总第360期
）2016年8月（下TheScienceEducationArticleCollects
Total.360
Aug2016（C）
银行业多渠道协同服务平台技术解决方案
宋小全
（徽商银行股份有限公司系统开发部
合肥230000）安徽·
中图分类号：F83
文献标识码：A
摘要银行传统业务处理模式由单一渠道完成，各渠道间封闭，无法实现信息共享和交互，业务处理效率低下，客户体验差，多渠道协同服务平台采用C/S架构与B/S架构相结合技术，整合线下渠道（自助银行、电话银行、柜面银行）及线上渠道（网上银行、手机银行）等资源，实现信息在上述渠道间的互联互通，达到业务办理在各渠道间协同完成目的，提高了工作效率，提升了客户体验，促进了银行向智能化、智慧化转型，为社会提供更便捷、更高效的金融服务。关键词协同服务平台渠道
线上
线下协同信息
银行客户
OntheTechnicalSolutionsofMulti-channelCollabora原tiveServicesPlatformforBanking//SongXiaoquanAbstractThetraditionalmodelofbankingbusinessiscomplet-edinasinglechannel,anddifferentchannelsareseparatedfromoneanother,failingtorealizeinformationsharingandinteraction,andleadingtoinefficientbusinessprocessingandclients'poorexperience.Themulti-channelcollaborativeservicesplatformcombinesC/SstructurewithB/Sstructure,integratesofflinechannels,includingself-banking,telephonebankingandcounterbanking,andonlinechannels,includingonlinebankingandmo-bilebanking.Theaimistorealizetheinterconnectionamongtheabovechannelsandachievethecollaborationamongdifferentchannels,thusimprovingworkingefficiency,improvingclients'experience,promotingtheintelligenttransformationofbanks,andprovidingmoreconvenientandefficientfinancialservicesforthesociety.
Keywordscollaborativeservicesplatform;channel;online;of-fline;collaboration;information;bank;client
1系统概述
多渠道协同服务平台采用C/S架构与B/S架构相结合技术，实现用户统一登陆、设备统一管理、服务统一管理，信息在各渠道间共享，从而实现多渠道协同服务。业务由网银等渠道发起，通过多渠道协调服务平台实现业务逻辑判断，
DOI：10.16871/j.cnki.kjwhc.2016.08.083
之后推送到下一个业务处理渠道。接入多渠道协同服务平台的各渠道都可能是其中一项业务的某个环节处理点。这样的业务处理模式大大提高了工作效率和智能化。
2技术方案
2.1系统逻辑架构
多渠道协同服务平台项目逻辑架构（见图1），结合银行业信息系统建设的实际情况和项目的总体需求设计出来的。
图1多渠道协同服务平台逻辑架构
2.1.1协同业务处理中心
协同业务处理中心包括：服务协同分类、服务协同处理、服务协同分发。
服务协同分类在收到接入层需要协同的业务请求时，根据预先设定的服务协同策略，把需要协同的业务分为:柜面大额外呼协同、网银预填单协同、网银预约叫号协同、网银预约取款协同、大堂营销协同、
自助发卡协同等。服务管理平台负责统一存储各个渠道的业务请求数据，并记录业务处理节点和当前状态。
服务分发系统通过检索业务处理当前节点和待处理节点，经过流程引擎把待处理事件推送到下一个需要协调处理的渠道。渠道处理完成后返回到服务管理平台。
业务处理数据库系统负责协同业务的交易状态等信息
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社会博览
记录和信息共享。2.1.2渠道客户端
渠道客户端包括柜面客户端、互联网客户端、营销PAD客户端、叫号客户端及发卡机等客户端。
柜面客户端：网点统一通过柜面客户端进行交易的受理、发起、流程相关交易的处理（如:叫号、大额转账等业务发起）。
互联网客户端:通过线上填写业务办理单据、预约叫号、取款等业务的发起。
叫号客户端:通过厅堂叫号设备获取叫号排队信息，并实现排队。
营销PAD客户端：通过刷卡取号动态接入渠道协同服务平台，
完成从CRM系统中获取客户资产及消费轨迹等信息，并推送到营销PAD上，实现定向营销功能。2.2系统物理架构
多渠道协同服务平台物理架构见图2。
图2多渠道协同服务平台物理架构
2.2.1网点
部署柜面客户端、叫号机、发卡机、营销PAD、回单机、TCR及ATM等，通过上述客服端服务进行交易的受理、发起、流程相关交易的处理。2.2.2业务协同处理中心
业务处理中心采用IBM小型机部署业务处理数据库系统；采用PC服务器部署渠道统一接入服务、协同管理服务及协同分类服务，经过渠道接入服务统一受理业务请求，并完成相应的业务协同处理任务。2.3系统应用架构
多渠道协同服务平台在建设上应充分考虑总行现有的应用架构，以SOA的思想方法为指导，结合业务整合、企业服务总线SOAP/MQ/TCP等）的设计思想，着眼于提高架构的高效、灵活性和适应能力，通过渠道接入平台、协同管理188
