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客房服务员的培训

来源：九壹网

天立富邦大酒店客房基础教案

2008客房部指导思想

1、

质量方针关注宾客要求永远创新进取追求服务领先营造温馨家园

2、环境方针

遵规守法、防污降耗关注生态、美化环境全员参与、持续改进

3、服务精神

团队拼搏、勇于开拓群策群力、争创效益顾客至上、主动服务热爱本职、甘于奉献克己奉公、助人为乐

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客房部质量环境目标及服务质量标准

1）质量目标：以积极的态度，提供高效率的个性化、细微化、情感化的服务，

使入住酒店的每一个客人都能体验舒心、安心、放心的经历，创造最大程度的客人满意以及最高程度的回头率。

2）环境目标：贯彻酒店的环境质量目标，对客房部的活动和服务过程中能够控

制和可能施加影响的环境因素进行合理、有效的评价，通过持续的改进，确保客房部的活动和服务符合酒店的环境质量方针；对环境的影响减至最小，为宾客创造干净、舒适、健康、安全的入住环境，为员工提供良好的工作环境。

3）服务质量标准：对于到店的每一位客人，都要热情表示欢迎，在面对面为客

人服务时始终保持微笑，与客人进行目光交流，语言规范，服务要快捷、准确，积极提供帮助，冷静对待客人的误解和抱怨，避免与客人争吵；不当客人面议论其他客人，由于工作失误造成客人误解或等时间太长，要向客人表示歉意，客人离去时，要向客人表示感谢并且表示欢迎客人再次光临。 4）程序文件：1、收文、发文管理规定。2、工作记录的管理规定。3、员工培训

与考核程序。4、顾客及相关信息反馈处理程序。5、不合格服务的控制程序。6、客房部环境因素和危险源监控程序。7、综合管理系统信息交流程序。8、公共安全卫生制度。9、客房部火灾应急预案。

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客房部纪律管理制度

1、出勤制度

1）办公室签到，必须穿着整齐制服到客房部签到或签走（上班提前10分

钟，下班延后10分钟）

2）到岗签到，按实际到岗签到，超过上班时间按迟到处理

3）换休、补休必须提前一天书面申请，逐级审批；得到认可并修改签到本

后方为生效

4）上班前突发事情需请假，次日工作前必须将相关有效证明交办公室 5）休病假必须在第二天上交病假条（病假条需人事部经理签字方可生效） 2、工作纪律

1）出现离开工作岗位超过5分钟必须告知领班 2）出现身体不适要及时告知领班（上报） 3）未得到允许禁止窜岗

4）禁止与他人闲聊与工作无关事宜或利用工作之便旁听他人闲聊 5）服从分配听从调动，下级服从上级，个人服从组织

6）禁止有事无事阻碍他人工作及工作场所大声说话，禁止在酒店内讲方言

话

7）任何食品和私人物品禁止带入工作场所 8）不得使用客用设备及服务用品

9）酒店内除指定吸烟外，任何地方严禁吸烟 10）禁止在工作场所睡觉、吃东西、阅读书刊、杂志等 11）禁止翻动客人物品或阅读客人读物

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12）个人饮水器必须放在规定地方

13）遵守设备操作规程，岗位工作规程和责任制

14）工作中超出工作流程外的事宜，做到第一时间向上级汇报 15）拾到任何物品必须做到第一时间上报房务及领班

客房部安全管理制度

1）楼层主管是每个楼层的安全员，负责安全设施的管理、检查、落实工作，发

现有损失应及时上报更补。

2）楼层实行24小时值班制，值班员必须紧守岗位，不得擅自离岗，不许把钥匙

和房卡交给客人自己开门，给客人开门时要验好证件。

3）值班人员必须填写好客人动态记录表，发现可疑情况及时报告，客人外出及

休息后要检查房门是否锁好。

4）楼层及客房内禁止使用其他电器（如电炉、电炒锅、电饭锅）如检查发现立

即没收。

5）楼层发现了案件，应迅速向保安部报案，并向部门领导报告，要保护好现场，

不准无关人员进出现场。

6）每天做房时检查好设备及电路，发现有问题及时报修，空房要切断电源，确

保安全。

7）所有客房员工要熟记火警电话“119”以及酒店监控中心电话“”，

懂得消防安全知识，应做到“三懂三会”即：1、懂火灾危险性，会使用消防器材；2、懂防火措施，会处理突发事故；3、懂扑救方法，会报火警。 8）部门经理负责整个客房部的安全工作，不定期的对所有管辖区域进行检查。

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客房部节能制度

1） 2） 3） 4） 5） 6）

公共卫生间根据营业时间进行开、关照明灯严格监督员工在清理房间关闭照明灯在淡季所封楼层关掉走廊及拔掉冰箱电源回收一次性用品、纸盒再利用

回收卷纸、面纸剩余部分放公共卫生间用

工作车安定量补足，车面用品上不能堆放布草，以免压坏用品，人为造成浪费

7） 8） 9）

各工作间及办公室做到人走断电床单、巾类做到报废再利用

人员安排，遇节假日在不影响服务接待尽量安排员工休假

10）推工作车、使用吸尘器时防止撞坏墙纸 11）布草车不能超高超重，避免压坏地毯起泡

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客房部经理岗位职责

1、主持客房部工作，对上向总经理或房务总监负责。

2、负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，确保客房部的正常运转和各项

指标的完成。

3、根据本酒店的等级，制定客房员工的岗位职责和工作程序，确定用人标准和

培训计划，并监督执行。

4、同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成

5、巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务质量和设施运行情况，及时发现

问题并研究改进。

6、提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客用品、劳动用品用具的配备

选购，提出采购方案。

7、制定房务预算，控制支出，降低客房成本，提高获利水平。 8、处理投诉，收集客人的要求及建议，改进工作。 9、建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和定员。

