是满意还是厌恶？
——大学生网购满意度调查报告
调查日期: 2012年6月
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一, 前言
此次调查的对象是在校大学生, 目的是弄清大学生网购的满意度, 找出一些导致此现象的原因。由于现在是网络时代, 网上购物是电子商务的一种表现形式, 它作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中, 必然有其引人之处, 它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。然而消费者在享受网上购物的自由与便捷的同时, 网上购物方面的投诉案件也越来越多, 这些必然会影响网上购物市场持续健康的发展势头。本文就是针对目前网上购物方式的利弊做出详细的分析, 进而提出一些意见和建议, 希望使网上购物的流程更加规范化。本文首先概述了网上购物的发展历史, 然后对从网上汇总来的大量关于网上购物的消费者满意程序的反馈信息以及投诉案件加以详细分析, 着重指出网上购物的弊端, 一方面提醒广大消费者在进行网上购物时提高警惕, 另一方面呼吁社会及给予消费者一定的权益及消费保障, 力争使从事网上购物的企业不断发展壮大, 迈进全球网络化。
二, 具体调查目的
在纵观当代大学生的生活学习现状后, 发现大多数学生都
依赖网络和网络购物, 所以我们小组就针对这些进行调查: 分年级, 性别, 再针对网站的形象, 安全性, 物流, 服务, 便利和操作等进行分析, 然后再相应地提出一些可能改善或解决的建议。 三, 调查方法
1、 根据调查的目的对象和内容采取了两种调查方法, 由于时间以及
条件有限, 调查还是主要在重庆邮电大学校内。
实地调查法的堵截访问法, 对样本进行分层抽样, 总人数为46, 每个楼栋按比例抽取人数, 然后在楼栋前堵截访问, 以一问一答的方式进行问卷记录, 既节省资料费, 环保, 又能确保调查结果的有效性。
网络调查法, 总人数为24。在问卷星上挂上问卷, 给予答问卷的人一定的奖励, 网络问卷使得调查的范围更加广泛, 得出的调查结果也就更真实。
此外还发一些邮件给认识的本校的, 外校的同学作为辅助调查, 进一步确保调查结果的真实性。
四, 调查结果分析
1.实地调查问卷分析
由于实地问卷的数据统计比较麻烦而且是分成两分的, 具体数据附在后面的附录里, 所以就只针对于其中部分问卷中的代表性题进行大略分析
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网站形象
1 5 10 4 4 3 2 2 2 1 2 2 5 4 4 12 3 2 2 2 1 0 3 5 8 4 7 3 5 2 0 1 0
从数据看来, 选择5分, 4分的人较多, 说明大多数人还是比较认可网站的形象, 只有少数人可能有特殊的爱好。
安全性
1 5 7 4 7 3 4 2 2 1 0 20 2 5 10 4 5 3 1 2 3 1 1 20
物流
1 5 3 4 9 3 2 2 5 1 0 20 2 5 4 4 2 3 10 2 2 1 2 20 3 5 4 4 2 3 4 2 6 1 2 20 4 5 8 4 2 3 1 2 3 1 6 20
服务
1 5 1 4 4 3 7 2 2 1 6 20 2 5 4 4 4 3 7 2 2 1 3 20 3 5 4 4 1 3 7 2 7 1 1 20 4 5 5 4 9 3 5 2 0 1 1 20 5 5 0 4 5 3 2 2 5 1 8 20 6 5 1 4 6 3 3 2 7 1 3 20 7 5 5 4 1 3 1 2 10 1 3 20 物流, 安全性和服务方面分歧较大, 说明还是存在很多问题, 物流的可检查性较低, 安全性能中, 交易的安全性最受关注, 服务方面不满意的较多, 看来有待提高。 质量
1 5 6 4 5 3 7 2 1 1 3 20 2 5 7 4 6 3 3 2 3 1 1 20 3 5 1 4 3 3 13 2 3 1 0 20 4 5 3 4 2 3 13 2 2 1 0 20 质量问题也是最基本的问题, 由于网购的货源和成本问题, 导致很多假冒伪劣产品, 导致消费者很难放心。
便利性
1 5 3 4 7 3 9 2 1 1 0 20 2 5 10 4 4 3 3 2 1 1 2 20 3 5 5 4 7 3 2 2 5 1 1 20 4 5 5 4 3 3 8 2 4 1 0 20
价格
1 5 14 4 5 3 1 2 0 1 0 20
3
2 5 4 4 9 3 4 2 3 1 0 20 3 5 3 4 5 3 3 2 8 1 1 20 作为大学生, 网络的熟悉度还是比较高的, 所以便利性一块比较满意, 价格方面也是因人而异, 每个人的价格接受度不同。
顾客期望
1 5 5 4 5 3 5 2 5 1 0 20 2 5 4 4 5 3 8 2 2 1 1 20 3 5 6 4 3 3 9 2 0 1 2 20
满意度
