企业信息化管理的战略框架与成熟度模型

来源：九壹网

第14卷第7期2008年7月

计算机集成制造系统

ComputerIntegratedManufacturingSystems

Vol.14No.8July2008

文章编号:1006-5911(2008)07-1290-07

企业信息化管理的战略框架与成熟度模型范玉顺

(清华大学自动化系,北京　100084)摘　要:为提高企业对信息资源和知识资源管理的认识,给出了企业信息化管理的定义和内涵。按照管理的五个职能,详细论述了信息化管理中的计划、组织、控制、指挥、协调功能所包含的主要内容。提出了企业信息化管理战略的内容框架,并对其包含的内容进行了阐述。最后给出了一个信息化管理的成熟度模型,供企业在评价其信息化管理水平时参考。关键词:信息技术;企业信息化管理;资源管理;战略框架;成熟度模型中图分类号:TP319;TH166　　　文献标识码:A

Strategyframeworkandmaturitymodelforenterpriseinformation2orientedmanagement

FANYu2shun

(DepartmentofAutomation,TsinghuaUniversity,Beijing100084,China)

Abstract:Toimprovemanagementforinformationresourcesandknowledgeresourcesinenterprises,thedefinitionandconnotationsofenterpriseinformation2orientedmanagementwereputforward.Accordingtothefivefunctionsofenterprisemanagement,themajorcontentsofplanning,organization,control,command,andcoordinationforenterpriseinformation2orientedmanagementwerediscussedindetail.Thestrategycontentframeworkwaspro2posed,andthecontentsoftheframeworkwereintroducedaswell.Finally,amaturitymodelforinformation2orien2tedmanagementwasprovided,whichcouldbeusedasareferencetoevaluateinformation2orientedmanagementstandards.

Keywords:informationtechnology;enterpriseinformation2orientedmanagement;resourcemanagementstrategyframework;maturitymodel

0　引言

美国学者诺兰在1995年指出,信息技术在企业

的应用可以分为数据处理、信息技术、网络三个时代。数据处理时代(20世纪60年代～20世纪80年代),信息技术的主要功能是专门工作的自动化,主要目的是提高事务处理工作的效率;信息技术时代(20世纪80年代～20世纪90年代),信息技术在整

个企业的业务管理和决策层面发挥作用,强调基于信息技术开展企业业务运作和决策;网络时代(21世纪～),信息技术不仅用于提高企业的业务效能,更强调其在组织和社会资源整合上的战略作用,即通过信息技术将组织、人员及其工作整合为一种网络化的组织形式,以创造更高的生产率,并与其他企业实现协同,促进整个价值链的增值[1]。

信息资源和知识资源也逐步成为企业重要的战

收稿日期:2007210229;修订日期:2007212227。Received29Oct.2007;accepted27Dec.20071

基金项目:国家自然科学基金资助项目(60674080);国家863计划资助项目(2006AA04Z166,2007AA04Z150)。Foundationitem:Projectsup2

portedbytheNationalNaturalScienceFoundation,China(No.60674080),andtheNationalHigh2Tech.R&DProgram,China(No.2006AA04Z166,2007AA04Z150).

作者简介:范玉顺(1962-),男,江苏扬州人,清华大学自动化系教授,博士,博士生导师,主要从事企业信息化战略管理、企业建模与系统集成、

工作流管理等的研究。E2mail:fanyus@tsinghua.edu.cn。

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略性资源,从战略的角度对信息技术与信息资源进行管理十分必要也非常重要,霍顿与马钱德在1986年合作出版的《信息趋势:从信息资源中获利》一书中强调,每一个企业都必须将信息资源作为一种战略财产进行管理,必须将信息资源管理与企业的战略规划联系起来,在企业的每个层面上识别信息资源和获利机会,并借以构筑新的竞争优势。霍顿还指出信息资源管理追求的目标是“3E”———Effi2cient,Effective和Economical,即高效、实效和经济。

企业信息化工作不是一个单纯的技术问题,而是信息技术与企业业务和管理的融合问题。文献[2]详细论述了企业信息化与管理变革的关系,指出应从组织结构、业务流程、生产方式、营销方式、金融市场等方面的变革与信息技术的作用着眼,通过理论、方法与应用实例研究,探索信息化的新途径。

