1国内外旅游网络口碑研究述评

旅游论坛ＴｏｕｒｉｓｍＦｏｒｕｍ　

Ｖｏｌ．７Ｎｏ．３，Ｍａ．０１４２ｙ

［旅游市场研究］

国内外旅游网络口碑研究述评＊

许亚元，姚国荣

（）安徽师范大学经济管理学院，安徽芜湖２４１００３

［摘　要］近年来，网络技术迅速发展，社会化媒体日益增多，各类用户生成内容涌现，网络口碑作为其中之一，受到消费者和企业的普遍关注。基于网络口碑在各种具体领域的实践，相关的研究日益增多，鉴于此视角，以旅业为切入点，对国内外相关的研究文献进行综合检索，通过对旅游网络口碑信息、发送与搜寻动机、影响力因素、作用与管理等内容的梳理，并从研究视角、研究方法与研究内容等方面出发，对国内外研究展开对比分析，以期国内可以借鉴国外并获得启发。最后，对未来研究进行展望。

［关键词］旅游；网络口碑；口碑影响；研究述评

［（）中图分类号］文献标识码］文章编号］Ｆ３００５９２　　　［６７４７８４２０１４０３０７３９Ａ　　　［１－－－的研究由来已久，ｏｒｄｏｆｍｏｕｔｈ）９５６ｗ１　　口碑（　　

）最早从学术意义上研究口碑；年，阿什（首个界ｓｃｈＡ），他认为口碑是定口碑概念的学者是阿恩特（ｒｎｄｔＡ一种人与人之间关于某个产品或服务的口头交流，并

１］

。随着互联网的应用，且这种沟通是非商业性的［尤

国外旅游网络口碑研究内容　　一、

”笔者于２分别将“与０１３年５月３日，ｒａｖｅｌｔ

“”、“、“作为组合检索词，ＥＷＯＭ”ｎｌｉｎｅｒｅｖｉｅｗ”ｌｏｏＢ　ｇ、在ＥｌｓｉｖｅｒＳａｅ等外文数据库与ＧｏｏｌｅＳｃｈｏｌａｒ搜　ｇｇ索引擎中进行并列搜索，经筛选，共获得外文文献５１篇。国外有关旅游网络口碑的研究文献较多，内容丰富，集中表现在以下四个方面：

（一）旅游网络口碑信息研究

旅游网络口碑是在线评论、博客等信息的集合，对于旅游者和旅游企业而言价值重大，因此对旅游网络口碑这种信息本身进行研究是不可或缺的。

旅游网络口碑信息的表现形式和内在规律１．

在线评论是网络口碑的主要构成部分，表现形式多样化。Ｓｃｈｅｍｍａｎｎ以５９个德语网站上的旅游消费者在线评论为例，总结出１并将其归２种表现形式，（服务评估功能：入３类功能范畴，分别是：自由式１）文本与结构化文本、评级、推荐、图片与视频、回顾总（）反馈和交互功能：结与趋势分析；利他型评级、注２（匹配和搜索性能：释功能、论坛与社区；评论者特３）征、社交图谱的使用、整合搜索功能、集成其他平台的

４］

。未来旅游网络口碑的表现形式将更评论与评级［

、、博客（其是Ｗ论坛（ｅｂ２．０技术的推广，ＢＳ）ｌｏＢＢｇ））以及点评网站等平台纷纷出现，社交网站（口碑ＮＳＳ传播媒介发生了重大变化，网络口碑（ｌｅｃｔｒｏｎｉｃＥ）应运而生。斯特劳斯（较ｗｏｒｄ－ｏｆ－ｍｏｕｔｈ）ｔａｕｓｓＳ——网络消费者之间的沟通，早提出网络口碑的定义—

２］

。即消费者基于互联网进行消费行为与决策的交流［

，）利特温等（在其较为有影响的一篇文章ｉｔｖｉｎｅｔａｌ．Ｌ　中将网络口碑描述为“依托互联网技术，以消费者为对象，有关产品（服务）用途、特征以及卖家的所有非

［３］

。相比于传统口碑，网络口碑具有新特正式沟通”

征，彰显巨大力量，备受国内外学术研究的关注。目前，全球旅游业发展令人瞩目，尤其是在线旅游市场的兴起，加之旅游业高信息密集度、高体验性等特征，”的新消网络口碑顺应了网络时代旅游消费者“ＩＡＳＡ费行为模式，对旅游消费者信息搜索与决策制定、旅游企业信息挖掘与策略制定产生巨大影响。本文基于Ｗ评述了国内外旅游网络口ｅｂ２．０新的时代背景，碑的研究内容与进展。

）（加先进化。有学者利用“调查猴子”ｕｒｖｅｍｏｎｋｅＳｙｙ在线问卷调查网站，对比分析了同一酒店的文本型口是酒碑与视频型口碑，并指出视频影像传播（ＷＯＶ）

（；基金项目］安徽省教育厅重点项目“皖南国际旅游文化示范区营销联盟研究”安徽师范大学哲学社会科学繁荣发展ＳＫ２０１２Ａ０５８）＊［

（）计划首批重大和重点项目“皖江区域产业升级的动力机制与发展路径研究”ＦＲＺＤ２０１３０２［收稿日期］２０１３－１０－２０

［，作者简介］许亚元（女，安徽合肥人，安徽师范大学经济管理学院２研究方向为旅游市场营１９９００１２级工商管理专业硕士研究生，－　），销；姚国荣（男，安徽芜湖人，安徽师范大学经济管理学院副教授，博士，硕士生导师，研究方向为旅游企业管理。１９７１－　）

７３

５］

。学者们以在线评论店业网络口碑的进一步发展［

数据为样本，对其特点与内在规律进行了研究，得出

裁，对其进行语义分析（ｓｅｍａｎｔｉｃ－ｐｒａｍａｔｉｃａｎａｌ　－ｇｙ

）），和类型研究（也有利于自动化筛ｓｉｓｅｎｒｅｓｔｕｄｉｅｓ　ｇ

１８］

。为了减少口碑信息的搜索成本，选评论信息［还

酒店整体评级与单个住宿产品评级的关联以下结论：

度较低、网站上的数值评级不能完整地预测顾客服务

质量和满意度感知；起初，评论数量较少，正负评论比例不平衡，偏向负面；随着评论数量的增加，正负评论

］６－７

。由此看出，比例逐渐平衡，并且整体偏向正面［调动口碑传播者的积极性，增加口碑数量至关重要。分析了旅游网站用户在线经验分Ｉｐ等以为例，

享行为，发现在线经验分享的倾向性与年龄、受教育

８］

。旅游意见领袖作为一个特殊群体，他们程度相关［

精通互联网技术、年轻、受教育程度高、旅游涉入度高、旅游社会化媒体参与度高

互中发挥着驱动作用。

［９］

可以通过外围路径来评估口碑质量，从而挖掘出有用信息。Ｌｅｅ等以ＴｒｉＡｄｖｉｓｏｒ．ｃｏｍ上的一个在线声ｐ

誉系统为调查对象，描述了有用在线信息提供者的特

１９］

。总而言之，旅游企业绝不能忽视用户生成内征［

尤其是网络日志和博客，并且要采用信息容的发展，

、“、技术进行数据挖掘，如“人工智能“观点挖掘”建立

２０］

“。可视化系统”等方法［

（二）旅游网络口碑发送与搜寻动机

通过在线调查，Ｙｏｏ和Ｇｒｅｔｚｅｌ发现帮助旅游企业、关心其他消费者、享受与自我完善是游客发表在线评论的主要动机，同时指出评论者的性别、收入水

２１］

。两位学者还针对旅游平等因素影响动机的形成［

，在网络口碑信息交

旅游网络口碑可信度研究２．

旅游网络口碑是旅游者获取信息的重要来源，因此有必要对其来源的可靠性进行研究。不同来源（如旅行社、运营商以及第三方网站等）的在线旅游信息，可信度不同，信任度最高的是官方旅游网站，正式旅游网站上的评论比一般社交网站上的评论更具可靠１０］

。旅游博客是一种新型的口碑传播方式，尽管性［

消费者不会将其与传统口碑的可信度等同，但是一些消费者确实认为博客与传统口碑有着相似的权威水

１１］

——可信度的一个维度［。Ｙ平—ｏｏ和Ｇｒｅｔｚｅｌ依据自动筛选技术和欺骗理论，比较了酒店欺骗性评论和发现欺骗性评论和真实性评真实性评论的语言结构，论在词汇复杂度、第一人称使用情况、是否含有商标

