化妆品销售话术

化妆品销售话术

化妆品销售技巧有专门多，随着市场上的化妆品销售人员队伍的持续壮大，关于其中的销售技巧的要求也就越来越强烈，下面整理了一些这方面的技巧，期望能给销售人员一些关心。 化妆品的销售同其它的产品的销售在理论上差不多上相通的，归纳为两个时期：预备及实战。

预备时期：

一、对产品的预备时期

作为销售人员第一要熟悉公司的历史、规模、组织、人事、财务及运做模式、销售、规章制度。必须熟悉以便能回答顾客可能提出的有关咨询题，对答如流能够排除顾客疑虑，使客户对企业产生信任感。

其次销售人员更要真正熟悉公司产品规格、包装、价格、促销、性能、定位、卖点，做到烂熟于胸。

二、对自己的预备时期

形象要求：给人一种专业、亲切、柔和、端庄、整洁、文雅等美好感受，整体上给人一种舒服并值得信任的感受。同时还应口齿清晰，语言委婉动听。

自信：具有绝对的自信心，用行述言来表达确实是“销售等于销售你的自信”。自信来源于哪里？自信建立在你的人格魅力上，最要紧是你的专业知识，对产品性能、使用方式等专业知识了如指掌。

真诚：你的语言、行为、眼神及肢体语言都必须传递给顾客一种真诚的感受。

主动：要主动为顾客服务，为顾客考虑等，而且思维灵敏，通过细心观看顾客的一切细节，来了解顾客需要什么？

热情：尽量保持亲切大方的微笑，态度热情，服务周到体贴。

实战时期：下面是化妆品销售人员总结的实战步骤。

一、了解客户需求

观看法：认真观看顾客的动作、表情、眼神，切记以貌取人。

询咨询法：简洁明了地询咨询一两个咨询题，如：你看了这么久，不明白你想用在哪 个方面呢？如此就能够了解顾客的需求，然后针对性的进行讲解。

倾听法：认真倾听顾客讲话，适时对其进行颂扬与点头微笑表示认同，在了解 顾客的需求后才能对症下药，不要盲目的进行销售。通过察言观色了 解顾客对产品的关注点及购买动机，因此针对不同层次的顾客，需要 采纳的方式也不同，总之对顾客态度要热情、诚恳、耐心细致全面具 体就OK。

观看要点：

A. 看眼神 B. 权衡：竟品（前2位导购介绍产品的公司，人员大多会失败） C. 看皮肤的类型 D. 细心阅读宣传资料 E. 专门认确实提咨询 F. 咨询价格和购买条件 G. 咨询促销条件 H. 与同伴商量 I. 心情专门好的模样 J. 重新折回来看本公司产品 K. 咨询公司产品技术性的咨询

题， L. 对公司产品表示出好感 M. 盯着公司产品摸索

二、 满足需求具体购买动机有

求实购买动机 -- 价格实惠

求廉购买动机 -- 有特价，有促销

求便购买动机 -- 方便，省时

求安购买动机 -- 产品安全， 健康保证

求美购买动机 -- 包装漂亮

求名购买动机 -- 品牌嗜好

求旧购买动机 -- 适应购买

顾客最关怀的不是产品本身，而是产品使用之后带给她的成效感受。

三、试用（注意方式方发共性特性优点特点）

A.满足顾客需要

B.幸免对顾客的皮肤讲不是，可介绍我们的产品针对哪类皮肤能达到哪些成效.（针对 题皮肤，而不是针对个人肤质）

咨询

四、进一步强调好处

A.使用好处（再次）

B.优待形式：例如，特价 买增 力度 时刻段； 利用协助销售上升的工具：例如，POP DM 价签等促进成交机会。

C.赠品： 限量 时刻段 要有赠品的展现特点 进一步介绍公司产品，连带销售，分析价 值。

五、成交三原则

主动：71%的美容师只向顾客介绍产品却没有提出成交要求；

自信：美容师应用大胆的口吻向顾客提出及要求成交，不能支支吾吾，自 信是具有传染力的，当你自信时，顾客也对你的产品有信心；

坚持：%的行销人员没有多次向顾客提出成交要求。（研究表明，行销 人员在猎取顾客成交之前，至少显现有六次否定，4~5次提出成交 时往往就能成交，在被拒绝时美容师要学会坚持

六、促成成交

A. 取得顾客购买信息。

B. 假定同意，连带行动：不需要等顾客决定购买，应该视同顾客完全购买决定。

技巧： 1）.引领顾客交费 2）.给您换只新的 3）.我给您包扎起来 4）.这是送给您的赠 品。

“我给您用上吧，像您如此肤质的顾客，使用了水凝氧气膜之后，皮肤确实就象刚下过雨，专门潮湿、透亮。”

