CHINA SCIENCE AND TECHNOLOGY INFORMATION Nov.2019·中国科技信息2019年第21期10万～30万◎DOI：10.3969/j.issn.1001- 72.2019.21.014可实现度可替代度行业曲线linkappraisementindustry杨自兴 姜春峰 赵春时 张永峰杨自兴（1988-）女，硕士学历，主要研究方向为呼叫平台，包含呼叫平台话务交换影响力真实度核心技术、呼叫中心信息系统建设等，同步研究标签系统和日志分析；赵春时（1988-）女，硕士学历，主要研究方向为数据挖掘，推荐系统；张永峰（1986-）女，硕士学历，主要研究方向为变电运维，包含变电站高低压设备运行故障诊断及维护管理。行业关联度基于企业规模的呼叫中心选型随着呼叫中心发展，各种类型呼叫中心层出不穷，呼叫类型按照规复解答同样问题，第二代呼叫中心应用而生。第二代呼叫中模可以分为中小型、大型、超大型呼叫中心，按照建设类型分为自建和心提供自动排队机和IVR应答，自动排队机将电话分配至空外包呼叫中心。本文通过研究呼叫中心建设关键要素，即成本、选址、闲坐席，而IVR应答完成用户重复问题解决。规模、系统、人员、运营模式等要素，通过分析不同规模呼叫中心各要在第二代呼叫中心，坐席无法知道用户信息，用户多次来素之间关联关系，给出各呼叫中心建议的建设模式。电均需重复说明个人信息。且此时呼叫中心无法记录用户问题和工单信息，不便于后期管理工作。引入录音设备和数据库后，第一个呼叫中心起源于1957年，经过半个多世纪的发呼叫中心形成完整数据存储中心，实现从用户信息、来电记录、展，呼叫中心由最初的人工将话务切换至对应的电话线路，问答信息和录音信息存储至数据库，形成第三代呼叫中心。到现在智能客服已经经历了四代呼叫中心的发展。本文主要呼叫中心历来属于成本中心，对于成本管控一直是各个介绍现阶段呼叫中心规模和建设模式，并按照企业规模给出公司的重头戏，为了减少呼叫中心投入，各个公司逐渐形成建议的建设模式。各自的管理体系，制定一系列管理指标。同步各个公司在各自的呼叫中心加入各自营销体系，通过呼叫中心向用户推荐呼叫中心发展产品，并结合用户行为形成用户画像，形成以客户为中心的呼叫中心发展至今实现四代呼叫中心的技术飞跃，呼叫营销体系。客服中心的出现为客服中心带来盈利体系中心从纯粹人工接听，到现在的智能客服越来越呈现出智能并形成客服中心的自我价值体系。 化和人性化的发展趋势，呼叫中心总是随着科技的发展不断发展壮大，并应用最新科技优化自生技术。呼叫中心类型第一代呼叫中心是纯人工呼叫中心，包括电话转接中心呼叫中心分为自建呼叫中心和外包呼叫中心，其中自建和人工问答中心。在电话刚刚发明的年代，电话资源稀缺且缺呼叫中心分为部分自建和完全自建呼叫中心，外包呼叫中心乏专业硬件设备，电话接听需要专业业务人员充当电话转换角分为部分外包和全部外包。自建呼叫中心主要考虑成本、选色，将电话转接至对应的线路。电话接线员是第一代呼叫中心址、规模、系统、人员、运营模式等要素。成本是呼叫中心的雏形。随着电话普及越来越多企业和居民家中均安装电话，建设中的关键因素，其他要素都是围绕成本而变化。选址的人们逐渐习惯使用电话展开日常沟通。当大量电话涌入，尤其城市、区域、人口密度等都决定成本。呼叫中心规模大小往是在企业中，需要大量业务专家长期接听电话并解决用户问题，往是决定是否自建的关键要素，依赖客服中心程度高的公司严重降低员工工作效率。因此企业专门安排特定人员用于接听选择自建客服中心，包括保险、金融、银行、航空公司等。并解答用户各类问题。此时的呼叫中心与普通员工的工作环境呼叫中心现在是硬件和软件密集型企业，且因其对信息系统一样，只不过日常工作内容用于接听电话。