１２］

。此外，名称以及情绪倾向等方面不同［学者们从

消费者生成媒体，基于大五人格模型，分析了旅游者个性特征对Ｃ参与ＣＧＭ内容贡献的感知、ＧＭ创造

２２］

。其他学者针对的动机及特殊的贡献行为的影响［

具体的发送对象进行了研究：Ｄｅｈｏｏｇ认为度假者在除了利他动机之外，主要动机是以网上发布信息时，

２３］

；自我为中心的［Ｈｕａｎａ等研究了美国大学生在社ｇ

交网站上分享旅游知识的潜在动机，指出隐私担忧和

２４］

。正面时间问题是阻碍他们参与分享的主要因素［

网络口碑有助于旅游企业信誉和业绩的改善，因此企业应努力促使消费者传播正面网络口碑。Ｊｅｏｎｇ和饭店优越的食物质量、服务质Ｊａｎｇ的研究结果显示，

动机是帮助饭量及环境能引发顾客的正面网络口碑，

２５］，店、其他顾客与表达自己的真实感受［这与Ｙｏｏ的

不同视角研究了信任度的影响因素。Ｐａｒｋ等认为信

）息发送者个人档案信息（的自我公开影响旅游ＰＰＩ

１３］

。Ｐ者对信息来源的可信度感知［ａｎ和Ｃｈｉｏｕ以信

用产品和体验产品为例，指出网络平台中社会关系的强弱、评论的倾向性影响用户生成内容（的感ＵＧＣ）１４］

。还有学者对消费者生成媒介（知信任度［ＣＧＭ）

动机研究结论一致。少数学者探讨了旅游者搜寻网络口碑的动机，包括便利、信息质量高、减少风险、社交保障，并指出搜寻者的性别和专业水平是重要的

２６］

。动机影响因素［

（三）旅游网络口碑影响力因素研究

旅游网络口碑的影响力因素研究受到国外学者的较多关注。研究方法主要有两类：基于问卷调查，进行实证分析；基于现存的网络口碑数据，进行定性与定量分析。考虑到旅游网络口碑信息性的本质，研究者们主要围绕信息传播的四大要素（信息发送者、信息本体、信息载体、信息接受者）进行分析。本文以此为主线，将详细的文献研究情况列于表１。

旅游网络口碑的影响集中表现在旅游消费者行为和旅游企业经营或目的地营销两个方面，学者们基于此视角展开了研究。大部分学者指出了信息发送者和信息本体两方面的因素：前者包括发送者个人识别信息、专业性、类型等，后者包括信息（主要是在线

的可信度进行了研究，指出媒介的声誉及ＣＧＭ创造

１５］

。者的感知是主要影响因素［

旅游网络口碑信息的挖掘与分析３．

海量信息和复杂的虚拟环境给旅游消费者和旅游企业带来了信息超载问题，因此对用户生成内容进行挖掘和筛选十分必要。Ｙｅ等比较采用了朴素贝叶

）、、斯（支持向量机（基于字符的ＮＮａｖｉｅＢａｅｓＳＶＭ）　ｙ）元语法模型（Ｎ－ｇｒａｍ　ｍｏｄｅｌ３种机器监督学习运对雅虎网站上有关欧美７个知名旅游目的地的算法，

１６］

。Ｋ博客内容进行文本倾向性分析［ｏｒｆｉａｔｉｓ和Ｐｏｕｌｏｓ基于用户自定义的服务质量评价与用户类型

分类指标，构建了一个人口统计推荐系统，对在线旅

１７］

。除了上述方法，游评论数据进行分析与预测［构

建语料库，针对在线旅游评论特殊的争辩性文本体

７４

表１　国外旅游网络口碑影响力因素文献研究情况列表

作者（年份）

发送者

Ｘｉｅ等（）２０１１Ｓａｒｋｓ和ｐＢｒｏｗｎｉｎｇ（）２０１１

个人识别信息

评论关注点评论组倾向评论组框架评价类型

Ｓａｒｋｓ等ｐ（）２０１３Ｖｅｒｍｅｕｌｅｎ等

（）２００９Ｐａａｔｈａｎａｓｓｉｓｐ和Ｋｎｏｌｌｅ（）２０１１Ｚｈａｎｇ等（）２０１０Ｚｈｕ和Ｌａｉ（）２００９，Ｙａｎ和ＡｌｖａｒｅｚＧｉｌ

（）２０１１Ｂｒｏｗｎｉｎａｇ）等（２０１３Ｍａｕｒｉ和，Ｍｉｎａｚｚｉ（）２０１３Ｙｅ等（）２００８Ｓｏｔｉｒｉａｄｉｓ和（）ｖａｎＺｌ２０１３　ｙ

Ｉｓｈｉｄａ（）２０１１

］根据参考文献［整理２７－３９　　　　资料来源：

由于１篇文献中涉及不同层面的多种变量，故存在文献嵌套或多次引用　　　　注：

来源口碑类型评论倾向来源可靠性

涉入度专业知识网络技巧

目的地形象

酒店经理回帖

消费者行为

评论框架评论效价评论目标评论等级评论效价

评论回应

经验个人用户或专业编辑

评论数量评论形式

类型

搜索动机

酒店档次运营机制

接待人数（中介）文化地理政治

类型

丰富性真实性倾向性评论内容

知名度目的地选择奢侈品牌服务标准控制服务质量归因购买决策服务期望

可通达性

专业性游客或管理者

具体性有无认证标识评论倾向

环保度假村酒店知名度

顾客信念（中介）

态度购买意向关注度

信息矛盾性

影响因子（自变量、调节变量、中介变量）载体

接受者消费者决策前倾向

客体

其他感知信任（中介）

预订意向影响内容（因变量）

感知信任（中介）

预订意向

度假选择

在线预订

评论）的来源、表现形式、关注点、目标、倾向、数量、等级、框架、丰富性、具体性、矛盾性、真实性及可靠性

］２７－３７

。少数学者从信息接受者、等［信息载体及信息

——生态环保度假等对一种具体的旅游目的地类型—

村进行研究，揭示了消费者更加信任源自游客的帖子信息，购买意向主要受他们的目的地态度认知及企业

２９］

。还有学者针对酒店知名度的社会责任信念影响［

客体角度进行研究。Ｘ接受者）决ｉｅ等提出消费者（策前倾向（影响因子，认为ｒｅｄｅｃｉｓｉｏｎａｌｄｉｓｏｓｉｔｉｏｎ）－　ｐｐ当其是中性的或消极的时候，消费者偏向对负面信息的感知，个人识别信息将会降低消费者的酒店预订意

２７］

。此外，向［基于接受者的影响因素还包括搜寻者

３６］３８］

。Ｓ的涉入度、专业知识、网络技巧［与动机［ａｒｋｓｐ

差异，主张相对于知名酒店，在线评论对不知名酒店

３０］

。酒店的档次、的影响更大［运营机制也是网络口３８］

。管理者评论回应这一因碑效果评估的重要要素［

３５，３９］

。最后，子产生的影响，没有统一定论［信息传播３３］

、包括载体的类型［消费者的信载体因素不容忽视，

７５

３１］

。除上述因素之外，Ｙ息感知通达性［ａｎ和Ａｌ－指出在中国酒店行业，ｖａｒｅｚＧｉｌ以品牌酒店为对象，

５１］

。并进一步对他们的旅为意向产生影响［形象，

基于关系角度的影响３．

旅游目的Ｊａｌｉｌｖａｎｄ和Ｓａｍｉｅｉ研究了网络口碑、

地形象、旅游者态度以及旅游意向之间的相互关

５２］

。Ｆ系［实证研ａｋｈａｒａｎ等针对穆斯林旅游目的地，ｙ

文化、地理政治等方面的差异是重要的在线评论品牌

３８］

。其他的诸如感知信任等因素多起中介影响因素［２７－２９，３３］。作用［

（四）旅游网络口碑的影响与意义

对旅游目的地和旅游企业的影响１．

博客在旅游业中的应用日益广泛，受到旅游企业和游客的青睐。２在雅虎博客网站上，一名台００３年，湾工程师上传了一组名为“把我的心留在爱琴海”的旅游照片，结果该网站迅速走红，同时也提高了爱琴

４０］

。旅游博客作为一海旅游目的地在的知名度［

究了网络口碑与游客态度感知、购买意向之间的关

５３］

。Ｚ系［ｈａｎａ和Ｍａｏａ论证了在线评论与酒店形ｇ象、顾客忠诚间的关系，并指出酒店的住房条件、位５４］

。员工是影响顾客再访和推荐行为的重要属性［置、

国内旅游网络口碑研究内容　　二、

同样，笔者于２以“旅游网络口０１３年５月３日，

、“、“碑”旅游在线评论”旅游博客“为检索词，在中国知网、万方数据库进行全文搜索，共得到相关的中文文献２１篇。国内有关旅游网络口碑的研究起步较晚，文献数量较少，与国外相比，在研究方法、研究深度及研究范围等方面都存在一定差距。通过文献整理，文章将研究内容归纳入以下３个方面：

（一）旅游网络口碑基础理论研究总结

国内有关旅游网络口碑基础理论方面的研究包括动因研究、可信度研究、表现形式和交互模式研究）理论为依据，运用等。钱斌以复杂适应性系统（ＣＡＳ基于主体的建模（方法，系统研究了接受者口ＡＢＭ）

