s-w-c--2015酒店物业员工应知应会(新)

应知应会手册

2011

第一版

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目 录

第一部分 基础知识 ........................................ 3 一、部门名称及缩写 .................................... 3 二、各部门基础知识 .................................... 3 酒店通用知识 ....................................... 3 行政办公室 ............................................................................................................... 3 卫生 ............................................... 4 酒店电脑系统 ....................................... 4 第二部分 各部门知识 ...................................... 4 一、前厅知识 .......................................... 5 二、客房知识 .......................................... 5 三、餐饮部分 .......................................... 8 四、安全与消防 ........................................ 8 第三部分 企业理念 ....................................... 11 第四部分 规章制度 ....................................... 14 人力资源部相关制度 ................................... 14 第五部分 经营价格 ....................................... 12

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第一部分 基础知识

一、部门名称及缩写

中文名称 行政办公室 前 厅 部 管 家 部 餐 饮 部 市场营销部 公 关 部 财 务 部 Executive Office Front Office Housekeeping Department Food & Beverage Department Sales & Marketing Department Public Relation Department Accounting Department 英文名称 英文缩写 EO FO HSKP F&B S&M PR AC EDP PUR SEC ENG HR TD 信息中心（电脑房） Electronic Data Processing Department 采 购 部 保 安 部 工 程 部 人力资源部 培 训 部 Purchasing Department Security Department Engineering Department Human Resources Department Training Department 二、各部门基础知识 酒店通用知识

 业主、管理公司、酒店类型

会展与IT主题特色于一体的五星级商务会议型酒店。

 交通环境、文化氛围

国家自主创新示范区中以软件研发和IT服务外包为主的专业园区。

酒店一般信息

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酒店地址 酒店电话 传真号码 网 站 行政办公室

部 门 位置 电话 办公时间 卫生

1. 酒店从业人员每年体检一次。

2. 患有如下疾病者不能从事酒店业工作：痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓

性或渗出性皮肤病。

3. 常见的甲类传染病有2种：霍乱，鼠疫，发现后应在6小时内报告。

4. 常见的乙类传染病有3种：肝炎、肺结核、菌痢，发现后在12小时内报告。

酒店电脑系统：

1. 酒店管理系统的名称及版本： 2. 餐饮管理系统品牌为：

3. 酒店上网带宽是： 10M 光纤

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第二部分 各部门知识

一、 前厅知识 前台接待：

 位置：酒店一层大堂  营业时间：24小时

 服务项目：入住、结账、问询、贵重物品寄存、外币兑换、电话转接、叫醒、复印、

传真等综合业务

 结算方式：现金、信用卡（内卡：有银联标志信用卡均可；外卡：

VISA\\MASTER\\JCB\\AE\\DC）、支票、贵宾卡

 VIP接待等级：V1—V4

礼宾：

 位置：酒店一层大堂

 营业时间：24小时

 服务项目：问询、行李寄存、接送机服务、短线旅游预定、轮椅租用服务、留言服

务、外出代办服务、接收快递服务等。

二、客房知识

客房提供的服务项目：婴儿看护、加床、婴儿床、擦鞋服务、鲜花服务、开夜床

服务。

客人可以从管家部借用的物品：转换插头、接线板、衣架、带盖茶杯、熨斗

及熨板、防过敏枕头、荞麦枕、U型枕、决明子枕、变压器、网线、加湿器、花瓶、万能充电器、网络连接器、指甲刀、驱蚊器、鼠标垫、椅子。

房间数量：酒店共有各类客房26间。房间内全部配备液晶电视、宽带网络接口、空调等高档时尚家私和商务设施。 房间类型：

房型有八种：

高级间

Superior Twin/King

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豪华间 行政间 行政豪华间 高级套间 行政高级套间

总统套间 Deluxe King Executive King

Executive Deluxe King Junior Suite

Executive Junior Suite President Suite

楼层分布：3、4层

洗衣服务：每天11：30之前收的洗衣属于正常服务，当天下午18：30送回。 11：30

之后收的洗衣，如客人未要求加快则属于正常服务，第二天下午18：30送回。如客人要求加快则属于加快服务，加快洗衣加收50%的洗衣费。加快洗衣服务时间是7:00-21:00 ,四小时后送回。

