物业管理服务方案

公司简介

**集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，是山东省首批51家现代企业制度试点单位之一，是全国服务行业500强企业及全国十佳经销商。**集团山东物业管理有限责任公司是**集团旗下的国家二级资质物业管理企业，于一九九六年经山东省工商局批准成立，注册资金300万，全省优秀物业管理企业。成立之初，通过引进世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。公司现有员工700余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师30人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。

**物业公司除承接济南地区物业管理工作外，外拓业务已由济南延伸至青岛、济宁、临沂、泰安、莱芜等地区，承接了山东省纪委、新华社山东分社、中国重汽销售公司办公大厦、济南铁路局办公楼、济南火车站、济南市工商局、山东省医疗器械产品质量检验中心、济南市人事局、槐荫政务中心大厦登，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的机关办公楼、机关、智能大厦，高层楼宇电梯、空调、变配电等设备维护、园林设计等物业管理经验。

公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的向心力。以“**物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的**物业人，不断追求卓越，回报社会！

物业管理概况及内容

**区大厦位于济南市东路99号，与东外环交界，交通便利，地理位置优越。大厦外观颇具现代气息，是**区机关综合性服务大楼。占地3.3公顷，总建筑面积5万平方米。主楼高度106米，地上29层、地下3层，裙楼4层。主楼1～12层用于区机关办

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公，面积14400平方米；13层为设备层；14～18层为客房结构，面积6000平方米；19～26层为写字间结构，面积9600平方米。裙楼一层为行政审批大厅，二层为餐厅，面积4000平方米；三、四层为区机关和11个事处、镇会议室。**区大厦各类设备一应俱全，主要包括电梯、消防监控、安全监控、空调、柴油锅炉、分体式空调、换热站、高低压配电室等，备的维护和正常运行成为保障大厦运转大的要件。 一、物业管理内容及要求 （一）安全管理服务：

安全管理服务的目的是维护物业范围内正常的工作、生活秩序、协助用户做好内部的安全防范工作（包括消防安全监控）。要求保安人员应具有良好的身体素质、心理素质、保安技能，要忠于职守，有胜任保安工作的综合能力，还要有良好的职业道德、做到礼貌待客、坚持原则。

保安人员的选配应根据本项目实际情况严格筛选。根据不同的岗位，拟设立门卫保安、巡逻保安、大厅保安、监控保安等。保安人员应认真负责地做好各项安保工作，要实行严格的规章制度，不空岗、漏岗，发现可疑情况和事故苗头立即上报，并迅速处理、果断处置，确保机关、大楼及相关设施不发生问题。

门卫保安要固定执勤，定点式守卫，要24小时值班，对进入大门的人员、车辆、物资进行严格检查、验证、登记；维护物业管理区内部的安全秩序.同时兼来客咨询、信件报纸分发等服务。

巡逻保安要做到主动、热情、耐心、周到的服务，杜绝因工作失职造成物业区域被盗和其他事件；保证物业管理区域内停车场的良好秩序和车辆停放安全，及时发现各种事故隐患，不因失职而出现一次意外事故，维护正常的工作、生活秩序。 （二）保洁、绿化服务：

1、保洁：日常保洁工作是通过日常清扫工作，对物业区域定时、定点、定人进行废弃物的收集和清运；通过清、扫、擦、拭、除、洗

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等常规性服务，保持所有公共区域和公共部位的清洁卫生，从而提高工作、生活的环境质量。 主要包括以下几项：

（1）垃圾处理（不包含外运费）：包括收集、清除、回收、压实、运达指定地点。垃圾台外观整洁，压缩垃圾箱体保持干净；化粪池的清运。

（2）院落卫生：做好灰尘清扫、污迹清洗，地面维护等工作，做到地面干净无尘土、烟头、纸屑等杂物；绿化区通道及时清扫干净。墙面、顶面的清洁维护按物业管理规范执行。

（3）公共卫生间：无臭味、异味；便器干净，便池无锈迹。地面清洁，无痰迹、无烟头、无杂物、将纸篓倒净并刷洗干净，纸篓每日上午和下午各倾倒一次。洗手池、水龙头、墙角整洁、无尘土和蜘蛛网。（不包含卫生纸和洗手液）

（4）物业区域内公共卫生：走廊、大门、值班室、楼梯地面干净无污迹、痰迹、尘土、纸屑等杂物；公共区域玻璃干净明亮、无尘土。楼梯扶手和铁艺保持干净，电梯间保持清洁干净。物业区域的保洁：楼梯、扶手、窗台、墙面干净无尘土，墙角无蜘蛛网。车库、停车场地面整洁，墙角无蜘蛛网。

（5）大礼堂、会议室保持干净整洁，用后及时打扫。 （6）定期楼顶清扫，保持清洁。 （7）外墙清洗由用户自行组织实施。

2、物业区域绿化：要做好对现有物业区域内的绿地、草坪、苗木的养护管理，负有美化环境的责任。养护管理包括：浇水、施肥、整形、修剪、防治病虫、保证现有苗木成活率等。 （三）设备维护及保养服务

1、电梯的运行管理；甲方负责与电梯公司签订维修保养合同，负责电梯的维护和保养，并按照技术监督局的规定进行年检； 2、空调制冷设备及管网的日常运行，保证制冷系统的高效可靠运行；甲方负责与空调公司签订维保合同，定期组织维修保养。

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3、运行好配电系统的良好工作状态，确保区域内用电供应正常； 4、办公室内、公共区域内照明的维护保养；

5、排污泵维护保养，维护好物业区域内的供、排水系统； 6、负责消防自动报警系统、消防栓和喷淋系统的运行，保持消防系统各种设备的正常工作状态；甲方与厂家或专业公司签订消防维保合同，负责消防设施的维护，包含灭火器的换粉。

7、大礼堂音响设备、投影设备等的操作、维护保养和确保正常使用；

8、对物业管理范围内的水、电、暖、空调、排污等设备的零修、维护、应达到相应规定标准、发生故障，应及时排除，保证办公的正常运行和使用。设备维修分为大、中、小三类。200元（含）以下单件材料费属小修范围，由物业公司承担；中修、大修由用户承担。物业管理区办公室内维修，根据物业管理规定维修服务，服务产生的材料费由业主承担。水电维修必须安排24小时有人值班。

电梯、消防设备、锅炉、水泵等设备的年检费用由用户承担。 （四）房屋的管理及维修

对房屋共用部位进行日常管理和巡查，维修、保养记录完善。 每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据甲方决定组织维修。

每周 1 次对各楼层门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上（雨季前须安排 1 次）对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案报区。 （五）会议服务

1、提供会议服务工作，包括会议接待，会间服务。茶叶、杯子等由甲方提供。

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2、负责领导消息层服务工作。 （六）物业档案管理 1、物业档案的内容：

物业档案必须具备：基建档案、设备档案、会计档案、物业维修档案及其他档案材料。 2、物业管理档案的要求：

分类科学，组卷合理，排列有序，保管期限准确，装订整齐、牢固，案卷封面、脊背、卷内目录和备考表（异动记录）填制准确、字迹工整、图样清晰，载体和装具质地优良，便于保管和利用。 所有设备实现单机悬挂《设备卡》，标识该机的编号、技术资料、责任人、运行状况等。

建立《机电设备台帐》，台帐内容包括：设备名称、统一编号、型号、生产厂家、技术资料、保养人等。

每台设备资料依次编入：每台设备所涉及的设备检查保养计划表、设备检查保养表、机电设备维修保养记录表及说明书、合格证等。 （七）法律法规规定的其他项目。 委托管理目的

