2014年第一学习阶段
中南大学网络教育课程考试
《社区管理》试题
考试说明：
1.首先下载试题及《标准答卷模版》，完成答题后，答卷从网上提交。 2.答卷电子稿命名原则：学号.doc。如：11031020512002.doc。 3.网上提交截止时间：2014年6月17日18：00。
试题：
一、案例分析题：（30分）
27日上午，28位面色略显凝重的居民代表聚集在白下区苜蓿园街道梅花山庄社区会所里，召开了小区成立以来的第一次“居民代表大会”。经过全体表决，一致通过了罢免现任社区主任的提议。居民代表开会罢免“小巷总理”，这还是南京第一遭。
“去年7月份，国家民政局在我们卫桥南航社区搞了社区主任的直选。之后我在社区主任会上就说过，你们不要以为《组织法》规定当上主任后任期就会有三年，《组织法》同时也规定，只要有三分之一以上的居民代表同意，就可以召开居民代表大会讨论罢免事宜。参加大会的代表如果半数以上同意，就可以当场中途罢免。”现场观摩了会议全过程的苜蓿园街道严克红副主任对记者说。
严主任认为，社区主任被居民亲切地称为“小巷总理”，他们的工作老百姓都会看在眼里，记在心上:“他们的权力不是领导给的，而是群众给的。你们要更多的对群众负责。梅花山庄的原社区主任不深入群众，很多工作没法开展，群众不满意，街道也觉得他工作能力比较差，被罢免，是理所当然的事。”
梅花山庄小区的社区居民委员会是在去年4月成立的，同时选举了社区主任。没想到的是，不到一年，居民们对社区主任的“”就接连不断。在前天的会议现场，会议的“主角”——被推上“罢免”浪尖的那位社区主任虽然被多次通知，但仍然没有到场。最先发言的是当地的社区党支部，他提出，原社区主任很年轻，学历不低，当初选他上来大家都寄予了厚望，可是，他的工作没干好。接着，居民代表纷纷发言。有居民提出，在非典时期，小区物业公司出了不少力气搞防护，社区里却没有配合好，而在年终工作小结里，社区主任竟来“揽功”。还有居民说，最近街道组织了普法竞赛，社区主任不传达、不组织、不报名，竟然还在竞赛会上对街道组织者说是因没人参加而最终弃权，这是极不负责任的行为。
最终，罢免现任主任的提议被28名代表全票通过。紧接着，代表们选出了接任的社区主任。接任人王莉当场表态:“我接受你们的挑选，也希望你们给我这个机会，我愿意到梅花山庄来做这个工作，给自己一个新的尝试，谢谢你们。”居民们报以热烈的掌声:“讲到点子上了。”
阅读以上材料，请回答:
（1）如何理解事处与社区居民委员会的关系。（10分） （2）结合案例试论如何完善社区民主政治参与体系。（20分） 二、请到你身边的某小区的物业管理公司进行一次实地调查，完成一个物业管理调查报告。主题是关于“XX小区物业管理模式调查”，结合所学知识，调查物业管理公司日常管理内容、提供的服务及其所存在的问题，需要用具体事例说明，并根据自己所学知识提出解决方法。（70分）
要求：（1）主题突出，文体结构清晰。
（2）内容真实，图文并茂。 （3）逻辑合理，观点明确。
（4）调查角度全面，且要包括社区居民的调查。 （5）字数不少于4000字。
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《社区管理》答卷
本人承诺：本试卷确为本人完成，若有违反愿意接受处理。签名 __
学号_ _专业__行政管理_学习中心_ __
题号 成绩
一 二 总分（百分制） 评阅人签字 答：一、社区自治组织的生成、发展依赖于事处的支持。为了避免职能剥离和权能下放带来的社会秩序的混乱，街道既需要扶持各类社区自治组织的发展，又需要制定法规来规范和约束社区自治组织的行为，促使自治组织的有序发展。如社区服务中心、社区调解中心、社区文化团队、志愿者协会等社区自治组织离不开街道的扶持。这种扶持不仅包括支持，还包括财力、物力的支持。
二、（1）要健全民主制度，丰富民主形式，拓宽民主渠道，依法实行民主选举、民主决策、民主管理、民主监督，保障居民的知情权、参与权、表达权、监督权。支持人民代表大会依法履行职能，善于使党的主张通过法定程序成为国家意志，保障依法行使职权，密切同人民的联系，建议逐步实行城乡按相同人口比例选举。支持人民政协围绕团结和民主两大主题履行职能，推进政治协商、民主监督、参政议政制度建设，把政治协商纳入决策程序，完善民主监督机制，提高参政议政实效。坚持各民族一律平等，保证民族自治地方依法行使自治权。推进决策科学化、民主化，完善决策信息和智力支持系统。加强公识教育，树立社区主义民主法治、自由平等、公平正义理念。
