跨行汇款业务带来的案例
一、案例经过
近日，客户来到支行称其一周前在自助机上办理的跨行转帐汇款至今未到帐，柜员多次查询，核实该笔业务状态已清算，也没有款项退回记录。在向客户告知结果后，客户仍表示怀疑，坚持说对方没有收到汇款，为稳定客户情绪，客户经理先安排其在贵宾室稍作休息，网点负责人通过电话多方面联系查询收款人所在银行信息，最后确认该汇款已在汇款当天已成功入账。网点负责人将查询结果告知客户，客户当场打电话与收款人核实，得知对方确实在当天下午收到汇款。由于跨行汇款不是实时到帐，再加上客户与收款人联系不到位，才让客户产生误会。
二、案例分析
随着银行业务的不断发展，人们的业务需求不断增多，由于一些客户对我行的业务流程和规章制度不够了解,产生误解和异议的成为日常工作不可避免的问题之一。因此,对一些特殊客户和一些特殊业务，要保证在高效率、优服务的基础上，尽量做好相关的业务提示和事项提醒，降低纠纷发生的机率，从而提高客户满意度。
三、案例启示
（一）在日常的业务办理中，应做好对客户注意事项的提醒，例如案例中提到的跨行汇款，应在办理时告知客户该业务为非实时处理，防止由于款项的延时到帐而导致客户误会。
（二）加强柜台业务办理的审核度，对于业务办理中客户的填单信息和证件信息的内容，一定要认真查看，向系统内录入信息时，要准确核对，避免因为审核不慎或操作失误给后续工作带来的不必要麻烦。
（三）提高工作中问题的处理意识，在工作中与客户产生纠纷时，网点人员一定要本着对工作认真负责的态度，及时解答客户的疑问，对于一些不能立即处理的问题，也不可以为推卸责任敷衍了事，要尽可能做到当时发现，当时解决，避免由于问题的拖延而加重客户的不满。
