F、对物业助理等岗位要求取得“物业管理上岗资格”;
G、对电工要培训至少两人具有“电梯维修证”,保证后续的物业管理市场拓展;
H、要求各部门主管必须每年培养一名副手,保证后续的物业管理市场拓展时必须人力资源; I、若是实施ISO9000等认证,则需进行内审员资格培训;
J、竞争上岗,优胜劣汰,善用人,激励人:
员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。
坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。 四、客户服务 1、内部运作流程
公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽,24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。计划实施“客户服务中心”来实施一站式物业管理服务吗，设立前台一站式服务模式。 ★ 以客户为中心的服务流程
A.客户服务中心担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。
B.设立值班主任制由管理处主任及部门主管轮值负责,坚持每周工作例会和每天工作早会,一般问题不过夜。 2、信息反馈
① 坚持管理处每季度安排客户专访,收集客户意见、建议或投诉。
② 管理处每季度向集团，及故城分公司作正式汇报并提交管理报告,征询各方面意见和建议。 ③ 坚持每半年组织一次业主座谈会,广泛了解业主对物业服务的意见和建议,同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通,最大限度地满足客户服务需求。 ④ 管理处员工日常征询客户意见,这是最重要的沟通渠道。 3、物业管理工作要求表 工作内容 装修审核 工作时间/作业频度 1天内办完 质量标准 符合规定,无危及安全和影响外观,无改变用途。 巡 视 2次/小时 无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修,房屋完好率100%。 跟踪、监督 走 访 4次/天 2次/周 问题部位无重复违章现象。 及时听取业主、客户意见,满足其合理要求,满意率100%。 回 访 12小时内, 100% 记录完成情况,调查满意率100%。 工作日记 收 费 每日下午5:00~5:30 12小时随来随办 记录全面、真实、准确。 收费率100%。 账表相符,收支平衡,每月上报分财 务 日清月结 公司一次。 （1）时间安排 ： 8:00~8:30向值班室了解和处理客户申报、投诉;
8:30~10:00巡视检查;
14:00~15:30建档、培训;
15:00~17:30走访、回访。
动作督导方式 ：分片包干,管理员巡查,主任不定期抽查。 服务意见征询：每年1次征询、不定时分析 (2)服务投诉处理
反馈信息 收费服务 维修服务 修正指令 客服中心 反馈信息 生活服务 秩序服务 特约服务 反馈信息 经理室 业主
(3)建立客户服务快速反应系统 公司设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统,根据客户需求信息协调、调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作,设立客户信息档案,高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析,调整工作思路。 (4)实行首问负责制 第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人,他有责任使本次服务完成。公司所有员工时刻牢记“满意香湖小区业主是我们的最高原则”,认真对待客户提出的每一个需求,用优质服务来解决和满足客户需求。 (5)隐性化预见性服务 公司提倡隐性物业管理服务,为减少客户投诉或不便,要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力,加强日常巡视及维护工作,使我们的服务超前于业主、客户的感受,在业主、客户尚示意识不不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉,而非仅仅是处理投诉。如建议在办公室设计时考虑不影响业主出入,尽可能在边角位置; 建议在住宅、商场设计时预留如清洁洁工具摆放的空间、位置,以免打扰业主、客户; ★ 报修、维修工作 接到报修的有关部门 急需处理的问题,10分钟赶到现场予以处理。 