惠安医院外科开展优质护理服务实施方案
为加强医院临床护理工作，为患者提供优质的护理服务，根据2011年卫生部的要求，结合我院实际，拟在我科开展“优质护理服务”活动，通过活动，夯实基础护理，全面提高外科临床护理工作水平，特制定本方案。 一、指导思想
深入贯彻落实医药卫生改革总体部署，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 二、活动目标
通过开展以“患者满意、社会满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高外科的护理服务能力和水平。 三、活动主题
本次活动的主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。 四、实施步骤
1.建立健全外科护理工作规章制度、外科疾病护理常规和外科护理服务规范、标准。
2.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。 3强化护士绩效考核制度，根据护士每月完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与个人的绩效挂钩，并与评优相结合。
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4.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，切实履行护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和康健指导等内容，引入患者参与评价的机制。
6.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供持续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
7.将“以病人为中心”的护理理念怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流。
8.完善临床护理各项质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。 五、详尽措施
（一）大凡要求
1、根据医院情况和人力资源配置状况，住院病人实行责任护士负责制，由责任护士对病人进行全程化护理，内容包括病情观察、治疗、护理、康健教育、出院指导等。
2、加强学习，更新理念，把时间还给护士，把护士还给病人，尽量压缩非护理时间，让护士把更多的时间和精力用于护理措施的落实和康健教育上。3、护士上班时间规范着装，微笑服务，做到来有迎声，去有送声，对患者提出的问题耐烦解答，帮助患者解决在住院期间遇到的困难和不便。
4、坚持以人为本的服务理念，为了不影响患者午休，中午除必要的治疗和护理外，尽量不打扰病人休息。
5、本着以病人为中心的服务宗旨，满足患者对亲情的需求，不强制执行无陪护制度，但要陪
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护的数量，一级护理病人只能留一名陪护，二、三级护理病人根据病情由主治医师酌情决定。
6、提高临床一线护士福利待遇，完善护士绩效考核制度，实现多劳多得，优劳优酬。 7、根据工作需要，增加护理人员编制，合理调配护士人力，病区床护比达到1：0.4。 （二）科室管理
1、病房设施的管理病房陈设统一，室内物品和床位要摆放整齐，不变位置。入院时向病人介绍物品入橱子、床头桌上只放杯子和暖瓶，鞋子摆放整齐，陪护椅定点放置等并协助放好。保持病房纯洁卫生，注意通风，告知保洁员定期彻底清洗洗手盆及座便器，每日病房至少清扫两次，每周大清扫一次，出院病人做好终末处置。
2、保持病房纯洁、舒畅、美观，及时更换污染的被服，保证病房内安静、安全、避免噪音，做到走路轻、开关门轻、操作轻、说话轻。
3、护理人员必须穿戴工作服、帽，着装整齐，挂牌服务，文明用语，语气温柔体贴，操作时洗手戴口罩。加强基础护理的执行，协助术后病人的活动与锻炼，包括术后第一天床上坐起叩背排痰，防止坠积性肺炎；指导并协助家属进行下肢的按摩与锻炼以避免深静脉血栓形成；帮助病人做好引流管的护理。
4、由责任护士星期二下午组织召开病人座谈会，护士长及行政班的护士参加，广博征求病人及家属意见，改进病房工作，提高服务质量，同时，对病人进行康健教育，共同促进病人身体康健的恢复。
5、进行各项操作时不接私人电话，不得干私活，病人请假外出时，劝其不要离开病房，做好解释说明，并告知主管大夫。
6、各班护士认真执行各项技术操作规程，疾病护理常规及无菌操作，严格三查七对，防止医院内感染和差错事故发生。
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7、严禁病房内吸烟，建立无烟病房。 8、建立科室的护理服务流程
热情接待（1）护理人员实行“首迎负责制”。(2)新入院病人入院时，值班护士面带微笑起立热情迎接病人，主动帮助病人拿东西，领病人到床前。（3）责任护士在半小时内到病人床前做自我介绍，并介绍主管医师、科主任、护士长、同病房的病友，示范呼叫器的使用，摇床的使用方法，向病人及家属详细介绍病房环境，包括每日查房的时间，物品摆放要求，住院后不得擅自离开病房，若有外出须告知主管医师，医生值班室，护士站、洗手间、开水间等详尽地方。（4）护士长半小时内到病人床前作自我介绍，并掌握病人的需求，营造温馨病房。
耐烦解释（1）护理人员实行“首问负责制”。（2）主动与病人交谈，消除因住院带来的不良情绪，让病人建立积极的就医心态。（3）对病人提出的问题及时给予详细的解答，对病人的要求努力去完成。病人无小事。细心观察（1）护理人员及时主动巡视病房，争取消灭呼叫铃的叫声，细心观察病人病情及心理变化，分外病人给予心理沟通，解除病人的顾虑。（2）发现问题及时通知医生，适时采取措施，确保病人的安全。
主动帮助（1）主动提供便当，协助病人解决困难。（2）对行动不便及新入院的病人（不了解环境的病人），需做分外检查的病人，科室抽人陪检。
（三）护理规范 入院护理
1护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下优良第一印象。
2备好床单元。护送至床前,妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。
3主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。送第一瓶开水。
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4了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。
6鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 晨间护理
1采用湿扫法纯洁并整理床单元，必要时更换床单元。
2腹部手术半卧位(护士摇床至合适高度)，必要时协助患者翻身拍背,3晨间交流：询问夜间睡眠、疼痛、通气等情况，了解肠功能恢复情况，患者活动能力。
晚间护理
1整理床单元，必要时予以更换。整理、理顺各种管道，必要的康健宣教。 2根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒，1次/周。 饮食护理
1根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。
2积极主动协助患者打水，肠内营养患者护士做好饮食指导。 3根据病情观察患者进食后的反应。 排泄护理
1做好失禁的护理，及时更换滋润的衣物，保持皮肤纯洁干涸。 2留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。 卧位护理
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1根据病情选择适合的卧位。指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。 2按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有用咳嗽。 3加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有用的预防措施。 舒畅护理
1生活不能自理者协助更换衣物。 2提供合适的病室温度，嘱患者注意保暖。 3经常开窗通风，保持空气新鲜.
4持病室安静、光线合适、操作要尽量集中，以保证患者睡眠优良。 5晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。 术前护理
1给予心理支持，讲解手术知识、手术配合及术后注意事项。 2告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。 3按需要给予备皮。
4做好术前指导如：深呼吸、有用咳嗽、拍背、训练床上大小便等。 术后护理
1准备好床但单元，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。 2做好各种管道标识并妥善不变各管道，保证管道在位流通。
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3密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。 患者安全管理
1按等级护理要求巡视病房，了解病人病情，有输液巡视卡并及时记录。 2对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施。危重病人使用腕带。 3患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。 出院护理
1针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间。发放爱心联系卡)。
2听取患者住院期间的意见和建议。护送患者至电梯口。做好出院登记。 3对患者床单元进行消毒。
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