“那个新产品价格是92元，我把它放进你的产品包里。”

6、让顾客回答选择题，引导顾客成交（例如：你是先用凝胶依旧去死皮膏？你是包十次倒膜依旧一个月？），如此的咨询题不管顾客如何样回答，都对我们有利。

7、假设成交，关心顾客决定。

回避不管是否要买的咨询题，而是用语言向顾客描述使用后的成效。

“王姐，你每三天在家用一次，一个星期院里专业护理一次，你就看到水凝氧气膜的补水，亮肤的成效有多好！”

七、处处体现自己的专业性

1、 在服务过程中，向顾客讲明公司专门的手法和手法的作用。

2、 持续询咨询顾客是否中意。

3、 强调顾客的肤质，因此护肤程序有些什么不同。

八、把握最后机会

1、帮顾客分析肤质，并针对肤质给她护肤建议，把顾客没有同意的产品选出一些再举荐，并利用好公司的促销活动。

2、关心顾客梳头，整理衣物，并再次夸奖她，要求美容师集体颂扬顾客。

“你看，现在皮肤多有光泽，回家你老公确信要大吃一惊。”

3、为顾客设计护肤打算。

九、常会遇见的咨询题

在美容院的销售过程中对突发事件的处理必须做到平复。

1、对反悔的顾客：对反悔顾客的处理床前就应开始，因为一个顾客的心理变化，美容师必须随时把握，当美容师觉察出顾客有反悔的征兆时，应该再过熟人关，了解清她想反悔的缘故，及时对症下药，在前台顾客突然反悔，美容师、前台和院长都应保持平复，安抚顾客，注意语言技巧（例如：“姐，我当时是讲清晰了的，可能你没听清晰，没关系，事实上你的皮肤……”）了解顾客的顾虑，并及时排除处理反悔顾客的好方法。

2、过敏的顾客

一样而言，过敏顾客分心理过敏和产品过敏两种。对待心理过敏的顾客，我们要做好安抚工作，先确信其不是过敏，并清除对其化妆品过敏过于可怕的心理，耐心地为其讲解敏锐和过敏的区不以及过敏的反映，使其排除心理过敏的诱因，对待过敏的顾客，我们态度是：告知国家承诺化妆品3%的过敏率，再详细了解其过敏史，找出其怎么讲是对产品的哪一类或哪种原料过敏，然后找出解决的方案。

3、对产品表示怀疑

第一了解其对产品怀疑的具体缘故。如果觉得价位高，那么可先了解她的经济能力，并耐心讲解我们的

产品没有中间环节，不打广告，有免费而专业的售后服务等，关键是你的皮肤得到了改善，还可利用销售技巧中的价格超值法等等。

如果是对成效表示怀疑，则可先向其灌输生活护理和医学美容的区不，使其正确明白得成效那个咨询题应该如此去看，要让顾客明白世界上尖端的科技也能将脸上的皱纹和斑点做得一点都没有，女的脸上有斑点是不惊奇的，因为随着年龄的增长、怀孕、生小孩、内分泌失调、服药不当、睡眠不行都可能是造成斑点的缘故，皮肤要好看，通过一段时刻的护理，脸上有了光泽、弹性，这确实是好的成效。几年以后，遇上久不的朋友，她会惊奇地讲：“你依旧那么年轻！”若博生能产品没有成效，就不可能免费做售后服务，而每周我们都要面对你，伊奴进展得那么快，大伙儿都明白做美容要紧靠回头客，我们有那么忠实的顾客，难道公司还可不能壮大吗？

4、对服务和美容师不中意

作为美容院要随时对美容师的技能和语言进行监督和辅导，并及时作好现场回访和电话回访。现场回访能够及时把握顾客的意见，并及时排除顾客不满和怒气，不让她将不满带出美容院。电话回访可追踪服务，使顾客感到我们关怀和负责。

总之，在面对各种突发事件时，我们必须树立良好的专业形象，并具有良好的情绪操纵能力，在充分了解缘故的基础上，作好耐心的疏导和讲明工作，使顾客中意而归。因为顾客中意，会告诉六个人，而不中意会告诉二十七个人，因此我们的目的确实是——让顾客中意。

