互联网运营工作范例

互联网运营工作范文1

如

何最能够让大家理解“运营”这一特殊的岗位呢？是什么，它将成为什么，运营人作为互联网时代洪流中的微小个体又对大环境有怎样的影响？

为了解读这个问题，笔者的思考是：究竟按照哪个主线思考最有价值。

笔者尝试过“时间―事件”主线，比如哪一年互联网诞生、商业模式形成、互联网泡沫出现、互联网2.0出现，也尝试过互联网商业竞争形态的维度，比如初创期、诸侯割据、三足鼎立、后三足时代，还尝试过按照互联网功能属性的角度来划分，甚至还考虑过资本运作的视角。

最后决定还是回归“人”，也就是从用户的视角来尝试梳理出“大运营”的发展演变脉络。毕竟，“用户”才是我们运营开展未曾变过的核心。基于此点考量，我们归纳了运营演变的四个阶段。

阶段一

运营萌芽：开创，圈地（约1994―1998）

。

。。

那些创始人们也兼任技术负责人、产品负责人、公关负责人、运营负责人。；以产品价值获取用户口碑，如知名站长的推荐、外链索引等（KOL的前身）；通过将付费产品免费化达到自传播的效果，如早期的软件大都是付费的，而Hotmail凭借免费得到迅速传播。

可见，互联网早期的第一批运营人就是老板本人，运营策略是以技术手段为主，商务合作为辅。这里的隐喻是：运营一定要结合当下互联网网民的宏观特征（认知水平）来做。

阶段二

运营发展：抢占入口（约1998―2005）

这种背景下，民每年增长迅猛，用时下的说法就是“红利期”，于是“用户从哪里开启上网之旅”就变成了流量金矿，自然成了兵家必争之地。

这个阶段的运营工作依然以获取用户数的绝对量为核心，追求流量的性价比，而不会特别考虑用户体验。在当时特别有时代特征的运营策略有：插件推广、弹窗广告（这些并不值得效仿），与各大站长合作广告分成等；网吧推广（网游）――网吧作为当年民上网的主要入口，恰恰为当时的网游公司与网吧合作售卖游戏点卡提供了极佳的模式；；此外还有SEO、论坛软文、竞价排名、明星代言、传统电视广告等推广方式。

这个阶段的运营依然是自上而下的商务推动为主。值得一提的是，与第一代网民相比，新生代网民对信息化、互联网的认知还停留在相当稚嫩的阶段，而新兴互联网应用却不断萌生，加上互联网法规的缺失、融资环境从繁冗到泡沫的恶化……所有的因素都导致运营工作混乱无序，甚至是不择手段。其中不乏以伤害用户利益为代价的举措，比如流氓软件、弹窗广告、竞价排名等。

阶段三

运营升级：抢夺注意力（约2006―2011）

此阶段也是互联网草根文化崛起、网民个体意识全面觉醒的时候。。

这个阶段，互联网巨头已经成型，但想要顶替BAT的位置（前移动互联网时代），几乎不可能了。在这种时代背景下，运营人想要获得用户无非有两种途径。

。。）

随着产品同质化严重、获取新用户成本急剧拉升、用户耐心缺失，确保用户的留存率、活跃率也变得愈发重要了。故而确保用户满意度的“用户运营”也开始作为一个全职、专业的岗位开始运作。

这个阶段的后期，随着网民总数增量的放缓（2010年之后），网络从“大众化”变成了“全民化”，整体网民的注意力总量――网络开销的总时间却开始趋于饱和（每个人业余闲暇时间也就那么点）。运营人“获得用户注意力”的“泛内容”制造能力变得尤为重要

阶段四

运营崛起：用户全闭环服务及构建生态链（2012至今）

这个阶段互联网商业最划时代的特征有两个：

特征一，与用户的生活、工作甚至职业深度融合到了一起，比如出门几乎不用携带现金，存放于个人“头脑”中的工作经验均可以不依赖于雇主而直接通过知识共享平台进行变现，兴趣爱好、特长甚至私生活也可以通过直播平台进行变现。

