酒店前台接待流程

一、接待客人入住程序及注意事项

（一）当客人进入大厅，距离总台3米远时，向客人微笑并问候“先生/小姐、女士，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

1.如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍后。

2.如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

(二) 确认客人是否预订

1.如客人预定了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预定订单，与客人进行核实。

2.如客人未预定，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类、价格、位置。等候客人选择，并回答客人的询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问客人是否需要帮助，可帮助联系。

3.如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人来临。

（三）入住登记

1.持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

2.核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

3.核实住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整，如客人无贵重物品寄存，请其在登记单右下角签名。

4.确认付款方式（挂账、信用卡、现金）。

5.将证件、房卡、一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

6.如有行李，可让行李员为其搬运。

7.通知房屋中心，将入住资料输入电脑。

注：1.入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价，续房房价。

2.会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。

3.住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便收房费押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

4.一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

5.客人入位主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告知房号。

6.有VIP客人入位，要及时通知房屋中心。