５５］

。林巧等认为，碑再传播意愿的影响因素［信息因

种叙事性网络口碑，交互性强，有利于旅游目的地的营销推广

［４１］

。随着网络技术的发展，大量博客出现，

旅游博客监测将成为管理者评估服务质量、改善游客

４２］

。Ｍ体验的有效方法［ａｒｃｈｉｏｒｉ采用准实验（ｕａｓｉ－ｑ

）研究法，分析了游客对目的地在线交流ｅｘｅｒｉｍｅｎｔａｌｐ

指出公众，尤其是主导型意见，是目信息的感知，

４３］

。旅游网络口碑的地声誉建立和管理的有力支持［

对旅游企业的经营业绩也产生重要影响。Ｙｅ等利用），基于Ｒ从携程旅游ｕｂｃｒａｗｌｅｒｙ语言开发的爬行器（并将ＨＴＭＬ和网上下载顾客评论与酒店信息，

最后依据所获数据，构建回ＸＭＬ网页转换成数据库，

归模型，解释了网络口碑对酒店房间预订额的影

４４］

；在后来的研究中，他们采用相同的数据获取方响［

素、传播者的专业性、传播者与接受者的相似性、背景传播者与接受者的互动是影响旅游网络口碑可因素、

５６］

。部分学者对网络口碑参与模式信度的主要因素［

法，得出了更加量化的结论：游客评级增加１酒０％，

４５］

。店的在线预订指数将增加５％之多［

对旅游者行为的影响２．

社会化网络在旅游者决策、旅游目的地发展等方面贡献巨大，而网络口碑影响旅游者对社会化网络的感知有用性与感知娱乐性态度、

的地选择的影响

［４７］

［４６］

，进行了探讨：尹英姿基于技术接受模型（对用ＴＡＭ）

］５７

；户参与酒店在线评论的行为进行了分析［张高军等

发现在旅游Ｑ信息交互存在着“意见Ｑ群虚拟社区中，

］５８

，。国内领袖”他们主导社区中信息的传播与接受［

。Ｔｈａｍａ等基于

网络口碑的视角，研究了社会化网络媒体对旅游者目。ＴｒｉＡｄｖｉｓｏｒ．Ｃｏｍ是全球最大ｐ

的旅游社区和最受欢迎的旅游评论网站，Ｏ＇Ｃｏｎｎｏｒ对其进行了实例研究，并认为第三方评论网站为游客

４８］

；旅游计划制定提供了详细而丰富的信息［Ｇｒｅｔｚｅｌ

采用计算机、信息科学等技术对其进行针对网络口碑，

探索的文献寥寥无几。郑时对旅游在线评论有用性的影响因素进行文本分析，主张这有助于旅游者从海量

］５９

。提高决策效率［信息中快速定位到有用信息，

和Ｙ在线旅游评ｏｏ对该网站用户的在线调查显示，对旅游线路的选择影论对游客住宿决策的影响较大，

响不明显，且在影响过程中，性别和年龄起调节作

４９］

。，用［以２Ｊａｌｉｌｖａｎｄ基于计划行为理论（ＴＰＢ）９６

（二）旅游网络口碑影响力因素分析

旅游网络口碑影响力因素分析是国内学者的研研究文献较多，研究方法以问卷调查与统计究重点，

分析为主。研究者们同样围绕信息传播的四大要素进行分析，详细的文献研究情况见表２。国内文献主要集中于旅游网络口碑对消费者决策和预订行为影

］６０－６９

，响因素的研究［其他还有风景区游客接待数影７０］７１］

、。经响因素研究［餐馆销售收入影响因素研究［

名参观伊斯法罕的入境游客为调查对象，检验了网络主观规范、行为控制感知以及旅口碑对其态度感知、

游意向的影响，同时指出游客过去旅游经历的调节作

５０］

。旅游博客拥有较大的信息价值，用［对潜在旅游

者产生重要影响，Ｗａｎａ对３２３名博客参与者进行ｇ调查，得出结论：旅游博客影响阅读者的目的地感知７６

文献归纳得知，国内学者主要围绕旅游网络口碑信息本体因素进行研究，包括信息（主要是在线评论）的形

式、数量、质量、吸引力、强度、共识、态度、效价、时效性、倾向性、可信性、相关性、全面性、趣味性、鲜明性、

］６０－７１

。信息发送者因素有有用性、易用性、真实性等［］６２－６３，６７－６９

。信息专业性、可靠性、公平性、威望度等［

旅游产品的体验性出发，认为旅游者在信息搜索时，

６６］

；更愿意接受展示愉悦体验的正面网络口碑［卢向

冯越在研究网路口碑对餐馆销售收入的影响因素华、

７１］

。时指出，价格对网络口碑的价值具有调节作用［

接受者因素包括性别、接受动机、专业性、卷入度

６１－６３，６９］

。口碑载体因素主要体现在可信度和声等［

］６２－６３

誉［两个方面。有关旅游网络口碑客体因素，少

除此之外，还有些学者认为信息主体与载体间的联接口碑参与者的互动程度也是旅游网络口碑的重强度、

６３，６６］

。同样，要影响因子［感知风险、感知信任等因素数学者对其进行了分析。柴海燕依据ＥＬＭ模型，

从主要产生中介效应［

６１，６３，６５］

。表２　国内旅游网络口碑影响因素文献研究情况列表

作者影响因子（自变量、影响内容（年份）

调节变量、中介变量）（因变量）

发送者

信息载体

接受者客体

其他

柴海燕专业性趣味性

动机

（２０１１

）公平性

信息获取肖雪卷入度联接强度（（２０１２

）专业性

质量

可信度

专业性

中介）购买决策

顾客价值互动程度

周舟负面口碑、强度、质量、数量

感知风险在线预订（２０１１

）（中介）

郭潇威望度

质量、数量、预订意向

（２０１１

）形式倾向性、时效性郑加莲数量、形式卷入度

互动程度（２０１１

）时间更新度

感知风险行为意向

感知信任

王贵斌质量、可信度感知价值旅游决策

（２０１２

）及时性、吸引力（中介）

相关性、全面性王真真威望度质量、数量、形式时效性、购买决策

（２０１２

）倾向性

覃琼玉专业性

数量、鲜明性网络涉入度决策行为

（２０１２

）感知有用性、旅游涉入度

感知易用性

肖安明资信度质量、共识声誉性别

感知信任购买意愿

（２０１２）（中介）

柴海燕产品

（２００９）数量、类型体验特性

消费行为

赖胜强等数量、质景区接待（２０１１）量、态度人数

卢向华等　数量、评分、价格

（２００９

）负面点评率

销售收入

　　　　资料来源：

由参考文献［６０－７１］整理而得　　　　注：

由于１篇文献中涉及不同层面的多种变量，故存在文献嵌套或多次引用７

７三）旅游网络口碑的应用与管理实践　　（

使用２００９年ＴｒｉＡｄｖｉｓｏｒ网站开始引入国内，ｐ到到网”进行运作，网站中的点评信息，的域名“

对人们旅游决策的影响越来越大，彰显着巨大的口碑力量。国内学者从网络营销的视角出发，阐述了旅游但描述性研究居多。邹王艳基网络口碑的营销意义，

于Ｗ长尾理论、弱连接理论和ｅｂ２．０相关理论知识（，论证了Ｗ六度分割理论）ｅｂ２．０口碑营销的实现条

［２］

。并重点探讨了Ｂ件，ｌｏＮＳ的旅游口碑营销７ｇ和Ｓ

对其进行单独研究；国内学者碑贡献者的重要地位，

多从网络口碑传播的视角进行研究。另一方面，国外旅游企业市场分析的视角出研究从旅游者信息搜索、

发，强调对网络口碑数据的挖掘与预测；国内则以旅研究网路口碑对其旅为的影游消费者为核心，

响，虽然有不少学者从旅游企业角度进行探索，但较多的是关于营销策略的泛泛描述。

（三）研究方法

国外采用的研究方法较多，例如采用问卷调查法（包括线上与线下的调查）与实验法收集资料，进行数理模型建立和统计分析；此外，还有扎根理论、案例研究和语义分析法等。国内主要以问卷调查与统计分析、描述性研究法为主，个别学者采用了社会网络分析法和扎根理论研究法。内容分析法是一种定性与国外较多学者通过此方法，以网定量相结合的方法，

络口碑为样本内容，采用计算机、数据转换技术进行分类与编码，并测度其数量、比例与情感倾向性等，最后结合其他可获数据予以量化分析，得出相关结论。）。国内使用内容分析法进行研究的为数不多（表３

表３　本文所检索的国内外旅游网络口碑

文献研究方法应用情况列表

具体的研究方法问卷调查与统计分析法内容分析与定量研究法

实验法描述性研究法案例研究法扎根理论研究法社会网络研究法其他（语言学分析方法）

合计

数量国外２３　１０　９　４　１　１　０　３　５１　

国内１１　５　０　３　０　１　１　０　２１　

国外４５％２０％１８％８％２％２％０　６％１００％

比例

国内５２％２４％０１４％０５％５％０１００％

众所周知，旅游博客把握了Ｗ草根”精ｅｂ２．０时代的“髓，充分利用了其“弱关系”的口碑效应，成为一种新

７３］

。基于旅游网络口碑的营销作用，型的营销模式［

有不少学者主张利用高科技加强在线点评等口碑的管理，但只是简单描述。此外，国内学者还将旅游网络口碑应用到旅游目的地满意度评价当中。周永广等依据在线点评数据，分析了黄山风景区的游客满意

