客户档案管理制度及操作细则

客户档案管理制度及操作细则

一、总纲

1） 客户档案管理是企业营销最基础的、 也是最持续的管理动作和内容之一， 其目的就是要保证客

户的有效占有与利用，严防客户的流失。

2） 完善公司潜在客户及存量客户的档案信息， 建立完整的业务成交追溯系统， 为公司营销决策层

提供及时、真实、有效的数据分析基础，特制定该《客户档案管理制度及操作流程》。

二、范围

上述“客户的档案信息”主要包括客户的背景资料、成交合同及记录、顾客投诉、技术服务支付过

程及顾客满意度管理等。

三、客户档案管理的重要作用

1） 提高助销能力。要让客户档案成为帮助销售人员争取销售机会， 提高成交效率的武器， 因此必

须依靠档案管理使销售人员形成特有的销售套路。

2） 固化操作动作。要能够实时的帮助销售人员记录销售信息， 并能够通过填写这些信息，指导销

售人员熟练掌握销售进攻的惯常动作及线路。

3） 提升客户管理能力。要能够通过客户档案对客户质量、客户问题、销售阶段进行分析，并优化 销售动作及未来的客户结构。

4） 提高管理准确性。对于销售人员的指导与管理，必须建立在客户发展的基础上，因此，客户档 案是最能够支持这方面管理动作的工具。

5） 提高客户的有效传承。档案要详细记录客户决策信息及关键商务过程， 以便能够实现企业内部

的传承过程。

四、职责

1） 营销总监办负责客户档案管理、成交合同及记录、产品质量跟踪、客户关系维护、顾客投诉处 理、顾客满意度调查等组织工作；

2） 各事业部及助理职能部门具体负责营销总监办分配的相关工作。

五、一个客户开设一个专属档案，由总监助理负责管理。

六、客户档案的使用与保密

1） 客户档案是营销总监办市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同 时，相关人员应查阅客户的档案资料；

2） 客户档案资料是公司的重要保密资料， 未经总经理授权，非相关人员不得查阅。相关人员查阅

但不许外传，否则公司有权进行责任追究。

七、工作程序及分管职能

成交合冋

其它与客户有关的一

服务支持

跟单组转交售后组处

及回复《客户问题反

一、客户档案的管理

1） 各销售事业部通过市场信息的收集、 产品销售合同等过程中收集客户的资料， 并汇总到营销总

监办公室；

2） 对于存量客户，由各事业部整理客户档案资料， 按要求统一归档。 拓达事业部客户资料统一移

交给跟单组跟进。智尚事业部和外贸事业部，其客户档案由事业部经理重新分配客户资源；

3） 客户档案应包括以下内容：

4） 客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料；

5） 客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

6） 客户以往交易记录等。

7） 客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

8） 客户档案由事业部经理和营销总监进行审批确认。

二、客户关系维护管理

1） 定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通;

2） 客户产品使用情况的意见与建议调查；

3） 顾客满意度调查等。

4） 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；

5） 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

三、产品售后服务管理

1） 产品的交付管理；

2） 交付后的产品质量跟踪；

3） 相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录；

4） 客户对产品质量的意见和建议，由相关部门收集，转交总监办和总经办协同处理;

5） 客户对产品质量的不符合意见，由营销总监办组织，报请公司总经办处理。

四、顾客满意度调查

1） 营销总监办每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；

2） 由营销总公司办公室向顾客发放《顾客满意度调查表》 ，满意度调查的内容应包括产品质量、

服务质量、产品价格、公司信用等；

3） 营销总监办对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分

析报告”，递交总经办；

4） 当顾客满意度未能达到公司规定要求时， 由总经办组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预

防措施进行改进。

五、客户投诉管理

1） 客户对产品质量的不达标投诉， 由相关业务部门组织， 报请公司总经办处理， 处理结果营销总

监办发文反馈到客户；

2） 客户对服务过程中的不满意投诉， 由相关业事业部负责组织处理， 处理结果经营销总监办审批

后，处理结果营销总监办发文反馈到客户；

相关/支持性文件

附件一：《客户资料卡》

附件二：《技术服务日志》 物业安保培训方案

为规范保安工作，使保安工作系统化 /规范化，最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。

一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识 赵、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。

二•培训的及要求培训目的

1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识 2）职业

道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保

安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件

时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。

1保安理论培训

通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。

2）消防知识及消防器材的使用

通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。

3）法律常识及职业道德教育

通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。