御景湾公寓日常物业服务方案

御景湾公寓日常物业服务方案

御景湾公寓日常物业服务方案提要：菲特国际将采用“酒店式管理”“礼宾式服务”模式，其内涵主要体现在首接负责制服务和随叫随到服务两个方面 更多精品来自行政

御景湾公寓日常物业服务方案 第一节客户服务

物业管理行业中客户服务质量的高低越来越受到业主的瞩目，客户服务部是管理处提供服务的窗口，客户服务内容归纳为一般客户服务、入伙服务和投诉处理三部分。一般客户服务主要涉及业主的衣、食、住、行、康体、购物等方面；

入伙服务是在业主入伙期间提供的一条龙服务；投诉处理则要求投诉渠道畅通、及时、有效地解决业主提出的问题，是处理例外情况的服务。随着业主需求的扩展和提高，管理处在增加服务内容、提高自身服务意识和服务质量的同时，还积极、有效地组织和调动专业服务公司的力量，为业主提供满意的服务。 一、客户服务模式

菲特国际将采用“酒店式管理”“礼宾式服务”模式，其内涵主要体现在首接负责制服务和随叫随到服务两个方面。

2016

1 / 20

精品文档

“首接负责制”是指首个接待业主的服务员，要全面、全过程尽心尽力负责本次服务，对服务过程跟踪到底，并对服务质量负责。

二、客户服务流程： 三、客户服务质量保证： 四、客服服务的内容 1.来访人员登记

菲特国际前台礼宾员应熟悉每户业主/住户的基本情况。（姓名、年龄、家庭成员、车辆情况等）；

礼宾员在岗位上要留意监控电梯运行情况和进出通道人员进行监控。如果看到有业主/住户要出电梯时，礼宾员应提前起身主动点头微笑，并用“早！”“上好！”以示问候；当有业主/住户经过前台时，应起身走出礼宾台主动点头微笑，并用“回来啦！”“下班啦！”“好！”话语表示迎接和问候；

礼宾员对来访客人执行验证登记制度，所有未经业主/住户认可的人员不得进入。来访客人由礼宾员通过可视对讲跟业主（住户）联系，得到业主（住户）认可后，礼宾员应主动为来访者办理登记手续，并按要求填写在《来访人员登记表》上，指引来访客人乘电梯到被访住户家。 当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“（小姐），您好！请问您拜访哪位，住哪层、哪座？”“请您出示

2016

2 / 20

精品文档

身份证件登记。”““对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼”；

对不能确定是住户的访客时，应礼貌地婉言谢绝进入；对不配合工作的，应请客人稍候，并立即呼叫领班或主管到现场处理，切记勿与对方发生冲突；

装修施工人员从指定的地点、路线凭出入卡方可进入；

对不认识的或可疑人员，礼宾员要主动上前询问，确定是否属菲特国际住户。谢绝一切非许可人士进入本楼栋。夜间对进入楼栋的人员要更加留意，发现可疑人员要用对讲机通知相关保安哨位留意和跟踪； 2环境日常检查（领班）

楼栋：地面、通道无积水、无杂物、无明显灰尘、无明显污迹；

大堂地面、玻璃：无灰尘、无污迹、无杂物、无水迹； 楼道：无明显污迹、无杂物、无明显灰尘； 垃圾存放处：垃圾桶不过满、地面无散落的垃圾、积水；垃圾桶外保持无污迹、垃圾桶摆放整齐；

楼栋绿化：无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无污物；无异味；

电梯：轿箱内外无尘无污、无手印；沟槽无明显杂物、污垢；

2016

3 / 20

精品文档

电梯门、防火门：无尘无污；报纸擦拭30cm基本不污染；消防栓、火警铃、灭火器:无灰尘、无污迹； 管井内无杂物、无明显污迹、无积水；

楼栋保洁员由领班负责日常工作管理。保洁员每日签到，不得在楼层堆放废品，清洁工具由领班指定位置存放； 领班每天对装修现场至少巡查一次，并在装修巡查表上如实填写相关记录，发现违章装修及时上报；巡查表填满后，由装修监管存入业主装修档案。 3公共区域设施、设备巡查（领班）

楼梯、扶手：牢固，确保使用安全，木扶手表面无明显开裂和漆层脱落；

楼层标识：标识齐全，标识牌无损坏；

楼层地面砖：无裂缝、起壳、空鼓、，表面平整，无破损、地砖上无水泥；

公共门窗（楼层防火门、管井门、电井门、大堂门、负一层大堂门）：牢固、平整、美观、无锈蚀，开关灵活、接缝严密，不松动，配件齐全；

天面扶栏、避雷带：无破损、变形，无明显锈蚀； 消防设施（消防栓、消防指示灯、烟感、消防警铃、）：无损坏、开关灵活、清洁，无渗漏现象，周围无堆积杂物，楼顶摄像头外观完好无遮挡；