企业信息化工作是一个涉及企业文化、管理模式、组织、业务管理、设计生产流程,以及外部的、机构、供应商、客户等多个环节和多方面因素的系统化工程,其设计实施和应用维护是一个非常复杂的过程。因此,对企业信息化实施过程进行有效的管理非常重要,它有助于提高企业信息化实施的成功率、降低信息化实施的风险、降低实施和维护成本。文献[3]分析了信息化对组织的影响,指出需要将企业信息化的问题作为企业的战略问题进行考虑,提出了基于企业信息化的战略信息管理模型。文献[4]从社会学的角度分析了企业信息化失败的原因,指出没有充分考虑组织和人的因素是导致信息化失败的一个重要原因,进一步提出了一个以人为中心的战略信息系统管理框架。文献[5]认为企业信息化管理的内容包括信息化战略、信息化规划、信息化工程实施及信息化技术产品等方面,并给出了包含规划、实施、运营和改进的企业信息化生命周期模型。

本文在国内外有关企业信息化管理定义和方法的基础上,给出了企业信息化管理的定义,并分析了其内涵,详细论述了信息化管理中的计划、组织、控制、指挥、协调功能所包含的主要内容,并给出了企业信息化管理的战略内容框架,以及信息化管理的成熟度模型。

响和作用,信息技术作为一个的技术要素参与到企业的经营管理中。在今天,信息技术已经全面融入到了企业的业务环境、人员、任务、业务技术中,它全面影响着企业生产经营和管理的各个要素。在工业化环境下,企业按照工业化环境下的企业经营理念和模式来管理企业的人、财、物和组织行为,并根据管理理论与方法制定企业的战略、组织架构、业务流程和管理制度。在信息化环境下,虽然管理的对象还是人、财、物和组织行为,但是管理的模式和方法发生了变化,因此企业的战略、组织架构、业务流程和管理制度都要进行调整,以符合信息化环境下企业运作的特点和要求。

信息技术不仅影响了企业内部的各种生产要素及其相互关系,也改变了企业间的协作方式和运作模式,形成了敏捷制造、并行工程、网络化制造等新型的制造和管理模式。在这种情况下,企业信息化的管理问题就不仅仅是一个单纯的技术问题,而是涉及企业的战略、组织架构、生产要素、管理方法、内外部环境、信息资源的获取和应用、业务与信息技术融合、信息系统实施和应用维护过程等多个方面的一个系统化问题。信息化管理首先要完成的是在信息技术环境下对企业战略和业务运作的全面支持,实现信息技术支持下的企业管理,通过构建支持企业业务运作的战略信息系统,帮助企业提升其管理水平,并建立竞争优势。

另一方面,实施企业信息化是一个复杂的系统过程,需要有一套行之有效的方法对信息化实施过程进行管理,解决企业信息化实施过程中面临的困难,避免企业业务与信息技术脱节,保持企业信息化战略与企业业务战略的一致性,降低企业信息化的风险。除此以外,还需要对通过企业信息化实施获得的信息资源进行充分的利用,使企业在信息技术上的投资获得最大的效益。

根据以上分析,给出企业信息化管理的定义:企业信息化管理是对信息化环境下企业变革过程的管理,它在系统工程思想的指导下,采用先进的管理理论与方法,实现信息技术支持下的企业运作管理,提升企业管理水平,建立企业的竞争优势,并对企业采用的信息技术、建立的信息系统、获取到的信息资源、企业信息化实施运作过程进行计划、组织、控制、协调和指挥,以降低企业信息化实施的风险,使企业在信息技术和信息资源上的投资能够取得最大的收益。

1　企业信息化管理的定义

利维特模型[1]反映了早期信息技术对企业的影

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2　企业信息化管理的内涵

企业信息化管理包含信息技术支持下的企业变革过程管理、信息技术支持下的企业运作管理,以及对信息技术、信息资源和信息化实施过程的管理三个方面的内涵。

211　企业变革过程的管理

支持企业间的高效协作,帮助企业开拓市场。

实施信息技术支持下的企业运作管理的目的是构建企业的战略信息系统。按照惠特曼的定义,企业战略信息系统是指,运用信息技术来支持或体现企业竞争战略和企业计划,使企业获得或维持竞争优势,或削弱对手的竞争优势。因此,企业的信息系统是否成为战略信息系统,主要看它是否能够满足以下四个方面中的某一个或者几个方面[2]:①是否能够在商业环境中用作获取竞争优势的工具;②是否能够与一个组织整合起来以提高企业的业务业绩;③是否可以用来发展新的产品或者服务;④是否可以用来改进业务组织与客户和供应商的关系。