特征二，布局构建平台生态链，所谓的“互联网入口优势”“获得用户注意力的优势”已经完全不具备竞争门槛了。随着整体互联网用户逐渐趋于理性、成熟，信息变得更为对称，人们更趋向于追求务实的价值――哪个平台能为用户带来更长久的价值，哪个平台终将赢得所有用户。

在这种大背景下，无论是电商平台、社交平台还是内容平台，其核心都不仅仅局限于为用户提供直接价值，而是为用户搭建高价值的生态链，让不同类别的用户均得以在平台上找到自己的定位以及培育自身的内外价值。最终的结果是，所有用户都能在平台获利（未必是金钱，也可能是成就感、归属感），但同时也无法离开平台。。

互联网运营工作范文2

三年以上工作经验|女|27岁（19年7月23日）&nbsp

居住地：武汉&nbsp

电　话：130******（手机）&nbsp

E-mail：&nbsp

最近工作[1年5个月]&nbsp

公　司：XX有限公司&nbsp

行　业：互联网/电子商务&nbsp

职　

最高学历&nbsp

学　历：本科&nbsp

专　业：电子商务&nbsp

学　校：武汉大学&nbsp

自我评价

"本人在校期间注重个人自学能力的提升和加强，曾自学或利用课余时间对多款多媒体应用软件进行学习，对它们有了一定的了解。因此不但能熟练掌握专业知识，更学习到了一些专业外的能力。。注重个人素养的加强，团结同学，尊敬师长，乐于助人。"

求职意向

到岗时间：一个月之内

工作性质：全职

希望行业：互联网/电子商务

目标地点：武汉

期望月薪：面议/月

工作经验

2013/11 — 2015/4：XX有限公司[1年5个月]

所属行业：互联网/电子商务

技术部

1.制定年度、月度、日均销量任务。与招商/采购经理密切配合，根据任务制定营销方案。共同达成所负责品类的销售业绩目标；

2.负责所管辖品类的页面运营工作,监控各级页面重点位置陈列商品的销售和转化率情况，提高页面资源利用效率；

2012/5 — 2013/10：XX有限公司[1年5个月]

所属行业：互联网/电子商务

技术部

1.定期进行品类的运营数据监控分析，及时调整相关营销策略，保证完成销售额，毛利，库存周转等运营指标；

2.根据不同的推广资源制订合适的匹配营销策划方案，包括但不局限于外呼、移动客户端APP、社区等。

教育经历

2008/9— 2012/6 武汉大学 电子商务 本科

证书

2009/12 大学英语四级

互联网运营工作范文3

海尔的张瑞敏说，传统企业不触网就会死，其中“最大的问题是我们还不够狗急跳墙，不愿意给自己做手术”。的确，面对互联网，“传统”一词霎时间让不同行业的企业占到了一起，也几乎同时被互联网思维打得七零八落。

许多大企业没落的根源不是自己的产品和业务而是时代变迁：要么是对用户的习惯改变视而不见，要么是没有及时准确把握住用户的新需求。在网络化和信息化的大背景和大趋势下，在“互联网+”时代，企业的组织架构、商业模式、产品形态甚至企业文化都应做出相应的调整，这是不可否认的事实.而且成为主宰企业盛衰的关键。

向互联网进军，你不去跨界打劫别人，就会被别人跨界打劫。但是如何将互联网思维用于运营、营销、开发，许多企业还是一片茫然，不知所措，并且对原有思维模式总是有很顽强的路径依赖与行为惯性。如何突破7传统企业不约而同的选择APP这条路，因为它的低开发成本、短开发周期以及极高的市场认可度。

实际上，APP对于传统企业的价值也是非常明显的。每一个移动设备匹配一个精准用户，这个用户的心理特征、消费欲望以及各种互联网使用特征都具有明显的倾向性，这对于企业产品研发和业务营销弥足珍贵。面对移动互联网肆意发展，特别是传统企业遭遇到新时代的企业痛处之后.APP对企业的重要性已经不言而喻了。

针对内部员工、合作伙伴和客户这三大群体，企业的APP-般分为办公协作APP、企业管理APP、客户关系APP、品牌宣传APP以及产品销售APP等。大部分传统企业都会普遍认为，APP没有什么技术含量，以自己的资金和技术实力开发一款优秀的APP不是难事。然而当他们认认真真地完成了一款APP时才发现，APP遭遇无人使用的尴尬。

