一 Ｄｉ ＳＣＵＳＳｉＯｎ Ｏｎ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｆ Ｃｈｉｎａ Ｉｎｓｕｒａｎｃｅ Ｉｎｄｕｓｔｒｙ 陈颉 张琼 Ｃｈｅｎ Ｊｉｅ Ｚｈａｎｇ Ｑｉｏｎｇ （１．南昌大学，江西南昌３３００３１；２．南昌工程学院工商管理学院，江西南昌３３００９９） （１．Ｎａｎｃｈａｎｇ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｊｉａｎｇｘｉ Ｎａｎｃｈａｎｇ ３３００３１；２．Ｂｕｓｉｎｅｓｓ ａｎｄ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ａｃａｄｅｍｙ，Ｎａｎｃｈａｎｇ Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ ｏｆ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｊｉａｎｇｘｉ Ｎａｎｃｈａｎｇ ３３００９９） 摘要：保险业属于特殊服务性行业，较一般企业而言，通过优质的服务抓住客户关系着保险公司的生死存亡。但在我国 保险业高速发展的３０年间，伴随保险市场的高度膨胀及保费收入的飞速增长的是保险服务的严重缺失。只有以客户为导向， 提升客户满意度，培养忠诚客户，我国的保险公司才能走上良性发展、持续经营的道路。 关键词：保险；客户满意度；学习型关系 中图分类号：Ｆ８４０．３ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７１－４７９２一（２０１０）２－００９０—０３ 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获 随着当今保险商品功能以及险种的不断增加，保险商品知识 得值之间的匹配程度。客户个人对于服务的需求和自己以往 享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口 含量更高，这就使被保险人需要掌握的专业知识更多。但对． 于我国这样一个现代保险发展相对滞后的国家来说，被保险 人很难准确便捷的理解保险条款所传递的有效信息。而保险 碑，构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供 服务的时候，也在不断了解客户对于服务的期望值，而后根 据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。 随着社会进步，经济发展以及人们生活水平的普遍提 提供商为了更快的获取利益，在向被保险人提供信息时也往 往会有意的忽略对自己不利的信息。另一方面，在保险合同 有效期内，保险标的始终在被保险人的控制范围内，被保险 高，客户满意度对服务行业的重要性也日益增长，尤其对于 以客户为无形资产的保险业来说更是如此。客户作为保险公 人显然比保险提供商更了解保险标的的真实状况，但是由于 对保险知识的不了解，有时会造成被保险人有意或无意的向 保险提供商忽略对自己不利的信息。 司的无形资产，随时可以转换为有形资产，即通过投保给保 险公司带来利润。因此，对于保险公司来说，必须把客户服务 由于这两方面的因素，我国保险市场上信息不对称的现 象颇为严重。而时有发生的各种类型的保险纠纷也往往就是 当成一项核心竞争力，尽量提高客户的满意程度，延长其消 费周期，才能给企业带来利润，提高企业竞争力。 然而，我国保险业的竞争主体还停留在价格战阶段，承 保利润逐年下降，赢利空间被严重挤压。大多数保险公司对 于实施客户满意度战略，以客户为导向，对业务流程重新调 整，培育公司新的核心竞争力做得并不好。