酒店管理与服务中的创新
酒店服务具有一定的特殊性，创新酒店管理与服务模 式，已经成为提升酒店竞争力的重要手段。因此，应该从更 新酒店管理和服务观念入手，构建现代化的管理与服务体 系，将更加有效的管理机制运用到服务当中，满足酒店发展 的现代化需求。
随着市场经济的快速发展，我国城乡居民收入有了稳定 的增长。随着旅游、商务、会展的蓬勃发展、假期及相关政 策的放松与调整，推动了我国旅游业的循序发展，为酒店业 的持续兴■旺提供了强大的经济基础和市场基础。探索酒店管 理与服务的创新路径，对于推动我国酒店服务产业发展具有 重要的意义。
一、我国酒店行业管理的现状与服务特征
改革开放以来，中国经济高速平稳增长，服务业发展迅 猛，这些都为酒店行业的发展带来了良好的机遇。随着人民 生活水平的不断提高，外出机会增加，人们不仅仅满足于简 单的吃住，而更希望得到精神的预约和满足，对酒店的要求 也不断提高，推动了酒店行业管理水平的提高。优越的 环境、大虽进入行业的资金、优秀的国外酒店发展模式的引 进，都使得中国的酒店行业得以突飞猛进。
从1978年到2018 年，中国酒店行
业发展的 40年间，体现了中国经济的变化 过程，见证了中国经济的腾飞和在世界经济中所占据的举足 轻重的地位。近年来，旅游、商务、会展等行业蒸蒸日上， 这极大地加快了酒店行业的发展。
机遇与风险同在，在酒店行业迅速发展的同时，行业扩 张、行业经营的不确定因素也在同时增加，这带来了一系列 的问题。在酒店行业的快速发展过程中，越来越复杂的经营 环境，也带来了一系列的安全问题，引起人们对酒店风险管 理的高度关注。随着市场竞争的愈演愈烈，酒店在经营过程 当中面临的不确定因素也越来越多，服务项目和经营业务内 容越来越复杂，导致风险因素增多；经营规模越来越大，服 务客户虽的不断增加，导致风险事故发生概率增大。因此， 酒店作为服务行业的重要组成部分，在酒店经营的管理与服 务中，应侧重财产风险、与消费者相关的责任、跟员工相关 的责任和人身意外的管理，主要具有以下几个特征：
一是随着市场竞争的愈演愈烈，经营规模的不断扩大， 酒店行业服务项目和业务内容越来越复杂，服务的客户虽也 在不断增加，酒店服务要为人住客户提供包括住宿、餐饮、 健身、洗衣、停车等多种方式服务内容，服务更丰富复杂。
二是提供服务需大H房屋不动产及机器设备等高价值 资产，对资产依赖严重，消费者在酒店特定场景停留时间较 长，消费时长高，面对越来越复杂的经营环境，行业经营的
不确定因素也同时增加，引起了人们对酒店管理的高度关 注。
三是酒店组织架构庞大，部门设置复杂，员工数虽多， 论是出于稳定经营、降低酒店损失、降低风险防范成本、还 是提高酒店安全可信公众形象的考虑，都需要酒店行业高度 重视风险管理，提高自身的抗风险能力和风险应对水平。
二、酒店管理与服务中面临的关键问题
酒店行业属于服务业，具有一般服务业的特点，但从酒 店服务的特点来看，酒店业相对复杂，其特点和风险是不同 的，主要的问题集中在以下几个方面：
第一，酒店有大型的建筑物和建筑群，设备种类和数n 多种多样，因此有很多的物质风险因素，且物质风险因素呈 现出多样化和复杂化的特点，管理稍有不慎就会给酒店带来 巨大的损失。并且，酒店经营业务比较复杂，提供的产品较 多，从吃喝玩乐到衣食住行酒店几乎都能提供，这导致其营 业部门较多，收入渠道多样，相对不易管理。相较于其它行 业，酒店行业的顾客乂比较零散，顾客需求多变，这都导致 酒店的服务流程经常不能按照标准执行，服务过程容易出 错，因此在内控方面需要更加严格的要求。
乂因为交易虽大,
出错概率大，且小错误不易发现，客观上会增加内控的难度。
第二，酒店提供的产品的直接接收者是个人。与个人有 关的安全责任风险主要有：人身安全、财产安全、提供的产 品质虽安全（如餐饮质虽等）。由此带来的问题是酒店可能 比其他行业需要更多的关注人身方面的安全问题。酒店行业 的安全责任，多是由索赔和纠纷引起的，所以酒店在安全方 面要比其他行业拥有更复杂的安全问题。特别是酒店是一个 劳动密集型的服务行业，在人员上有自己的显著特点：即营 业时间长、劳动强度大、工资较低，这样的特点造成了酒店 人员的流动性较大。人员流动性大，就可能导致服务质虽下 降，就会出现员工因为不了解程序而造成的操作失误，为酒 店带来责任风险。大n的人员流动也会引起员工的忠诚度下 降，增大舞弊概率。
三、造成酒店管理与服务问题的原因分析
