本文格式为Word版，下载可任意编辑 〔七〕收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方 式与重点客户建立长期稳定的关系。 〔八〕调解争议。快速妥当地处理客户提出的批判性意见，避开客户与柜员发生直接争吵，化解矛盾，削减客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内准时回复。 〔九〕维持秩序。保持干净的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣扬牌、告示牌、机具、意见簿、宣扬资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提示客户遵守“一米线”，依据柜面客户排队现象，准时进行疏导，削减客户等候时间；亲密关注营业场所动态，发觉异样状况准时报告，维护银行和客户的`资金及人身安全。 〔十〕工作要求。大堂经理必需站立接待客户〔可坐下与客户谈业务〕，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记银行大堂经理岗位职责有哪些 〔一〕服务管理。严格根据规定，帮助网点负责人对本网点的优质服务状况进行管理和督导，准时纠正违背规范化服务标准的现象。 〔二〕迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 〔三〕业务咨询。热情、恳切、耐烦、精确地解答客户的业务咨询。 〔四〕差异服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。 〔五〕产品推介。依据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 〔六〕低柜服务。有条件的营业网点根据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 魏 第 1 页 共 5 页 本文格式为Word版，下载可任意编辑 载好工作日志〔履行基本职责状况〕和客户资源信息簿〔重点客户状况〕；因故请假，各行应支配称职人员顶替，不得空岗。 〔十一〕定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改良的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次〔遇重大问题随时报告〕。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应准时讨论，并实行有针对性的措施加以解决。 2银行大堂经理岗位职责 1、主动迎接问候进入网点的客户，了解客户需求，识别目标客户，主动派号，将客户引导到适合的功能区域； 2、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并主动鼓舞客户使用自助设备； 3、为客户提供基本的咨询服务，主动介绍农行金融产品和服务； 4、依据客户的需求，主动介绍农行的金融产品和服务，向开放式柜台柜员和客户经理推举销售机会； 5、识别优质客户或潜在客户，推举给个人客户经理； 6、监督管理网点人员服务礼仪、心情和服务质量等； 7、准时处理客户的意见和投诉，解决纠纷； 8、主动收集和反映有益的客户建议，为改良服务和优化产品提供参考； 9、对网点的营业环境、服务设施及设备、大堂凭证等进行全面管理，管理指导大堂副理工作。 3银行大堂经理的岗位职责 〔一〕服务管理。严格根据规定，帮助网点负责人对本网点的优质服务状况进行管理和督导，准时纠正违背规范化服务标准的现象。 〔二〕迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 魏 第 2 页 共 5 页 本文格式为Word版，下载可任意编辑 〔三〕业务咨询。热情、恳切、耐烦、精确地解答客户的业务咨询。 〔四〕差异服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。 〔五〕产品推介。依据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 〔六〕低柜服务。有条件的营业网点根据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 〔七〕收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方 式与重点客户建立长期稳定的关系。 〔八〕调解争议。快速妥当地处理客户提出的批判性意见，避开客户与柜员发生直接争吵，化解矛盾，削减客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内准时回复。 〔九〕维持秩序。保持干净的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣扬牌、告示牌、机具、意见簿、宣扬资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提示客户遵守“一米线”，依据柜面客户排队现象，准时进行疏导，削减客户等候时间；亲密关注营业场所动态，发觉异样状况准时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。 〔十〕工作要求。大堂经理必需站立接待客户，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志和客户资源信息簿；因故请假，各行应支配称职人员顶替，不得空岗。 〔十一〕定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改良的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应准时讨论，并实行有针对性的措施加以解决。 4招商银行大堂经理岗位职责 魏 第 3 页 共 5 页 本文格式为Word版，下载可任意编辑 〔1〕迎送客户。 〔2〕热情、文明地对进出网点的客户迎来送往， 〔3〕从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 〔4〕业务咨询。热情、恳切、耐烦、精确地解答客户的业务咨询。 〔5〕差异服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。 〔6〕产品推介。依据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 5银行大堂经理岗位职责 一、接受客户咨询、疏导客户：热情解答客户的咨询，指导客户办理业务。如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需提供的资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡，收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务；当拆迁户来办理转存业务时，指导拆迁户填写开户申请书；当客流量大时准时疏导、指引客户，可指导客户使用atm机取款。 二、帮助主管调解争议：根据我行文明服务规范帮助对网点的服务状况进行管理。客户办理业务与柜员发生纠纷时，可把客户请到不影响其他客户的场所：如属于本行自身的过错，尽可能主动致歉化解矛盾；如属客户的缘由要讲明道理化解矛盾。 三、帮助发放及收回银企对账单：当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单，每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。 四、负责现金调剂及柜员领用凭证：履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证，根据我行规定做到账账、账实相符。 五、其他：关注营业厅内卫生状况对地面纸屑烟头等准时清理，对网点的意见簿、宣扬资料和便民设施等保持整齐摆放和维护。关注魏 第 4 页 共 5 页 本文格式为Word版，下载可任意编辑 营业场所动态，发觉异样状况准时报告以维护客户的资金安全、网点营业场所安全。负责领用和发放办公用品的工作，当柜面业务特殊繁忙时协作做好一些帮助工作。 魏 第 5 页 共 5 页