10、负责对主管、领班、员工的业绩考核及各种津贴的评定、审批。 11、抽查客房，检查VIP房。 12、探访病客和常住客 13、监督客人遗留物品的处理 14、检查各项安全工作

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客房领班的岗位职责

1、根据工作程序和标准，合理科学的安排员工工作。

2、熟悉掌握所管辖的房间状态，保证客房物品的供应，最大限度的减少物品的

浪费。

3、正确填写各种表格，及时反映员工的工作状况并定期评估员工的工作表现； 4、能对新员工给予耐心细致的培训，充分挖掘她们的潜力； 5、监导员工熟练使用消防器材，并掌握报警程序；

6、每日检查房间状况不少于二次，发现问题及时解决，确保高标准卫生质量，

做好对新员工的每日工作检查，根据出租率状况，合理安排使用人员； 7、检查楼层公共区域卫生状况，合理安排计划卫生工作，掌握本层物品消耗及

机器设备的管理使用工作；

8、参加领班例会正确及时会议精神，执行上级工作指令，确保完成，检查住房

及预定的VIP房，送水果房的卫生状况；

9、及时报告客房特殊情况及楼层安全情况，妥善保管和分发楼层区域，

对房间设施状况提出及时维修要求，并监督修理情；

10、减小各班次的工作环节，完成好遗留工作，及时上缴客房遗留物品及书刊画

报；

11、合理准确填写物品申请单，保证正常的备用量。每日抽查客房内酒吧饮料的

报帐和补充情况，协调服务员之间的工作关系，确保本楼层的工作效率； 12、尽量满足客人要求，减小投诉，提供高效服务；检查服务员的仪表、仪容、

礼节礼貌及工作用具的保洁工作，早、中、夜班各项工作实行有效细致管理。

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客房服务员的岗位职责

1）清扫楼层公共区域卫生，认真填写每日物品表、做房表。 2）用礼貌用语解答客人的问题，了解客房状态，协作领班工作。 3）盘点物品酒水，完成早、中、晚班各项工作。

4）紧急情况下会操作使用安全消防器材，及时向领班报告需要维修的项目和设

备。

5）及时收取客人洗衣，检查单据是否填写正确，并填写收取记录。

6）根据清扫顺序打扫房间，保管好清洁用具和客房用具，确保所属区域万能钥

匙保管和使用得当，及时上缴客房遗留物品及书刊画报。

7）当布草工、维修工、行李员等有关人员进入客房工作时，应给予合作。 8）认真完成分派的其它工作，礼貌、友好地满足客人需要，提高自身环保、安

全卫生意识，介绍酒店的环保安全措施，娱乐、购物场所等。

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PA领班岗位职责

1）掌握公共清扫管理标准及卫生清洁知识，能熟练操作各种清洁设备及使用性

能。

2）能调配、安排清扫人员工作，熟练掌握工作范围，合理安排日常计划工作，

解决员工工作中存在的问题，当班的问题，处理要有结果，及时上报本部门主管。

3）协调各部门的日常清扫工作，按程序、标准检查员工工作，对不符合工作标

准的员工要及时纠正，并做好日常工作记录。

PA工作人员岗位职责

1）做好上岗前的准备工作，按时到工作场所与上一班进行交接工作。 2）检查各部位安全及消防情况，有问题及时汇报。

3）对本岗位日常卫生要做到干净、整洁、不留死角，做到眼勤、手勤、腿勤。 4）各部位的玻璃、镜子、电镀、铜器要无手印、污渍，垃圾桶、烟灰缸不得存

有垃圾及烟头，保持随有随清。

5）客人用过的坐桶、小便池用后及时刷洗，要无渍无味，及时补充擦手纸、卫

生纸。

6）所使用的擦布、工具必须随人走，不得随处乱放，不用时放回工作间。 7）对本区域的设施要认真检查，发现损坏应及时开单报工程部。

8）工作前要检查吸尘器，更换吸尘袋，工作完成后清洁吸尘器并放回工作间。

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房务中心服务员岗位职责

1）负责房务中心值班所有工作事宜

2）接听电话，礼貌耐心地回答客人的询问和服务要求并反馈有关人员及时为客

服务，设法解决客人提出的疑难问题并做记录；

3）与楼层服务员保持密切联系，掌握客房状态及时沟通客房信息，输入电脑更

改房态；

4）负责客房迷你吧及洗衣费的电脑输入工作，并做好记录备查特殊情况及时汇

报；

5）及时传递部门及其他部门工作信息和有关事宜 6）及时汇报VIP客人的情况给部门

7）负责客人遗留物品的登记、保存、认领事宜 8）提供客人日常使用的客用物品并作记录

9）负责会议单的接收和核对工作，无销售总监的签批拒绝接单 10）督促服务员加快查房速度

11）掌握维修房情况，清洗地毯房及不能入住的客房，及时通报前厅接待并做记

录

12）负责楼层钥匙和手机的领用、回收保管工作，严格按照登记制度收发，如有

遗失及时报部门经理

13）做好每日各班次饮料销售额及洗衣费用的记录工作 14）员工外线电话只做记录转告不能转接

15）正确处理客人的电话投诉，并将客人投诉情况及时汇报部门经理； 16）晚班人员负责记录洗衣单及酒水通知前台收银处取单

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17）认真做好各项交记录，完成上级布置的其他工作； 18）负责客衣验收工作并做好记录