非急需处理的问题,半个工作日内与报修人联系,1~2个工作日内予以处理。 一时无法解决或根本无法解决的问题,要立即联系报修人说明情况或商定处理的办法及时间。 5、便民服务 (1)优质服务、方便用户、低价收费 为业主提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。公司认为,服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民服务,“勿以善小而不为”。公司将坚持“优质服务、方便客户、低价收费”的原则,开展便民服务活动。 (2)无偿服务项目 ①设立便民箱:包括急救用品、常用工具等。 ②文化服务:组织各类信息、文化交流。(视情况及需求) ③及时收集掌握天气、环境、温湿度预报数值,在小区醒目位置公布,方便小区业主及租户的出行。 ④根据情况,在合适的地点进行便民服务，如废品收购等。 ⑤提供室内维修服务,其中若有需要购置小件材料的,仅收取其成本费。 (3)特约性服务 特约性服务实质上是一种代理业务,为业主提供工作、生活的方便。本项目专项服务遵循“有法可依、有章可查”原则设置,质量与收费标准公开、明确。 特约性服务项目表 序号 类别 1、信件代收管理服务 2、车、机票、鲜花、礼品代订服务 1 代办类 3、出租车代叫服务 4、常用维修工具、电器便利服务传真收发服务:；当借用较贵重或较大的物品并需要收费 2 清洁类服务 地面打蜡、做晶面 依照当地价格收取费用 免服务费 服务项目 方式及价格 木地板打蜡 地毯饰毯吸尘和清洗 日常保洁(开荒) 清洁排风扇 车辆清洗 建议成立汽车美容店 3 维修类服务 水路、电路维修 依照当地价格收取费用 注:以上表内仅为参考,具体运作时,将依照当地价格变化做出调整。 增值服务开展 1、代办服务
a)问讯服务和留言服务
b) 传真、打字、复印、国内、国际长途(如开办邮政代办所,有附近的学校、等资源) c) 信刊收发 2、清洁服务
a) 每天家庭清洁、地毯清洁、办公桌清洁 b) 特约清洁服务
3、举办各类培训,如“厨艺”等,因香湖酒店是饮食为主,则协助收集各类饮食业资料,并定期发给租户或业主,提高经营品牌;
4、代办邮政(是否与邮政部门联系成立代办点) 5、代发邮件 6、代叫出租车 7、代缴水电煤气费 8、代订代送饮水服务
9、代订机票(是否与航空、火车、旅游部门联系成立代办点) 10、代房屋出租 11、 代管车辆
12、车辆清洗(在设计时需否设计请考虑此项的可能性、收益率)
13、 家居保洁 14、保姆式服务
a) 接送小孩上下学、陪病人看病 b) 上门烹调、家庭宴会 c) 代请保姆、钟点工、家教 d) 代定鲜花、贺卡 e) 特约家庭医生
15、特色餐饮
a) 在小区内设立小超市,为业主和租户提供日常生活用品,满足小区内居民生活的需求。 b) 提供送餐服务和家庭聚会服务。
送餐服务,按业主和租户要求的时间准时提供,并在用餐完毕后及时将餐具、用具撤走。 家庭聚会服务,提供厨师、服务人员,并配备各种餐具、用具、原材料,按业主要求的时间准时提供,在用餐完毕后,及时将餐具、用具撤走,并将厨房、餐厅卫生彻底清理干净。 c)受业主和租户的委托,代业主和租户到香湖酒店预定、安排宴会服务。 16、代业主出租房屋服务
A、受业主委托,代业主出租房屋,并同业主签订代租房协议。 B、由物业公司为业主提供客源。
C、对出租房屋的业主的财产由管理公司妥善管理,确保房屋出租期间业主财产不受损失;业主返回入住前,物业管理方为业主房间恢复原貌。
D、物业公司代替业主出租房屋所得的收入,扣除物业公司的代租手续及相关成本费用后全部返回给业主。
E,在开盘时物业管理公司协助售楼部开展工作,在以后初期开盘结束后,及管理,设想成立“租赁部”,不仅是针对小区市场,业主的房屋的租赁、销售而且还有公司及公司的业主群资源整合的初期“中介市场”;另后期随着公司外接全委、顾问业务开拓,势必也有资源可利用,且可以整合再利用的长期“中介市场”;
五、绿化工作
