂房和仓库内部的管理

- 40 - 1

4.工业区设备设施的管理 5.工业区环境管理 6.安全管理

（五）工业物业管理的特点 1.制度严格，保证实施 2.安全管理防范第一 3.保证道路畅通，绿化有序 4.重点设备必须维护到位 （六）工业物业管理的原则 1.统一管理与管理相结合的原则 2.专业管理与自治管理相结合的原则 3.物业管理与经营服务相结合的原则

- 41 - 1