19）协助部门对员工上下班签到考核情况进行检查及监督，发现员工不遵守规定

应及时向部门反映；

20）保管维护本部门的电脑等有关设备，保持工作间的环境卫生。

仓库保管员岗位职责

1、对库存物资要认真看管，勤于检查，将物资的损耗率降到最低限度； 2、管理库房，严格把好验收关，控制客用品、清洁用品的发放并进行成本

控制；

3、合理利用仓库条件，分门别类保管好各类货品，分类堆放整齐；了解物

品的性质、应用范围及使用期限；

4、每月物品的盘存，及时了解消耗数量，做到帐与实物相符；

5、做好酒水、物料的发放、入帐与提货工作；做每月分析报告，及时做好

采购计划，控制酒水、物料的成本；

6、杜绝不相关人员进入库房，注意物品的防火、防盗、防虫、防潮等工作； 7、完成上级交给的其他工作任务；

另注：素质标准---热爱本职工作、公私分明、责任心强、珍惜酒店财产、帐

目清楚，有良好的成本控制能力。

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客房部奖励条例

1）每月的正激励、好人好事奖励10—20元；

2）员工得到客人口头表扬（视情节经核实）或客人书面表扬者10—50元； 3）除完成当天本职工作外，在部门任务繁重的情况下，主动要求加班的人员奖

励20元；

4）对于大胆揭发其他员工不良行为的奖励10—50元；

5）发现事故苗头及时采取措施，防止或避免重大事故发生者视情节奖10—100

元；

6）拾金不昧者，视情况给予10—100元； 7）部门考核、班组考核成绩优秀者奖20—100元；

8）全月工作成绩突出者，并无过失单的根据当月绩效考核评定A、B、C、D 可奖

50—100元；

9）微笑服务出众、热情待客突出、文明用语规范者可奖50—100元；

客房部处罚条例

1）仪表仪容、举止言谈不文明处罚条例

a、不穿工作服、不佩戴姓名牌、不涂口红或仪表不整；穿鞋未扣好鞋带、不穿

袜子；发型不标准；上班带手链、耳环、手镯、涂有色指甲油者，扣10元。 b、工作时状态不雅观，东倒西歪，前顷后靠，伸懒腰、蛇背、耸肩、靠墙站、

双手叉胸前、手伸裤袋等，扣10元。

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c、在工作场所讲粗话、脏话，聚众聊天，发出不必要的声音，大声喧哗者，扣

10元。

2）工作时间迟到、早退、上班离岗、旷工处理条例

a、请病事假必须在8：30前请，请假手续在当天早上11：00前交到房务或部

门，违者按旷工处理。

b、迟到10分钟扣5元，20分钟扣10元，30分钟扣15元，超过半小时按旷工

半天处理。

c、早退处理和迟到处理相同。

d、上班离岗每次扣10元，情节严重加以惩罚。 e、旷工半天扣50元，旷工一天扣100元。 3）违反岗位制度处罚条例

a、不服从工作安排，经批评仍不悔改者扣10--30元。

b、不按程序、标准要求完成本职工作者，发现一次扣10元，重者加倍。 c、对顾客遗留物品不按规定上交者取消当月奖金，严重者报酒店处理。 d、不抹工作车、不清理吸尘器者扣10元。

e、工作职责模糊，不负责造成事故者，根据情节严重处以扣罚10—50元以上。 f、应工作不负责或态度不好引起客人投诉者每次扣10元，情节严重者给予重

罚。

g、不接受顾客批评并与客人争执者扣20—50元，因此而影响酒店声誉的交酒

店人事部处理。

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征求客人意见服务标准

1）服务员：客人填写好的《宾客征询表》如放在客房，服务员要及时交给部门

经理转交总经理。

2）领班：楼层领班抓紧机会征询客人意见，每周各班访问两个房间客人，主要

了解客房设备设施，质量、卫生状况、服务质量、礼貌程度等，并将书面报告汇总在本周六送至部门经理。

3）客房经理：及时将本周客人提出的重要意见反馈有关部门，对涉及本部门的

不足之处要及时改正。

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楼层磁卡钥匙控制程序及标准

1）客房部领班及服务员在上班领取钥匙和下班交回钥匙时，必须亲自将钥匙交

回经办公室人员处，并做好登记。

2）接到钥匙后必须马上在钥匙控制表上签字，并将钥匙段号写清，把钥匙保存

好。

3）服务员在工作期间不能随意把钥匙扔在一边或转借他人，应随身携带妥善保

管。

4）不得随意给陌生人开门，办公室通知例外。其他有关部门员工如需进入房间

工作，服务员应立即征询办公室及领班的意见，答复后代为开启房门，服务员必须留在房间，等其他部门工作人员完成工作后，才能锁门离开，如时间较长应通知领班处理。

5）服务员在打扫房间时，应尽量避免多次开启房门并严格遵循每开一次登记一

次时间的规定。

6）为防止酒店内发生意外事件，保护客人生命财产安全，必须严格管理客房钥

匙，如发现遗失，必须第一时间通知客房部办公室，由部门决定采取必要措施。

7）磁卡钥匙必须远离磁场，如电视机、收音机，如发现磁条磨损严重，要及时

到办公室更换。

8）当钥匙插进门锁后，如绿灯显示，即可扭动手柄开门，如黄灯闪动说明门锁

已被反锁。

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客房领班工作评估标准

考核要素考核子要素微笑服务制度执行考核子要素释义内、外部反映有些问题：一次扣4分，两次扣完；班组人员：一次扣2分，两次扣4分，三次扣完班组纪律违反规定：一次扣2分，两次扣完协作精神内、外部反映有不到位：一次扣2分，两次扣4分，三次扣完业务知识每次抽查不合格一次扣5分，两次扣完（个人）班组每次扣两分工作反馈楼报或未在第一时间报：一次扣3分，两次扣6分，三次扣完监督、跟催未到位：一次扣3分，两次扣6分，三次扣完工作能力工作记录未到位：一次扣3分，两次扣6分，三次扣完实际操作违反一次扣2分，两次扣5分，三次扣完，违反安全操作一次扣完成本控制出现人为浪费：一次扣2分，两次扣完，严重者造价赔偿卫生质量根据检查记录分四档：8分、6分、4分、2分计划卫生根据记录分四档给予奖励培训请假一次扣2分，旷课扣5分（以此类推在总分里扣）班组人员抽查合格率未达到80％扣完