前厅 前台 情境 初次见到客人 与客人确认预定情况 请客人出示证件 当客人对房间不满意要求换房时 为客人结账核对帐单 询问客人付款方式用语 告别语 总机 情境 转接电话 内线电话 您好!电话服务中心!能帮您做点什么吗？ 最佳语言范例 要求及标准 1、语言清晰，亲切 2、态度诚恳亲切 最佳语言范例 早上好！/下午好！/晚上好！ 欢迎光临！我能帮您做些什么？ XX先生/小姐！您预定了一间/X间房间，从今天入住直到X天，您看是否与您的预定相符？ XX先生/小姐，您好！请出示您的有效证件。 1、微笑、热情 2、确认客人的姓对不起，**先生/小姐！如果您不满意我们准备的房间，名，至少在对话请问您对房间有什么具体要求，我们会为您及时换房。 中使用一次 和客人有目光您好，**先生/小姐！这是您的账单，请您核对一下是3、否与您的消费相符，核对无误后请您在账单右下角签接触 字。 您好，先生/小姐！请问您选用哪种方式结账：刷卡、现金还是支票？ XX先生/小姐，希望您再次光临我们酒店，祝您旅途愉快！ 要求及标准 6

转接电话 占线 电话无人接 告别语 未听清客人要求 叫醒礼貌用语 好的,马上为您转接。 对不起，电话占线,请您稍候再试一下好吗? 对不起!电话没有人接,请问您是留言还是稍后打来？ 好的,再见! 对不起,我没有听清楚,请您再重复一遍好吗? 早上好!这是您的叫醒服务时间，祝您一天愉快。今天的天气预报是：最高气温XX度，最低气温**度，风力X级，祝您出行愉快，谢谢！ 祝您晚安/午安！ 1、对不起，让您久等了。 2、对不起，先生/小姐，给您带来不便，我们深表歉意，我们马上…… 3、在语言中让客人感到服务的快捷 告别语 致歉语 礼宾 情境 问候语 电话服务用语 告别语 答谢语 道歉语 最佳语言范例 **先生/**小姐，您好！欢迎光临！ 1、知道姓名用姓氏称呼 再见，先生/小姐，希望您再次光临，祝您旅途愉快！ 2、语言亲切，热情 谢谢，很高兴为您服务！ 3、和客人有目光接触 对不起，让您久等了。 4、回答客人的询问时准确，避免1．我能为您做点什么吗？ “大概、可能”等2．请您稍等一会好吗？ 语句 3．我能帮您提行李吗？ 您好，这里是礼宾部，我能为您做点什么？ 先生请问您订的是去往XX的机票/车票吗？ 要求及标准 征询用语 预定机票、出租车 客房

情境 当服务员与客人在楼道相遇时 最佳语言范例 早上/中午/晚上好，先生/女士 要求及标准 1热情、大方，音量适中 2微笑和客人要有目光接触 3停下脚步，等待客人从身边经过 7

服务员做房时遇到客人在家 做完房后 收洗衣时客人在房间 开夜床时遇到客人 为客送借物 维修设备时遇到客人 致歉语 大堂区域遇到客人从身边经过 公共卫生间服务时 您好！先生/女士，可以为您整理房间吗？ 要吗？ 1热情、大方，音量适中 2微笑和客人要有目光接触 2、和客人要有目光接触 您的房间已经清洁好了，您还有什么需1、态度诚恳 您好！先生/女士，您需要洗衣服务吗？ 3、离开时面对客人退出房间， 晚上好！先生/小姐可以为您开夜床吗？ 您好，这是您需要的…… 您好，您房间的**出问题了，现在方便维修吗？ 对不起，打扰您了；对不起，让您久等了。 先生您好！/女士您好！ 1、微笑和客人要有目光接触 1、为客人打开水龙头时：您好，您请使用。 2、为客人递擦手纸时：先生/女士请用 3、为客人指引厕位时：先生/女士这边请 电梯清洁时遇到客人 清洗地面时遇到客人经过 为客人引路时 先生/女士您好，请问您去几层。 先生/女士您好，请您慢走。 先生/女士您好，我带您去。 1、走在客人的右前方，并随时关注客 2、用掌式45度角指引方向 当客人提着行李走在公共区域时

