基于智慧银行新模式谈银行如何提供高效服务

作者：曹辉

来源：《现代经济信息》 2018年第12期

摘要：现代社会中，科技日新月异的发展给银行带来了许多机遇，同时也面临着更多的挑战与困难，在此大背景下，智慧银行应运而生。基于智慧银行新模式下的自助设施设备尚处于初级阶段，还未能达到用户的预想值。本文从智慧银行的特征出发，研究分析现阶段下智慧银行存在的不足，进一步探讨改进方案与措施，希望银行能够为客户提供更加高效全面的用户体验。

关键词：智慧银行；远程智能服务模式；问题与措施

中图分类号：F832 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2018)018-0288-02

一、智慧银行新模式的特征

( 一) 更加智能化，为用户节省了大量的时间成本

传统的银行是通过人与人之间面对面的交流，为用户提供服务，这样不仅耗费了用户的大量的等待时间，也提高了银行的运营成本，而智慧银行正在改变这一现状。智慧银行指的是利用高端的技术与设备可以为客户提供24 小时服务，却不需要柜面人员直接操作的远程智能服务模式。在智慧银行新时代用户花费更少的时间与成本却能享受到更高端的服务，比如，在智慧银行申请办理储蓄卡，只要在自助机上刷一下身份证，将个人信息传到终端，通过人脸识别技术之后就可以轻松申办到储蓄卡，不用像传统银行一样，需要在柜台前面花费大量的时间排队。

( 二) 全天候的智能服务模式，更加便利化

智慧银行依靠的是高端的技术和设施设备，能够全天候的为用户服务，为用户提供了许多便利。智慧银行不仅仅局限于资金之间的存取和转账，还可以支持用户自主开户、申办银行卡、信用卡等等，为人们节省了许多时间。比如，在银行工作人员下班时间段，用户仍然可以到智慧银行办理业务，而且还不用手动填写各种信息与个人的资料，节省了许多的时间，还可以提高效率，提升用户的满意度。

二、基于智慧银行新模式下用户服务方面存在的不足

( 一) 智慧银行的自助智能设备仍处于初级阶段，其作用尚未充分发挥

智慧银行虽可以为用户节省了时间，但是其工作的流程还是没有发生变化。比如，在开户业务中，柜台需要的流程自助机仍然需要完成这些流程，并没有从本质上改变。这就说明，不管在柜台办理还是在自助智能设备办理同一项业务，其步骤是完全相同的，并没有从本质上精简业务流程与业务手续。而且，智慧银行的受众面比较狭小，大多数是年轻人和受过高等教育的人群，没有普及到中老年人。并且，自助机的业务范围比较狭小，很多业务还是必须在柜台才能办理，这就进一步了使用自助机的人群。

( 二) 营业机构定位有些不足，人才尚处于匮乏阶段

智慧银行的定位直接影响了其业务，现阶段智慧银行的定位尚有不足之处。而且，智慧银行尚处于缺乏人才的阶段。比如，上文中提到智慧银行的受众面大多局限于年轻人和受过高等教育的人群，受众面狭小。这就体现出智慧银行中的大堂经理并没有发挥出其应有的作用，没有很好的引导其他人群去了解和使用智慧银行的软硬件设施设备。而且，在智慧银行开办的初级阶段，需要大量的人才去宣传、完善设备与业务流程，这样才能拓宽使用智慧银行的人群，为银行降低成本、增加收益。

( 三) 与互联网的合作尚处于初级阶段，服务质量距离客户期望尚有差距

智慧银行应加强与互联网的合作提升自身的服务水平，使用户体验到真正的智能。但是，现阶段的智慧银行与互联网的合作尚处于初级阶段，并没有达到互补的阶段。如果互联网的技术、算法运用到智慧银行中，能够加快智慧银行的计算速度，为用户带来更好的服务质量。

