2019年5月下半月刊旅游景区类微信公众平台运营现状及营销策略研究——以陕西省为例李晨芳社交媒体时代，旅游景区有必要思考如何利用好微信公众平台，吸引并留住数量庞大且消费潜力巨大的微信用户群体。本文分析了陕西省景区类微信公众平台运营现状，发现其存在以下现象。公众号的影响力受旅游景区的知名度影响较大；不同公众平台的阅读数存在明显的两极分化、中间集聚现象；公众号的点赞情况较差。另外，热门文章所属公众号集中趋势显著，呈现明显分布不均匀现象；文章传播与公众号的影响力和知名度相关，优质文章有助于快速提高景区公众平台的覆盖率；一些优质文章很好借用了实事新闻、名人大咖的强社会效应。用户更关注特色活动、通知公告、节日假期、景区景点、热门目的地和实时新闻。引言第一，实事新闻、名人大咖具有较强的社会效应。首先，随着新媒体的发展与普及，旅游景区与消费者的互动方式更热门文章中前两篇文章很好地发挥了“李克强总理”以及“马加多元化、个性化。“微信公众平台”作为新媒体移动化媒介，云”两位知名人物的社会效应，借势营销，取得了相当大的社会2012年08月23日正式上线，微信目前是中国最大的媒体社交平反响。其次，结合一些当下热门节目也可以很快地博人眼球，比台，微信公众平台由于具有接触度高、传播作用强大等特点，所如，排名18位的湖南卫视重磅明星综艺节目《我们来了》，对于以对人们的社会生活产生的影响越来越多。本文以陕西省景区为景区来说，这是一件相当大的事件，足够其快速扩大和提高景区例，通过传播指数WCI、文本内容特征，分析2017-2018年微信公的影响力和知名度。众号运营现状，并提出优化策略。第二，热门文章所属公众号集中趋势显著，呈现明显分布一、陕西省旅游景区微信公众号现状不均匀现象。据统计，100篇热门文章来自于27个公众平台，其根据传播指数排名，选出前50位公众号，分析其现状特征。中公众号“乐华城88度温泉乐园”就有25篇，占到总样本数的（一）公众号的影响力受旅游景区的知名度影响较大1/4，“古观音禅寺”有10篇，秦始皇帝陵博物院有9篇。另外，排名前50的公众号中，包括6家5A级景区，占总5A级景区的“大唐西市”“陕西黄陵国家森林公园”“太白山旅游”等1375%。排行榜前30的公众号中，就有华山景区的3个分公众号。个公众平台仅各有1篇热门文章。可见，热门文章的平台来源 另外，4A级景区有35家，占陕西省4A级景区的37.63%；3A级景较为单一。区及以下仅有7家，占陕西省3A级景区及以下的2.97%。根据平均第三，文章传播与公众号的影响力和知名度相关，优质文WCI指数可见，尽管在热门公众号中，4A景区所占的数量最多，章也有助于快速提高景区公众平台的覆盖率。通过将100篇热门远远超过了5A、3A及以下景区的数量，但是随着景区级别的降文章与前文的微信公众号WCI指数排名对比发现，这些文章所属低，平均WCI指数呈单调递减趋势。可见，微信公众号的传播度的公众平台几乎都在WCI指数排名前50中。可见，只要公众平台和影响力受景区级别的影响较大。具有一定的声誉和影响力，积攒到足够量的关注度和粉丝量，一（二）不同公众平台的阅读数存在明显的两极分化、中间集些优秀的文章便可以很快被传播、扩散。此外，即便公众号的社聚现象会传播效应不拔尖，但是也可以通过发布优质文章，通过微信这通过统计前50位公众号的年阅读总数可以发现，不同公众平一即时、快捷、有效的个人传播工具，快速增加阅读量、引起讨台的阅读数存在明显的两极分化、中间集聚现象。具有最高阅读论，并达到增粉、推广景区品牌的目的。数的公众号是“陕西历史博物馆”，共计614 147阅读数，最低三、微信公众号热门文章类别分析阅读数来自公众号“马嵬驿民俗文化体验园”，共计22 029阅读笔者使用Rost Content Mining软件统计该年内景区类微信公数。