（2）发展并完善基层民主，保障居民享有应得的切实的民主权利。居民依法直接行使民主权利，参与并管理基层公共事务和公益事业，对干部实行民主监督，是人民当家作主最有效、最广泛的途径，也是民主的直接体现。要健全基层党组织领导的充满活力的基层群众自治机制，扩大基层群众自治范围，完善民主管理制度，把社区建设成为管理有序、服务完善、文
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明祥和的社会生活共同体。案例中，梅花山庄的原社区主任在管理基层公共事务时，并没有做好基层组织服务工作，非典期间未同物业公司配合做好防御工作，还揽功盖过，对于社区活动也未能积极组织居民参与，甚至传达不利，剥夺了居民的知情权，这些都没做到发展基层民主，保证居民享有切实的利益。
（3）完善社区内部的制约和监督机制，保证人民赋予的权力始终用来为人民谋利益。确保权力正确行使，必须让权力在阳光下运行。要坚持用制度管权、管事、管人，建立健全决策权、执行权、监督权既相互制约又相互协调的权力结构和运行机制。落实社区内部监督条例，加强居民监督，发挥好监督作用，增强监督合力和实效。案例中，原梅花山庄的社区主任被居民赋予权力后却没能为社区居民谋利益，经不起居民监督，居民依法将其罢免，推选出新的社区主任，体现了，人民赋予的权利始终用来为人民谋利益，体现了民主监督的效力。
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船闸社区小区物业管理模式调查
前 言
小区管理与服务贴近社区居民的生活实际，关系到广大人民群众的切身利益，物业管理水平的高低与服务的好坏对社区两个文明建设具有重要影响。因此，探讨如何协调物业公司和业主的关系，提高物业管理的服务质量，为社区居民创造良好的生活环境，对于建设和推动社区的和谐发展具有重要意义。
基本情况
船闸社区位于大运河畔，地理位置优越，交通便利。小区建成于90年代，共计14栋住宅楼，常住人口1500户、8500人。多年来，船闸小区也像很多老旧小区一样，存在着物业管理不到位，小区的环境卫生、治安秩序、车辆管理、绿地美化等诸多问题存在着很大的管理难度，严重影响着社区居民生活质量和社区和谐，已成为居民群众反应强烈、各级领导关注的现实问题。
一、相关概念 （一）、老旧小区
老旧小区包括1990年（含）以前建成的、建设标准不高、设施设备落后、功能配套不全、没有建立长效管理机制的老旧小区（含单栋住宅楼），以及1990年以后建成、存在上述问题的老旧小区。相关学者认为老旧小区在建设之初主要是为了解决居民的住房困难问题，社区的规划方案比较简单。随着城市人民生活水平的提高，老旧小区的外部设施已经跟不上时代。
（二）、社区服务
在社会学上社区服务就是指一个社区为满足其成员物质生活与精神生活需要而进行的社会性福利服务活动。按照社会学的概念，社区服务可以分为满足社区居民精神生活需要为目的的社区基本公共服务和以满足社区居民物质生活为目的的社区基本物业服务。
二、分析船闸小区作为老旧小区的管理服务现状及对策
（一）居民多元化结构，物业管理恶性循环。通过调查走访，船闸小区中的房屋结构复杂，包括回迁户、单位房、商品房、商用房、外地购房等。也正是此情况导致了老小区的居民结构相对复杂。居民的生活背景、知识结构、行为习惯，消费观念，自身素质参差不齐，
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不能充分认识物业管理的真正含义。一些居民只爱护自家卫生，忽视了自己应尽的义务，不关心小区的整洁建设。由于历史遗留问题，这些年小区物业又属于托管，按每平米0.3元收取物业费较低，管理人员有限，服务质量跟不上，造成了居民多数不缴费，物业收费难度大，便以降低服务标准来维持现状，服务管理状况越来越差，从而使小区物业管理步入恶性循环。所以导致小区出现了很多棘手的问题。
名词解释： 物业管理恶性循环
物业管理服务水平不高——业主不满拒缴物业费——物业亏损减少服务项目——更多业主不缴费——矛盾激化——物业公司退出——陷入真空状态——新物业公司（或接管）进入——再次循环。这样的轮回被业界称之为“物业管理恶性循环”。
针对此情况，居委会做了冷静的分析，通过利用宣传栏、倡议书、座谈会等多种形式，努力向居民宣传物业管理方面法规和权利义务，引领广大居民正视老小区管理中存在的现实问题，树立正确的消费观念。并引导物业不断提高管理服务水平，强化物管工作人员的行为和素质，努力促进社区的和谐稳定。目前也借助网格化工作，加强入户，不断推动居民“花钱买服务”意识的深入，提高精细化服务水准，使物业管理逐步走向良性循环轨道。