队伍建设活动、会议请假一次扣4分，未请假全扣，当天请假出示相关证明投诉附加项目表扬当月出现由于个人工作服务不到位引起客人投诉，在总评分里每次扣15分，同时承担所造成的损失每次获奖、评优奖励50---100元，被提名奖10---20元，拾金不昧奖励30元（班组无论获任何奖励每次奖10元）考评结果优良（100---86分）合格（85---60分）不合格（60分以下）备注： 1、除正常补休外，所有假期均无绩效工资 2、不合格者取消当月绩效工资

3、出现重大过失者取消当月绩效工资 4、合理化建议部门生产或管理产生较大改观的奖励50---100元

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客房服务员工作评估标准

考核要素考核子要素出勤制度执行评定标准违反部门考勤制度：一次扣2分，两次扣完，三次书面警告仪容仪表违反规定：一次扣完，两次书面警告言行举止内、外部反映有些问题：一次扣 2分，两次扣完；其他纪律内部检查：一次扣2分，两次扣完业务知识抽查一次不合格扣2分，两次不合格扣完工作反馈未反馈一次扣2分，两次扣5分，三次扣完卫生质量根据检查记录分四档：8分、6分、4分、2分工作能力工作效率未在规定时间内完成：一次扣2分，两次扣5分，三次扣完工作记录每次检查不合格：一次扣2分，两次扣完实际操作违反一次扣2分，两次扣5分，三次扣完，违反安全操作一次扣完成本控制出现人为浪费：一次扣2分，两次扣完，严重者造价赔偿计划卫生根据记录分四档给予奖励培训请假一次扣2分，旷课扣5分（以此类推在总分里扣）考试不及格者扣5分，补考不及格扣完请假一次扣4分，未请假全扣，当天请假出示相关证明当月出现由于个人工作服务不到位引起客人投诉，在总评分里每次扣15分，同时承担所造成的损失在部门或酒店被评先进每次奖50元，拾金不昧奖励30元一次队伍建设活动投诉附加项目表扬备注： 1、除正常补休外，所有假期均无绩效工资

2、不合格者取消当月绩效工资

3、出现重大过失者取消当月绩效工资

4、合理化建议部门生产或管理产生较大改观的奖励50---100元

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客房服务员的培训

1：培训的意义

〈1〉提高工作效率和服务质量，增加客人对酒店的好评，通过培训，掌握服务

的技能技巧和科学的工作程续，并在工作中加以运用。不仅可以节省时间和体力，还能够提高服务质量，提高工作效率，起到事半功倍的作用。

〈2〉降低消耗，减小酒店的成本：员工掌握正确的工作方法，能够减小用品的

浪费，降低物件的磨损,从而有效地降低消耗。

〈3〉提供安全保障:可以增强安全防范意识,掌握安全操作规程,提高预防和处

理安全事故的能力,从而降低工作中安全事故的发生率。

〈4〉加强沟通,改善人际关系，改善管理：内容丰富、形式多样的培训，对交流

思想、沟通信息、改善环境、活跃气氛、消除隔阂、加强合作是非常有益的。通过培训，使员工和管理之间能够相互了解，建立良好的人际关系；管理者可以通过培训，加强与员工之间沟通和了解，增强集体的凝聚力，从而促进管理水平的提高和服务质量的改善。

〈5〉为员工的晋升和发展创造良好的条件：培训可以使员工的业务水平和综合

素质不断提高，不仅能够胜任本职工作，甚至可以承担更重大的责任，具备获的晋升的条件。

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酒店员工培训教程

1、今天，我想跟大家一起来解读三个关键词即：理念、服务和礼仪，“理念”是

“服务”的前提，“礼仪”是“服务”的保证。

2、所谓理念，是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的

信念和追求，主要包括：职业理念、服务理念、道德理念、竞争理念和创新理念。

3、我们着重讲服务理念和道德理念：

a) 服务理念—-酒店的性质和特点，决定了他最根本的要求就是服务。因此自觉地树立服务理念，就成为酒店职业最根本的要求。服务的实践证明，有没有自觉的服务理念是大不一样的；有的员工工作态度非常好，样干啥就干啥，可就是缺乏主动性说白了：“眼里没活，心里没数”原因在哪里？除了个人素质外很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性。树立服务理念就是要求我们做到，只要客人合理的要求，就不能说“不知道、我不管、去找谁”等等而应该主动帮助解决；这些都是服务理念只有树立了服务意识，我们才能真正自觉的为客人服务。

b) 道德观念---职业道德也是我们酒店员工必须恪守的。职业道德具有自身职业特征的道德准则和规范，他规定人们应该做什么不应该做什么；应该怎么做不该怎么做。酒店职业道德基本要求是：热爱本职工作培养爱岗敬业的的道德情感，全心全意为宾客服务，加强职业责任心和道德义务感，努力改善服务态度，不断提高服务质量。如果树立了职业道德理念我们就能在服务工作中，自觉奉行职业道德规范，做到热情友好，宾客至上；真诚公道、信誉第一；文明礼貌、优质服务；敬业爱岗、忠于职守；团结协作、顾全大局；钻研业务、提高技能。

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培训的内容与类型

<1>培训的内容

1）酒店及部门的规章制度： 2）服务意识： 3）职业道德

4）仪表仪容与礼貌礼节 5）服务程序、规范与技能技巧 6）客房销售艺术 7）安全知识 8）管理人员管理技能 <2>培训类型 1）入店培训 2）岗前培训 3）日常培训 4）发展培训

注：入店培训的主要内容包括：

1）举行欢迎仪式 2）学习酒店的员工手册

3）熟悉酒店的环境、了解酒店的情况4）办理有关手续 5）解疑释难

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《酒店员工应知应会》

1）酒店何时营业？

2）酒店有多少个餐厅及酒吧？营业时间？ 3）酒店共有多少种房型？房价分别要多少？ 4）酒店的占地面积及建筑面积是多少？共有几层？ 5）客人如要借用雨伞应该怎么做？