先生/女士，您需要帮忙吗？ 1、停下脚步，有主动帮助客人提行李的动作 三、餐饮部分 餐饮部知识

餐饮服务设施

设施名称 大堂吧

服务内容 各式鲜磨咖啡、鲜榨果汁、饮料、顶级冰激凌、各式8

位置 A座电话 待定 营业时间 9:00-21：00

洋酒、精选葡萄酒及精致甜点。 欧陆式自助及零点美食、时尚西餐。能容纳120人同时就餐。 提供模拟高尔夫、多媒体影视厅、KTV包房、棋牌会所 室、酒吧、书吧、台球厅、洽谈室等服务项目 一层 A座一层 A座地下一层 A座一层 A座11:30-14:00 待定 二层 17:30-22:00 11:30-14:00 17:30-22:00 待定 7:00-10:00 待定 11:30-14:00 17:30-21:30 西餐厅 11:00-23:00 中餐散台 提供湘、粤精美小炒，维美的广式茶点，各具特色的北方点心。 待定 中餐包间 经营“国宴官府菜”、粤、湘、淮菜系等精华美食。 会议服务设施

设施名称 服务内容 会议服务设施功能设施齐全，富丽堂皇，适用于各种会议及餐饮需求。 包括有一个报告厅、一个展览厅、三个多功能厅、十个大小会议室。 配置先进的同声传译、投影仪、幻灯机、多媒体音响设备等设施设备，报告厅 总面积700平方米，礼堂式会场，可同时容纳480人举办报告会、文艺表演、培训会等。 A座三多功能厅 适合举办各式会议、展览、中、西式宴会和喜庆宴会。 层、B座三层 餐饮销售电话：（办公室位于待定，大、小型会议及宴会需提前预订）。 地点名称 报告厅 宴会厅1 宴会厅2 展览厅 面积 680平 200平 260平 300平 长*宽 34*20 20*10 20*13 20*15 高 课堂式 500 150 200 - 剧院式 600 150 180 - U形 - 50 60 - 董事会 - 60 70 - 宴会 - 100 140 - 酒会 - 150 200 - B座一层 位置 概况 B座一层 9

会议室1 会议室2 会议室3 会议室4 会议室5 会议室6 会议室7 会议室8 会议室9 会议室10 多功能厅

15平 18平 18平 15平 45平 45平 45平 70平 70平 70平 260平 4*3.8 4*4.5 4*4.5 4*3.8 6.5*7 6.5*7 6.5*7 10*7 10*7 10*7 20*13 - - - - - - - - - - 200 - - - - - - - - - - 180 - - - - 18 18 18 20 20 20 60 12 15 15 12 25 25 25 30 30 30 60 - - - - - - - - - - 140 - - - - - - - - - - 200 餐饮部

情境 最佳语言范例 1、您好!**X先生/小姐，很高兴再次见到您！ 2、您一共几位客人？ 3、您喜欢坐在吸烟区还是非吸烟区？ 1、您好，欢迎光临！ 2、先生/女士：请问您需要些什么？ 3、我们有……您喜欢喝什么？ 4、您觉得今天用餐还满意吗？食品符合您的口味吗？ 您对我们的服务还有什么建议吗？ 1、您好，有什么需要吗？ 2、谢谢您的建议和理解，我们会通过您的支持做得更好的。 3、先生/女士：真不好意思，耽误您的时间了，我马上帮您问一下。 1、谢谢，欢迎再次光临。 2、祝您一天愉快！（早晨） 3、谢谢！再见！ 会所 会所 情境 初次见到客人

要求及标准 领位 1、热情、友好 2、和客人有目光接触 3、随时关注客人，预见客人的需求 4、用餐中和用餐结束时，主动询问客人是否满意（ 餐厅管理人员完成） 餐厅中 客人询问 送客