典型的企业战略信息系统有企业资源计划系统、供应链管理系统、产品数据管理系统、制造执行系统、电子商务系统、现代集成制造系统(Contem2poraryIntegratedManufacturingSystem,CIMS)等。CIMS是先进管理模式、自动化技术、信息技术、先进制造技术在企业的综合集成应用,是企业信息化应用的高级阶段。

213　对信息技术、信息资源、信息化实施过程的

企业信息化实施必然涉及企业的管理模式、组

织架构、业务流程和组织行为的改变,是一个复杂的组织与管理变革过程。在信息化管理变革中,通过变革导向确保变革有一个良好的、具有方向性的、可以不断监测的、有领导和管理的环境。为整个变革历程制定计划,支持形成有实效的项目小组,并有效管理项目进程。采用新的领导方式对变革的核心价值进行宣传,激励士气,并提高管理层领导工作的有效性。通过激励支持方法培养员工在新工作环境下的工作机制、工具和技能,提高业务人员的工作绩效。通过全员参与的方式,使员工不断地去了解和明白变革的意义,鼓励员工提出创新性的想法,推动变革的进程。

通过变革导向、领导方式、激励支持和全员参与四个方面的变革管理,使员工逐步深入参与到信息化管理变革中,并尽快实现个人工作绩效的提高。212　信息技术支持下的企业运作管理

管理

　　企业信息化管理第三个方面的内涵是指对企业

采用的信息技术、建立的信息系统、获取到的信息资源,以及企业信息化实施运作过程进行计划、组织、控制、协调和指挥,以使企业在信息技术和信息资源上的投资能够取得最大的收益。它又包含信息技术的管理、信息资源的管理、信息化实施运作过程的管理三个方面的内容。

信息技术的管理包括以下几个方面的内容:信息技术的规划(网络、硬件平台、软件平台、应用软件IT系统架构);信息技术的选择(选型、招投标、合同和服务协议签订);网络、硬件平台、软件平台、应用信息系统的设计、开发、测试、实施过程的管理;信息系统的事故处理、升级、维护、淘汰、灾难、运行性能、系统配置、版本管理(IT服务管理)。信息资源的管理包括以下几个方面的内容:信息资源规划(InformationResourcePlanning,IRP)[6];信息资源的获取和整合;信息资源的存储和备份(灾备系统);信息资源的发布与用户权限管理;信息资源的应用。

信息资源规划包括信息基础标准制定、信息视图整理、单一信息源定义、信息模型设计、主题数据

企业信息化管理第二个方面的内涵是指信息技

术支持下的企业运作管理,即用信息技术支持企业实现现代化的管理,提高企业运作效率和效益,提高企业市场竞争力。在采用信息技术支持企业业务运作时,可以采用不同管理视角建立相应的信息系统,并以此为基础支持业务的高效运作,如:

(1)围绕企业的基本生产要素:对企业中的人、财、物(原料、产品、设备、动力、场地)、技术采用信息系统进行管理,提高企业的生产率,降低生产成本。

(2)围绕产品全生命周期:对产品的整个生命周期的销售、订单获取、计划制定、采购、研发、生产、发运安装和维护等所有环节,采用信息系统进行管理,提高产品的质量和客户满意度。

(3)围绕企业目标和组织的管理:采用信息系统对企业战略、决策过程、组织岗位、制度、技能、绩效考核、数据与知识实施管理,提高企业的管理水平和组织绩效。

(4)围绕企业间协作:建立电子商务、企业入口、Web服务、协同设计制造、供应链管理等信息系统,

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库设计、数据中心方案设计等内容。信息资源的应用包括基于数据中心的信息集中管理;基于数据中心的应用软件开发;基于数据中心的信息集成;数据仓库建设,数据挖掘、决策支持;基于信息资源的知识管理和信息资源的产业化。

