车辆保险客户体验调研问卷

来源：九壹网

车辆保险客户体验调研问卷

G. 过滤问卷

G1. 您是否亲身体验过购买车辆保险的过程，如：了解险种、经历了报价、交费、签订合同等环节？

是，体验过 ······································································· 1 没有体验 ·········································································· 2

G2. 您是否亲身体验过理赔服务环节，包括车险报案、定损、维修、赔款等服务环节？是，自己参与了报案、定损、维修、赔款的过程 ···················· 1 不是 ············································································· 2

A. 客户消费行为研究 A1．您购买的车辆品牌型号：（如有多部车辆，请填写其中的一部车辆的信息）

A2．该车辆购买的时间：年月；.购买时的价格万。 A3. 目前，您这辆车的保险是在哪家保险公司购买的？【单选】

保险公司

中国人保 ··········································01 ·中国平安 ··········································02 ·太平洋财产保险 ·································03 ·中国人寿财产保险 ······························04 ·大地财产保险 ····································05 ·中华联合财产保险 ······························06 ·阳光保险 ··········································07 ·太平保险 ··········································08 ·

天平汽车保险 ·································09 ·安邦财产保险 ·································10 ·天安保险 ······································11 ··永安保险 ······································12 ··永诚保险 ······································13 ··大众保险 ······································14 ··其他【请注明】_________________

A4．请问您是通过哪个渠道购买的车险产品？【单选】

电话销售 ··········································01 ·业务员、熟人代办 ······························02 ·4S店、修理厂 ···································03·

网上销售渠道 ·································0·4 其他【请注明】_________________

A5．综合考虑您的购买车险、办理理赔的全过程，您目前对这家保险公司评价如何？【打

分】【请用5分制进行打分，其中5分表示非常好，1分表示差，9：表示说不清。】3

非常好 5

A6.上一投保年度，您的车辆保险是在哪家保险公司购买的？【单选】

保险公司

很好 4 好 3 一般 2 差 1 说不清 99

A7．您是否打算更换一家保险公司，是什么原因？【单选】

是【跟进问题】 ··················································1 否 ····································································2 【继续，进入A8选项】 【继续，进入A9选项】

跟进问题．您更换公司的原因是？【便签，A7选“是”后自动展开】

价格不够优惠…(23人赞同 ) 太远…(5人赞同 ) 理赔不便利…(15人赞同) 服务态度不好…(8人赞同) 其他【请价格不价格不够优惠…够优惠…注明】：A8．如果朋友及家人向您咨询，您会推荐哪家保险公司的车险产品？【单选】

保险公司

中国人保 ··········································01 ·中国平安 ··········································02 ·

天平汽车保险 ·································09 ·安邦财产保险 ·································10 ·

太平洋财产保险 ·································03 ·中国人寿财产保险 ······························04 ·大地财产保险 ····································05 ·中华联合财产保险 ······························06 ·阳光保险 ··········································07 ·太平保险 ··········································08 ·

天安保险 ······································11 ··永安保险 ······································12 ··永诚保险 ······································13 ··大众保险 ······································14 ··其他【请注明】_________________

A9．您会选择在网上购买车险吗？【单选】

已经通过网站购买过车险 ··················01 ··正打算通过网站购买车险 ··················02 ··以后可能会考虑网站购买 ··················03 ··

无所谓 ·············································04 ·不会采取这种方式购买【跟进问题】

其他【请注明】___________________ 06

跟进问题．您不考虑网上购买车险的原因是？【便签，A9选“05”后自动展开】

交易不安全…(97人赞同 ) 操作繁琐，看不懂…(65人赞同) 从来不在网上买东西…(12人赞同) 没看哪个网站可以直接买车险…(8人赞同 ) 其他【请注明】：__ B. 客户销售体验研究【下面的题目是用来评价在目前投保的公司，您在购买过程中的感觉与感受，请您对该公司销售服务进行评价。请用5分制进行打分，其中5分表示非常好，1分表示差，9：表示说不清。】 4

➢ 产品性价比水平评价

B1. 请您针对本次投保过程中，体验到的产品性价比水平进行评价。【打分】客户体验内容非常好（5）很好好评价水平一般（2）差（1）说不清（9）（4）（3） 5 投保时给的折扣程度 ·················5 投保赠品的丰富及实用程度 ········

4 4 33 3 2 2 1 11 9 9 B2. 综合以上情况，请您对这次购买车险体验到的产品性价比水平进行整体评价。【单选】

a018/ 非常好 5

很好 4 好 3 一般 22 差 1 说不清 9 ➢ 增值服务评价

B3. 增值服务是指在保险合同条款约定范围外，保险公司额外提供各类服务，如：非事故道路救援、车友俱乐部、商旅折扣等。请您针对本次投保过程中，了解到的该公司提供的增值服务进行评价。【打分】客户体验内容非常好（5）很好评价水平好一般差说不清（9）（4）（3）（2）（1） 5 提供的增值服务丰富和实用程度 ······