6）住店客人可以免费使用酒店设施项目有那些？ 7）酒店内有那个餐厅可以24小时送餐服务？ 8）客房是否有电压为110伏的电源插座，在哪？ 9）在酒店内在什么地方可以收发传真？如何收费？ 10）在哪可以预定火车票或飞机票？

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礼貌礼仪

1）服务员与客人交谈时应使用什么样的警语？

用“您”“请”“拜托”等敬语

2）服务工作中应有哪“五声”及忌哪“四语”？

五声：宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦

宾客有致歉声，宾客离店时有送客声。忌四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 3）请说出在下列场合，应说什么样的礼貌用语？

迎客时说，“欢迎光临”。

接受客人吩咐时说，“好的，我明白了”

不能立即接待客人说，“请您稍等”，“请您稍等片刻，好吗？” 对在等候的客人说，“让您久等了” 打扰了客人时说，“对不起，打扰您一下” 表示歉意时说，“对不起，非常抱歉” 当客人向你致歉时说，“没关系”

当需要客人重复话语时说，“对不起，请您重复一遍好吗？” 送客说，“再见”、“您慢走”、“谢谢，欢迎您再次光临”

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实训安排

1、客房迎送服务 1）

要求：通过角色转换的方式进行现场模拟，进而达到灵活并熟悉掌握客房迎送服务程序和技巧的培训目的。 2）

步骤及标准：

a) 服务员根据大版了解客情，按标准布置房间；

b) 在电梯口处迎接客人，引领客人进房间，为客人介绍房间设施及服务项

目等；

c) 协助行李员将客人行李（团队）分送至各房间；

d) 询问客人有无特殊要求，祝客人住店愉快，轻轻将门关上；

e) 掌握客人离店时间，检查客人衣物、各种帐单及各项委托代办事项是否

办好；

f) 送别客人时，应主动为客人按电梯、提拿行李，并致离别祝愿； g) 客人乘上电梯后立即回房检查客人有无遗留物品，检查房间设施设备有

无损坏，有无消费项目；

3）方法：先进行讲解、示范，然后分组进行实际模拟练习，最后点评； 2、工作车及清洁用具的准备

1）要求：掌握工作车的使用，以及客用品、清洁用具的摆放； 2）步骤及标准：

a、将工作车擦拭干净，并检查车轮状况；

b、将客用品整齐地摆放，上层为易耗品，中层为布草，低层清洁工具； c、摆放物品注意清物在上，重物在下，贵重物品摆放在隐秘处；

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d、停靠工作车时应将其横在房门处，注意不要防碍其他客人的行走； 3）方法：先进行讲解、示范，分组进行实际操作，最后点评。 3、走客房与住客房卫生清洁整理

1. 要求：通过训练掌握正确的走客房与住客房卫生清洁整理工作程序 2. 工具：一套模拟客房 3. 步骤与标准：

a、按照正确的方法进房，开灯、开空调、拉开窗帘； b、检查客房内小酒吧及冰箱内的酒水饮料的使用情况；

c、撤出房间内声音过的杯子、烟灰缸、并收集垃圾，撤床上用品，开始铺床； d、按除尘顺序依次对家具进行除尘除迹，注意干湿抹布分开使用； e、补充客用品，清洁整理卫生间；

f、按照顺序吸尘，同时整理家具及窗帘，调节空调； g、站在房门口做自我检查，关灯关门离开。 4. 方法：同上。 4、客房内卫生间的清洁整理

1）要求：通过训练掌握正确的客房卫生间清洁整理程序 2）工具：客房卫生间 3）步骤及标准： a) b)

撤出用过的毛巾并收集垃圾；

清洗马桶时先冲水，倒清洁剂后用马桶刷洗刷内壁，并用专用抹布擦干马桶外壁、水箱及坐板； c)

清洗浴缸，先用温水预洗，倒入清洁剂，用浴球洗刷浴缸内外壁、墙壁、浴帘、水龙头等处；

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d) e) f) g) 用干抹布抹干水迹，将金属器件擦亮；

用白洁布清洗脸盆及云台面，用干抹布将镜面、水龙头擦亮；用抹布擦拭卫生间的门、毛巾架、手纸架、电话机等，补充客用品；用专用抹布将地面擦拭干净，保证无污渍、水迹、无毛发； h)

自我检查，关灯关门离开。

4) 方法：同上。 5、铺床

1）通过训练掌握铺床程序

2）步骤及标准：（省略）

6、客房设施设备的清洁与保养

1）通过培训掌握对客房设备的保养知识及方法，延长设备的使用时间 2）操作步骤： a、检查各项设备

b、按照各个设备的保养方法进行保养 c、做好保养记录

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清洁卫生间的清洁详细讲解

1、进入卫生间：

1）开灯换气

2）将清洁桶等工具用品放在洗脸盆下 3）留意卫生间的灯泡等有无损坏

2、放水冲马桶：

1）将清洁剂倒入马桶内

2）不要将清洁剂直接倒在马桶釉面上，防止损坏马桶 3、撤出用过的毛巾：

1）将客人用过的毛巾放到工作车的布草袋内 2) 切勿将毛巾堆放在地上 4、撤出垃圾杂物：

1）将客人使用过的皂头、浴液瓶、发液瓶及其他杂物用垃圾桶收走并倒入工作

车的垃圾袋中；

2）将垃圾桶抹干净，套好垃圾袋； 3）收垃圾时防止将客人的物品收走； 5、清洗面盆及云台：

1）用白洁布蘸清洁剂将台面、面盆清洁干净，用清水冲净并擦干； 2）清洁擦除面盆不锈钢器件的表面，抹干水迹，擦亮不锈钢器件；

3）特别留意下水口处，看是否有毛发等污物，注意不要将客人的化妆品等打翻； 6、擦拭镜面：

1）可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦拭干净，使其光洁明亮；

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2）、不要用干硬的抹布擦拭镜面，不要在镜面上留下抹布绒毛； 7、清洁浴缸：