企业信息化实施运作过程的管理包含对信息化过程的计划、组织、控制、协调和指挥五个方面的内容。

(1)企业信息化过程的计划　计划是一切管理工作的源头,对企业信息化过程的管理首先应通过企业信息化规划,制定企业信息化蓝图,在此基础上,找出信息化存在的差距,确定在企业信息化过程中需要解决的问题,进而确定主要实施内容、实施步骤、资金投入计划、阶段目标和考核指标等内容。

(2)企业信息化过程的组织　为企业信息化的实施确定组织架构和职能,包括确定首席信息总管(ChiefInformationOfficer,CIO)的职责和权力;确定信息化组织与岗位,建立信息化项目团队,并制定信息化管理制度,同时对信息化人员技能和实施绩效进行考核。

(3)企业信息化过程的控制　对企业信息化的过程进行有效的控制,包括信息系统实施项目选择、信息化项目实施过程的管理、制定企业信息化评价体系与评价方法,对信息技术的风险进行分析和管理等。

(4)企业信息化过程的协调　协调企业信息化过程中产生的各种矛盾,包括首席执行官(ChiefExecutiveOfficer,CEO)-CIO关系的协调;业务与IT部门关系的协调,提高业务战略和信息化战略的

理中涉及的方法和技术性问题,还包含了企业信息化管理中的组织与控制问题。图1给出了企业信息化管理的战略内容框架。以下分别对框架中涉及的各个部分进行介绍。

(1)信息化管理战略框架

信息化管理的战略框架重点研究企业信息化过程中的战略性问题,它为企业信息化工作提供新的管理模式、管理框架和整体解决方案。信息化管理战略框架重点对企业信息化过程中需要管理什么、不同的管理内容之间存在什么关系,给出参考框架。

图2给出了信息化管理战略框架,其中战略性管理是指建立企业信息化管理的战略视图,从信息化变革和战略一致性的角度和高度来管理和指导企业信息化的进程。需求管理从业务运作的需要出发,总结整理企业信息化的业务需求,并采用有效的管理机制,以获取、规范和记录业务需求,同时对IT技术的现状和发展趋势进行了解和分析,对企业现有信息系统和技术的应用情况进行分析,找出企业信息化应用存在的差距,以及制约业务效能提高的瓶颈环节。

规划过程管理完成对业务战略规划、IS/IT战略规划、IT资源规划过程的管理,一方面要确保规划结果的正确性、有效性和实用性,另一方面要达到提高规划过程效率的目的。实施过程管理包含三个方面的内容:①对信息技术和信息系统的选型过程

一致性;在不同IT项目之间进行资源的分配与协

调,对不同信息化岗位职责之间的矛盾进行协调。

(5)企业信息化过程的指挥　通过沟通、下达命令、指示等形式,对组织内部的个人施加影响,将信息化规划的目标或者领导者的决心变成全员的统一活动。通过信息化变革导向和激励支持,尽量缩短企业人员对信息化变革的害怕和拒绝过程,使企业人员能够积极参与到信息化建设中。

上面介绍的企业信息化管理的三个内涵是实现企业战略目标不可分割的三个方面,它们互相支持、相互补充、相互融合,在某些情况下还存在一定的相互制约。

3　信息化管理的战略内容框架

企业信息化管理内容非常丰富,既包含了企业信息化管理的战略性问题,又包含了企业信息化管

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供组织和人员上的支持以及制度上的保证。

(2)基础

基础部分是指实施信息化管理需要了解和掌握的基础知识,包括信息与信息技术发展历程;信息技术对组织的影响;信息技术如何支持企业实现模式、组织、流程、产品和服务创新;业务流程再造的思想与方法;业务流程和管理变革与信息化的关系等。掌握这些基本的知识和方法有助于企业管理者明确企业信息化的定位,搞清楚实施信息化可以给企业带来的作用和效益,并能够从高层次上理解信息化与企业管理水平提高、组织设计、流程优化、企业创新之间的相互关系,有利于高层管理者领导、指挥和协调企业信息化工作。