７４］

；度［耿铭泽凭借旅游博客与论坛评论信息，对海南７５］

。旅游目的地的游客满意度进行了评价［

国内外研究比较与总结　　三、

综上所述，相继２００４年Ｗｅｂ２．０概念正式提出，新的互联网应Ｗｅｂ１．０而来的是Ｗｅｂ２．０网络时代，社会化媒体迅速发展，并在旅游领域得到充用兴起，

分实践和广泛应用，使得国内外旅游网络口碑的研究直至目前，该研究点仍炙手可热。当然，相日益增多，

比国外，国内在很多方面具有一定的滞后性和差距。

（一）研究时间与范围

由于新理论在不同领域的应用具有一定滞后性，国外于２００７年后掀起了旅游业网络口碑研究的高；其中２占３国潮，０１１年发表文献数最多（１６篇，１％）内有关旅游网络口碑的研究处于起步阶段，近几年才文献数量渐增。本文所检索到的７逐渐受到关注，２篇国内外文献均为２这与Ｗ００５年以后的文献，ｅｂ２．０技术的应用时间相关。献归纳得知，国外旅游网占２和旅游目络口碑研究的客体以饭店（１５篇，９％）占２为主，此外还包括旅游度假计划的地（１３篇，５％）等；国内与国外情况类似：饭店和旅游目的地方面的。国研究文献分别为６篇（占２和７篇（占３９％）３％）内外旅游网络口碑研究的载体均以在线预定或点评，国外１占３国内８篇，占３网站为主（６篇，１％；８％），但是国外对博客的研究较多（占２而国内１１篇，１％）。社区的研究（占２则更关注对论坛、５篇，４％）

（二）研究视角

国外对旅游网络口碑进行了多视角的研究，不仅综合信息传播和获取两个角度进行研究，而且鉴于口７８

四）研究内容　　（

国外研究较为深入，运用社会心理学、传播学及语言学等多学科理论作为研究支撑，包括人际欺骗理论、框架理论及交际法理论等；国内基础理论研究较少，虽然有文献涉及到ＴＡＭ、麦奎尔信息处理及但是未进行实证分析。此外，国外ＥＬＭ等理论模型，

的研究更为细致和具体，针对具体的口碑载体或客体进行研究。最后，国外文献详细探讨了旅游网络口碑的价值和影响，并且指出旅游管理者应加强这方面的利用与管理；国内学者则侧重于旅游网络口碑影响因

素的变量分析，包括传播动机、可信度及传播效果因素分析，该部分内容在研究范式上相似，往往只是少数几个变量不同或在已有变量的基础上添加新变量，部分研究文献缺乏创新和突破。而有关旅游网络口碑的应用和管理，国内也多为宏观层面的描述。

为促进旅游网络口碑的本土化研分析软件等。当然，

究，国内学者可以适当选取典型案例进行分析。

第三，运用多学科理论并结合旅业的特征进行研究。未来的研究应结合旅业的特征，研究变量的选取应更具特殊性和针对性。国内学者应重视综合运用市场营销学、信息处理学、基础理论的研究，

传播学、社会语言学等多学科理论成果，并引入心理旅游目的地、研究机制等。结合不同类型口碑载体、

旅游企业各自的特征，进行细化和分类研究，这是未来我国研究者应努力的方向。最后，在旅游网络口碑影响与管理等方面，研究者们应给予更多量化、科学的研究。

总而言之，国内外有关网络口碑的研究逐渐成熟，但是，针对旅业的研究为数不多，未来的研究空间很大。毋庸置疑，网络化与信息化是未来旅游业发展的趋势，旅游电子商务将得到进一步发展，目的地智慧旅游模式的开启更加便于消费者信息的获取与发布，这些都为旅游网络口碑营销创造了更多的现实条件。随着移动网络技术的创新，尤其以３Ｇ、４Ｇ网络的应用为代表，新交互平台与设备的开发（如旅游微博、智能手机与平板电脑移动客户端）为未来研在线移动口碑将吸引众多学者的注究提供给了基点，

意力，成为旅游网络口碑研究的新方向之一。基础理尤其在旅游网络口碑传播论方面的研究仍不可小觑，

动机的研究方面，可引入自我构建、社会认知等机制。此外，与服务补救关联的负面旅游网络口碑及跨文化旅游网络口碑等方面的研究也值得探索。

对国内的启示及未来展望　　四、

经以上比较与总结，不难发现，国内有关旅游网络口碑的研究存在一定的不足，因此可以借鉴国外，获得些许启示。

第一，重视本土化的创新研究。国内研究者应扩大研究视野，从我国特殊的文化背景及其影响下的旅进行本土化的创新性研游者心理和行为的视角出发，

究。例如，关注信息发送者视角，提高网站评论贡献率，调动旅游者社会化媒体参与度。基于旅游企业或旅游目的地营销的视角，抓住旅游营销３．０（ｍａｒｋｅｔ－）的精髓，通过数据挖掘，分析顾客的潜在需ｉｎ３．０ｇ　创新口碑营销策略；网络口碑与品牌求和情感需要，

声誉息息相关，未来研究应将网络口碑与我国本土化加旅游品牌的创建相结合。从和谐社会的视角出发，强旅游网络口碑的监督，规范参与主体的行为，保证口碑信息的真实性。

第二，采用信息技术进行网络口碑资源的挖掘与利用。国内学者应在研究方法上有所突破，重视旅游网络口碑研究方法的学科交叉性，引入传播学、社会语言学中较为主流的分析方法。现存的网络口碑为研究者提供了丰富的样本，未来国内应学习国外，依例如中文文本靠信息技术开发更多的内容分析工具，

参考文献：

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ｎｄ　ｏｒｔａｎｃｅｏｆｗｏｒｄｏｆｖｉｄｅｏ（ＷＯＶ）［Ｒ］．２ＡｄｖａｎｃｅｓｉｎＨｏｓｉｔａｌｉｔａｎｄ　　　　　　ｐｐｙ　

ＣｏｎｆｅｒｅｎｃｅｏｎＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎａｎｄＣｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎＴｅｃｈｎｏｌｏｉｅｓｉｎＴｏｕｒｉｓｍ　　　　　　　ｇＳＨＯＲＴＰＡＰＥＲ，２０１１．　

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］ｏｎｌｉｎｅｅｘｅｒｉｅｎｃｅｓｈａｒｉｎＪ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＨｏｓｉｔａｌｉｔ＆Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｒｅａｎｄ　　　　　－ｐｇ［ｐｙ　，：ｓｅａｒｃｈ２０１２，３６（３）４１８－４２６．

［９］ｏｏａＫ－Ｈ，ＧｒｅｔｚｅｌｂＵ，ＺａｃｈｃＦ．Ｔｒａｖｅｌｏｉｎｉｏｎｌｅａｄｅｒｓａｎｄｓｅｅｋｅｒｓ　Ｙ　　　　　　　ｐ

［／／Ｃ］ＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎａｎｄＣｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎＴｅｃｈｎｏｌｏｉｅｓｉｎＴｏｕｒｉｓｍ２０１１．Ｖｉ　　　　　　－ｇ：，ｅｎｎａＳｒｉｎｅｒ２０１１：５２５－５３５．ｐｇ

［１０］ｕｒｅｓｓＳ，ＳｅｌｌｉｔｔｏＣ，ＣｏｘＣ，ｅｔａｌ．Ｔｒｕｓｔｅｒｃｅｔｉｏｎｓｏｆｏｎｌｉｎｅｔｒａｖｅｌｉｎ　Ｂ　　　　　　　　　－ｐｐｇ

：ｆｏｒｍａｔｉｏｎｂｄｉｆｆｅｒｅｎｔｃｏｎｔｅｎｔｃｒｅａｔｏｒｓＳｏｍｅｓｏｃｉａｌａｎｄｌｅａｌｉｍｌｉｃａｔｉｏｎ　　　　　　　ｙｇｐ　［］，：Ｊ．ＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＳｓｔｅｍｓＦｒｏｎｔｉｅｒｓ２０１１，１３（２）２２１－２３５．　　ｙ

［：Ｃ１１］ａｃｋＲ　Ｗ，ＢｌｏｓｅＪＥ，ＰａｎＢ．Ｂｅｌｉｅｖｅｉｔｏｒｎｏｔｒｅｄｉｂｉｌｉｔｏｆｂｌｏｓｉｎ　Ｍ　　　　　　　　　ｙｇ　

］，：ｔｏｕｒｉｓｍ［Ｊ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＶａｃａｔｉｏｎＭａｒｋｅｔｉｎ２００８，１４（２）１３３－１４４．　　　ｇ

［１２］ｏｏＫ－Ｈ，ＧｒｅｔｚｅｌＵ．Ｃｏｍａｒｉｓｏｎｏｆｄｅｃｅｔｉｖｅａｎｄｔｒｕｔｈｆｕｌｔｒａｖｅｌｒｅ　Ｙ　　　　　　　　－ｐｐ

［／／ＩｖｉｅｗｓＣ］ｎｆｏｒｍａｔｉｏｎａｎｄＣｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎＴｅｃｈｎｏｌｏｉｅｓｉｎＴｏｕｒｉｓｍ　　　　　ｇ：，２００９．ＶｉｅｎｎａＳｒｉｎｅｒ２００９：３７－４７．ｐｇ