环境管理工作要求和质量标准表 工作项目 作业频度 质量标准 主路等重要部位专人随时清扫 地面无杂物垃圾;道路无土无沙,无地面清扫 2次/天 杂草,无积水,无烟头;车库、楼梯口无杂物;门窗、天台、天棚无尘,无蜘蛛网。 所有公共场所无杂物、无垃圾。保保 洁 每天6:00~次日0:00 洁率99.5%以上。 无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、楼道、楼梯走廊 每周清扫3次,每月清洗15次。 无乱堆放,消防箱、扶手无尘。保洁率99.5%以上。 日清理100%,要求整洁、无臭味、垃圾清运 运送2次/天,清洗垃圾池1次/天 无污迹现象消杀 喷洒杀虫剂 垃圾池 排污井池 投放灭鼠药 清理项目 雨、污水井 化粪池 污水管道 绿 化 夏季20天1次,其他季1次/月1造型修剪, 次/年2次/年冬季1次/天,其他季草坪修剪 节1次/2天 施肥 浇水 象,绿地保持率99%。 生长肥料、水分;无死苗、桔草现保持草坪平整;保持绿化有足够的3次/周 蚊蝇消杀率99.5%,蟑螂、老鼠密2次/月 度1%以下。 1次/月 1次/月 无堵塞、无污积、无外溢、无井盖1次/半年 破损丢失。 1次/季 观赏水池水面浮物 池底、溪底清洗 水质消毒 补充水源 换水 工作流程 楼内清扫垃圾早晨4:00~5:00, 楼外地面清扫早晨4:00~5:00,24小时内保洁,下午2:00~5:30清洁,凌晨1:00~3:00消杀, 外运垃圾上午10:00~11:00、下午4:00~5:00。 动作督导方法：实行定人分片包干责任区。卫生检查员按标准要求进行巡视检查不少1次/天。清洁主管每天进行全面巡视检查。主任不定期抽查4次/月。 激励方法：环境管理员按相关的ISO9000标准质量管理体系文件进行检查。按文件要求执行者前5%员工进行加分表扬、加薪等奖励,未按文件要求执行者,按规定执行扣分、批评、降薪、培训再上岗、辞退等处罚。 绿化工作检验标准、方法表 分类 序号 项目 标准 1、无枯枝, 2、树不阻碍车1 乔木 辆和行人通过, 3、主侧枝分布修剪 均匀 目视,抽检10棵 2次/年 检查方法 频率 清理2次/天 保持水质清洁、无杂物,保洁率1次/周 100%。 1次/月 持底面清洁、无杂草、无青苔,保1次/10天 洁率100%。 1次/3月 做到100%无臭味现象。 1、成型、整齐,2、目视,抽检3处2 冬青等灌木 新长枝不超过共30米 5次以上/年 30厘米 1、成型,造型美3 绿篱 观,2、新长枝不超过30厘米 1、路牙、井口、水沟、散水坡边4 草坪 整齐,2、草坪目视平整 1、采用穴施或沟施,施肥、浇水1 乔木、灌木 及时,2、覆土平整,肥料不外露土面 施肥 播施和喷施,不2 草地 伤花草 保证基肥,追施3 花卉 化肥,少量多次,不伤花草 无明显枯枝、死防病治虫 1 所有苗木 枝,有虫害枝条2%以下 苗 泥土不染花抗旱 1 花卉 叶,土不压苗心,目视,全面检查 2次/年 目视抽查 防治1次/年,发现病虫及时喷射 目视检查 视长势而定 目视检查 1次/年 目视检查 4次/年 共90平方米 目视,抽检6处2~3次/年 目视,抽检5处 6~8次/年 水不冲倒苗 1、冬季早晚不浇水,夏季中午不浇水;2、浇水抽查5次 2次/时不漏浇,浇水 2 树木 透土深度为3厘度大除外) 米:树木,草地2厘米;3、无旱死、旱枯现象 无明显杂草,草地纯度在抽查草地50平除杂草 1 所有苗木 90%以上,树木方米3处 底下土面层不板结,透气良好 施肥前和下雨后进行松土, 抽中耕、松土 1 所有苗木 查草地50平方米4处,取平均值 1、无明显黄土裸露,最在裸 露按花草树木栽块在0.4平方米 补栽种 1 所有苗木 以下,裸露面积在总面积的0.5%以下,2、缺计算 栽补种 抽检5处,汇总种季节,及时补6次以上/年 以上/年 取平均值 6次抽查 周(雨后泥土湿株在0.5%以下 暴风雨过后12小时,草地无1平方米以上的防风排涝 所有苗木 积水,树木无倒斜,断枝落叶在半天内处理 环境管理思路 1、清洁管理
现代清洁不但注重一般业务的“扫”,更为注重专业的“保”,防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。因此,我们的清洁作业更注重专业的含义是“保洁”。
选用适当的清洁用品,不但能保持建材的外观整洁,而且能更进一步减少各种腐蚀;使用无污染清洁剂保持环境的清新,并采取保护措施,还可以提高建材使用中的抗磨损能力。
小区的外围、道路、楼梯及所有公共区域实行标准化清扫保洁,由经过严格挑选和培训考核过的专业员工负责实施,确保按照作业频度、标准开展工作,保持高水准的清洁卫生服务。 2、绿化管理
在提高绿化植物的生长质量、维护绿化植物优美外型的同时,注重与园林艺术协调与融合。选择专业的绿化人员,建立绿色的“四周”,最终达到生态平衡、环境净化、美化感官的目的。保证花草树木搭配适当,绿化充分,无裸露土地。绿地整洁,植物无虫害、无斑秃、无折损等现象;确保香湖美地小区的园林小品完好;绿地无破坏、践踏、占用等现象;绿化区所产生的垃圾及时清运。 3、消杀管理