（二）小区物业管理的突出问题及对策
社区物业管理应包括常规服务、专项服务和委托特约服务等方面的内容。一般社区能够提供的常规性服务是对业主提供的基本服务，主要包括：（1）治安管理；（4）车辆道路管理等；（2）绿化管理；（3）环境卫生的管理
多年来，船闸小区正是由于缺乏正规的物业管理，又存在着诸多历史遗留问题，这些常规服务管理无序，小区的居住环境、和谐环境成为居民日益关注的焦点，影响了居民的归属感和幸福感。
1.治安管理问题
由于我社区紧邻大运河畔，人员出入流动性和流量极大。小区没有完全封闭，没有技防设施，单元门未安装门禁，2个出入口没有人员值守，夜间路灯照明也有过5年不亮的记录。小商贩自由出入，还经常发生自行车丢失、汽车被划、被砸、入室盗、上门推销等事情，社区不稳定因素较多。整体治安存在隐患。居民不满情绪越发显现。
2.车辆道路管理问题
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严重影响船闸小区和谐的另一个问题是车辆管理。一是小区内两处简陋存车棚不能满足千余户居民的存车需求，很多居民将车放置楼道等公共空间，或楼上楼下的搬动，也避免不了丢失，居见纷纷。二是由于生活条件不断提高，小区的机动车辆极具增多，但小区没有规划的停放场地，私家车乱停乱放、居民私装地锁、甚至占用消防通道等现象严重。又由于无人管理收费、不限车辆入内，外来车辆也不断入侵。这就不断地激化了人车矛盾。居民感到既混乱也不安全。社区居委会也多次协调物业商量安排值守人员，但由于资金问题未果。
为破解这些难题，保证辖区的安全稳定，我们没有坐以待毙，而是注重发挥社区层面的协调作用，积极牵头组织物业，居民代表，相关部门召开联席会、座谈会，本着“小事自己解决，大事协调解决”的工作原则，积极开展志愿服务，发动了一批有能力、有公益心、有责任心的居民党员成立巡逻队、义务看家护院，担任信息员参与巡逻摸排隐患矛盾。并主动想办法，积极协调单位，挨户做工作收取路灯费，解决了小区路灯照明问题。又积极联系派出所在小区6个明显部位安装电子监控设备，解决了最基本最急需的安全问题，治安状况大大改善。今年又协调办事处出资设计更新了小区东大门，控制了一小部分穿行车辆及人员，有限的减少了噪音和安全隐患。在赢得居民们认可和满意的同时，居民们思想也大大转变，也提出应该聘用安保人员，规范车辆管理，保证小区居民的安全，建立长效管理，提升服务水平。
3.环境维护问题
长期以来，由于历史遗留问题，物业管理缺失，小区基础设施年久失修，小区支干道路、宅前道路、路面、台阶出现不同程度的破损且日趋恶化。房屋本体屋面、楼道墙面等公共部位陈旧、破损严重，下水道经常堵塞；没有专业保洁服务，小区道路楼道无人打扫，尤其是雨雪天气路上积水积雪无人清理，严重影响居民出行。绿地私侵乱栽乱种，随意倾倒堆放装修垃圾，环境卫生的脏乱差，影响着居民的日常生活质量，使居民的归属感很低。
近两年，通过社区自身的努力，鼓励居民开展自我管理，自我维护，积极做好宣传，大力发动党员、居民、服务队伍开展义务劳动，参与治理和维护，大力开展楼门文化建设，改善楼道面貌，增进邻里亲情。还得到了事处的支持，为我们聘用了2名清扫员，小区主干道路、绿地等卫生得以维护，但是很多小区楼门内卫生依然处于无人管理。楼门内小广告随处可见，堆物堆料的陋习依然存在。小区亟待解决的是如何进一步加大提高居民自身素
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质，从自身做起积极维护小区整体环境，为小区做贡献。
4.违法建设问题
由于小区长期缺少物业监管，小区内部普遍存在私搭乱建，违规建设现象特别严重。常见的有占用绿地外扩阳台、占用绿地搭建车棚，外接窗台和私改楼顶天台等。接到居民反映，居委会也曾多次入户劝阻，并告知物业和进行处理，但也是因法规不完善，职能部门之间职责不清，缺乏联动机制，造成执法难。居委会又没有权利，不能和居民对立，根本无法制止，违建亟待整治。
三、探究老旧小区物业管理与服务问题的建议
（一）建设为先，提升小区环境品质。为小区开展准物业管理打下扎实的物质基础，就要先对小区的基础设施进行不同程度的改造，只有通过出资，对小区老化管道、破损道路和区域进行改造修缮，美化绿地，建立室外娱乐场所，增加消防、监控等公共设施，通过综合整治，改善和解决一批现实问题，进一步完善制度，才能切实改变小区的环境面貌，为居民创造舒适和谐的生活环境。可以先把事情做起来，居民对管理和服务认可后，明确业主在物业管理中的权力和义务，推动“谁受益谁出资”的意识，再由居民协商决定物业管理事宜。