［ｒｏｆｉｌｅ１３］ａｒｋＨ　Ｌ，ＸｉａｎＺ，ＪｏｓｉａｍＢ，ｅｔａｌ．Ｐｅｒｓｏｎａｌｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎａｓ　Ｐ　　　　　　ｐｇ　

［／／ｃｕｅｓｏｆｃｒｅｄｉｂｉｌｉｔｉｎｏｎｌｉｎｅｔｒａｖｅｌｒｅｖｉｅｗｓＣ］ＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎａｎｄＣｏｍｍｕ　　　　　　　－ｙ　，ｎｉｃａｔｉｏｎＴｅｃｈｎｏｌｏｉｅｓｉｎＴｏｕｒｉｓｍ２０１３．ＨｅｉｄｅｌｂｅｒＳｒｉｎｅｒ２０１３：２３０　　　　ｇｇ：ｐｇ

，Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｒｋｅｔｉｎ＆ＭａｎａｅｍｅｎｔＣｏｎｆｅｒｅｎｃｅ２０１２．　ｇ　ｇ

［，Ｃ６］ａｃｈｅｒｌａａＰ，ＣｏｎｎｏｌｌｂＤＪｈｒｉｓｔｏｄｏｕｌｉｄｏｕｃＮ．Ｗｈａｔｄｅｔｅｒｍｉｎｅｓｃｏｎ　Ｒ　　　　　　－ｙ

？ｒｏｖｉｄｅｒｓｓｕｍｅｒｓ＇ｒａｔｉｎｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅＡｎｅｘｌｏｒａｔｏｒｓｔｕｄｏｆｏｎｌｉｎｅｔｒａｖｅｌ　　　　　　－ｇｐｐｙｙ　　［］ｅｒｒｅｖｉｅｗｓＪ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＨｏｓｉｔａｌｉｔＭａｒｋｅｔｉｎ＆Ｍａｎａｅｍｅｎｔ，２０１３，２２　　　ｐｙｇ　ｇ　（：２）１３５－１６１．

［，Ｍ７］　ＢｕｌｃｈａｎｄｉｄｕｍａｌＪｅｌｉáｎｏｎｚáｌｅｚＳ，ＧｏｎｚáｌｅｚＬóｅｚａｌｃáｒｃｅｌＢ．－Ｇ　－Ｇ　－Ｖ　ｐ

Ｔｈｅｉｍｏｒｔａｎｃｅｏｆｓｔｉｍｕｌａｔｉｎｃｌｉｅｎｔｏｎｌｉｎｅｒｅｖｉｅｗｓ［Ｒ］．ＥＮＴＥＲ２０１１　　　　　　ｐｇ　

７９

－２４１．

［？Ｃ１４］ａｎＬ－Ｙ，ＣｈｉｏｕＪＳ．Ｈｏｗ　ｍｕｃｈｃａｎｏｕｔｒｕｓｔｏｎｌｉｎｅｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｕｅｓ　Ｐ　　－　　　　　ｙ

ｆｏｒｅｒｃｅｉｖｅｄｅｎｅｒａｔｅｄｔｒｕｓｔｗｏｒｔｈｉｎｅｓｓｏｆｃｏｎｓｕｍｅｒｏｎｌｉｎｅｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　　　　－　　ｐｇ［］，：Ｊ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＩｎｔｅｒａｃｔｉｖｅＭａｋｅｔｉｎ２０１１，２５（２）６７－７４．　　　ｇ

［１５］ｏｏＫ－Ｈ，ＬｅｅＹ，ＧｒｅｔｚｅｌＵ，ｅｔａｌ．Ｔｒｕｓｔｉｎｔｒａｖｅｌｒｅｌａｔｅｄｃｏｎｓｕｍｅｒ　Ｙ　　　　　　－　

［／／ＩｅｎｅｒａｔｅｄｍｅｄｉａＣ］ｎｆｏｒｍａｔｉｏｎａｎｄＣｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎＴｅｃｈｎｏｌｏｉｅｓｉｎ　　　　　ｇｇ：Ｔｏｕｒｉｓｍ２００９．ＶｉｅｎｎａＳｒｉｎｅｒ，２００９：４９－５９．　ｐｇ

［１６］ｅＱ，ＺｈａｎＺ，ＬａｗＲ．Ｓｅｎｔｉｍｅｎｔｃｌａｓｓｉｆｉｃａｔｉｏｎｏｆｏｎｌｉｎｅｒｅｖｉｅｗｓｔｏ　Ｙ　　　　　　　ｇ　

］ｔｒａｖｅｌｄｅｓｔｉｎａｔｉｏｎｓｂｓｕｅｒｖｉｓｅｄｍａｃｈｉｎｅｌｅａｒｎｉｎａｒｏａｃｈｅｓ［Ｊ．Ｅｘ　　　　－ｙｐｇｐｐ　　：ＳｓｔｅｍｓｗｉｔｈＡｌｉｃａｔｉｏｎｓ，２００９，３６（３）６５２７－６５３５．ｅｒｔ　　　ｙｐｐｐ

［１７］ｏｒｆｉａｔｉｓＮ，ＰｏｕｌｏｓＭ．Ｕｓｉｎｏｎｌｉｎｅｃｏｎｓｕｍｅｒｒｅｖｉｅｗｓａｓａｓｏｕｒｃｅｆｏｒ　Ｋ　　　　　　　　ｇ　

：Ａｄｅｍｏｒａｈｉｃｒｅｃｏｍｍｅｎｄａｔｉｏｎｓｃａｓｅｓｔｕｄｕｓｉｎｏｎｌｉｎｅｔｒａｖｅｌｒｅｖｉｅｗｓ　　　　　ｇｐｙｇ　　［］：Ｊ．ＥｘｅｒｔＳｓｔｅｍｓｗｉｔｈＡｌｉｃａｔｉｏｎｓ，２０１３，４０（１４）５５０７－５５１５．　　　ｐｙｐｐ

［：Ａ１８］ｓｃａｎｉｉｓＳＤ．Ｄｅｓｔｉｎａｔｉｏｎｏｎｌｉｎｅｔｒａｖｅｌｒｅｖｉｅｗｓｎａｒｕｍｅｎｔａｔｉｖｅａｎｄ　Ａ　　　　　　　ｇ

［：ＵｔｅｘｔｕａｌｅｎｒｅｅｒｓｅｃｔｉｖｅＤ］．ＭｅｎｄｒｉｓｉｏｎｉｖｅｒｓｉｔàＤｅｌｌａＳｖｉｚｚｅｒａＩｔａｌｉ　　　　－ｇｐｐ，ａｎａ２０１２．

［，１９］ｅｅＨ，ＬａｗＲ，ＭｕｒｈＪ．ＨｅｌｆｕｌｒｅｖｉｅｗｅｒｓｉｎＴｒｉＡｄｖｉｓｏｒａｎｏｎｌｉｎｅ　Ｌ　　　　　　ｐｙｐｐ　

［］，ｔｒａｖｅｌｃｏｍｍｕｎｉｔＪ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＴｒａｖｅｌ＆Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｒｋｅｔｉｎ２０１１，２８　　　　ｙｇ（：７）６７５－６８８．

［：Ｔ２０］ｋｅｈｕｒｓｔＧ．Ｕｓｅｒｃｏｎｔｅｎｔｈｅｕｓｅｏｆｂｌｏｓｆｏｒｔｏｕｒｉｓｍｏｒｅｎｅｒａｔｅｄ　Ａ　　　　　　　　　－ｇｇ

［］，：ａｎｉｚａｔｉｏｎｓａｎｄｔｏｕｒｉｓｍｃｏｎｓｕｍｅｒｓＪ．ＳｅｒｖｉｃｅＢｕｓｉｎｅｓｓ２００９，３（１）５１－　　　　ｇ６１．

［２１］ｏｏＫ　Ｈ，ＧｒｅｔｚｅｌＵ．Ｗｈａｔｍｏｔｉｖａｔｅｓｃｏｎｓｕｍｅｒｓｔｏｗｒｉｔｅｏｎｌｉｎｅｔｒａｖｅｌ　Ｙ　　　　　　　　

？［］：Ｊ．ＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＴｅｃｈｎｏｌｏ＆Ｔｏｕｒｉｓｍ，２００８，１０（４）２８３－ｒｅｖｉｅｗｓ　ｇｙ　２９５．

［２２］ｏｏＫ－Ｈ，ＧｒｅｔｚｅｌＵ．Ｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆｏｎｔｒａｖｅｌｒｅｌａｔｅｄｃｏｎｓｕｍ－ｅｒｓｏｎａｌｉｔ　Ｙ　　　　　－　ｐｙ　