为有效控制的“四害”密度,营造良好的工作和生活环境,公司将以“预防为主、全面达标”为原则,根据季节的变化,制定相应的消杀工作计划,把灭鼠、灭蝇、灭蚊、灭蟑螂、灭白蚁工作做好。 消杀区域主要包括:大楼车库、各楼梯通道、各机房，化粪池、垃圾箱等室内外公共区域及值班室。
目视检查 每天巡视一遍 在消杀工作过程中,公司将以不影响小区业主正常生活为前提,把有噪音和刺激性气味的消杀工作控制在夜间进行,把周期性大区域普及消杀与重点区域强化管理相结合,严格控制蚊蝇滋生地和密集发生区,控制鼠患,消灭害虫危害。 4、排污管理
管理处对于污水井、排污管、化粪池等将采取隐性化管理,确保客户有一个无污水、无废气、无臭气的工作环境。 5、污染控制
管理处对于各种可能的污染源如电机噪音、机器设备震动、玻璃眩光等采取有效的控制。并积极推行垃圾分类收集处理和节约能源活动。
六、安防工作
A、设想香湖小区主要以人防结合技防来保障小区的公共秩序维护,结合、治安队的力量,有力利用各种资源来做安防工作;
B、群防群治:在小区广泛开展宣传教育工作,提高业主的安防意识,通过小区文化活动,让左右上下的邻居相识 熟悉 相互关心,发动群众力量,如利用老年人经常在家,关心有无陌生人等,来加强安防; C、保安及消防管理 (1)建立消防责任制
根据小区特点,消防管理仅靠物业单方面的努力是远远不够的,需要业主的每一个人都来参与。建
立区域消防责任制,各单元均签订区域消防责任书,直接消防责任人是该单元业主,由此使大楼消防管理全面展开,使火灾事故的隐患降到最小程度。 (2)控制火灾隐患要点
鉴于大部分火灾是由于没有控制火源及易燃材料而酿成,所以日常严格控制火灾事故的隐患是最有效的消防管理。日常防火工作应注意如下几个要点:首先要控制火源。在居民楼中火源除了人为疏忽失火外,也可能由于二次装修施工、用电设备短路、电线老化等因素造成;其次要控制易燃材料。如属于必须使用的,要经过特殊处理;其三要监视可能引起火灾的区域。在商业部分,可能引起火灾的物品;其四要增强人的防范意识。在大多数火灾中,人为因素占有很大比例,加强防火安全教育,提高全员防火意识是防火工作的重点。
(3)加强宣传,勤演勤练
通过印发有关宣传手册和利用通告栏、网络、LED展示屏等方式,广泛宣传消防知识,特别秋冬干燥季节更要重点宣传和预防,同时建立以保安员以为主的消防队伍,勤练基本功,定时进行消防演习,并组织小区业主参与实地消防演习。 2、交通、停车位管理
公司将充分利用智能系统、电视、红外监控系统以及训练有素的专职管理人员,对香湖小区停车及小区内道路进行24小时监控管理,确保进出车辆安全有序。 (1)合理规划交通,实现规范管理
结合周边环境,合理规划香湖小区进出口和行驶路线,实行人车分流,对车辆及停车位实行规范管理,包括标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。 (2)建立停车疏导系统
为给客户提供快捷、方便的停车服务,建议建立停车疏导系统,该系统具有车位检索、车位显示、行驶指引的功能,有序地指引车辆停放,维持良好的停车秩序。 3、车辆管理规定 (1)机动车辆
①进出车辆须服从管理员的管理。
②车辆必须按规定的行驶路线行驶,不得逆行,不得高速行驶和按喇叭。
③业主长期在停车场内存放车辆的,须办理定位立户手续,领取停车牌放于车上,停于指定车位并凭卡出入停车位。
④不得在停车位范围内洗车和修车,漏油、漏水车辆不许进入车库。
⑤车辆出小区大门时,管理员凭卡放行,特殊情况急需用车无卡,须凭开具的证明并示本人有关证件,由管理员登记后方可取车。
⑥为了保证小区有良好的卫生环境,进入小区的一切人员不得随地大小便、吐痰,乱扔果皮和纸屑及清扫车上的杂物弃之于道路地面。
⑦施工、送货、垃圾清运等车辆,按物业规定的路线及时间通行。 (2)自行车、摩托车
①香湖小区内业主需要长期保管自行车和摩托车的,须先办理立户登记手续,领取存车牌。未办理停车牌的车辆作临时停车对待。建议建设车棚
②在车棚存放车辆后务必立即领取“存车牌”,并详阅“存车牌”背面上的“存车须知”。
③自行车、摩托车必须存放在指定位置。
4、保安监控及巡视
(1)合理布控,人防与技防紧密结合
充分利用香湖小区闭路电视监控及光电红外线防范、有线呼救报警等系统,建立以监控中心为主导,技防为主,人防为辅的防范体系,反复演练,合理布控,力求结构严密,无盲区。保安员监控实行24小时值班与巡视。在技防设计时要多与智能设计、施工单位沟通。 (2)专业保安与应急支持相配合
①门卫室获得信息,按程序指挥和调动有关力量,及时妥当地解决各种突发事件;
②组织一只快速反应支持队伍,24小时处于待命状态,以确保在最短时间内赶赴事发现场;建议在