问题出在哪？

孔亮是爱传APP的产品经理，根据他的经验，传统企业自主开发APP失败的原因集中表现在3个方面一是应用体验太差，二是开发周期太长，三是为了APP而APP，并非真正所需。

那么传统企业打造自己的APP应该注意什么呢？孔亮的建议是，企业需要根据自己行业的特性和需要来制作APP，因为不是每个企业功能都适合做APP的，唯有有实际操作意义才能够给企业创造利益。而且企业在进入移动互联网之前，必须想好如何让更多的人安装企业APP以及推广路数，大自己APP在市场的影响力。他认为，将一款APP做漂亮、体验完美对于传统企业来说是最大的短板，而且这一短板不是短时间内可以弥补，因为这涉及到设计理念的问题。

互联网市场用户为王，而用户永远是缺乏足够的耐心。传统企业只有更加深入对用户行为进行了解，才能更好地改善产品，优化用户体验，提高APP的应用价值和商业价值，这的确需要理念和流程上的改变。目前来看，将相关业务外包给像爱传APP这样专业的互联网公司不失明智。

但是不是这样就足够了呢？

CA Technologies的王志明是应用交付领域的专家，他也经常遇到企业的CIO跟他诉苦，好不容易开发了一款APP，但是老板不满意，员工不满意，客户也不屑一顾。“缺乏体验是传统企业APP困惑的最主要原因，但这只是表面上的。；25%的用户会舍弃一个应用，如果他们的访问请求遇到3秒钟的延迟。这说明什么？APP开发不但需要性能还需要速度，然而传统企业开发与运营脱节的产品开发模式无法适应APP的这种高速的迭代更新，结果就是APP体验差，费劲开发出来的是过时的产品。

传统企业的产品从研发到投放到更新按年来算，而互联网时代讲究小步快跑、快速迭代，节奏是按周算的。王志明认为破解传统企业APP困惑根本之道是DevOps，说DevOps是不仅仅是APP应用经济下企业最显而易见的获胜驱动力，也是顺应互联网大潮的必然选择。

对于技术开发人员来说，DevOps不是个陌生的词汇 DevOps是一组过程、方法与系统的统称，用于促进应用开发、技术运营和质量保障部门之间的沟通、协作与整合，它的出现是由于企业技术开发部门日益清晰地认识到：为了按时交付产品和服务，开发和运营工作必须紧密合作。其核心价值在于降低新产品的开发成本和开发周期，确保产品质量和用户体验。王志明表示，根据他们最近开展的一项调查，大部分中国受访企业不再质疑DevOps的必要性，但是企业在采用DevOps时仍面临一些障碍，包括组织复杂性、安全或合规因素，以及投资回报难以评估等。

互联网运营工作范文4

构建ICT云计算服务模式

电信运营商在进入信息时代以后，必须有效定位成运算服务的提供商，同时运营商也有很重要的机会在这其中贡献其对客户需求的了解、对运营的了解，以及对各种资源的优化能力。

构建“设备+网络+应用+专线+托管+维护”的ICT云计算服务模式。IT与CT的融合是产业融合的主题，而互联网层出不穷的新商业模式、个性化需求和新业务，使得通信行业“应接不暇”，通信的交换能力通过新技术还能“勉强维持”，但通信的控制能力和监控能力犹如“瞎子摸象”，对交换的内容一无所知，对信息的控制“无所适从”，管道不能体现出其应有的商业价值。因此，要在商业模式上重塑ICT，构建“设备+网络+应用+专线+托管+维护”的ICT云计算服务模式，构筑移动互联网发展的广阔空间。

传统的服务器托管通常是按月向用户收取固定费用；而云计算服务是根据计算的时间、信息存储量、计算量等向用户收费。云计算带来的新商业模式还处在实践和探索之中，新商业模式犹如曙光，开始显露生机。云管端的支撑要素业务IT化、网络IP化意味着运维体系发生巨大变化，基于网元的运维向基于业务的端到端运维转变。运维合作模式逐步向网络运营外包转变，为此，运营商的运维平台必须与设备商的运维平台有效对接、联合运作，双方的运维能力都逐步向集中化、可视化发展。。