［］，ｅｎｅｒａｔｅｄｅｒｍｅｄｉａｃｒｅａｔｉｏｎＪ．ＣｏｍｕｔｅｒｓｉｎＨｕｍａｎＢｅｈａｖｉｏｒ２０１１，２７－　　　　　ｇｐ（：２）６０９－６２１．

［，，ｗ，ｏｓｔｓ２３］ｅｈｏｏＢ．ＶａｃａｔｉｏｎｅｒｓａｎｄｅＷＯＭ：Ｗｈｏａｎｄｗｈｈｅｒｅａｎｄ　Ｄ　　　　ｐｇｙ　

？［］，）：ｗｈａｔＪ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＴｒａｖｅｌＲｅｓｅａｒｅｈ２０１１，５０（ｌ１５－２６．　　　

［２４］ｕａｎａＹ，ＢａｓｕｂＣ，ＨｓｕｃＭ　Ｋ．Ｅｘｌｏｒｉｎｍｏｔｉｖａｔｉｏｎｓｏｆｔｒａｖｅｌｋｎｏｗｌ　Ｈ　　　　　　－ｇｐｇ　

：ＡｅｄｅｓｈａｒｉｎｏｎｓｏｃｉａｌｎｅｔｗｏｒｋｓｉｔｅｓｎｅｍｉｒｉｃａｌｉｎｖｅｓｔｉａｔｉｏｎｏｆＵ．Ｓ．　　　　　　　　ｇｇｐｇ　［］，ｃｏｌｌｅｅｓｔｕｄｅｎｔｓＪ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＨｏｓｉｔａｌｉｔＭａｒｋｅｔｉｎ＆Ｍａｎａｅｍｅｎｔ　　　ｇｐｙｇ　ｇ　：２０１０，１９（７）７１７－７３４．

［ｏｓｉｔｉｖｅ２５］ｅｏｎＥ，ＪａｎＳ．Ｒｅｓｔａｕｒａｎｔｅｘｅｒｉｅｎｃｅｓｔｒｉｅｒｉｎｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　Ｊ　　　ｐｇｇｐｇｇｇ　　　

］ｗｏｒｄｏｆｏｕｔｈ（ＥＷＯＭ）Ｍｏｔｉｖａｔｉｏｎｓ［Ｊ．ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＪｏｕｒｎａｌｏｆＨｏｓ－－ｍ　　　－：ｉｔａｌｉｔＭａｎａｅｍｅｎｔ，２０１１，３０（２）３５６－３６６．ｐｙｇ　

［’ｅｎｄｅｒ２６］ｉｍＥＥＫ，ＢａｌｏｌｕＳ．Ｅｆｆｅｃｔｓｏｆａｎｄｅｘｅｒｔｉｓｅｏｎｃｏｎｓｕｍｅｒｓ　Ｋ　　　　　　　　　　ｇｇｐ

［］，ｍｏｔｉｖａｔｉｏｎｔｏｒｅａｄｏｎｌｉｎｅｈｏｔｅｌｒｅｖｉｅｗｓＪ．ＣｏｒｎｅｌｌＨｏｓｉｔａｌｉｔＱｕａｒｔｅｒｌ　　　　　　ｐｙｙ　：２０１１，５２（４）３９９－４０６．

［，’２７］ｉｅＨ，ＭｉａｏＬ，ＫｕｏＰＪｅｔａｌ．Ｃｏｎｓｕｍｅｒｓｒｅｓｏｎｓｅｓｔｏａｍｂｉｖａｌｅｎｔｏｎ　Ｘ　　　－　　　　－ｐ

：Ｔｅｒｃｅｉｖｅｄｒｅｌｉｎｅｈｏｔｅｌｒｅｖｉｅｗｓｈｅｒｏｌｅｏｆｓｏｕｒｃｅｃｒｅｄｉｂｉｌｉｔａｎｄｄｅｃｉ　　　　　　　　－－ｐｐｙ　［］ｓｉｏｎａｌｄｉｓｏｓｉｔｉｏｎＪ．ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＪｏｕｒｎａｌｏｆＨｏｓｉｔａｌｉｔＭａｎａｅｍｅｎｔ，　　　　ｐｐｙｇ　：２０１１，３０（１）１７８－１８３．

［２８］ａｒｋｓＢＡ，ＢｒｏｗｎｉｎＶ．Ｔｈｅｉｍａｃｔｏｆｏｎｌｉｎｅｒｅｖｉｅｗｓｏｎｈｏｔｅｌｂｏｏｋｉｎ　Ｓ　　　　　　　　　ｐｇｐｇ　

［］ａｎｄｅｒｃｅｔｉｏｎｏｆｔｒｕｓｔＪ．Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｅｍｅｎｔ，２０１１，３２ｉｎｔｅｎｔｉｏｎｓ　　　　ｐｐｇ（：６）１３１０－１３２３．

［２９］ａｒｋｓＢＡ，ＰｅｒｋｉｎｓＨ　Ｅ，ＢｕｃｋｌｅＲ．Ｏｎｌｉｎｅｔｒａｖｅｌｒｅｖｉｅｗｓａｓｅｒｓｕａ　Ｓ　　　　　　　－ｐｙｐ　

：Ｔ，，ｓｉｖｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｈｅｅｆｆｅｃｔｓｏｆｃｏｎｔｅｎｔｔｅｓｏｕｒｃｅａｎｄｃｅｒｔｉｆｉｃａ　　　　　　－ｙｐ［］ｔｉｏｎｌｏｏｓｏｎｃｏｎｓｕｍｅｒｂｅｈａｖｉｏｒＪ．Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｅｍｅｎｔ，２０１３，３９：１－　　　　ｇｇ９．

［：Ｔ３０］ｅｒｍｅｕｌｅｎＩＥ，ＳｅｅｅｒｓＤ．Ｔｒｉｅｄａｎｄｔｅｓｔｅｄｈｅｉｍａｃｔｏｆｏｎｌｉｎｅｈｏｔｅｌ　Ｖ　　　　　　　　　ｇｐ

］ｒｅｖｉｅｗｓｏｎｃｏｎｓｕｍｅｒｃｏｎｓｉｄｅｒａｔｉｏｎ［Ｊ．Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｅｍｅｎｔ，２００９，３０　　　ｇ（：１）１２３－１２７．

［３１］ａａｔｈａｎａｓｓｉｓＡ，ＫｎｏｌｌｅＦ．Ｅｘｌｏｒｉｎｔｈｅａｄｏｔｉｏｎａｎｄｒｏｃｅｓｓｉｎｏｆｏｎ　Ｐ　　　　　　－ｐｐｇｐｐｇ　　

：Ａ［］ｌｉｎｅｈｏｌｉｄａｒｅｖｉｅｗｓｒｏｕｎｄｅｄｔｈｅｏｒａｒｏａｃｈＪ．Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｅ　　　－ｙｇｙｐｐｇ　　

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［３２］ｈａｎＺ，ＹｅＱ，ＬａｗＲ，ｅｔａｌ．Ｔｈｅｉｍａｃｔｏｆｅｏｒｄｏｆｏｕｔｈｏｎｔｈｅｏｎ　Ｚ　　　　　　－ｗ－－ｍ　　　－ｇｐ　

：ｏｕｌａｒｉｔｌｉｎｅｏｆｒｅｓｔａｕｒａｎｔｓＡｃｏｍａｒｉｓｏｎｏｆｃｏｎｓｕｍｅｒｒｅｖｉｅｗｓａｎｄｅｄ　　　　　　　　－ｐｐｙｐ　［］，ｉｔｏｒｒｅｖｉｅｗｓＪ．ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＪｏｕｒｎａｌｏｆＨｏｓｉｔａｌｉｔＭａｎａｅｍｅｎｔ２０１０，　　　　ｐｙｇ　：２９（４）６９４－７００．

［．Ａ３３］ｈｕＭ，ＬａｉＳｓｔｕｄａｂｏｕｔｔｈｅＷＯＭｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｎｔｏｕｒｉｓｍｄｅｓｔｉｎａ　Ｚ　　－　　　　　　　－ｑｙ　

［：，ｔｉｏｎｃｈｏｉｃｅＲ］．ＰｉｓｃａｔａｗａＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＣｏｎｆｅｒｅｎｃｅｏｎＥＣＢＩ２００９：１２０　　　　ｙ－１２４．

［３４］ｒｏｗｎｉｎａＶ，ＳｏｂＫ　ＫＦ，ＳａｒｋｓｂＢ．Ｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆｏｎｌｉｎｅｒｅｖｉｅｗｓｏｎ　Ｂ　　　　　　　　　ｇｐ

ｏｆｓｅｒｖｉｃｅａｎｄｃｏｎｔｒｏｌｆｏｒｓｅｒｖｉｃｅｓｔａｎｄａｒｄｓｃｏｎｓｕｍｅｒｓ＇ａｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎｓｕａｌｉｔ　　　　　　　ｑｙ　［］：ｉｎｈｏｔｅｌｓＪ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＴｒａｖｅｌ＆Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｒｋｅｔｉｎ２０１３，３０（１－２）　　　　ｇ，２３－４０．