1 5 5 4 5 3 5 2 5 1 0 20 2 5 6 4 5 3 8 2 1 1 0 20 3 5 2 4 3 3 13 2 1 1 1 20 总的来说, 顾客的满意度还是可以, 但是还是需要改进, 达到顾客的期望后, 便可带来更多的利润。
2.网络问卷分析
此次网络问卷主要挂在问卷星上进行的问卷调查, 针对的人群是大学生, 以下便是问卷星的截图以及结果分析：
从第一、二题可以看出此次问卷填写人次为24人, 经过筛选全部是要进行网购的大学生, 都为有效问卷, 且男女比例适中。
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网购的人群基本月支配费用较低, , 一般都在1500元一下, 可能这个也是导致网购的原因, 因为比实体店便宜。
最常购物的网站绝大多数是淘宝网, 看来淘宝网占有绝对的优势；最喜欢买的大
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多数是服装饰品, 电子产品和其他的较少, 可能这个也与网购风险挂钩, 电子产品, 化妆品等, 网购安全保障还有待提高。
网站的形象方面还是比较得到大学生们的认可的, 自己购物的网站其风格还是比较适合自己的, 但是在网站的安全性方面, 意见就比较分散, 说明网站的风险任是一个较大的问题。
物流方面, 送货速度的意见不是很大, 但是有关是否允许拆封检查商品这一块, 很多人都不太满意, 快递人员为了完成任务, 减少麻烦, 很多时候都不允许检查商品, 这给购物者带来了一些麻烦, 实需改进。至于服务方面, 大家都还是比较满意, 只是商品的个性化和差异化还欠缺一点。
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网站的便利性, 大多数人还是比较认可, 商品也比较齐全, 只是在价格上有较大分歧, 每个人对价格的接受程度不同, 反映的态度也就不同, 但是网站也应该努力做到物廉价美, 才能吸引顾客。
操作的难易度也不相同, 是每个人对网络购物的熟悉程度不同导致, 网站则应该想办法简化购物程序, 在安全的基础上尽量使操作简单易懂；客户当然期望得到
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好的服务, 这个就需要网站自己规范服务标准, 提高员工素质；总的来说, 大多数大学生网购者对网购还是比较满意, 但在一些细节上网站还需改进, 尽量使更多的客户感到满意, 只有提高了客户的满意度, 才有可能使顾客忠诚。
五, 建议
目前网购存在的问题:
1. 网站对个人信息的保密力度不够, 人们在网上购物时, 经常会遇到到自己的EMAIL、家庭住址、电话等被购物网站泄露出去, 给人们的日常生活带来了很多麻烦。
2. 用户对目前电子商务网站内容还有较大意见, 内容的真实性需要提高。 3. 网上购物的商品存在很大的质量问题, 由于其进货渠道上不能严格把关, 导致网上商品质量差。
4．部分商家售后服务体系不够健全, 网上所售商品无“三包”的情况时有发生, 一旦消费者网上订购的商品出现质量问题, 网站与生产厂家互相推卸责任, 修、退、换都很难实施, 结果造成消费者有苦无处诉。 5．网上购物信用制度不健全, 有待进一步完善。
对于以上问题和调查结论, 我们小组进行了深入讨论, 并提出以下建议： 1，（1）对大学生建议:
2，作为社会群体的一员, 不要太依赖于网络, 会对社交造成一定影响； 网购时要多比较分析, 避免出现假冒伪劣以及退换货麻烦等。 （2）对购物网站的建议:
1, 强调质量的重要性, 质量是最根本的要求； 3，2, 提高交易的安全性, 避免虚假；
4，网站的设计尽量人性化, 使操作简易, 避免花哨无实用； 5，提高物流的速度, 缩短物流的时间；
提高售后客服人员的素质, 保证退换货的及时和满意。
六, 总结
通过此次对大学生网购满意度的调查, 我们了解到了大学生的网购现状, 总结出一些特征, 并针对这些特征提出了一些建议。目前我国的网上购物尚未成气候, 并不是因为这种形式没有生命力, 而是尚处于发展过程中的必经阶段。网络是IT界的新宠, 而电子商务则可以说是重中之重。大学生又是网购的生力军, 只要网购网站做好自己的义务, 做到真实可信, 服务周到, 购物者们谨慎购物, 相信会形成良性循环, 逐步形成一个健康轻松的网上购物环境。
七, 附录
附录一 题号
1 2 3 4 5
选项 A A A A 人数 9 20 2 10 选人项 数 B 11 B 0 B 6 B 6 选
项 C C 人数 9 4
8
选项 D D 人数 2 0 选项 E E 人数 3 0 选项 人数
总 20 20 20 20
6 A 7 A 8 A
网站形象
1 5 2 5 3 5
安全性
1 5 1 10 8 10 4 8 7 B B B 4 4 4 4 10 4 15 4 12 7 7 C C C 3 3 3 3 5 4 10 2 2 5 4 D D D 2 2 2 2 4 E 1 E 9 E 2 1 2 1 0 1 2 1
0 1 F 3 F 2 0 0 0
20 0 20 0 45 20 20 20 20 2 物流
1 2 3 4 服务
1 2 3 4 5 6 7 互动
1 2 3 质量
1 2 3 4 便利性
1 2 3 4 价格