加快一卡通业务推广

移动电子商务是无线城市中最为重要的一项应用，这项应用随着我国电子商务大环境的改善、终端的完善、消费习惯的养成，正在迅速推广。通过移动电子商务与无线城市的结合，可实现信息流、资金流的融合，在便利市民生活的同时，也将极大促进移动电子商务市场的发展和繁荣。

无线城市的公共信息服务平台和一卡通电子商务运营平台的相结合，将发挥协同效益，促进移动互联网平台间的融合与协同。借助无线城市大平台，实现只要为手机更换一种新型手机卡，绑定一个金融交易账户，就能轻松实现地铁、公交、连锁超市、加油站等各类付费功能。同时，基于无线城市的手机支付平台，可以构建全新电子商务模式，打造“无线商城”，推动本地贸易、物流、零售业的发展。

加快一卡通业务推广，促进移动互联网平台间的融合。根据中国移动一卡通业务的特征，我们的目标客户主要分为校园市场(细分可以为：大学、职业院校、中小学)、中小企业、商业楼宇、机关、楼盘社区等。

在校园市场，一卡通可降低后勤运营工作量及成本，实现秩序化智能管理；提升校园管理信息化水平;提升基础设施建设，配合学校打造数字化校园；还可培养一大批可持续使用中国移动业务的粘性用户，同时抢占新增用户市场，达到强力策反用户目的，利用产品优势，将专线、MAS、信息机等捆绑收费项目带入校园，形成业务捆绑。

在中小企业市场，由于中小企业项目成本较低，用户需求普遍较简单，项目周期短，有助于迅速抢占市场，可快速形成标配产品及中小企业一卡通标准方案的整合推广，有利于迅速形成用户规模。我们可以建立快速支撑业务发展的支撑队伍，减化业务办理流程，为中小企业制定专门的换机、换号以及套餐支撑服务。在楼宇商圈市场，主要是针对商业楼宇从提升物业管理配套设施服务建设的角度切入，为使用者提供一个便捷、高效的门禁、考勤、内部消费等管理手段。在市场，主要是通过工程打造标杆推广项目，提高部门对移动一卡通的支持力度，以运营商投入的模式为主，获取对于此项目业务的开展推广。

强化信息化应用体验

基于移动互联网的特点，移动互联创新的主要方向是发挥移动通信和互联网的整合优势

在平台层面，移动互联网要更多继承互联网的特点，注重用户体验，建设开放性的平台；在应用层面，创新主要基于用户身份、用户位置、用户高度参与。在移动互联网亟待创新的巨大产业中，必须以用户体验为中心，进行积极有效的合作才能挖掘产业潜力，为自身以及客户带来价值。

发展移动互联网离不开和大型国企的支持和配合，重点拓展、重点行业龙头企业等单位，强化信息化应用体验，树立标杆，借势推广，可增强移动互联网业务的示范效益。就大型企业对湛江移动的移动互联网产品而言，其意义在于抢占行业龙头位置，形成标杆效应，有助于推移动产品品牌形象，树立行业样板，客户的试点效果更具有市场说服力。在不同行业选择客户进行试点，将起到良好的行业示范宣传效果。此外，抢占行业优质资源客户，为移动互联网产品项目在市场上树立了良好品牌效益，并能迅速扩大行业影响力。

互联网运营工作范文5

    电信运营商在进入信息时代以后,必须有效定位成运算服务的提供商,同时运营商也有很重要的机会在这其中贡献其对客户需求的了解、对运营的了解,以及对各种资源的优化能力。

    构建“设备+网络+应用+专线+托管+维护”的ICT云计算服务模式。

    IT与CT的融合是产业融合的主题,而互联网层出不穷的新商业模式、个性化需求和新业务,使得通信行业“应接不暇”,通信的交换能力通过新技术还能“勉强维持”,但通信的控制能力和监控能力犹如“瞎子摸象”,对交换的内容一无所知,对信息的控制“无所适从”,管道不能体现出其应有的商业价值。因此,要在商业模式上重塑ICT,构建“设备+网络+应用+专线+托管+维护”的ICT云计算服务模式,构筑移动互联网发展的广阔空间。