保安室设计时设计警铃,与相联,小区一旦发现紧急事件,既可通过警铃让人员赴事发地点或分控等;所在位置设计在何处应与充分沟通;
③与业主及门建立方便、高效的联系方式,以形成强大的保安系统。 (3)强化训练与高效监控
对保安队伍实行准军事化管理和训练,不断提高保安人员的思想觉悟,规范服务行为,强化技能和体能训练。确定最佳巡更路线,保证保安巡视的有效范围和工作效率。
5、紧急事件处理制定各类紧急事件处理方法及流程,将事件影响控制在最小范围。
处理各类突发事件的基本原则 （一）快速反应原则：
1、当值安管员/班组长接警后，1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。
2、安管部主管在当值时接到突发事件报告后，3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。 3、安管部主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。 （二）统一指挥原则：
1、处理突发事件由安全主管或安全主管未到场情况下由现场最高职位管理者负责统一指挥，所有人员
必须服从调配和指挥。 （三）服从命令原则：
现场所有管理人员必须无条件服从现场指挥的全权指挥，中控中心值班人员负责并负责对突发事件的处理过程作详细记录。 （四）团结协作原则：
安管部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权。在安管部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合安管部处理好突发事件。 依法管理，不徇私，不同的的采取不同的方法处理。 处理方法：宜解不宜结，宜散不宜聚，宜缓不宜急。 A、盗窃事件处理
当安管部、安管员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向安管部班长/主管报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。
1、安管员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；
2、安管员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管/班长，请你速到**单位/位置（或使用特殊频道报告）”； 3、安管员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向安管部主管/班长报告； 4、安管部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣
安全主管、安管班长及安管员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥；并向主管上级报告。 5、与当值安管班长联系，要求安管班长对案发现场进行保护；
6、安管部主管到达现场立即了解案情，根据案情需要做出布置：向当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织安管员去追踪犯罪嫌疑人；同时应根据情况立即向主管上级报告，请示是否报警，如属特殊情况，可直接向相关机关报警，但须同时知会主管上级。 7、禁止传媒人士进入管辖区域内采访。 B、打架斗殴事件处理
当值安管员、安管班长在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：
1、立即上前或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大或造成不必要的损伤。同时，安管员应立即用通讯器材向安全主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围； 2、将在场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场； （1） 将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救；
（2）安管部主管接报后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的安管员和当值机动安管员对现场进行保护
（3）与当值安管班长联系，要求安管班长对现场进行保护；