十、常见咨询题的语言处理

1、 如此做，你们能赚钞票吗？

——我们追求的是质量，而不是数量。

2、 你们什么缘故不打广告？

——我们追求的是成效，而不是形势，并把省下的费用让顾客亲躯体会。

3、 你们什么缘故不上柜？

——洗脸也是一种享受，上柜不能给顾客提供一个安静、卫生的美容环境。

4、 老都老了，还洗什么脸呢？

——洗脸不是为了漂亮，而是让自己看起来更精神一些。

5、 我洗了这么久的脸，什么缘故依旧那个模样？

——美容只能延缓衰老，但它不能阻止衰老；坚持现状，延缓衰老，确实是我们的成功。

6、 我每天专门忙碌，没有时刻护理。

——时刻是挤出来的，再忙也要善待自己。

7、 当你站在柜台前，不知如何样选择产品时，第一选择售后服务。

——什么缘故产品占据市场，就因为它有完善的售后服务。

8、 在专卖店买产品，买得放心，用得放心，严防伪劣产品和假冒产品。

——我们是以专卖店的形式开的美容院，绝对可不能有伪劣产品。

9、 我用了好多产品都没有成效，用了你们的，会成效吗？

——在那个地点，由我们的专业美容师按照你的皮肤给你选择护肤品，用在你脸上会有明显的成效。

10、我自己在家里护理。

——在家里只能凭感受，而美容院有专业人士、专业手法和仪器为您提供服务。

11、我没有钞票来护理皮肤。

——女的这辈子什么都能够改变，唯有面容不能改，能够针对性设计护肤、消费打算。

参考资料一美容师的语言艺术

一个有魅力的人，除了她内在的素养和外在的仪态能够表现外，语言也是专门重要的因素之一。美容师是美的塑造者，语言的运用就显得尤为重要。

一名优秀的美容师，在语言表达时不仅要注意内容，还要注意提升语言表达的质量，形成一种美容师特有的职业语言。

其“讲话”技巧需要从以下几个方面进行有目的的训练。

1、调整音质，使语言柔韧，充满亲切感。

文学作品中，女性的声音常用圆润悦耳、柔声细语来描画，生活中也确实如此。女性的声音如果过于低沉或沙哑，往往显得世故，让人产生距离遥远的感受，但过于脆弱，则显得底气不足，自信不够。

嗓音是天生的，这是美容师所无法选择的，然而，嗓音却是能够训练的。声音过于低沉沙哑的人，在讲话时试着将音阶提升一些，使发音靠近鼻腔，吐出来的声音就会变得有磁性、有特色。同时，适当操纵一下音速，使讲话的速度变得略微慢些、柔和些。反之，音色尖细的人，就应降低一个音阶，使发音的位置靠近声带，讲话速度同样稍慢些。总之，就像唱歌演员一样，重视音质的训练，使“讲话”的音质变得有特色和感染力。从而让人感到亲切，产生信任感。

2、操纵音量，使语言委婉、柔和。

美容院是个宁静文雅的环境。顾客到美容院来，除了保养自己的容貌、肌肤外，也是为了舒缓压力。因此，在美容院不宜大声喧哗。美容院讲话音量过大，会破坏美容院文雅的格调，同时会有种咄咄逼人的气概，令顾客产生烦躁的心理。相反，轻轻的一声咨询候，慢声细语的一个讲明，即会如细雨润物，使顾客赶忙产生宾至如归的感受。

有时，一些适应于大声讲话的顾客，会操纵不住自己的音量，在安静的美容院中毫无顾忌地

高声谈笑，也有一些顾客把生活中的苦恼带进了美容院，或就在美容院内遇到了不愉快的事，她们无法抑制自己的情绪，必定会提升嗓门，阻碍了美容院整体的环境。这时，美容师必须有意识地和这类顾客进行交流，并操纵住自己讲话的音量，让语音始终保持委婉、柔和，不仅能够使自己在一些较为蛮横的顾客面前保持良好的心态，同时也会使本来无法平复的顾客回到心平气和的状态上来。

总而言之，顾客在美容院度过的每一分钟，都应该始终沉醉在一种安静、愉悦、平和的氛围中。

3、把握评议的内容，言之有真，言之有尊，言之有情，言之有信。

美容院的顾客来自社会各个层面、各种不同的工作岗位，与她们进行交流，看似十分困难，事实上只要抓住有真、有尊、有情、有信，一切障碍都能够解决。

第一，在与顾客进行一样交流时，应该让她专门快感受到你的真诚，当你的声音差不多做到悦耳动听，你在讲“专门欢迎你来到我们的美容院”、“我能为你做些什么？”等客套话时，一定是充满感人的真诚。

因此，有时候“真”也会使人难堪，例如：“呀，你现在出了专门多痘痘。”、“你如何这么黑呀？”女性有专门多忌讳——怕老、怕胖、怕黑等等，因此，在真诚的同时，也要做到尊重不人。例如，对怕胖的女性，美容师应该从另一个角度告诉她们，生活中丰润的女性更有亲和力，更显得优美。与人相处，只有充满真诚和尊重，才能真正做好美容工作。