(3)战略规划

战略规划是企业信息化管理中非常重要的一项工作,它包括企业业务战略规划、信息系统/技术战略规划、信息资源战略规划、战略一致性模型和战略一致性匹配方法。通过有计划、有步骤的开展业务战略、信息系统、信息技术和信息资源战略规划,实现从业务战略和业务运作需求到企业信息化需求的映射,并建立企业信息化建设蓝图,该蓝图是后续信息化建设和管理工作的指导原则和控制框架。由于企业的业务环境会不断地发生变化,相应地,企业信息化蓝图也需要不断地进行修改和完善,战略一致性模型反映了企业业务战略、IT战略、业务流程、IT流程之间的一致性要求,通过战略一致性匹配方法,不断调整IT战略和流程,实现业务战略、IT战略、业务流程和IT流程的一致性。

(4)实施与管理

实施与管理部分主要完成信息化管理中与系统建设和运行维护相关的内容,包括信息系统实施项目如何进行选择、如何实施信息化项目管理;战略信息系统的实施;信息系统集成方法与技术;信息资源的利用、信息资源的增值和知识管理方法;信息技术的风险管理方法与管理程序;支持信息系统运行维护的IT服务管理等内容。

(5)组织与控制

组织与控制是信息化管理中涉及组织、人员和信息化成果评价的部分,包括信息主管的设置和职责;信息化项目组织与岗位设置;信息化人员绩效考核与管理方法;信息技术外包的评估、外包服务方的选择方法、外包合同的管理,以及采用应用服务提供商(ApplicationServiceProvider,ASP)方法的实施

进行管理,提高选型技术/系统的适用性和先进性,保证所选择的技术/系统能够满足企业的业务需求;②对信息系统的实施过程进行项目管理,保证项目的实施在进度、质量和成本方面符合要求;③对信息系统的实施进行风险管理,通过采用有效的评估机制和控制方法,制定必要的风险防范措施,使项目失败的风险降低到最小。

运行维护过程管理是信息化管理中非常重要的一个部分,实施运行维护管理的目的是保证信息系统稳定可靠运行,保持企业信息技术优势,使企业获得的IT资源发挥最大的作用,使企业从信息化建设的成果中获益。IT服务管理[7]的方法和工具是目前实施信息化运行维护管理的有效手段。

信息技术支持下的企业业务运作管理属于企业日常管理工作,它强调充分利用所建设的信息系统和获得的信息技术、信息资源来支持企业实现管理模式、组织、流程、产品和服务的创新,提高企业业务运作的效率,提高客户的满意度,从而使企业获得竞争优势和良好的经济效益。

支持性管理是指为了实现信息化环境下的企业运作管理而在组织、岗位、流程、制度和标准方面实施的管理措施,包括设定企业CIO,建立信息化组织和部门,制定信息化管理制度和管理流程,设定信息化岗位职责和考核体系,制定和发布信息化相关标准等。

需要指出的是,需求管理、规划过程管理、实施过程管理、运行维护过程管理、信息技术支持下的业务运作管理,是在战略性管理的指导下和支持性管理的支持下进行的。战略性管理为它们提供高层的方向和策略的指导,保证企业信息化管理沿着正确的战略方向开展;支持性管理则为它们开展工作提

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企业信息化的管理方法;对企业信息化水平和工作进展的评价体系与评价方法等。

(6)战略信息系统

战略信息系统是指对企业运作具有战略意义的信息系统,这些系统是支持企业业务高效运作和高水平管理的支撑手段、管理工具和运作环境,对企业赢得战略竞争优势发挥着直接的作用。

(7)使能技术

使能技术(enablingtechnology)是实施企业信息化管理需要的共性关键技术,它们为信息化战略规划、信息系统构建、信息系统运行和管理提供关键性的支持技术。企业信息化管理涉及的使能技术非常多,这里给出的部分使能技术包括企业建模技术、工作流管理技术、集成平台技术、无线射频识别技术(RadioFrequencyIDentification,RFID)、面向服务的体系结构技术(Service2OrientedArchitecture,SOA)、模型驱动的体系结构技术(ModelDrivenArchitecture,MDA)、标准化技术等。