最佳语言范例 先生/小姐，您好！欢迎光临**会所/棋牌室。 要求及标准 1、热情、友好 2、和客人有目光接10

触 1、走在客人的右前引领客人 先生/小姐，这边请。 方，并随时关注客 2、用掌式45度角指引方向 询问客人 给客人递送酒水单/酒水 1、先生/小姐，您需要消费哪些娱乐项目？ 2、您对这个包间还满意吗？ 1、先生/小姐，这是我们的酒水单，您需要用什么酒水吗？ 2、您好，这是您的酒水，我为您打开好吗？ 1、请您保管好自己的随身物品。 客人娱乐时 2、现在可以开始为您计时了吗？ 3、先生/小姐，如果您还需要帮助，请拨打服务电话＊＊＊＊，我们会随时为您服务。 给客人递送小毛巾 客人结账 1、先生/小姐，这是您的小毛巾。 2、这是您的冰巾，您看这个温度可以吗？ 1、先生/小姐，请问您的房间号是多少？ 2、麻烦您跟我去收银处结账可以吗？ 1、礼貌、亲切 2、关注客人 1、提供不打扰服务 1、礼貌、亲切 送客人离开 先生/小姐，请带好您的随身物品，欢迎您再次光临！

五、安全与消防

为保证宾客和饭店员工的生命财产安全，每位员工要牢记安全第一，必须严格遵守饭店各项安全管理规定和防火制度。

1.架设梯子的斜度，自上端支点垂直地面至梯脚的水平距离为：梯长的四分之一。 2.乘坐电梯时注意事项:

1) 不能在电梯内打闹蹦跳，这样会启动安全装置而使电梯停止运行； 2) 乘坐电梯时勿触摸电梯门，以免开关门时夹到手、脚；

3) 不能频繁点击电梯按钮或用尖硬锐利物按电梯按钮，这样不但会弄坏按钮，还会造成电

梯故障，从而发生危险；

4) 禁止用硬物撞击电梯门，导致门变形，造成电梯无法使用； 5) 电梯内禁止吸烟，以免因吸烟引起火灾，导致坠梯；

6) 若被困在电梯内，则按紧急按钮，此时通话器开通，与监控人员取得联系后，静待救援，

切勿私自强行扒门逃生。

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3.搬运重物时注意事项：

1) 过重的物体不要单独勉强搬运，最大的安全量是男人20公斤，女人10公斤，若超过此

重量，则应两人搬运，以免伤害身体；

2) 推举重物应弯膝，运用腿肌，不要运用腰肌，否则容易引起背部酸痛或拉伤； 3) 推举重物应先吸一口气，一直维持到东西放下时才呼出，深吸一口气可以拉紧肌肉避免

拉伤；

4) 搬运重物时切忌转扭腰背，反方向去拿重物，搬运物品不要扭转身体方向，以免拉伤。 4.全国消防日是：11月9日 5.酒店的报警电话是：

6.消防工作方针是：预防为主，防消结合。

7.消防工作原则是：谁主管，谁负责；谁在岗，谁负责；谁操作，谁负责；谁主办，谁负责。 8.酒店安全管理的首要任务是：防止火灾。

9.两知：知防火知识，知灭火知识。三会：会报警，会自救逃生，会协助救援。

10.失火现场只有一人时，本着小火自救和报警早损失小的原则。如果火势小，一个人能灭火就先灭火；一个人灭不了火就先去报警。

11.发生火灾时，所有疏散人员要按疏散指示牌方向撤离。

12.各部门人员在下班或离岗前应进行的消防安全自查为：做到人走灯关，电器断电。 13.发生火灾时，报警要做到：

报警时要沉着冷静，讲清起火地点、火势大小、燃烧物品、是否有人员被困、报警人姓名、部门、电话。无电话时可按下手动报警装置报警。 14.灭火器的使用方法： 观察是否有压力 1) 拔掉铁拉环

2) 按下压把（注意罐体不要倾斜） 3) 对准火焰根部 4) 距离1.0—1.5米 5) 在上风处 6) 扫射

15. 消防水带的使用方法：

当有火灾发生时，打开消火栓的门，取出水带，拉直至起火点确定水带没有缠绕，将水带与消火栓口连接，接好水头用腋下加紧，通知同伴完全打开消火栓阀门出水灭火。

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16.消防滚轮水带的使用方法：

当有火灾发生时，打开消火栓的门，将滚轮水带管道节门拧开，然后将滚轮旋转90度，拖着水带喷到起火点进行灭火。 17.办公室人员在防火方面应注意： 1) 下班前应切断电源；