（4）安管部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：调遣机动安管员对打群架的事件进行增援；调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；对事态轻微的事件进行调解；对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回安管部进行询问笔录，并交由机关处理。 （5）安管部主管将收集的资料及做出的工作布置向经理助理、经理汇报、请示作出进一步的工作指示。 3、管理处主任收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与机关协调有关的处理工作，并报告公司主管总经理。 C、抢劫事件的处理
1、当值安管部及安管员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：
（1）应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向值班主管报告；
（2）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即带回安管部，并请事主一起到安管部后交由机关处理； （3）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；
（4）在追踪犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等支援的安管员或人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。
2、安管部主管接报后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的安管员和当值的安管班长、机动安管员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：
（1）与当值的安管班长联系，要求安管班长及案发区域的安管员参加现场的保护工作；
（2）安管部主管到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：调派安管员增
援、抢救、保护现场；向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓获的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交机关处理； （3）安管部主管将收集的资料、信息及做出的工作布置向管理处主任汇报，请示做出进一步的工作指示。
3、安全主管接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报机关及公司总经理及公司公司，积极配合机关工作。 D、凶杀事件的处理
1、当值安管班长及安管员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：
（1）立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向上级报告；
（2）封锁案发现场，在人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；
（3）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送机关处理； （4）对伤者应立即送往医院抢救；
（5）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记； （6）在人员到达时，立即将登记的事项向人员报告。 2、安管部主管接报后立即上报管理处主任，并迅速赶赴现场指挥：
（1）调遣指挥现场附近的安管员和当值的安管班长及机动安管员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；
（2）维护和疏导现场及交通秩序，抢救作者，做好各项记录； （3）协助机关工作，提供资料及线索。
3、安全主管将案情向机关通报，并协助和指挥安管员配合人员工作，并将案情报告总经理。 E、中毒事件（如食物中毒等）
1、当值安管班长及安管员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：
（1）应立即用通讯器材报告值班主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散周围的围观者；