(8)基础技术

基础技术包括网络技术、数据库技术、操作系统

技术和软件平台技术,它们是企业实施信息系统的基础。

4　信息化管理的成熟度模型企业信息化管理与企业信息化建设的发展历程同步,随着信息化应用的深入,信息技术越来越深入到企业的管理中,它对企业战略的影响也越来越大。因此,提高企业信息化管理的水平对于企业利用信息技术快速获得竞争优势、使企业在信息技术和信息资源上的投资发挥最大的效益,具有非常重要的意义。

参照美国管理系统协会给出的企业集成成熟度模型[8],本文给出了一个信息化管理的成熟度模型,按照信息化管理水平由低到高分成五个级别(如图3)。信息化管理的成熟度模型可以供企业对比其当前的信息化管理水平,找出在信息化管理上存在的差距,为提升其信息化管理水平提供方向上的指导。

　　(1)级别1———无管理

处于这个级别的企业是没有实施企业信息化应用的企业。

(2)级别2———单机级管理这个级别的企业处于企业信息化建设的初级阶段,实施了面向事务功能处理的部门级信息化应用系统,如库存管理系统、产品设计系统、采购管理系

统、财务管理系统。实施这些系统的目的是为了提

高部门或者个人的工作效率,这些系统基本上是开发实施的,没有实现系统间的集成。企业没有开展信息化规划,对于信息技术的管理基本上停留在计算机硬件、网络、软件系统的单机维护上,有专门的人负责系统的管理,一般没有的信息化技术部门,即使设立了信息化技术部门,其职责也主要

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是硬件和网络系统的维护。

(3)级别3———技术系统级管理

这个级别的企业处于企业信息化建设的中级阶段,其信息系统的实施不仅支持个人工作业务效率的提高,也包含了支持企业核心业务运作的功能。其信息系统也初步实现了集成化的运行,但是信息系统的集成方式还停留在接口型的初级集成方式上。在这个级别的企业大部分都制定了企业信息化规划,但是其信息化规划更多的是关于信息系统建设的规划,其规划过程也于企业的业务战略规划,虽然强调了由业务运作需求驱动信息系统实施,但业务需求与IT应用间依然存在脱节。企业设立了专门的信息化技术部门,但是所设置的部门仅负责信息系统的实施维护。企业未设立CIO的职位,也没有建立信息技术服务管理体系。同样,这个级别上的信息化管理,企业比较重视信息化应用的建设和信息系统的使用,而对于信息资源的管理和应用则尚未考虑。

(4)级别4———IT服务级管理

处于这个级别的企业开始进入企业信息化建设的高级阶段。在这个阶段,企业信息系统的实施开始更多地面向支持企业战略目标的实现,其信息系统的集成水平和集成范围得到提高。其信息化规划的制定与企业业务战略目标实现了紧密的匹配,企业战略需求成为信息系统实施的主要驱动力。企业开始设立CIO职位,并建立了一套信息技术服务管理的体系。企业建立了比较强大的信息技术部门,但是该部门还依然是一个技术服务部门。在这个阶段,企业开始重视信息资源的管理和应用。

(5)级别5———战略一致性管理战略一致性管理是企业信息化管理的最高级阶段,在这个阶段,企业建立了支持企业战略业务目标的企业级/跨企业信息化应用系统,制定了全面细致的信息化战略规划,并与企业业务战略规划具有一致性。信息技术不仅作为企业的支持性技术得到应用,信息化发展战略也成为企业重要的发展战略之一,企业业务与IT技术全面融合,共同驱动企业的业务发展和信息系统实施。信息资源成为企业的战略资源,其管理和应用得到高度的重视。企业成立了集企业管理和信息技术为一体的信息化管理部门,建立了有效的IT服务管理体系,CIO成为企业

的重要高层管理者。

5　结束语

企业信息化管理属于企业战略管理范畴,其对企业发展的重要性是非常明显的,制定和实施战略管理框架和策略,对于提高企业信息化工作的效率、降低风险、提升其市场竞争力有重要的意义。本文对企业信息化管理的战略内容框架和成熟度模型做了初步的探讨。由于企业信息化工作非常复杂,在企业信息化战略的实施过程中,如何保持信息化战略和企业战略的一致性,如何制定可持续发展的企业信息化规划,以及如何在框架的指导下,不断提高企业信息化管理的水平等问题,还需要进行深入的研究和不断的实践。参考文献:

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