2) 易燃物品应及时清理并与电源保持安全距离； 3) 熟悉本区域消防器材位置及使用方法； 4) 电源应整理整齐，发现问题应及时报修。 5) 饮水机不得干烧。 18.火场疏散逃生的基本方法：

用湿手绢、毛巾、衣服捂住口鼻，防止吸入过多的有毒烟气，采用低姿势或爬行，按照疏散指示方向，远离着火点，选择最近的消防通道进行疏散；切记，勿乘电梯。 19. 登记住宿必须出示的有效证件有：

护照、身份证、军官证、士兵证、港澳居民往来内地通行证、来往通行证。 20.来酒店客房会客需要：

由前台征得住房客人同意后，来访人持有效证件在前台登记。23点前可以到房间会客。 21.前台散客入住登记的“三清”、“三核对”指的是： 三清：字迹清、登记项目清、证件查验清。

三核对：核对住店客人与证件照是否相符、证件印章真伪及使用年限是否有效。 22.酒店为客人保密指的是：

客人的房号、个人背景资料及电话号码、证件号码等未经部门经理或保安部人员同意不准查阅，更不准向他人透露。

23.客人询问服务员的问题中，涉及到国家政治、经济和军事等敏感问题时应回答： 对不起，我不太清楚，您可以找有关部门联系。

24.客房服务员做房时，遇有客人回来，服务员应履行的手续是：

必须请客人出示房卡和钥匙卡，并用钥匙卡开门确认是否有效。防止骗门案件发生。 25.客人未带房间钥匙卡，客房服务员应：

客房服务员的工作钥匙不给客人提供开门服务，应协助客人与前台或大堂经理联系，确认客人身份无误后，由前台制作一次性钥匙卡交予礼宾员前往给客人开门。 26.发现客人携带支、管制刀具和危险品时应：

立即报告保安部的同时，服务员不准擅自检查或挪动物品。

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27.客人遗失物品的处理程序是：

向主管部门报告的同时，报告保安部，不得过多向客人询问案情或帮客人翻找，注意保护好现场。

28.登记一人住两个以上客人，服务员应： 报大堂经理，为客人补办入住手续。 29.在酒店内捡拾到现金或贵重物品应：

立即上报保安部登记保存，设法寻找失主，保安部将严格履行失物招领手续。 30.公共场所、各餐厅易发生拎包案件，嫌疑人的主要特征有： 1) 不按领位指引座位，找种种借口自己选择人多的地方落座。 2) 不点餐或只点饮料，先结账。

3) 经常以打手机的形态出现在餐厅内，寻找目标伺机作案。 4) 故意回避安保措施和服务员的询问，行动可疑的。 31.服务员在提供正常服务的同时，还应注意：

应留意照看或提示客人随身携带的包及贵重物品，以防客人物品遗失或被盗，一旦发现可疑人立即报告保安部。

32.在公共场所发现可疑人员，应立即通知保安部，并提供相关线索。

第三部分 企业理念

1、 企业文化

“真诚信任、默契协作、以人为本、创新进取”

2、服务理念：“”

3、2011年酒店经营指标: 万元.

第四部分 规章制度

人力资源部相关制度

一、打卡制度：

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1. 员工上下班均需亲自刷卡，两头班人员在中间休息时间上下班也必须刷卡。

2. 根据部门安排的上岗时间，上班应提前5分钟刷卡，下班推后5分钟刷卡，否则按

迟到或早退处理。迟到/早退超1小时者记为旷工。月迟到/早退1次，口头警告，月迟到/早退2次，按轻微过失处理；月迟到/早退3次及以上者按主要过失处理。 3. 因公晚来、早走或公派外出等情况，部门主管应在考勤表上注明，否则按相关规定