    传统的服务器托管通常是按月向用户收取固定费用;而云计算服务是根据计算的时间、信息存储量、计算量等向用户收费。云计算带来的新商业模式还处在实践和探索之中,新商业模式犹如曙光,开始显露生机。云管端的支撑要素——业务IT化、网络IP化意味着运维体系发生巨大变化,基于网元的运维向基于业务的端到端运维转变。运维合作模式逐步向网络运营外包转变,为此,运营商的运维平台必须与设备商的运维平台有效对接、联合运作,双方的运维能力都逐步向集中化、可视化发展。。

    加快一卡通业务推广

    移动电子商务是无线城市中最为重要的一项应用,这项应用随着我国电子商务大环境的改善、终端的完善、消费习惯的养成,正在迅速推广。

    通过移动电子商务与无线城市的结合,可实现信息流、资金流的融合,在便利市民生活的同时,也将极大促进移动电子商务市场的发展和繁荣。

    无线城市的公共信息服务平台和一卡通电子商务运营平台的相结合,将发挥协同效益,促进移动互联网平台间的融合与协同。借助无线城市大平台,实现只要为手机更换一种新型手机卡,绑定一个金融交易账户,就能轻松实现地铁、公交、连锁超市、加油站等各类付费功能。同时,基于无线城市的手机支付平台,可以构建全新电子商务模式,打造“无线商城”,推动本地贸易、物流、零售业的发展。

    加快一卡通业务推广,促进移动互联网平台间的融合。根据中国移动一卡通业务的特征,我们的目标客户主要分为校园市场(细分可以为:大学、职业院校、中小学)、中小企业、商业楼宇、机关、楼盘社区等。

    在校园市场,一卡通可降低后勤运营工作量及成本,实现秩序化智能管理;提升校园管理信息化水平;提升基础设施建设,配合学校打造数字化校园;还可培养一大批可持续使用中国移动业务的粘性用户,同时抢占新增用户市场,达到强力策反用户目的,利用产品优势,将专线、MAS、信息机等捆绑收费项目带入校园,形成业务捆绑。

    在中小企业市场,由于中小企业项目成本较低,用户需求普遍较简单,项目周期短,有助于迅速抢占市场,可快速形成标配产品及中小企业一卡通标准方案的整合推广,有利于迅速形成用户规模。我们可以建立快速支撑业务发展的支撑队伍,减化业务办理流程,为中小企业制定专门的换机、换号以及套餐支撑服务。在楼宇商圈市场,主要是针对商业楼宇从提升物业管理配套设施服务建设的角度切入,为使用者提供一个便捷、高效的门禁、考勤、内部消费等管理手段。在市场,主要是通过工程打造标杆推广项目,提高部门对移动一卡通的支持力度,以运营商投入的模式为主,获取对于此项目业务的开展推广。

    强化信息化应用体验

    基于移动互联网的特点,移动互联创新的主要方向是发挥移动通信和互联网的整合优势在平台层面,移动互联网要更多继承互联网的特点,注重用户体验,建设开放性的平台;在应用层面,创新主要基于用户身份、用户位置、用户高度参与。在移动互联网亟待创新的巨大产业中,必须以用户体验为中心,进行积极有效的合作才能挖掘产业潜力,为自身以及客户带来价值。

互联网运营工作范文6

本文主要为增值业务质量管理体系的研究与实施，通过品质管理现状情况的分析，找出移动互联网环境下传统品质管理模式存在的问题，基于“一个中心、两条路线、三大措施”的整体创新思路，制定并实施了构建端到端产品质量管理体系的管理创新方案，实现了品质管理优化、用户体验优化、营销能力提升三个方面的管理创新成果，并取得显著经济效益及无形效益。

二、研究背景

。在移动互联网竞争环境下，客户体验对产品是否成功尤其重要。市场竞争已从产品技术、功能的竞争转向品质的竞争，增值业务品质管理和用户体验水平已成为决定市场竞争成败的核心要素。