4 33 2 1 9 B4. 您感觉哪项增值服务最实用？【便签】

非事故道路救援 (88人赞同 ) 车友俱乐部活动 (48人赞同) 异地道路救援 (19人赞同 ) 短信提醒 (12人赞同 ) 商旅折扣 (32人赞同) 驾车关爱 (29人赞同) 紧急救援 (8人赞同 ) 其他【请注明】： ➢ 信息获取及口碑评价

B5．您或您的朋友及亲人对目前投保车险公司的品牌及口碑如何评价？【打分】

非常好 5

很好 4 好 33 一般 2 差 1 说不清 9 ➢ 销售人员评价

【A4题的答案为1-3，请回答B6题；A4题的答案为4，请回答B9题。】

B6. 您在最近这次购买车险，体验到了销售人员的服务，请您对销售人员进行评价。【打分】客户体验内容非常好（5）很好评价水平好一般（2）差（1）说不清（9）（4）（3）销售人员态度 ···························5 44 3 2 1 9 销售人员专业能力 ·····················5 销售人员讲解清晰度 ··················5 销售人员后期服务跟进 ···············5 4 44 4 33 3 33 2 2 2 1 1 1 9 9 9

B7. 综合以上的情况，请您对这次购买车险体验到的销售人员服务水平进行整体评价。

非常好 5 【单选】a018/

➢ 销售流程评价

B8. 请您针对本次投保过程中，体验到的各项销售流程服务逐一进行评价。【打分】客户体验内容非常好（5）很好好很好 4 好 33 一般 2 差 1 说不清 9 评价水平一般差说不清（9）（4）（3）（2）（1） 55缴费、出单的便利程度 ·············· 5 送单服务的便利度 ····················

4 44 3 3 2 2 1 1 9 9 B9. 请您针对本次投保过程中，体验到的各项销售流程服务逐一进行评价。【打分】客户体验内容非常好（5）很好评价水平好一般差说不清（9）（4）（3）（2）（1）车辆等信息录入的简便程度 ··············5 44 44 4 4 44 3 3 33 33 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 9 9 9 9 9 网页的反应速度 ·····························5 网页的易读程度 ·····························5 个人隐私信息的安全性 ····················5 款项支付过程的便利程度 5 网络支付的安全程度 5 44 4 44 4 3 33 3 33 2 2 2 2 1 1 1 1 9 9 9 9 在线客服人员专业能力 ····················5 在线客服人员保险条款讲解清晰度 ·····5 在线客服人员后期服务跟进 ··············5

B10. 综合以上的情况，请您对这次购买车险体验到的各项销售流程服务进行整体评价。

【单选】a018/ 非常好 5

很好 4 好 33 一般 2 差 1 说不清 9 ➢ 销售服务网点评价

B11. 您对该公司的销售服务网点（如公司柜台、4S店等）的便利性如何评价？（办理业务时，网点所在位置的距离、方便、时间等）【打分】

非常好 5

很好 4 好 3 一般 22 差 1 说不清 9 B12. 您是否到该公司的营业厅去办理过业务，请问您对营业厅的整体服务评价如何？（包括营业厅环境、服务设备设施、服务人员规范等）【打分】

非常好 5

很好 4 好 3 一般 22 差 1 说不清 9 B13. 综合以上的情况，请您对这次购买车险体验到的销售服务网点进行整体评价。【单选】

a018/ 非常好 5

很好 4 好 3 一般 22 差 1 说不清 9 C. 客户理赔体验研究针对发生的理赔事件，请您对体验到的各项理赔服务逐一进行评价。请用5分制进行打分，其中5分表示非常好，1分表示差，9：表示说不清。【打分】

满意程度客户体验内容非常很好好一般差说不清好（5）（4）（3）（2）（1）（9） C1、发生事故后，该公司的报案电话系统的接通及时程度。 55 C2、报案时，电话服务人员表现出来的积极性和业务能力。 5 C3、查勘人员赶到事故现场的及时性、效率表现。 C4、查勘人员的服务态度和服务的主动性。 C5、查勘人员的服务规范及专业程度。 C6、车辆定损、维修网点的便利程度。 C7、车辆定损服务的时效性。 C8、车辆定损及赔款构成、以及理赔的透明度。 C9、保险公司指定修理厂维修人员的技术能力。 C10、在保险公司指定修理厂，车俩维修的速度。 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 44 4 3 3 33 33 33 3 3 3 33 3 33 33 3 3 33 3 33 2 2 2 2 2 22 22 22 2 22 2 2 22 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 C11、在保险公司指定修理厂车辆维修完毕，取车的便利程度。 5 C12、理赔时，所需文件资料的便利程度。 C13、理赔过程进度查询的方便程度。 C14、赔款支付的时效性。 C15、赔款支付的便利程度。 C16、赔款额度的兑现程度。 C17、综合以上情况，您对该公司理赔服务的整体评价。

Z. 受访者个人背景资料 Z1. 您的性别：【单选】 Z001/

男 ··················································

Z2. 您的年龄： 39 周岁Z002/ Z3 您所在城市深圳

Z3. 您的学历：【单选】Z003/

小学及以下 ········································2 初中 ·················································3 高中（中专/技校） ······························

大专···············································5 本科···············································6 硕士及以上 ······································

2 女 ··············································

Z4. 您的职业：【单选】Z004/

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