处理。

4. 忘带考勤卡的员工应在员工通道处如实签到签离，当月忘刷卡两次按轻微过失处理，

三次及以上者按主要过失处理。

5. 严禁员工间代刷卡，一经发现按《员工手册》相关规定处罚。

二、假期管理：

1．病假：请病假需要有指定医院的证明（急诊除外，但不得超过3天），上班后五个工作

日内补办请假手续，否则按旷工处理。全月病假的发本市最低工资标准的80%。

2．事假：每请一天事假免发当日工资。部门经理有权批准两天事假。三天至七天（含七

天）事假由部门经理提出建议，报人力资源总监批准。七天以上事假报总经理批准。

3．年假：酒店正式员工入店工作满一年，每年享有有薪年假5天；

三、旷工一天按日工资的200%扣发工资，并记主要过失，旷工两天解除劳动合同。以下情形均按旷工处理：

1. 未事先办理请假手续无故缺勤； 2. 请假未准私自休假；

3. 因违法乱纪或其他不良行为造成的缺勤； 4. 迟到或早退超过1小时；

5. 不服从工作分配，不按规定到工作岗位工作。

四、过失处理：

1. 轻微过失：一次性扣工资100元整。（实习生一次性扣50元）

2. 主要过失：正式工绩效工资降为一档。实习生一次性扣100元，外聘人员及临时性岗位

一次性扣200元。

3. 过失单的撤消：轻微过失满三个月后可以申报撤销，主要过失满六个月后可以申报撤销。

五、 物品丢失赔偿：

更衣柜钥匙10元/把；员工手册10元/本；员工考勤卡50元/个；员工名牌10元/个。

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第五部分 酒店通用英语

（一）问候

当客人走进酒店时，我们应该向客人主动问好。

Welcome to Beijing Bohao Radegast Hotel. 欢迎来到北京伯豪瑞廷酒店。 Good morning/ afternoon/ evening. 上午好/下午好/晚上好。 eg :

Staff: Good morning/ afternoon/ evening. How may I help you? Guest: I want to stay one night.

Staff: Certainly, sir. The reception is over there. Follow me, please.

（二）指路

当客人向你询问去处，我们应该及时并清楚的为客人指路。 Turn right /left 向右/左转； go straight 直行；

go along this road 请沿这条路直行； This way please请这边走；

on your right/left hand . 在您的右/左手边。 eg :

Guest: Could you tell me how can I get to the business centre?

Staff: Certainly, sir. The business centre is on the fifth floor. This way to the elevator, and then you will find it on your right hand side.

（三）致歉

因为我们的原因让客人久等，我们应该及时上前致歉。 I’m sorry to have kept you waiting. 对不起，让您久等了。 eg :

Guest: I have waited my beef for 20 minutes!

Staff: I am sorry to have kept you waiting, sir. I will confirm with the kitchen right now.

（四） 询问

当客人在酒店大堂吧等候他的朋友，我们应该主动上前询问他的需要。 What can I do for you? 我可以为您做什么？ How may I help you? 我可以帮您么？ eg :

Staff: Good morning/ afternoon/ evening, sir. How may I help you?

Guest: I am waiting for my friend who will arrive at the hotel in 10 minutes.

Staff: No problem, sir. Would you like to have something to drink? How about a glass of Coca? Guest: All right.

（五） 告别

Good-bye，Mr./Ms.×××. 再见，××先生/女士。 Have a nice day. 祝您愉快。

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Have a nice evening.祝您晚安。 Have a nice trip. 祝您旅途愉快。

（六）接听电话的标准：

铃响三声内必须接起，并使用正确语言。

一线部门： 部门英文名称+您好+部门中文名称。 二线部门： 您好+部门中文名称 eg:

Staff 1: Reception,您好，前台。 Staff 2: 您好，电脑房。

当客人需要联系另一位在店客人时，我们应该这样服务。The line is busy now. 现在电话占线。 Hold on (the line) please. 请稍等。

Could I have your name, sir? 我可以知道您的姓名么？ I’ll put you through. 我帮您接入。

Would you please call later? 请稍后打过来好么？ eg:

Staff: Good afternoon, sir. May I help you?

Guest: I need to speak to Mr. Right in Room 1234. Staff: No problem, sir. Could I have your name, sir? Guest: John Penni

Staff: Mr. Penni, I will put you trough immediately.

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