公用电器：大堂电风扇、空调正常、楼梯及电梯前室

2016

4 / 20

精品文档

灯完好，灯开关正常，电话箱、电表箱、有线电视箱及分接器盖板完好，无不安全现象；

信报箱：箱门、门锁齐全，开关自如，房号字体清晰，没有被明显损坏；

标识牌：标识牌齐全，完好； 4室内维修

接到客户报修要求时，要将报修的内容如客户名称、联系人、联系电话、报修项目、预约维修时间等填入《顾客信息登记表》相应栏目内；

对有偿维修服务，礼宾员应按照管理中心《维修有偿服务项目及收费标准》收费，并在接客户报修时告诉客户所要收费的具体金额；

及时填写《维修单》，根据客户时间合理安排维修工负责上门维修；

维修完毕后，维修工将维修完成结果告知礼宾员，礼宾员当天负责对楼栋所有室内维修进行100%回访，对客户报修应询问客户维修后的使用情况及对维修工作的满意情况，可采用电话、登门拜访等方式，回访后在《维修单》上确认； 礼宾员做好《维修单》分类、存档工作。 5外来单位施工现场管理

外来单位人员在楼栋公共区域的施工，必须经工程部电话或书面同意后方可进行。施工现场应有提示标识、施工

2016

5 / 20

精品文档

日期。对业主有较大影响的施工，应提前发放通知，知会业主；

施工人员应佩戴管理中心发放的出入证； 施工时间应按照服务中心规定的时间进行； 搬运材料应使用指定的电梯； 施工垃圾应由施工单位每日清运； 如损坏公共设施，应照价赔偿； 施工中应依据消防规定进行监督。 6装修管理

客户装修动工前，礼宾员应指引客户（或收集资料后代办）到服务中心工程部申请，并提供装修改建设计图纸及文字说明，待批准后方可进行施工；

住户应交纳住宅装修押金1000元/户（业主交1000元或施工队交1000元），装修改建工程完工验收合格后，从验收之日计起半个月后给予退款（不含利息）； 装修垃圾清运费按垃圾相关规定在装修时收取； 领班巡楼时检查要点

看楼道、走廊等公共地方有无施工或堆放装修材料、垃圾杂物。有无在搬运 物品时对地面进行保护； 查看装修户内有无《装修许可证》、

御景湾公寓日常物业服务方案提要：菲特国际将采用“酒店式管理”“礼宾式服务”模式，其内涵主要体现

2016

6 / 20

精品文档

在首接负责制服务和随叫随到服务两个方面 更多精品来自行政

《装修审批表》、《装修巡查表》，有无将装修废料倒入座厕或排污管道的现象；

装修有无在上午8：00—12：00，下午14：00—19：00时间外进行。（节假日施工时间为上午9：00—12：00，下午14：00—19：00，不得有施工噪音）；