酒店作为一种公共场所，当前经营管理与服务存在着很 多隐患，大多数酒店企业未建立有效的风险管理系统，这使 得一些常见的突发风险事件影响到了酒店的经营，给客户的 人身和财产带来了损失，也影响了酒店努力建立起来的品牌 形象。
首先，酒店机器设备、硕件设施存在安全问题。水管爆 裂是酒店财产损失和公众责任事故损失的主要原因，根据一 些品牌酒店集团实际情况分析，深 ？哟卧？因是酒店集团建立 较早，楼宇的管道使用时间较长，老旧、损伤，导致容易发 生爆裂，从而发生漏水，造成损失。这些硕件设施存在的安 全隐患，使得客人摔倒是酒店公众责任损失常见的事故原
因，一部分情况是因为酒店存在硕件设施有安全隐患。比如 说台阶过高、浴室地砖材质达不到防滑的摩擦级别、停车场 通道设计不合理等。
其次，酒店员工缺乏安全意识，酒店安全培训不够，缺 乏主动的风险管理优化意识。多起员工在上下班路上发生交 通事故的情况，员工在厨房工作时受伤的案子数虽也较大， 可以归纳总结为员工缺乏安全意识，酒店安排培训不到位。 如果酒店在常见风险事故上的预防措施不够，风险事故发生 时控制损失的紧急应对机制缺失，都是由于酒店缺乏主动的 风险管理优化意识导致的，酒店主要依赖保险进行损失补 偿，未建立其它相应的风险应对机制。
最后，酒店工作流程和工作缺失或不够规范。多个酒店 发生将客人衣物洗坏的案子，做法包括使用错的洗涤工具、 采用错误的清洗方法、未跟客人沟通洗衣注意事项。主要是 由于酒店服务和作业不够规范，没有形成标准、正确和安全 的流程。
五、创新酒店管理与服务的有效发展路径
在酒店转型发展实践中，要想实现服务优化创新的目 标，必须遵循基本的发展原则，保障工作沿着正确的方向发 展，提升综合管理发展效能。
（一）注重酒店管理与服务理念的优化
任何一项工作的创新，都离不开工作理念的优化升级。 在以服务创新促进酒店转型发展过程中，首先要坚持理念上 的创新，通过整合多元化思想，摒弃传统的发展理念，探索 先进管理模式与发展路径，融合多种模式和思想，推动管理 与服务工作的转型发展。从思维理念角度来看，创新工作并 非简单的思路革新，而是要在尊重基本发展规律的基础上， 寻求多元发展路径，提升综合服务创新水平。在探索管理模 式优化的过程中，首先要坚持服务性原则，不管是管理模式 探索还是工作创新探索，都要结合酒店客户需求实际，以客 户需求为导向，加强酒店的服务水平，提升综合适应能力， 满足工作创新需求。在发展实践中，相关工作者要以需求为 基本遵循，充分践行酒店服务理念， 摒弃传统的管理式思想, 提升综合水平，进而实现发展目标。
（二）??建现代酒店管理服务体系
在探索酒店管理与服务创新的过程中，酒店要构建现代 管理体系，随着社会经济的快速发展，传统的酒店发展架构 已经无法适应当前工作需求，通过理顺管理层次，建立相应 的服务标准，可以提升综合管理服务效能，提升管理效率， 引导酒店的健康发展，在提升发展总体水平的同时，更好的 进行服务创新，满足社会对于多元化服务的需求，实现优化 管理目标。作为酒店的管理者与服务者，必须要从组织架构 人于，加快推进体系改革，从体系和管理层面实现管理格局 的优化，推动酒店发展。
（三）探索有效的酒店管理激励机制
随着现代酒店管理工作的发展，激励机制在提升综合管 理与服务水平中的作用不断提升，促进了酒店管理和服务质 虽的有效提升。因此，在开展酒店转型发展过程中，要建立 有效的激励机制，通过激励机制提升酒店员工的积极性，进 而提高服务与管理的工作水平，可以从两个方面进行：一方 面，应该清晰的认识到在现代管理体系中，激励机制发挥着 重要的作用，通过物质利益与精神奖励的平衡，可以有效激 发工作人员的主观能动性，引导工作主动探索工作模式与工 作方式，提升综合管理效果，进而实现现代化管理目标。另 一方面，在建立激励考核机制过程中，既要保障激励机制发 挥作用，同时也要进行有效把关，依据现实情况不断优化激 励机制体系，让激励机制真正发挥其在酒店管理与服务中的 促进作用，从而能够保障酒店管理向着健康方向发展。
综上所述，在新时代的发展背景下，我国酒店要想实现 转型与发展，在激烈的竞争中占有一席之地，必须以服务理 念的创新为抓手，推动管理模式和服务体系不断优化升级， 满足客户需求，提升综合管理服务水平。在实践中，酒店管 理仍存在诸多问题，导致的直接问题就是工作水平和效率不 高，探索有效的转型发展路径， 是现代酒店面临的重要问题, 也是酒店现代化发展的重要方向。