论文从内蒙古移动自身特点出发，结合集团要求及移动互联网的趋势来探索与实践具有内蒙古特色的构建端到端的产品品质管理体系方案，具有创新性、特色性、可复制性、可衍生性及可推广性。

三、传统品质管理模式存在的问题

在质量提升工作经验日趋成熟的道路上，常存在这些问题：产品质量指都达标了，客户仍然不完全满意？用户总认为我们的产品使用起来不顺手？产品的资费比互联网同类产品还低，客户仍不愿持续使用。显然，客观数据不等于主观感受，更不等于用户的满意度。移动互联网竞争环境下，质量管理对产品是否成功尤其重要。

问题1：品质管理流程不完善

品质管理协同：缺少部门内部及网络、终端、支撑等团队的跨部门协调管理 ；端到端流程：品质管理存在低效、单一化等问题，缺少端到端2的闭环管理；。

问题2：对用户体验了解分析不够

；体验信息收集分析：用户体验数据收集及分析模式存在定义模糊、获取不准、分析滞后、落实困难等问题；

问题3产品营销能力不足

客户信赖度：缺少品质融合运营工作流程，影响产品认知，客户有流失趋势 ；营销运营能力：业务推广流程不完善，缺少品质点相关的营销 。

基于上述问题，需要进行品质管理创新研究，突破传统品质管理模式，通过创新产品品质管理体系，全面解决目前存在的主要问题，改进产品品质及用户体验。

四、管理体系内涵及主要措施

4.1研究思路及内涵

创新研究突破传统品质管理模式，总结为123的工作思路，以用户体验至上为中心，坚持用户体验至上的品质管理理念贯穿从产品设计开发到用户使用的端到端各个阶段，改进用户感知。质量管理体系贯彻两条路线：管理流程端到端、客户体验端到端，完善品质管理流程。通过三大措施实施品质管理创新：全周期品质管理优化、全过程用户体验优化、全流程产品营销能力提升。

通过创新实施，建立了完善的端到端质量管理体系，全市各项指标得到明显提升，取得显著经济效益及社会效益。

4.2全周期品质管理优化：强化品质管理协同

依托数据部的质量管理专岗人员，成立了横向联动部内产品和运营团队，纵向协调网络、终端、支撑团队的跨部门用户体验管理团队，分为质量管理专岗人员为主的体验管理组、产品经理牵头的虚拟工作组及及综合排障组，确保用户体验问题有人看、有人管、有人修。

建立体验提升团队，体验师队伍参与产品线全过程体验环节，将合理化建议准确转化为开发需求，提升产品品质。针对内蒙古移动的自身特点，对客户体验信息收集渠道进行了探讨，整理出相关的方。

4.3全周期品质管理优化：制定业务质量评估规范

通过对用户、市场、渠道和投诉的分析研究，设计业务质量评估规范，并在体验过程中不断修正该规范，使得增值业务的运营与用户体验统一起来。通过卡片分类法和专家评估采用验证、优化、调研、设计的端到端管理体系从可用、好用、爱用到品牌来增强用户的体验效果。

从业务发展质量、投诉分析、竞品对比、用户体验等方面对业务运营进行评估，实时监控产品运营过程，指导产品运营，提高用户满意度，提升用户对产品的体验。

4.4全周期品质管理优化：进行全面竞品对标分析

通过学习互联网优秀企业体验管理经验，开展常态化产品体验竞品对标，打造选择标杆竞品、建立指标体系、分析主要差距的全面竞品对标机制。分别从性能对标测试、特色功能对比、行为对比挖掘三个方面来进行全面的竞品对标分析。

将集团的专项性的方进行横纵向扩展，选择多个重点业务进行竞品分析，加深研究深度和广度，把研究结果转化为当前的质量提升思路及方案，指导各业务的相关工作开展。

4.5全过程用户体验优化：进行了全面体验触点分析

通过案头研究、用户行为品质轨迹分析、多方访谈、现场实测、用户验证的方法，对用户使用产品的全流程中与产品接触的品质触点进行梳理。梳理处46个触点进行进一步分析，共挖掘出12个痛点，针对用户的接触痛点需求进行品质优化提升。

