酒店礼宾部实习报告

漳 州 职 业 技 术 学 院 学生毕业实践报告

题目:漳州万达嘉华酒店前厅礼宾部实习生

实践报告

年 级: 2011级 * ***** 学 号：**********

专 业:公共事务管理(市场调查与开发方向)

指导老师：***

2014年5月

人文社科与艺术系2011级学生毕业实践报告

摘要：2014年2月24日—2014年6月30日，响应学院的号召，我在漳州万达嘉

华酒店实习，于前厅礼宾部工作并担任礼宾员一职。在礼宾部工作，和各相关部门的同事密切配合处理部门的各项业务，如行李搬运、信息查询、行李寄存、顾客咨询和填写票据、旅客服务等等。经过这次实习，我不仅学习到了有关酒店的相关知识，也从工作中体会到了许多课本上学习不到的知识，加强了自身的知识水平获益良多。在实习过程中，我发现自己在经验上的许多不足，希望自己能在日后的学习和工作中能多加改进。几个月的实习，一步的掌握学校中所学知识，让我们在实习中认识到实践在知识的学习和应用的重要性，从而能进一步将理论与实际相结合。同时，也能够从实习中接触社会，了解如何处理人与人之间的关系和相互沟通，让我们深刻的了解并适应当前社会的就业形势，使我们能够在日后工作中更好

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关键词：漳州万达嘉华酒店、礼宾部、礼宾员、实习

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一、实习简述

1、1实习单位介绍

漳州万达嘉华酒店是万达酒店及度假村管理有限公司旗下的酒店，位于漳州碧湖万达广场内，与时尚商圈、高档写字楼融为一体，坐拥漳州新城市中心。与风景秀丽的九龙江相邻，地理位置十分优越。酒店旨在为宾客提供自然、舒适和高效的国际五星体验。“心仪嘉华，理想之所”，万达嘉华品牌为商务人士创造温馨、惬意的居停感受。万达嘉华承诺：美妙的睡眠体验、独特的东方美食，定会令各方宾客难以忘怀。

漳州万达嘉华酒店拥有各类豪华舒适的客房和套房，最小面积达42平方米。我们为宾客提供玩具、音乐、香氛和书籍等助眠系列，精心挑选的嘉华之床帮助宾客拥有美妙的睡眠体验。我们还拥有带热带雨林喷头的淋浴间，可接收CNN，ESPN，HBO等国内外卫星频道的液晶电视，另外巨大的落地窗可让宾客一览繁华的城市风景。

漳州万达嘉华酒店的餐饮为宾客带来独特美食，包括提供东南亚等环球美食的美食汇全日制餐厅，提供养生菜品、装饰高贵典雅的品珍中餐厅和时尚惬意的大堂吧，为宾客提供多种餐饮和休闲娱乐选择。特有的24小时精选-可带走的早餐为宾客带来健康豪华早餐的全新体验，无论宾客几点起床，都能享用到营养可口的早餐。总面积达2200平方米的一个大宴会厅、一个会见贵宾厅和四个不同规格的多功能厅都位于酒店三楼，可灵活组合拆分，其中无柱大宴会厅面积为1200平方米，顶高9米，最多可容纳1600人。

漳州万达嘉华酒店还拥有带瑜伽室的健身中心、室内恒温泳池、美容美发沙龙等完善的设施，为宾客的入住体验带来更多乐趣。漳州万达嘉华酒店独有的儿童专属礼物和嘉乐园更为家庭度假旅游提供温馨的亲子空间，令宾客尽享天伦之乐。

1、2 实习岗位介绍

礼宾部（Concierge）是属于房务部门所辖的一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与前台(Front Desk)，宾客服务中心（Guest Service Center），行政酒廊（Executive Lounge）一起同属于前厅部的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务。其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。

1.3 礼宾部的工作职责：

1、迎送客人，为进出饭店的客人开车门。

2、宾客到达时通知行李员搬运行李，在行李未抵达前帮助照顾客人的行李。 3、为客人指引方向，回答客人的问询。

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4、雨天负责客人的雨具寄存服务。 5、为客人安排出租车。 6、协助保安做好车辆疏通工作。

7、为坐出租车进店客人提供车号服务（以便客人遗失物品时可以查找）。 8、为进出店客人运送行李。

9、为客人提供订车服务。

10、递送宾客邮件、酒店报表、报纸等。 11、完成客人的委托代办业务。 12、为宾客提供问询业务。 13、为宾客提供问询服务。 14、为客人提供寄存行李业务。 15、邮政服务（寄取包裹投递信件等）。 16、为客人开店门。 17、为客提供店内寻人服务。 18、提供出借自行车、雨伞服务。