［３５］ａｕｒｉＡ　Ｇ，ＭｉｎａｚｚｉＲ．Ｗｅｂｒｅｖｉｅｗｓｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｎｅｘｅｃｔａｔｉｏｎｓａｎｄｕｒ　Ｍ　　　　　　　　－ｐｐ

［］ｃｈａｓｉｎｉｎｔｅｎｔｉｏｎｓｏｆｈｏｔｅｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓＪ．ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＪｏｕｒｎａｌｏｔｅｎｔｉａｌ　　　　　ｇｐ　，ｏｆＨｏｓｉｔａｌｉｔＭａｎａｅｍｅｎｔ２０１３，３４：９９－１０７．　ｐｙｇ　

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［３７］ＩｓｈｉｄａＫ．ＴｈｅＥｆｆｅｃｔｓｏｆＴｒａｄｉｔｉｏｎａｌａｎｄＥｌｅｃｔｒｏｎｉｃＷｏｒｄｏｆｏｕｔｈｏｎ　　　　　　　　－－Ｍ　

：［ＩｍａｅｏｆＶａｃａｔｉｏｎＴｏｕｒｉｓｔｓＡＣａｓｅｏｆＢｒａｎｓｏｎＤ］．ＯｋｌａｈｏＤｅｓｔｉｎａｔｉｏｎ　　　　　　　－ｇ：Ｏ，ｍａｋｌａｈｏｍａＳｔａｔｅＵｎｉｖｅｒｓｉｔ２０１１．　　ｙ

［３８］ａｎ　Ｗ，ＡｌｖａｒｅｚＧｉｌＭＪ．ＡｓｓｅｓｓｉｎｌｕｘｕｒｂｒａｎｄｓａｎｄＥＷＯＭｕｓｉｎｏｎ　Ｙ　　　　　－ｇｙｇ　　　

：Ｈ：ｌｉｎｅｒｅｖｉｅｗｓｏｓｉｔａｌｉｔｍａｎａｅｍｅｎｔｏｎｔｈｅｅｄｅ［Ｒ］．Ｐｉｓｃａｔａｗａ　　　　ｐｙｇｇｙ　ＩＥＥＥＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＣｏｎｆｅｒｅｎｃｅｏｎＣＳＡＥ，２０１１：６５６－６６０．　　　　

［３９］ｅＱ，ＧｕＢ，Ｃｈｅｎ　Ｗ，ｅｔａｌ．Ｍｅａｓｕｒｉｎｔｈｅｖａｌｕｅｏｆｍａｎａｅｒｉａｌｒｅｓｏｎ　Ｙ　　　　　　　－ｇｇｐ　

ｓｅｓｔｏｏｎｌｉｎｅｒｅｖｉｅｗｓ－Ａｎａｔｕｒａｌｅｘｅｒｉｍｅｎｔｏｆｔｗｏｏｎｌｉｎｅｔｒａｖｅｌａｅｎｃｉｅｓ　　　　　　　　　　ｐｇ［，Ｒ］．ＩＣＩＳＰｒｏｃｅｅｄｉｎｓ２００８．　ｇ

［４０］ｉｎＹ－Ｓ，ＨｕａｎＪＩｎｔｅｒｎｅｔｂｌｏｓａｓａｔｏｕｒｉｓｍ　ｍａｒｋｅｔｉｎｍｅｄｉｕｍ：Ａ　Ｌ　－Ｙ．　　　　ｇｇｇ　　

［］：ｃａｓｅｓｔｕｄＪ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＢｕｓｉｎｅｓｓＲｅｓｅａｒｃｈ，２００６，５９（１０－１１）１２０１－　　　　ｙ１２０５．

［４１］ｕｓｓａｄｉａｈＩＰ，ＦｅｓｅｎｍａｉｅｒＤＲ．Ｍａｒｋｅｔｉｎｌａｃｅｓｔｈｒｏｕｈｆｉｒｓｔｅｒｓｏｎ　Ｔ　　　　　　－ｙｇｐｇｐ　

—ＡｎａｎａｌｓｉｓｏｆＰｅｎｎｓｌｖａｎｉａＲｏａｄｔｒｉｅｒｂｌｏＪ］．Ｊｏｕｒｎａｌｏｆｓｔｏｒｉｅｓ　　　　　　ｙｙｐｐｇ［，：Ｔｒａｖｅｌ＆Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｒｋｅｔｉｎ２００８，２５（３－４）２９９－３１１．　ｇ

［４２］ａｎＢ，ＭａｃＬａｕｒｉｎＴ，ＣｒｏｔｔｓＪＣ．Ｔｒａｖｅｌｂｌｏｓａｎｄｔｈｅｉｍｌｉｃａｔｉｏｎｓｆｏｒ　Ｐ　　　　　　　　　ｇｐ

］，：ｄｅｓｔｉｎａｔｉｏｎｍａｒｋｅｔｉｎＪ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＴｒａｖｅｌＲｅｓｅａｒｃｈ２００７，４６（１）３５－　　　　ｇ［４５．

［：Ｃ４３］ａｒｃｈｉｏｒｉＥ．Ｄｅｓｔｉｎａｔｉｏｎｒｅｕｔａｔｉｏｎｉｎｏｎｌｉｎｅｍｅｄｉａｏｖｅｒｅｄｔｏｉｃｓａｎｄ　Ｍ　　　　　　　ｐｐ

：Ｕｅｒｃｅｉｖｅｄｏｎｌｉｎｅｄｏｍｉｎａｎｔｏｉｎｉｏｎ［Ｄ］．Ｍｅｎｄｒｉｓｉｏｎｉｖｅｒｓｉｔàｄｅｌｌａ　　　ｐｐ，Ｓｖｉｚｚｅｒａｉｔａｌｉａｎａ２０１２．　

［４４］ｅＱ，ＬａｗＲ，ＧｕＢ．Ｔｈｅｉｍａｃｔｏｆｏｎｌｉｎｅｕｓｅｒｒｅｖｉｅｗｓｏｎｈｏｔｅｌｒｏｏｍ　Ｙ　　　　　　　　　　　ｐ

［］，：ｓａｌｅｓＪ．ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＪｏｕｒｎａｌｏｆＨｏｓｉｔａｌｉｔＭａｎａｅｍｅｎｔ２００９，２８（１）　　　ｐｙｇ　１８０－１８２．

［４５］ｅＱ，ＬａｗＲ，ＧｕＢ，ｅｔａｌ．Ｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆｕｓｅｒｅｎｅｒａｔｅｄｃｏｎｔｅｎｔｏｎ　Ｙ　　　　　　　－　　ｇ

：Ａｔｒａｖｅｌｅｒｂｅｈａｖｉｏｒｎｅｍｉｒｉｃａｌｉｎｖｅｓｔｉａｔｉｏｎｏｎｔｈｅｅｆｆｅｃｔｓｏｆｅｏｒｄｏｆ　　　　　　　　－ｗ－－ｐｇ，ｍｏｕｔｈｔｏｈｏｔｅｌｏｎｌｉｎｅｂｏｏｋｉｎｓ［Ｊ］．ＣｏｍｕｔｅｒｓｉｎＨｕｍａｎＢｅｈａｖｉｏｒ　　　　　　　ｇｐ：２０１１，２７（２）６３４－６３９．

［４６］ｉｅｔｒｏＬＤ，ＶｉｒｉｌｉｏＦＤ．Ｓｏｃｉａｌｎｅｔｗｏｒｋｆｏｒｔｈｅｃｈｏｉｃｅｏｆｔｏｕｒｉｓｔｄｅｓｔｉｎａ　Ｐ　　　　　　　　　　　－ｇ

］ｔｉｏｎ：Ａｔｔｉｔｕｄｅａｎｄｂｅｈａｖｉｏｒａｌｉｎｔｅｎｔｉｏｎ［Ｊ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＨｏｓｉｔａｌｉｔａｎｄ　　　　　ｐｙ　，：Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏ２０１２，３（１）６０－７６．ｇｙ

［：Ｄ４７］ｈａｍａＡ，ＣｒｏａＧ，ＭａｉｒａＪ．Ｓｏｃｉａｌｍｅｄｉａｉｎｄｅｓｔｉｎａｔｉｏｎｃｈｏｉｃｅｉｓ　Ｔ　　　　　　　－ｙ

ｔｉｎｃｔｉｖｅｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃｗｏｒｄｏｆｏｕｔｈｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ［Ｊ］．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＴｒａｖｅｌ＆　　－－ｍ　　　　，：Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｒｋｅｔｉｎ２０１３，３０（１－２）１４４－１５５．ｇ

［：４８］ＣｏｎｎｏｒＰ．ＵｓｅｒｅｎｅｒａｔｅｄｃｏｎｔｅｎｔａｎｄｔｒａｖｅｌＡｃａｓｅｓｔｕｄｏｎＴｒｉａｄ　Ｏ’　－　　　　　　－ｇｙｐ　

／／ｖｉｓｏｒ．ｃｏｍ［Ｃ］ＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎａｎｄＣｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎＴｅｃｈｎｏｌｏｉｅｓｉｎＴｏｕｒｉｓｍ　　　　　ｇ，２００８，Ｖｉｅｎｎａ：Ｓｒｉｎｅｒ２００８：４７－５８．ｐｇ

