GB6017.1-20起重机械安全规程-第1部分
专题四
酒店员工培训大纲 一、新员工的培训
由人力资源部对每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工进行培训，以《员工手册》和《酒店应知应会》为主，介绍酒店的过去和未来及规章制度、酒店知识与概况、酒店业与旅游业的关系、酒店旅游业发展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、酒店消防与安全知识培训等。 二、外语培训
由人力资源部对酒店一线面客部门与二线热爱英语的员工进行培训，应包括基本的交流、和部门需要用到的英语知识，也可以涉及其他各方面员工感兴趣的内容。 三、礼貌礼仪的培训
由人力资源部对酒店全体员工进行礼貌礼仪进行培训，包括站姿、蹲姿以及餐饮的礼貌用语（七声）1、迎声 2、送声 3、咨询声 4、道歉声5、感谢声 6、应答声 7、祝福声 四、急救知识培训
由外聘医务专家对酒店的全体员工进行培训，培训内容以发生意外伤害时的急救治疗与预防措施，如：烫伤、烧伤等急救措施。每半年一次。 五、消防安全知识培训
由保安主管对酒店的全体员工进行基本消防知识和酒店内的安全保卫知识培训。每半年一次
六、员工美容、化妆知识培训
从外部邀请这方面的专业人士或者酒店内的部门领导对酒店全体员工进行培训，叫酒店员工怎么化妆、日常生活中的护肤美容学问。每季度一次。 七、沟通知识的培训
有人力资源部对酒店全体员工进行培训，加强部门之间交流方式、方法。每季度一次。
八、部门知识和技能培训 （一） 餐饮部
1、 酒水知识：包括啤酒 、红酒 、白酒 、解酒的十种方法
2、 服务员的餐前准备工作：卫生清理 、检查日常用品、设施设备 、摆台 、特色菜品 急
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推与估清 、总结复习两天的学习内容。
3、 餐饮服务礼仪：、全员的仪容仪表、服务中的手势与站姿。
4、餐中服务、开餐流程：报名服务、撤筷套、派毛巾、斟茶 铺口布、增减餐具 5、点单的服务流程：点菜、开单、要求、分单、顾客投诉 6、上菜：划单、上菜报名、分菜、换小盘、
7、酒水服务：斟酒、取酒、示酒、开酒、到酒 8、传菜员的服务规范：接单、传单、出菜、传菜、回岗 9、寻台：撤换、斟酒、添加菜品
10、结帐：对单、退酒、结帐、收银、找零、送客
11、细讲餐中服务的技能：服务语言、仪容仪表、服务中的手势及站姿、开餐的服务规范、摆台、托盘、分菜、斟酒、寻台 （二）前厅部 1、常识及概括培训
培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。
培训时间及内容：酒店职业道德的讲解说明、岗位必备仪容仪表、礼节礼貌的要求、了解酒店员工违纪处罚规定、如何正确出入酒店。
（1）了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 （2）熟记酒店各分部联系电话。
（3）了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。
（4）了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 （6）学习基础销售技巧及对客服务方式。
（7）辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 （8）由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 （9）由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。
培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。
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2、前台岗位培训程序
培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。
培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天上岗，安排与老员工合班实际操作。
前台培训内容： 培训计划需时30天，分三个阶段完成。 （1）了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
（2）了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 （3）了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 （4）熟记各大单位，商务客房名单。
（5）熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 （6）了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
（7）培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交程序。
（8）培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 （9）培训前台卖房技巧。
（10）培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。