19、完成交本内容并协同领班做好行李盘点工作。 20、领班不在时起代理领班作用。 21、保持岗位区域内的清洁工作。

二、实习基本情况概述

从以上职能可以看出，礼宾的服务工作所涉及的范围几乎贯穿了整个酒店。而且很多服务确实是不可不少了。如五一期间，酒店入住了很多省外顾客，他们往往喜欢携带大量的（几乎有一车）行李入住。对于行李的搬运和保管以最终最大限度地方便客人显得十分的必要。而且每天都会有许许多多的客人前来咨询旅游，购物，饮食等娱乐的好去处，以及到达其他地区和城市的途径。而这项工作对于每一个员工都必须熟知并能熟练地表达出来。而每天大量的报纸，客人的快件和各类咨询杂志的处理也是一项十分具有挑战性的工作。

作为一名公共事务管理专业的毕业生，应聘到漳州万达嘉华酒店实习期间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。

这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。

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实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。实习使我对社会有了新的概念，当我走在漳州的街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。 做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在礼宾部这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。

问题与不足体现在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：

首先学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践；

其次“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种能力；

最后不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作。

值得一提的是，在酒店面临集团审计来临之际，我获得了四月份酒店“微笑之星”第二名。

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三、 实习体会

酒店是一个综合各类各色人才、汇集和传播各种信息的复杂社会的缩影。经过这次实习，我受益匪浅，为不久的将来踏入社会提供一次重要的锻炼机会。

3.1、态度决定一切

在实习实践中，我深深地体会到了态度在工作中的重要性，拥有积极的、热情的态度可以让自己的工作效率提高，喜获愉悦的工作情绪。很多同学都很诧异地问我为什么要从事与自己专业相关很少的工作，我想除了本身对于这份工作的兴趣外，更多的是我相信因为兴趣可以让我以最佳的状态和最好的态度去对待这份看似很累又没什么前途的工作，所以，我确信摆正自己的心态，成功就在不远处；对于客人，我们始终铭记一个信念：顾客就是上帝。在工作中，遇到无理、蛮横的客人也算是正常之事，但是作为服务人员，我们始终必须以主人翁的态度去接待每一位上帝，我们可以私下抱怨，但是务必保持对于本职工作的热情对待每一位客人，因为也许刚开始我们受到委屈了，但是你接下去的服务态度同样决定你能不能再次赢得客人的认可，积极地、热情的态度也许会感动无理的客人，他们受感动了，而我们自己也被认可了；

3.2、优质的服务会得到认可

用优质的服务取得客人的信任，接下来便能与客人和谐相处。要用真诚的态度和热情向客人表示你的欢迎。当客人面对这样的情景时，其心情也会很愉悦，因为他们觉得自己受到尊重和欢迎了，而这也意味着自己正在被客人接受和认可，客人在认可你的同时也会认可酒店。作为礼宾员，可以说是酒店面对着客人的第一张脸，代表着整个酒店的形象。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店服务员必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯；学会了用标准的礼貌礼仪待客；做到了无论在工作岗位上，还是走在走廊上，只要穿着酒店的制服就时刻都有为客人提供最好的服务的意识。有客人需要了解一些相关信息时，只要真诚的为客人解答，并给他提出最好的建议，客人都会很乐意接受并且道谢。站在客人的立场上为客人考虑、为客人着想、礼貌待客等都是我们提供优质服务的具体表现，这不仅体现了我们的个人素质，更是给客人留下了这样的印象：嘉华很不错。曾经在一次会议接待上，我很细心的为客人做到自己能做的，并提问客人还有什么可以帮到他时，客人表示很满意，在我转身之后便听到“嘉华的服务很不错，看人家就是有这素质”。我无意间听到客人的这一小段对话后，心情很愉悦。我觉得提供优质的服务不仅可以使客人的心情愉悦，同样，客人的好评也带给我们愉悦的工作状态，促进我们更积极和热情的态度对待我们的工作

3.3、处理人际关系很重要

在实习生活工作中，我们身边的人群从在校时的老师、同学、家人转变成上司、同事、客人等等陌生人，所以处理好与身边人群的关系也是至关重要的。

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3.31.与上司的关系

服从是我们最好的选择，当我们作为一位下属因为某种原因不能接受上司的安排时，我

们应该学会让自己站在管理者得角度感受这一件事情的合理性，也许会瞬间发现这样的安排就是最好、最合理的。实习期间，有位主管跟我说千万不能与任何一位上司发生直面冲突，因为冲突后即使你有理，错的仍然是你，因为冒犯上司首先就是你的错，还有处理此类事情的方法便是先服从后反馈。在工作期间，确实遇到过很多在自己看到理所当然的事情，但是在上司却觉得你不应该这样处理，因为你没有这个权利去处理。实习期间确实学会了和上司的相处之道：把自己的本职工作做好，不要顶撞上司的前提下，可以抛砖迎玉提出一些想法，上司还是很容易接受，并会给你一些帮助的。