一、物业外观的保值增值。通过对整体物业的专业化管理、养护，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。 二、物业设备、设施的良性运转。依靠专业化的工程服务队伍和专项设备维保方案，使设备始终处于良性运转状态，实现其经济性、高效性运作的结合，保证整个大楼的信息传递快捷、工作渠道畅通，体现办事高效的形象之目的。

三、安全、舒适环境的创造。依靠准军事化管理的一流内保队伍，全程维护大楼办公区的消防、安全工作，保持刑事案发率低于国家标准，通过优质的服务，为业主和来宾提供幽雅舒适的工作环境。 四、省心、放心“管家”委托目标实现。通过契约关系为**区大厦施专业化、统一化的物业管理，依靠监督手段保障物业价值得

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以体现，通过合理的计划和严密的制度，确保物业区域日常正常运作，各种活动得到全面的保障。 委托管理原则

根据国家物业管理有关条例以及物业托管合同，本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为业主创造安全、文明、优美、舒适的工作环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。

“高品质管理水准”的依托资源

◆团队优势

**物业拥有一支爱岗敬业、具有丰富物业管理知识和经验的管理团队以及专业化的保安、保洁、绿化和维修队伍。管理层面拥有高级经济师、物业管理师、工程师、高级园艺师数名，是我们提供优质高效服务的基础和前提。公司保安连续三年被济南市、共青团授予“青年文明号”；在《齐鲁晚报》和《生活日报》联合主办、及《济南时报》主办的房地产调查中，**物业被评为“济南市十大物业管理品牌企业”；**物业工程部在2003年济南市物业管理行业技能比武中，荣获单项、团队一等奖。2005年槐荫政务中心大厦获得省级“物业管理优秀示范大厦”称号，省立医院获得市级“示范小区”。2006年住宅与产业博览会，**物业被评为优秀物业管理企业（山东省40强）。济南市工商局获得市级“示范大厦”称号，2007年评选为济南市物业管理协会副会长级单位。 ◆机关物业管理经验丰富

**物业接管了多个党政机关的物业管理项目，如省纪委办公楼、新华社山东分社办公、济南市工商局办公、济南市人事局办公、槐荫区政务中心大厦等，有着丰富的党政机关办公的管理经验。尤其槐荫区，特点与**区大厦及其相似，对党政机关的特点把握能力强，处理过多起类似上访等突发事件。

。

◆深厚底蕴的企业文化感召力

优秀的企业文化是企业得以生存的灵魂，也是企业发展、进步的

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原动力。集团公司一贯重视企业文化的建设工作，并逐步形成**特有的企业文化纲领，构筑了一定的文化平台。职工通过**报、百年**、**沙龙等企业内部媒介，不断交流经验、传播感情、提升文化，凝练成强大团队精神，在日常工作中的各个角落，企业文化始终伴随着我们，营造高雅的工作环境，奉献细致周到的服务，无不显示着**蓬勃的发展力和向上力。**人将这份对**的热爱之情化为工作的原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平的服务。

◆专业花木公司：

物业公司旗下的花木公司是济南市成立较早的大型专业花木公司，具有高级园艺师、专业技术人员数名，常年对外承接绿化工程，可提供花木栽培、园林设计、绿地养护、庆典花木租售、花木养护知识培训、咨询等服务。可为业主提供优质的绿化养护服务，提高绿地质量、降低投资成本。

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第二章 物业管理人力规划

管理处组织架构

一、管理处组织架构描述：

1、**区大厦组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处主任负责制，签订经营责任书，由**物业公司全权领导。 2、管理处各岗位所需人力资源配置实行**物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。 3、管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。 二、管理体系及组织架构 **物业**大厦管理处(79人) 主任1人 事务助理1人 工程主管 1人 会服主管 1人 保安主管 1人 环境主管 1人 餐厅经理 1人 维修工4人 设备运行9人 消防2人 会服客房6人 东门西门4人 南门南院5人 监控5人 自行车棚1人 大厅西厅3人 班长及巡逻4人 保洁绿化10人 餐厅员工19人 专业资料

第三章 安全管理

一、保安服务标准 内容 标 准 1.按规定着装，统一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽、系领带，上岗必须佩带工作牌； 2.精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰，做到站如松、坐如钟、动如风； 3.举止文明、大方、得体，不随地吐痰、乱丢杂物，不挖耳抠鼻孔或玩弄其它物品； 4.不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背； 5.不准留长发、蓄胡子、留长指甲； 6.禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、打赤脚。 1.作到微笑服务； 2.主动、热情、耐心、周到地为业主服务； 3.不发生争吵、打斗事件； 4.巡逻中见到业主时应闪身站在一边，微笑并点头问好。 5.文明用语：熟练五声十一字，对人热情，微笑服务，不卑不亢 分值 评分标准 一项不合格扣除2分，扣完为止。 实际 得分 仪容仪表 8分 服务态度 对一项不合格的扣除28分，扣完为分 止。 专业资料

服务要求 1.不出现管辖范围内秩序混乱等情况； 2.车场内车辆完好无损，车辆指挥标准及时； 3.接到业主报警不超过两分钟赶到现场并报告； 4.处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则； 5.及时发现各种事故隐患，不因失职而出现意外事故； 6.指挥手势动作规范、准确、有力、符合交通指挥规范。 1.按时交，不喝酒、吸烟，不嬉笑、打闹，不迟到、早退，忠于职守； 2.不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、看书报，不脱岗、睡岗； 3.处理问题讲原则、讲方法，以理服人； 4.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业主钱财和 纪 物品，不利用工作之便敲诈勒索，保守内 部机密； 5.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无 关的事； 6.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非； 7.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工律 作；铺位保持整齐排行，被褥按军事化规定叠放；床下物品摆放整齐；毛巾、刷具必须按规定摆放。 8.禁止利用空暇之余进行等其它变相的违法行为； 9.勇于同违法乱纪行为作斗争； 10.加强学习，提高自身素质。 一项达不到要求扣除424分。 分 对达不到要求的，出现一 项扣2分，扣完为止。 12分 专业资料

工 作 要 求 其 它 合计 1.服从领导，听从指挥； 2.能熟练掌握物业管理范围的基本情况，包括业主的基本情况（姓名、特征等）。熟悉楼宇结构，防盗消防设备，主要通道的具体位置，配电房，消防中心等重点位置的防范等； 3.能熟练掌握报警监控、对讲，电梯等设施、设备的操作； 4.善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，有较强分析、判断、处理问题的能力； 5.熟悉车场的基本情况，熟练掌握业主相貌特征、车牌号和车辆外型、颜色等； 6.能及时、准确填写各种表格、记录； 7.能熟练掌握公共设施的情况； 8.对破坏花卉、草坪等行为及时制止； 9.车辆管理中指挥手势动作规范、准确，能准确辨别车辆转向灯，正确指挥车辆停放； 10.驱赶物业范围内乱践踏草地、散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员； 11.按车位泊车，无车辆违章停放在绿地、人行道等行为； 12.宿舍区内摩托车、自行车停放整齐有序； 13.做好值班室及宿舍的卫生等情况； 1.能遵守保安员培训制度，坚持学习、训练（按培训大纲及记录检查）； 2.能遵守保安员职责、权限规定。 对达不到工作要求的，出现一项扣除4分，扣44完 为止。 分 不符合标准 4一项扣2分 分。 10 0分