施工时是否及时清运垃圾，装修垃圾有否运往服务中心指定的垃圾堆放点；

搬运材料等是否使用指定的电梯；

施工人员是否佩戴管理中心发放的装修出入证； 施工中应依据消防规定进行监督；

装修是否拆改原房屋的墙、梁、柱及楼板，有否凿穿地面和房顶水泥层，是否在阳台进行违章搭建；

装修改建工程完工后，协同工程部验收。装修图纸、批文、合格证报工程部存档。 施工和验收

未按批准的装修改建内容及图纸施工； 损坏了公共地方和公共设施； 装修垃圾乱倒、乱扔；

使用了不符合消防安全要求的装修材料，损坏了消防器材、设备、设施等时；应及时通知工程部，由工程部书面

2016

7 / 20

精品文档

通知客户，限期改正，所有费用及责任由客户及其承建商承担。

7后期入伙业主的相关手续办理 接待：

根据《入住通知书》内容，请客户出示身份证/护照原件，核对确认业主；

如业主委托他人前来代办入伙手续，必须出示《业主委托书》；凭《入住通知书》到服务中心领取业主资料。 签约：

介绍物业管理手册、装修手册、礼宾服务手册三本书的相关内容，并将三书送于业主；

请业主签收《关于办理御景湾房地产证的通知》，并向业主强调办领房产证的时间及相关事项；

与业主签订《区域防火责任书》，一式两份，业主与服务中心各持一份；

填写《业主家庭成员登记表》，粘贴家庭成员照片、身份证复印件；

请业主预交半年的物业管理费现金。

核对顾客所填内容是否准确无误，检查业主资料卡填写完整性、业主资料分袋装好，填写流程卡《业主办理手续清单》。

相关公共事业部门手续的办理

2016

8 / 20

精品文档

供电公司手续办理——过户后每月由供电公司统一抄表。

有线电视申请——专职人员办理开通手续； 煤气开户办理——由煤气公司专职人员收取开户费，发放《用户使用说明书》；

电信业务的开通——专职人员办理开通手续； 白蚁防治的咨询与受理等。 验房

由礼宾员、工程人员陪同业主及家人进行验房，验收房屋的每一项是否合格，维修工填写《房屋交接验收确认表》，验房人员对业主提出的问题作详细记录，抄录水电表底数；

验收完毕后由业主签字确认，交付房屋钥匙，并将服务中心准备好的礼品赠于业主，并请业主在《钥匙及礼品签收表》上签字；

如有房屋问题要询问业主返修时是否需要留钥匙在物业管理中心，如业主愿意，请业主在《顾客委托钥匙登记表》上登记，并留下一把入户门钥匙；

收回《业主办理手续清单》流程卡并同其它资料一起存档；

申请房屋装修

由工程部专人负责办理：（1）接受审批装修申请和图

2016

9 / 20

精品文档

纸；（2）查验装修队的资质；（3）引导业主交纳装修费；（4）办理装修许可证和出入证（具体流程及所需材料可参考《装修手册》）。

8客户投诉处理

当班礼宾员在接到业主直接的来访或电话投诉时，首先应向住户表示道歉，并作好接待工作；

8..2当班礼宾员接到投诉后，先在《顾客信息登记表》上认真记录好投诉事件的发生经过及地点，以及投诉人的要求和联系方式（电话、地址、姓名）等；

如果属于有效投诉，礼宾员应将投诉内容填写在《顾客投诉处理记录表》的相应栏目中。如属轻微投诉的，礼宾员可及时自行处理，并做好记录。如礼宾员解决不了的重大投诉应及时上报领班，由班长协调其他班组解决或在每日晨会中汇报。礼宾员跟踪投诉处理过程和处理结果； 对有效投诉，应督促相关班组应立即拟定解决措施，在客户要求回复的时间内回复客户。对于客户没有明确回复时间的，应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复客户； 回访：投诉处理后，礼宾员当天应做好回访工作，征询客户对投诉处理结果的满意度，回访率100%，回访形式可采用电话或专人上门的方式；

重大投诉处理完毕后，主管应组织相关人员对处理结果进行总结，原则上不允许存在同类事件的二次投诉；

2016

10 / 20

精品文档

投诉处理完毕后及回访结束后，礼宾员应及时填写记录并归档。

9客户邮政、刊物发放

礼宾员负责楼栋信件收发，对投递到楼栋的特殊邮件如挂号信、汇票、包裹（单）等均要填写到《邮件收发登记表》，在邮电部门的签收单上签字，并在收件当天发送到住户，并请客户（个人或单位）签收；

普通邮件和报刊杂志，礼宾员根据客户提供的资料及时、准确地发送到客户手中或指定的信箱内；

特快专递正常上班时间由邮递员直接送到住户，休息日或节假日前台接到住户要求时可代为接收客户的特快专递，应登记在《邮件收发登记表》上，在邮电部门的签收单上签字，并在客户一回家就发送给住户，并请住户签收； 如因故邮件、报刊迟到，应向住户做好解释工作； 如有错投邮件，应及时退回邮局，需在错投的邮件上标注如“地址不详”、“查无此人”、“该单位已搬迁”等，退回邮递员，特殊邮件须请邮递员在《邮件收发登记表》上签收，以便日后查询。普通邮件，直接退回邮局投递员。 10各类通知的下发和传达、落实工作 通知、温馨提示由前台统一发放、存档； 礼宾员负责将通知张贴大堂展板；