3.3.2.与同事的关系

同事算是我们工作生活中最亲近、很重要的伙伴，所以处理好与同事的关系可以让你

持有愉悦的情绪。工作期间，有时遇到一些自己难以解决的问题，便可以向同事求救，有些时候会起到意料不到的效果。实习期间，和同事共事的时候，偶尔找些空余时间，和他们闲聊，很容易找到共同点，彼此关系很快便会提升。现在我和餐饮部、安保部、销售部、前厅部、布草房等部门的一些同事都有接触，在工作期间，他们对我的工作帮助很大。

3.3.3与客人的关系

虽然说开门做生意，利润最大化，但是，如果我们过大利润最大化就会让客人感受不到亲切，宾至如归的感觉更是无稽之谈，所以，作为一线服务人员的我们，在为客人提供服务的同时必须站在客人的角度看问题，满足他们来五星级酒店消费得到重视和尊重的需求，让他们感受到酒店的服务。在他们用费时费力费钱的做某一件事情的情况下，我们可以给他提出一个比较贴切的建议，让他们感觉到酒店真心为他服务，而不是只是为了赚他的钱。也许我们的一个提醒会让客人更快地认可接受我们，增加下一次再次入住的机会。所以，不要把客人仅仅当成你的客人，站在他们的角度上办事，我们会更有成就感。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过。客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”，把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在众多客人当中，有旅游者、出差人士、人员、商场人物等。在和一些客人的聊天中，往往能了解到许多自己从未涉及的领域，学到很多东西，而且更懂得如何和社会人接触。

3.4、工作能力的提高

通过这次实习，我深切的体会到自己有能力做的事情必须自己做这个道理的深刻内涵。只有培养自己的处事能力，能够自己做的事情自己做才能更好地锻炼自己的处事能力，才能发现自己的不足，才能有更多思考创新的空间，才能在工作中不断进步。在工作上，有问题，有不懂的就应该大胆地请教同事和领导，而不是不懂装懂，自以为是。

同时还要有团队合作精神，相互合作，相互帮助，团结一致。思考，认真总结经验教训，积极学习同事的优点，主动承认错误并改正总结，虚心接受别 人的批评和意见，最后得到的才是最适合自己的东西。

通过这次实习，我发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法十分自如运用英语与外籍客人进行交流。不过，这些并不可怕，最重要的是能够亡羊补牢。因此，在自身能力及素质方面，我会刻苦努力将步子尽快弥补；在工作经验方面，我会经常向同事请教，虚心向同事学习，不断进行反思和总结，积累经验教训，努力提高自己的应变能力和沟通交流能

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力，争取把工作做得更好，为整个实习生活画上一个的句号。

作为一名公共事务管理专业的大学生，我也积极尝试着将所学专业知识运用在工作中，以理论指导实践，丰富这个职位的内涵，提升职位的层次，以更优质的水平服务顾客。同时，我也从各个角度通过与我曾经去过的其他酒店、宾馆进行对比，试图找到漳州万达嘉华酒店目前存在的可改进之处，从而提出意见或建议，为燕岭大厦的可持续发展提供一些良性动力。

四、实习想法和建议

4.1实习想法

初步接触了酒店业，我发现人员流动性大是整个行业的问题。单就礼宾部的行李生而言，正式与酒店签订劳动合同的正式员工寥寥无几，而大多数是与我一样的“实习生”。从我了解的情况来看，酒店其他部门的许多员工并没有在酒店长期工作的打算，都是打着上几个月班就跳槽的主意。虽然这是由许许多多方面的因素共同造成的，但从结果上看，这都导致了员工对漳州万达嘉华酒店的归属感不强，对酒店文化、酒店理念的不理解、不在乎。虽然这都是不被表现出来的隐性因素，但在对个人素质要求极高的酒店服务业中，从长期来看，这些都将严重影响燕岭大厦品牌形象的打造和可持续发展的良性循环。