实际得分

分数计算方法：得分= ×100

所查项目总分值

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二、安全管理的措施及对策 （—）确保保安员的综合素质

l、素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。

2、意识培养。大力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的保安功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的统一体。 （二）安控管理体系的建立

1、我们针对办公楼的特点，重视业主档案的建立，制定相应的的作息管理办法和清楼方案，确保物业始终处于安全控制下。

2、在巡逻上，我们拟采用轮换巡逻的方式，突出巡逻重点，对时间进行严格控制，确保不出现安全盲区。

3、在车辆、人员、大宗货物出入登记上，严格遵循“对人、对证件、对车辆”的三对原则，严格控制、及时疏导人车流量、保持秩序始终井然，重视安全制度的执行力度，完善交确保工作衔接严密，杜绝隐患和疏漏。

4、强调全员管理。我们要求管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。在防范的策略上强调辖区内各岗位的联防意识，发挥备岗、备勤人员的规模优势。 （三）预警、应变措施 1、安全应急计划和措施 （1）目的：

在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。

适用范围：

1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。

2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。 3）其他重大意外情况。 （2）职责：

1）对可能发生的由物业管理处负责制定安全应急计划，报物业管理处或分管副总经理审批，必要时报总经理审批； 2）对即将发生或已发生的突发事件由安全领班临时确定应急措施，

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同时向上级汇报。 （3）计划：

1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由物业管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执行。

2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，安全领班临时确定应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到人员到来。 3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。 （4）实施：

1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。

2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正措施报告》，严防类似情况的发生。 3）保存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害的记录长期保存。 （5）要求：

为增强应变能力和战斗力，平时每个保安队员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。 三、强化消防管理意识 （一）消防管理目标

坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。 （二）加强消防教育宣传和培训演练工作 1、消防教育宣传工作：

管理处将在物业辖区内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座，张贴消防宣传画，向业主进行消防知识宣传。

2、做好消防培训及演练工作：

重点加强保安员的消防实战演习，每年组织义务消防队员和广大业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。

（三）积极落实防火安全“三级”检查制度，重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。 （四）建立健全消防档案。

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（五）建立消防快速反应队

结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拨一批队员组建**区大厦管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。 （六）善后与收复

火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因并统计损失，向上级提交事故报告。

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消防灭火流程图

（1）通用灭火流程： 安全领班继续指挥现 场救火，调集人、 物力进行抢救 火灾发生：辖区内任何人均有责任立即报告，并立即参加灭火抢救 以最快方式：1、报告消防中心，通知消防抢险队； 2、报告管理处有关领导。 3、拨打电话报警。 消防抢险人员得知火警后立即携带灭火工具赶往现场： 1、察看火情，迅速确定灭火方案； 2、迅速调集抢险人员及物力进行自救。 救火原则：先救人，后救火；先隔离火源，后灭火。 火 势 继 续 扩 大 拨“119”再次告之火灾情况 向附近有灭火消防能力单位求援 组织疏散，做好救援、防止不法分子，减少伤亡事故。 以最快方式通知公司领导和防火安全领导小组有关人员 多 方 努 力 将 火 扑 灭 认真吸取此次火灾的教训，配合消防部门做好以下工作： （1） 查明火灾发生的原因； （2） 查清火灾事故责任人，责任人写出书面检查待后处理； （3） 制定相应的改进预防措施； （4） 将火灾事故书面报告公司安全领导小组。

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第四章：环境服务

一、清洁工作检验标准 项 目 标 准 分值 评分标准 实际 得分 仪表容 仪服度务 态 工 律作 纪工 作 日 志 1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。 2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不每发现一项不勾肩搭背。 6分 合格扣2分，扣3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整完为止。 洁、利落。 4.遵守办公环境规定。 1.见到业主微笑、点头、问好。 2.使用规范文明礼貌用语。 3.服务态度端正，有良好的职业道德。 每发现一项不6分 4.做事认真负责，有较强的奉献精神。 合格扣1分。 5.服从领导。 6.文明服务，礼貌待人。 1.遵守法纪、员工纪律，履行职责。 2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。 3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做与本职工作无关的事。 每发现一项不4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是8分 合格扣2分，扣非，保守公司机密。 完为止。 5.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受、私自动用业主钱财和物品。 工作日志书写清楚、内容齐全。 2分 不合格扣2分。 不合格全部扣除。 不合格全部扣除。 室下地 地面：无垃圾、杂物，无积水，无泥沙。 2分 天面：目视无污染，无明显灰尘，无蜘2分 蛛网 专业资料

墙面：目视无污迹，无污渍，无明显灰2分 尘。 不合格全部扣除。 一处达不到标标识牌、消防栓公用门等设施：目视无2分 准扣1分，扣完 污迹，无明显灰尘。 为止。 路面、散水坡：无瓜壳果皮、纸屑等杂一处不符合标物，无积水，无污渍,每100平方米内2分 准扣1分，扣完的烟头及相应大小的杂物不超过2个。 为止。 垃圾桶：内部垃圾及时清理，外表无污3分 有一处不符合迹，粘附物，定期对蚊蝇害虫进行消杀，标准扣1分，扣无明显蚊虫。 完为止。 标识牌、雕塑：无乱张贴，目视表面无有一处不符合明显灰尘，无污迹，不锈钢材质，光亮3分 标准扣1分，扣无锈迹；木材质，无脱漆、变形现象，完为止。 用纸巾擦拭无明显灰尘。 有一处不符合沙井：底部无垃圾，无积水、积沙、盖2分 标准扣1分，扣板无污迹。 完为止。 有一处不符合雨、污水井：检查井内壁无粘附物，井2分 标准扣1分，扣底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污迹。 完为止。 化粪池：不外溢污水，定期消杀，防止达不到标准扣2分 蚊蝇的滋生，无明显蚊虫。 2分。 场地：地面无散落垃圾，无积水、无明达不到标准扣2分 显污迹。 2分。 宣传栏：无乱张贴，目视表面无明显灰达不到标准扣2分 尘，无污迹。 2分。 员工宿舍：地面无散落垃圾，无积水、达不到标准扣2分 无明显污迹。 2分。 有一处不符合楼道顶灯：目视灯壳、灯杆无明显灰尘、2分 标准扣1分，扣污迹。 完为止。 垃圾中转站及垃圾物：地面无散落垃有一处不符合圾、无污水、污渍，无粘附物，无明显2分 标准扣1分，扣污迹。 完为止。 室 外 专业资料

楼道梯级和走廊地面、电梯：无杂物、纸屑、明显污迹，全部梯级烟头不超过2分 2个，走廊100平方米烟头不超过2个。 天台、转换层、雨蓬：目视无垃圾，无2分 积水，无污迹，明沟畅通。 水磨石、水泥、大理石、地板砖、木地板地面的清洁：无垃圾杂物，无泥沙、4分 无污渍，大理石地面打蜡抛光后有光泽，木地板无明显灰尘，无污渍。 瓷片、乳胶漆、喷涂墙面的清洁：瓷片、2分 喷涂墙面用纸擦拭50厘米无明显灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无明显灰尘。 天花板、天棚：距1米处目视无蜘蛛网，同无明显灰尘。 上。 灯罩、烟感、指示灯、通风口、电灯开关：目视无明显灰尘，无污渍。 4分 不符合标准的全部扣除。 不符合标准的全部扣除。 室 一处不符合标准扣1分，扣完 为止。 一处不符合标 准扣1分，扣完为止。 一处不符合标 准扣1分，扣完为止。 玻璃门窗：无污迹，清刮后用纸巾擦拭一处不符合标 无明显灰尘，门窗框、窗台无灰尘、污2分 准扣1分，扣完渍。 为止。 公用门窗、消防栓（箱）、标牌、扶手、 栏杆、意见箱、电表箱：目视无明显污一处不符合标迹，用纸巾擦拭无明显灰尘，不锈钢光4分 准扣1分，扣完亮，无污渍。 为止。 空调机房：目视无污迹，无杂物堆放，空调设备无明显灰尘。 水泵房：地面无垃圾，无积水，无杂物堆放。 电脑机房：整洁无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，桌面清洁，地面无尘土，不起静电 垃圾桶：及时清理，无杂物、无污物、无明显蚊蝇在飞，外部用纸巾擦拭无明显灰尘。 2分 2分 2分 不符合标准的全部扣除。 同上。 内 一处不符合标 准扣1分，扣完为止。 2分 一处不符合标 准扣0.5分，扣完 为止。 专业资料