由此导致的直接 因为信息不对称这一原因，从而也导致了我国保险业在公众 心目中形象欠佳，客户满意度较低。 １．２服务简单化 现时，客户服务已经成了保险供应商的一项重要业务内 容，也成了一项非常重要的组织职能。如何提供深化的、有效 的、及时的服务对于被保险人对保险供应商所提供服务的满 意程度有着至关重要的作用。然而，我国保险业许多员工把 对客户的服务仅简单的理解成服务态度好和服务用语文明， 后果就是：大多数消费者对本土保险公司的满意度较低。 １我国保险公司客户满意度现状分析 １．１信息不对称 保险市场是典型的信息不对称市场，这主要是由于保险 服务供给方和需求方对保险服务的了解存在差异。一方面， 而忽略了对客户的心理分析，不了解客户的真正需求，也无 法深化服务内涵，拓展服务功能，更新服务理念。对于现代化 服务理念的探索研究缺乏概念，仅仅满足于一般化，表面化 服务。对于客户需求了解不够，从而很难提供真正有效、及时 的服务。 利用最合理化，效用最大化的目的，提高服务效率，抓住核心 客户。 论 ２．２维持与客户坚固的关系，建立学习型关系 威廉・戴明说过：“做出超过顾客期待的东西，才是品质。 １．３服务效率低 自１９５８年，由于众所周知的原因，国内的保险业停办了 当 今 由 关心我们的顾客，了解他需要什么而做出超过他期望的东 西，才是真正的品质。”所以，企业应该通过与客户的互动与 反馈，探索客户的需求。在切实了解客户需求的基础上，为有 ２ｏ多年，直到１９７９年底才恢复经营。恢复保险的３ｏ年，是 我国保险业迅猛发展的３Ｏ年。中国保险业在发展的３Ｏ年 国 保 险 业 中，走出了一条立足本土，面向世界的改革道路，取得了令人 需要的客户提供量身定制的服务以满足他们的需求，并且记 的 客 户 瞩目的成绩。但是，纵观这３０年，客观的说，中国保险业还处 住这些服务的特殊要求。当客户的需求得到满足后，应继续 满 于初级发展阶段。中国保险市场基本上还处于一种寡头垄断 与客户互动并寻求他们的回馈，以求更加了解客户的个人需 意 度 状态，中国人民财产保险公司，中国人寿保险公司，中国平安 求。随着时间的推移和多次的互动交流，与客户建立起更加 保险公司，中国太平洋保险公司这四家公司占据这目前中国 富有内涵的关系。保险公司只有尽力去满足客户，才不至于 保险市场份额的绝大部分。过度的垄断造成了四大保险公司 让他们流失到竞争对手中。 组织结构臃肿，部门间推卸责任现象严重，从上到下缺乏竞 随着每次公司与客户的互动，公司与客户的关系也在不 争的紧迫感，从而造成了服务效率低的情况，进而导致客户 断改善，通过客户反馈的信息，公司应对服务策略进行调整， 满意度降低。 努力使之适应顾客的需求。公司在与客户保持关系期间，应 １．４员工素质低 该通过与客户的频繁接触，努力与客户的偏好保持一致。这 ２００７年５月２６日，助理袁力在“对外经济 样，公司提供的服务也会更接近顾客的需求，进一步满足客 贸易大学保险学院成立庆典暨保险发展与人才培养研讨会” 户不断变化、增长的要求。事实上，这种关系也确实在变得越 表示，我国保险从业人员专业素质严重欠缺，本科学历以上 来越富内涵（见图一）。 的从业人员占比不到２０％，而在约］５０万人的保险营销大军 中，大专以上的人员不到３０％，绝大部分只有高中或中专学 历。可见，我国保险业从业人员素质还有待提高。 ２提高我国保险公司客户满意度对策 ２．Ｉ明确核心客户，实施－－／ｔ法则 “８０％的收人来源于２０％的客户。占多数的８０％只能造成 少许的影响，而占少数的２ｏ譬去口造成主要的、重大的影响。” 这就是帕累托定律，也称“－－７１法则”。所有客户对于企业来 学习型＿灭系 说价值都是不一样的，在大多数企业，高获利群客户可以带 图一 来高于低获利群客户６－１０倍的利润，也就是说客户生而就 ２．３普及保险知识，消除客户心里偏见 是不平等的。