1）将出水口塞好，放入适量温水及清洁剂，用浴球从墙面、浴帘、水龙头到浴

缸里外彻底清洁； 2）放开水塞，将污水放走； 3）放入清水冲洗干净；

4）用抹布擦干水迹，并将金属器件擦亮；

5）清洗时要留意下水口处是否有毛发等污物，注意不能将清洁剂直接倒在浴盆

上，不能用干硬的抹布擦拭镜属器件；

会议室服务标准

1、接到会议室使用通知首先要了解人数、时间、地点、会场服务要求等，要及

时对会议室进行检查及通风，在会议室使用时间的前30分钟开好冷气、暖空调。

2、根据会议单提供的信息要求，在使用的前一天布置好会议室。

3、布置杯碟、茶杯、壶碟、信纸、铅笔、香巾（香巾只有VIP会议、一类会议、

会场放水果时才准备） 4、摆法：

a) 杯碟于桌子2／3处 b) 杯子放茶叶

c) 摆放杯子时杯把一律朝向座位右边90度

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d) 壶碟以四个位置中间摆一个 e) 香巾碟紧摆杯碟右边中间

f) 信纸摆杯子正下方（商务会议把3张、VIP会议摆5张） g) 铅笔摆在信纸右边与信纸下方平齐且笔尖朝上 5、提前15分钟（上巾）上茶，上茶后杯把转为45度角；

6、一切准备工作做好后，服务员要提前10分钟在会议室门口迎接客人到来； 7、每隔15—20分钟续一次茶水（特殊情况可缩短或延长续茶时间）；续茶时，

用左手的小指和无名指夹住杯盖，用大拇指、食指和中指握住杯把，将茶杯端起，则身腰略弯曲，盖上杯盖，注意不要倒得过快过满，以免使开水溅出杯外，烫着客人或溢到茶几上；

8、如有来访或电话找人，服务员要轻身步入会议室与最靠近会议室门边的通报

（或找会议负责人），语音要轻，或直接走到要找客人身后低声通报； 9、会议使用单在会议开始前或会议结束时，服务员请会议负责人签字确认。会

议负责人签字确认后的会议使用单要及时上交或通知房务，由房务人员负责输入会议相应的帐号内；

10、会议结束后，服务员要站立在门口欢送，并及时检查会议室，发现宾客遗留

物品要立即与客人联系尽快为归原主，如客人已离开可交主管部门转交，或交到会务组以及房务中心并记录好。

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会议室注意事项

1、有茶歇的会议要注意以下的问题：

1）不用放操作台，直接将水壶放在茶歇台上；

2）准备一些干净数量的杯子，以备客人吃完茶歇后用杯子喝水。 3）准备一个杯框（不漏水的）来装客人用完茶歇后的餐具。 4）准备垃圾桶来装垃圾（注意时常清理）

2、普通的会议只需准备操作台及垃圾桶即可。 3、凡有会场使用的楼层应做好以下工作：

1）公共区域卫生：走廊、公共卫生间等； 2）准备抹布若干条，用来擦干操作台面的水渍；

3）人员较多的会议室要多检查与之相连的上下楼层的公共卫生间，以便客人

使用；

4）有中场休息的会议室，服务员应随时做好清洁工作：如烟缸、桶等； 5）注意照明工作：服务会场的人员应注意检查走廊及公共卫生的照明是否已

打开；

6）检查并摆放好指示牌；

4、会议室使用完毕后应做的工作：

1）将会场回复原样，如有续用可不恢复，继续布置； 2）将会场内所有的水壶倒水清理后放回柜内； 3）会议室的用品归类放回工作柜内；

4）做好公共卫生间卫生，清理所有杂物、垃圾、污渍； 5）检查茶叶罐内的茶叶是否需补充

6）会议结束后检查地毯是否应清洗，及时报告房务、领班；

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房务中心服务标准

1）传递信息

a) 用礼貌、清晰的中英文接听客人电话并做好记录，及时反馈客人的服务要求

和有关部门的业务信息

b) 若有听不懂的电话，应请客人稍候，并速派服务员去房间询问

c) 对客人提出的要求要准确及时用电话通知楼层服务员并不断督促，直至办妥

d) 每天8：00—12：00时，13：00—20：00时，按楼层查房报告核对并修正电脑内的客房使用状况资料，确保其准确性 e) 记下有待出租尚未打扫的房间以便提醒并督促 f) 督促楼层服务员及时打扫当日的走客房 g) 将当日的VIP房、其他客情电脑资料整理报经理 h) 熟悉客情，了解当日进、离店的团队接待要求和规格 i) 若有VIP到店，应通知有关人员做好准备工作并督促完成

j) 对各有关方面来的通知、报表要及时整理，有不明之处要立即核实，并通知

有关人员。

2）收发钥匙

a) 从房务中心领用钥匙时，必须详细填写领用时间，钥匙号码、领用数量、领用人。

b) 钥匙归还时，必须填写归还时间、归还人，并核实、验收钥匙。 c) 房务中心人员发放和收回钥匙，均应签名。 3）借用物品

a) 熨斗、熨斗板、接线板、花瓶、婴儿床、热水袋、电脑连接线、指甲刀、尺

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子、剪刀、订书器、涂改液、胶水、胶带、橡皮、复写纸。 4）借出物品

a) 接到客人借用物品通知后，将客人所借物品做好记录。 b) 将记录做好交接，及时收回。

c) 在借用物品时，要根据所借物品的性能认真进行检查，保证所借物品运转正常，对一些特殊物品要向客人介绍使用方法和性能。 5）收取物品

a) 从房间收取客人借用物品后，应在记录本做好归还记录，以证明客人确已归还。

b) 应认真记录客人所借用的物品，如有损坏或丢失，应在登记本上记录清楚原因；当客人将借用物品带走或损坏时，服务员应将此单交给主管，由主管与前台收银处联系，向客人索赔。