室 内 一处不符合标热水器或饮水机：目视无明显污迹，不2分 准扣0.5分，扣锈钢无锈渍，无灰尘，地面无积水。 完为止。 一处不符合标仓库：整齐、摆放有序，无垃圾，无杂2分 准扣1分，扣完物，无明显灰尘。 为止。 公用卫生间：1、工具齐全，摆放整齐8分 有序。 2、无异味。3、地面无积水、无污渍，无杂物。 4、瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰一项不符合标尘。 准扣1分。 5、便器无污渍，小便器内有无卫生球。 6、天花、灯具目视无明显灰尘。7、玻璃、镜面光亮无水痕，无污迹。8、垃圾桶内垃圾及时清理，定期进行杀虫，无明显蚊蝇。 合 计 100 实际得分

分数计算方法：得分= ×100

所查项目总分值

实际得分：检验管理处每项得分的总和。

所查项目总分值：根据管理处实际情况，所查项目分数的总和

二、保洁措施

1、理石地面、理石墙面、立柱

根据理石年代的物理结构和化学成分的不稳定性，图案美观抗磨能力差，耐腐蚀性弱，所以在保养维护上更需注意，我们在保养方面将采取： （1）清洗：

①使用中性STFP、OFF按一定比例进行彻底清洗。 ②在彻底清洗后，用清水清洗两遍，除去残留的药液。 ③用吸水机吸干后，用三速吹风机吹干。 ④用干净毛巾仔细抹尘。

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（2）落蜡

①使用TONSE220进行封闭处理，使理石间隙受损处得以充填。 ②待封闭蜡干燥后，落进口COMDCETE-2两次，在封闭基础上产生坚硬的保护层。

③在①②处理的基础上落蜡SPR2RT-FINSH一次。

④SPRIPJ-FINSHF干燥后，用PNOB-NB2000型高速抛光机配合OVER/2修补抛光。 ⑤（1）、（2）每年三次。 （3）日常保养

①在下班时间用高速抛光机配合P44抛光修补蜡进行抛光保养，随时保持地面光洁明亮。

②日间保洁人员随时使用静电吸尘剂，实行往复推尘、抹尘，做到光亮、清洁无尘。

③除尘、擦拭每日一次。

④走廊及地角线每月彻底清洗一次，并每日随时拖拭，保持无灰尘、无污渍；走廊墙壁每年清洁、除尘二次，易污部位随时除污。

2、楼梯、电梯、电梯外门及轿箱内壁、地面、楼梯扶手、地角线及内侧玻璃

每周冲洗擦拭一次，每日用不锈钢保养液打光一次，并随时巡视清扫、擦拭、保持清洁。 3、卫生间

（1）天花板、墙面部分，使用百洁布配合万能清洁剂随时对其进行彻底清洗，去除油、烟及灰尘，使其洁净光亮。

（2）地面部分：首先进行表面酸化处理，除去污物及异味，而后采用XTAS42DS擦地机，百洁垫配合硬表面清洁剂每周对地面进行彻底清洗，去除表面及缝隙中的残留污垢，并且每日进行拖拭。

（3）便池、尿斗，使用桶刷，进行日常保洁，做到无异味，无污物、无尿碱。每日清洗、消毒一次。尿斗内始终保持有富士香球并不小于1厘米；洗手盆、台面、镜面、镜框、木隔板、门窗、窗台、管线及开关面板随时擦拭，保持无灰尘、污渍；拖布池随时清洗，保持畅通；便篓垃圾随时倾倒。 4、公共部位的照明灯具

每年进行三次擦拭、除尘，对因灯具烧毁等造成的污迹随时擦拭，保持清洁、无污。不锈钢面光亮如初。 5、不锈钢部分

不锈钢耐腐蚀性强，光亮美观，如不经常保养和其它金属一样也会锈蚀，失去光泽，降低使用寿命。我们将根据实际情况，采取如下保养

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措施：

（1）安排保洁人员每日使用专用不锈钢保养液进行光亮保养。 （2）随时除尘、除锈。

（3）保持无污渍，光洁明亮。

（4）不锈钢烟灰桶：随时清理、倾倒，没有积存，保持桶内外及周围地面的洁净。 6、杀虫灭鼠消毒

（1）为保证大楼的环境卫生符合国家规定，公司在夏季每月6次、春秋季每月2次、冬季每月1次进行空气消毒，重点部位每日喷一次杀虫剂杀灭蚊蝇。

（2）春秋季节每季度对后楼梯地下室设备层等隐患处灭鼠一次，确保大楼不受“四害”侵扰。 7、公共区域内侧玻璃

（1）用玻璃专用清洗剂每月清洗一次； （2）日常随时抹灰，去除污渍。 （3）做到光亮、无手印、无污渍。 8、玻璃清洗

9、办公楼外围进行日常清扫，每月集中用高压水配以中性清洁剂进行冲刷和拖拭。 10、办公楼层内地面采用静电吸尘剂进行不间断推尘，大厅地面每周进行集中抛光。

11、办公区垃圾随时清理、果皮箱进行每日清洁、倾倒。

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第五章 维修设备管理

一、维修工作检验标准 内 容 服务标准（时限） 分序号 值 1.上班穿工作服，佩带工仪作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。 容2.上下班时，手不放在衣61 服口袋内，不勾肩搭背。 分 仪3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。 表4.遵守办公环境规定。 1.见到业主微笑、点头、问好。 服2.使用规范文明礼貌用语。 务3.服务态度端正，有良好62 的职业道德。 分 态4.做事认真负责，有较强度的奉献精神。 5.服从领导。 6.文明服务，礼貌待人。 1.遵守法纪，履行职责，遵守员工纪律。 2.上班不迟到、早退，不工旷工离岗。 3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，作不做与本职工作无关的事。 103 4.服从领导安排，团结同分 纪事，不挑拨是非，保守公司机密。 5.不擅自留宿他人，按时律做好宿舍清洁工作。 6.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受、私自动用业主钱财和物 专业资料

评分标准 实际得分 每发现一项不合格扣2分，扣完为止。 每发现一项不合格扣1分。 每发现一项不合格扣1分，扣完为止。 品。 4 工作日志书写清楚、内容工作日志 齐全。 服务质量 满意率 90%以上 5 6 提供材料 内 容 100%合格 服务标准（时限） 接到维修申请后无特殊情况，10分钟到达维修地点，如暂时没有维修人员应向业主解释，另约时间。 小故障30分钟内，一般故障2小时内（不超过8小时），特殊情况向业主解释清楚，并组织突击，尽快维修好。 小故障30分钟内，一般不超过2小时。 序号 6 预约维修 时间 维修时间 卫生间设施出现堵、漏、渗或无水7 A 1不合格扣1分 分。 满意率未达到290%以上的扣分 2分。 2提供材料不合分 格扣2分。 分评分标准 值 没有及时维修 扣1分；维修2人员不在时未分 向业主解释的扣1分。 3维修不合格项分 扣2分，超过 时限扣1分。 实际得分 专业资料