为此，明智的保险公司应该对客户进行区分，将 保险是一种转移风险的机制，保险业是一种提供风险保 所有的客户划分为三类：最有价值客户（ＭｖＣ，ｍｏｓｔ ｖａｌｕｅ 障的服务性行业，保险产品是在未来给予经济补偿或给付的 ｃｕｓｔｏｍｅｒ）、最具增长性顾客（ＭＧＣ，ｍｏｓｔ ｇｒｏｗａｂｌｅ ｃｕｓ— 承诺，是一种典型的无形产品。由于保险产品无形性的特征， ｔｏｍｅｒ）、负值顾客（ＢＺＣ，ｂｅｌｏｗ ｚｅｒｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒ）。企业应该千 客户不能凭借视、听、味、触、嗅等对待有形产品的办法感知 方百计的保持住和争取ＭＶＣ和ＭＧＣ。对于＾ｆｖＣ，企业应该建立 保险产品的存在并判断其优劣，购买保险产品所获得的利益 此类客户的专门的详细的档案，指派专门的客户经理负责大 也很难在短期内被直观地察觉，要经过一段时间后才有可能 客户的销售业务、咨询服务及售后服务，提供销售折扣，定期 感觉到利益的存在。所以，消费者对于购买保险产品是否能 回访，深入了解ＭＶＣ的需求及其变化；对于ＭＧＣ，应该实施交 给自己带来好处会产生一定的困惑与疑问。这也造成了消费 叉营销策略，努力将其转化为ＭＶＣ；对于ＢＺＣ，企业可以采用 者对保险行业的不信任感，进而会影响消费者的购买欲望与 分销商、中间商等间接销售的渠道方式，从而达到资源分配 购买强度。为了消除这种不利的影响，保险公司提供的保险 ～ 服务需要通过依靠有形物品来发挥作用。例如，７ｘ２４小时免 费服务热线、营业网点、ＶＩＰ通道、查勘定损车等等。更为重要 的是，保险公司应当加大对公众宣传保险知识的力度，让消 费者了解保险产品在日常生活中的重要性与不可替代性。通 过与公众的互动，让他们自觉的产生购买保险产品的迫切感 和购买欲望。例如，分发保险知识宣传小册、在商业中心区举 办保险知识宣传活动、在高校开保险知识宣传讲座等等。 彼得・德鲁克说过：“顾客是惟一的利润中心。”对于保险 业来说尤其如此。保险公司只有通过宣传保险知识，培养潜 在客户，通过推销产品把潜在客户转变为现实客户，通过服 务留住现实客户，才能实现更多的利润。 ２．４提高员工素质，增强服务水平 保险服务的质量很大程度上取决于提供服务的具体人 员，由于人的学识、素质、修养和能力各不相同，服务的质量 也会因人而异。即便是同一个人提供的服务，由于服务的构 成要素如时间、地点、环境等经常变化，其服务也存在质量差 别，很难保持服务质量的一致性。尤其是在大型保险公司，由 于其经营网点多，覆盖范围广，不同服务现场的服务质量往 往存在较大差别。 提高我国保险行业从业人员的整体素质与留住优秀的 员工是目前保险公司亟须解决的问题。素质低下、学识不够、 修养不高的员工很难给客户提供优秀的服务，有些保险代理 人甚至连自己推销的保险条款都解释不清楚，更别说给客户 提供好的服务了。因此，面对竞争越来越激烈的市场，保险公 司必须通过招聘高学历人才、对员工进行知识全面的培训、 组织学习企业文化，加强企业凝聚力等来提高从业人员的整 体素质，留住优秀员工，从而提高服务质量，提升客户忠诚 度。 参考文献 【１ Ｊ Ｔｈｅ Ｏｎｅ ｔｏ Ｏｎｅ Ｆｕｔｕｒｅ Ｒｅｖｉｓｉｔｅｄ Ｐｅｐｐｅｒｓ ａｎｄ Ｒｏｇｅｒｓ Ｇｒｏｕｐ Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ Ｗｈｉｔｅ Ｐａｐｅｒ ２００３． ［２］杨乔文，鲁娜．保险市场与信息不对称［Ｊ］．西南民族 大学学报（人文社会科学版），２００５，２６（１２）． ［３】杨文灿．从市场营销看保险公司客户服务意识的发 展［Ｊ］．保险研究，１９９８，（１２）． ． 作者简介 陈颉，南昌大学企业管理硕士研究生； 张琼，南昌工程学院瑶湖校区工商管理学院，助教。