c) 服务员接到退房通知，应检查登记本上是否有客人所借用的物品，如有应立即通知服务员检查（当班服务员应将离店的团体客人所借用物品及房号抄写在预计离店表上） 6）遗留物品

a) 发现有客人有遗留物品，服务员应立即打电话通知房务中心，房务人员立即与前台联系，将物品归还客人，若是客人已走，或找不到失主，应把遗留物品进行分类保存；若是团队客人应通知销售部，由其联系旅行社。 b) 遗留物品核对后，与遗留单一起装入物品袋，将袋口封好，分类存放遗留物品箱内。

c) 遗留物品的认领时，要严格核对客人身份和房号正确无误后，请失主签字并登记有效证件号码和领取日期等方可发放，并由发放人签字确认。

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d) 若客人打电话来寻找遗留物品，需问清楚情况，按客人提供的信息查询，若拾物与客人相符合，则要问清客人来取的时间，若客人不立即来取，则应进行。

e) 若认领遗留物品的客人在前台等候，则由行李员将遗留物品送至前台，并办理好相关手续。

遗留物品的保管标准

1）凡拾到客人的财物都要及时上缴，由房务中心做好记录并妥善保管，如有不

上报者，以偷窃行为论处，按《员工手册》有关条款处理。

2）凡拾到遗留物品应下班时交到房务中心，并在工作表上做好记录；并用

袋子装好，记录宾客姓名、日期、房号、物品名称、拾到人姓名，核对工作表和遗留物品，有房务当班人员完成，并签上房务经手人名字 3）有房务人员将遗留物品分类存放到衣物箱内。

4）遗留物品分类按其纪念意义、艺术价值进行估算分类，房务人员不能界定的，

由管理层共同讨论决定其价值分类档次。 5）遗留物品存放及处理档次分类： a、存放一个月 b、存放半年 c、存放一年

d、若在以上期限内无人认领的报部门经理审批后通报全体员工，并按谁捡到

谁拿走的原则进行处理或进行废物丢弃处理；

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e、凡拾到客人食品类物品时，只保留当天，做好记录，丢弃处理时要有处理

人和监督人双方签字确认；

f、凡拾到客人衣物类物品时，在保存前应有洗衣房进行消毒清洗； g、遗留物品的认领时，要严格核对客人身份和房号正确无误后，请失主签字

并登记有效证件号码和领取日期等方可发放，并由发放人签字确认； h、房务采取谁登记谁存放的原则，把遗留物品放到指定的存放处，并按照遗

留物品表格分类登记好；

i、每次统一处理后必须认真核对遗留物品登记本与电脑记录是否相符； j、若由于房务保管不妥当，造成遗留物品丢失追究当事人责任。

房务中心物品管理职责

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7)

对库存物品要认真看管，勤于检查将物品的损耗率降到最低限度；管理库房控制客用品、清洁用品的发放并进行成本控制；要熟悉管辖物品的位置，了解物品的性质、应用范围及使用期限；每月进行物品盘存，及时了解消耗数量；

做好酒水的发放、入帐及提货工作，做每月分析报告，控制酒水成本；杜绝不相关人员进入库房，注意物品的防火、放倒、防虫、防潮等工作；完成上级交给的其他工作任务。

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客用物品管理规定

1）每星期发放客用品要登记，以住房率为标准领取避免物品的丢失和浪费； 2）每月进行物品盘点并上交库管员； 3）不得将客用品擅自拿取或转送他人； 4）不得给客人提供过期的客用物品。

客房部专用术语

1） OK房（走客房） 2） VC房（干净可售房）

3）查房（对房间的设备、设施、卫生进行检查） 4）维修房（需要维修不便住人的房） 5）无烟房（房间内不准吸烟的房）

6）双锁房（开着请勿打扰灯和挂着请勿打扰牌） 7）夜床（夜间为客人小范围的整理客房卫生开好床铺） 8）日床（下午客人外出后再一次小范围的整理房间） 9）加床（在客房内曾加一张床）

10）中式铺床（用一张床单把床垫包好，再把被子套好铺在上面）

11）茶歇（开会的时间比较长，中途休息在会场外特设有小点心、咖啡、饮料登

供客人使用）

12）理托（对装茶杯的托盘进行正反面检查） 13）装托（把茶杯按标准装进托盘）】

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14）起托（把装有茶杯的托盘用左手按规范标准托起） 15）续茶（在开会的中途15—20分钟加一次茶水）

16）一次性易耗平（提供给客人在客房使用的一次性必须品：牙具、梳子等） 17）夜灯（晚间客人休息后把所有的房灯都关掉，只保留一盏光线很暗的灯） 18）干洗（对一些特殊衣物不能直接用水来洗的例如：毛料、丝绸、皮毛等。必

须使用干洗剂放进干洗机内洗涤的）

19）水洗（对一些衣物可以直接放进水里清洗的不会缩水的如：涤、棉、化纤等） 20）四氯乙稀（一种特殊的干洗溶剂，有毒） 21）号衣（在要洗涤的衣物上打上标签）

22） PA（负责公共场所的环境卫生，客房地毯清洗等） 23）晶面（用来维护大理石的一种装用清洗剂） 24）家私蜡（用来维护保养家具的一种专用清洗剂）

25）计划卫生（把客房各部门的卫生提前做好计划安排，有周计划、月计划等） 26） VIP（很重要的客人如：同行，对酒店有贡献的人等）

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房务中心退房操作标准

一、务服务员接到前台退房铃声提示后，点击电脑操作软件中的“下达”或直接

点击退房栏中本房间

1. 通过寻呼系统通知服务员查房。（注：如遇团队退房可先通知服务员查房，后操作电脑点击退房栏中本房间）

2. 等候服务员报房不超过3分钟如超时做OK处理。由于房务操作失误导致超时所产生费用由房务人员负责；如果是由于服务员操作超时产生费用由服务员负责。

3. 服务员在查房过程中报有消费的，由房务中心服务员点击电脑操作软件中迷你吧“操作板块”填写房号a、确认选择此帐户宾客相关信息（姓名、证件）挂帐类型b、点击操作板块c、选择消费商品点击一次代表消费饮料，以此类推d、点击确认e、电脑显示挂帐成功f、如未显示挂帐成功，显示其他帐户占用或此帐户占用或帐户不允许签单或挂帐信息必然与前台联系重新入帐g、可通过挂帐速帐入帐