（2）对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保暖并立
即送往医院抢救；
（3）将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给安管部主任。
2、安管部主任接到报告后，立即调遣人员支援，并报告经理助理或安全经理并迅速赶赴现场参加抢救： （1）调遣当值的安管班长、安管员、机动安管员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员； （2）调查中毒的原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡； （3）亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告安全经理。 3、安全主管将情况通报管理处主任
（1）若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向机关报告； （2）将中毒情况通报给医院，请示求援。 F、交通意外事故
1、当值安管班长及安管员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时： （1）应立即用通讯器材报告值班主管；
（2）留在现场或迅速赶赴现场保护现场，抢救伤者； （3）对重大的交通意外事故须请示安管部主管进行支援。
2、安管部主任接报后立即报告经理助理或经理，并迅速赶赴现场参加抢救：
（1）调遣指挥当值的安管员、交通意外事故现场的安管员、机动安管员维护现场秩序、交通秩序； （2）送重伤者到医院抢救（电话120）； （3）报交警大队事故组（电话122）；
事故发生的时间及地点；事故造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情况。
（4）经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报公司总经理及公司公司。 偷车事件的处理
（1）安管员如发现所辖区域内有偷车情况，应立即予以制止，并立即通知监控中心摄像、报警，同时通知各出入口安管员关闭进出口闸门，以免窃贼逃逸。
（2） 记住车辆牌号，颜色，型号，记下窃贼人数和体表特征，以及是否有凶器。记录被盗车辆行驶路线。
（3） 安管员不要用身体阻拦闯关车辆。
（4） 人员到场后，将以上情况向其提供，并协助调查处理。 （5） 安管人员应记录到达的人员的情况，以备后查。 G、台风、水浸、火灾等自然灾害事故
1、管理处等关注台风等的天气预报，提前做好预防措施。 2、当值安管班长及安管员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时：
（1）通知做好防风措施，协助机电维修部对水浸的疏导排泄工作；协助消防公司对火灾的救援灭火工作；
（2）防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随的犯罪行为发生；
3、安管部主管接报后立即调遣、指挥安管部的所有安管员支援其他部门处理各类灾害事件； 4、管理处主任接报后立即到场协调 （1）统一调度人员开展救援工作； （2）安排人员及车辆做好疏散工作
（3）请求医院、、消防等有关部门支援。 （4）事后做出事故报告，报公司总经理。 H、气体泄漏事故的处理
如发现或接获煤气、石油气体泄漏事件发生，应迅速抵达现场，在安全情况下把怀疑泄漏气体的地方的所有门窗打开并关掉输送该处气体的分掣，然后立即通知气体供应商处理。情况严重的话，应立即打电话报警，在消防人员到场前须采取下列行动。 1、隔离可疑泄漏气体的地方； 2、不准未被授权者进入该区域；
3、当需要疏散时，必须以平静的语调发出指示，千万不能因紧张而引起恐慌；
4、为安全计，到现场调查时，在事发现场切记不要作出下列可能引爆气体的行动：开关电筒、对讲机、打电话，按动门钟及灯掣等；
5、对媒体所提出的问题必须在得到公司公司有关方面允许后方可透露。 I、电梯困人事件处理
1、当中控人员接到乘梯人的呼救或从监控中发现电梯轿厢中的乘梯人有异常表情或动作时，应迅速通
过应急电梯电话予以询问，如属实出现困人事件则应立即执行通报，同时安抚被困人员不要惊慌。 2、察看——电梯内紧急电话询问——确认——离被困人员最近的安全巡查人员立即赶赴现场进行控制并安慰被困人员同时通报工程人员。如遇电梯困人事件，安全值班主管须接到通报信号后立即到场。 3、协助工程救援人员对被困人员实施救援。 4、对于伤者立即通报主管上级送医。 5、做好详细记录。