尊重的另一个方法是记住顾客的名字。人所有努力差不多上为了实现自我，简而言之，是想更多的人记住自己，当一名美容师能像顾客的老朋友一样熟悉她们，叫出她们的名字，使她们感

受到自己在倍受关注和重视。美国心理学家威廉·詹姆斯讲：“人类本性上最深的妄图之一是期望被颂扬、钦佩、尊重。”颂扬是人类主动的行为，给人支持，催人向上，应该是美容师职业语言中最重要的组成部分，来美容的顾客本身确实是寻美、求美的群体，美容师一句真诚的颂扬，会拉近和顾客间的距离，并逐步建立起深深的友情，在美容院中，像：“你今天真漂亮”、“你的微笑专门美”、“你穿这套服装气质真好”等颂扬的话应该不绝于耳。在获得真诚的颂扬后，专门多女性离开你的美容院时，容光焕发，心情愉快，充满自信。

因此，颂扬不能过火，不能夸张，专门不能文不对题、无中生有。也不要给人以拉生意之嫌，例如：“你做了护理后真白呀”、“你减肥后苗条多了”等等。

再次，美容院是服务单位，信誉是一切工作的关键。美容师的语言也要围绕“诚信”二字。关于护理用品的功效，一定要实事求是，切忌无限夸大。部分初进美容院护理的顾客，往往期望专门高，美容师如果为了生意而夸大护理或产品的功效，诱使顾客多花钞票，这种杀鸡取卵的方法只会使美容院信誉日损。因此，美容师在和顾客交流中，既“信”字当头，又能做好服务和经营，语言运用的好坏，得到的结果会截然不同。

美容师的语言艺术，单从方法、技术去讲明，看起来专门虚、专门玄，专门难有具体的标准去进行操作，但却又是专门重要、专门实际、专门有效，甚至关系到整个美容事业的进展和提升。只要在日常工作中细心去领会、去琢磨、去总结，一定能把握因人、因事而异的“讲话”方法。

参考资料二把握语言护理的技巧

言语护理，通俗讲确实是咨询顾咨询，美容师不管技术再如何高超，如果不把握好言语护理这门学咨询，一样会流失许多客源，得体、恰当的评议护理能排除顾客专门是初次上门顾客的紧张与不安，使她们放松，并对美容院及美容项目产生亲切感和主动的参与性，因此，作为一名专

业美容师，为了让每一位顾客都能够得到真正所需的护理服务，快乐而来、中意而归，就必须在把握娴熟技艺的同时，担任好咨询顾咨询的角色。

咨询顾客的成效体现在：

1、“语言”魅力发挥到极致；

2、化妆品的有效用及心理成效发挥至最高；

3、有效提升技术效用。

初次咨询至关重要，应专门注意以下几点：

1、必须使用让客人产生信任的确信语气。

关于初次来美容的顾客，美容师确信的评议态度能排除其不安疑虑，并对美容师产生信任感。那个地点我们举一个例子，从对一位立即结婚的准新娘的咨询方式中，能够看出确信式咨询与否定式咨询产生的成效截然不同。

A、确信咨询法，产生下面成效，还有一个月时刻，绝对足够了，我会尽力为您服务，请放心吧。如此一种确信的语气表达，能让客人安心，并充满信心与期望。

B、否定咨询法，产生负面阻碍“啊，只剩一个月了吗？”如此的咨询话一定会让顾客顿生“那如何办呢？是不是来不及了呢？”的不安，专门容易产生负面成效，使顾客对美容师及美容院显现败兴情绪。

2、努力排除客人的不安

让客人感受到她是最重要的人，尽量平稳其心理状态，排除她们的不安与疑虑，有些客人不喜爱在咨询时被人咨询一大堆咨询题，或是担忧不人如何看待她。美容师如果在初次咨询时不能排除客人的不安心理，对接下来的服务会带来许多不必要的障碍。

3、让客人安心倾吐

客人在叙述时，你一定要用心倾听，不可心不在焉或是左顾右盼，表现出不耐烦的模样。牢记专业咨询顾咨询的座右铭确实是“用心”二字。

咨询步骤及重点

（1）目的：第一应了解客人来店的目的：

A、以按摩或肌肤护理达到放松目的。

B、为了解决皱纹、粉刺等皮肤咨询题。

C、咨询并体验专业产品的护肤成效等。

（2）指导：接下来便是需从与人的谈话中了解其生活环境、生活适应、饮食等方面的情形，并适当给予其居家时的一些保养建议，和客人建立良好的沟通关系。

参考资料三美容师的交谈技巧

语言是一种心灵的沟通，一旦稍不注意，就会损害顾客，令其再也可不能和你打交道。如果讲美容院的具体服务是对顾客的容颜护理，那么，与顾客交谈确实是一种语言护理，这种语言护理关于顾客和美容师来讲，同样至关重要。