其中多方访谈过程中确定产品接触渠道、各渠道接触触点及各渠道的重要触点。用户验证从真实用户确认、重要的触点确认两方面进行。

4.6全过程用户体验优化：建立体验指标体系

。 用户体验评估体系覆盖用户使用产品的全过程：把用户在产品的认知、获取、使用、计费、退订等各环节的用户体验感知和需求都管理起来。创新构建了完整的用户体验指标体系：通过大量用户研究、竞品调研、指标设计和验证优化等环节，定义了详细的体验指标、设立了每个指标的权重以及目标值等，且指标体系随产品的演进动态更新。

4.7全过程用户体验优化：改进体验调查平台及体验信息的智能分析

完善体验调研平台，增强样本筛选能力，多场景触发能力及智能化语义分析能力，从而加强对用户体验信息的获取、筛选、分析的能力。主要通过标准化调研问卷模板库、度调研样本筛选能力、 多场景触发式能力、智能化语义分析能力。

结合客户体验生命周期，确定各阶段产品的体验提升重点，通过过滤、筛选和模糊匹配等技术，实现客户体验信息的智能分析，减少人工数据分析工作量，加快用户体验问题分析及改进响应周期。

4.8全过程用户体验优化：制定了体验优化次序表

基于用户体验数据的分析，执行体验优先次序表，问题优先级设置主要是用来区分不同问题之间的重要程度，将问题的优先级由高到低进行排序，用来统一各部门对同一问题的认识，有利于品质提升工作的有序开展。优先次序表主要根据影响范围、严重程度、可克服度三个因素综合确定。

影响范围：影响范围很大，涉及产品的各个界面展示；影响范围一般，影响部分产品性能和视觉；影响范围较小，仅涉及用户部分不常使用的功能。

严重程度：非常严重，直接影响产品体验；较严重，对用户感受具有一定的影响；不严重，对产品客户服务感知影响小。

可克服度：难以克服，需要对架构进行大幅调整，投入大量资源；一般困难，需要团队在一段时间内集中精力加以克服；比较容易，仅需对配置、参数等部分进行调整即可。

4.9全流程产品营销能力提升：确定以品质为营销核心

策划营销运营方案时，以品质点为营销核心，通过在各类渠道不断向用户强化品质点宣传，提高用户对产品的感知，从而吸引、激发用户使用和业务持续发展。

建立挖掘产品品质点、提炼产品卖点、评估验证卖点市场竞争力等品质融合运营工作流程，保证品质营销效果。

4.10全流程产品营销能力提升：优化增值业务推广流程

通过实地验证及工具拨测等手段对各类产品品质触点进行端到端体验，确保用户便捷开通退订业务，消费明白透明，客服答复客户疑难问题准确。通过使用传统渠道和新型渠道，采用实地检查、人工拨测、自动化拨测等方式对主要用户触点进行挖掘，并制定了四个要求：所有渠道都要有展现产品品质卖点；渠道展现的内容与品质卖点内容一致；所有渠道宣传资费清晰，消费明白；所有渠道办理顺畅。

五、端到端品质管理体系实施成果

5.1建立了完善的增值业务质量管理体系

建立起完善的端到端品质管理体系。该管理体系以“12345”品质管理金字塔模型为基础，确定了具体工作流程及方法，贯穿产品全生命周期品质管理的各个工作环节。

1个标准：制定一套端到端的产品质量与用户体验评价标准；2个切入点：产品推出前：不达标不推出；产品推出后：不达标不推广；3套支撑体系：自动拨测系统、质量监测平台、发烧友俱乐部，实现端到端体验分析及优化；4步管理闭环流程：寻找问题，发现问题，分析问题，解决问题流程贯穿各项机制，形成各环节、各部门的端到端管理闭环；5种工作手段：日拨测进度表、VGOP质量投诉预警体系、产品经理质量责任制、关键质量指标通报制、质量问题专项治理制等。

5.2产品品质指标明显提升， 经济效益和社会效益显著

拨测指标达标率提升9.8%，产品质量类投诉占比降低17.1% ：拨测指标达标率从88.04%提升至97.83%；产品质量类投诉占比从32.14%降低至15.09%。