七、养护工作
1、物业维修养护计划和实施 A、基本思路
房屋本体和共用设施设备的维修养护是物业管理的重要内容,是香湖小区使用功能不断完善的基础工作。
B、房屋本体及共用设施维修养护范围
房屋本体共用部位维修养护范围:房屋承重结构部件(基础、屋面、梁、柱、墙体),抗震结构部位(构造柱、梁、墙)、外墙面、楼梯间、公共通道。
共用设施设备维修养护范围:香湖小区道路及停车位、车库、室外照明、围墙、大门、园林绿地、消防水池、标识导示、化粪池、雨污水管线、机电设备、消防设施、上下水主管道。 C、房屋本体共用部位及共用设施维修养护运作
房屋本体及共用设施维修养护工作将按制度有计划按标准要求实施,属日常维护的其费用由物业日常物业管理费中支出,属大中修、改造项目的报请华山集团，及故城分公司，相关部门批准从房屋本体共用部位及共用设施设备维修基金中支出。按建设部、财政部及衡水市区有关法规精神,建议香湖小区基金的使用和审批采用以下方案。
管理处每年年末向华山集团，及故城分公司，相关部门作出本年度共用部位及共用设施设备维修养护实施情况的总结,并提出下一年度计划。经集团公司相关部门审核批准后由物业公司组织实施,所需费用从房屋共用部位共用设备设施维修基金中支出。坚持专款专用。
特殊情况下,紧急抢修项目是为了确保香湖小区工作人员正常工作不受影响和人身安全、财产安全免受威胁而紧急实施的,管理处在抢修项目实施后立即报华山集团，和故城分公司相关部门(有可能的尽量
在实施前通报),费用从相应的维修基金中支出。每半年向华山集团，故城分公司相关部门汇总结算。 D、房屋本体共用部位及共用设施设备维修养护周期 公司根房屋本体共用部位维修和共用设施设备维修基金有关规章制度,结合香湖小区房屋本体共用部位及共用设施设备的使用年限,制定出房屋本体共用部位及共用设施设备维修养护周期。 2、工程维修服务 A、10分钟内处理有关事项 B、紧急服务于45分钟内赶到现场支援 C、每年提交有关机电设备之状况报告 D、所有电器技工持有有效技工资质证书 E、对小区配套的公共设施、设备、经有关部门验收合格后,定期对其进行维修和保养,确保其保持良好的运转状态。 F、对小区内各业主及酒店的外墙、屋顶定期进行清洗、粉刷,保持小区建筑整体的外表美观,塑造小区干净、整洁的外表形象。 G、建立完善的管理制度,以业主和租户提出的各种维修问题详细记录备案,对突发性问题及时处理,确保在最短的时间内为业主和租户解决问题。 H、协助解决业主和租户入住及装修期间可能出现的工程遗留问题。 I、提供24小时维修服务,随时解决业主和租户提出的各种维修要求。并根据工程维修内容分等级、分时段向业主和租户承诺完成。 J、对工程维修人员进入业主和租户室内维修工作要求: (1) 维修人员统一着装、带牌上岗、仪容仪表端庄大方,文明礼貌。 (2) 工程维修人员自带鞋套,垃圾袋、擦布和垫布,维修前先铺好维修现场,再进行维修。维修结束后,清理维修现场,并带走维修残留物。 八、目标管理计划 序号 1 管理指标项目 房屋及配套设施完好率 承诺指标 98%以上 98% 规范标准 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 房屋零修、急修及时率 维修工程合格率 维修服务回访率 绿化完好率 清洁、保洁率 停车位完好率 公共设施设备完好率 主要机电设备完好率 治安案件发生率 火灾发生率 有效投诉率 有效投诉处理率 管理人员专业培训合格率 客户满意率 报修/投诉接待 100% 100% 100% 100% 100% 100% 98%以上 100% 0% 0% 2‰ 100% 100% 98%以上 24小时对应 98% 98% 98% 99% 99% 98% 98% 98% 0% 0% 5‰ 98% 98% 90% 24小时对应 九、财务管理计划(注:在华山故城分公司财务中心指导下完成) 1、向物价局申请办理物业管理费;
2、编制财务制度(如请款程序、低值易耗品摊销、现金管理、记帐制度、应收未收账管理等); 3、每月检查财务工作; 4、检查财务制度、流程;
5、定期发收费通知,追收未缴管理费,审计账务; 6、编制首年财务预算、管理费收费标准;
7、财务软件的供应商了解、安装、组织财务人员对财会软件的学习; 8、每年12月份编制下一年度财务预算; 9、每年对固定资产进行盘点、清查;
石家庄华山房地产开发有限公司
故城县祥合物业服务有限公司
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