此时呼叫中心员工的并发量要求较高，往往需要昂贵的信息系统支持，所以系的工作时间受限于企业的工作时间，且接听电话期间还要完成统是呼叫中心占用成本比例较大的一部分。随着信息系统技其他事宜，严重影响电话的接听与质量。术发展变化，业务部门需求也在不断变化，信息系统更新迭在第一代呼叫中心用户打入电话是随机的，咨询内容千代费用也为呼叫中心运营产生额外压力。人力成本占到呼叫变万化，常常会出现越是繁忙的电话所打入电话越多（企业中心总体成本的60%~70%，薪资水平在不同国家、省份、对外会提供多个电话号码），空闲的电话常常无人问津。用城市区别较大，发达国家会建立呼叫中心以降低员工费户所问的问题多为重复性问题，业务人员常常会重复性解答用。运营模式与人员工作模式、薪资费用等关联，所以呼叫相关问题，降低员工工作效率。为了均匀分配电话，避免重（下转第50页）-47-◎10万～30万中国科技信息2019年第21期·CHINA SCIENCE AND TECHNOLOGY INFORMATION Nov.2019图6 大地电磁测深法E3测线成果图图7 高密度电法G2测线成果图高程180～240位置处有电阻率低阻异常显示，分析为岩测线水平距离370～430m高程160～220m；c：测线溶发育区，富含水。根据两条测线在水平位置，低阻异常区b、水平距离460～480m高程180～240m范围内有电阻率d是相互验证的。低阻异常显示，分析为岩溶通道，富含水。 测线G2在测线（2）高密度电法和瞬变电磁法175～195m高程170～180m位置有电阻率低阻异常显示，根据成果解释图，图4、图5所示，测线G1，在测线分析为岩溶发育区，富水。测线E3的低阻异常区b和测线270～290m处高程270～280m位置有电阻率低阻异常G2是相互验证的。显示，分析为岩溶发育区，富水。测线S2整条测线未见明显高低阻异常显示，说明测线内岩层较完整，岩溶发育较弱。结语测线S3在距离测线端40～55m高程270～280m、综合物探方法在隧道岩溶水害探测中具有较好的探测效70～90m高程240～260m范围内有电阻率低阻异常显示，果。大地电磁测深法、高密度电法以及瞬变电磁法三种物探分析为岩溶发育区，富水测线G1和测线S3是相互验证的。方法对于含水岩溶通道都具有明显低阻显示，探测精度较高。（3）大地电磁测深法和高密度电法但高密度电法受地形的影响大，大地电磁测深和瞬变电磁法根据成果解释图，图6、图7所示，测线E3的低阻异的影响较小。物探方法本身是具有多解性，通过综合物探方常区：a测线水平距离60～120m高程200～280m；b：法，相互验证，提高解释精度。（上接第47页）心、大型呼叫中心、超大型呼叫中心。少于50人是小型呼中心会根据业务模式和成本综合考虑呼叫中心运营模式。完叫中心，50~100人是中型呼叫中心，100~1000人是大型全自建呼叫中心的灵活性较高，且可以随着业务发展对各自呼叫中心，超过1000人是超大型呼叫中心。系统开展优化。部分自建呼叫中心一般选取租赁场地、租赁在100人以内的呼叫中心不建议自建，可以租赁设备系统、租赁人员开展呼叫中心相关工作。或人员完成呼叫中心任务，或者可以将业务外包至管理能力外包形式多种多样，有的公司选择外包公司在业务高峰较强外包公司实现呼叫中心。中小型呼叫中心因规模较小，期补充业务人员开展呼叫中心业务，有的公司选择外包公司所以在选址方面有较高的灵活性，可选择在市内人口密度较从事重复性工作，比如回访、接单、派单等简单重复业务，高商业氛围较强地方开展业务，便于日常运营管理，也可选有的公司按照季节性需求选择与外包公司合作，有的公司会择在二三线城市开展业务，降低运营成本。