（二）成立街道级的物业督导中心，切实加大对小区物业管理工作的指导力度，协调处理好各方关系。
街道物业督导中心主要职能 1、物业危机应对
本辖区居住小区发生物业服务停止或者其他重大、紧急物业管理事件需要业主共同决定解聘、选聘物业服务企业或者其他事项时，启动物业危机应对机制，对不能维持正常物业管理秩序的，由事处及时向区汇报，请示对小区物业危机启动办事处、住建委、三方协作接管机制。
2、指导业主成立业主大会和选举业主委员会
对居住小区占总人数5%以上或者专有部分占建筑物总面积5%以上的业主向督导中心书面申请成立业主大会的，由督导中心负责进行成立业主大会的全程监督与协助。 3.组织召开物业管理联席会议
督导中心可以组织召开物业管理联席会议。由区房屋行政主管部门、司法行政主管部门、
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派出所、社区居民委员会、业主委员会和物业服务企业等各方代表参加，共同协商解决物业管理活动中遇到的问题。
4.建立与、、消防、工商、住建等部门的沟通协调机制，梳理与小区物业相关的职责分工。在街道层面建立起物业监督巡查机制，对物业管理中存在的各项问题及时解决。其中重点做好以下方面的工作：
①对小区内停车管理不到位的情况，及时检查取证，将信息反馈给消防部门，负责协调
对违法行为的查处整治监督；
②协调处理小区内治安环境恶化问题，对小区的治安问题汇总，定期进行治安环境检查，
对存在的问题及时联系门进行整治；
③建立小区违法建设巡查机制，定期对小区内是否存在违法建设行为进行检查，对发现
的问题及时制止查处，并向督导中心及时上报违法建设报告书，对需要由部门查处的及时联系部门进行联合执法；
④对物业内的经营项目进行定期巡检，建立起小区经营台账，对存在的无照经营、违法
出租等情况，制作违法经营报告书及时反馈给工商、住建部门进行查处，彻底根除小区存在的综治隐患。
（三）尝试非赢利性的“准物业”自治管理模式。借鉴其它社区对老旧小区进行集中管理的成功经验，先期投入一定资金，居民分摊定期缴纳一笔费用，用于聘请保洁、绿化、安保等人员对小区进行维护和日常管理，探究居民互助加外包式半专业化物业管理。居民家有些小问题，能解决的提供免费服务，或发动有能力的居民自助服务。物业服务企业可以将专项服务委托给专业性服务企业，但不得将全部物业服务一并委托给其他单位或者个人。未选聘物业服务企业的，业主可以共同决定将各专项服务委托给专业性服务企业或者个人。一些需要专业服务部分则外包给专业服务商，拟订服务协议，根据需求提供菜单式物业管理有偿服务，使工作不断延伸。比如选聘停车管理公司担任小区停车管理和治安防范职能，施划停车位，向居民核发停车证。选聘绿化队伍定期美化浇灌绿地，修枝剪叶；聘用保安加强小区的治安维护和防范；聘用懂技术的电工维修工能及时处理解决居民急需问题。做到低标准收费，高标准管理，逐步得到居民共识，过渡到标准化物业管理。争取达到老旧小区居住环境的改善，实现有公共保洁、有秩序维护、有停车管理、有设施维保、有绿化养护、有道路
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保养、有维修管理“七个有” 基本目标。最终目的是满足居民的需求。
（四）利用社区公益事业专项补助资金，解决社区公共服务难题
社区基本公共服务方面存在的问题，可以通过申请专项补助资金，来统筹解决，积极开展社区、物业，居民间的共驻共建活动，通过开展丰富多彩的社区文化活动，增进社区、物业同广大居民的交流与沟通，让社区居民享受更好的公共服务。
（五）积极在实践中摸索网格化管理与服务工作，通过调查问卷摸清老旧小区居民对物管的需求，引导居民按自身的承受能力选择符合实际的物业服务项目和方式。分层次确定公益服务内容，积极搭建服务平台，增进居民之间的互助，促进社区各项事业发展。 一个城市发展水平，一个城市的文明程度，归根到底都要通过作为城市主体的人的形象来体现，最终都具体到社区建设上。船闸小区是典型的老旧小区，我们力图通过事处、居委会和小区居民的共同努力全面提升小区管理和服务水平！进一步把服务社区居民、为居民排忧解难、创建人民满意社区作为我们工作的重点，用实际行动拓展精品社区的内涵。
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