（11）了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。
（12）了解客房升级的情形及标准。 （13）入住登记程序培训。 （14）结帐退房程序培训。 （15）团体入住及结帐程序培训。 （16）培训查ED房的程序。 （17）培训转换房间的程序。 （二） 客房部 1.客房服务中心规范
（1）了解客房服务中心的目的和意义
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提高部门的管理效率，降低部门的管理成本，服务中心的运作好坏直接反映了部门管理的水平高低，服务中心的形象最能反应整个部门的形象。
（2）接听电话要求：铃响三声内接听电话报Good morning ,HSKP，您好，客房服务中心 询问：请问有什么可以帮到您的吗？
聆听：左手拿话筒，右手记录（注意话筒与嘴需要一定距离）
确认：重述重点部分，讲话时注意语音语气，语调与内容。要保持接电话时周边环境的绝对安静
（3）房务中心文员的要求
做好客房部代表，树立部门对象，重视职业道德，严守部门秘密，做一名内部公关，沟通，协调的能手，坚持收集有关资讯，以便随时准确地回答客人及上级，同事询问。 （4）与各部门之间的沟通和协调
无论任何情况，沟通的态度必须心平气和有耐心。沟通协调前，要尽量掌握对方的职责能力，并提供必要的帮助，遇到沟通协调的事情难以分清责任时，要尽力解决，后报告上级进行区分，千万不要在有能力处理的情况下处理或推卸责任。当沟通的对象无法沟通，协调时，应向上一级领班沟通协调
（5）房务中心与楼层的沟通，协调
要获得楼层实际房态、客房维修保养、前厅报入住、C/O、客房有遗留物品、收到客需信息、接到VIP入住及特殊人员入、气变化，大风、阴雨、潮湿、闷热、上级有关指令需要通过服务中心传到楼层、为楼层发放酒水等情况，都需呀两部门的协调。 （6）中软系统的熟练使用，手工房态表的使用及意义
酒店客房吧的建立以及酒水单中各商品的价格表，以及赔尝价格，迷你吧的挂帐。 客房服务中心商品及客房固定资产流动资产的管理,工作间管理和及个人思维方式都可以从5S中引申应用。5S管理是指组织（SEIRI）、整顿（SEITON）、清洁(SEISO) 、规范（SEIKETSV）自律（SHITSUKE）
目的:培养良好习惯、遵守规则的员工，培养文明的酒店人，营造团队精神，提高服务效率，提升服务品质 不足之处：
附件4给出的员工培训计划已经相当完整、并且实用性很强，但是其中还是有些不足之处。
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首先，培训内容不具体。文中给出的培训内容已经很全面、系统，但是具体到每项培训内容，其要点和注意事项去没有提。
第二、酒店的培训安排比较乱。在培训时间、和内容的培训上有不合理之处，比如在给餐饮部员工培训时，在培训服务技能时又穿插了礼仪等培训，这样让培训杂乱无章，应该一项一项完成。
第三，附件4缺乏对餐饮部员工的具体培训。酒店的餐饮是酒店重要部门应充分重视，而对餐饮部员工的培训直接影响酒店的利润。
第四，在培训方式上缺乏多样性。从文中可以看出几家酒店的培训方式都是采用讲解式，其实对于酒店员工这些直接面对客人的一线部门，我们可以通过多种方式来培训，如过情景模拟、角色演练等方式。
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车辆寄售协议
甲方：___________________ 乙方：_____________________________
根据国家《二手车流通管理办法》及相关法律、法规规定，在平等自愿基础上，经双方充分协商，现甲方将以下车辆寄存在乙方公司，并委托乙方代为销售,为保障双方合法权益，特订协议如下：
一、车辆情况（若为多辆，可填写《寄信车辆明细表》）： 车主姓名：车辆号牌:______________ 车辆型号：
车 架 号:_____________车身颜色:行驶里程:______________
二、经甲乙双方协商，确定车辆的销售价格为人民币（大写)__________________，若销售过程中实际价格低于此价，乙方必须事先与甲方电话协商确定。
三、寄售时间为___天,即_____年__月__日至____年__月__日。
四、乙方须查阅甲方出示的车辆手续并预留复印件备查:□登记证书、□行驶证书、
□附加税证、□钥匙、□商业险保单、□交强险保单
五、甲方寄售予乙方之车辆，甲方必须具有完全合法之处分权，否则因此产生的纠
纷及不良后果由甲方负责；甲方提供一切有关该车之证件，对证件的有效性、合法性、准确性负全部责任,并保证该车辆可以过户转籍。
六、甲方将该车辆寄售于乙方之时起，在此之前该车的一切交通违法或未按时缴纳国家相关规费引起的罚金、滞纳金及由此引发的相关一切责任、费用均由甲方负责。寄售成功后，买方提取该车辆之时起所引起的一切交通事故或违法行为及由此造成的相关损失与甲方无关。
七、寄售成功后，该车辆的过户费由__方负责,乙方协助买方办理车辆过户手续。
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八、寄售成功后，甲方需支付元作为乙方的服务费。
九、甲方将车寄售于乙方期间，乙方有义务保管好车辆，在此期间若因乙方责任引起的车辆损坏由乙方负责。
十、其他需要说明的事项：
十一、本协议一式贰份，甲乙双方各执壹份，自双方签字盖章之日起生效。
甲方： 联系电话：年 月 日
年 月 乙方：
联系电话： 7h
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