［［／／４９］ｒｅｔｚｅｌＵ，ＹｏｏＫ　Ｈ．ＵｓｅａｎｄｉｍａｃｔｏｆｏｎｌｉｎｅｔｒａｖｅｌｒｅｖｉｅｗｓＣ］Ｉｎ　Ｇ　　　　　　　　－ｐ

８０

ｆｏｒｍａｔｉｏｎａｎｄＣｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎＴｅｃｈｎｏｌｏｉｅｓｉｎＴｏｕｒｉｓｍ２００８．Ｖｉｅｎｎａ：　　　　　　ｇＳｒｉｎｅｒ，２００８：３５－４６．ｐｇ

［５０］ａｌｉｌｖａｎｄＭ　Ｒ，ＳａｍｉｅｉＮ．Ｔｈｅｉｍａｃｔｏｆｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃｗｏｒｄｏｆｍｏｕｔｈｏｎａ　Ｊ　　　　　　　　　　ｐ

ｔｏｕｒｉｓｍｄｅｓｔｉｎａｔｉｏｎｃｈｏｉｃｅｅｓｔｉｎｔｈｅｔｈｅｏｒｏｆｂｅｈａｖｉｏｒ（ＴＰＢ）ｌａｎｎｅｄ　　－Ｔ　　　ｇｙｐ　　［］，：Ｊ．ＩｎｔｅｒｎｅｔＲｅｓｅａｒｃｈ２０１２，２２（５）５９１－６１２．　

［５１］ａｎａＨ－Ｙ．Ｉｎｖｅｓｔｉａｔｉｎｔｈｅｄｅｔｅｒｍｉｎａｎｔｓｏｆｔｒａｖｅｌｂｌｏｓｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎ　Ｗ　　　　　　ｇｇｇｇｇ　

［］，ｔｏｔｒａｖｅｌＪ．ＴｈｅＳｅｒｖｉｃｅＩｎｄｕｓｔｒｉｅｓＪｏｕｒｎａｌ２０１２，３２ｒｅａｄｅｒｓ＇ｉｎｔｅｎｔｉｏｎ　　　　　（：２）２３１－２５５．

［５２］ａｌｉｌｖａｎｄＭ　Ｒ，ＳａｍｉｅｉＮ，ＤｉｎｉＢ，ｅｔａｌ．Ｅｘａｍｉｎｉｎｔｈｅｓｔｒｕｃｔｕｒａｌｒｅｌａ　Ｊ　　　　　　－ｇ　

，，ｔｉｏｎｓｈｉｓｏｆｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃｗｏｒｄｏｆｍｏｕｔｈｄｅｓｔｉｎａｔｉｏｎｉｍａｅｔｏｕｒｉｓｔａｔｔｉｔｕｄｅ　　　　　　　ｐｇ：Ａ［］ｔｏｗａｒｄｄｅｓｔｉｎａｔｉｏｎａｎｄｔｒａｖｅｌｉｎｔｅｎｔｉｏｎｎｉｎｔｅｒａｔｅｄａｒｏａｃｈＪ．Ｊｏｕｒ　　　　　　－ｇｐｐ：ｎａｌｏｆＤｅｓｔｉｎａｔｉｏｎＭａｒｋｅｔｉｎ＆Ｍａｎａｅｍｅｎｔ，２０１２，１（１－２）１３４－１４３．　　　ｇ　ｇ

［５３］ａｋｈａｒａｎＭ，ＪａｌｉｌｖａｎｄＭ　Ｒ，ＥｌａｓｉＭ，ｅｔａｌ．Ｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆｏｎｌｉｎｅ　Ｆ　　　　　　　ｙｙ

’ｗｏｒｄｏｆｍｏｕｔｈｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓｏｎｔｏｕｒｉｓｔｓａｔｔｉｔｕｄｅｓｔｏｗａｒｄＩｓｌａｍｉｃｄｅｓ　　　　　　　　－：］ｔｉｎａｔｉｏｎｓａｎｄｔｒａｖｅｌｉｎｔｅｎｔｉｏｎＥｖｉｄｅｎｃｅｆｒｏｍＩｒａｎ［Ｊ．ＡｆｒｉｃａｎＪｏｕｒｎａｌｏｆ　　　　　　　，：ＢｕｓｉｎｅｓｓＭａｎａｅｍｅｎｔ２０１２，６（３３）９５３３－９５４２．　ｇ

［，Ｍ：５４］ｈａｎａＪＪａｏａＺ．ＩｍａｅｏｆａｌｌｈｏｔｅｌｓｃａｌｅｓｏｎｔｒａｖｅｌｂｌｏｓＩｔｓｉｍａｃｔ　Ｚ　　　　　　　　　　　ｇｇｇｐ

］ｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏａｌｔＪ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＨｏｓｉｔａｌｉｔＭａｒｋｅｔｉｎ＆Ｍａｎａｅｏｎ　　　　－ｙｙ［ｐｙｇ　ｇ　，：ｍｅｎｔ２０１２，２１（２）１１３－１３１．

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ＡＲｅｖｉｅｗｏｆＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＤｏｍｅｓｔｉｃａｎｄＯｖｅｒｓｅａｓＥｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　　　　　　　　

ＷｏｒｄｏｆｏｕｔｈｉｎＨｏｓｉｔａｌｉｔａｎｄＴｏｕｒｉｓｍ－－Ｍ　　　ｐｙ　

ＸｕＹａｕａｎ，ＹａｏＧｕｏｒｏｎ　　ｙｇ

（ＣｏｌｌｅｅｏＥｃｏｎｏｍｉｃｓａｎｄ　Ｍａｎａｅｍｅｎｔ，Ａｎｈｕｉ　ＮｏｒｍａｌＵｎｉｖｅｒｓｉｔＷｕｈｕ２４１００３，Ｃｈｉｎａ）　　　　ｇｆ　ｇｙ，

：，，ＡｂｓｔｒａｃｔＩｎｒｅｃｅｎｔｅａｒｓａｓｔｈｅｆｕｒｔｈｅｒｄｅｖｅｌｏｍｅｎｔｏｆｎｅｔｗｏｒｋｔｅｃｈｎｏｌｏａｎｄｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｃｉｅｎｃｅｔｈｅｎｕｍｂｅｒｏｆｓｏｃｉａｌｍｅｄｉａ　　　　　　　　　　　　　　ｙｐｇｙ　

，ｅｎｅｒａｔｅｄｉｓｉｎｃｒｅａｓｉｎａｎｄｕｓｅｒｃｏｎｔｅｎｔｉｓｅｍｅｒｉｎ．Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃｗｏｒｄｏｆｏｕｔｈｗｈｉｃｈｉｓｏｎｅｏｆｔｈｅｔｅｓｈａｓａｔｔｒａｃｔｅｄｍａｎｃｏｎ　　　　　　　－－ｍ　　　　　　　　　－ｇｇｇｇｙｐｙ　ｓｕｍｅｒｓａｎｄｅｎｔｅｒｒｉｓｅｓ．Ｉｎｔｈｉｓｖｉｅｗ，ｔｈｉｓａｅｒｒｅｔｒｉｅｖｅｓｒｅｌａｔｅｄｌｉｔｅｒａｔｕｒｅａｔｈｏｍｅａｎｄａｂｒｏａｄｓｎｔｈｅｔｉｃａｌｌｗｉｔｈｔｒａｖｅｌｉｎｄｕｓｔｒ　　　　　　　　　　　　　　　ｐｐｐｙｙｙ　、ｍ、ａｓｔｈｅｂｒｅａｋｔｈｒｏｕｈｏｉｎｔ．Ｔｈｒｏｕｈｔｈｅｃａｒｄｉｎｏｆｔｈｅｃｏｎｔｅｎｔｉｎｅｗｏｍｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｏｔｉｖａｔｉｏｎｏｆｓｅｎｄｉｎａｎｄｓｅｅｋｉｎｉｎｆｌｕｅｎ　　　　　　　　　　　　　－ｇｐｇｇｇｇ　　、，ｅｒｓｅｃｔｉｖｅｓｃｉｎｆａｃｔｏｒａｎｄｍａｎａｅｍｅｎｔａｌｉｃａｔｉｏｎａｎｄｔｈｅａｎａｌｓｉｓｏｆｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｍｅｔｈｏｄｓａｎｄｃｏｎｔｅｎｔｃｏｍａｒａｔｉｖｅｌｗｅｃａｎ　　　　　　　　　　　　　　ｐｐｇｇｐｐｙｐｙ　，ｌｅｓｓｏｎｓｆｒｏｍｆｏｒｅｉｎａｎｄｂｅｉｎｓｉｒｅｄ．Ｉｎｔｈｅｅｎｄｔｈｅｆｕｔｕｒｅｒｅｓｅａｒｃｈｉｓｒｏｓｅｃｔｅｄ．ｄｒａｗ　　　　　　　　　　　　ｐｐｇｐ

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［责任编辑：连云凯］

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