一、与顾客面对面的交谈

为了能让亲临美容院的顾客都愉快、坦然地同意服务，就需重视顾客的方法和举止。美容师要充分发挥语言的沟通能力和讲服能力，通过与顾客进行有针对性的交谈，认真了解顾客的躯体状况，细心揣摩顾客的思想动机，注意观看顾客的消费适应，准确捕捉顾客的消费倾向，为顾客提供恰到好处的最佳服务。

交谈之前，我们必须把握顾客的心理，专门是对初次上门的顾客，应把最初的交谈定为一种家常式的交谈，在语言上一定要把握好“度”，也确实是我们平常所讲的“时机”和“火候”，一些专业术语不宜显现过多，态度要亲切、热情、耐心、体贴入微，在引导顾客消费时更要注意察言观色，同时要因人而异，因事而异。关于顾客的一些偏见和错误观点，不要迅速猛烈地加以反对，而要在一种类似迎合的气氛中委婉地进行纠正。

交谈中要用心倾听顾客的意见，用心致志的倾听不但能够给予讲述者以鼓舞，在专门大程度上更是对讲述者的尊重、认同和明白得，在认真倾听的同时，要按照顾客的语言进行分析，并不失时机地随声插话，不要急于求成地向顾客举荐一些治疗方法和服务项目，而要向她们耐心讲明美容的科学原理和明显的功效，再帮她一起分析自身的具体情形，动之以情，晓之以理。

在交谈过程中，还要关心树立一种健康向上的美容护肤理念和爱美求美的自信心。女的的漂亮更多是来自于自信，来自于内心，来自于主动的良好的心境，这已成为人们的共识。因此，美容师对顾客的心理暗示作用不仅不可忽视，有时还会产生庞大的鼓舞成效。

通过以上这种语言上的诱导和诚恳的交谈，不但能够排除顾客的担忧，增加她的参与爱好和对美容师的信任感，而且能够使顾客在培养自信心和正确的美容理念的同时，心中对你存有一份感激，正是这一份感激促使她选择你作她的美容师，心悦诚服地同意你为她提供的一些服务。

良好的开端是成功的一半，当你通过正确的交谈方法与顾客进行沟通以后，这位顾客在心理上差不多与你接近了，因此她会专门愉快坦然地向你表达她对你的信任。这种表达方式确实是决心让你作她的专业美容师，交谈的技巧帮你赢得顾客、取得事业的成功。

二、与顾客的电话交谈

除了与顾客面对面的交谈，美容师还常常会与顾客在电话中对话，想想看，你在接听顾客电话时是不是遵守了以下差不多规则：

1、语气诚恳，声调柔和；

2、接听电话动作要快，让顾客拿着听筒等你慢吞吞地来讲是最不礼貌，也是最让顾客反感的。

3、应该能赶忙回答顾客的咨询题，如果无法赶忙回答，必须礼貌地请顾客稍候片刻。

4、回答要有技巧，不可冒犯顾客；平常要注意电话中礼貌用语，多讲“感谢”、“对不起”等，要让顾客来终止电话，在顾客未挂电话之前不要先行挂断。

5、如果你想成为一个受人欢迎的美容师，最好养成以下适应：

*口齿清晰

*言辞正确

*语音柔和，令人愉快

如此，对方才能赶忙听明白你的话，如果对方听不清晰或听不明白你的话，通常有下列缘故，应该设法改正：

*讲得太快，声音太大或太小

*话筒等靠得太近或离得太远

*语调太高或太低

*发音不正确

打电话时，因看不见对方的表情，较难察觉对方的心情，因此更要讲究谈话方式及措辞，否则导致言辞猛烈，造成不可挽回的后果。

接电话时，美容师最好能养成复述顾客讲话内容的适应，如此，顾客明白自己的方法已正确传递过去，便觉得放心了。

★第一，一定要咨询清晰来电人尊姓大名、有什么情况、电话号码是多少，并记录来电话的时刻。

★不要让打电话的人等候超过5秒钟时刻。如果打电话来的顾客在等候30秒、1分钟后仍没有人来听电话，那么，顾客多半会心存不悦。事实也证明，许多美容院都发生过这种情形，而失

去顾客。