酒店的从业者素质参差不齐。文化水平上，从初中文化到本科甚至更高文化水平的都有；年龄上，酒店员工的年龄跨度很大，小的还未满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高甚至完全听不懂英语，在外国客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，若电话无法解决问题还要继续转接到其他部门（如礼宾部）要服务人员前往客房专门向客人询问。将电话转来转去耽误了许多时间，不仅导致了酒店服务率的低下，还会造成客人的不满。

4.2个人意见和建议

4.2.1酒店的停车场指引牌问题

作为一个五星级酒店，漳州万达嘉华的优势之处在于和万达广场坐立在一起。也正因为在万达广场旁边，漳州万达嘉华酒店也就不具备其他园林式酒店较大的酒店前庭广场。漳州万达酒店正门对开位置略显狭小，只有一个喷泉；两侧有数平方米的空地。酒店的停车位就只能集中在地下B1和B2的停车场。但是酒店却没有明确的指示牌，给顾客指明，B1的停车场是没有电梯直达酒店店内的。而B2虽然有直达电梯，也没有明确的指示牌指明电梯所在处。 就我个人认为，作为五星级酒店，顾客的停车问题非常重要，停车位置的指示的明确是否，直接影响了顾客的住店心情。首次来访的客人对酒店的第一印象有可能受酒店的停车因素影响。

4.2.2大堂的电梯指引标牌问题

我在酒店大门值班的过程中，常常会遇到客人走入大堂内、尔后又出来向工作人员询问

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餐饮、会议场所的电梯地点的问题。虽然我们都会主动热情地为客人指引方向，但我认为这也是酒店的引导标识牌设置得不够清晰所导致的问题。

酒店的电梯在前台的后方，这个位置过于靠里，这也就意味着从大门走入的客人是无法第一时间就看到电梯所在位置。方位引导牌的唯一目的就是让进入酒店的客人能尽快了解他所想要到达区域的位置，显然，电梯旁的位置并不具备这一效果。

而据观察，能让宾客一进入酒店大门就能一眼看见的位置就在从大堂通往餐厅的过道门柱上。若能将位置指示牌放置于此位置上，相信能为酒店的宾客带来极大的便利；且悬挂指示牌于此也并不会影响酒店的形象。（经测量，指示牌的宽度刚好与此门柱墙面宽度相等，可以放置，并无技术难题）

4.2.3酒店无线网络（WI-FI）问题

现代社会，人们对移动设备的依赖程度越来越高，尤其是外出旅游者，移动设备如手机、平板电脑、笔记本电脑是其获取、发送信息及工作的最重要设备，能随时联网是为客人提供的一项非常重要的服务内容。虽然漳州万达嘉华酒店在客房内都提供有无线网络可供客人上网，但据我实测，无线网络的信号覆盖信号程度较低。而且无线网络的登录程序过于繁琐，我已经遇到好几十位客人不懂得如何登录酒店的无线网络。目前国内对无线网络的重视程度普遍较低，（国外的旅游城市，即使是街边一间小餐馆都有free wifi提供给顾客使用），若漳州万达嘉华酒店能短时间内重视这个问题、走在行业前列，相信这将能为酒店的招牌增分不少。

4.2.4酒店的空气质量控制问题

酒店作为住客的休息或会议之所，空气质量的控制非常重要。虽然酒店的工程部门时刻关注着酒店的各种设施设备的运转情况，但是对空气质量的控制却没有更专业的控制措施。有些时候，万达广场门口的摊位的异味都会飘到酒店门口，臭豆腐的味道对住客的影响有多大，不用明说了。甚至有些时候，酒店大堂至整个楼层，都会飘来一股莫名的异味，工程部的工作人员，也说不出个所以然来，只能加强排风机的动力。这些问题迫切需要引起酒店高层的注意，要不然这样的空气环境最终会导致回头客的数量减少。

4.2.5员工的服务态度问题

在前台的办理入住和离店手续的部分员工，态度恶劣，微笑僵硬甚至直接没有微笑，直接低着头操作面前的电脑，把客人直接撇在一边，别说有多尴尬，这根本就不符合五星级酒店的服务要求。同一件事例，顾客对五星级酒店和三星级的酒店的评价和看法是不一样的。花了大价钱在五星级酒店入住，就是要享受五星级的服务待遇，客户的期待很高。如果酒店一方达不到客人心中的期待价值，这样客人还会继续入住我们酒店吗？所以上级一定要采取相关措施，来鼓励上班员工端正态度，微笑服务。

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六、结语

通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。

参考文献

郑向敏 《酒店管理》清华大学出版社 张四成《现代饭店管理》上海人民出版社 碧桂园人编辑部《碧桂园人》 漳州万达嘉华酒店网站

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