1000人以上呼选择将下班后的电话业务移交至外包公司，当下班后的业务叫中心建议采用全部自建呼叫中心。大部分公司选择将部分较少且公司为保障客户体验会将下班后业务移交至外包公重复性业务外包至外包公司，以达节约成本目的。对于超大司。有的公司会选择全部外包，将呼叫中心业务和管理工作型呼叫中心可以在业务高峰期时段或者季节性与外包公司合均外包至其他公司。全部外包的模式对外包公司产生更高要作，解决人员不足问题，节约公司运营成本。现有超大型呼求，外包公司应具备较高的管理水平完成人员和业务管理。叫中心普遍选择则人口密度较高的二、三线城市建设呼叫中心，人口密度高便于呼叫中心找到合适且足够人员，二三线呼叫中心选型城市人口流动性较小，员工忠诚度较高，降低人员离职带来呼叫中心按照规模可以分为小型呼叫中心、中型呼叫中的招聘费用。-50-科技先锋中国科技信息2019年第21期·CHINA SCIENCE AND TECHNOLOGY INFORMATION Nov.2019刘红艳P83建议观点《中国科技信息》杂志微智库成员1.科技发展推动人类进程，是强国之路，只有科技发展了，我们才能获得美好物质生活和精神享受；个人简介2.科技发展过程中带来一些弊端，比如大气污染、白色垃圾、气候变暖等等，未来科技发展应该以建立“富强、民主、文明、和谐”的国家为前提；刘红艳，年龄，30，性别，女，最高学3.动部件以疲劳破坏为主，普及疲劳试验技术及研究数据对相历，大学本科，学科专业方向，机械电子工程，，职称，高级工程师，学位，学士，所在单位，中国直升机设计研究所，微信，关行业具有非常有意义的参考价值，避免重复的工作量。158794102，Email，784027879@qq.com，手机，158794102，兴趣爱好，看书、听歌、运动，掌握语言，英语六级。教育背景2004—2007：江西省赣州市大余中学2007—2011 ：重庆大学工作经历2011—至今 ：中国直升机设计研究所杨自兴建议观点P47云呼叫中心客户服务中心系统作为连接客户和企业的桥梁，拥有数据集中、规模化、高效率、服务功能强、速度快、素质高的现代化《中国科技信息》杂志微智库成员服务手段，将传统的来访接待室、柜台、会客室、业务室等的客户个人简介接待方式，转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础的不受时间、地点、场合的高效率的自助服务与人工服务有机结合的服务方式，是未来客户服务的发展方向。传统的集中式应用模式(集中接入/座席集中)一家当道的局面已杨自兴，年龄，31，性别，女，最高学历，研究生，一去不复返，而云计算的大力发展，在呼叫中心应用领域出现了集学科专业方向，呼叫平台,数据挖掘，职务，班长，职称，中级，学位，硕士，所在单位，国网客服中心，Email，yangzixingsgcc@163.com，兴趣爱好，看书，旅游，听音乐，掌握语言，中文，英文。中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多种分布式应用模式。随着整个社会日益倡导以“客户服务”为中心的理念，呼叫中心技术发展趋势教育背景建设迎来了崭新的发展契机，系统地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣2004—2007：山西省朔州市怀仁一中2007—2011：东北大学2011—2013:东北大学食住行、面对应急事件处理，还是面向公众服务，呼叫中心可谓无处不在。特别是外呼型呼叫中心，为其建设单位提供了运用电话营销、外包服务等手段所带来的新利润增长点，让呼叫中心系统从过去单纯的成本中心向综合的利润中心发展。工作经历2013—至今：国网客服中心-14-