1 2 3 操作
1 2 5
10 4 5 3 4 5 4 4 5 4 4 5
8 4 5 1 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 0 4 5 1 4 5
5 4 5 10 4 5 12 4 5
7 4 5 6 4 5 7 4 5 1 4 5
3 4 5 3 4 5 10 4 5 5 4 5
5 4 5 14 4 5 4 4 5
3 4 5 5 4 5
3 4 5 3 9 3 2 3 2 3 2 3 4 3 4 3 1 3 9 3 5 3 6 3 1 3 8 3 7 3 5 3 5 3 6 3 3 3 2 3 7 3 4 3 7 3 3 3 5 3 9 3 5 3 8 3 3 1 2 2 2 10 2 4 2 1 2 7 2 7 2 7 2 5 2 2 2 3 2 1 2 2 2 1 2 4 2 7 2 3 2 13 2 13 2 9 2 3 2 2 2 8 2 1 2 4 2 3 2 4 2 2
2 9
3 1 5 1 2 1 6 1 3 1 2 1 2 1 7 1 0 1 5 1 7 1 10 1 0 1 0 1 2 1 1 1 3 1 3 1 2 1 1 1 1 1 5 1 4 1 0 1 3 1 8 1 2 1 2 1
1 0 2 2 6 6 3 1 1 8 3 3 0 0 2 3 1 0 0 0 2 1 0 0 0 1 1 3
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
10
3 4
顾客期望
1 2 3
满意度
1 2 5 5 5 5 5 5 5 8 3 5 4 6 5 6 3 2 2 0 1 1 3 10 2 3 1 0
4 5 3 5 2 5 1 0 4 5 3 8 2 2 1 1 4 3 3 9 2 0 1 2 4 5 3 5 2 5 1 0 4 5 3 8 2 1 1 0 4 4 9 4
20 20 20 20 20 20 20 3 5
附录二
题号
选项 1 A 2 A 3 4 A 5 A 6 A 7 A 8 A
网站形象
1 5 2 5 3 5
安全性
1 5 2 5
物流
1 5 2 5 3 5 4 5
服务
1 5 2 5 3 5 4 5 5 5 6 5 7 5
互动
1 5
2 4 人选数 项 14 B 13 B 2 B 14 B 1 B 13 B 7 B 13 4 5 4 9 4 7 4 18 4 3 4 0 4 1 4 9 4 1 4 0 4 1 4 5 4 0 4 1 4 0 4 10 4 3 3 13 人选人数 项 数 7 7 7 C 10 5 C 2 5 C 13 4 C 4 18 C 10 4 3 2 9 3 6 6 3 5 7 3 3 2 3 1 9 3 2 2 3 15 2 3 5 3 3 2 5 3 7 4 3 12 0 3 10 9 3 6 1 3 2 8 3 6 1 3 4 9 3 2
10
2 1 选人项 数 D 1 D 0 D 2 D 0 D 7 2 2 2 0 2 0 2 2 2 0 2 5 2 2 2 10 2 0 2 2 2 2 2 9 2 0 2 10 2 3 2 12 2 0 1 1
选人项 数 E 1 E 0 E 0 E 0 E 5 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 2 1 3 1 6 1 6 1 3 1 1 1 1 1 8 1 3 1 4 1 0 20
选人项 数 总 21 21 21 21 21 F 0 21 F 9 56 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21
21
5 14 5 7
质量
1 5 12 2 5 9 3 5 1 4 5 7
便利性
2 3 4 4 4 4 4 4
6 6 5 6 3 2 3 3
1 4
2 2 2 2 2 2
0 2 1 3 3 2 1 1 1 1 1 1 3 3 3 2 3 14 3 10 0 2 0 1 0 0 21 21 21 21 21 21 1 2 3 4 价格 1 2 3 操作 1 2 3 4 顾客期望 1 2 3 满意度 1 2 3 5 3 5 16 5 5 5 7
5 14 5 4 5 6
5 6 5 10 5 8 5 2
5 0 5 2 5 7
5 4 5 6 5 2 4 7 4 4 4 7 4 3 4 5 4 9 4 2 4 9 4 7 4 10 4 5 4 10 4 8 4 3 4 8 4 5 4 1
3 10 3 0 3 3 3 6 3 2 3 5 3 3 3 3 3 3 3 2 3 11 3 5 3 7 3 9 3 6 3 9 3 15
11
2 1 1 2 1 1 2 5 1 2 4 1 2 0 1 2 3 1 2 8 1 2 2 1 2 1 1 2 0 1 2 3 1 2 3 1 2 2 1 2 0 1 2 3 1 2 1 1 2 2
1
0 0 1 1 0 0 2 1 0 1 0 3 2 2 0 0 1 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21