重要通知（如：停水、停电等）除张贴外还应口头或

2016

11 / 20

精品文档

电话及时知会业主；

礼宾员需熟悉通知、温馨提示所宣传内容，以便为业主做好解释工作；

需报名登记的通知（如：《羽毛球参赛的通知》等）须按照质量记录的正确填写规范作好登记工作；

领班或主管负责对网上的信息、投诉、求助等进行监控并将需上报的信息及时知会服务中心；

礼宾员负责将过期的通知及时清理并在前台存档。 12客户社区文化活动的组织、协调

服务中心客服组负责社区文化的活动计划、组织、开展工作；

礼宾员接到社区文化组织的通知后，协助管理中心做好现场宣传工作；

需业主报名参与的，礼宾员在现场做好登记工作； 协助作好现场组织工作。

13各类资料存档管理，来往文件传递、签收 《顾客信息登记表》在接到顾客信息后由礼宾员进行填写，于每月25日汇总存档；

《日讲评记录表》每天由领班进行填写，每月月底整理存档；

《值班记录本》、《来访人员情况登记表》每本用完后整理存档；

2016

12 / 20

精品文档

岗位上所有涉及业主隐私的资料需妥善保管，若是 御景湾公寓日常物业服务方案提要：菲特国际将采用“酒店式管理”“礼宾式服务”模式，其内涵主要体现在首接负责制服务和随叫随到服务两个方面 更多精品来自行政

电子版的，应加上密码，以免泄露业主隐私；

所有岗位资料需保持整洁、页面无明显污渍无破损。 14客户“个性化”服务

菲特国际实行“酒店式管理，礼宾式服务”，除物业管理常规服务外，还为业主提供专业化信息提供服务； 菲特国际满足业主合理、合情、合法的需求，根据服务菜单向业主提供服务。 第二节安全服务

菲特国际作为酒店式公寓，对于安全的要求较高，其中包括人员安全、设备安全、以及物品的安全。在安全管理方面，运用先进的安全管理理念，将人防与技房相结合，并严格执行如下操作流程：

确立管理区域→明确管理职责→制定管理措施（制度）→开展有效管理。 1、确立管理区域：

从安全、适用、美观的角度出发，在菲特国际设置安全岗位个，其中门童1个、楼层巡逻1个，同时倡导全员安

2016

13 / 20

精品文档

全的理念，以保证安全管理的有效性、同时兼顾品质服务。 2、明确管理职责：

协助维护菲特国际内公共秩序的安全、消防安全、物资进出安全、人员进出安全的安全管理。 3、制定管理措施：

此项分为：治安安全管理、消防安全管理、车辆安全管理（有专职人员负责）

（1）治安安全管理思路：点阵结合、系统控制、强化管理

治安安全管理是大厦安全中的一个重要环节，治安管理的重点在于防范。对此防范工作将实行点阵结合、系统控制的管理运作方式，即根据菲特国际建筑和使用的实际情况，充分利用现代化机防设备和技术，设立一套科学有效的安防体系，保证大厦的安全。

点阵结合：在主要外围出入口、电梯出入口、大堂等定点设立固定岗，合理设置巡更点，定期与不定期巡查结合，形成完备的、严格的流动巡查体系。

系统控制：三防结合、层级保障、确立系统、严格控制

（2）消防安全管理

确定消防安全管理的重点、内容、明确职责、并实行制度化管理。

2016

14 / 20

精品文档

A确定消防安全管理重点 装修期消防动火的管理 各类机房的管理 消防监控控制管理 消防设施设备管理

日常的消防安全巡视和安全教育 消防制度建立 B消防管理措施 确定消防管理的职责 消防意识培训与宣传 消防管理的主要内容 防火安全的分级定级检查 设立消防设备管理与检查 设备机房消防安全管理规定 制定消防演习预 （3）人员安全管理

根据整个管理模式的管理思路，对菲特国际安全点进行分析，总结出菲特国际员安全管理方面的要点，根据不同的要点，采用不同的授权控制，从而达到人员安全管理的目的。

（1）分析人员类型

（2）确定管理方式，并形成管理制度

2016

15 / 20

精品文档

第三节工程管理

介定管理区域，分析设施设备状况，明确管理内容和职责，提出管理思路，制定管理措施。

确立管理区域→分析设备组成→明确管理职责→制定管理措施（制度）→根据业主需求→开展有效管理 1、管理区域：

确定菲特国际所有公共设施设备、机房及房屋本体的公共区域部分。

2、分析设备的组成：

设施设备包括供配电系统、消防系统、给排水系统、电梯系统、智能化系统等。 3、明确管理职责

保证所管理的设施设备状态良好，资料齐全，建筑外观完好。

4、设备管理整体思路

通过对各个设备地详细了解，逐个列出设备监控点，逐一对各个机电设备点进行精心地运行管理和科学细致地维修保养；对重要设备（如：高低压配电设备、柴油发电机、电梯系统、空调、弱电系统、给排水系统等）进行重点监控，另外通过制定和实施岗位责任、规章制度、培训等一系列具体措施，来实现设备安全管理目标。 5、设备安全管理措施