B C D E F G H I 等 一般在2小时内，最长不水管、闸、超过8小时，较大故障视阀、水表实际情况由事务助理或渗漏 主任上报业主，维修人员 积极配合。 卫生间楼管理处主任通知业主，得板渗水到到允许后请专业人员进楼下 行维修，维修人员积极配 合。（保修期内联系建设 商） 供水系统市政停水或供水系统停停水 水要提前1天通知业主， 定期检修要提前1天通 知业主，临时停水要及时 通知业主。 锁的更换 或修理 小故障修理一般需要1 小时，更换需30分钟， 无材料时及时购买，并向 业主解释清楚，购买后再 更换。 下水道、 地漏的堵 塞 小故障30分钟内解决， 一般不超过2个小时。 办公桌椅 的修理 一般30分钟。 门窗（纱 窗、窗帘2小时内修理好，需更换等）的修的门窗在3天内完成，无理、拆装 特殊要求的门窗1天内 3分 3分 2分 2分 3分 2分 未维修好的扣2分，超过时限扣1分。 维修人员不积极配合工作的扣1分。 未提前通知业主扣2分。 维修不合格或无材料时未向业主解释扣1分，超过时限扣1分。 维修不合格扣2分，超过时限扣1分。 维修不合格扣1分，超过时限扣1分。 维修不合格扣1分，超过时限扣1分。 维修不合格扣1分，超过时限扣2分。 专业资料

J K L M N O 防火卷帘门的维修 安装标牌、玻璃门、悬挂布幅等 空调的维修（包括冷凝管的破裂、漏水等维修） 照明器具的修理、更换 电梯的维修 供暖系统维修 完成。 2 分 维修不合格扣较小故障，当天完成，更 1分，超过时换的卷帘门，维修人员积 限扣1分。 极配合专业人员进行更 换。 2 分 维修不合格扣一般4个小时内完成，最 1分，超过时长不超过1天，玻璃门的 限扣1分。 更换需向上申请，申请批 复后维修人员积极配合2 专业人员进行更换。 分 维修不合格扣小故障维修人员能解决 2分，不积极的应及时解决，不能解决 配合工作的扣的10分钟内上报业主， 2分，超过时如果在厂家保修期内上 限扣1分，扣报业主，维修人员积极配2完为止。 合厂家维修。 分 不积极配合工小故障一般1小时，大故 作扣1分，超障一般不超过1天。如果 过时限扣1线路等有大型的更换需 分。 向上申请，得到批复后维 修人员积极配合进行更3维修不合格扣换。 分 2分，不积极 配合工作的扣 2分，超过时10分钟内上报业主。出 限扣1分，扣现故障维修人员积极配 完为止。 合电梯公司人员进行维 修。 不积极配合工 2作的扣2分， 分 超过时限扣1维修人员能解决的小故 分，扣完为止。 障一般30分钟内解决。 专业资料

P Q R S 合计 通风系统的修理 系统停电 消防、机电、水泵等设备的维修 维修记录 维修程序 较大故障10分钟内上报 业主。较大故障维修人员 积极配合专业人员进行2维修 。 分 10分钟内上报业主，维 修人员积极配合专业维 修人员进行维修。 2市政停电提前1天通知分 业主。检修线路应提前1 天通知业主。 10分钟内上报业主。维 修人员积极配合专业人1员进行维修。 分 记录准确、完备、详实。 2 分 1） 维修发现故障或 接到维修故障电话后， 登记维修记录，开派工 单，维修人员10分钟1内赶赴现场。 分 2） 到达故障现场后， 微笑服务，有礼貌地询 问业主故障情况，分析8故障原因，尽快处理。分 若暂时无法处理，应向 业主解释原因，及时向 管理处汇报，尽快解 决。 3） 管理处主任验收 检查并在派工单上填 未提前通知扣1分。 不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。 记录未达到标准的扣1分。 不合格项扣1分，扣完为止。 专业资料

写验收结果、签名。 74） 派工单归档保存。 分 专业资料

实际得分

分数计算方法：得分= ×100

所查项目总分值

实际得分：检验管理处每项得分的总和。

所查项目总分值：根据管理处实际情况，所查项目分数的总和。

二、服务措施

（一）设备故障处理规程 1．故障分类

设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。

重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币几万元以上；因故障引起整个大楼停水、停电、停气；发生火灾等 。

除上述重大故障外，其它为一般故障。 2．重大故障处理职责

凡发生重大故障，由值班人员立刻报告管理处主任并按相关应急处理程序采取措施，管理处主任接报告后应立即到现场指挥故障处理。

对于一般故障，管理处主任可授权值班负责人处理。 3．故障处理通则

（1）发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后作好记录。重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告管理处主任。

（2）根据表计的指示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快故障的发展，迅速地排除危及人员及设备安全的因素。

（3）最迅速地恢复设备（设施）至正常运行状态。

（4）处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。

（5）管理处主任是处理故障的全面领导人，负责调动、安排有关人员采取相关措施。

（6）对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部分和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施作好。

（7）发生故障应仔细注意表计和信号的指示，并记录操作的时间和故障现象。

（二）电梯困人救援规程

1、电梯故障，应由电梯工解救被困乘客。 2、轿顶操作放人程序

（1）确认故障电梯号及该电梯所停层数（如N层），并通知乘

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客“救援在进行中”。

（2）到停层的上一层（N+1层），用Δ形钥匙打开该电梯的厅门。 （3）进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置；注意：“检修开关”未转到“检修”位置时不得关厅门，以免电梯突然运行。

（4）关上厅门，按“上行”或“下行”按纽，将电梯轿厢在最近楼层平层。

（5）将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。 （6）放人完毕，将“检修开关”转回正常位置。注意：此时要保持厅门为打开状态。

（7）将“门机开关”复位，关好厅门。 3、机房操作手动放人程序

（1）如轿厢门处于半关闭状态，则应先将其完全关闭。

（2）利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。

（3）进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。 （4）插入松抱闸手柄 ，并小心将抱闸撬开。

（5）根据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层门口为止（由钢丝绳上油漆标志确定）。

（6）打开厅门及轿厢门放出乘客。 （7）用手把门关好。

（8）确认所有楼层电梯门锁好。 （9）维持电梯电源切断状态。

（10）放人完毕通知电梯维修工作进一步检查。 （三）供电电源停电故障处理规程 电源故障分以下几种情况处理：

1、在接到供电部门发出的停电通知后，管理处应在一小时内通知各单位。

2、正常情况下的倒闸操作，管理处接到通知后，提前一天发出停电通知。

3、若供电系统全部停电，启动发电机组，保证供电需要。 4、如因大楼内故障引起供电回路停电，应在排除故障后恢复送电。

5、如设备或线路的电气联络部分发热、发红，不能继续运行时，应设法将负荷倒换至其他设备线路供电或者降低负荷，并继续观察，采取相应措施。

6、低压配电盘母线、及其引出线故障时，应将故障段母线隔离，然后设法对未受影响的部分恢复送电。 （四）停水及故障处理规程

1、接到自来水公司发出的停水通知后，管理处应在一小时内通知各单位。

2、若安排水池清洗，管理处应提前三天以书面形式发出通告，

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通告内容包括清洗时间、停水时间、影响范围等。

3、给排水设备故障一般处理程序

4、供水泵出现故障时，值班人员应马上启动备用泵，然后及时对故障泵进行维修。

5、排污泵出现故障时，应迅速抢修，若一时不能修复，应准备临时借用设备。

6、若供水管网出现故障、发生泄漏等影响正常供水，值班人员应立即关闭泄漏部位前端阀门，及时通知有关人员抢修。

7、排污管、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。

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第七章 物业服务保障体系

管理、激励、监督、反馈机制

管理的规章制度是我们公司不断进步不断发展的武器，在不断统一规范规章制度的同时我们引进ISO9001体系，严格的按照体系的步骤来进行封闭式日常的管理工作。

实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。我们的做法是：

1、树立员工也是顾客的管理理念 2、给人才创造机会，让机会造就人才 3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才