4. 点击退房信息中完成“通知前台查房完毕”，方便前台电脑查询退房情况。 5. 房务服务员根据楼层服务员报的酒水消费情况及时做好消费记录，通知酒水员做好客房酒水补充工作。二、团队退房

1) 提前将团队房号准备好给查房服务员

2) 根据前台反馈时间提前安排，查房服务员等候；

3) 有消费查一间报一间，无消费的可三间报一次查到查完为止； 4) 期间有散客退房先查散客。

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三、会议、散客

1）接到前台退房信息，房务通过寻呼系统通知服务员查房； 2）如3分钟内未接到服务员任何信息电话，房务可作OK房处理； 3）楼层服务员报下来的消费除及时输入电脑外要通知酒水员及时补充。如出

现漏输、漏补，房间损失有房务负责；

4）楼层服务员报查房遇到特殊情况无法查房时，要及时通知总台； 5）报房时与楼层出现扯皮由双方共同负责房间损失；

6）免费房、自用房、挂办事处帐的房间，房务中心要安排锁吧或撤饮料，未

按要求操作的损失由房务负责。

房务中心修改房态操作标准

1、脏房

1）房务中心员工上午10点和下午12：30打印脏房报表交各楼层领班； 2）楼层服务员将做完卫生的脏房房号报到房务中心，房务在VC记录本上

做好报房记录；

3）房务接到楼层服务员报房后，立即将已清洁过的脏房房号通知各楼层

领班进行查房；；

4）特殊情况：客人已到脏房未清理，前台要求要房房务立即安排服务员

先做卫生。

2、维修房

1）房务通报维修房信息给分管各班领班

2）根据维修情况安排楼层服务员进行房间恢复、检查工作，恢复清洁后

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立即通知房务；

3）房务接到恢复完毕信息后进行房态修改。 3、关闭房

2）房务根据情况掌握关闭房时间，并在电脑上注明原因；

3）房间删除关闭状态（显示脏房状态）后，立即安排楼层服务员进行房

间恢复工作；

4）楼层服务员恢复房间完毕后报客房中心

5）房务立即通知所管楼层领班检查关闭房，记录好查房情况； 6）楼层领班查房后报VC房，房务修改房态。

做床程序中步骤要求

1、拉床步骤要求：在清理房间时经常会遇到客人在房间，将背对客人或高高翘

起是对客人一种不礼貌的行为；

a、拉床时屈膝、蹲下双手拉住床尾硬床架，将床拉到便于操作的位子，

距床头板30厘米

b、放平软垫并检查床垫、床褥、枕头是否干净，床褥松紧带是否扣好 c、调整床裙，使四周不脱落到地，干净不脱线 d、床架、床褥要对齐

2、撤床单、被套、枕套要求及步骤标准

2）先撤被套、B床，将空气抖入，将棉被从被套拉出，被套不要拆反棉被取

出放沙发，然后将脏的床上用品一样一样撤下，以免将客人睡衣、内衣、

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袜子等物裹进

3）撤枕套时要轻以免造成枕套撕破，开线。枕套内是否有东西，将床褥与床

架对齐，将床裙拉好，使四周不脱落到地，将床褥的松紧带套在床垫的四个角，脏布草不须放置在靠近客人物品的地方，应直接放入布草袋中，不许将脏布草丢在地毯上。

3、做床步骤标准及要求

2）正面朝上商标放置床尾，织物正面（服务员应站在床头、床尾居中位置）

将折叠床单正面朝上两手分开，抓住床单两条边线，中线居中，将之朝前方抖开，用力要适当，在床单降落时，利用空气的浮力，将床单调整好；降落后使位置基本合适，床单中线应在软垫正中，四面落下床单均匀，顺床转动一周包好四角，角度成45º或90º。

3）套棉被分别站在A、B床内侧、先将被套抖开让空气进入撑开，对角放入

抖齐，注意是否有污渍及毛发、破损，以床头柜为中心靠床头柜的两旁的棉被要饱满；将棉被平整放在床上，三面不要着地，中线要位于床的正中被头反叠。

4）放枕头：A床套口对卫生间的墙，B床套口对玻璃床，大床要放四个枕头，

枕套口方向相对，只有一张床的房间开口朝卫生间。 5）将床复位，将床尾做成直角状，适中注意中线对正。

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客房领班查房程序及标准：

应按进房后从房灯开始转一圈出来顺序查房： A：壁灯酒吧行李柜垃圾桶写字桌电视柜沙发、窗户床头柜区床底穿衣镜卫生间房门

发现不合标准的要及时纠正，发现物品不齐时及时监督服务员补充并返工，同时注意发现天花、墙纸等部位有问题时要及时报修。 B：检查走廊公共区域程序标准：

2）地毯——地毯边是否干净，有无破损，是否平坦，接缝处是否平坦 3）墙纸——是否清洁，有无破损开胶，污迹是否清刷。 4）烟灰桶——是否清洁，摆放是否正确，上面有无手印。

5）长明灯——有无坏灯泡、灯圈是否干净，电梯指示灯，出口指示灯是否正常 6）空调出风口——有无积尘，是否清洁。

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7）挡脚板——有无尘土

8）消防器材——是否良好，安全门锁是否有尘，开闭是否自如 9）防火梯——是否干净无痰迹，楼梯是否干净

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