2016

16 / 20

精品文档

（1）建立健全岗位责任制，责任落实到人。 （2严格遵守持证上岗制度，选拔已取得相应设备有效操作证、技术等级证

的员工进行设备的运行与维修；电梯、火灾报警监控主机、楼宇自控系统主

机等特殊设备选择有合格资质的专业单位进行设备维护。

（3）进行人员岗位培训，让所有工程人员熟悉了解相关设备的技术资料（图纸、设备说明书、设备运行操作手册等档案资料），熟练掌握各设备操作规程和作业标准。 （4）建立健全设备安全管理各项规章制度，如：值班制度、交制度、设备运行管理制度、设备操作规程、设备维护保养规程、标准等，并严格执行，杜绝违章操作；而且上述相关制度、规程装贴上墙。

（5）制定并认真实施设备维护保养计划，定期落实、检查设备维保工作质量。设备出现故障及时组织维修，并落实、检查设备维修工作质量。 重要设备重点维护。

6、设备安全管理重点工作内容 （1）供配电系统值班运行与维护保养

供配电系统安全管理重点在于双回路电力供应，在突发性停电情况下，另一回路必须在立即启动并投入供电。所

2016

17 / 20

精品文档

以变配电设备安全运行是监控重点。

此外，配电间完善、有效的安全制度、运行制度是变配电安全运行的有力保障。 （2）消防系统设备维护保养 消防系统可靠运行最为重要，因此：

A火灾探测器响应功能定期检测（如：每星期六抽检任一区域火灾探测器加烟测试），以及火灾报警监控主机、消火栓泵、喷淋泵的定期维护与功能测试，则成为重要监控点。

B依据消防系统设备情况，制定“消防系统设备操作规程”和“消防系统设备维护保养规程”，并将两个“规程”装裱成上墙文件置于消防中控室墙上，并严格执行。 c火灾报警监控主机维保工作中，选择有合格资质、认真负责的维保单位是一个重点，严格监控其每次维保工作内容、过程均是监控重点。

D24小时值班运行，定时巡检。值班人员随时监视火灾报警监控主机及紧急广播设备运行状况。记录设备各项指标是否正常，对故障等报警进行分析，及时报告。发现问题及时报请维保单位急修。

F每三年进行一次火灾探测器专业清洗（《火灾自动报警系统施工及验收规范》GB50166-92中第条规定），选用有合格资质、消防局权威部门认可的单位负责，即：采取分区

2016

18 / 20

精品文档

域、分阶段进行火灾探测器清洗。再此期间，通过加强人员巡视等手段，对已摘卸火灾探测器的区域实施重点监控，确保安全。

（3）电梯维护保养：

电梯设备的安全可靠运行最为重要，因此定期对电梯进行系统规范的维护保养成为重要监控点。

A编制《电梯安全操作制度》、《电梯维修保养制度》和《电梯安全检测制度》，并将几个“规程”装裱成上墙文件置于电梯机房墙上明显位置，并按规定严格执行。 B在电梯维保工作中，选择有合格资质、认真负责的维保单位是一个重点，严格监控其每次维保工作内容、过程均是监控重点。

c每年定期请技术监督局进行电梯检测，对不合格项认真整改，整改工作也成为重要监控点。

D每天定时对所有电梯及电梯机房巡视检查。 第四节环境管理 1、管理范围：

大堂出入口、楼层的公共区域部分。 2、管理职责：

维护管理区域内的环境卫生，保持环境整洁，对公共绿化、花木租摆服务进行有效管理，为业主提供优美的工作环境。

2016

19 / 20

精品文档

3、拟订管理要点：

环境清洁管理追求的是始终如一的清洁环境，管理的重点在于整洁环境的保持。

制定清洁作业计划书，并严格按计划书作业。 制定清洁检查标准，按检查标准去检查、考核。 清洁管理的要点在于无干扰管理，避免在人员进出高峰期实施。

制定消杀工作计划，并执行 绿化养护管

御景湾公寓日常物业服务方案提要：菲特国际将采用“酒店式管理”“礼宾式服务”模式，其内涵主要体现在首接负责制服务和随叫随到服务两个方面 更多精品来自行政

理内容主要包括：清洁卫生、浇水、除杂草、整形修剪、松土、施肥、病虫害防治、防止外力破坏、死苗更换等一系列工作，室内的花木租摆要求株型美观、造型优雅，花叶并茂，极富生机，达到整体布局合理，环境绿化美化之效果.

2016

20 / 20