4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感 5、营造文化氛围，促进交流沟通

任何的工作少不了监督机制，我公司一向重视监督机制的完善，导入ISO9001质量认证体系后，严格按照ISO9001体系来操作。具体监督机制按ISO9001质量体系要素GB/T4.10检验和试验的控制程序、GB/T4.12检验和试验状态控制程序、GB/T4.14预防措施控制程序进行监督检查。

反馈制度我们公司也是严格按照ISO9001体系来操作的按ISO9001要素GB/T4.19的回访工作规程进行反馈工作的操作程序进行。

管理规章制度 （1） 公众管理制度 （2） 岗位责任制 （3） 维护运作制度 （4） 人员考核制度 规范用户行为 规范岗位职责 管理服务 运作 质量监督检查 图1 管理规章制度体系

➢ 管理处内部岗位责任制

各个岗位的员工都应接受管理处主任的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职

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位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和管理处各工作岗位的岗位职责。

➢ 管理维护运作制度及标准

**区大厦物业管理将引进ISO9001质量体系文件标准，依此进行管理处的日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务活动都处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。

程序文件具体包括：清洁、绿化管理程序，保安、车辆管理程序，供水、供电管理程序 ，消防、公共设施管理程序、物业管理服务费的收费程序、建筑物的维护和维修程序、员工培训程序，纠正和预防措施控制程序等。

作业指导书具体包括：安全、清洁卫生、财务等工作检查制度和检查评分标准，消防安全的检查规定和处理方法，还有各种设备、设施的操作规定，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法，房屋验收标准与措施、文档管理制度等。 管理人员考核制度及标准

 管理人员考核制度——《员工考核及奖惩办法》。  管理人员考核标准——《员工工作评定表》（每月考核）、《员工年度考核鉴定表》（年终考核）。月核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写《员工年度考核鉴定表》，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。 档案的建立与管理

物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分，科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对**区大厦的实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对办公楼物业管理档案进行全面的收集和管理。 （一）档案资料的建立及分类 1．档案资料的建立。

（1）采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料； （2）将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。

（3）按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。 （4）所有资料档案实行“双档“（电脑档案、文本档案）管理。 类别 资料内容 专业资料

A：日常巡查记录、交记录、值班记录 保安管理资B：保安训练计划和考核记录 C：大院及大楼安全防范措施 D：查岗记录 E：物资搬运放行记录、紧急事件处理记录 A：停车场出入登记记录 车辆及停车B：交通疏导图 场管理资料 C：停车场安全防范措施及设施记录 D：车辆管理记录、车辆详细资料 环卫设施资A：环卫设备、工具统计表 料 环境卫 B：环卫设备、工具更换记录 A：清洁卫生检查标准及记录 保安及车辆管理 料 生管理 清洁卫生管B：国家环保标准：排烟、排法、噪音 理资料 C：处理污染事件记录 D：消杀及垃圾清运记录 绿化管理 精神文 明建设 专业资料

A：绿化规划图低 绿化资料 B：绿化设施统计表 C：绿化保养计划及记录 D：绿化检查标准及记录 A：活动计划实施方案、总结记录 文化资料 B：文化活动图片及录像记录 C：传媒报导 D：文化活动场所等设施使用情况 A：物业管理费用收缴统计表 管理效益

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经济效益 B：有偿经营服务统计表 C：物业管理整体项目经营统计表 社会效益 A：本物业管理项目所获取的荣誉称号 B：相关报导 （二）物业档案资料的管理 1、档案资料管理运作流程：

管理处重要资料（如**区大厦提供的资料）接收必须经过管理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档，管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等）按照**物业制定的文件管理程序发放及接收手续，并立卷归档。

业主单位提供的资料 管理处建立的资料文档 管理处办公室档案管理 借阅文件 复印文件 张贴文件 作废文件 档案资料建立及管理运作流程示意图

2、档案资料管理要求：

（1）设立专门的档案管理员；

（2）档案资料由管理处办公室统一管理。

（3）明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。

（4）采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录像带、录音带、照片、图表等），并采取相应的储存、保管方法。

（5）对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经管理处主任审批。

（6）管理处主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。

（7）注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。

（8）办公室每季度对档案资料管理情况进行检查。

（9）要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行《档案管

理制度》。

管理人员配备、技术人员比例、培训、管理

随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生性变化。项目物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。针对项目的特点，我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、保安、日常服务）。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标的实现。

一、管理人员培训管理

企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性的项目物业管理人员培训目标，确立了全员终生培训计划。公司拨专款用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提高员工的综合素质，为项目管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。 目标计划 二、培训系统构成图

岗位应用 组织安排

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考核评价

构成图说明：

1、为了使培训更有实效性，我们根据项目物业管理智能化、园林化的特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。

2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练方式和方法，使培训获得预期的效果。

3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。

4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。 5、培训的组织形式

公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目管理处具体落实执行。

四、培训计划：

1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划

公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。

2、阶段：管理期培训

项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步进行电脑、外语等培训。

3、培训的评估考核：

（1）培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。

（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。

（3）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。

质量监督与控制

物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工

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作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

一、员工基本素质标准规定 （一）仪表、仪容

1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。 2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡

3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。

4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 5、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。

6、严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

7、办公室内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

8、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

（二）文明用语

1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。

2、接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，物业管理处”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

3、与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理处形象的话。

（三）处理投诉

1、物业管理公司应遵循公司的经营原则：

（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题； （2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；

（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；

（4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系； （5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。

2、规范客户投诉的处理程序；

（1）认真听取住户的意见，弄清情况，做好笔录。

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（2）即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。

（3）重大问题实行三级负责制：接待人——领班——主任逐级上报，直到处理完毕。

（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。

（5）凡在管理处工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。

3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。

二、日巡视检查规定

1、日巡视内容：

1）管理处内务巡视检查工作内容：

A．仪容仪表：着装整洁，佩带工作牌。

B．服务态度：说话和气，使用文明用语，不与用户发生争吵。 C．工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室的保洁卫生等； D．员工宿舍（集体）：保洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等。 2）物业巡视检查内容： A．房管：

查违章，如：有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴、区内有无乱摆买；商业网点是否进行“门前三包”，有无擅自转租或改变申报经营范围等。 B．维修：

是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉电线；公共及通风设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。 C．公共秩序：

有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。

有无车辆乱停放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记等。 D．保洁：

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有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，楼道是否按规定进行保洁等。 E．绿化：