可见，两者的跨度相当大。另外，阅读数集中于10万～30万众发布的热门文章，共计筛选1 020篇文章标题的文本内容作为分这一阶段。很多公众号若需超过30万，还存在一些难度。析对象，通过高频词归纳热门文章，其类别如下。（三）热门微信公众号的点赞情况不容乐观（一）特色活动热门公众号的年点赞数较多集中在1 000～2 000，以及3 除过景区景点类，特色活动在高频词中占比最高。活动方面，000～4 000这两个层次；具有4 000以上点赞量的仅有6个公众“免费”“福利”是最受读者欢迎的字眼，而一些确实有意义并且精号，具有最高点赞量的是WCI指数排名第一的公众号“华清宫景彩的活动，比如“灯会”“音乐节”“狂欢”“直播”“实拍”演出区”，总计4 625，但平均每篇文章点赞量不到10个。其他景区的活动、“长恨歌”等，这些会促使他们参与其中，评论并转发到自己点赞量情况较差，大部分文章的点赞量为0个。的朋友圈中，推荐给身边的人。因为活动具有很强的参与性，所以开二、微信公众号热门文章分析展一些好的策划活动能够较大幅度带动景区的发展、促进景区形象的笔者根据阅读量和点赞量，对前100篇热门文章进行分析，传播，让游客在线上线下参与中认可该品牌。得到如下发现。 （下转第19页）基金项目：文化和旅游部2018年度万名旅游英才计划——“研究型英才培养项目”阶段性成果（编号：WMYC20181-087）。作者简介：李晨芳（1994—），女，陕西宝鸡人，2017级旅游管理专业硕士研究生在读。研究方向：旅游开发与营销研究。17Copyright©博看网 www.bookan.com.cn. All Rights Reserved.2019年5月下半月刊（一）客观审视事实、提出解决办法强迫或者变相强迫购物情况，应当及时保留相关信息和证据，然当发生游客投诉行为时，相关部门必须认真应对，正确及时后可向组团旅行社或当地旅游管理部门进行反映。处理游客投诉事件。首先，应该认真耐心的倾听游客全部意见，（三）增强法制意识并站在游客立场上思考问题，进而对游客表示同情与理解，“安游客购物投诉问题一直是备受关注。顾客产生投诉行为，往慰”游客；其次，要客观审视事实，根据事实判断错误一方；最往是因为他们购买了假冒、伪劣或高价商品。因此，想要杜绝或后，建立明确的产品和服务标准及补偿措施。通过制定产品和服减少游客投诉量，商品销售方必须加强法律意识，杜绝销售假冒务标准，商品销售商不仅可以让游客清楚其所购买产品或服务是伪劣商品，为旅游者提供高质量的旅游产品。一方面，卖方应充否符合标准，还能让游客知道是否可以投诉以及通过投诉得到的分认识到假冒伪劣商品的危害，强化法制观念，提高法律意识，赔偿。另外，在执行上述标准过程中，卖方可以采取适当措施，从进货源头上避免伪劣商品进入旅游商品市场；另一方面，商品在客户投诉前根据产品和服务要求，对客户进行赔偿。销售方要充分认识到优质旅游商品是做好旅游购物服务工作的基例如某年12月，由于酒店供电局区域电压不稳定，出现了变础，进而向游客提供具有更高性价比的商品。电器电缆断电事故，造成旅客住宿不便。当晚，酒店迅速作出了（四）提供个性服务反应，带领全体管理层和员工奋战，最终恢复正常用电，把事故首先，应当正确区分个性服务与不一视同仁的区别。旅游购损失降低到了最低。酒店还向旅行社和游客做出诚挚的道歉，承物具有异地消费特点，它的顾客来自全国各地，而每位顾客个性诺以后给予优惠并保证及早排查隐患，避免类似事情再次发生。特点、实际需要以及兴趣都存在一定差异，导致不同顾客对旅游酒店的这种做法，主动承担了责任，并及时制定了解决办法，最商品类型、数量和价格都有着不同的需求。因此，在开发旅游商后没有响应投诉行为，酒店损失将至最小。