三、基于新模式下进一步完善智慧银行的具体方案

( 一) 进一步完善智慧银行的软硬件设施设备，提高工作效率

智慧银行的软硬件设施设备是智慧银行的基础，只有完善的软硬件设施设备才能为用户更好的服务。因此，智慧银行必须做到进一步完善智慧银行的软硬件设施设备，提高自身的工作效率。以大数据和人工智能为依托，推进网点智能化进程：智能化、自助式、人性化服务是银行的转型方向，通过各种高新技术和智能设备的组合运用，在物理网点实现“自助服务+ 协同服务”的智能化服务转型，为增进客户体验、实现线上线下服务的无缝连接和闭环运行等提供技术支持和设施支持，有效激发客户和智能设备之间协同互动的潜能和效应，为客户带来全新的服务体验；同时，银行要将大数据作为一种重要的资产形式给予重视，并逐步将其广泛应用于客户识别、特征分析、行为分析和贷后管理等业务阶段；在人工智能的推广上，要不断为其创造更多的服务场景，智能投顾、量化交易、融资授信、风险合规控制在未来都应是人工智能被广泛应用的领域。[1] 比如，在最基础的开户业务中，智慧银行应当做到精简业务流程与业务步骤，去除冗杂，留下精华，进一步节省成本，但是，却带给用户更好的体验。而且，在完善智慧银行软硬件设施设备的同时，拓宽智慧银行的业务范围，实现不久的未来智慧银行完全实现无人化操作的目的。拓宽智慧银行自助智能设备上的业务范围不仅能够拓宽智慧银行的受众人群，提高服务质量，还能够为智慧银行降低成本与花费，增加收益。

( 二) 合理定位智慧银行，提高网点人员素质

在智慧银行设立初期需要做到对其合理定位，要考察新的营业网点客流量、地址、覆盖的相关区域等特点，从而有效地节省开支，实现效益最大化，同时，减少柜面人员数量。[2] 随着智慧银行的不断发展，柜面的工作人员数量不断的减少，这样既降低了银行的成本，也提高了工作的效率。现如今，智慧银行应该做到定位合理，在精简柜面人员的同时，也要做到提升网点人员的工作素质，做到能够熟练应用智慧银行的各种设施设备。大堂经理应该做到为更多的人群介绍智慧银行的使用方法，拓宽使用人群。因此，提升智慧银行工作人员的工作素养是十分有必要的。在设立智慧银行初期，就应当做到对其工作人员进行全面的培训，使其了解智慧银行，而且能够做到完全熟练操作智慧银行中各种软硬件设施设备。

( 三) 与互联网融合形成共享的互赢模式

在如今高速发展的社会中，竞争无处不在，智慧银行也不例外。因此，智慧银行应当在互联网金融的大背景下，创新产品，打造属于自己的独特的服务。比如，在“互联网+”时代，商业银行必须加快信息技术与金融业务融合，积极推进数字化经营，才能避免在数字化浪潮中被；埃森哲的研究分析发现，为实现数字化企业这一目标，有三条路径可供选择，包括：营销和客户渠道的数字化、运营和流程的数字化、业务模式的数字化，但前两种模式更多地是从

银行自身的渠道延伸和提高成本效率的角度来看待数字化，而第三种模式则更多地是从客户角度去看待数字化。[3] 而且，在依托与互联网融合共享的互赢模式下，充分利用新技术，抓住以用户为主的要点，把单纯的经营金融产品深入到维护与加深与用户的联系上，让用户体验到智慧银行的服务的独特性。

四、结语

智慧银行是依托于现代科技下软硬件设施设备和高技术手段，比如移动互联、人脸识别、移动支付、虹膜技术等等。本文研究分析了智慧银行现阶段下的特点，发现其具有更加智能化、远程化、个性化的特点。之后，分析了现阶段下智慧银行所存在的一些不足与缺陷，比如软硬件设施设备没有达到十分高端化、智慧银行的人才尚处于匮乏阶段、没有定位准确等等。最后针对此不足与缺陷提出相应的解决措施与方案。最后，希望本文能够对智慧银行更好的发展提供一些建议。

参考文献：

[1] 孙石泽. 城镇人民对于智慧银行的使用体验的调研分析[J]. 金融理论探索,2017(9).

[2] 董丽娟. 智慧银行对我国商业银行转型的重要作用[J]. 合作经济与科技,2015(8).

[3] 李麟. 智慧银行开启未来银行服务新模式[J]. 中国银行业,2016(8).

作者简介：曹 辉(1986-)，男，汉族，安徽阜阳人，经济师，中国建设银行股份有限公司阜阳市分行，毕业于安徽农业大学产业经济学专业，研究生学历，硕士学位，主要从事技术经济与企业管理研究。