树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害，是否及时修枝剪叶，并对补种绿地、树木采取保护措施等。

G．文化活动中心：活动场地、设施保洁卫生，设施完好，各项活动安全、有序开展，工作人员精神饱满，服务及时到位。

2、巡视记录和记录的处理：

1）在周末或周一应在“管理事务记录表”中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。

2）巡视中，主要记录发现的问题，对用户的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。

3）巡视中发现的问题，分类进行处理：

A．收集的管理意见急需管理处主任决策的，应填写《转呈表》。 B．即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”； C．严重不合格，填写“不合格服务处理表”。 D．发现违章行为填写“违章处理规定”执行。

3、巡视时间：

领班每日上午、下午各巡视一次，记录一次。 4、注意事项：

1）一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查；每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。

2）有多名领班的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。 3）日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上，记录要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。

5、相关记录： 管理事务记录表

三、周检工作规定

1、范围：

各管理处周检。 2、职责：

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1）管理处主任负责组织领班、各班（队）长参加周检。 2）管理处主任指定一名领班作好周检记录。

3）管理处主任负责对周检中发现的不合格组织领班、班组（队）长，及时制订整改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。

3、周检要求：

1）管理处必须按“5”所规定的九项进行周检工作。 2）每月抽查总量不少于本文件的规定。 3）检验标准应依据各工作手册中的规定。

4、检查的方式方法： 1）时间安排：

每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因可以提前或滞后一天。

2）参检人员的检查组织形式：

采用集中与分组相结合，以集中形式为主；有条件的管理处，可分组带队检查。 3）检查方法：

实行巡查或抽查，以抽查为主；每次抽查面覆盖“5”各项，并应 侧重两项加深检查深度。

5、检查项目和抽查内容： 1）房管工作：

抽查3-5项投诉处理、回访记录、巡视记录和来访登记等质量记录，巡视资料室、仓库、员工宿舍等。 2）安全工作：

每个巡逻去抽查一个签到箱，抽查2-3个固定岗，抽查3-5份来访登记、培训记录等质量记录，巡检保安员仪容仪表，抽查3-5人的文明用语使用、工作流程的掌握。 3）车辆管理：

抽查1-2停车场和道口岗亭，观察现场运作5分钟（仪容仪表、文明用语的使用，工作流程的掌握等）；50%的摩托车、自行车保管站，抽查2-3份各岗位的质量记录，巡查车辆停放。 4）保洁工作：

大楼内抽查2个工作单元，大楼外抽查3个下水道口、2-3个污水井、2-3个垃圾池（果皮箱），巡检消杀工作。 5）绿化工作：

抽查区内2-3处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时，2-3

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处绿篱修剪、补种是否及时，3-5棵树木有无病虫害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。 6）维修工作：

抽查10%的安监探头，2%烟感探头，2%的楼道、走廊灯。检查地点同检查车辆、保洁、绿化地点尽量相同，一起检查，抽检量不够另增加检查范围。 7）机电设备管理：

主要由设备工程部领班组织其领班工程师、班组长检查，管理处按与其签定的管理合同对其检查，主要是检查设备房与值班室的管理，本周的供电率、供水率、电梯正常运行率、设备完好率、冷气及时率。

8）检查对上次周检不合格的处理情况。

6、处理结果：对不合格服务及时填写《不合格服务处理表》 7、检查记录：

1）检查出的轻微问题记入管理事务记录表，整改后关闭。 2）属于不合格服务填写《不合格服务处理表》。

8、相关文件与记录： 周检表 四、办公物品管理规定 1、办公物品分类： 1）办公设备 A．电话

B．电脑及打印机 C．办公桌椅 D．资料柜 E．办公文具． G．其他

2、办公用品： A．材料纸 B．各种表格 C．笔 D．笔记本 E．计算器 F．直尺 G．其它

3、管理规定：

1）办公用品发放程序按公司制定的“办公用品管理规定”执行。 2）由档案员负责保存、发放和登记。

3）办公设备中，电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管，以及联系维修事宜，领班领班负责监控。

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4）保险柜由收款员使用，管理处主任负责监控。 5）办公桌椅由领用人负保管责任。

6）各班组长负责领取办公用品，并监控使用情况。 4、有关使用规定： 1）电话：

A. 禁止拨“声讯”服务台。

B．禁止上班时间闲聊，私人电话通话时间不超过3分钟。 C．非管理人员禁止使用办公电话。 2）电脑及打印机：

A．非管理处指定操作人员必须经管理处主任或领班领班许可方可上机。

B．外来磁盘或软件严禁上机操作，以防止带毒传染，破坏电脑程序。 C．严格执行公司制定的“电脑操作规程”。 5、相关文件与记录：

各种登记表格执行公司《办公室工作手册》中的有关规定。 五、回访工作规定

1、回访形式： 1）上门回访 2）电话回访

3）信函回访（公开信）

2、管理处应对下列三类工作进行回访： 1）对用户意见征询的回访：

按《用户意见征询控制程序》的规定进行发放、回收、回访。 2）对投诉的回访：

日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。 3）对意见、建议的回访：

A．领班在日巡视中收集的用户意见、建议。

B．管理处在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。 4）向用户提供维修服务的回访：

维修质量的回访执行《维修工作手册》之“维修过程的检验”中规定的每月抽查派工单的5%（当月抽查总量≤总户数的 5 ‰）领班进行电话回访，将回访情况录入“回访记录”中。

3、回访工作的要求：

1）责任人：管理处主任和领班。

2）上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”。

3）管理处主任对领班的回访工作进行检查并签意见。 4）对回访中，用户又重新提出的意见、建议或投诉等： A．不能当即解释或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复； B．对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。

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5）当需要对同一问题进行回访工作时，管理处可以经公开信形式给用户答复，公开信应存入回访档案。

6）对用户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率 达100%。

7）对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），作一次记录。 8）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

4、回访频率：

1）对“用户意见征询”和投诉的回访处理率100%，有用户签名的上门回访记录不少于40%。

2）意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行。

3）电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。

5、相关记录： 回访记录 投诉处理表

六、不合格服务控制程序 1.0目的：

让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原

因及时制定纠正或预防措施。

2.0范围：

适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。 3.0职责： 1） 各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。 2） 物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现

的问题，并对此进行跟踪验证。

3） 管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。 4） 公司所有员工均有责任提出预防措施。 4.0程序：

4.1不合格服务的控制：

不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务，对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正让用户满意或满足服务标准要求即可，如还需要采取措施消除不合格产生的原因，则按4.2要求制定纠正措施。 1） 日检中发现的由班组长或领班即行关闭处理，处理结果记录

在日检表中。

2） 周检中发现的由领班填写《不合格服务处理表》，由部门负

责人批准认可后交由责任人处理，领班进行验证。

3） 物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写

《不合格服务处理表》，物业管理部主任批准认可后交由责任部门处理，由物业管理部进行跟踪验证。

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4） 在夜间查岗中，由公司和物业管理部发现的由物业管理部填

写《不合格服务处理表》，管理处发现的通知相关班组长处理，处理结果记录在查岗表上。

5） 内审中发现的其控制具体见《内部质量审核控制程序》。 6） 用户投诉的处理按《用户投诉处理程序》处理。 4.2纠正措施的控制： 1） 制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因，以防止将来类

似不合格的再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。

A、 季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数；用户

意见征询满意率低规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。

B、 在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过

程或区域时。

C、 凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措

施防止再次发生的轻微不合格服务。

D、 各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。 E、 内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见《内部质量审