品时，负责售卖的人员应当充分掌握消费者的个性化需求，具备（二）服务人员要提高服务技能察言观色的本领，再根据每个人的个性给予商品推荐，从而推动服务质量与服务态度的优劣往往与客人心理感受有着直接旅游业及其商品销售行业的发展。例如在购物时，有的顾客想要关系。因此，服务人员要提高服务技能，强化服务意识与职业道服务人员详细介绍，有的却喜欢自己看，不喜欢服务人员跟着，德，真诚面对每一位顾客。一方面，通过加强服务人员职业道德这就需要服务人员用合适的方法满足顾客不同的服务需求。教育，提高自身服务技能，强化服务意识；另一方面，要严格监三、结语管“回扣”行为，采取奖惩相结合的办法，对违规行为要按照规旅游购物是旅游行业获得发展的重要因素，在旅游业发展过章制度严格进行惩戒。例如，某游客投诉安丘市某旅行社变相强程中，游客的购物水平能够充分反映旅游业的发展程度，而且游迫购物，旅游管理部门迅速调查，得知游客报名时所签订的合同客购物对促进当地经济发展也具有重大影响。此外，购物还能促里约定了纯玩无购物，但导游私自将游客送到购物店，并诱导购进文化交流，所以只有完善旅游业发展过程中的旅游购物工作，物，所以当地旅游管理部门责令旅行社按照合同进行赔偿，并退才能更好地促进旅游业可持续发展，实现旅游带动经济的目标。还旅行用品的额外费用。总之，广大游客外出旅游时，一旦遇到（作者单位：广东省河源市龙川技工学校）（上接第17页）的地有些是陕西省的热门旅游城市，如西安和宝鸡；有些是作为（二）通知公告热门县级旅游城市，如周至、佛坪，其所属的城市分别是西安和旅游景区关于一些通知公告类的文章，能够快速吸引受众的汉中。西安作为陕西的省会城市，具有一定的知名度和丰富的旅眼球，让他们产生足够兴趣，从而点开文章浏览。统计显示，出游资源，所以自然受到了较大的关注，而宝鸡和汉中也具有厚重现频率较高就是通知公告类词语，比如，开业、活动倒计时等。的历史积淀和知名的旅游资源。此类文章大多都是比较重要的，能很快让受众获取景区最新最热（六）实时新闻的动态。此外，由于实用性强，所以一些攻略和指南型的话题也对于一些实时新闻，民众反响很大。“书记”“市委”“永受到较多的关注。康”以及“调研”等词也出现在了高频词汇中，有关领导进行基（三）节日假期层访问、参与活动等的实时新闻，具有很高的社会关注度，其中在陕西省的热门推送文章中，出现频率较高的节日有国人最的受众可能会是更广范围的人群，除陕西省外，其也将受到中央重视的节日“春节”，以及越来越受到年轻人喜爱的“七夕”情人政府以及各行各业人士的关注。节。假期方面，人们更关注“周末”“国庆”“五一”“长假”这 四、结语些假期，因为数据显示在该时间截点，具有出行计划的人越来越多。陕西省旅游景区微信公众号的建设应当加强，其应该立足景（四）景区景点区自身，打造高质量、高水平的特色化旅游景区，提升景区知名景区景点在高频词中占比最多，可见一些景区景点相关的度，增强社会效应；借用微信公众平台，撰写优质文章，并连续文章更易引起受众的关注。如大水川、九龙山、法门寺、周至水性发布，提高景区公众平台的传播度、覆盖率，增加阅读数、点街、陕西历史博物馆和大唐芙蓉园等景区受到较高的关注，且都赞数，以及评论互动量；知名度较低的景区除了要增强自身硬件在前文统计的热门景区名录中。可见，一些知名度高的景区相关能力外，还应当着力撰写有特色、优质、吸引力强的文章，以达文章更容易被关注。另外，美景奇观也能迅速吸引读者的眼球，到吸粉的目的，然后还需要再进一步制订不同时间段的、长远的如花海、云海、索桥等。维护和运营方案。（五）热门目的地周至、西安、陕西和宝鸡等目的地受到较大的关注，这些目（作者单位：西安外国语大学旅游学院·人文地理研究所）19Copyright©博看网 www.bookan.com.cn. All Rights Reserved.