平台、协同分发平台及业务统一管理平台四大基础支撑系统建设，建立统一的渠道接入标准，支持业务的协同处理。为适应业务的快速发展该系统应具有丰富的功能、强大的访问效率、足够的灵活性和扩展能力。
系统应用架构见图3。
图3多渠道协同服务平台应用架构
2.4流程设计原则
多渠道协同服务平台项目的流程设计原则为线上线下多渠道受理、渠道协同高效、风险控制和智能化。具体如下：2.4.1线上线下多渠道受理
客户通过线上渠道预先完成业务单据填写、预约叫号及预约取款等功能。
线下渠道利用预约编号自动识别和获取客户预填单等信息，完成业务办理功能。2.4.2渠道协同高效
将业务操作按专业性折分为不同活动，提高每个活动的处理效率：例如，将目前有一柜员完成的大额转账审核及
单据填写任务，拆分为统一电话核实及线上和线下预填单，大额转账电核有客服中心渠道集中完成；填单任务可以利用线上及线下渠道预先填单。
通过差错处理提高业务办理效率：例如，在办理业务前，事先请求我行工作人员线上或线下协助填写相应单据，这样减少了错误发生率和减少重复劳动。2.4.3风险控制
将人工控制改为系统控制，当客户账户发生异常变动时，会主动通过多渠道协同服务平台，把预警信息推送到客服中心系统，有客服中心人员动态实时监控与核实。2.4.4智能化
提升人工智能，通过客户自助服务和远程协助，完成客户自主办理业务功能。逐步实现我行智慧银行的建设。
3系统关键技术特点
多渠道协同服务平台的最大特点就是通过构建渠道统
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一接入标准，在渠道服务管理和服务分发的基础上整合我行现有的渠道应用平台，达到渠道资源共享及协同办理业务。
多渠道协同服务平台实现的关键技术主要包括：3.1构建渠道统一接入
渠道统一接入平台由渠道ESB企业总线，采用TCP短连接技术，并制定了详细接入标准，实现了通讯报文转换、流程控制功能，为后续其他渠道接入提供了横向扩充功能，为平台的稳定运行提供有力保障。3.2重新整合了行内的渠道资源
通过渠道统一接入平台，把行内网上银行、客服中心系统、柜面系统、厅堂设备统一管理平台、大堂营销系统、CRM系统及公民身份联网核查系统等渠道资源统一整合，并形成协同服务资源池。3.3渠道服务分类
渠道服务分类依据业务协同任务不同，分为大额外呼协同、网上预约填单协同、网上预约叫号协同、大堂营销协同及自助发卡协同等种类。3.4渠道服务管理
服务管理负责统一存储各个渠道的业务请求数据，并记录业务处理节点和当前状态；服务分发系统通过检索业务处理当前节点和待处理节点，经过流程引擎把待处理事件推送到下一个需要协调处理的渠道。渠道处理完成后返回到服务管理。
4功能目标
多渠道协同服务平台系统的设计目标是：以多渠道信息协同、交易协同为核心，通过重构银行业务流程、技术流程及管理流程，对商业银行现行业务运营模式进行改造，通过线上及线下渠道的信息协同、交易协同对交易及营销的效果进行控制，对接触点的行为进行快速响应。这样不仅大大提高客户体验，而且可以做到更好地沟通、理解客户，更好地服务和引导客户。
多渠道协同服务平台项目的实施，为银行的业务智能受理及快速发展起到了积极的作用。具体地说，主要包括：4.1改善客户体验、促进智慧银行建设
便于客户得到标准化的服务。集约处理的标准流程和执行尺度，可以避免不同网点、不同人员业务处理方式不统一的现象，改善客户体验；柜面人员业务操作简化，沟通功能将得到加强，客户体验将改善；网点业务操作向后台转移，降低了对网点柜员多重技能的要求，使其专注于服务能力的提升；在不改变分支机构的业务处理范围和业务量的情况下，减少了分支机构业务处理操作工作量，
释放了网点柜员的劳动力，网点柜员有充分的时间面对客户，提供营销和更好的服务；柜员角色逐步向服务、进一步向主动营销转变，网点整体营销服务功能将得到增强。
4.2增加了业务受理渠道，提升业务办理效率，降低成本
通过业务处理流程化，将现有全部流程在网点处理的模式转变为网银等多渠道受理、
多渠道协同处理的模式，降低网点柜员招募难度与培训成本;通过对流程进行标准化拆分，降低对高技能人员的要求；通过多渠道协同服务平台实现业务在各个渠道自动扭转，经过集中处理能平衡不同网点柜员工作量，提高人员利用率；通过工厂化的处理与管理，提高运营效率，降低运营成本。4.3提升业务管理能力
由分散管理向集中管理、垂直管理转变：总行通过厅堂设备统一管理平台完成对厅堂设备的统一管理功能。业务统一管理包括：设备统一添加、删除、修改管理；广告统一发布、编辑、删除及更新管理；设备统一监控及维修管理；业务统一发布及报表管理；厅堂无纸化统一管理；全行冠字号统一管理。
总之，业务统一管理平台为我行渠道提供了统一登陆及管理功能。
5非功能目标
多渠道协同服务平台的非功能性目标主要体现在系统的可用性、扩展性、安全性等方面。具体地说，主要包括：5.1可用性
应用服务：渠道接入服务、服务协同分类服务、协同管理服务及业务统一管理等系统服务均采用集群方式部署，通过网络负载均衡器实现负载均衡。
数据库：采用高配置的IBM小型机作为数据库服务器，利用RAC技术实现服务器高可用集群方案,同时配备高速存储设备，以提高访问效率。5.2扩展性
系统支持应用服务的扩展，可部署多台应用服务器，部署台渠道接入服务器、渠道服务管理服务、渠道服务分类服务，通过网络负载均衡器实现负载均衡，以实现系统的横向扩展能力。支持厅堂类设备渠道横向扩充功能。
针对不同的业务种类，如填单类业务、叫号类业务、现金类业务，可以按照业务部署数据库服务器，部署的工作流数据库实例。
系统支持数据库服务的扩展，主要采用RAC技术，配备高速存储设备,以提升系统的处理能力。
编辑李前锋
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