核控制程序》。

2） 在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因，根据原

因评价确定，确保不合格不再发生所需要的措施。

3） 若不合格原因发生在本部门，本部门负责人应主持制定纠正

措施，督促领班及有关班组实施纠正措施，并进行跟踪验证。若发生的原因与其他部门有关，则由本部门负责人上报物业管理部，由物业管理部主任安排制定纠正措施，协调和监督相关部门实施，并进行跟踪验证。

4） 在验证时应对纠正措施的结果进行评审，确定是否达到预期

作用或效果是否需要进一步采取措施。

4.3预防措施的控制

1） 对服务过程中发生的潜在不合格进行分析，制定预防措施，

以防止不合格的发生。

2） 各部门根据内部和外部反馈的质量信息，发现有潜在不合格

时，应组织人员识别潜在不合格的原因，根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的预防措施。

3） 预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证，并且对采取措施

的结果进行评军，确定是否达到预期作用或效果，是否需要继续采取措施。

4） 各部门预防措施的报告（包括结果）均应报物业管理部备案。 4.4对存在或潜在不合格服务进行处理，制定纠正或预防措施时，其

整改纠正或制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应，在考虑问题的严重性、风险程度时，同时要考虑利

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益和成本。

5.0相关的文件和记录：

《管理评审控制程序》 《用户投诉处理程序》

《内部质量审核控制程序》 《不合格服务处理表》 《预防措施报告》

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第七章 物业管理目标

总体目标

在管理合同期内把大楼管理成“安全、文明、优美、舒适”的物业区。根据委托管理事项和《全国城市物业管理优秀大厦标准》，对大厦的房屋设备、市政公用设施、绿化卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修缮和管理。 分项指标：

1、员工持证上岗率100%。 2、环境卫生达标率100％。

3、违章发生率3%以下，处理率100%。 4、综合服务满意率95%以上。 5、投诉处理率100%。

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第八章 费用测算

序号 管理处主任11 人 2 3 4 5 6 7 工资标准2000元/月 费用项目 测算依据

管理费用明细表

月合 年合计计（元） （元） 2,000 24,000 事务助理1人 工资标准1400元/月 主任工资相关费用，包括社会保 工资相关费用 险、教育、福利、工会经费等,工资的46％ 服装费 每人每年200元 交通费100元/月，办公电话费 综合办公费 1,400 16,800 1,5 18,768 33 400 6,360 150元/月，办公用品100元/月， 主任手机费180元 530 物资配备 附明细 1 1,967 小计 5,691 68,295 专业资料

8 9 10 序号 利润 小计×10％ 569 316 6,829 3,794 营业税 小计×5.555% 合计

保安费用明细表

6,576 78,918 月合 年合计 费用项目 测算依据 计（元） （元） 保安主管11 人， 2 3 4 5 工资标准1200元 1,200 14,400 保安员22人 平均工资950元 20,900 250,800 工资相关费用 福利费、工会经费、教育经费， 工资的46％ 10,166 121,992 服装费 每人每年各季服装每套400元， 按2年折旧 383 4,600 保安协管费 交给保安公司每人每月170，按9 人缴纳 1,530 18,360 专业资料

6 7 8 9 10 序号 1 物资配备 附明细 468 5,620 小计 34,8 415,772 利润 小计×10％ 3,465 41,577 营业税 小计×5.555% 1,925 23,096 合计

保洁费用明细表

40,037 480,445 月合 年合计 费用项目 测算依据 计（元） （元） 850 10,200 环境主管1人 工资标准850元/月 保洁绿化员2 10人 3 工资相关费用 工资标准650元/月 6,500 78,000 福利费、工会经费、教育经费， 工资的46% 3,381 40,572 专业资料

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

夏装1套60元/套，春秋冬装2 服装费 套90元/套，雨衣1套65元/套， 雨鞋一年1双16元/双 清洁耗材费 工具及各种耗材每人每月100元 294 3,531 1,100 13,200 300 3,600 消杀费 每月300元 化粪池清理费 每年3000元 250 3,000 绿化耗材 农药、化肥，每年1500元 125 1,500 物资配备 附明细 133 1,600 小计 12,934 155,203 利润 小计×10％ 1,293 15,520 718 8,622 营业税 小计×5.555% 合计

14,945 179,345

专业资料

序号 1 2 3 4 5 6 7 8

维修费用测算表

月合 年合计 费用项目 测算依据 计（元） （元） 维修主管1人 工资标准1200元 1,200 14,400 14,400 172,800 维修工15人 平均工资960元 工资相关费用 福利费、工会经费、教育经费， 工资的46% 夏装2套60元/套，春秋冬装27,176 86,112 服装费 套90元/套，雨衣1套65元/套， 雨鞋1双16元 476 5,715 零星维修 每月6000元，公共部位及办公室单件材料费用200元以内 附明细 6,000 72,000 251 3,017 物资配备 小计 29,504 354,044 利润 小计×10％ 2,950 35,404 专业资料

9 10 序号 1 2 3 4 5 6 营业税 小计×5.555% 1,639 19,667 合计

会服费用测算

34,093 409,115 月合 年合计 费用项目 测算依据 计（元） （元） 会服主管1人 工资标准1000 1,000 12,000 会服员6人 平均工资900元 5,400 ,800 工资相关费用 福利费、工会经费、教育经费， 工资的46% 2,944 35,328 服装费 服装2套70元/套，雨衣1套65 元/套、水鞋2双16元/双 138 1,659 绿化耗材 化肥、农药、水管等，每月5000 元 附明细 5,000 60,000 25 300 物资配备 专业资料

7 8 9 10 序号 1 2 3 4 小计 14,507 174,087 利润 小计×10％ 1,451 17,409 806 9,671 营业税 小计×5.555% 合计

餐厅费用测算

16,7 201,166 月合 年合计 费用项目 测算依据 计（元） （元） 餐厅经理1人 工资标准1600 1,600 19,200 厨师7人 平均工资1200元 8,400 100,800 面点3人 平均工资850元 2,550 30,600 服务员7人 平均工资700元 4,900 58,800 专业资料

5 6 7 8 9 10 11

采购会计2人 平均工资1000元 2,000 24,000 工资相关费用 福利费、工会经费、教育经费， 工资的46% 每人每年平均100元 8,947 107,3 167 2,000 服装费 小计 28,5 342,7 利润 小计×10％ 2,856 34,276 营业税 小计×5.555% 1,587 19,041 合计

33,007 396,081 1,745,070 以上总计 145,423 专业资料

开办物资明细表

分类 名称 电脑、打印机 单位 台 1 办公桌椅 套 2 300 数量 单价 5000 3 3 折旧年限 合计 1,667 200 资料柜 组 1 300 3 100 小计 对讲机 部 5 600 1 1,967 3,000 160 2,250 210 5,620 办公用品 治安用具 橡胶警棍 根 4 40 1 双层床 张 15 150 1 强光手电 小计 个 3 70 1 专业资料

清洁车 辆 1 600 1 600 667 333 1,600 350 200 800 667 333 667 3,017

清洁设备 洗地机 台 1 2000 3 吸水机 小计 3米人字梯 台 个 1 1 1000 350 3 1 维修工具 具绿化工 专业资料

2米人字梯 个 1 200 1 小型工具 压力钳、老虎钳工作台等 疏通机 套 4 200 1 套 1 2000 3 个 1 1000 3 电锤、电钻 小计 套 1 2000 3 小型工具 套 1 300 1 300

小计 300 10,537 总计

专业资料